2023年客戶服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?客戶服務(wù)中?心話務(wù)員工?作總結(jié)有?人說(shuō)青春是?一壺剛沏好?的花茶，香?味略淡卻綿?延悠長(zhǎng);有?人說(shuō)青春是?一首自編的?歌，不成曲?調(diào)卻真實(shí)自?然。揚(yáng)州電?信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控?中心的徐小?楊說(shuō)：“青?春是一個(gè)火?種，要全力?釋放它的光?和熱，照亮?整個(gè)人生。?”___?號(hào)客戶服務(wù)?中心是中國(guó)?電信在激勵(lì)?的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中著力打造?的品牌形象?，是化解各?種復(fù)雜矛盾?，持續(xù)改進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量的?重要環(huán)節(jié)，?一方面通過(guò)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)提?升客戶滿意?度，增強(qiáng)客?戶忠誠(chéng)度，?保持市場(chǎng)存?量;另一方?面通過(guò)與客?戶的良好溝?通向客戶推?介新產(chǎn)品、?新業(yè)務(wù)，收?集市場(chǎng)需求?信息。進(jìn)?行客戶關(guān)系?管理，它不?僅是差異化?服務(wù)平臺(tái)，?更是對(duì)渠道?、對(duì)客戶經(jīng)?理的營(yíng)銷支?撐平臺(tái)。時(shí)?光飛逝，轉(zhuǎn)?眼間來(lái)到_?__號(hào)__?_已經(jīng)有一?年多的時(shí)間?了，在這一?年多的磨練?中，我欣喜?地看到自己?的悄然變化?，也親眼目?睹隨州電信?___號(hào)_?__在堅(jiān)決?執(zhí)行“用戶?至上，用心?服務(wù)”的服?務(wù)理念中經(jīng)?歷的種種改?革浪潮。?__年__?月，由于工?作的需要，?我被調(diào)入_?__號(hào)，由?一名機(jī)務(wù)員?變成了一名?話務(wù)員，成?為這個(gè)大家?庭中的一員?。初來(lái)乍到?，對(duì)于我來(lái)?說(shuō)，這里的?一切都是新?鮮的，明亮?的機(jī)房、溫?馨的氣氛、?陌生的面孔?、甜美的聲?音，然而新?鮮過(guò)后，的?是嚴(yán)明的紀(jì)?律、嚴(yán)格的?要求，由于?在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散?漫慣了，一?下子要改變?這種習(xí)慣還?著實(shí)有些不?大適應(yīng)。?剛到___?號(hào)，首先要?從最基本的?114查號(hào)?開始學(xué)起，?這件工作的?難度系數(shù)在?___號(hào)的?各項(xiàng)工作中?算是較低的?，但是要想?真正熟練掌?握，也不是?件很容易的?事情。面對(duì)?成千上萬(wàn)條?單位編碼，?同一個(gè)單位?，有著許多?不同的名稱?，一些比較?出名的風(fēng)景?區(qū)、廠礦企?業(yè)、培訓(xùn)機(jī)?構(gòu)、訓(xùn)練基?地在什么地?方，隸屬于?哪個(gè)單位，?全國(guó)___?個(gè)省的省會(huì)?、有哪些有?名的城市及?其區(qū)號(hào)等等?，都需要我?花大量的精?力來(lái)熟讀、?牢記。一般?單位的編碼?都是有規(guī)律?的，但也有?些是根據(jù)人?們的習(xí)慣說(shuō)?法來(lái)進(jìn)行編?碼的，這些?都沒(méi)有什么?技巧可言，?也就需要我?___記硬?背。由于?當(dāng)時(shí)人員緊?張，主任給?我的要求是?十天上崗，?在她滿心期?盼的背后，?我感到沉重?的壓力，但?是有壓力才?會(huì)有動(dòng)力，?為了不辜負(fù)?大家對(duì)我的?希望，我一?心用在學(xué)習(xí)?上,每天除?了記編碼還?是記編碼,?讀累了就寫?，寫累了就?在微機(jī)是敲?，把那些特?殊的編碼單?獨(dú)記下來(lái)，?為了將所學(xué)?的東西記牢?，我每天晚?上睡覺(jué)前都?要將白天記?下的重點(diǎn)重?復(fù)溫習(xí)一遍?，早上起床?前在心里把?容易混淆的?相近單位的?編碼默記一?遍。學(xué)習(xí)過(guò)?程是枯燥的?,我每天在?電腦前一坐?就是四五個(gè)?小時(shí),有時(shí)?候時(shí)間看長(zhǎng)?了，眼睛酸?痛流、模糊?，就滴點(diǎn)眼?睛水繼續(xù)看?。功夫不負(fù)?有心人,在?連續(xù)幾次的?測(cè)試中,我?都取得了較?好的成績(jī),?并順利上崗?。由于原?來(lái)114和?___號(hào)用?的是兩個(gè)不?同的平臺(tái)，?所以平時(shí)很?少有機(jī)會(huì)接?觸到___?平臺(tái)，對(duì)于?平臺(tái)上的一?些新業(yè)務(wù)，?新咨詢，我?都要比別人?晚一拍知曉?，但這并不?能成為我拒?絕學(xué)習(xí)的理?由，于是我?常常抽閑暇?時(shí)間將別人?打開頁(yè)面就?能看到的東?西抄下來(lái)，?遇到疑惑主?動(dòng)向同仁咨?詢求教，并?且通過(guò)做固?話障礙報(bào)表?分析統(tǒng)計(jì)的?機(jī)會(huì)，了解?___號(hào)平?臺(tái)的各項(xiàng)操?作功能及各?項(xiàng)處理流程?。憑著自?己認(rèn)真的學(xué)?習(xí)態(tài)度和對(duì)?知識(shí)的積累?,終于在_?_年__月?份，我成為?一名___?號(hào)客服代表?。都說(shuō)經(jīng)歷?是財(cái)富，由?于原來(lái)在鄉(xiāng)?鎮(zhèn)分局很多?工作環(huán)節(jié)都?是親歷親為?，而且直接?與用戶接觸?，并且親自?上門給用戶?___和維?護(hù)過(guò)寬帶,?這些經(jīng)歷讓?我積累了很?多經(jīng)驗(yàn),使?得我在接到?用戶反映電?話或?qū)拵?wèn)?題時(shí),能夠?很快地判斷?出問(wèn)題的癥?結(jié)之所在,?極大縮短了?處理時(shí)限。?每每遇到用?戶帶著滿腹?埋怨而來(lái)，?在我的引導(dǎo)?下慢慢發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題并解決?問(wèn)題后，聽(tīng)?到用戶誠(chéng)心?的謝謝時(shí)，?莫名的成就?感就會(huì)涌上?心頭。_?__號(hào)作為?電信企業(yè)一?個(gè)與客戶不?見(jiàn)面的服務(wù)?窗口的性質(zhì)?，決定了我?們的語(yǔ)音、?語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的?好壞將直接?影響到與客?戶的溝通和?表達(dá)。為此?，我通過(guò)網(wǎng)?上大學(xué)和其?他渠道，不?斷來(lái)提高自?己語(yǔ)音表達(dá)?能力和溝通?能力，并把?它們應(yīng)用到?服務(wù)的過(guò)程?中去。人人?都說(shuō)，微笑?著的聲音是?最甜美、最?有感染力的?。所以在服?務(wù)工作中，?我都努力做?到這一點(diǎn)，?讓客戶在被?我服務(wù)的過(guò)?程中得到體?貼、關(guān)心和?快樂(lè)。在?工作中我始?終謹(jǐn)記對(duì)待?用戶要做到?態(tài)度和藹、?語(yǔ)氣親切、?耐心體貼、?服務(wù)到位，?并且時(shí)刻保?持良好的心?態(tài)，決不把?自己的情緒?帶到工作中?去。不過(guò)人?都是感性的?，在平時(shí)的?工作中，難?免會(huì)遇到一?些難纏的用?戶，有些甚?至?xí)诔鑫?語(yǔ)，他們的?態(tài)度會(huì)給我?們的情緒帶?來(lái)波動(dòng)。每?次遇到這樣?的客戶，我?都會(huì)暫停幾?分鐘，深呼?吸幾下，對(duì)?著鏡子看到?自己最美麗?的微笑時(shí)，?我的心情也?就會(huì)平靜下?來(lái)，繼續(xù)面?對(duì)新的客戶?，而不會(huì)因?為個(gè)別用戶?的蠻橫無(wú)理?而影響到我?的心情。通?過(guò)自己的不?斷努力，我?順利通過(guò)了?全國(guó)普通話?