2023年酒店員工個人年終總結范文

第8頁共8頁2023年?酒店員工個?人年終總結?范文__?年，__酒?店在集團公?司的正確領?導下，圍繞?年初提出的?工作思路和?目標，堅持?以開拓經(jīng)營?、提升企業(yè)?服務質(zhì)量為?重點，狠抓?經(jīng)營管理。?在全體員工?的共同努力?下，__-?__月份(?含物業(yè)管理?中心)，營?業(yè)收入：_?_萬元，較?去年同比上?升___%?;經(jīng)營利潤?：__萬元?，同比下降?___%;?(利潤下降?原因為：?1、工資成?本增加，2?、原材料成?本上漲，3?、工程維修?費用增加，?4、酒店新?增加客房布?草床上用品?，員工服裝?更新，客房?床墊更新，?客房增加食?品柜，餐廳?臺布更新，?餐廳部分餐?具更新等)?以前我們是?宣漢綜合設?施和地理位?置最好的酒?店，有一定?的市場優(yōu)勢?;現(xiàn)在隨著?市場競爭的?加劇，不斷?有新酒店的?開業(yè)，我們?也將及時的?調(diào)整經(jīng)營思?路，力爭做?“宣漢服務?最好、最賓?至如歸的酒?店”我們將?不斷總結上?半年工作的?成敗，力爭?完成集團下?達的全年目?標任務。?一、加強教?育培訓，強?化員工隊伍?素質(zhì)經(jīng)過?兩年多的運?作，__酒?店已基本步?入了成熟的?發(fā)展道路。?為了更好地?努力打造服?務品牌，進?一步樹立“?一切以賓客?為中心”的?服務理念。?上半年，酒?店以文明規(guī)?范活動為突?破口，以“?培訓是酒店?永垣的主題?”、“質(zhì)量?是酒店產(chǎn)品?的生命”為?切入口，先?后采取“請?進來，走出?去”的方法?，狠抓酒店?員工的培訓?教育，強化?員工隊伍素?質(zhì)，不斷提?高服務水準?。1、采?取對員工集?中培訓、專?項培訓、個?別指導培訓?等方式，促?進了員工酒?店意識得到?較大提高，?服務理念進?一步深化，?有聲微笑已?成為員工的?自覺行動。?對什么是個?性化服務，?從感性到理?性已有了形?象的認識，?整個酒店形?成了“一切?工作都是為?了讓客人滿?意”的良好?氛圍。從而?加深了員工?對前期的崗?位培訓、部?門培訓、班?組培訓從理?論到實際的?全面梳理和?提高。2?、加大對部?門經(jīng)理以上?干部每周例?會培訓，學?習現(xiàn)代酒店?管理專業(yè)知?識，通過系?統(tǒng)的培訓教?育，極大拓?展了管理人?員的知識內(nèi)?涵，提升了?業(yè)務技能和?管理意識，?經(jīng)營管理素?質(zhì)得到進一?步提高。?3、為促進?勞動力資源?的合理節(jié)流?，加強崗位?間的協(xié)作與?配合，著力?培養(yǎng)多面手?，以有效應?對和解決可?能出現(xiàn)的某?特定崗位人?員臨時短缺?而產(chǎn)生的應?急情況，做?到有備無患?。我們要求?由人力資源?部嘗試一專?多能的交錯?培訓，并建?立相應的培?訓記錄。這?項工作開展?至今我們已?有收獲。?4、將“首?問責任制”?落到實處。?各部門根據(jù)?各自的實際?情況，自行?整理了一些?“應知應會?”知識的資?料，對員工?進行適時培?訓。盡可能?解決客人提?出的所有問?題，做到有?問必答，杜?絕扯皮推諉?現(xiàn)象。同時?，還通過各?崗位每天的?培訓晨會，?告知當天酒?店將舉行的?會議名稱、?重要客房、?餐飲等信息?，以便客人?進店詢問任?何一位員工?都能得到回?答。5、?為保證培訓?有的放矢，?我們開展了?日常不間斷?的全面質(zhì)量?檢查。并建?立落實部門?、主管、領?班三級檢查?制度，規(guī)范?檢查內(nèi)容，?促使每項服?務到位。同?時，值班經(jīng)?理每天對公?共區(qū)域的衛(wèi)?生和員工的?禮節(jié)禮貌等?進行督查，?總經(jīng)理室率?領各部門經(jīng)?理不定期實?行抽查。通?過質(zhì)檢，進?行適時適地?的教育，使?培訓工作不?僅僅局限于?課堂，而更?具有其實用?性和針對性?。6、根?據(jù)酒店實際?情況，結合?有關火災等?案例，落實?酒店、部門?、班組三級?安全生產(chǎn)培?訓教育。參?加培訓人次?占酒店總人?數(shù)___%?以上，使員?工真正掌握?消防、安全?工作的“三?懂三會”和?應急預案的?處置方法。?為提高企業(yè)?的管理水平?，提高隊伍?的整體素質(zhì)?起到了積極?的作用。?7、我們在?抓好業(yè)務培?訓的同時，?注重強化員?工職業(yè)意識?，提高職業(yè)?道德和職業(yè)?素質(zhì)。使廣?大員工明白?為客人提供?熱情、文明?、細致、周?到的服務既?是職業(yè)道德?要求，也是?我們應盡的?義務;明白?“一切以賓?客為中心”?的服務理念?;明白我們?要以熱情和?誠信感動每?一個來店客?人，才能贏?得客人充分?的理解和尊?重。二、?加強市場營?銷，不斷調(diào)?整客源結構?為從長遠?出發(fā)，酒店?認真做好在?經(jīng)營銷售中?譜好經(jīng)濟增?長和持續(xù)發(fā)?展的平衡樂?章;做好均?衡價格、調(diào)?整客源結構?的文章，致?力對新客戶?的開發(fā)，保?持客源群體?的穩(wěn)定和擴?大。并做好?以下幾方面?工作：1?、做好旺季?的合理預定?，最大限度?地提高銷售?額。2、?落實協(xié)議單?位的回訪制?度。酒店根?據(jù)每月銷售?報表的排行?，設計了客?戶回訪表，?有針對性地?選擇協(xié)議單?位進行回訪?。通過回訪?拉近了與客?戶之間的情?感距離，有?效地推動了?銷售業(yè)績的?提升。3?、認真做好?上門散客的?銷售工作。?實踐證明，?隨著市場競?爭的加劇，?客人選擇酒?店余地增多?，要提高酒?店“營銷競?爭力”，首?先應革新觀?念，及時調(diào)?整經(jīng)營策略?和政策，優(yōu)?化和設計自?身產(chǎn)品，使?策略求新多?變，經(jīng)營政?策按不同季?節(jié)，不斷靈?活推陳出新?，才能在嚴?峻形勢下繼?續(xù)保持較高?水平。三?、細化服務?措施，提高?賓客滿意度?服務質(zhì)量?的好壞，直?接關系到酒?店的聲譽和?經(jīng)濟效益。?為此，我們?提出了服務?工作要向細?化、優(yōu)化方?向發(fā)展，不?斷強化服務?意識，進一?步提高賓客?的滿意度。?1、為不?斷提高員工?的業(yè)務技能?和綜合服務?水平，增強?員工之間的?業(yè)務交流，?形成比、學?、趕、幫的?良好氛圍。?上半年，我?們開展了以?“練內(nèi)功，?創(chuàng)品牌”為?主題的“酒?店技能”比?武。各參賽?選手紛紛利?用業(yè)余時間?練兵，相互?之間切磋和?交流。通過?比武，使各?部門上下形?成共識，即?：良好的服?務態(tài)度和過?硬的業(yè)務技?能是贏的顧?客、提高酒?店___效?益的根本保?證。只有不?斷提高全體?員工的綜合?素質(zhì),使每?一位員工的?行為都能自?覺與酒店的?利益結合起?來，才能確?保酒店在激?烈的市場競?爭中永遠立?于不敗之地?。2、為?了更好地引?導服務人員?，正確樹立?酒店意識、?服務理念，?以客人的滿?意作為衡量?我們的工作?標準。我們?從樹立窗口?形象入手，?提高商務接?待水平。例?如：總臺員?工以“工作?在我手中，?服務在我心?中”為宗旨?;以特有的?甜美微笑，?問候、接待?每一位客人?;以“首問?責任制”，?解決客人提?出的所有問?題;以“關?心、愛心、?放心、細心?、誠心”的?優(yōu)質(zhì)服務，?贏得“回頭?客”。呈現(xiàn)?出爭先創(chuàng)優(yōu)?，愛崗敬業(yè)?的行業(yè)新風?。3、為?推動個性化?服務工作的?開展，各部?門利用早會?時間，相互?交流“我為?客人做了什?么，有何收?獲和體會”?等業(yè)務技巧?，使員工之?間取長補短?，共同提高?，不斷的拓?展個性化服?務的新路子?。同時,要?求各部門將?各自身邊發(fā)?生的質(zhì)量案?例進行解剖?，從不同的?角度、不同?的側面對收?集的具有代?表性的經(jīng)典?案例(投訴?或表揚)進?行剖析和點?評。通過經(jīng)?典案例分析?，從客人的?角度審視我?們的服務，?從中了解為?顧客提供服?務還存在哪?些不到位的?地方，以便?找出服務質(zhì)?量中存在的?問題根源。?使其他各部?門在今后的?服務中減少?重復的錯誤?，形成資源?共享。4?、為提升酒?店的服務和?管理水平,?我們在抓好?標準化管理?和規(guī)范化服?務的同時，?進一步體現(xiàn)?服務的細微?、細節(jié)之處?。要求員工?在客人開口?之前，善于?通過觀察把?握最佳服務?時機，了解?客人喜好，?為客人提供?超前卓越的?個性化服務?。例如：每?當客人到店?時，我們的?服務員主動?熱情地與客?人交流，以?掌握更為詳?細的資料，?便于向客人?提供有針對?性的服務。?當有懷抱嬰?兒的客人入?住時，無論?總臺還是樓?層服務員看?見都會主動?詢問是否需?增加嬰兒床?。入住客人?過生日時，?服務員就會?主動送上一?份水果，一?份衷心祝福?。有的長住?客人每次入?住后，服務?員都會記住?他的生活習?慣，及時為?他提供服務?。正是有了?這些細致而?又充滿人性?化、個性化?的服務，卻?讓客人感受?到酒店提供?的硬件與軟?件服務自然?得體，使身?處外地的客?人感受到“?家”的溫暖?。四、規(guī)?范管理，促?進企業(yè)健康?有序發(fā)展?1、上半年?，根據(jù)酒店?的實際情況?，制定出臺?了《酒店管?理實務》;?修訂完善了?財務管理制?度，加強了?對財務的監(jiān)?督和控制作?用力度;規(guī)?定落實了對?公關接待審?批權限及款?待標準和審?批程序;對?總臺的帳務?操作在原有?規(guī)定的基礎?上作了進一?步的規(guī)范;?同時對“四?實登記”、?“總臺登記?”、“涉外?登記管理”?制度也加以?落實，確保?住宿登記全?面、周詳。?使酒店的管?理工作更加?規(guī)范，接待?能力更加過?硬，力求與?現(xiàn)代企業(yè)管?理制度相接?軌。2、?充分利用內(nèi)?部信息管理?系統(tǒng)，建立?了客史檔案?。通過客史?檔案，加強?了對客人的?特征和歷史?消費情況進?行量化分析?，挖掘客人?消費潛力，?提高銷售額?和銷售利潤?，為管理層?提供有利的?決策依據(jù)。?同時，通過?客史檔案知?道客人情況?，有利于更?好地向客人?提供個性化?服務，做到?使客人有“?到家的感覺?”。3、?為弘揚企業(yè)?文化，凝聚?人心合力，?上半年，酒?店開展了一?系列豐富多?彩的員工精?神文化生活?的活動，如?：開展辭舊?迎春登山活?動、新春文?藝聯(lián)歡會、?三八婦女節(jié)?戶外拔河比?賽、清明節(jié)?紀念烈士掃?墓活動、各?部門春季野?炊活動，以?“練內(nèi)功，?創(chuàng)品牌”為?主題的“酒?店技能”比?武、以“與?企業(yè)共命運?”為主題的?全員營銷從?我做起簽名?活動，以及?上半年酒店?總結表彰大?會等。通過?這些活動，?激發(fā)員工全?身心投入到?工作中，在?競爭中提高?自我，用努?力的精神和?智慧實現(xiàn)自?身價值。此?外，我們在?開展優(yōu)秀員?工、示范員?工的評選活?動入中，除?晉升工資、?適度獎勵外?，還___?他們到同行?酒店參觀學?習。并利用?員工食堂宣?傳欄，將我?們員工的“?人與事”以?動態(tài)（范本?）方式加以?宣傳，展現(xiàn)?酒店團結拼?博，與時俱?進的企業(yè)精?神。推動酒?店“樹服務?品牌、創(chuàng)優(yōu)?質(zhì)服務”的?開展，從而?體現(xiàn)了酒店?的生機與活?力。最近，?我們又__?_開展了銷?售精英、微?笑天使、最?快成長進步?等優(yōu)秀人員?的評定活動?從而促進了?員工之間的?團隊精神。?由于酒店充?分認識到穩(wěn)?定而充裕的?人力資源是?企業(yè)發(fā)展最?重要的活力?。為此，我?們始終“以?人為本”，?開展人心化?的管理，促?進了員工隊?伍的基本穩(wěn)?定。自開業(yè)?以來，工作?一年以上員?工的占總數(shù)?近___%?。為客人提?供“賓至如?歸”的優(yōu)質(zhì)?服務和期望?酒店明天更?美好已成為?酒店員工的?自覺行動和?信條。同時?，我們注重?抓好中層干?部和班組的?學習，規(guī)定?主管以上干?部至少每年?要看兩本書?，寫兩篇心?得體會，年?終加以考核?。今年，我?們___閱?讀《致加西?亞的信》、?《從優(yōu)秀到?卓越》等書?籍。并從營?造班組學習?氛圍入手，?進一步激發(fā)?員工學習的?自覺性和積?極性，掌握?扎實的技能?知識，樹立?終身學習理?念。從而真?正把企業(yè)建?設成充滿生?機和活力的?學習型企業(yè)?;一個健康?、向上，具?有凝聚力的?團體。4?、為最大空?間地創(chuàng)造經(jīng)?營利潤，我?們把開源節(jié)?流、增收節(jié)?支作為一項?重要工作來?抓。通過優(yōu)?質(zhì)服務，倡?導全體員工?樹立“節(jié)能?降耗，人人?有責”的意?識。并根據(jù)?各部門特點?，做好成本?控制：一是?充分利用信?息化管理，?建立內(nèi)部局?域網(wǎng)。將酒?店的有關事?項、文件、?通知、以及?當天質(zhì)檢情?況及整改要?求等，通過?內(nèi)部傳輸系?統(tǒng)，使各部?門互閱和處?理。并每月?在內(nèi)部局域?網(wǎng)公布各部?門電話費等?使用情況，?使員工自覺?提高節(jié)約意?識，降低費?用開支。二?是通過局部?改造用電、?用水、空調(diào)?系統(tǒng)，有效?節(jié)約水、電?、氣、柴油?等能耗。其?次，自已動?手維護修理?空調(diào)冷卻塔?、變壓器等?多臺設備、?電器，節(jié)約?修理費，并?將故障率降?低到零。三?是在采供中?，實行二級?管理把關，?對采購物品?采取比價、?比質(zhì)量，有?效地降低進?貨原料價格?。合理控制?儲存量，尤?其在對入庫?中存在質(zhì)量?問題產(chǎn)品，?及時與廠家?取得聯(lián)系進?行退貨處理?，避免所造?成的損失。?四是注重對?客房設置的?保養(yǎng)，及時?回收客房可?利用消耗品?進行內(nèi)部二?次使用。并?將每月的報?表進行單項?比較，以控?制消耗品和?清潔劑的用?量。通過一?系列的有效?措施，使酒?店的各項費?用有了較大?幅度下降。?5、安全?是確保服務?過程的重要?措施。年初?在酒店工作?會議上，酒?店與各部門?簽訂了《安?全防范責任?書》，相繼?調(diào)整了防火?委員會和義?務消防隊_?__，成立?了消防宣傳?教育領導小?組和消防宣?傳隊，建立?了“分級管?理，按級負?責，權責一?致，各負其?責”的治