2018年企業(yè)質(zhì)量信用報告

一、報告編制說明 2/14第二部分報告正文一、企業(yè)質(zhì)量理念鵬鴻堅持弘揚“精益求精，以誠換心，追求完美”的質(zhì)量方針，以及“持續(xù)改進，100%滿足顧客對質(zhì)量的需求”的質(zhì)量理念，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品彰顯質(zhì)量誠信。鵬鴻始終如一地追求以質(zhì)取勝，一貫視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，努力發(fā)展成為世界一流企業(yè)集團，為全球用戶提供一流的家居產(chǎn)品和服務。鵬鴻重視強調(diào)對每一個產(chǎn)品、每一個服務細節(jié)都精益求精，從多方面為產(chǎn)品和服務的質(zhì)量安全提供保障，以實實在在的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務體現(xiàn)質(zhì)量責任和質(zhì)量誠信。顧客價值是品牌的核心價值。關注顧客需求，滿足顧客愿望，不斷提升產(chǎn)品和服務所帶給顧客的實際利益，是我們經(jīng)營產(chǎn)品、塑造品牌的根本原則。鵬鴻自建立起，就建立起相對完善的售后服務體系、客戶服務體系以及持續(xù)改進體系。二十年來，鵬鴻憑借強大的規(guī)模和實力優(yōu)勢，在專精道路上孜孜以求，不斷創(chuàng)造出市場奇跡。先后獲得“中國名牌”、“中國馳名商標”、“中國家居產(chǎn)業(yè)領軍品牌”、“中國家居產(chǎn)業(yè)環(huán)保先鋒企業(yè)”、“中國十大生態(tài)板品牌”、“中國室內(nèi)裝飾協(xié)會綠色裝飾產(chǎn)品”等榮譽稱號。嚴格、科學的質(zhì)量管理體系，推動了鵬鴻產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升，使鵬鴻得以在行業(yè)內(nèi)的品牌影響力、美譽度持續(xù)攀升，同時獲得了各級政府、行業(yè)團體的不斷認可。鵬鴻自成立以來就非常重視企業(yè)文化建設。集團董事長把文化比作土壤，把人才比作種苗，把機制比作環(huán)境，把企業(yè)的經(jīng)營管理比作耕耘，從土壤、種苗、環(huán)境和耕耘的辯證關系來認識企業(yè)的發(fā)展基礎與經(jīng)營管理之間的關系。通過20年的不懈耕耘，形成了強勁的以“文化+人才+機制”為核心的企業(yè)發(fā)展源動力，奠定了鵬鴻堅實的發(fā)展基礎。二、企業(yè)質(zhì)量管理百年大計，質(zhì)量第一，鵬鴻始終貫徹全面質(zhì)量管理模式。在研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后、服務等各環(huán)節(jié)力求做到全過程的質(zhì)量管理；全員參與的質(zhì)量管理；全面綜合的質(zhì)量管理。一切為用戶，一切以預防為主，一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)，一切按規(guī)范辦事。（一）質(zhì)量管理機構鵬鴻設立、獨立的質(zhì)量管理部門，對質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和改進等各方面進行領導、協(xié)調(diào)、組織、管理和監(jiān)督，貫徹鵬鴻最高層面的質(zhì)量決策。公司在董事長和總經(jīng)理室的領導下，整體劃分為營銷線、制造線、職能線，采用直線職能制與事業(yè)部制的混合式管理，全公司下屬各制造線都設置了專門的質(zhì)量部負責質(zhì)量管理，并在全公司范圍內(nèi)明確各級管理者及各崗位員工的質(zhì)量職責和權限，明確了產(chǎn)品各環(huán)節(jié)的質(zhì)量標準、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，堅持不懈提高產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)不斷強化質(zhì)量意識，并通過合理化建議、建立全員參與的獎勵制度激勵全體員工致力于質(zhì)量建設和改進。（二）質(zhì)量管理體系鵬鴻通過ISO9001國際質(zhì)量體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、國家標準產(chǎn)品標志認證的企業(yè)。鵬鴻始終以顧客為先，做一流的產(chǎn)品，提供一流的服務。鵬鴻人追求完美的精神體現(xiàn)在了鵬鴻的質(zhì)量方針之中，鵬鴻人對質(zhì)量水平不斷提升的追求和不斷改進的精神也體現(xiàn)在了鵬鴻的質(zhì)量目標之中。鵬鴻的質(zhì)量方針：精益求精、以誠換心、追求完美。鵬鴻從高層領導到基層員工，施行的是質(zhì)量管理責任制，以組織保障、資源保障、體系保障、制度保障、績效保障五個方面確保質(zhì)量管控到位。組織保障：鵬鴻建立了完善的質(zhì)量管理架構。資源保障：集團依托東三省天然優(yōu)質(zhì)的林木資源，建立可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)基地。在遼寧、黑龍江、吉林、內(nèi)蒙等地，鵬鴻已擁有20余個木芯板加工廠，在確保品質(zhì)優(yōu)良的同時，實現(xiàn)原材料的充足供應。近年來，大連鵬鴻木業(yè)集團開始從東北區(qū)域向全國拓展，并在華北、華東等地形成了較大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)集群。。體系保障：鵬鴻通過ISO9001國際質(zhì)量體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、國家標準產(chǎn)品標志認證等。制度保障：公司制定了各種制度，建立了全面的制造過程監(jiān)控、外購原材料檢測、產(chǎn)品出廠檢驗、以及定期將產(chǎn)品送國家權威機構檢驗的質(zhì)量管控機制。績效保障：公司非常注重對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的測量和考評，如測量顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的客戶滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量美譽度、市場遺留率、產(chǎn)品一次合格率等并納入考核。公司非常重視員工對于質(zhì)量的培訓教育，設置了專門的培訓部門對員工培訓教育進行管理和培訓體系的研究，并在每個員工的績效管理中納入了培訓項目。公司各制造線和分廠都設置了培訓組，每月對全員進行專門的工藝、產(chǎn)品和質(zhì)量的培訓。公司各部門每季度制定季度培訓計劃并實施，同時還組織各類專門的培訓活動，以及聘請外部培訓機構老師進行專題培訓，并定期外派優(yōu)秀員工出外培訓。公司通過不斷培訓提升員工的質(zhì)量技能，并以此作為員工的優(yōu)劣淘汰參考標準之一，從而不斷提高員工的質(zhì)量水平和能力。（三）質(zhì)量安全風險管理顧客的滿意是我們前進的動力，顧客的不滿是我們改進的基礎，積極主動地為顧客提供各類溝通渠道，解決其在產(chǎn)品購買前后的各種顧慮及障礙，產(chǎn)品使用中的各類疑難，保證產(chǎn)品使用中的安全和可靠性。為了確保產(chǎn)品的正常使用和對于重大質(zhì)量安全事故的監(jiān)測和風險評估，公司制定了《質(zhì)量事故處理及改善管理辦法》等一系列的制度，成立了以集團董事長為核心的戰(zhàn)略領導和統(tǒng)籌機構，快速有效地應對各種風險。公司在客服體系中建立完善的危機性質(zhì)量安全事故的跟蹤和處理機制，并成立專門的重大事故處理小組負責質(zhì)量安全事故的全程跟進和處理，并時刻識別產(chǎn)品在策劃、設計、制造、運輸、安裝和使用等過程中的質(zhì)量安全風險點，從根本上杜絕質(zhì)量安全風險的發(fā)生。上述各項風險的處理和管控有專門的制度保證、專職的部門和領導負責、有標準的操作流程，迅速高效，把控有力。公司自成立至今，未出現(xiàn)過大風險和危機事件，在行內(nèi)享有盛譽。為了及時、有效地為顧客解決各類問題咨詢、投訴，保證持續(xù)、高水平的顧客滿意度，建立穩(wěn)固的顧客關系，促進鵬鴻品牌美譽度的長期提升，司專門建立了面向全國顧客的客戶服務中心，并配置專業(yè)的客服人員，建立與終端顧客的關系，實時為顧客解決各類服務問題。三、質(zhì)量誠信管理鵬鴻堅持不懈的把質(zhì)量誠信建設擺在突出位置，堅持“統(tǒng)籌規(guī)劃、循序推進、自己自律、社會監(jiān)督”的公開原則，全力推進鵬鴻質(zhì)量誠信體系建設。鵬鴻不斷完善質(zhì)量誠信標準體系；建立健全的企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量信用獎懲機制；加強質(zhì)量誠信文化建設。（一）質(zhì)量承諾誠信守法是鵬鴻走向成功的基礎，也是持續(xù)經(jīng)營之本。鵬鴻的“公平、光明”的價值觀就是誠信守法的最好詮釋。公司從小到大、由弱變強，雖然在前進的路上一路顛簸，歷盡艱辛，但依然一路披荊斬棘，成就了今日的地位。隨著物質(zhì)生活的不斷改善，消費者對于產(chǎn)品的需求層次也在逐步提升，隨著網(wǎng)絡信息的增加，鵬鴻研發(fā)部門對產(chǎn)品基礎配置、結(jié)構等一直高度關注，并進行數(shù)據(jù)信息的對比，從而了解顧客的要求。鵬鴻在“公平、光明”核心理念的鞭策下，集團直屬監(jiān)審、人資、采購開發(fā)等職能部門已全面建立起了對內(nèi)部員工、上下游關聯(lián)方的誠信評估與管理系統(tǒng)。鵬鴻人敢于剖析自己、敢于批評與自我批評，同時也敢于承擔社會責任，在規(guī)范完善內(nèi)部的同時努力帶動上下游供應商、經(jīng)銷商、合作伙伴共同維護社會經(jīng)營環(huán)境的誠信。公司嚴格遵守《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標準化法》、等法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品標準，滿足顧客要求，杜絕虛假宣傳，堅決抵制偽劣、欺詐顧客等失信違法行為，不侵害其它企業(yè)的合法權益，遵循公平、公開、公正的競爭原則，遵守市場規(guī)則，開展有序競爭，構建誠信經(jīng)營、公平競爭的市場環(huán)境。（二）運作管理為滿足關鍵過程要求，完成公司戰(zhàn)略目標，我們對產(chǎn)品設計、原材料采購、生產(chǎn)過程、售后服務等關鍵過程進行了設計。鵬鴻聘請國內(nèi)資深設計師進行新產(chǎn)品、新工藝的研究和開發(fā)，注重工藝技術和市場信息的應用，對研發(fā)過程系統(tǒng)的設計、管理和改進，按研發(fā)過程的不同階段、節(jié)點進行評審和確認，并設立指標進行測量和控制。公司將新工藝、新技術、各類生產(chǎn)經(jīng)營信息，全面融合到整個制造過程中，借助綜合訂單管理系統(tǒng)平臺，以及深厚的行業(yè)實踐經(jīng)驗和技術能力，優(yōu)化流程持續(xù)提高產(chǎn)品過程流價值，滿足客戶的質(zhì)量、交期、成本的要求，近三年來鵬鴻產(chǎn)品的交貨準時率都保持在95%以上，得到了客戶高度的好評和信賴。為了快速、高效響應顧客投訴，公司明確規(guī)定對于顧客投訴的響應、跟進、處理、回復、改進的責任部門/人以及跟進流程，通過20年生產(chǎn)、銷售經(jīng)驗，建立起了一套完善的投訴快速響應、處理及改進機制，保證顧客投訴渠道暢通的同時，更重要的是及時、專業(yè)地為其解決投訴等售后服務問題，收集顧客意見與建議，整理反饋至相關責任部門進行改進，以提升顧客滿意度。（三）營銷管理鵬鴻集團為了強化產(chǎn)品終端營銷中的質(zhì)量管控和質(zhì)量責任，確保消費者的產(chǎn)品安全，踐行鵬鴻提出的“全方位質(zhì)量控制、全體系質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量把控”的質(zhì)量理念，在與各級經(jīng)銷商的合作中把產(chǎn)品質(zhì)量安全放到了第一位。為了保證消費者的產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、安裝、質(zhì)量、售后的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量通過法律合同的形式加以明確，并通過企業(yè)保障和客戶保障方面進行保證。企業(yè)保障：公司制定了一系列關于產(chǎn)品安全及售后服務制度文件，從產(chǎn)品設計、定價、生產(chǎn)、運輸、安裝、售后服務等各方面對代理商終端營銷進行制度明確，強化各級代理商重視客戶產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品用戶感受，做到制度上規(guī)范產(chǎn)品管理，理念上提倡產(chǎn)品質(zhì)量管理，績效上考核產(chǎn)品質(zhì)量管理，讓消費者在使用我們鵬鴻產(chǎn)品的時候，真正做到舒心，便利，感受到高品質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量服務。公司建立了遍布全球的售后服務網(wǎng)絡，從服務受理、準備、勘查現(xiàn)場、問題處理到跟蹤服務全程跟進，做到快速收集客戶的反饋意見，及時處理客戶的質(zhì)量異議，為客戶解決各種售后服務問題。四、質(zhì)量管理基礎鵬鴻始終如一地堅持以質(zhì)取勝的理念，一貫以來視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，實行質(zhì)量安全制造總裁負責制。公司建立了全面的生產(chǎn)過程監(jiān)控、外購原材料檢測、產(chǎn)品出廠檢驗、售后服務和客戶服務機制，以及定期將產(chǎn)品送國家權威機構檢驗的質(zhì)量管控機制，鵬鴻從企業(yè)標準管理、認證管理、檢驗檢測管理等方面全面對質(zhì)量基礎進行管理。（一）標準管理企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行國家標準，并在政府質(zhì)監(jiān)部門進行標準備案。公司生產(chǎn)技術水平處于行業(yè)領先地位，產(chǎn)品性能指標均達到國際先進水平。（二）計量管理根據(jù)國家和公司的要求配置了滿足產(chǎn)品質(zhì)量檢驗和生產(chǎn)控制要求的儀器設備。設備的管理和使用我們做到“三好”（管好、用好、完好）、“三防”（防塵、防潮、防震）、“四會”（會操作、會保養(yǎng)、會檢查、會簡單維修）、“四定”（定人保管、定人養(yǎng)護、定室存放、定期校驗），保證儀器設備性能安全可靠。并對每臺儀器設備建立了設備檔案，包括設備名稱、規(guī)格型號、編號、生產(chǎn)廠家、出廠日期、合格證、使用說明書及使用規(guī)程中維修、檢定（校準）等記錄和檢定證書、設備的維護保養(yǎng)計劃等內(nèi)容。設置了專門的工程師對儀器設備進行專門管理，并建立儀器設備自校規(guī)程和自校記錄，做好自校記錄。（三）認證管理鵬鴻通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證等，鵬鴻貫徹認證工作的開展實施，每年實施監(jiān)督審查，持續(xù)改進完善，不斷優(yōu)化工藝技術改造，提升核心技術，促進技術改革與創(chuàng)新引領行業(yè)進步。（四）檢驗檢測管理鵬鴻產(chǎn)品是國家監(jiān)督檢測產(chǎn)品質(zhì)量放心品牌，建立了完善的外購原材料檢測、產(chǎn)品出廠檢驗、以及定期將產(chǎn)品送國家權威機構檢驗的質(zhì)量管控機制。公司原材料采購選取世界頂尖供應商，從源頭確保質(zhì)量安全。公司高度重視技術研究和產(chǎn)品檢測，2002年，鵬鴻在全國率先研發(fā)成功的“無醛膠細木工板”，成為行業(yè)首創(chuàng)，并被評定為國家免檢產(chǎn)品。公司歷來十分重視企業(yè)的技術創(chuàng)新能力。在競爭日益激烈的家居行業(yè)，公司始終處于行業(yè)領導地位，堅持以創(chuàng)新促發(fā)展，不斷自主研發(fā)技術含量高的新設備、新材料、新工藝、新技術，提升企業(yè)的技術水平和競爭力，使公司的技術水平始終處于行業(yè)內(nèi)最前列。五、產(chǎn)品質(zhì)量責任鵬鴻堅持弘揚“精益求精，以誠換心，追求完美”的質(zhì)量方針，以及“持續(xù)改進，100%滿足顧客對質(zhì)量的需求”的質(zhì)量理念。鵬鴻始終如一地追求以質(zhì)取勝，一貫視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，努力發(fā)展成為世界一流企業(yè)集團，為全球用戶提供一流的家居產(chǎn)品和服務，從而更好地實現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)效益。（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平公司生產(chǎn)技術水平一直處于行業(yè)領先地位，產(chǎn)品性能指標均達到國際先進水平。在生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種和生產(chǎn)工藝上，與國內(nèi)及國際同行相比，公司目前都具有領先的競爭優(yōu)勢。近三年公司產(chǎn)品質(zhì)量保持穩(wěn)定提升，產(chǎn)品出廠合格率多年保持100%，客戶滿意率每年不斷提升。通過應用軟件下單系統(tǒng)，公司培訓部會針對商場設計疏忽導致新增或修改定單進行專門培訓，工藝部門和質(zhì)量部門會分析商場容易混淆的設計錯誤并做出培訓資料，從而使得商場設計師設計錯誤逐年下降。通過質(zhì)量攻關和工藝攻關，以及信息系統(tǒng)在車間加工工程中的應用，工廠錯誤也逐年降低。通過選用質(zhì)量穩(wěn)定而優(yōu)秀的材料，使產(chǎn)品銷售后5年的保修期內(nèi)發(fā)生不良的比例也在持續(xù)下降。通過以上全方位服務，使顧客遺留單發(fā)生率不斷降低。（二）產(chǎn)品售后責任顧客的滿意是我們前進的動力，顧客的不滿是我們改進的基礎，積極主動地為顧客提供各類溝通渠道，解決其在產(chǎn)品購買前后的各種顧慮及障礙，產(chǎn)品使用中的各類疑難等，同時收集顧客在產(chǎn)品使用后的意見及建議，為此建立了自上而下，多渠道顧客關系網(wǎng)絡，與各類顧客建立良好的顧客關系，公司始終把傾聽、滿足、解決顧客訴求放在影響甚至決定公司能否長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度去思考與管理。（三）企業(yè)社會責任多年來，集團切實履行著社會責任，一直在做富有社會責任感的企業(yè)，把發(fā)展經(jīng)濟和履行社會責任有機統(tǒng)一起來，把承擔相應的經(jīng)濟、環(huán)境和社會責任作為自覺行為，把企業(yè)社會責任作為提高競爭力的基礎，贏得了各級政府、廣大消費者和社會各界的認可。1、員工人文關懷鵬鴻在謀求自身發(fā)展額同時，時刻不忘為公司做出貢獻的員工，集團領導心系員工需求，切實把企業(yè)對員工的關心、關懷傳遞給每一個員工，讓全體員工共享企業(yè)發(fā)展的成果。2、企業(yè)文化環(huán)境營造企業(yè)文化環(huán)境建設是現(xiàn)代企業(yè)文化建設的重要體現(xiàn)，鵬鴻非常重視對企業(yè)文化環(huán)