三級甲等醫(yī)院眼科門診流程圖

實用文案實用文案標準文檔標準文檔眼科門診服務(wù)流程圖關(guān)注微信：平臺型醫(yī)療pingtaiyiIiao（北京平臺型醫(yī)療項目包打聽）第二部分流程分解一、到院迎賓宗旨 熱情接待患者，讓患者感到受歡迎與重視前臺客服崗位職責：主動上前詢問患者，耐心、專業(yè)解答患者咨詢。①登記信息過程中與患者打好關(guān)系。②指引過程中應通過交談了解患者對醫(yī)院情況的感受，了解患者真正需求，加深患者對醫(yī)學醫(yī)學臉光的了解，以及醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)等滿意印象。(2)服務(wù)禮儀①、工作時間：上午提前10分鐘到崗，中午輪休，(按班表作息時間輪班)。②、著裝和儀表：上班時間著工作服，佩戴工作牌，化淡妝。③、服務(wù)程序：準備階段清潔辦公環(huán)境，桌面整潔，檢查飲水機及飲水用品，檢查交接班記錄和有關(guān)工作記錄本并備齊。了解當日開診門診和專家門診的變化情況。了解當日有關(guān)收費、醫(yī)保、促銷政策等規(guī)定的變化情況。工作階段在沒有就醫(yī)者走近時，可以坐在座位上休息。接待時：普通就醫(yī)者當就醫(yī)者走入大廳，距服務(wù)臺3米左右時要注視來人，雙目平視，同時準備站起。當就醫(yī)者繼續(xù)走近1一2米時，需要站立起來，同時面帶微笑繼續(xù)注視。并準備問候。當就醫(yī)者離服務(wù)臺1一1.5米時，如果就醫(yī)者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)前臺客服的工作人員在注意自己，可以直接發(fā)出問候，說：“您好，請問需要什么幫助嗎？”如果就醫(yī)者沒有注意到需要加上稱呼引起對方注意，可以在您好前直接加稱呼。標準稱呼如下：年輕女性：稱小姐。中年以上稱女士。男性稱先生。特殊就醫(yī)者的服務(wù)老年人行動不便的或是急診患者發(fā)現(xiàn)起立即站起，并快速走近就醫(yī)者，對■行走不便的老人應及時攙扶，并部助完成掛號等工作，對急癥的患者要簡單詢問分診后立即送往科室?？梢苑Q呼其為：奶奶、老師。服務(wù)用語：a.詢問：您好，請問需要什么幫助嗎？您眼睛哪里不舒服呢？經(jīng)過簡單了解確認患者病情進行初次分診。b.登記信息：老師您好，請先在我這邊填寫病歷后掛號然后到綜合門診看診。您好，為了讓節(jié)省您的就診時間，請?zhí)顚懲暾麄€人信息。二、初次分診宗旨 了解患者需求，為患者提供準確分診服務(wù).流程分解初次分診綜合門診 視光中心.前臺客服工作職責：本階段前臺客服應該在咨詢過程中了解患者的需求以及患病情況，若是視光配鏡或白內(nèi)障直接指引至兩個?？疲羰蔷C合眼病應根據(jù)門診情況進行合理分流。①推薦專家②介紹專科特色服務(wù)禮儀您好，根據(jù)您的情況，可以到綜合門診看*專家，他是這方面的權(quán)威。您好，您是需要配眼鏡嗎？請跟我這走。三、登記、指引宗旨為患者建立完善檔案的開始，為患者指明就診的正確方向。

宗旨.前臺客服崗位職責：a.用合適的服務(wù)與技巧，引導患者填寫掛號預填單，確保填寫資料完整與準確。b.客服人員安撫患者坐下等候，遞水。①通過了解患者的基本信息，與患者攀談，從而了解患者的需求。(2)服務(wù)禮儀填寫掛號預填單您好，請您在這里登記個人信息與填寫病歷，可以節(jié)省您的就診時間。耐心、詳細、準確、完整登記倒水您好，請喝點水，稍休息一會，一會我會喊您的名字。雙手端杯子，70°彎腰，語氣溫柔引導至電梯處時您好，請您來電梯下一樓，左轉(zhuǎn)診室找*主任一手指引，一手按電梯，指引患者四、測視力宗旨 提供專業(yè)、準確的測視力服務(wù)。2.護士崗位職責：確認檢查患者名字，注意患者的視力情況，如若義眼即可不用測該眼視力力配合的注意事項，確保測視力快速準確專業(yè)。服務(wù)禮儀o交代測視患者遞來病歷您好，請把您的病歷給我，我們先迸行測視力的檢查，您稍等一會，等一下我會喊您名字的。主動迎接，把病歷順序排好。測視力大家好，請自覺排好隊，我會按先后順序給每一位正確測視力，請大家配合，謝謝！您好！請往前站，請拿好擋眼板遮住右眼，用左眼看我手指的“E”字開口方向，好嗎？謝謝配合！您好！請拿好病歷本，信息卡就診，慢走，走好您好！請您測一下視力好嗎？這是就診前眼科醫(yī)生的第一參考數(shù)據(jù)，請您配合，謝謝！.前臺客服崗位職責：做好鐵序維護的工作，安撫候診患者。服務(wù)禮儀您好，請坐下耐心等候，一會護士會喊您測視力。五、眼壓、電腦驗光宗旨 提供專業(yè)、準確的電腦臉光以及眼壓檢查的服務(wù)2.護士崗位職責：確認檢查患者名字，告知患者此項檢查的名稱與注意事項，調(diào)整儀器，協(xié)助患者做檢查。服務(wù)禮儀：①您好，請您坐下，下巴放在下托上，我現(xiàn)在要給您做的檢查是測眼壓，這個過程會有氣體噴入你的眼里,請你不要害怕，睜大眼睛，看著紅色的燈光。好的，非常好，謝謝您的配合。②“請您坐下，下巴放在下托上，額頭頂牢，我現(xiàn)在要給您做的檢查是電腦驗光，請您看著鏡頭里面的小房子。好的，檢查已經(jīng)完成了，謝謝您的配合?！绷?、分診宗旨 提供快速準確分診服務(wù)。分診過程中應留意醫(yī)生的接診情況。指引患者到相應的診室。服務(wù)禮儀分診1）您好！您在501診室就診，請稍坐，現(xiàn)排號第四，請稍坐，您的就診醫(yī)師是王醫(yī)生。2）您好！對不起，今就診人較多，您前面還有兩位病人未看，讓您久等了。3）您好！造影檢查在505,請走好。4）您好！主任的坐診時間為，周三、四、日上午。5）您好！今天王主任病人較多，能否讓劉主任看？謝謝您，請到*診室。行動不便者，主動聯(lián)系導診，攙扶上樓，正確手勢指引，了解專家坐診時間，主動向病人介紹專家情況3,前臺客服崗位職責：前臺客服在此過程中應該起到維護秩序的作用。主動指引患者到相關(guān)科室，并將病人連同病歷單據(jù)交接給跟診護士。服務(wù)禮儀您好，您是看*專家的嗎？現(xiàn)在人比較多，請您耐心等候。/您前面還有*個人看診，請您耐心等候。4.臉光師崗位職責：此處針對一樓診室，驗光師在此過程中因充當跟診護士的角色，幫助叫號，維持診室門口的秩序。服務(wù)禮儀：請您坐下，下巴放在下托上，額頭頂牢，我現(xiàn)在要給您做的檢查是電腦驗光，請您看著鏡頭里面的小房子。好的，檢查已經(jīng)完成了，謝謝您的配合。

七、診室就診宗旨耐心了解患者需求，為患者提供專業(yè)的檢查、治療技術(shù)以及解答，正確開處方。2.流程分解：診室就診—?了解主訴3?跟診護士崗位職責：維持診室秩序，按序就診，依次叫號。協(xié)助患者做好相關(guān)檢查。服務(wù)禮儀患者遞病歷1）您好！請把您的門診病歷及信息卡拿好，讓我告訴您我院的就診的基本情況。耐心解答安撫痛人2）您好！請坐，把病歷本，信息卡放在案上，按順序排號就診。協(xié)助據(jù)人檢查4）請配合醫(yī)生，現(xiàn)給您進行眼底檢查。小心扶病人坐好，協(xié)助患者把下巴放在下托上開檢查單5）您好！醫(yī)生已給您開“眼底造影”檢查，請拿上信息卡，到收費臺交費。麻煩您做完造影，拿上結(jié)果來原處讓醫(yī)生看檢查結(jié)果，謝謝您的配合。.聯(lián)系導診，引導去做造影，并告知其事項。講解診斷結(jié)果6）您好！您的幾項檢查，除了眼壓偏高，其余一切正常，醫(yī)生開的眼藥水請按時去點，請定期來復查，謝謝您!再見。主動給患者解釋診斷說明并提舐患者正確滴眼藥水的方法4.醫(yī)生崗位職責：根據(jù)患者主訴，通過裂隙燈檢查初步診斷眼病，填寫病歷，開具診斷性處直單或治療檢查單據(jù)。服務(wù)禮儀患者遞病歷1）您好！您眼睛有什么不舒服的呢？迎接患者。裂隙燈檢查2）您好！請您不用緊張，我在給您做裂球燈檢查。小心扶病人坐好，協(xié)助患者把下巴放在下托上，調(diào)整儀器開檢查單5）您好！我建議您進行*檢查，可以幫助我更清芨了解您眼睛眼底的情況。聯(lián)系球診護士，引導去檢查室做檢查八、檢查、治療宗旨 提供準確快速專業(yè)的檢查1.診斷性處直單流程① 開具診斷性處置單（或插片?）交,我治療室處置（或插片，）a.治療室護士：負責當日所有的門診治療工作，嚴格按照《治療室工作制度》和《無菌技術(shù)操作規(guī)程》操作,規(guī)范服務(wù)用語。服務(wù)禮儀及目語言行為患者來就診（稱呼）、請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去XX室。主動迎上問候，指明方向?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么??？球我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院的就診流程……微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者時（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳脑儐杻?nèi)容）主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方?；颊邤D滿診室時請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做XX治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)……（將可能的癥壯和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準備）。扶患者上床躺好。需脫衣（褲）治療（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做X治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好請別緊張0拉好屏風，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴肅。做完治療后（稱呼），您好！治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請XX時間再來，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點頭、示意再見。手持各種檢查單詢問護士時（稱呼），您好！我來一項一項教您怎么做。熱情時心指導患者預約、交費、如何收集標本、準備工作、注意事項（鄧助患者將手中的檢驗單、處方代分類在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和對病人前往科室進行介紹）現(xiàn)察病情，小心推車，注意保暖。2.開特殊檢查單流程①流程a.檢查醫(yī)生：負責接待檢查患者，耐心提供專業(yè)檢查，檢查前應介紹檢查項目以及注意事項。掌握各種檢驗分布和出結(jié)果的時間，熟悉常見檢驗結(jié)果的正常值，以便向患者解釋，對■于某些結(jié)果，自己不能做詳細解釋的，介紹患者到?？漆t(yī)生處咨詢?！龇?wù)禮儀A超：你好，即將為你做A超，即眼軸測量的檢查，請你全身放松平軸在床上，檢查過程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動，眼睛固視檢查眼的對側(cè)手。檢查完畢，你可以起來了。在半個小時之內(nèi)不要用手揉眼睛，然后在門口稍等片刻，馬上為你出報告。4B超：你好，即將為你做B超，請你全身放松平躺在床上，輕輕的把眼睛閉好，不要緊張。檢查完畢，你可以起來了。在門口稍等片刻，馬上為你出報告。4角膜內(nèi)皮：你好，即將為你做角膜內(nèi)皮檢查。請你坐到究子上，然后我們一起調(diào)整到桌子的舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。睜大眼睛注視里面閃爍的綠燈。檢查過程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動。檢查完畢，你稍等片亥“，馬上為你出報告。$IOL-Master:你好，即將為你做IOL-Master檢查。請你坐到髡子上，然后我們一起調(diào)整到桌子的舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。睜大眼睛注視里面閃爍的綠燈。檢查過程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)動。檢查完畢，你稍等片刻，馬上為你出報告。4OCT:你好，即將為你做OCT檢查，請你坐到髡子上，然后我們一起調(diào)整到案子的舒適高度，然后下巴放在頜托窩里，額頭貼好額托。睜大眼睛注視里面綠色的米字視標。檢查過程中盡量保持眼睛不轉(zhuǎn)

③向位職責a.前臺客服工作職責：在此過程中，前臺客服需要提高服務(wù)的警惕心理，做到準確快速指引患者就診路線的作用，確保每一個患者都就診完畢后離院。b.護士崗位職責：在這個過程中要求全體在崗護士做到有疑必解、有難必幫。對流程熟悉，在接待過程中看到患者要主動上前解疑、幫忙。服務(wù)禮儀患者來就診（稱呼）、請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去XX室。主動迎上問候，指明方向?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么病？球我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院的就診次序……微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者時（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳脑儐杻?nèi)容）主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方?；颊邤D滿診室時請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。c.醫(yī)生職責：給予患者詳細講解檢查結(jié)果，根據(jù)患者的消費情況準確、快速開處方。如若患者需要入院，應跟患者及家人耐心講解后給予住院的建議。服務(wù)禮儀項目語言行為病人擁擠時請大家不要擁擠，按照護士喊號的順序就診，謝謝大家的合作站起來身來，點頭示意，面帶微笑。（并示意護士前來協(xié)助）病人之間爭執(zhí)時（稱呼），排隊候診不要爭吵，心情平和，有宜健康站起身來將爭執(zhí)的患者分開，讓他們心情平靜病人則進入診室時（稱呼），您好，請坐目光示意患者坐在何處問診過程中1、初診2、復診1、（稱呼），您好！您是第一次來就診，如果以前在其它醫(yī)院就診過，我們將在原來的基礎(chǔ)上確定診療……2、您好，原來用藥的療效如何（對治療解釋）態(tài)度和善地看著病人，結(jié)合病情，在病人主訴時，輔以適當?shù)臋z查需要檢查時（稱呼），您到這邊診療室來，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時：1、不愿意，2、愿意你的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）1、根據(jù)您的病，需做這項檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改將開具的化驗單雙手遞給病人，病歷另存一旁，重病患者讓門診病人護送，到下班時間，檢查病人仍未返回，就推遲下班，并與檢查科聯(lián)系

日再做，2、您先去做檢查，病歷放在這兒，來時不用排隊，檢查處在XX安排病人住院治療時，1、不愿意2、愿意您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否愿意。若患者同意，立即開住院卡，與病