業(yè)主滿意度調查報告

百悅?天鵝湖項目2017年第三季度

業(yè)主滿意度調查報告一、調查背景：根據項目的年度目標工作計劃，對項目所有已入住的業(yè)主開展組組進行一次物業(yè)服務的滿意度調查，了解物業(yè)服務質量及工作中存在的不足，并制定未來有效的提升計劃，促進物業(yè)服務創(chuàng)新改進。二、調查目的：（一）獲取業(yè)主有效建議和合理訴求、方便業(yè)主生活，塑造溫馨的生活環(huán)境和居住空間。（二）為改進和提升服務質量，提高業(yè)主滿意度及經營收益提供依據。三、調查方式：采用上門及在門崗處發(fā)放書面調查表，同時對業(yè)主所填寫調查表簽字后當場收取。四、調查內容：本次調查內容設計：客戶中心對客服務、秩序服務、維修保養(yǎng)服務、保潔綠化服務、項目管理服務等5個方面的調查五、調查分析：（一）業(yè)主滿意度調查的范圍項目總戶數入住戶數小區(qū)現場調查戶數回收戶數回收率1.2期21451551業(yè)主入住期1600戶81751.06%3期1666749裝修入住期注：本次調查是天鵝湖項目開展業(yè)主反映物業(yè)服務質量、服務過程、服務效率的首次客戶滿意度調查，其調查結果非常不理想，業(yè)主對物業(yè)的抗拒心理強烈，不愿意過多交流，同時在調查過程中有部分業(yè)主不太愿意接觸，引起回收量不高。（二）業(yè)主滿意度調查的評估方法1、業(yè)主滿意度調查計分：非常滿意1.0分、滿意0.8分、一般0.6分、不滿意0.4分、非常不滿意0.2分。2、滿意率統(tǒng)計方法單項滿意率：S=（X1+X2+X3）+（X1+X2+X3+X4+X5）X100%綜合滿意率為各單項滿意率的加權平均值。3、滿意程度統(tǒng)計方法業(yè)主（住戶）滿意度調查統(tǒng)計采取權重分析法。業(yè)主（住戶）滿意度（CSD）：根據計算公式：單項CSD=￡（YiXXi）整體CSD=￡（YiXXiXKi）（三）業(yè)主滿意度調查的具體情況按照本次調查已回收調查表數據統(tǒng)計：綜合滿意率90.46%、綜合滿意度72.78%，其中：天鵝湖總體業(yè)主滿意率91.48%，滿意度73.97。公園大道總體業(yè)主滿意率89.43%，滿意度71.59。項目天鵝湖公園大道綜合備注滿意率滿意度滿意率滿意度滿意率滿意度客戶服務中心對客服務91.31%74.37%89.78%71.97%90.55%73.17%秩序服務93.76%76.79%88.65%72.41%91.21%74.60%維修保養(yǎng)服務88.36%71.91%88.30%70.92%88.33%71.42%環(huán)境綠化服務93.02%75.18%91.61%73.05%92.32%74.12%物業(yè)管理服務90.93%71.61%88.83%69.61%89.88%70.61%綜合91.48%73.97%89.43%71.59%90.46%72.78%分項分析明細如下：

1、客戶服務中心對客服務方面1.1天鵝湖項目態(tài)度禮儀效率工作質量溝通交流投訴處理滿意率96.45%96.45%86.92%90.47%91.78%85.79%滿意度77.79%77.79%71.66%73.27%74.50%71.21%1.2公園大道態(tài)度禮儀效率 工作質量溝通交流處理投訴態(tài)度禮儀效率 工作質量溝通交流處理投訴項目態(tài)度禮儀效率工作質量溝通交流處理投訴滿意率92.55%95.04%84.75%90.43%91.49%84.40%滿意度74.54%75.74%69.43%71.21%72.91%68.01%2、秩序服務00%00%2.1天鵝湖項目態(tài)度停車與交通管理治安與消防管理訪客管理應急處理滿意率97.38%91.40%93.46%91.96%94.58%滿意度79.85%75.55%76.52%75.66%76.37%1oo.oo%9B.OO%3與*口口%33,口口矩92.?□□矩90.0口%SB.0口%56.0口%日■=1?口口粘日N.0口粘SO.?□□矩TS.口口拓re.□口姐7r4.□口姐T2.0口粘TO.0口犯2.2公園大道項目態(tài)度停車與交通管理治安與消防管理訪客管理應急處理滿意率93.26%84.75%88.30%85.82%91.13%滿意度75.96%70.28%72.27%71.06%72.48%態(tài)度 停車與交通管治安與消防管訪客管理應急處理理 理3、維修保養(yǎng)服務3.1天鵝湖項目態(tài)度維修及時性公共設備設施運行保養(yǎng)公共設施維修及時性滿意率93.46%87.85%86.17%85.98%滿意度75.55%71.81%70.50%69.76%

6m-osGq12DisG『二OSG4，.。.口n%□51憲.3k兆.口6m-osGq12DisG『二OSG4，.。.口n%□51憲.3k兆.口0%.CH>%.5.1究.U(J%-<H)；6，口門務

.01.1%,O<>%杏庚諳行保界灰時性室修改的■性 分火設售-設施公共母函雌性2公園大道項目態(tài)度維修及時性公共設備設施運行保養(yǎng)公共設施維修及時性滿意率94.33%86.88%85.82%86.17%滿意度74.04%70.07%69.65%69.93%岳也行田療日寸?性率f四及時-也.去*汨:品逕植運?公共謂■雄:雌脩及%%%%%%%%%%%%%%%%%.%%.%r-cr-cr-cr-cr-cr-cr-cccccccr-or-or-or-or-r-r-or-Qr-OQCQC8GT^0BG1206Gd208ST12OLlDBOhHHH8H一二?TE?j.ml;l>4、環(huán)境綠化服務4.1天鵝湖項目清潔狀況蚊蟲消殺公區(qū)綠化狀況滿意率91.59%92.90%94.58%滿意度74.62%74.47%76.45%

4.2公園大道螞生帶舉 公區(qū)綠44匕出亡限6666Gcucu6口螞生帶舉 公區(qū)綠44匕出亡限6666Gcucu6口J_%簧孚用%%中?見^^省省00000000000000OOOOOQOOOOOOOQ6.4.2.o.8.6.4.2.o.8.s.4.2.o.

?099888887TT77項目清潔狀況蚊蟲消殺公區(qū)綠化狀況滿意率89.01%92.20%93.62%滿意度72.27%72.27%74.61%、物業(yè)管理服務,1天鵝湖為M'M,x.g為M'M,x.g弗尤弗尤弗仔坨仔坨仔,X.M格」生⑶ds.s.wadds.wads.s.wddWCWCLm-HYyYrYr-ieirJFfi項目服務項目設置完善反映事項處理效果滿意率91.13%86.52%滿意度70.71%68.51%口港商率■湍意度服務項目設置完善反映事項處理效果口港商率■湍意度服務項目設置完善反映事項處理效果5.2公園大道項目服務項目設置完善反映事項處理效果滿意率91.13%86.52%滿意度70.71%68.51%94.00%92.00%90.00%88.00%06.00%84.00%82.00%80.00%78.00%76.00%74.00%72.00%70.00%（四）業(yè)主提出的主要問題及建議歸類1、整體項目管理未成立業(yè)主委員會，缺少投訴渠道和監(jiān)管方;2、客戶服務客戶態(tài)度冰冷、態(tài)度差、不主動，反映的問題為及時回復；小區(qū)寵物管理未跟上，提示標識缺失；3、工程維修公共設施（單元門、門廳玻璃）維修不及時；公區(qū)燈不亮常壞；小區(qū)路燈少，燈光布局不合理；籃球場地板已壞；噴泉瀑布水景未開啟；4、秩序維護門崗管控不嚴格及單元門敞開，常有發(fā)傳單的人進出小區(qū)；車場管理常有車輛亂停亂放；外來人員未進行盤查、隨意有人員進出；5、環(huán)境綠化生活垃圾未及時處理，狗屎多、蚊蟲多，停車場衛(wèi)生差、有異味；建議水池需定期清洗，噴泉、瀑布常年關閉；6、其他開發(fā)及配置問題工程整改進度緩慢不滿意；地下室無監(jiān)控系統(tǒng)，存在安全隱患；無便民服務推車；小區(qū)內模子少；一期單元大廳無沙發(fā)；無公共廁所；總坪地面及地下室無監(jiān)控；遺留整改問題未解決；小區(qū)物背景音樂廣播；13棟步梯出口與車庫出口交接處存在較大安全隱患，要求加裝欄桿；門禁辦一卡通，收費不合理；六、總結根據此次調查統(tǒng)計結果顯示，業(yè)主對物業(yè)服務工作的滿意度不高，還有較大的提升空間，主要體現在：1）客戶接待的親和力、微笑服務、回復的及時性需要進一步加強培訓和規(guī)范。2）門崗外來人員進出管控不夠嚴謹。3）工程維修的公共設施損壞較多，維修及時性未跟上，服務態(tài)度較差相對較嚴重，但環(huán)境衛(wèi)生有較大好轉和提高。4）反映小區(qū)住改商、占用總坪綠化公共區(qū)域物業(yè)管理措施及力度薄弱。開發(fā)商的施工遺留問題整改進度緩慢、反復整改、整改質量差。接下來，天鵝湖項目物業(yè)服務中心將對業(yè)主提出問題有針對性的進行整改落實，進一步提高業(yè)主滿意度。成都賽特物業(yè)管理有限責任公司百悅?天鵝湖項目2017年9月8日

附件：調查總結及整改提升計劃類別存在問題整改措施實施時間責任人開發(fā)①地下室無監(jiān)控；②工程整改進度緩慢不及時；①監(jiān)控問題：已OA形式函告開發(fā)建設單位；②工程整改；定期向開發(fā)及施工單位反饋落實，項目管理缺少投訴渠道①定期組織召開業(yè)主座談會，接受業(yè)主的投訴及建議；②每季度公示一次物業(yè)服務成果報告客戶服務①務意識及主動性不足；②寵物管理缺失③強化客服禮儀禮節(jié)培訓和監(jiān)督力度；④對業(yè)主投訴事宜及時回訪，逐一核實；⑤寵物管理，重視宣傳和引導，并在小區(qū)設置寵物便便箱；工程維修①公共設施（單元門、門廳玻璃）維修不及時；②公區(qū)燈不亮常壞；小區(qū)路燈少，燈光布局不合理；③籃球場地板已壞；④噴泉瀑布水景未開啟；①強化客戶報修流程的培訓和考核，提高服務意識；②嚴格按照制度要求進行巡視及維修處理；③公共區(qū)域照明燈具損壞，按時維修（已完成）；籃球地面損壞，聯(lián)系園林單位處理；噴泉水景將在節(jié)假日開啟；秩序服務①安安全；②停車管理。①