企業(yè)IT能力成熟度評(píng)價(jià)

企業(yè)IT能力成熟度評(píng)估隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，IT已經(jīng)成為企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)筆者接觸的多家企業(yè)和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，行業(yè)領(lǐng)先型企業(yè)在IT建設(shè)方面普遍起步較早，通過(guò)管理信息化變革有力的推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展，如華為在97年實(shí)施Oracle大型ERP，其后經(jīng)過(guò)了IT戰(zhàn)略規(guī)劃，集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）及大型PDM系統(tǒng)的建設(shè)等，目前已形成世界級(jí)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，并建立了完整的IT管理體系，有力的支撐了公司業(yè)務(wù)運(yùn)作和國(guó)際化的發(fā)展。另外，在一些從中小型向大型企業(yè)轉(zhuǎn)變的成長(zhǎng)型企業(yè)，隨著其企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)從關(guān)注業(yè)務(wù)運(yùn)作到向管理要效益，IT成為其提升企業(yè)整體管理水平的首要選擇。通過(guò)對(duì)不同發(fā)展階段企業(yè)IT現(xiàn)狀研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)IT建設(shè)和發(fā)展是有規(guī)律的，在不同發(fā)展階段呈現(xiàn)不同的特征，如同人的成長(zhǎng)是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程。本文借鑒軟件開發(fā)過(guò)程中的能力成熟度模型SWCMM分析方法，通過(guò)對(duì)IT建設(shè)、IT治理和IT的應(yīng)用水平等三方面指標(biāo)的評(píng)估，將企業(yè)IT能力劃分為五個(gè)成熟階段：1—初始級(jí)；2－零散建設(shè)級(jí)；3－集成建設(shè)級(jí)；4－深化應(yīng)用級(jí)；5－持續(xù)優(yōu)化級(jí)。通過(guò)對(duì)企業(yè)IT能力成熟度進(jìn)行評(píng)估可以了解企業(yè)IT發(fā)展的階段以及該階段應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)，判斷企業(yè)對(duì)IT的應(yīng)用掌控能力，幫助企業(yè)明確IT的改進(jìn)方向。另外，能力的成熟意味著結(jié)果可以重復(fù)，在企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)以及國(guó)際化發(fā)展中，成熟度高的企業(yè)能夠快速?gòu)?fù)制其IT能力以支持新業(yè)務(wù)的發(fā)展。IT能力成熟度評(píng)估方法本文從以下三個(gè)緯度對(duì)企業(yè)IT能力成熟度進(jìn)行評(píng)估（見表1）：IT建設(shè)：包括了應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。其中應(yīng)用系統(tǒng)指所有服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理決策的信息系統(tǒng)軟件，如ERP、PDM、BI等；數(shù)據(jù)方面重點(diǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)維護(hù)及管理機(jī)制等；基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)包括了支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器及操作系統(tǒng)環(huán)境、安全管理和系統(tǒng)管理軟件的部署等。IT治理：包括了IT定位、組織、流程和績(jī)效。其中IT定位分析IT和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系以及IT所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)價(jià)值；組織包括IT部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和對(duì)人員的技能要求；流程包括IT規(guī)劃、需求管理、項(xiàng)目管理、運(yùn)維管理及安全管理等流程體系和管理制度的建立和推行；績(jī)效指如何衡量IT部門業(yè)績(jī)的考核指標(biāo)等。IT應(yīng)用：衡量參與IT應(yīng)用的人員及主要的需求。IT建設(shè)、治理和應(yīng)用三方面是相輔相成的，在IT的發(fā)展過(guò)程中，需要同步進(jìn)行提升，重建設(shè)輕治理，或者重技術(shù)輕應(yīng)用都會(huì)使IT在企業(yè)的應(yīng)用價(jià)值大打折扣。因此只有在三個(gè)方面同時(shí)滿足特征要求，才能進(jìn)入該成熟度級(jí)別。評(píng)估要素成熟度IT建設(shè)IT治理IT應(yīng)用應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施IT定位組織流程績(jī)效1—初始級(jí)單機(jī)版的辦公軟件個(gè)人工具無(wú)無(wú)無(wú)手工到電腦化2一零散建設(shè)級(jí)局部、部門級(jí)的信息系統(tǒng)針對(duì)獨(dú)立系統(tǒng)的數(shù)據(jù)規(guī)范建立局域網(wǎng)提高業(yè)務(wù)效率IT人員隸屬于某業(yè)務(wù)部門簡(jiǎn)單的備份管理，賬號(hào)權(quán)限管理無(wú)明確考核指標(biāo)主要是業(yè)務(wù)操作人員使用，較少涉及管理層3一集成建設(shè)級(jí)覆蓋整個(gè)企業(yè)的核心信息系統(tǒng)建設(shè)建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)編碼規(guī)范網(wǎng)絡(luò)及安全系統(tǒng)建設(shè)提升管理水平IT成為獨(dú)立的職能部門IT規(guī)劃、需求管理、項(xiàng)目管理，變更管理、配置管理項(xiàng)目進(jìn)度、系統(tǒng)上線成功率管理層和業(yè)務(wù)部門參與，IT建設(shè)結(jié)合業(yè)務(wù)流程變革4—深化應(yīng)用級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)二次開發(fā)；多系統(tǒng)集成；建立數(shù)據(jù)管理機(jī)制系統(tǒng)管理軟件部署促進(jìn)管理精細(xì)化，用數(shù)據(jù)提供決策支持系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維管理部門分開服務(wù)水平管理，IT服務(wù)管理，問(wèn)題管理，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，安全管理IT服務(wù)指標(biāo)，項(xiàng)目管理指標(biāo)全員參與，業(yè)務(wù)部門提出更多的應(yīng)用優(yōu)化需求5—持續(xù)優(yōu)化級(jí)根據(jù)業(yè)務(wù)變革和新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化公司級(jí)的數(shù)據(jù)架構(gòu)基于性能容量進(jìn)行調(diào)整IT是核心優(yōu)勢(shì)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展以服務(wù)為核心組建IT組織性能容量管理，IT審計(jì)客戶滿意度指標(biāo)高效和高質(zhì)量的IT支持和服務(wù)1－初始級(jí)：企業(yè)管理信息化基本空白，只有郵件、OFFICE辦公系統(tǒng)，個(gè)別業(yè)務(wù)部門使用單機(jī)版業(yè)務(wù)處理軟件，如財(cái)務(wù)管理，研發(fā)用的CAD軟件等，實(shí)現(xiàn)了從手工向電腦化的過(guò)渡。企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有專門從事IT的人員，只有少數(shù)兼職進(jìn)行電腦硬件維護(hù)。處于初始級(jí)的一般是中小型企業(yè)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)管理信息化的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足，或者在現(xiàn)有企業(yè)規(guī)模下，信息化建設(shè)的動(dòng)力不足。處于初始級(jí)的企業(yè)，其信息化導(dǎo)入可考慮從最快見效的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者辦公自動(dòng)化系統(tǒng)作為切入點(diǎn)，讓企業(yè)員工加深對(duì)信息化價(jià)值的理解并建立協(xié)同辦公的習(xí)慣。2－零散建設(shè)級(jí)：企業(yè)建立了局部的應(yīng)用系統(tǒng)，將一些數(shù)據(jù)量大、核算復(fù)雜，重復(fù)性高的局部業(yè)務(wù)電算化，這類系統(tǒng)多是自主開發(fā)，建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)主要在于提高業(yè)務(wù)效率；另一種情況是在某個(gè)部門由部門領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)骨干人員推動(dòng)建立應(yīng)用系統(tǒng)，進(jìn)行部門級(jí)管理優(yōu)化，限于局部或單個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。相應(yīng)的此時(shí)的IT組織隸屬于某一業(yè)務(wù)部門，如公司的行政部門，或者建立應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門。處于零散建設(shè)級(jí)的企業(yè)對(duì)IT價(jià)值有一定認(rèn)識(shí)，但是系統(tǒng)使用者多限于業(yè)務(wù)操作人員，系統(tǒng)使用見效快，用戶滿意度較高，但而在管理層面能夠帶來(lái)的價(jià)值有限；同時(shí)由于缺乏從企業(yè)全局出發(fā)進(jìn)行整體的規(guī)劃，可能導(dǎo)致信息化的重復(fù)建設(shè)。對(duì)于零散建設(shè)級(jí)的企業(yè)信息化需要從管理+IT的角度進(jìn)行正確的引導(dǎo)和進(jìn)行整體的IT戰(zhàn)略規(guī)劃。與其他幾個(gè)階段不同，零散建設(shè)級(jí)不是每個(gè)企業(yè)必經(jīng)的階段，即企業(yè)能夠更早的認(rèn)識(shí)到IT和業(yè)務(wù)發(fā)展之間的關(guān)系，進(jìn)行整體的IT規(guī)劃，可直接進(jìn)入第3級(jí)，以避免信息化過(guò)程中的彎路。3－集成建設(shè)級(jí)：集成建設(shè)級(jí)的主要標(biāo)志是企業(yè)在整體的IT規(guī)劃后開始進(jìn)行企業(yè)的核心應(yīng)用系統(tǒng)全面建設(shè)，如ERP、跨部門的協(xié)作型PDM系統(tǒng)、企業(yè)范圍的協(xié)同辦公系統(tǒng)等，這個(gè)階段一般需要1－2年以上時(shí)間，是企業(yè)信息化的轉(zhuǎn)型階段。處于集成建設(shè)級(jí)的企業(yè)在信息系統(tǒng)實(shí)施之前，必須建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)定義和編碼規(guī)范。許多企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)更多關(guān)注功能和邏輯層面，忽視了數(shù)據(jù)層面的標(biāo)準(zhǔn)化工作，導(dǎo)致系統(tǒng)上線后數(shù)據(jù)來(lái)源不一致，編碼不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性差，對(duì)后期應(yīng)用造成嚴(yán)重影響。因此數(shù)據(jù)編碼和規(guī)范化工作是系統(tǒng)實(shí)施的重要內(nèi)容，是系統(tǒng)實(shí)施成功的重要保證。公司范圍內(nèi)大型的信息系統(tǒng)實(shí)施更多關(guān)注管理提升和管控要求，因此需要管理層和業(yè)務(wù)部門廣泛的參與，IT建設(shè)同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)流程變革，此時(shí)IT部門成為獨(dú)立的職能部門，同時(shí)承擔(dān)業(yè)務(wù)流程變革和IT建設(shè)兩方面的工作。IT部門內(nèi)部組織一般設(shè)立了規(guī)劃部，其余以應(yīng)用系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行劃分，以項(xiàng)目方式運(yùn)作，如ERP組，OA組，這種組織方式有利于集中資源以加速對(duì)人員技能的培養(yǎng)，為后期技術(shù)支持進(jìn)行準(zhǔn)備。由于系統(tǒng)全面建設(shè)需要更多的IT資源，對(duì)IT人員的技能提出了更高的要求，因此IT資源不足是此階段面臨的主要問(wèn)題，需要重點(diǎn)培養(yǎng)IT人員的業(yè)務(wù)理解能力、項(xiàng)目管理能力和供應(yīng)商管理能力等。在IT流程方面，需要逐步規(guī)范需求受理、IT項(xiàng)目管理體系，對(duì)IT項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量等進(jìn)行有效管理和風(fēng)險(xiǎn)控制；同時(shí)，應(yīng)保留項(xiàng)目管理中的重要經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，可建立統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)以形成可積累IT知識(shí)庫(kù)。由于大型系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)比較長(zhǎng)的周期，可能分階段實(shí)施，因此除了重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目管理，同時(shí)需要逐步引入IT運(yùn)維管理體系，如ITTL等，建立備份恢復(fù)管理、變更管理、配置管理等流程和規(guī)范，以保障IT系統(tǒng)的安全和可恢復(fù)。4－深化應(yīng)用級(jí)：應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施上線后需在企業(yè)全面推廣以深化應(yīng)用，此階段企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)有應(yīng)用如何出效果，如何體現(xiàn)IT的業(yè)務(wù)價(jià)值。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)作對(duì)IT系統(tǒng)的依賴，業(yè)務(wù)部門會(huì)提出更多的IT應(yīng)用需求，需要對(duì)已有系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)或者配置優(yōu)化；業(yè)務(wù)復(fù)雜度高的企業(yè)還面臨多系統(tǒng)間集成的問(wèn)題。在管理層面，需要對(duì)已有系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取以進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析和決策支持。數(shù)據(jù)管理依然需要重點(diǎn)關(guān)注，需要建立持續(xù)的數(shù)據(jù)維護(hù)機(jī)制，包括對(duì)數(shù)據(jù)的更改權(quán)限和流程規(guī)范，數(shù)據(jù)更新的頻率和時(shí)間，甚至數(shù)據(jù)操作者的技能考核等，以保證數(shù)據(jù)的實(shí)效性和準(zhǔn)確安全性，為企業(yè)基于數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，輔助決策，從而實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化提供基礎(chǔ)。應(yīng)用系統(tǒng)建成后，運(yùn)維保障和安全機(jī)制逐步變得重要。在IT組織設(shè)計(jì)上，需要建立獨(dú)立的運(yùn)維部門，以將建設(shè)和運(yùn)維職能分開。在管理流程方面，由于應(yīng)用系統(tǒng)復(fù)雜度的增加，業(yè)務(wù)部門不斷增長(zhǎng)的需求和有限的IT資源之間的矛盾，需要建立更嚴(yán)格的需求受理流程，對(duì)應(yīng)用需求的業(yè)務(wù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值不高的需求進(jìn)行過(guò)濾，以減少對(duì)已有系統(tǒng)的影響，同時(shí)更有效利用IT資源；在IT運(yùn)維方面需建立IT服務(wù)水平協(xié)議（SLA），以對(duì)IT提供的服務(wù)水平進(jìn)行約定，包括系統(tǒng)的可用性，響應(yīng)性能，IT問(wèn)題及時(shí)解決率等，一方面使業(yè)務(wù)部門有合理的期望，另一方面對(duì)IT部門進(jìn)行考核。此外，需要規(guī)范和細(xì)化IT服務(wù)流程，保證對(duì)客戶問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)和處理，使系統(tǒng)故障能夠及時(shí)恢復(fù)，同時(shí)需對(duì)IT知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，持續(xù)改善IT服務(wù)能力。在安全管理方面，可參考BS7799建立企業(yè)安全管控體系。5－持續(xù)優(yōu)化級(jí)：進(jìn)入持續(xù)優(yōu)化級(jí)的企業(yè)仍需根據(jù)業(yè)務(wù)變革和新技術(shù)對(duì)IT建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化，以更好的支持業(yè)務(wù)。在數(shù)據(jù)方面，應(yīng)建立完整的數(shù)據(jù)架構(gòu)，以支持應(yīng)用的集成和信息的整合；在基礎(chǔ)設(shè)施方面，隨著時(shí)間推移，需根據(jù)系統(tǒng)的性能降低或容量增加不斷對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等進(jìn)行調(diào)整或擴(kuò)容。當(dāng)IT能夠持續(xù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，IT成為企業(yè)的和核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在IT治理方面，更多的以IT服務(wù)為核心。IT組織演變成為利潤(rùn)中心以提供對(duì)外服務(wù)，或者IT部門更多的趨向于業(yè)務(wù)流程變革和管理，而將更多的IT技術(shù)及運(yùn)維方面的工作標(biāo)準(zhǔn)化后進(jìn)行外包。在IT管理流程方面需建立IT審計(jì)流程，以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和風(fēng)險(xiǎn)控制。企業(yè)IT能力水平處于不同的成熟階段，與企業(yè)的規(guī)模大小、IT投資多少、企業(yè)人員的