養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺接待工作具體流程

1-咨詢.咨詢（1）了解咨詢者身份（老人本人，老人家屬，或代他人咨詢者）及老人的基本信息（年齡、性別、有無行動能力、行動能力如何、意識狀況如何、有無疾病、有何疾病、有無醫(yī)保、聯(lián)系方式、子女狀況、退休工資多少）；（2）根據(jù)咨詢者所提供的基本信息，向其說明老人可能所需的護(hù)理級別（如自理、介護(hù)、介助或康復(fù)等）、所享受的服務(wù)容及需承擔(dān)的大概費用；（3）若符合入院標(biāo)準(zhǔn)，可進(jìn)一步邀請咨詢者參觀老年公寓，進(jìn)行實地考察，并解說院規(guī)模、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施設(shè)備；若有入住意向，接待員可填寫“老年公寓入住咨詢登記表”，詳細(xì)記錄有關(guān)信息，告之前臺上班時間并歡迎、期待咨詢者的實地參觀。.實地參觀咨詢（1）向咨詢者提供一份簡介，介紹機(jī)構(gòu)的設(shè)施配置、房型、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品、收費標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)咨詢者提供的老人基本信息擬定老人護(hù)理級別及大概所需費用；（2）帶領(lǐng)咨詢者參觀院環(huán)境、房型并解說房間的設(shè)施配置；（3）若老人有入住意愿，接待員應(yīng)先請咨詢者填寫老年公寓住養(yǎng)人家庭與經(jīng)濟(jì)情況評估表”和“贍養(yǎng)人家庭與經(jīng)濟(jì)情況評估表”。經(jīng)評估符合入院要求的，接待員可與咨詢者約定辦理入院手續(xù)時間及入院時應(yīng)帶的證件（老人一個月以的縣級以上人民醫(yī)院健康體檢證明、老人及其贍養(yǎng)人的戶籍本、老人近照）和可帶的物品。接待員應(yīng)提前告之咨詢者，老人入住前應(yīng)先進(jìn)行“入住老年人生活自理能力評估標(biāo)準(zhǔn)”的護(hù)理級別鑒定，而且老人入住后有一個月的適應(yīng)期及觀察期（觀察老人是否適應(yīng)老年公寓的生活模式，是否適合該護(hù)理級別）。附：入住咨詢登記表要素a.登記時間：咨詢者咨詢時間b.咨詢者與老人關(guān)系c.老人入住基本信息：性別、年齡、老人基本狀況（健康狀況、思維、自理及行走能力、聽力狀況、個性、愛好、職業(yè)、收入、子女情況及特殊要求）d.預(yù)定房型：標(biāo)準(zhǔn)單間、標(biāo)準(zhǔn)間、單套間、標(biāo)準(zhǔn)套間、大套間e.暫定護(hù)理區(qū)域：自理區(qū)、介助區(qū)、介護(hù)區(qū)、康復(fù)區(qū)f.備注：其它相關(guān)信息-2-老人入院工作流程.凡年滿65周歲，本人自愿、家屬同意（子女意見不統(tǒng)一的老人慎收，若日后發(fā)生事故，責(zé)任不好確定），**居民戶籍，無傳染性疾病、精神性疾病、認(rèn)知癥/健忘及影響他人正常生活的疾病的老人均可申請入院；.老人入院時接待員應(yīng)首先表示歡迎，有禮貌地詢問老人并作稱呼，主動攙扶老人就坐，詢問老人的要求，親切介紹院環(huán)境、作息時間和注意事項，查看所帶證件，并要求家屬閱讀《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)議書》、《**老年公寓入住告知書》等簽約文書；.接待員憑級別鑒定表與家屬簽定《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)議書》、《**老年公寓入住告知書》；.簽定完畢后及時將老人個人信息、家屬通訊信息及其它相關(guān)信息錄入電腦，并檢查信息是否正確，以便隨時查詢；.待以上手續(xù)辦好，由接待員領(lǐng)家屬到收費窗口繳納費用；.將老人入住信息通知有關(guān)人員，領(lǐng)取物品并安置妥當(dāng)，告知各相關(guān)部門（醫(yī)療中心、餐飲部、公寓部、后勤部）；.由接待員護(hù)送老人進(jìn)入房間，當(dāng)面交待老人房間的基本情況及物品（做好物品清單簽收），并介紹樓層服務(wù)員、同房老人，幫助老人建立起橋梁關(guān)系，同時向家屬了解老人生活習(xí)慣、性格、愛好等，為老人入院后的心理打好基礎(chǔ)，并使老人感受到尊重與重視，消除憂慮與恐懼心理，使老人在老年公寓健康、快樂地安享晚年。-3-國家供養(yǎng)老人入院工作流程.擔(dān)保方（社區(qū)書記或主任）憑“三無”老人所在轄區(qū)街道和區(qū)民政局審批的社會福利安置申請書、“三無”老人本人填寫的申請書、“三無”老人證、“三無”老人最低保障金證來院預(yù)定床位；.老人入院時，應(yīng)帶“三無”老人相關(guān)證明、戶籍本、近照、擔(dān)保方、戶籍本、社區(qū)公章來院進(jìn)行各項體檢，待老人體檢合格后方可入院；.由接待員與擔(dān)保方簽定《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)書》、《**老年公寓入住告知書》、《入院安置協(xié)議書》及記錄后事處理聯(lián)系人等；.入院時“三無”老人的個人財產(chǎn)應(yīng)予以登記，將老人有關(guān)的資料、各種證件長期保存，以便隨時查詢。-4-老人調(diào)房、調(diào)級工作流程老人如有需要調(diào)房或調(diào)級時，應(yīng)由部門主管確定后再通知前臺。.調(diào)房（1）老人應(yīng)提出書面申請，填寫《申請房間調(diào)整單》以作備案；（2）樓層服務(wù)員核準(zhǔn)情況，檢查調(diào)整前與調(diào)整后房間設(shè)施并填寫《房間物品配置清單》；（3）公寓部主管依據(jù)事實，審批；（4）樓層服務(wù)員做好登記備案，并通知相關(guān)部門調(diào)整情況；（5）調(diào)房時限為兩個工作日。.調(diào)級（1）由接待員填寫《老人情況變化通知單》，注明老人原護(hù)理級別費用及調(diào)整后的護(hù)理級別費用（一式三份），由服務(wù)員、部門主管簽字。填寫完畢后，將有關(guān)老人調(diào)級信息錄入電腦；（2）將《老人情況變化通知單》送至各相關(guān)部門，并做好記錄。附： 老人情況變化通知單（姓名）老人，入院以來因（原因）經(jīng)確認(rèn)，從XX年K*月XX日起f由（房間號）調(diào)為（房間號）.收費金額由（多少）調(diào)為（多少入服務(wù)員簽字： 經(jīng)辦人：部門主管簽章：XX年JCX月翼X日-5-老人退費流程.退服務(wù)費流程：老人因故請假15天至30天以的，依據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)書》相關(guān)條款，憑請假條或出院小結(jié)來填寫服務(wù)費退款單，由經(jīng)辦人、護(hù)理員、部門主管簽字后，將服務(wù)退款信息錄入電腦，送至財務(wù)部審計。.退床位、服務(wù)費流程：凡在某病區(qū)住院的老人，須依據(jù)某病區(qū)住院通知單（一式二份），接待處、審計室各份簽收。由接待處經(jīng)辦人填寫床位、服務(wù)退款單后，將床位、服務(wù)費信息錄入電腦，送至審計室審計。.退水、電、暖氣費流程：老人因故請假外出后，請假天數(shù)達(dá)某天以上者方可憑請假條填寫退款申請書申請退款。接待處根據(jù)后勤部核查天數(shù)后折算出的應(yīng)退水、電、暖氣費，填寫服務(wù)費退款單，由經(jīng)辦人、護(hù)理員、部門主管簽字后，將服務(wù)退款信息錄入電腦，送至財務(wù)室審計。.任何減免單據(jù)均需財務(wù)室審核簽字、院長審核簽字后，方可退費。-6-老人出院工作流程.老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家屬來院辦理結(jié)算手續(xù)時間；.接待員在老人出院當(dāng)天辦理老人出院通知單、出院結(jié)算單；.接待員在老人出院當(dāng)天填寫出院通知單，并通知醫(yī)療中心（將老人出院檔案交于接待處）公寓部（清理核查房間物品是否有損失八后勤部（將老人水、電、暖氣結(jié)算單報于接待處）及財務(wù)室（結(jié)算）；.老人出院結(jié)算單由接待員查看收費系統(tǒng)并填寫收費明細(xì)項目并核.出院結(jié)算單先物品簽收（服務(wù)員、公寓部主管），再醫(yī)藥簽收（護(hù)士長八電費簽收（后勤部主管），最后送往財務(wù)室審計，分管院長簽章完畢后，送往收費窗口；.家屬辦理完結(jié)算手續(xù)后即可出院。-7-其它工作流程.負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確地向有關(guān)人員傳達(dá)前臺信息，以便提高入住效