車險(xiǎn)查勘培訓(xùn)資料

會(huì)計(jì)學(xué)1車險(xiǎn)查勘培訓(xùn)資料

培訓(xùn)內(nèi)容公估人員必須具備的心理素質(zhì)服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范道路交通事故的責(zé)任認(rèn)定和損失項(xiàng)目認(rèn)定的注意事項(xiàng)職責(zé)范圍、禁忌行為、禁忌語(yǔ)言查勘流程及規(guī)范要求現(xiàn)場(chǎng)查勘操作及要點(diǎn)證件檢驗(yàn)、筆錄要求問(wèn)題案件的處理要求核損單制作要求第1頁(yè)/共30頁(yè)心理素質(zhì)要求必須有較長(zhǎng)、無(wú)固定時(shí)間工作的思想準(zhǔn)備。勞累時(shí)，接到調(diào)度或車方電話時(shí)的“逆反”心理。因怕投訴，在接到2個(gè)或以上調(diào)度時(shí)的“恐懼”心理。服務(wù)客戶是宗旨，無(wú)論出現(xiàn)任何問(wèn)題，永不同客戶爭(zhēng)執(zhí)。面對(duì)“千變?nèi)f化”的案件，“千姿百態(tài)”的面孔，我們只有一種心態(tài)“熱情、平靜、客觀”。對(duì)于惡意的言語(yǔ)、非分的要求，要學(xué)會(huì)“左耳進(jìn)、右耳出”的排解方式。平靜的心態(tài)有益于工作的順利開展樂(lè)觀、胸懷寬闊有益于身心的健康要學(xué)會(huì)“阿Q”精神公估人員必須具備的心理素質(zhì)之

第2頁(yè)/共30頁(yè)執(zhí)法者、判官、權(quán)力擁有者。認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)，就指責(zé)客戶或?qū)蛻舨欢Y貌。將個(gè)人不愉快的情緒帶到工作中。與客戶賭氣，有意刁難客戶。吃、拿、卡、要行為，推薦非保險(xiǎn)公司認(rèn)定廠。以懷疑假案、配件可能達(dá)不到更換標(biāo)準(zhǔn)為由，變相的吃、拿、卡、要的行為。串通車方，弄虛作假謀求“利益”的行為。

禁忌的意識(shí)和行為

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理

只有自愛(ài)

只有自尊腰桿硬得尊重公估人員必須具備的心理素質(zhì)之

第3頁(yè)/共30頁(yè)穿公司統(tǒng)一服裝。著裝干凈、整潔，佩戴工牌。不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、長(zhǎng)指甲。注意自己的言行舉止。站有站相、坐有坐像、禮貌待人。遇到來(lái)公司辦事、咨詢、查核價(jià)的客人，要主動(dòng)打招呼。

服務(wù)禮儀

服務(wù)意識(shí)

語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)禮儀整潔的著裝，面帶笑容，會(huì)得到別人的尊敬第4頁(yè)/共30頁(yè)

服務(wù)意識(shí)服務(wù)行業(yè)，重在“服務(wù)”二字。每講一句話，每一個(gè)舉動(dòng)，都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。要“換位著想”；（假定你是客戶，你對(duì)服務(wù)人員有何要求“。要理解出事后，客戶的焦慮心情。（等人時(shí)，時(shí)間特別漫長(zhǎng)）一句問(wèn)候、寬心的話兒，會(huì)讓客戶，倍感親切。早一分到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，客戶就早一分得到安慰。要理解客戶的不滿、埋怨、非分的要求。必須意識(shí)到，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)客戶的利益、公司利益能否得到保證。要深刻認(rèn)識(shí)到，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)保險(xiǎn)公司的利益和聲譽(yù)。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)我們能否生存和發(fā)展第5頁(yè)/共30頁(yè)請(qǐng)將您的詳細(xì)位置告訴我，我會(huì)盡快趕到，請(qǐng)您等一下。我現(xiàn)在已經(jīng)到了***地方，馬上就到。我現(xiàn)在被堵在***地方，我會(huì)想辦法盡快趕到，您別著急。請(qǐng)您先在家（或單位、先辦事、吃飯）等候，我到后會(huì)給您電話，您不用在外面等。交警處理完了嗎？如您有急事，可以離開，到修理廠后再通知定損。我已趕到現(xiàn)場(chǎng)您不在，真是對(duì)不起，沒(méi)能為您服務(wù)，您到修理廠后再通知95512定損。對(duì)不起，我來(lái)晚了，讓您久等了，請(qǐng)您原諒！人傷到了嗎？人沒(méi)傷到就好，車輛我們會(huì)妥善處理好的。請(qǐng)您講一下出事的經(jīng)過(guò)好嗎？這里碰到了什麼地方？麻煩您填寫一下《索賠申請(qǐng)書》。您對(duì)我們的服務(wù)和處理還滿意嗎？麻煩您簽一下名。請(qǐng)您原諒；對(duì)不起。對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？非常感謝您的配合和支持。語(yǔ)言規(guī)范一句溫馨、客氣的問(wèn)候、和諧的氣氛

會(huì)給你處理案件帶來(lái)意想不到的效果第6頁(yè)/共30頁(yè)

職業(yè)道德規(guī)范牢固樹立為客戶服務(wù)的主導(dǎo)思想，想客戶所想、“急”客戶所“急”。熱愛(ài)查勘工作，忠于職守，維護(hù)公司信譽(yù)和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。堅(jiān)持事實(shí)求實(shí)及貫徹主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的保險(xiǎn)理賠查勘基本原則服務(wù)熱情周到，尊重客戶，真誠(chéng)守信，重事實(shí)，重證據(jù)，充分考慮客戶的合理意愿和要求。養(yǎng)成主動(dòng)、耐心細(xì)致、熱情周到，良好的作風(fēng)習(xí)慣。遵紀(jì)守法、廉潔奉公、秉公辦事查勘工作情況復(fù)雜多變，涉及面廣，利益因

素隨時(shí)存在，職業(yè)道德對(duì)查勘人員尤為重要。第7頁(yè)/共30頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)道路交通事故的責(zé)任認(rèn)定和損失項(xiàng)目認(rèn)定的注意事項(xiàng)

倆車相撞，三者車無(wú)違章（如未壓線）、標(biāo)的車追尾、痕跡吻合，且標(biāo)的車主無(wú)異議。

單方事故，碰撞痕跡吻合。

損失輕微、無(wú)造假嫌疑。

無(wú)人傷或輕微傷，雙方同意私了（傷者留有書面說(shuō)明，不再追究），且傷者不用索賠。雖保險(xiǎn)調(diào)度要求報(bào)警，但可以認(rèn)定責(zé)任及符合上述條件的，可以不用報(bào)警，并回恢復(fù)保險(xiǎn)公司、在報(bào)告中說(shuō)明原因即可，保險(xiǎn)公司尊重查勘原意見(jiàn)。

損失較大、傷者須醫(yī)鑒、有造假嫌疑、有酒后駕駛嫌疑。

倆車相撞有爭(zhēng)議、多車碰撞，且在十字路口、無(wú)交通標(biāo)示

他人惡意破壞或其他要求警鑒處理可以認(rèn)定處理要求警鑒處理定損

懷疑有擴(kuò)大損失行為

碰撞程度、部位有疑問(wèn)要警鑒照片轉(zhuǎn)調(diào)查處理

車主或修理廠對(duì)更換項(xiàng)目或價(jià)格有異議車主或修理廠對(duì)修理項(xiàng)目或費(fèi)用有異議超權(quán)限案件有其他特殊要求，解釋無(wú)效請(qǐng)示保險(xiǎn)公司向公司主管匯報(bào)保險(xiǎn)公司接報(bào)案是要求報(bào)警是正常流程，不是硬性規(guī)定，除非必須要報(bào)警外

查勘員不要敷衍和圖省事，要為車主著想，嚴(yán)禁已經(jīng)認(rèn)定責(zé)任又讓車主報(bào)警第8頁(yè)/共30頁(yè)禁忌語(yǔ)言

禁忌行為

職責(zé)范圍職責(zé)范圍

以保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)條款為依據(jù)，體現(xiàn)真實(shí)、客觀、公平、合理的原則。

對(duì)被保險(xiǎn)人、本公司的利益和名譽(yù)負(fù)責(zé)。

嚴(yán)格遵守《查勘、定損流程規(guī)范》要求。

嚴(yán)格按要求，真實(shí)、合法、公正、的出具或錄入公估結(jié)論。禁忌行為

為保護(hù)一方的利益，而損害其他方的利益。

禁止駕駛客戶車輛，為客戶“制造”或“恢復(fù)”現(xiàn)場(chǎng)。

超職責(zé)范圍，做不該做的，且“好心做壞事”。

不得有越權(quán)的言行。禁忌語(yǔ)言

“我正趕往其他現(xiàn)場(chǎng)，麻煩多等一會(huì)兒”“這里絕對(duì)不可能碰到”“這里絕對(duì)不是這次事故造成的”

“這種車沒(méi)多少錢”;“這麼小的修理廠****”等歧視性語(yǔ)言

“不知道，誰(shuí)核價(jià)問(wèn)誰(shuí)”

“不是我處理的，誰(shuí)處理的找誰(shuí)”等傷害對(duì)方的語(yǔ)言嚴(yán)禁信口開河好面子解釋自己沒(méi)弄清楚的問(wèn)題投訴往往來(lái)自

一句粗略話語(yǔ)第9頁(yè)/共30頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)查勘的重要性

查明事故原因，獲取第一手資料：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（包括對(duì)現(xiàn)場(chǎng)周圍環(huán)境道路的查勘，對(duì)車、物、人等財(cái)產(chǎn)的拍攝以及對(duì)當(dāng)事人的詢問(wèn)和調(diào)查訪問(wèn)等），可以取得理賠工作的第一手材料，查明導(dǎo)致事故的主、客觀原因。

確定保險(xiǎn)責(zé)任范圍：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實(shí)證明案件的事故性質(zhì)、類型以及結(jié)果，以利于保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任范圍的確定。

查明事故經(jīng)過(guò)和避免擴(kuò)大賠付范圍：現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡，物證和通過(guò)詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)人員及證詞，都可成為證明事故事實(shí)的證據(jù)，為認(rèn)定各種物證之間的聯(lián)系和確定各方車損損失部位及程度提供依據(jù)，從而可以查明發(fā)生事故經(jīng)過(guò)和排除車輛原有損失，避免擴(kuò)大賠付范圍和人為假案。工作內(nèi)容與

工作內(nèi)容

重要性施救處理查驗(yàn)保險(xiǎn)情況了解事故經(jīng)過(guò)查驗(yàn)出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片核實(shí)車輛的使用性質(zhì)核驗(yàn)相關(guān)證件分析出險(xiǎn)原因，判斷事故責(zé)任查明出險(xiǎn)車輛的情況估計(jì)損失第10頁(yè)/共30頁(yè)

查勘定損流程公司調(diào)度

5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶能否在30分到達(dá)

請(qǐng)客戶耐等候是否到達(dá)查勘定損流程操作是否問(wèn)題案件是否現(xiàn)場(chǎng)定損1、向客戶提供查勘單或核價(jià)單。

2、按公司要求推薦維修廠。

3、按公司要求，請(qǐng)客戶填寫索賠申請(qǐng)書、賠款通知書。

4、索賠指引。1、反饋到公司調(diào)度。2、無(wú)爭(zhēng)議的：（1）將問(wèn)題寫入查勘報(bào)告。（2）建議銷案（現(xiàn)場(chǎng)）。（3）扣減問(wèn)題部分。如調(diào)度確實(shí)無(wú)法改派，必須接受調(diào)度；盡力說(shuō)服車主等候并盡力趕到反饋調(diào)度講明原因請(qǐng)求該派耐心解釋，告知客戶可能到達(dá)時(shí)間

定損案件1、要求提供現(xiàn)場(chǎng)交警照片（未查勘現(xiàn)場(chǎng)）

2、做筆錄；并錄入系統(tǒng)。

3、告知公司。

4、客戶要求定損的，必須注明：只做定損，不做索賠依據(jù)。

5、建議轉(zhuǎn)調(diào)查，進(jìn)入問(wèn)題案件處理流程。1、現(xiàn)場(chǎng)查勘2、現(xiàn)場(chǎng)及系統(tǒng)查勘報(bào)告中注明；記錄問(wèn)題點(diǎn)。3、耐心向客戶解釋溝通，建議銷案（小案）。4、進(jìn)入問(wèn)題案件處理流程。1、向客戶提供查勘單或初步核價(jià)單。2、按要求推薦維修廠。3、按要求，請(qǐng)客戶填寫索賠申請(qǐng)書、4、賠款通知書。5、索賠指引。6、告知客戶到定損點(diǎn)定損，或者到維修廠后通知95512定損。能不能客戶不同意同意否否否是1是2是查勘第11頁(yè)/共30頁(yè)

照片要有當(dāng)天日期；全車損失照、車架號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、廠牌（盡量）。先拍最大限度的車牌照，有利于查找和編輯，節(jié)省時(shí)間。前后45度角的整車照（小事故對(duì)角；大事故4個(gè)角），廠牌、型號(hào)。順序牌照：前→后→左→右→外→內(nèi)（便于審核、減少重復(fù)上傳、加快上傳速度）能反映出碰撞部位、損失程度、配件項(xiàng)目。大燈、尾燈、中網(wǎng)等配件拆件前，在能開啟頭蓋、尾蓋、門時(shí)，盡量拍照內(nèi)部部件。

查勘、定損要求之

共同要求

現(xiàn)場(chǎng)照片

必須最大限度的反映出現(xiàn)場(chǎng)全貌、全景。必須反映出路況、車輛走向。剎車痕跡、掉落的碎片等。碰撞部位和損失情況、物損情況和損壞程度。有人傷的，盡量拍照傷者受傷情況。全部車輛的車牌、廠牌型號(hào)、車架號(hào)碼。無(wú)型號(hào)的必須拍照行駛證（有利于配件詢價(jià)）。警鑒認(rèn)定書、駕駛證、行駛證等其他單證。當(dāng)事人無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)提供駕駛證時(shí)，拍照其身份證及當(dāng)事人本人當(dāng)事人非被保險(xiǎn)或車主時(shí)，盡量將當(dāng)事人拍照。

定損照片

對(duì)無(wú)法顯示損壞程度的部分，要將未損壞相同部位拍照。對(duì)無(wú)法顯示損壞程度的配件，要將裝上的新件同舊件拍照。發(fā)動(dòng)機(jī)、波箱、內(nèi)飾、底盤，要針對(duì)性拍照。車架號(hào)不清要仍要拍照；發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法拍照時(shí)，要拓印后拍照

禁忌現(xiàn)象

嚴(yán)禁對(duì)角、立式、模糊、無(wú)日期無(wú)法確認(rèn)配件所屬部位無(wú)法確認(rèn)配件哪里損壞、未指明未能最大限度的西顯示損壞程度已拆下的配件、未同車牌同照重復(fù)拍照嚴(yán)禁無(wú)車架號(hào)及車牌號(hào)嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌及損失部位照片第12頁(yè)/共30頁(yè)

案件規(guī)范要求查勘、定損接到調(diào)度5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶；30分鐘內(nèi)趕到。（特殊情況，隨時(shí)同車主溝通，取得諒解）確實(shí)無(wú)法趕到現(xiàn)場(chǎng)，客戶不配合時(shí)，及時(shí)反饋公司調(diào)度。未趕到現(xiàn)場(chǎng)或已到現(xiàn)場(chǎng)，但交警已處理畢，且車主已離開。必須回復(fù)公司調(diào)度。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，使用規(guī)范語(yǔ)言安慰車主、表明身份、遞名片、查驗(yàn)是否是被保險(xiǎn)車輛及各種證件是否合格有效。當(dāng)事人不提供出證件，特別是駕駛證、行駛證時(shí)，要將當(dāng)事人拍照及詢問(wèn)、記錄與車主是何關(guān)系，什么時(shí)間拿到的車輛。在修理廠內(nèi)出險(xiǎn)的，要特別注意是否是廠內(nèi)人員駕駛，可以通過(guò)觀察、詢問(wèn)、了解方式（如手、衣著、詢問(wèn)當(dāng)事人車主姓名、電話等）

詢問(wèn)紀(jì)錄事故經(jīng)過(guò)、填寫現(xiàn)場(chǎng)查勘紀(jì)錄表請(qǐng)客戶填寫《索賠申請(qǐng)書》，簽字、手印按要求拍照、權(quán)限內(nèi)案件確定損失及項(xiàng)目對(duì)隱損配件和可以修復(fù)的配件“貼標(biāo)簽”（標(biāo)簽必須注明車牌、日期、回收或待定）配件價(jià)格無(wú)法確定時(shí)，注明待定。有隱損的，告知車主到廠后，通知95512

公司有要求的，盡力推薦到定點(diǎn)廠。提供：查勘表或定損單、索賠申請(qǐng)書、賠款申請(qǐng)書告知客戶，如有問(wèn)題請(qǐng)按名片電話聯(lián)系。之

現(xiàn)場(chǎng)權(quán)限內(nèi)的正常案件正常超權(quán)限告知車主報(bào)警或幫助報(bào)警：

1、有人傷須醫(yī)鑒。

2、損失較大（爆氣袋等）需要拖車

3、多方事故或需警鑒認(rèn)定責(zé)任。反饋公司調(diào)度按要求，進(jìn)行正常的現(xiàn)場(chǎng)操作。問(wèn)題案件保險(xiǎn)責(zé)任免除的，除進(jìn)行正常的現(xiàn)場(chǎng)操作還需：

1、填寫現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄表，請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。

2、說(shuō)服車主放棄索賠。

3、車主拒絕簽字或不能理解，有爭(zhēng)議說(shuō)服無(wú)效時(shí)，耐心告知客戶“會(huì)將情況向公司匯報(bào)”，并請(qǐng)客戶咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。懷疑有虛假行為的，除進(jìn)行正常的現(xiàn)場(chǎng)操作還需：

1、盡力說(shuō)服車主放棄索賠或減除虛假部分。

2、告知車主報(bào)警，車主不報(bào)的幫助報(bào)警。

3、按要求，做好筆錄，請(qǐng)客戶簽字。

4、車主拒絕簽字或反映強(qiáng)烈，有爭(zhēng)議說(shuō)服無(wú)效時(shí)，耐心告知客戶“會(huì)將情況向公司匯報(bào)”，并請(qǐng)客戶咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。

5、客戶有威脅舉動(dòng)或其他行為，無(wú)法離開時(shí)，報(bào)警處理。反饋反饋公司調(diào)度第13頁(yè)/共30頁(yè)

現(xiàn)場(chǎng)查勘操作注意事項(xiàng)之

1、上下班時(shí)段2、節(jié)假日前幾日3、特殊活動(dòng)日

時(shí)間

地段環(huán)境天氣狀況

當(dāng)事人

現(xiàn)場(chǎng)氣氛車型年款正常異常正常異常1、夜晚2、星期六3、節(jié)假日后幾日1、車輛繁忙擁堵路段2、人多路段3、雙向窄路段4、停車位狹窄5、彎路窄小地庫(kù)1、人少車少路段2、僻靜小路3、寬松地下車庫(kù)4、酒樓娛樂(lè)場(chǎng)所附近道路（夜晚）5、容易違章掉頭路段1、雨天2、霧天1、雨天（不及時(shí)定損案件）1、有老有少2、車主、被保險(xiǎn)人3、單獨(dú)女性4、焦慮不安5、對(duì)保險(xiǎn)一無(wú)所知6、有人傷1、維修廠人員2、兩個(gè)以上社會(huì)閑雜人員3、不配合或配合過(guò)頭人員4、對(duì)事故漠不關(guān)心人員5、精通事故處理人員6、事故嚴(yán)重，無(wú)人傷1、混亂人雜2、雙方情緒激動(dòng)3、雙方互不理睬4、現(xiàn)場(chǎng)氣氛緊張5、三者要求現(xiàn)場(chǎng)賠付，怕對(duì)方不賠錢1、雙方互相說(shuō)情或和諧相處2、反應(yīng)平靜3、處理中，三者不問(wèn)賠付事宜，處理后馬上離開4、車輛到同一廠維修1、新車、新款2、4S店銷售，但銷量較低。3、市場(chǎng)保有量低1、中高檔老舊或稀有老舊2、不適于經(jīng)常、正常使用

車輛狀況1、未出過(guò)險(xiǎn)車輛2、車內(nèi)干凈、整潔、3、飾物整潔齊全，4、備箱有私人用品并干凈整潔5、保養(yǎng)較好6、中下低檔車1、發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)配件臟凈新舊程度不一2、表面漆色色差較重3、有過(guò)維修歷史4、非碰撞部位有損壞5、損失配件質(zhì)量不一6、非經(jīng)常使用仔細(xì)觀察、認(rèn)真總結(jié)、努力提高查勘技能第14頁(yè)/共30頁(yè)

現(xiàn)場(chǎng)查勘操作要點(diǎn)碰撞事故之

1、碰撞部位附著物顏色、雜質(zhì)與碰撞物情況吻合。2、損傷部位痕跡與碰撞物相對(duì)位置吻合，且高度一致。3、損傷部位形狀與碰撞物相對(duì)位置形狀吻合。4、地面散落碎片屬事故車輛5、地面散落碎片基本足以對(duì)上損害部件。6、發(fā)動(dòng)機(jī)溫度與事故時(shí)間吻合。7、有液體的部件損壞，泄漏量基本吻合。8、有壓力液體的部件損壞，周圍部件有噴射狀的該液體。9、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)損壞部件的損壞點(diǎn)有對(duì)應(yīng)碰撞部件，并有碰撞痕跡。10、非碰撞點(diǎn)的其他部位無(wú)損壞現(xiàn)象（只用于分析）11、配件無(wú)新拆換痕跡。痕跡吻合不滿足可能是問(wèn)題案件1、路況、車速可以造成此次事故2、車輛繁忙擁堵路段3、人多路段4、雙向窄路段5、停車位狹窄6、彎路窄小地庫(kù)7、有現(xiàn)場(chǎng)目擊證人8、車、物、人均無(wú)異常想象呼應(yīng)造成事故的條件吻合1、說(shuō)服客戶放棄索賠或扣減擴(kuò)大損失部分2、要求報(bào)警或報(bào)警。3、轉(zhuǎn)調(diào)查處理

處理方式第15頁(yè)/共30頁(yè)

現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)自燃事故1之

查勘要點(diǎn)路面痕跡：車輛著火現(xiàn)場(chǎng)路面和車上的各種痕跡在著火過(guò)程中消失或在救火時(shí)，被水、泡沫、泥土、和沙等掩蓋，查勘時(shí)首先對(duì)路面原始狀態(tài)查看、拍照，并做好記錄；施救清理后，待暴露痕跡的原狀再詳細(xì)勘察。方法是以車輛為中心向車輛駛來(lái)方向的路面尋查制動(dòng)拖印、挫劃印痕，測(cè)量其始點(diǎn)至停車位距離及各種形態(tài)路面散落物：車輛在路面上散落的各種物品及傷、亡人員倒臥位置以及碰撞被被拋灑的車體部件、車上物品位置，與中心現(xiàn)場(chǎng)距離，實(shí)際拋落距離，推算車輛行駛速度車體痕跡查勘：通過(guò)車體燃燒痕跡尋找車輛上的起火源動(dòng)態(tài)狀態(tài)靜態(tài)狀態(tài)重點(diǎn)要注意檢查現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)遺留維修、作案工具，有無(wú)外來(lái)火種、外來(lái)可燃物或助燃物等，有無(wú)目擊證人，同時(shí)調(diào)查報(bào)案人所言有無(wú)自相矛盾之處，（如事故現(xiàn)場(chǎng)周圍環(huán)境、當(dāng)事氣候、時(shí)空等有無(wú)可疑之處碰撞車輛著火的一般規(guī)律是：將外溢的汽油點(diǎn)燃，查勘重點(diǎn)是汽油箱金屬外殼表層有無(wú)碰撞洼陷痕和金屬質(zhì)擦劃的條、片狀痕跡。車體被燃燒后的接觸部位痕跡容易受到破壞，查勘時(shí)就殘留痕跡部位勘察其面積及凹陷程度進(jìn)行比對(duì)，以求判斷碰撞力的大小、方向、速度、角度動(dòng)態(tài)狀態(tài)下發(fā)生車輛自燃主要是：電路、線路、漏油原因造成，車體無(wú)碰撞損傷痕跡，但路面上一般都留有駕駛員發(fā)生起火本能反應(yīng)的積極制動(dòng)痕；火勢(shì)由著火源隨著火勢(shì)風(fēng)向蔓延。火源大部分分布在發(fā)動(dòng)機(jī)艙和車內(nèi)儀表臺(tái)附近，重點(diǎn)區(qū)分車輛自燃和車內(nèi)失火（特別是人為失火）第16頁(yè)/共30頁(yè)

現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)自燃事故2之

調(diào)查取證起火原因、起火點(diǎn)、起火源、判斷是碰撞事故還是車輛自燃引起燃燒、是靜態(tài)還是動(dòng)態(tài)起火當(dāng)?shù)貧夂驐l件（是否持續(xù)高溫、干燥）、標(biāo)的車連續(xù)行駛時(shí)間車上是否存放易燃物品、車上是否配備消防設(shè)備、車上人員是否有吸煙習(xí)慣起火后當(dāng)事人采取了哪些應(yīng)急措施、詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)目擊證人、駕駛員的言行舉止查找是否有故意縱火的痕跡根據(jù)案情判斷事故當(dāng)事人是否有故意縱火嫌疑當(dāng)事司機(jī)與被保險(xiǎn)人的關(guān)系、車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用特別是對(duì)于出現(xiàn)日期與投保日期接近、車齡長(zhǎng)、車況差、新車價(jià)值高的車輛，查勘更需嚴(yán)格謹(jǐn)慎了解車輛使用情況、維修情況、是否經(jīng)常維修查明最后一次修車與燃燒事故在時(shí)空上有無(wú)關(guān)聯(lián)被保險(xiǎn)人經(jīng)濟(jì)上是否出現(xiàn)問(wèn)題、事故保險(xiǎn)理賠情況：近期車輛是否有在其他保險(xiǎn)公司有過(guò)賠付情況，判斷是否利用不修車價(jià)差進(jìn)行詐騙車輛購(gòu)置情況：車輛的購(gòu)置、入戶、上牌、過(guò)戶情況，如著火車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，請(qǐng)被保險(xiǎn)人及時(shí)提供轉(zhuǎn)讓證明駕駛證、行駛證等相關(guān)證件在火中燒失無(wú)法提供復(fù)印件的，需到車輛管理所查抄檔案車輛檔案情況：到公安車輛管理部門，核對(duì)檔案記載的車牌、車型、生產(chǎn)及上牌時(shí)間、車架及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼等資料核對(duì)火著車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案著火后報(bào)案及公安消防處理情況：走訪接報(bào)案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報(bào)案的詳細(xì)情況明確告知被保險(xiǎn)人索賠時(shí)必須提供縣級(jí)以上公安消防部門出具的起火原因證明、檢驗(yàn)報(bào)告。第17頁(yè)/共30頁(yè)

現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)自燃事故3碰撞引起的著火燃燒是屬:車輛損失險(xiǎn)責(zé)任范圍自燃引起的著火燃燒是屬:車輛自燃損失險(xiǎn)責(zé)任范圍人為失火火災(zāi)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，也一定要取得公安消防部門關(guān)于車輛火災(zāi)分析報(bào)告或車輛火災(zāi)原因相關(guān)證明，會(huì)同查勘、調(diào)查取證形成的書面材料、上報(bào)，審核后向被保險(xiǎn)人下達(dá)拒賠通知。確認(rèn)保險(xiǎn)內(nèi)容之

嚴(yán)禁主觀判斷就口頭告知被保險(xiǎn)人不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或拒賠第18頁(yè)/共30頁(yè)

現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)自燃事故4之

在調(diào)查取證過(guò)程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)一步深入細(xì)致的重點(diǎn)調(diào)查取證

疑點(diǎn)起火發(fā)生在不尋常的地方（僻靜無(wú)人、空曠地帶、被盜搶車輛從未到過(guò)的地方、容易逃逸地段等）行駛證上車主與被保險(xiǎn)人、使用人不一致幾個(gè)起火點(diǎn)、火勢(shì)突然而且過(guò)分猛烈、似乎沒(méi)有合理的起火原因與起保日期或保險(xiǎn)終止日期相近、投保金額異常高車輛上應(yīng)有的物品已不在車上的物品、配件被移下，有被搜尋或拆裝證據(jù)當(dāng)事人反對(duì)或回避某種調(diào)查當(dāng)事人行動(dòng)反常、表現(xiàn)冷漠當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符或證詞相互矛盾

筆錄內(nèi)容當(dāng)事人與被保險(xiǎn)人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用車輛從哪準(zhǔn)備到哪、去干什麼、找誰(shuí)及電話、是否送你出門發(fā)現(xiàn)車輛起火后，都做了些什麼、都跟誰(shuí)聯(lián)系過(guò)、它們的電話車輛起火前去過(guò)哪里、去干什麼、找誰(shuí)及電話、是否送你出門、是否是收費(fèi)停車場(chǎng)、有無(wú)發(fā)票保險(xiǎn)車輛起火的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，對(duì)起火發(fā)生，有何說(shuō)明可向公安消防或保險(xiǎn)公司提供該車手續(xù)是否齊全車況如何、是否進(jìn)行過(guò)維修、在哪里維修及地址、車輛經(jīng)常在哪里維護(hù)第19頁(yè)/共30頁(yè)

現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)處理該類型事故時(shí)必須注意分清是受水災(zāi)影響，水位暴漲被淹，還是由于路面積水，車輛涉水行駛而導(dǎo)致被淹（在現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告中作明確說(shuō)明）由于水浸后及時(shí)施救、清洗烘干可以大幅降低車輛損失程度，所以水浸車現(xiàn)場(chǎng)處理的總體原則是“快”水浸事故之

查勘時(shí)如事故車輛仍在事故現(xiàn)場(chǎng)并仍處于水中，查勘員應(yīng)馬上協(xié)助施救，須拖車是致電客服專線安排施救單位提供救援服務(wù)，車方有援救車時(shí)，當(dāng)場(chǎng)確定施救費(fèi)用（按規(guī)定）。檢查車輛發(fā)動(dòng)機(jī)是否仍然處于運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，如果是，指導(dǎo)當(dāng)事人馬上熄火，檢查車輛電門是否處在“ON/開”的位置，如果是，指導(dǎo)當(dāng)事人把電門轉(zhuǎn)到“OFF/關(guān)”的位置。在拖車到達(dá)前，應(yīng)詳細(xì)查勘事故現(xiàn)場(chǎng)，了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，了解水浸后駕駛員是否仍繼續(xù)行駛。查驗(yàn)水是否淹及發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣管，并作記錄（在征得當(dāng)事人同意后，可拆檢空氣格是否水濕；如當(dāng)事人不同意，在空氣濾清器鎖扣位貼上一次性封簽，并拍照）用卷尺測(cè)量車輛水浸高度和現(xiàn)場(chǎng)水位線高度，并拍照記錄。拖車到達(dá)后，應(yīng)將車輛直接拖至維修廠進(jìn)行檢驗(yàn)，馬上安排清洗烘干，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)被水浸后繼續(xù)運(yùn)行，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)擴(kuò)大損失的，查勘員要就保險(xiǎn)理賠原則向當(dāng)事人和修理廠做好解釋工作。

處理原則

操作要點(diǎn)水浸事故處理要體現(xiàn)“快”第20頁(yè)/共30頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)拍照（要反映出地況、地貌、車輛停放位置）現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)盜搶痕跡、有無(wú)遺留作案工具現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)其他車輛停放現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)目擊證人現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)對(duì)調(diào)查取證有用其他證據(jù)

現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)盜搶案件1之

現(xiàn)場(chǎng)查勘

調(diào)查取證走訪了解現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員，車輛停放、保管情況應(yīng)特別注意了解車輛被盜前的使用及停放情況對(duì)車輛在停車場(chǎng)被盜的：（1）必須取證停車記錄及看管人員及物業(yè)公司的有關(guān)書面材料，收費(fèi)情況（2）要求被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人提供收費(fèi)憑證（停車卡）（3）又被保險(xiǎn)人協(xié)助，要求保安、管理人員、物業(yè)出具證明寫明收費(fèi)看管情況如果發(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點(diǎn)、牽涉到經(jīng)濟(jì)糾紛、非法營(yíng)運(yùn)，應(yīng)作進(jìn)一步調(diào)查，向有關(guān)個(gè)人或有關(guān)單位負(fù)責(zé)人了解情況，取得可靠證據(jù)對(duì)被保險(xiǎn)人的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查，防止被保險(xiǎn)人因財(cái)務(wù)狀況惡化或利用價(jià)差進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙車匙配備情況：對(duì)鑰匙進(jìn)行鑒定，判斷是否曾經(jīng)配過(guò)鑰匙修車保養(yǎng)情況：車輛近期及歷史維修、保養(yǎng)情況，判斷被盜搶前的車輛狀況事故保險(xiǎn)理賠情況：近期車輛是否有在其他保險(xiǎn)公司有過(guò)賠付情況，判斷是否利用不修車價(jià)差進(jìn)行詐騙車輛購(gòu)置情況：被盜車輛的購(gòu)置、入戶、上牌、過(guò)戶情況，如被盜車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，請(qǐng)被保險(xiǎn)人及時(shí)提供轉(zhuǎn)讓證明車輛檔案情況：到公安車輛管理部門，核對(duì)檔案記載的車牌、車型、生產(chǎn)及上牌時(shí)間、車架及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼等資料核對(duì)被盜車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案被盜搶后報(bào)案及公安處理情況：走訪接報(bào)案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報(bào)案的詳細(xì)情況必要時(shí)可以通過(guò)公安部門進(jìn)一步了解案件性質(zhì)案件偵破情況：與刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案，并在3個(gè)月后取得偵破情況證明第21頁(yè)/共30頁(yè)

筆錄內(nèi)容在調(diào)查取證過(guò)程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)一步深入細(xì)致的重點(diǎn)調(diào)查取證

現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)盜搶案件2之

疑點(diǎn)盜搶發(fā)生在不尋常的地方（僻靜無(wú)人、空曠地帶、被盜搶車輛從未到過(guò)的地方、容易逃逸地段等）行駛證上車主與被保險(xiǎn)人、使用人不一致單位車輛按私人投?；蛩饺塑囕v按單位投保環(huán)境、時(shí)間似乎沒(méi)有發(fā)生盜搶的可能與起保日期或保險(xiǎn)終止日期相近、投保金額異常高報(bào)稱車輛所有證件一起被盜交上來(lái)的車鑰匙有配過(guò)痕跡或鑰匙不齊當(dāng)事人反對(duì)或回避某種調(diào)查當(dāng)事人行動(dòng)反常、表現(xiàn)冷漠當(dāng)事人的敘述與已知的事實(shí)不相符或證詞相互矛盾當(dāng)事人與被保險(xiǎn)人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機(jī)使用車輛為何停放在被盜地點(diǎn)？去干什麼、找誰(shuí)及電話、是否送你出門發(fā)現(xiàn)車輛被盜后，都做了些什麼、都跟誰(shuí)聯(lián)系過(guò)、它們的電話車輛被盜前去過(guò)哪里、去干什麼、找誰(shuí)及電話、是否送你出門、是否是收費(fèi)停車場(chǎng)、有無(wú)發(fā)票保險(xiǎn)車輛丟失或被搶的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，對(duì)案件發(fā)生有何線索可向公安或保險(xiǎn)公司提供是否存在營(yíng)運(yùn)行為或經(jīng)濟(jì)糾紛以及這兩種情況是否與車輛被盜搶有直接關(guān)系該車手續(xù)是否齊全丟車地點(diǎn)是否有人看管收費(fèi)、有無(wú)收費(fèi)票據(jù)車輛被盜后有無(wú)同停車場(chǎng)交涉車況如何、是否進(jìn)行過(guò)維修、在哪里維修、車輛經(jīng)常在哪里維護(hù)第22頁(yè)/共30頁(yè)照片能反應(yīng)出現(xiàn)場(chǎng)全貌、損失程度、盡量可以辨認(rèn)數(shù)量、品種式樣、規(guī)格、生產(chǎn)廠清點(diǎn)數(shù)量、丈量損失面積、留存物體樣本或不同材料碎片車載貨物要取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，并根據(jù)票據(jù)核對(duì)裝載貨物對(duì)儀器、設(shè)備、家電、高檔物品等，要核實(shí)數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠市政和道路設(shè)施：如廣告牌、路燈、防護(hù)欄、隔離樁、綠化帶、花草樹木等，要按損失物產(chǎn)的恢復(fù)或制作費(fèi)用及當(dāng)?shù)厥姓⒙氛?、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定房屋建筑：要求物主提供建筑結(jié)構(gòu)施工圖，了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，確定維修方案，請(qǐng)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)家建筑施工單位對(duì)損壞部分及維修方案進(jìn)行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費(fèi)用農(nóng)田莊稼：在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼；成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測(cè)算（扣減收割、加工費(fèi)用）家禽、牲畜：牲畜受傷以治療為主，受傷后失去使用價(jià)值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價(jià)賠償簡(jiǎn)單財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)同被保險(xiǎn)人一起，根據(jù)財(cái)產(chǎn)價(jià)值和損失程度確定損失損失金額，必要時(shí)請(qǐng)生產(chǎn)廠家進(jìn)行確定對(duì)受損財(cái)產(chǎn)技術(shù)性強(qiáng)、損失較高、難度較大的物品，可以聘請(qǐng)公估或技術(shù)監(jiān)督部門、專業(yè)維修部門鑒定根據(jù)車險(xiǎn)條款規(guī)定，損失殘值應(yīng)協(xié)商折價(jià)歸被保險(xiǎn)人并由被保險(xiǎn)人進(jìn)行處理

現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)物損之

基本要求物損現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真準(zhǔn)確核對(duì)、拍照、清點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)第23頁(yè)/共30頁(yè)規(guī)范要求

接到調(diào)度后，5分鐘內(nèi)同車方聯(lián)系，約定前往時(shí)間最遲不得超過(guò)3小時(shí)。

1、營(yíng)運(yùn)車輛和車方急于定損的，30分鐘內(nèi)趕到。特殊情況同車方溝通，得到理解后按時(shí)趕到

2、確實(shí)無(wú)法在約定時(shí)間趕到，且車方急于定損的，反饋給調(diào)度和前臺(tái)經(jīng)理要求改派。

3、盡量要求被保險(xiǎn)人或車主或當(dāng)事人到場(chǎng)。到達(dá)后：遞名片、表明身份、取得維修方估損單，連通維修廠人員（車方人員）一同查勘。

1、了解事故經(jīng)過(guò)；察看、拍照警鑒認(rèn)定書或證明；讓車方填寫《索賠申請(qǐng)書》。

2、按要求拍照、確定損失項(xiàng)目；確認(rèn)是否屬保險(xiǎn)責(zé)任或責(zé)任免除更換配件標(biāo)準(zhǔn)的原則：技術(shù)上無(wú)法修復(fù)、影響安全駕駛、維修金額達(dá)到配件價(jià)格70%以上的。鈑金件損失面積超過(guò)60%以上或維修后難以達(dá)到技術(shù)要求的。倆個(gè)以上配件均介于可更換和可維修之間，且車方均要求更換時(shí)，把握的原則：

可以考慮同意更換1個(gè)或部分，且更換較易、價(jià)格較低、維修相對(duì)較難。查勘定損之

定損權(quán)限內(nèi)正常案件超權(quán)限正常案件問(wèn)提案件按原則和標(biāo)準(zhǔn)確定換件項(xiàng)目。按原則和標(biāo)準(zhǔn)確定維修項(xiàng)目。與維修廠或車主盡量協(xié)商確認(rèn)項(xiàng)目和價(jià)格。按要求拍照、貼標(biāo)簽。需拆鑒時(shí)，盡量在場(chǎng)；必須離開時(shí)，告知車方拆完后，通知或自行前來(lái)定損。對(duì)是否更換掌握不準(zhǔn)時(shí)，先打？號(hào)，請(qǐng)示公司核損或領(lǐng)導(dǎo)后，再做處理。特殊情況請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。按權(quán)限內(nèi)案件處理(不許拆件)通知公司核損，協(xié)商聯(lián)合查勘事宜，約定查勘時(shí)間或按指示處理。對(duì)未達(dá)到更換標(biāo)準(zhǔn)和提高維修工時(shí)，但公司核損員或領(lǐng)導(dǎo)同意時(shí)，要做記錄。請(qǐng)公司核損員或領(lǐng)導(dǎo)簽字按超權(quán)限先作處理。不許拆件。要求提供交警現(xiàn)場(chǎng)照片。核對(duì)標(biāo)的或三者車碰撞痕跡找當(dāng)事人做筆錄。單方事故回勘現(xiàn)場(chǎng)建議轉(zhuǎn)調(diào)查處理采用“先正常，后疑問(wèn)”的逆向思維方式扎實(shí)的技術(shù)功底認(rèn)真細(xì)致的查勘查勘員需要必備1、對(duì)本可以修復(fù)，但車方強(qiáng)烈要求更換的配件，現(xiàn)場(chǎng)回收或通知車方出廠前通知回勘。2、較大事故修復(fù)完，出廠前需要回勘。（視情況而定）回勘第24頁(yè)/共30頁(yè)

證件檢驗(yàn)、筆錄要求筆錄要求證件檢驗(yàn)

駕駛證、行駛證、特殊機(jī)誡操作許可證、身份證。

（1）查驗(yàn)是否在有效期內(nèi)。（2）查驗(yàn)是否通過(guò)年檢（查看記分卡）（3）查驗(yàn)駕駛證照片是否是當(dāng)事司機(jī)（4）查驗(yàn)身份證是否是被保險(xiǎn)人本人或當(dāng)事人本人（5）保險(xiǎn)公司有要求的其他單證警鑒認(rèn)定書和證明（1）責(zé)任認(rèn)定情況（未判、全責(zé)、50%、次責(zé)、無(wú)責(zé)）（2）有無(wú)交警簽字和公章（3）查驗(yàn)各種單證的簽署日期（4）查驗(yàn)派出所證明中注明情況（盜車未遂、盜竊車內(nèi)財(cái)物）車輛被盜（1）駕駛證、行駛證、特殊機(jī)誡操作許可證、附加稅證、年檢證、養(yǎng)路費(fèi)發(fā)票等，是否齊全。（2）隨車配備的鑰匙（2把）是否齊全，是否是后配或原鑰匙有無(wú)配過(guò)痕跡。所有單證、鑰匙拍照。

基本要求

（1）時(shí)間、地點(diǎn)、天氣、案件性質(zhì)（2）調(diào)查人、被調(diào)查人（3）與被保險(xiǎn)人、車主、車上人員的關(guān)系（4）借用車輛原因（5）案件發(fā)生經(jīng)過(guò)（6）歷史或前次維修、保養(yǎng)情況（維修廠名及單據(jù)）（7）詢問(wèn)記錄：出事之前您到過(guò)那里、時(shí)間、找誰(shuí)、去干什麼、請(qǐng)問(wèn)他（她）的電話、是否有停車廠發(fā)票（或其他相關(guān)票證）、準(zhǔn)備去哪里、找誰(shuí)、去干什麼、請(qǐng)問(wèn)他（她）的電話、有隨車人員（分別詢問(wèn)）（1）按基本要求詢問(wèn)（2）詢問(wèn)他們相互之間的關(guān)系、工作單位、單位電話詢問(wèn)、記錄其他與案件有關(guān)的情況。在哪里吃飯、幾個(gè)人、有無(wú)發(fā)票、是否飲酒。耐心、細(xì)致、思維清晰、不留漏出調(diào)查真意、不要讓對(duì)方產(chǎn)生防范心理、單獨(dú)詢問(wèn)盡量要讓被詢問(wèn)人多講，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第25頁(yè)/共30頁(yè)按要求查驗(yàn)證件、做好筆錄。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，必須仍然保持平靜心理，和善的面孔。禁止將當(dāng)事人另眼看待和有不禮貌的行為、嘲笑的言語(yǔ)