與客戶溝通的藝術(shù)

與客戶的溝通藝術(shù)主講：李鳴課程內(nèi)容：一、基本理念二、贊美三、傾聽四、提問五、溝通的最高境界—機(jī)智幽默六、語音語速語調(diào)七、肢體語言八、溝通暢通用語九、溝通中應(yīng)避免的狀況十、說服的核心技術(shù)：認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)折十一、溝通藝術(shù)案例十二、溝通之道十三、戰(zhàn)勝同行之“葵花寶典”課程內(nèi)容：一、基本理念溝通就是價(jià)值！?溝通就是效益！?溝通就是效率！

溝通，

從開始在溝通中，送出什么就得到什么！二、贊美、不贊美不開口，貫穿溝通始終，對(duì)任何人的贊美均可獲益

不要傷害他的自尊心，不要使他感到屈辱。讓他繼續(xù)自滿；如果可能的話，使他格外自滿?！突Z言溝通錦囊：我們所有的話，都要盡量滿足每一個(gè)與我溝通的人的六大需求:安全感、刺激感、被愛感、重要感、貢獻(xiàn)感、成長(zhǎng)感贊美案例：：“看誰先吃吃到快餐””之完美溝溝通：（）、“小小姐：您忙忙完手中的的活給我點(diǎn)點(diǎn)一下單好好嗎？”（）、“終終于等到你你了，你幫我點(diǎn)一一下吧！我我發(fā)現(xiàn)你在在這個(gè)店里里不僅身材材最好、相相貌一流，，而且服務(wù)務(wù)水平也很很高。”（）“像你你這么高素素質(zhì)的女女服務(wù)員，，怎么不去一一間星級(jí)酒酒店服務(wù)？？”（）、“不不好意思啊啊，本不應(yīng)該麻麻煩你，不不過我………你能不能能幫我單獨(dú)獨(dú)去催一下下……”、與眾不同同的贊美（日本人贊贊美舊車主主人車技））、千篇一律律：“聽說說你為人很很好!””、每人都有有閃光點(diǎn)，，全人類都都喜歡聽贊贊美的話;、請(qǐng)教法、、咨詢法；；、與客戶溝溝通處于僵僵局時(shí)，用用贊美來打打破它?。?！、最佳效果果之贊美：：“背后””說人好話話?；锇榫毩?xí)———贊美重點(diǎn)—養(yǎng)成成贊美的習(xí)習(xí)慣時(shí)間：分鐘鐘注意：、找找出伙伴三三個(gè)贊美點(diǎn)點(diǎn)；、用心心；、貼切切。學(xué)員發(fā)表：：、對(duì)方是如如何贊美你你的？、給對(duì)方打打分；、你有何感感受。三、傾聽通過傾聽了了解對(duì)方有有價(jià)值的信信息先說話容易易造成被動(dòng)動(dòng)——業(yè)務(wù)務(wù)：“我覺覺得紅色不不錯(cuò)”客戶戶：“我最最討厭紅色色”如過你不認(rèn)認(rèn)真傾聽，，你說的話話別人肯定定不喜歡聽聽。案例：：方經(jīng)理、、足球傾聽是個(gè)學(xué)習(xí)的的過程；誰說的多誰誰欠錢！搶錢搶物搶搶道，不搶搶話！案例：有耳耳病的業(yè)務(wù)務(wù)員同理心傾聽聽兩個(gè)耳朵一一張嘴！如何做一個(gè)個(gè)好的傾聽聽者？、帶著興趣趣聽，當(dāng)成成樂趣，集集中注意力力，讓客戶戶占據(jù)你的的腦子；如何做一個(gè)個(gè)好的傾聽聽者？、不要假設(shè)設(shè)知道對(duì)方方要說什么么，不要提提前說出你你認(rèn)為對(duì)方方想說的話話，這樣一一來你就不不會(huì)認(rèn)真傾傾聽；如何做一個(gè)個(gè)好的傾聽聽者？、對(duì)方停頓頓時(shí)偶爾插插話贊美；；、傾聽很難難做到，要要耐心；、小技巧：：用筆記下下對(duì)方的關(guān)關(guān)鍵詞句；；如何做一個(gè)個(gè)好的傾聽聽者？、對(duì)方喜歡歡談自己，，談得越痛痛快，就越越會(huì)傾向于于你,要克克制自己““說”的欲欲望;注意眼神接接觸；、認(rèn)真觀察察客戶的眼眼神和肢體體語言。人們?yōu)槭裁疵床簧朴趦A傾聽？不善于傾聽聽者，思維維總是被自自己要說的的下一句話話占據(jù)，而而無法思考考他人正說說的話。這必將錯(cuò)過過別人試圖圖與你溝通通的信息，，因?yàn)槟憧偪傇谙肴绾魏位貞?yīng)！大聲讀下面面句子，哪哪個(gè)對(duì)？、。。、。。注：中文意意思是“蛋蛋黃是白的的”。如果你答對(duì)對(duì)了，就是是一個(gè)好聽聽眾！結(jié)論：聆聽聽三要素堅(jiān)決讓對(duì)方方把話說完完！留意價(jià)值信信息并牢記記！不斷認(rèn)同贊贊美對(duì)方?。。∏杏洠杭偃缛缒悴簧朴谟趦A聽，你講的話別別人肯定不不愿意聽?。‘?dāng)與對(duì)方溝溝通處于僵僵局時(shí)，微微笑著，贊贊美他！四、提問為什么要提提問？了解對(duì)方信信息取得掌控：：通過讓客客戶掌控的的方式取得得掌控；引導(dǎo)、掌控控交談內(nèi)容容與節(jié)奏得到小部分分同意，并并累積這種種同意！找出反對(duì)的的原因。問題形態(tài)：：基本形態(tài)：：、開放式、封閉式問題形態(tài)：：“是”與““否”的問問題；引發(fā)思考的的問題（））客戶必須答答“是、對(duì)對(duì)”的問題題；（不要要多問）二選一問題題；問題形態(tài)：：、乒乓球問問題——客客戶：“有有藍(lán)色嗎？？”業(yè)務(wù)員員：“你喜喜歡藍(lán)色嗎嗎？”、參與性問問題：假設(shè)設(shè)客戶擁有有產(chǎn)品之后后問自己的的而且要回回答的問題題。例如：：您擁有這這套住房之之后給誰住住呢？………（一個(gè)未未來的問題題?。┍苊鈫柕膯枂栴}：什么時(shí)候買買？您買不買？？您為什么不不買？反問句不愉快的問問題致命提問舉例：在銷售活動(dòng)動(dòng)中，不問問“為什么么不買”因?yàn)槿绱藭?huì)會(huì)讓客戶滿滿腦袋充滿滿“不買””的理由只問“什么么條件下您您才會(huì)購買買”五、語言溝溝通的最高高境界—機(jī)機(jī)智幽默機(jī)智、快速速反應(yīng)，避避免尷尬、、冷場(chǎng)。幽默在語言言溝通中的的作用：打破僵局、、活躍氣氛氛、吸引聽聽眾、消除除緊張、加加深印象、、增強(qiáng)效果果。幽默是對(duì)現(xiàn)現(xiàn)代人尤其其是現(xiàn)代男男人的最高高評(píng)價(jià)！案例：克林林頓“前前五十名””；小張理理發(fā)六、、語音音語速語語調(diào)語速過快自自殺同期聲語音語調(diào)———令內(nèi)容容更清晰動(dòng)動(dòng)人語調(diào)決定效效果快速提高普普通話水平平的方法掌握四聲（（一移椅易易）掌握卷舌、、不卷舌掌握舌前、、舌后跟播音員學(xué)學(xué)普通話七、肢體語語言聾啞人靠肢肢體塑造全全新的世界界肢體語言在在溝通中的的作用占語音語調(diào)占占文字僅占活動(dòng)：肢體體語言的力力量八、溝通暢暢通用語“我同意””，也許我我（們）錯(cuò)錯(cuò)了！你真棒！后后來呢？不不簡(jiǎn)單！對(duì)對(duì)，對(duì)！是是！不錯(cuò)??！少講“我我…”您…你你…溝通暢通用用語“你說的很很有道理………”“我知道你你是為我好好！”“你這個(gè)問問題問得好好……”“你認(rèn)為怎怎樣做會(huì)更更好些呢？？”（絕不不要問“為為什么這么么糟”?。拔液芾斫饨忾w下此時(shí)時(shí)的心情………”注意：盡量量使用快樂樂的語言九、溝溝通中應(yīng)應(yīng)避免的狀狀況：、與對(duì)方辯辯論（小活活動(dòng)）結(jié)論：辯論論是沒有結(jié)結(jié)果的，只只能傷了和和氣！尤其其不要與納納稅人辯論論！切記：誰誰也無法說說服他人改改變。我們每個(gè)人人都守著一一扇只能從從里面打開開的改變之之門，不論論動(dòng)之以情情還是曉之之以理，我我們都不能能替別人開開門。、否定性語語言及動(dòng)作作產(chǎn)生；你錯(cuò)了！我知道！誰誰說我們的的服務(wù)差?。∧懵犖艺f說！我告訴訴你！不對(duì)對(duì)！你不懂懂！我以為為?。∵^分謙卑無視對(duì)方反反應(yīng)，侃侃侃而談注意力不集集中，不時(shí)時(shí)接聽電話話說負(fù)面的““為什么””十、說服的的核心技術(shù)術(shù)

—異議議處理永恒恒的公式：：認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折(說““而”?。槭裁匆J(rèn)認(rèn)同贊美美轉(zhuǎn)折？因?yàn)楫?dāng)你否否定別人的的時(shí)候，只只有良種結(jié)結(jié)果：、對(duì)對(duì)方不滿！！、對(duì)方羞羞愧。客戶很生氣氣，后果很很嚴(yán)重！伙伴練習(xí)：：男人應(yīng)三三妻四妾分正反方當(dāng)有人說““但是”、、“可是””“不過””時(shí)‘伙伴伴要嚴(yán)厲斥斥責(zé)對(duì)方““你說可是是啦！”暴暴跳如雷。。異議處理訓(xùn)訓(xùn)練話術(shù)公公式：認(rèn)認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折太貴了！你們服務(wù)質(zhì)質(zhì)量太差了了！你是騙子?。∥覜]有錢??！你是男（女女）人！你這單業(yè)務(wù)務(wù)賺多少錢錢？十一、溝通通藝術(shù)案例例讓五歲小孩孩吃藥干涉女兒的的選擇故意坐過站站者一位講師戒戒煙溝通藝術(shù)案案例外國人教育育子女的成成功經(jīng)驗(yàn)“孩子，你你什么時(shí)候候有時(shí)間？？”狗見到就怕怕小偷不光顧顧永遠(yuǎn)不會(huì)老老吸煙人的好好處：十二、溝通通之道尊重在前溝通在后尊重對(duì)方是是溝通的核核心與前提提溝通之道（（一）、聆聽的時(shí)時(shí)候，耐心心；、感受對(duì)方方的時(shí)候，，投入、贊美對(duì)方方的時(shí)候，，用心、對(duì)方每次次停頓時(shí)，，先贊美對(duì)對(duì)方你所覺覺察到的閃閃光點(diǎn)，再再表達(dá)自己己的觀點(diǎn)；；溝通之道（（二）、理解對(duì)方方，不施加加壓力，盡盡量滿足對(duì)對(duì)方的六大大需求；、尊重對(duì)方方，讓他感感受到你不不是在說服服他;、快速反應(yīng)應(yīng)，不執(zhí)著著于一個(gè)話話題。十三、戰(zhàn)勝勝同行之““葵花寶典典”服務(wù)先行堅(jiān)決不詆毀毀同業(yè)讓對(duì)手先出出招、了解解對(duì)手了解對(duì)手優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)（動(dòng)動(dòng)他們“劣劣勢(shì)”的腦腦筋）多去幾次運(yùn)用“認(rèn)同同贊美轉(zhuǎn)折折”案例、晨報(bào)戰(zhàn)勝勝晚報(bào)、平戰(zhàn)勝太太平洋、戰(zhàn)勝優(yōu)秀秀業(yè)務(wù)員、戰(zhàn)勝大公公司（上升升期公司的的好處）課程總結(jié)語言溝通的的三個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)：贊美：一把把金鑰匙；；傾聽：善于于傾聽的人人，講的話話才是最有有價(jià)值的；；提問：語言言溝通中的的技巧。要善于運(yùn)用用哲學(xué)思維維語言溝通的的四大流程程：覺察客戶的的感受洞察客戶的的需求控制自己的的情緒盡量滿足客客戶需求（（感覺）9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:27:2203:27:2203:271/5/20233:27:22AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:27:2203:27Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:27:2203:27:2203:27Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:27:2203:27:22January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:27:22上午03:27:221月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/53:27:2303:27:2305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:27:23上午3:27上上午03:27:231月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:27:2303:27:2303:271/5/20233:27:23AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2303:27:2303:27Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:27:2303:27:2303:27Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:27:2303:27:23January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20233:27:23上上午午03:27:231月月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:27:2303:27:2305January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:27:23上午3:27上上午03:27:231月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。03:27:2303:27:2303:271/5/20233:27:23AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2303:27:2303