專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)

專業(yè)電話銷售人員培訓(xùn)課程

主講：劉洋海天國際經(jīng)理人俱樂部培訓(xùn)經(jīng)理1完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣

·建立電話銷售人員應(yīng)有的電話銷售態(tài)度和素質(zhì)；·掌握專業(yè)的電話銷售流程，達(dá)到有效進(jìn)行電話銷售目的；·運(yùn)用話前計(jì)劃，探尋客戶需求，處理反對(duì)意見，介紹產(chǎn)品的技巧有效地進(jìn)行電話銷售；

2課程內(nèi)容

專題一、明晰電話行銷必備素質(zhì)

1、

對(duì)電話行銷給予充分重視

2、學(xué)習(xí)豐富的知識(shí)

3、掌握熟練的技巧

4、培養(yǎng)良好的習(xí)慣5、永葆熱情的態(tài)度

6、樹立堅(jiān)定的自信心

7、掌握客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣

8、培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

3對(duì)電話行銷給予充分重視

我們必須明確，電話是現(xiàn)代化銷售的利器；通過電話的溝通，可以極大地提高工作效率，降低成本；電話還可以排除不可能成交的非意向客戶，幫助營銷人員找到真正的有需求的目標(biāo)客戶。目前從事電話行銷的行業(yè)或者公司包括電信、IT、廣告、咨詢和報(bào)社等等，雖然可能是電話采編、客戶服務(wù)、電話咨詢等眾多稱謂，但是其效果是和電話行銷一致的，很多內(nèi)容都有共通的東西。4永葆熱情的態(tài)度

有四句話，可以送給各位以共勉——性格決定命運(yùn)，氣度決定格局。每天進(jìn)步1%。成功從簡單的重復(fù)開始。熱情可以融化一顆冰冷的心。5樹立堅(jiān)定的自信心

在講授電話行銷課程的時(shí)候，反饋比較多的是電話行銷人員自信心不足，缺乏和客戶公司高層打交道的勇氣，以致電話里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知識(shí)結(jié)構(gòu)還不完善，推廣產(chǎn)品無法如魚得水，另一方面是對(duì)于自己所從事的營銷工作感到羞澀，不好意思，過不了心態(tài)關(guān)，后者一般是問題的根源。

6客戶需要的待遇

1、只需要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費(fèi)我寶貴的時(shí)間。2、告訴我實(shí)情，不要欺騙我。3、我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達(dá)到目的不擇手段。4、給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品（這個(gè)項(xiàng)目）對(duì)我來說再適合不過了，這樣的理由對(duì)我來說是充分的，而不是單薄無力。5、你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實(shí)，畢竟耳聽為虛。6、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個(gè)性服務(wù)，告訴我一個(gè)與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。7、給我看一封滿意的客戶的來信，讓我了解你們的客戶對(duì)你們的真實(shí)評(píng)價(jià)。8、我關(guān)心的是當(dāng)我購買你們產(chǎn)品后，會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說給我聽，做給我看，讓我相信。9、向我證明價(jià)格是合理的或利潤是可觀的，性價(jià)比最優(yōu)（我撿了便宜）。10、你長篇論調(diào)別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對(duì)我有利的地方。11、當(dāng)我面臨做出最后的決定時(shí)，提供幾個(gè)選擇方案，讓我有比較。

12、我希望受到尊重，在我提出反對(duì)意見時(shí)，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。

713、創(chuàng)造客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強(qiáng)化我的決定，讓我感到受重視。14、不要認(rèn)為你的學(xué)識(shí)超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。15、我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，不要告訴我負(fù)面的事。16、創(chuàng)造我的價(jià)值，為我提供最大的方便，告訴我最好的購買方式。17、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，別說我購買的東西或我做的事情錯(cuò)了。18、傾聽是一種美德，我在說話的時(shí)候，注意聽，不要隨時(shí)打斷我的談話。19、讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。20、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。21、讓我感到你是一個(gè)真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。22、讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對(duì)我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。23、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到就不要草率承諾。24、幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。25、當(dāng)我無意購買時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購買，那樣只會(huì)讓我更加厭煩，喪失以后的合作機(jī)會(huì)。

8培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力

反對(duì)和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實(shí)施相應(yīng)的對(duì)策?？蛻艟芙^可能是以下三個(gè)原因造成的。1、在準(zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險(xiǎn)做出決定。2、準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價(jià)格購買，又或是他需要第三者的許可。3、準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。9專題二、掌握電話行銷基本流程

1、練就“開門紅”的技能2、DM作業(yè)3、學(xué)會(huì)巧妙地提問對(duì)方4、讀懂客戶的心理5、介紹產(chǎn)品的策略6、探尋客戶的需求7、制定個(gè)性化服務(wù)方案8、善于回答客戶的疑問9、始終保持耐心地說服

10練就““開門門紅””的技技能“一開開口就就談生生意的的人，，是二二流推推銷員員”。。一位位日本本推銷銷專家家認(rèn)為為，推推銷是是從融融洽雙雙方感感情、、密切切雙方方關(guān)系系、創(chuàng)創(chuàng)造一一個(gè)有有助于于說服服顧客客的良良好氣氣氛開開始的的，不不要通通過庸庸俗的的價(jià)值值交換換破壞壞你們們之間間的溝溝通氛氛圍。。11ＤＭ作業(yè)DM是企業(yè)業(yè)將欲欲傳達(dá)達(dá)給客客戶的的企業(yè)業(yè)信息息(BusinessMessage)，借助平平面大大眾傳傳播媒媒體(Wini-Media)，以個(gè)人人、家家庭、、公司司或社社團(tuán)法法人為為收信信人，，通過過郵遞遞、快快遞或或傳真真方式式，傳傳達(dá)給給收信信人，，讓人人閱讀讀的產(chǎn)產(chǎn)品資資訊，，具有有較強(qiáng)強(qiáng)的說說服力力。12讀懂客客戶的的心理理電話行行銷人人員要要與客客戶建建立感感情，，使對(duì)對(duì)方考考慮你你的產(chǎn)產(chǎn)品，，消除除不必必要的的拒絕絕和失失敗，，這就就要求求你：：1、讀讀懂客客戶的的心，，抓住住客戶戶的好好奇心心；2、與與客戶戶進(jìn)行行充分分交流流，了了解對(duì)對(duì)方的的喜好好，然然后再再適時(shí)時(shí)地推推出自自己的的產(chǎn)品品；3、站站在客客戶的的立場場上換換位思思考對(duì)對(duì)方的的心理理情感感。13介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的策略略AIDA銷售理理論Attention（引起注注意））Interest（（提起興興趣））Desire（（誘發(fā)欲望））Action（采取行動(dòng)））14制定個(gè)性化化服務(wù)方案案無論什么時(shí)時(shí)候，都是是把客戶放放在第一位位，無論成成交與否，，我們都強(qiáng)強(qiáng)調(diào)為客戶戶提供一套套服務(wù)方案案，也許最最終不能成成交，但是是能為他相相關(guān)的決策策提供一定定的建議和和支持作用用，讓他感感受到你重重視他，同同時(shí)你要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)點(diǎn)，生意不不在人情在在嘛。15始終保持耐耐心地說服服永遠(yuǎn)不要直直接告訴對(duì)對(duì)方“他錯(cuò)錯(cuò)了”，這這樣他不會(huì)會(huì)同意你的的觀點(diǎn)，因因?yàn)槟阒苯咏哟驌袅怂腔?、判判斷力和自自尊心。永永遠(yuǎn)不要這這樣開場：：“好，我我證明給你你看。”這這句話大錯(cuò)錯(cuò)特錯(cuò)，等等于是說：：“我比你你更聰明。。我要告訴訴你一件事事，使你改改變看法。?！?6專題三、掌握電話行行銷溝通技技巧1、緊記客客戶的姓名名2、善于傾聽的的技巧3、應(yīng)對(duì)拒拒絕的技巧巧4、適度贊美的技巧巧5、有效提問問的技巧6、產(chǎn)品說說明的技巧巧7、激發(fā)購買買欲望技巧巧8、電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)技技巧17緊記客戶的的姓名記住對(duì)方的的姓名，并并把它叫出出來，等于于給對(duì)方一一個(gè)很巧妙妙的贊美，，因?yàn)樗懈惺艿搅四隳銓?duì)他的重重視。有一一位推銷員員指出，客客戶的姓名名是推銷員員的潛在資資產(chǎn)，這句句話說出了了姓名資源源的重要性性。你應(yīng)該該懂得，姓姓名雖是人人稱的符號(hào)號(hào)，但更是是人生命的的延續(xù)，許許多人一生生奮斗都是是為了成功功出名，所所以人對(duì)姓姓名的愛就就如愛自己己的生命。。這樣你要要想能運(yùn)用用別人的力力量來幫助助自己，首首先要尊重重別人的姓姓名。18善于傾聽的的技巧就人性的本本質(zhì)來看，，我們每個(gè)個(gè)人當(dāng)然最最為關(guān)心的的是自己。。他們喜歡歡講述自己己的事情，，喜歡聽到到與自己有有關(guān)的東西西。你要使使人喜歡你你，那就做做一個(gè)善于于和積極的的傾聽者，，鼓勵(lì)對(duì)方方多談他們們自己。19應(yīng)對(duì)拒絕的的技巧客戶拒絕十十大借口（（善意謊言言）什么才是真真正的反對(duì)對(duì)理由？在面對(duì)拒絕絕反應(yīng)時(shí)，，你可以采采用一些技技巧。20適度贊美的的技巧好話一句三三冬暖，惡惡語傷人六六月寒。21有效提問的的技巧最有效的行行銷電話是是25%的發(fā)問與談?wù)勗挘?5%的聆聽，十十三條發(fā)問問技巧：1、問題是不不是簡明扼扼要？2、在準(zhǔn)客戶戶能明確回回答你之前前，需不需需要思考到到商品？3、問題能不不能迫使客客戶評(píng)估新新資訊、新新觀念？4、刺探新的的問題，是是不是讓你你看起來比比競爭對(duì)手手高明？5、問題能不不能引導(dǎo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶（和和你）引用用以往的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)？6、問題的答答復(fù)是不是是準(zhǔn)客戶從從前從未想想過的？7、問題是不不是能讓商商品說明朝朝成交階段段更進(jìn)一步步？8、問題是否否直接切入入準(zhǔn)客戶（（商業(yè)上））的處境？？9、問題是否否直接切入入準(zhǔn)客戶的的障礙？10、問題是否否直接切入入準(zhǔn)客戶的的障礙？會(huì)會(huì)讓客戶不不得不說實(shí)實(shí)話嗎？11、問題能不不能創(chuàng)造出出正面的、、有引導(dǎo)作作用的氣氛氛，以利完完成推銷？？12、準(zhǔn)客戶問問你問題時(shí)時(shí)，你會(huì)不不會(huì)反問他他？13、最后一個(gè)個(gè)問題：“你問的是成成交問題嗎嗎？22產(chǎn)品說明的的技巧產(chǎn)品說明是是促成客戶戶購買的重重要信息，，形式包括括自我介紹紹、回答客客戶提問和和雙方交流流，它的談?wù)勗捯c(diǎn)包包括：1、要針對(duì)顧顧客的問題題及好處，，并幫助顧顧客解決問問題；2、要塑造顧顧客的渴望望度，并滿滿足顧客的的需要和愿愿望；3、永遠(yuǎn)要選選對(duì)的句子子，問對(duì)的的問題；4、要預(yù)先解解除顧客的的反對(duì)意見見；5、要向顧客客證明你的的服務(wù)絕對(duì)對(duì)物超所值值；6、要展示自自己產(chǎn)品的的獨(dú)特賣點(diǎn)點(diǎn)，并顯示示自己的產(chǎn)產(chǎn)品的最大大好處；7、講一個(gè)相相關(guān)的故事事證明你的的產(chǎn)品；8、要讓顧客客了解自己己跟競爭對(duì)對(duì)手的核心心差別，自自己產(chǎn)品和和競爭對(duì)手手的核心差差別。23預(yù)約見面的的技巧在預(yù)約推銷銷或是在其其他推銷中中，經(jīng)常使使用的方法法是“二者者選一式的的提問”，，不是讓客客戶決定，，而是由推推銷員指定定恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間。但是是，為了減減少單方面面指定印象象，可以提提出擴(kuò)大時(shí)時(shí)間范圍的的詢問，例例如：“想必您一一定很忙，，那么下周周一或周三三，您哪天天有空呢？？“下周一，，你看是上上午還是下下午好呢？？24交談措辭運(yùn)運(yùn)用的技巧巧1、尊重對(duì)方方，信任對(duì)對(duì)方策略。。2、合理使用用營銷術(shù)語語。3、最好少使使用一些空空洞的語句句。4、認(rèn)真傾聽聽對(duì)方的講講話。25電話聯(lián)絡(luò)時(shí)時(shí)機(jī)技巧周一經(jīng)理一一般會(huì)去開開周會(huì)，安安排一周工工作情況，，所以空閑閑時(shí)間不多多，特別是是上午；周周五下午，，因?yàn)槭侵苤苣?，?jīng)理理一般都可可能歸心似似箭，回家家的心情比比較迫切，，所以溝通通時(shí)間也不不宜過久。。其余的時(shí)時(shí)間來說，，我們分為為11:00～12:00，這段時(shí)間間是快要午午餐和午休休時(shí)間，16:00～17:00，這段時(shí)間間是快下班班時(shí)間，經(jīng)經(jīng)理的工作作安排都不不會(huì)很緊湊湊，他們有有時(shí)間和你你溝通本職職工作之外外的事情。。26利用非高峰峰時(shí)間打電電話，往往往會(huì)取得意意想不到的的效果。使用錄音電電話約見客客戶。27專題四、成功接觸拍拍板人1、十分鐘鐘法則2、想方設(shè)法獲獲得拍板人人的姓名3、靈活應(yīng)對(duì)““客戶不在在”借口4、掌握接聽電電話的準(zhǔn)則則5、如何處理客客戶的抱怨怨6、掌握有效成成交技巧7、成交后后的反饋8、和不同性格格的客戶成成交技巧28十分鐘法則則關(guān)鍵只有十十分鐘，你你要做到：：1、見面三三分情；2、初次見見面只能談?wù)勈昼?；?、再見面面時(shí)談?wù)撝刂攸c(diǎn)十分鐘鐘；4、完成交交易后務(wù)必必在十分鐘鐘內(nèi)離開；；5、售后服服務(wù)十分鐘鐘；6、每日檢檢討自己十十分鐘29想方設(shè)法獲獲得拍板人人的姓名1、怎樣和和前臺(tái)溝通通2、怎樣和和企劃部經(jīng)經(jīng)理等中層層干部溝通通3、怎樣和和辦公室秘秘書等第二二障礙人溝溝通30靈活應(yīng)對(duì)““客戶不在在”借口1、不要硬碰碰硬，不和和接線人爭爭辯，沒有有必要，因因?yàn)槟闶且灰粋€(gè)高尚的的人。2、接線人態(tài)態(tài)度惡劣，，一般是上上級(jí)不在現(xiàn)現(xiàn)場，所以以詢問接線線人的姓名名，會(huì)使他他緊張。如如果他不回回答，就要要求直接問問他上級(jí)，，或者提出出其它能夠夠確認(rèn)接線線人身份的的問題。3、問接線人人的名字，，這是接線線人通常已已經(jīng)知道你你的意圖。。在沒有問問出對(duì)方的的名字叫什什么、上級(jí)級(jí)是誰以及及其它資料料之前，不不要回答對(duì)對(duì)方任何問問題。4、記下對(duì)方方的名字，，以表示你你對(duì)這件事事的認(rèn)真態(tài)態(tài)度。如果果你沒有帶帶紙和筆，，可以暗示示他少等片片刻，你要要取紙筆。。記名字的的時(shí)候，要要鄭重其事事地重復(fù)他他所說的。。5、只允許對(duì)對(duì)方掛斷電電話，而你你不能掛斷斷。6、靈活制造造聲勢，可可以假借一一些權(quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)的名義義，表明自自己的權(quán)威威性。一般般情況下，，接線人不不會(huì)把這種種情況報(bào)告告給拍板人人，因?yàn)樗辉敢馍嫔婕吧霞?jí)的的私事，所所以專門去去驗(yàn)證的概概率不大。。31掌握接聽電電話的準(zhǔn)則則1、只要是撥撥進(jìn)來的電電話，無論論是咨詢、、找人、敘敘事，還是是抱怨，都都要認(rèn)真去去對(duì)待。2、電話鈴鈴響兩遍的的時(shí)候接最最好。3、確認(rèn)對(duì)對(duì)方。4、如果對(duì)對(duì)方要找的的不是你，，你應(yīng)該說說：“請(qǐng)稍稍等，我為為您去找??！”5、耐心聽聽完對(duì)方的的抱怨。32如何處理客客戶的抱怨怨技巧1：接受、認(rèn)認(rèn)同甚至贊贊美準(zhǔn)客戶戶的意見，，永遠(yuǎn)都是是“我”的的錯(cuò)，客戶戶永遠(yuǎn)都是是對(duì)的，不不要和客戶戶爭辯。技巧2：認(rèn)同之后后請(qǐng)盡量避避免用“但但是”、““可是”，，轉(zhuǎn)折性的的言論容易易讓客戶感感到你實(shí)際際上是在否否定他，對(duì)對(duì)他不尊重重。技巧3：回飛棒，，將問題巧巧妙地還給給客戶。技巧4：回避問題題，無法回回答的問題題就巧妙地地回避它。。技巧5：化反對(duì)對(duì)問題為為賣點(diǎn)。。技巧6：以退為為進(jìn)，退退一步海海闊天空空。33掌握有效效成交技技巧1、間接接選擇法法。2、光環(huán)環(huán)輝映法法。3、情感感壓力法法。4、沉默默法。5、緊逼逼法。6、“最最后一個(gè)個(gè)”法。。7、間接接假定法法。8、折扣扣法。9、正負(fù)負(fù)法。10、公公平法。。34成交后的的反饋在電話溝溝通下單單后，后后續(xù)的跟跟進(jìn)是很很重要的的，也是是講究技技巧的，，否則急急于求成成，功虧虧一簣。。當(dāng)客戶戶下了訂訂單之后后，你一一定要感感謝他對(duì)對(duì)你工作作的支持持，稱贊贊他做出出了明智智的選擇擇，并感感謝他在在百忙之之中抽出出時(shí)間與與你交談?wù)?。另外外，在事事后可以以寄一張張感謝卡卡給客戶戶，使大大家保持持一種和和諧的關(guān)關(guān)系，增增進(jìn)友誼誼。最后后，等對(duì)對(duì)方掛上上電話后后，你再再掛上電電話，這這是尊重重對(duì)方，，禮貌的的表現(xiàn)。。35和不同性性格的客客戶成交交技巧1、頑固固的客戶戶2、優(yōu)柔柔寡斷的的客戶3、冷淡的客客戶4、耀武武張揚(yáng)的的客戶36專題五《北京人人才市場場報(bào)》個(gè)個(gè)案研討討1、怎樣樣和HR打交道HR的工作職職責(zé)HR在組織的的地位HR需要怎樣樣的工作作支持2、競爭爭對(duì)手分分析“知己知知彼，百百戰(zhàn)不殆殆。知其其一，勝勝負(fù)各半半?！薄秾O孫子》北京市場場同行業(yè)業(yè)狀況：：服務(wù)特特點(diǎn)，性性質(zhì)，優(yōu)優(yōu)勢等（（SWOT分析）您的策略略？379、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:29:5503:29:5503:291/5/20233:29:55AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:29:5503:29Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:29:5503:29:5503:29Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:29:5503:29:55January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:29:55上午午03:29:551月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:29上上午午1月月-2303:29January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:29:5503:29:5505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:29:55上上午3:29上上午03:29:551月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:29:5503:29:5503:291/5/20233:29:55AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2303:29:5503:29Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:29:5503:29:5503:29Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:29:5503:29:55January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20233:29:55上上午午03:29:551月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:29上午午1月-2303:29January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2