《物流客戶服務(wù)》單元設(shè)計(jì)XXXX

《物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》單元設(shè)計(jì)第一部分課程內(nèi)容介紹課程定位

課程目標(biāo)課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)4123全課實(shí)施過程5課程名稱：物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程代碼：學(xué)分：4學(xué)分學(xué)時(shí)：72學(xué)時(shí)授課時(shí)間：第5學(xué)期授課對(duì)象：物流管理專業(yè)中職三年級(jí)學(xué)生課程類型：物流管理專業(yè)核心課前導(dǎo)課程:倉儲(chǔ)作業(yè)實(shí)務(wù)、運(yùn)輸作業(yè)實(shí)務(wù)、配送作業(yè)實(shí)務(wù)新課效果課程定位

課程目標(biāo)課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)全課實(shí)施過程客戶服務(wù)專員客服部門經(jīng)理客服總經(jīng)理客服助理職業(yè)發(fā)展規(guī)律課程目標(biāo)必須符合物流企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)人員相應(yīng)崗位的具體要求。本課程主要為客戶服務(wù)專員以及客戶服務(wù)代表的崗位要求儲(chǔ)備基礎(chǔ)知識(shí)。汽車維修崗位分析圖課程定位

課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)全課實(shí)施過程課程目標(biāo)5總體目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，能使學(xué)生熟悉物流客戶服務(wù)流程，掌握客戶服務(wù)技巧，熟練完成物流客戶服務(wù)工作，具備較強(qiáng)的溝通能力與應(yīng)變能力，形成認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，樹立一切為客戶服務(wù)的良好意識(shí)。能力目標(biāo)：1.能夠利用辦公設(shè)備（電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)）受理前臺(tái)業(yè)務(wù)；2.能夠根據(jù)客戶的要求生成不同業(yè)務(wù)部門的訂單并有效傳遞給相關(guān)部門；3.能夠正確區(qū)分客戶投訴的類型，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成投訴事件的轉(zhuǎn)交；課程定位

課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)全課實(shí)施過程課程目標(biāo)6能力目標(biāo)：4.能夠根據(jù)客戶投訴處理的流程，獨(dú)立完成某個(gè)客戶投訴事件的處理。5.能夠根據(jù)企業(yè)要求完成不同客戶的回訪，并進(jìn)行相應(yīng)的記錄填寫；6.根據(jù)能夠區(qū)分不同的客戶性質(zhì)并選擇不同的客戶回訪方案，完成某一具體公司的物流客戶服務(wù)回訪方案的設(shè)計(jì)；7.能夠根據(jù)不同客戶類型進(jìn)行信息歸類處理掌握收集不同客戶信息的方法并進(jìn)行信息整理、分析的能力；8.具有分析客戶的類別，為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)的能力。課程目標(biāo)課程目標(biāo)課程定位

課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)全課實(shí)施過程課程目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.能夠知道物流企業(yè)相關(guān)的規(guī)章制度、企業(yè)文化等；2.了解物流企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作重點(diǎn)以及工作要點(diǎn)；3.知道前臺(tái)業(yè)務(wù)受理的流程以及流程優(yōu)化的方法；4.理解客戶投訴及抱怨產(chǎn)生的原因，會(huì)進(jìn)行相關(guān)處理的同時(shí)進(jìn)行分類匯總，給相關(guān)部門提供建議；5.掌握客戶回訪以及咨詢的流程及技巧；6.掌握客戶資源管理的方法，會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理及分析；7.掌握商務(wù)信函、調(diào)研報(bào)告、總結(jié)報(bào)告、心得體會(huì)的撰寫；課程定位

課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)全課實(shí)施過程課程目標(biāo)8知識(shí)目標(biāo)：8.掌握調(diào)研表、客戶滿意度、客戶信用度、客戶忠誠度等表格的設(shè)計(jì)；9.掌握辦理退換貨的手續(xù)及生成相應(yīng)訂單、核實(shí)信息的方法；10.掌握大客戶管理中的年會(huì)規(guī)劃、俱樂部會(huì)員管理、個(gè)性化服務(wù)的提供。課程定位

課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)全課實(shí)施過程課程目標(biāo)9素質(zhì)目標(biāo)：1.具有一定前臺(tái)服務(wù)人員的基本禮儀，包括電話、傳真、接待等禮儀；2.具有一定的信息保密常識(shí)；3.具有相應(yīng)的法律常識(shí)尤其是對(duì)于物流的法律法規(guī)知識(shí)的理解與應(yīng)用；4.具有物流公司客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)；5.培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考，自我學(xué)習(xí)，勇于表達(dá)自己見解的能力；6.培養(yǎng)學(xué)生從實(shí)際出發(fā)分析問題、解決問題的能力；7.培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作能力；培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)人員意識(shí)等。課程目標(biāo)課程定位

課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)全課實(shí)施過程課程目標(biāo)10課程內(nèi)容：根據(jù)物流企業(yè)客戶服務(wù)的基本業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)置如下：序號(hào)模塊（或子模塊）名稱學(xué)時(shí)1前臺(tái)業(yè)務(wù)處理162客戶投訴處理183客戶回訪與咨詢124客戶信息歸類整理與評(píng)價(jià)145大客戶管理12合計(jì)72課程定位

課程內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)計(jì)全課實(shí)施過程課程目標(biāo)項(xiàng)目1

16學(xué)時(shí)項(xiàng)目2

18學(xué)時(shí)項(xiàng)目3

12學(xué)時(shí)項(xiàng)目4

14學(xué)時(shí)項(xiàng)目5

12學(xué)時(shí)世達(dá)公公司前臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)受理對(duì)對(duì)福臨門客戶的回訪與咨詢福臨門門公司司客戶信信息的收集集與整理福臨門公司大客戶關(guān)系的維護(hù)《物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》項(xiàng)目設(shè)計(jì)典型職職業(yè)活活動(dòng)受理福臨門公司的投訴業(yè)務(wù)課程目目標(biāo)課程定位

課程內(nèi)內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)設(shè)計(jì)全課實(shí)實(shí)施過過程課程程目目標(biāo)標(biāo)世達(dá)公司前臺(tái)業(yè)務(wù)處理客戶投訴處理客戶回訪與咨詢大客戶管理客戶信息整理歸類與評(píng)價(jià)第1至4周第5至9周第9至12周第12至15周第16至18周物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)情境境1：接接待待與與王王經(jīng)經(jīng)理理有有約約的的供供貨貨商商于于經(jīng)經(jīng)理理情境境1：福福臨臨門門公公司司未未能能完完成成供供貨貨分分析析；；情境境2：客客戶戶投投訴訴滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查分分析析情境境1：大大客客戶戶工工作作流流程程；；情境境2：大大客客戶戶俱俱樂樂部部的的建建立立受理理福福臨臨門門公公司司的的投投訴訴業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)對(duì)客客戶戶福福臨臨門門的的回回訪訪與與咨咨詢?cè)兛蛻魬粜判畔⑾⒄砝須w類類與與評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)福臨臨門門公公司司大大客客戶戶關(guān)關(guān)系系維護(hù)護(hù)全課課實(shí)實(shí)施施過過程程5世達(dá)達(dá)公公司司前臺(tái)臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受理理情境境2：處處理理A公司司發(fā)發(fā)過過來來的的不不同同訂訂單單情境境3：不不同同方方式式的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程以以及及接接待待情境境1：客客戶戶B海爾爾客客戶戶回回訪訪方方案案實(shí)實(shí)施施的的方方法法；；情境境2：接接受受海海爾爾客客戶戶不不同同人人員員的的咨咨詢?cè)兦榫尘?：福福臨臨門門公公司司客客戶戶信信息息整整理理；；情境境2：如如何何如如何何地地使使用用客客戶戶信信息息雙擊添加標(biāo)題文字受理客戶投訴處理客戶投訴對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行企業(yè)內(nèi)解決不同形式的訂單處理準(zhǔn)備不同業(yè)務(wù)需要的工具不同形式業(yè)務(wù)流程及技巧填寫客戶回訪與調(diào)查表設(shè)計(jì)客戶回訪方案對(duì)客戶回訪進(jìn)行整理建立客戶回訪檔案物流客戶服務(wù)實(shí)務(wù)客戶投訴處理接待客戶客戶信息收集課程程作作業(yè)業(yè)流流程程圖圖客戶戶回回訪訪與與調(diào)調(diào)查查大客客戶戶管管理理填寫寫客客戶戶信信息息資資料料卡卡登記記詳詳細(xì)細(xì)的的客客戶戶信信息息設(shè)置置客客戶戶信信息息專專欄欄建立立客客戶戶信信息息檔檔案案撰寫寫并并實(shí)實(shí)施施滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查設(shè)計(jì)計(jì)大大客客戶戶年年會(huì)會(huì)13崗位位的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求客服服專專員員素素質(zhì)質(zhì)要要求求不同報(bào)告撰寫能力抗壓及應(yīng)變能力基本辦公軟件應(yīng)用能力基本禮儀知識(shí)溝通通及及語語言言表達(dá)達(dá)能能力力1415企業(yè)業(yè)崗崗位位職職責(zé)責(zé)客服服專專員員崗位位職職責(zé)責(zé)客戶戶關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)前臺(tái)臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理不同同客客戶戶類類型型投投訴訴處處理理客戶戶資資料料管管理理客戶戶回回訪訪及及咨咨詢?cè)兇罂涂蛻魬艄芄芾砝?61、客戶服服務(wù)customerservice2、呼叫中中心callcenter3、調(diào)查回回訪survey4、客戶關(guān)關(guān)系管理理CRM———customerrelationshipmanagement5、大客戶戶VIP/keyaccount6、客戶關(guān)關(guān)系中心心——CRCcustomerrelationshipcenter物流客戶戶服務(wù)專專業(yè)英語語第二部分分單元元設(shè)計(jì)《物流客戶戶服務(wù)實(shí)實(shí)務(wù)》課程背景景單元名稱物流客戶投訴處理上課地點(diǎn)教室+實(shí)訓(xùn)室課時(shí)/課次2課時(shí)+1課時(shí)所屬項(xiàng)目接受并處理福臨門公司的投訴事件本次完成任務(wù)1：5月1日受理福臨門廣州分公司電話投訴取件晚點(diǎn)任務(wù)2：5月3日受理貨物在分揀中卡壞的投訴課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)本次課教教學(xué)目標(biāo)標(biāo)能力目標(biāo)標(biāo)：能夠掌握握物流客客戶投訴訴受理的的流程能夠掌握不同同客戶投投訴的處處理方法法及技巧巧能夠完成成賠付后的的服務(wù)跟跟進(jìn)能夠完成成內(nèi)部追追償責(zé)任任的實(shí)施施知識(shí)目標(biāo)標(biāo)：了解不同客戶戶投訴的的類型理解客戶戶投訴處處理流程程掌握內(nèi)外外部客戶戶投訴的的實(shí)施素質(zhì)目標(biāo)標(biāo)：內(nèi)外部溝溝通技巧巧小組團(tuán)隊(duì)隊(duì)分工合合作自我意識(shí)識(shí)與團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)的的培養(yǎng)課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)現(xiàn)在開始始上課導(dǎo)入：小王作為為客服專員員，2012年4月30日，接到到來自福臨門公公司張先先生的投投訴，稱稱按照約約定在二二點(diǎn)取件件，等了了將近兩兩個(gè)小時(shí)時(shí)依然沒沒有來，，因此，，張先生生向客服服部投訴訴。請(qǐng)小王處處理這個(gè)個(gè)任務(wù)。。教師：引引領(lǐng)學(xué)生生進(jìn)入情情境中，，分析問問題學(xué)生：思思考，提提出問題題，并在在教師的的輔助下下，分析析問題課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)情境分析析：小王接到到任務(wù)后后，需要要思考的的問題：：記錄投訴訴內(nèi)容確認(rèn)投訴訴處理部部門提出處理理方案實(shí)施處理理方案通知客戶戶收集客戶戶反饋意意見總結(jié)批示示教師：提提問，引引導(dǎo)學(xué)生：思思考，小小組討論論、頭腦腦風(fēng)暴，，分析課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)小王作為為客戶部的的專員，，接到福福臨門廣廣州公司司張先生生的投訴訴。稱公公司要委委托的一一份從廣廣州發(fā)往往上海的的快遞文文件，要要求按照照約定時(shí)時(shí)間到客客戶處取取件，但但是等了了近兩個(gè)個(gè)小時(shí)依依然沒有有來，張張先生十十分生氣氣，就打打電話給給公司的的客服部部進(jìn)行投投訴。小小王接到到這個(gè)投投訴電話話。任務(wù)：小小王怎么么受理這這個(gè)客戶戶投訴？？方案設(shè)計(jì)計(jì)：方案中要要回答的的幾個(gè)問問題：前期準(zhǔn)備備工作要要做哪些些？實(shí)施電話話投訴處處理需要要哪些步步驟？實(shí)際作業(yè)業(yè)中你覺覺得應(yīng)該該按照什什么步驟驟來做？？實(shí)際作業(yè)業(yè)中組員員的分工工？教師：介介紹方案案設(shè)計(jì)要要點(diǎn)學(xué)生：小小組討論論，制作作簡單方方案時(shí)間：15分鐘左右右課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)提出處理理電話投投訴處理理方案匯報(bào)歸納納：前期知識(shí)準(zhǔn)備1、投訴，任何一個(gè)個(gè)組織，，只要提提供產(chǎn)品品或者服服務(wù)都會(huì)會(huì)遇到投投訴。2、受理物流流客戶投投訴的主主要方式式，直接投訴訴、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)投訴、、電話投投訴、專專業(yè)投訴訴站投訴訴3、人員的基基本素質(zhì)質(zhì)，個(gè)人素養(yǎng)養(yǎng)、心理理素質(zhì)、、專業(yè)素素質(zhì)、綜綜合素質(zhì)質(zhì)4、投訴受理理人員具具備的態(tài)態(tài)度，微笑服服務(wù)，客客戶平等等、客戶戶至上、、換位思思考、重重視細(xì)節(jié)節(jié)教師：歸歸納、提提升學(xué)生：代代表匯報(bào)報(bào)討論結(jié)結(jié)果課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)匯報(bào)歸納納：流程設(shè)計(jì)計(jì)設(shè)計(jì)不同形式式的客戶戶投訴處處理流程圖教師：歸歸納、提提升學(xué)生：代代表匯報(bào)報(bào)討論結(jié)結(jié)果課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)匯報(bào)歸納納：實(shí)際作業(yè)業(yè)步驟1、接到客戶戶投訴2、記錄客戶戶投訴內(nèi)內(nèi)容3、確定客戶戶投訴處處理部門門4、分析投訴訴原因5、提交處理理方案并并批示6、實(shí)施處理理方案7、收集客客戶反饋饋信息教師：歸歸納、提提升學(xué)生：代代表匯報(bào)報(bào)討論結(jié)結(jié)果課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)方案實(shí)施施1：小王作為為客服專員員，2012年4月30日，接到到來自福臨門公公司張先先生的投投訴，稱稱按照約約定在四四點(diǎn)取件件，等了了將近兩兩個(gè)小時(shí)時(shí)依然沒沒有來，，因此，，張先生生向客服服部投訴訴。請(qǐng)小王處理這這個(gè)任務(wù)。處理客戶電話話投訴的六個(gè)個(gè)步驟教師：給出具具體作業(yè)情境境，觀察學(xué)生：第一組組根據(jù)自己方方案完成正常常情境的實(shí)施施課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)步驟內(nèi)容第一步請(qǐng)客戶發(fā)泄、真誠道歉第二步受理客戶投訴第三步協(xié)商解決，處理問題第四步處理結(jié)果答復(fù)第五步升級(jí)處理答復(fù)第六步跟蹤服務(wù)方案實(shí)施1：教師：給出具具體作業(yè)情境境，觀察學(xué)生：根據(jù)自自己方案完成成正常情境的的實(shí)施課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)客戶投訴記錄卡年月日1.投訴客戶名稱：

2.地址：3．受理日期：年月日4.受理編號(hào)：5.客戶希望（或要求）受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位營業(yè)單位案發(fā)地分公司工作單號(hào)總公司保險(xiǎn)理賠處事故調(diào)查時(shí)間事故經(jīng)過事故責(zé)任調(diào)查情況分公司理賠科意見營銷部意見質(zhì)控科處理措施操作部處理措施貨損、丟失理理賠事故登記記表編號(hào)工作單號(hào)分公司當(dāng)事人客戶名稱貨物類型聲明價(jià)值事故經(jīng)過寫明貨損發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、運(yùn)輸工具等事故發(fā)生后采取的施救措施貨損狀態(tài)描述當(dāng)事人簽字：分公司蓋章：注：此表作向保險(xiǎn)公司索賠之用服務(wù)事故經(jīng)過過報(bào)告表日期：提煉升華課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施模擬考評(píng)布置作業(yè)教師：給出具具體作業(yè)情境境的模式，觀觀察學(xué)生完成成學(xué)生：第一組組根據(jù)自己方方案完成正常常情境的實(shí)施施方案實(shí)施1：小王和客戶張張先生的對(duì)話話小王：下午好，世達(dá)達(dá)物流公司，，22號(hào)為您服務(wù)。。請(qǐng)問您有什什么需要幫助助的嗎？張先生：你們說2點(diǎn)來取貨，4點(diǎn)了，沒有人人來，我要投投訴。小王：對(duì)不起，讓您您久等了，請(qǐng)請(qǐng)問您貴姓，，請(qǐng)告訴您的的訂單號(hào)以及及電話，我查查詢一下。張先生：我姓張，我的的訂單號(hào)是1234566.手機(jī)號(hào)王：張先生，我代代表公司向您您表示歉意，，我馬上與取取貨人聯(lián)系，，10分鐘后給回復(fù)復(fù)耽誤的原因因和確認(rèn)取貨貨的時(shí)間，您您看行嗎？張先生：好的。小王：請(qǐng)您稍后對(duì)我我的服務(wù)進(jìn)行行評(píng)價(jià)，感謝謝您致電，再再見。方案實(shí)施1：完成任務(wù)1的工作具體操作要求求：（1）根據(jù)自行已已經(jīng)設(shè)計(jì)的初初步方案，進(jìn)進(jìn)行人員安排排、步驟設(shè)計(jì)計(jì)、實(shí)施中逐逐步調(diào)整方案案（2）使用正確的的單據(jù)、記錄錄表格（3）完成系統(tǒng)操操作，填寫單單據(jù)、投訴意意見處理表（4）操作過程中中實(shí)時(shí)回答教教師的提問課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)方案實(shí)施1：教師：點(diǎn)評(píng)，，總結(jié)實(shí)施流流程學(xué)生：對(duì)第一一組的操作提提出自己的看看法課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)接到客戶投訴電話投訴是否成立記錄投訴內(nèi)容確定投訴處理部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示處罰直接責(zé)任者通知客戶收集客戶反饋意見總結(jié)批示結(jié)束消除誤會(huì)，取得諒解否是開始聽完客戶講話話再解釋標(biāo)明你理解他他的難處方案實(shí)施2：小王作為倉庫庫主管，2012年5月3日，接到來自自客張先生的投訴訴，稱貨物在分揀中中卡壞的投訴訴前期的處理：：應(yīng)盡快找出問問題及原因（1）自己的判斷斷，立即向客客戶解釋；（2）需要查詢，，必須告知回回復(fù)時(shí)間（3）你的態(tài)度通通過講話的語語氣在轉(zhuǎn)達(dá)客客戶，真誠向向客戶道歉，，能夠使客戶戶的激動(dòng)情緒緒穩(wěn)定下來教師：設(shè)計(jì)問問題另一情境境：貨物破損損處理學(xué)生：第2-5組同時(shí)分別作作業(yè)課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)提煉升華：教師：點(diǎn)評(píng)，，講解作業(yè)規(guī)規(guī)范要點(diǎn)學(xué)生：各自將將不同的處理理方法進(jìn)行交交流課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)貨物晚點(diǎn)處理方法（1）一般處理（2）晚到處理晚到的處理原因晚到的處理方法破損的處理（1）貨場(chǎng)取貨發(fā)現(xiàn)，讓提貨人向貨場(chǎng)索取破損證明（2）客戶貨物簽收，事后通知公司貨物破損時(shí)，要依具體情況調(diào)查，報(bào)相關(guān)部門督查（3）貨物是否有保險(xiǎn)，如有應(yīng)報(bào)保單負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備發(fā)票、說明書等，盡快上報(bào)保險(xiǎn)公司（4）有條件拍照模擬考評(píng)：世達(dá)公司接到到福臨門公司司的運(yùn)單，要要求2012年7月19日將貨物從廣廣州運(yùn)到北京京及天津，我我方采用委托托承運(yùn)商的形形式將貨物承承運(yùn)到不同的的兩地。按照照合約方式，，承運(yùn)商進(jìn)行行行郵方式發(fā)發(fā)運(yùn)。但是貨貨物在卸往行行郵基地后，，并未對(duì)車廂廂進(jìn)行監(jiān)督。。我方跟蹤發(fā)發(fā)現(xiàn)，貨品已已經(jīng)裝上車輛輛，可以正常常到達(dá)，并于于7月21日去貨點(diǎn)收貨貨，但是車上上無貨。后發(fā)發(fā)現(xiàn)未裝車。。對(duì)方反饋是是由于計(jì)劃緊緊張未裝車，，但是在7月20日已經(jīng)裝車。。任務(wù)1：出現(xiàn)投訴是是什么？責(zé)任任？任務(wù)2：業(yè)務(wù)部門如如何改進(jìn)？教師：設(shè)計(jì)各各種差錯(cuò)賠償償、丟失等業(yè)業(yè)務(wù)辦理學(xué)生：第6-10組同時(shí)分別作作業(yè)課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)模擬考評(píng)：教師：評(píng)價(jià)學(xué)生：觀摩課程背景導(dǎo)入方案設(shè)計(jì)匯報(bào)歸納方案實(shí)施提煉升華模擬考評(píng)布置作業(yè)姓名班級(jí)學(xué)號(hào)任務(wù)地點(diǎn)日期工作開始時(shí)間：年月日工作完成時(shí)間：年月日評(píng)分項(xiàng)目系數(shù)分值檢測(cè)結(jié)果得分物流客戶投訴處理工作流程2.020物流客戶抱怨處理辦法2.020物流客戶溝通技巧2.020物流客戶服務(wù)人員的心態(tài)及情緒控制2.020填寫相關(guān)物流客戶投訴管理工具表格2.02010.0100個(gè)人認(rèn)為完成得好的地方：個(gè)人認(rèn)為完成得不滿意的地方：值得改進(jìn)的地方：自我評(píng)價(jià)：非常滿意滿意不太滿意不滿意作業(yè)設(shè)計(jì)網(wǎng)上投訴訴處理流程書面小組總結(jié)，隨隨時(shí)申請(qǐng)課后后的客戶投訴訴處理軟件實(shí)實(shí)訓(xùn)練習(xí)實(shí)訓(xùn)9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:48:4902:48:4902:481/5/20232:48:49AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:48:4902:48Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:48:4902:48:4902:48Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:48:4902:48:49January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:48:49上午午02:48:491月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:48上上午1月-2302:48January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/52:48:4902:48:4905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:48:49上午午2:48上午午02:48:491月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:48:4902:48:4902:481/5/20232:48:49AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:48:5002:48Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:48:5002:48:5002:48Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:48:5002:48:50January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:48:50上上午02:48:501月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:48上午午1月-2302:48January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得