《聯(lián)通服務(wù)銷(xiāo)售》培訓(xùn)資料

演示文檔：文檔標(biāo)題文檔標(biāo)題：中國(guó)企業(yè)，問(wèn)鼎世界，24PT，黑體中國(guó)聯(lián)通湖南分公司講師：許斌《成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理》培訓(xùn)深圳市麥思德管理咨詢有限公司體驗(yàn)式培訓(xùn)：從行為中學(xué)習(xí)教練技術(shù)的應(yīng)用 深厚的實(shí)踐沉積咨詢式培訓(xùn)：在快樂(lè)中成長(zhǎng)解決實(shí)際問(wèn)題，提高工作績(jī)效許斌（MichaelXu）先生合力營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)始人行為學(xué)習(xí)推廣者。導(dǎo)師介紹營(yíng)銷(xiāo)、管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。八年的外資、世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)一線銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，歷任法國(guó)、美國(guó)、香港上市公司的華南區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、銷(xiāo)售部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理等職位；三年民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理，副總經(jīng)理管理沉積，使許老師對(duì)于大陸內(nèi)外資企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和管理現(xiàn)實(shí)有深刻理解。多元文化背景，視野高屋建瓴。十一次出國(guó)考察，足跡遍及歐、亞、澳三大洲二十余個(gè)國(guó)家地區(qū)；員工、職業(yè)經(jīng)理人、創(chuàng)業(yè)老板、咨詢顧問(wèn)，各種角色的多元體驗(yàn)，使許老師對(duì)于商業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)變化階段觀點(diǎn)精辟，入木三分。幽默風(fēng)趣，充滿激情，極具感染力.為包括聯(lián)通在內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)提供專業(yè)指導(dǎo)，培訓(xùn)中外企業(yè)近百家，培訓(xùn)學(xué)員5000多人。導(dǎo)師介紹大力士小測(cè)試課程目標(biāo)完成課程后，受訓(xùn)學(xué)員能夠：樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀和職業(yè)觀樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)了解有效探詢客戶需求的技巧和方法了解客戶投訴的基本應(yīng)對(duì)方法掌握個(gè)人工作管理的方法第一章客戶經(jīng)理：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的我們營(yíng)銷(xiāo)無(wú)定法，適合最重要商業(yè)環(huán)境的快速變化，要求我們尋找更適合的方式。差異化－營(yíng)銷(xiāo)永遠(yuǎn)的主題銷(xiāo)售因何存在銷(xiāo)售＝幫助客戶在哪兒誰(shuí)是客戶客戶價(jià)值－客戶成本＝讓渡價(jià)值生產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)合作活動(dòng)目標(biāo)銷(xiāo)售銷(xiāo)售銷(xiāo)售滿足客戶需求建立客戶合作關(guān)系需求定位聯(lián)通需求聯(lián)通需求聯(lián)通需求客戶需求顧客和聯(lián)通的長(zhǎng)期需求營(yíng)銷(xiāo)人員的角色技術(shù)服務(wù)者推廣者說(shuō)服者問(wèn)題解決者價(jià)值創(chuàng)造者營(yíng)銷(xiāo)人員的稱謂銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理客戶經(jīng)理關(guān)系經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)人員的活動(dòng)解決客戶的技術(shù)問(wèn)題與服務(wù)客戶教育客戶，推廣說(shuō)明產(chǎn)品的功能和好處積極說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)者買(mǎi)產(chǎn)品根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者需求來(lái)提供可獲得的產(chǎn)品創(chuàng)造新的替代產(chǎn)品，使購(gòu)買(mǎi)者需求和電信能力結(jié)合起來(lái)電信營(yíng)銷(xiāo)人員的不同定位你的感覺(jué)你渴望嗎？你學(xué)的快嗎？你滿意嗎？你有過(guò)露一手的經(jīng)驗(yàn)嗎？你適合做客戶經(jīng)理嗎？

專家的意見(jiàn)從行為中分析成功的的客戶戶經(jīng)理理的五五大特特征誠(chéng)實(shí)豐富的客戶和產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)秀的人際交流技巧良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工作方法卓越的思維模式了解我我們的的客戶戶第二章章客戶是是如何何作出出購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決定定的客戶的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)類型型初次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)：專專業(yè)能能力及及反應(yīng)應(yīng)速度度慣性購(gòu)購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)：反反應(yīng)速速度調(diào)整購(gòu)購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)：反反應(yīng)速速度及及專業(yè)業(yè)能力力客戶欲欲望分分析組織欲欲望個(gè)人欲欲望組織采采購(gòu)的的需求求效益成本速度客戶的的組成成使用型型影響型型朋友型型經(jīng)濟(jì)型型權(quán)利型型產(chǎn)品與與個(gè)人人及業(yè)業(yè)務(wù)需需求的的掛鉤鉤真正的的需求求真正的的需求求不是是來(lái)自自于業(yè)業(yè)務(wù)上上的困困難，，而是這這些困困難所所帶來(lái)來(lái)的個(gè)個(gè)人窘窘境馬斯洛洛的人人類需需求層層次論論溫、飽飽、渴渴、性性、棲棲身、、健康康、長(zhǎng)長(zhǎng)壽安全全(免免受受環(huán)環(huán)境境威威脅脅)、、穩(wěn)穩(wěn)定定(消消除除生生活活及及工作作中中的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn))可可預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)性性、、舒舒適適(生生活活、、工工作作條條件件)愛(ài)情情、、親親情情、、友友情情、、關(guān)懷懷、、從從屬屬感感、、人人情情味味尊嚴(yán)嚴(yán)、、自自信信、、地地位位、、個(gè)個(gè)人人發(fā)發(fā)展展、、名名譽(yù)譽(yù)、、成成就就感感、、權(quán)權(quán)利利發(fā)揮揮潛潛能能、、貢貢獻(xiàn)價(jià)價(jià)值值義義務(wù)務(wù)、、創(chuàng)創(chuàng)新新、、公公德德心心、、奉奉獻(xiàn)獻(xiàn)、、忘忘我我、、禪禪生理理需需求求安全全感感社交交需需求求自尊尊、、面面子子自我我實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)理解解與與影影響響客客戶戶第三三章章語(yǔ)言言溝溝通通語(yǔ)氣氣語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)重復(fù)復(fù)與與反反饋饋。。。。。非語(yǔ)語(yǔ)言言溝溝通通肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言眼睛睛頭手、、手手臂臂身體體的的開(kāi)開(kāi)放放程程度度肢體體接接觸觸與與心心理理距距離離善用用羊羊群群原原理理找到到頭頭羊羊找到到牧牧羊羊犬犬?dāng)?shù)據(jù)據(jù)，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)五個(gè)個(gè)基基本本的的心心理理學(xué)學(xué)原原則則人的的自自利利性性喜好好原原則則互惠惠原原則則社會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)同同原原則則一致致性性原原則則權(quán)威威原原則則溝通通的的法法寶寶兩個(gè)個(gè)耳耳朵朵，，一一張張嘴嘴巴巴傾聽(tīng)聽(tīng)為什什么么要要傾傾聽(tīng)聽(tīng)？？聽(tīng)聽(tīng)什什么么？？同理理心心式式的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)感情情認(rèn)認(rèn)同同提問(wèn)問(wèn)問(wèn)題題是是控控制制談?wù)勗捲挼牡鸟R馬鞭鞭一個(gè)個(gè)測(cè)測(cè)試試誰(shuí)最最近近有有買(mǎi)買(mǎi)電電腦腦的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)？？甲甲誰(shuí)最最近近有有買(mǎi)買(mǎi)電電腦腦的的打打算算？？乙乙請(qǐng)甲甲就就買(mǎi)買(mǎi)電電腦腦問(wèn)問(wèn)題題與與乙乙對(duì)對(duì)話話目標(biāo)標(biāo)：：理理解解乙乙就就買(mǎi)買(mǎi)電電腦腦問(wèn)問(wèn)題題的的所所有有興興趣趣點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間間：：5分分鐘鐘目標(biāo)標(biāo)：：勸勸服服乙乙接接受受你你的的一一些些想想法法時(shí)間間：：5分分鐘鐘分析析：：目目標(biāo)標(biāo)＝＝理理解解；；目目標(biāo)標(biāo)＝＝勸勸說(shuō)說(shuō)每15秒做一次檢查記號(hào)，當(dāng)……甲在說(shuō)乙在說(shuō)講話者在講述講話者在提問(wèn)結(jié)論論當(dāng)人人們們?cè)囋噲D圖勸勸說(shuō)說(shuō)時(shí)時(shí)與與他他們們?cè)囋噲D圖理理解解時(shí)時(shí)相相比比，，他他們們說(shuō)說(shuō)的的要要多多的的多多。。他們們?cè)谠趧駝裾f(shuō)說(shuō)時(shí)時(shí)所所講講述述的的東東西西，，比比他他們們事事先先準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的要要多多的的多多當(dāng)他他們們?cè)囋噲D圖理理解解時(shí)時(shí)，，他他們們問(wèn)問(wèn)的的比比講講述述的的多多所以以要?jiǎng)駝裾f(shuō)說(shuō)別別人人，，最最好好的的方方法法不不是是勸勸說(shuō)說(shuō)你永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不可可能能說(shuō)說(shuō)服服客客戶戶，，客客戶戶只只能能自自己己說(shuō)說(shuō)服服自自己己顧問(wèn)問(wèn)銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的本本質(zhì)質(zhì)：：理理解解列出出你你平平時(shí)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)問(wèn)問(wèn)客客戶戶的的5個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題序號(hào)問(wèn)題與進(jìn)展或訂單的關(guān)系12345開(kāi)放放式式問(wèn)問(wèn)題題和和封封閉閉式式問(wèn)問(wèn)題題封閉閉式式問(wèn)問(wèn)題題適合合建建立立專專業(yè)業(yè)形形象象價(jià)值值較較低低先問(wèn)問(wèn)不不多多問(wèn)問(wèn)開(kāi)放放式式問(wèn)問(wèn)題題適合合建建立立關(guān)關(guān)系系價(jià)值值較較高高后問(wèn)問(wèn)客戶戶經(jīng)經(jīng)理理必須須知知道道的的四四類類問(wèn)問(wèn)題題找到到傷傷口口－－背背景景問(wèn)問(wèn)題題揭開(kāi)開(kāi)傷傷口口－－難難點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題題往傷傷口口上上撒撒鹽鹽－－暗暗示示問(wèn)問(wèn)題題給傷傷口口上上藥藥－－需需求求－－效效益益問(wèn)問(wèn)題題背景景問(wèn)問(wèn)題題定義義：：找出出買(mǎi)買(mǎi)方方現(xiàn)現(xiàn)在在狀狀況況的的事事實(shí)實(shí)例子子：：你們們營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)額額有有多多少少萬(wàn)萬(wàn)？？產(chǎn)品品的的目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶是是誰(shuí)誰(shuí)？？定定位位在在什什么么市市場(chǎng)場(chǎng)？？你公公司司有有多多少少員員工工？？影響響：：對(duì)成成功功的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售有有消消極極的的影影響響，，而而大大部部分分人人問(wèn)問(wèn)的的這這個(gè)個(gè)方方面面的的問(wèn)問(wèn)題題比比自自己己意意識(shí)識(shí)到到的的要要多多建議議：：溝通通前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備十十個(gè)個(gè)背背景景問(wèn)問(wèn)題題，，通通過(guò)過(guò)事事先先做做好好功功課課，，自自己己回回答答七七個(gè)個(gè)請(qǐng)找找以以下下它它們們間間的的聯(lián)聯(lián)系系你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的客戶面臨的難題相應(yīng)的背景問(wèn)題難點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題題定義義：：?jiǎn)枂?wèn)問(wèn)買(mǎi)買(mǎi)方方現(xiàn)現(xiàn)在在面面臨臨的的問(wèn)問(wèn)題題、、困困難難和和不不滿滿例子子：：你們們?cè)谠跇I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展方方面面面面臨臨的的主主要要壓壓力力是是什什么么？？在話話費(fèi)費(fèi)支支出出這這一一塊塊兒兒，，您您的的主主要要問(wèn)問(wèn)題題是是什什么么？？經(jīng)常常出出差差會(huì)會(huì)給給你你們們公公司司的的同同事事帶帶來(lái)來(lái)什什么么問(wèn)問(wèn)題題呢呢？？影響響：：比背背景景問(wèn)問(wèn)題題更更加加有有效效。。高高級(jí)級(jí)銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員一一般般會(huì)會(huì)問(wèn)問(wèn)許許多多難難點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題題對(duì)小小單單的的成成功功特特別別有有效效對(duì)自自尊尊心心很很強(qiáng)強(qiáng)的的人人，，困困難難/問(wèn)問(wèn)題題問(wèn)問(wèn)話話要要有有技技巧巧建議議：：以為為用用戶戶解解決決困困難難為為出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)來(lái)來(lái)考考慮慮你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，不不要要以以產(chǎn)產(chǎn)品品擁?yè)碛杏械牡募?xì)細(xì)節(jié)節(jié)和和特特點(diǎn)點(diǎn)來(lái)來(lái)考考慮慮。。目的的：：開(kāi)發(fā)發(fā)客客戶戶的的需需求求你的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)它能為買(mǎi)方解決的四個(gè)問(wèn)題難點(diǎn)點(diǎn)性性問(wèn)問(wèn)題題詢?cè)儐?wèn)問(wèn)練練習(xí)習(xí)暗示示問(wèn)問(wèn)題題定義義：：?jiǎn)枂?wèn)問(wèn)買(mǎi)買(mǎi)方方的的難難點(diǎn)點(diǎn)、、困困難難或或不不滿滿的的結(jié)結(jié)果果和和影影響響例子子：：影響響：：是銷(xiāo)銷(xiāo)售售中中最最有有效效的的問(wèn)問(wèn)題題，，出出色色的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員問(wèn)問(wèn)許許多多暗暗示示問(wèn)問(wèn)題題。。建議：是最難問(wèn)問(wèn)的問(wèn)題題，在會(huì)會(huì)談前要要重點(diǎn)策策劃。目的：客戶自己己認(rèn)清需需求。銷(xiāo)售（難點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題）操作人員員用起來(lái)來(lái)困難嗎嗎？客戶（隱隱含需求求）這這種設(shè)備備的確很很難操作作，但我我們已經(jīng)經(jīng)培訓(xùn)過(guò)過(guò)他們?nèi)缛绾尾僮髯髁?。銷(xiāo)售（暗暗示問(wèn)題題）你你說(shuō)它很很難操作作那么對(duì)對(duì)你們的的產(chǎn)量有有什么影影響？客戶（認(rèn)認(rèn)為是個(gè)個(gè)小問(wèn)題題）很少少，因?yàn)闉槲覀兲靥貏e培訓(xùn)訓(xùn)了三個(gè)個(gè)人如何何使用。。銷(xiāo)售（暗暗示問(wèn)題題)如如果你們們只是培培訓(xùn)三個(gè)個(gè)人如何何使用，，會(huì)不會(huì)會(huì)產(chǎn)生人人員瓶頸頸問(wèn)題？？客戶（仍仍然不認(rèn)認(rèn)為是個(gè)個(gè)嚴(yán)重問(wèn)問(wèn)題）不不會(huì)，只只有一個(gè)個(gè)人不在在的話，，我們的的臨時(shí)接接替者需需要培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)才會(huì)會(huì)比較麻麻煩。銷(xiāo)售（暗暗示問(wèn)題題)這這么說(shuō)這這些機(jī)器器在人員員變動(dòng)的的時(shí)候就就會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)麻煩，，對(duì)嗎？？客戶：是的。銷(xiāo)售（狀狀況問(wèn)題題)這這類操作作人員市市場(chǎng)上較較少，流流動(dòng)率高高嗎？客戶（承承認(rèn)是個(gè)個(gè)比較大大的麻煩煩）嗯，，一般人人不太會(huì)會(huì)用這種種系統(tǒng)，，而操作作人員流流動(dòng)率比比較高。。銷(xiāo)售（暗暗示問(wèn)題題)這這種人員員變動(dòng)對(duì)對(duì)與招聘聘和培訓(xùn)訓(xùn)來(lái)說(shuō)有有什么影影響呢？？客戶（看看到了更更多的問(wèn)問(wèn)題）這這樣的一一個(gè)操作作人員很很難招到到，而自自己培養(yǎng)養(yǎng)需要兩兩到三個(gè)個(gè)月月的的時(shí)間，，工資大大概也有有6000－9000塊錢(qián)，，同時(shí)我我們還要要系統(tǒng)的的廠家來(lái)來(lái)培訓(xùn)，，還要支支付1000塊塊錢(qián)的差差旅費(fèi)。。所以培培訓(xùn)一個(gè)個(gè)操作員員都要近近10000塊塊！銷(xiāo)售（狀狀況問(wèn)題題）到目目前你們們培訓(xùn)過(guò)過(guò)多少個(gè)個(gè)操作人人員了？？客戶：已已經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)5個(gè)了了。銷(xiāo)售。。。。。。。。?？紤]暗示示的問(wèn)題題選擇一個(gè)個(gè)你能解解決得很很好的難難題，最最好是一一個(gè)你有有明顯競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的難題題。設(shè)想你正正在與一一個(gè)最適適合你對(duì)對(duì)策的買(mǎi)買(mǎi)方候選選人談話話。現(xiàn)在買(mǎi)方方告訴你你：我知知道你可可以解決決問(wèn)題，，但是沒(méi)沒(méi)有必要要花費(fèi)那那么大的的代價(jià)來(lái)來(lái)解決。。設(shè)法找到到買(mǎi)方?jīng)]沒(méi)有意識(shí)識(shí)到的東東西，其其實(shí)，就就是你應(yīng)應(yīng)該暗示示的東西西。需求－效效益問(wèn)題題定義：詢問(wèn)提供供的對(duì)策策的價(jià)值值或意義義影響：對(duì)大單的的成功特特別有效效幫助客戶戶認(rèn)識(shí)困困難/問(wèn)問(wèn)題的嚴(yán)嚴(yán)重性并并建立價(jià)價(jià)值觀最易引起起企業(yè)高高層決策策者的注注意被出色的的銷(xiāo)售人人員廣泛泛使用與現(xiàn)狀問(wèn)問(wèn)話及困困難/問(wèn)問(wèn)題問(wèn)話話相比，，難度大大建議：使用這些些問(wèn)題讓讓買(mǎi)方告告訴你，，你提供供的對(duì)策策利益所所在目的：導(dǎo)向共識(shí)識(shí)與接受受例子你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求－效益問(wèn)題我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個(gè)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你會(huì)有什么幫助？安裝只需要很少的時(shí)間如果你可以把現(xiàn)在的安裝時(shí)間縮短一半，這對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力如果你不用付出資金成本就可以得到一個(gè)新系統(tǒng)，這對(duì)你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？我們能提供在線診斷在線診斷對(duì)你有怎樣的幫助？練習(xí)你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求－效益問(wèn)題形成企業(yè)業(yè)炫鈴業(yè)業(yè)務(wù)的SPIN提問(wèn)框框架形成商務(wù)務(wù)總機(jī)業(yè)業(yè)務(wù)SPIN提提問(wèn)框架架形成集團(tuán)團(tuán)短信業(yè)業(yè)務(wù)SPIN提提問(wèn)框架架練習(xí)：制制定提問(wèn)問(wèn)框架計(jì)劃拜訪訪設(shè)定拜訪訪目標(biāo)制定拜訪訪策略準(zhǔn)備SPIN話話術(shù)框架架研究準(zhǔn)客客戶的興興趣研究準(zhǔn)客客戶的利利益開(kāi)場(chǎng)白的的要點(diǎn)應(yīng)用喜好好原理－－五同：：同鄉(xiāng)，，同姓，，同學(xué)，，同窗，，同事迅速切入入生意不要過(guò)早早地講對(duì)對(duì)策注重提問(wèn)問(wèn)在賣(mài)方建建立起價(jià)價(jià)值之前前不要討討論產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的細(xì)節(jié)節(jié)不要使得得買(mǎi)方問(wèn)問(wèn)問(wèn)題并并控制這這次討論論產(chǎn)品的特特征、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)以及及利益特征你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的事實(shí)實(shí)，數(shù)據(jù)據(jù)和信息息優(yōu)點(diǎn)你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)是如何何使用以以及如何何幫助客客戶利益你的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)如何滿滿足用戶戶表達(dá)的的需求FAB與與需求如何聯(lián)結(jié)結(jié)產(chǎn)品與與顧客的的需求F：性能能A：優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B：利益益介紹產(chǎn)品品特征說(shuō)明產(chǎn)品品的功能能或特性性如何有有效地被被用來(lái)幫幫助客戶戶敘述產(chǎn)品品如何滿滿足客戶戶所表達(dá)達(dá)出的明明顯需求求難成功有作用很大作用用目前的常常見(jiàn)問(wèn)題題1、給客客戶設(shè)計(jì)計(jì)的解決決方案千千篇一律律，幾乎乎很少談?wù)劦娇蛻魬舻默F(xiàn)狀狀/困難難及需求求；2、不知知道客戶戶真正關(guān)關(guān)心的是是什么，，對(duì)客戶戶的了解解不夠，，沒(méi)有針針對(duì)性；；3、談的的最多的的是自己己及產(chǎn)品品；4、談不不出聯(lián)通通為客戶戶創(chuàng)造什什么價(jià)值值/效益益；5、很少少談聯(lián)通通的成功功案例，，或如何何幫助客客戶成功功的，缺缺乏說(shuō)服服的力度度；說(shuō)服客戶戶對(duì)我們們的產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)感興趣趣1、介紹紹客戶成成功案例例－－同行行業(yè)－－類似似問(wèn)題－－如何何應(yīng)用我我們的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)，幫幫助客戶戶解決問(wèn)問(wèn)題－－結(jié)果果如何2、介紹紹產(chǎn)品/服務(wù)－－FAB說(shuō)服服技巧－－提供供產(chǎn)品說(shuō)說(shuō)明3、介紹紹我們有有實(shí)力幫幫助客戶戶－－聯(lián)通通介紹－－品牌牌應(yīng)對(duì)客戶戶投訴第四章客戶投訴訴的應(yīng)對(duì)對(duì)技巧一、客戶戶投訴的的應(yīng)對(duì)原原則二、了解解客戶的的期望三、可以以滿足的的期望四、不能能滿足的的期望五、過(guò)高高的客戶戶期望六、無(wú)理理的客戶戶期望七、錯(cuò)誤誤的客戶戶期望客戶投訴訴的應(yīng)對(duì)對(duì)原則1、以解解決問(wèn)題題為核心心2、解決決問(wèn)題的的主動(dòng)性性了解客戶戶的期望望1、可以以滿足的的期望2、無(wú)法法滿足的的期望3、無(wú)理理的客戶戶期望4、錯(cuò)誤誤的客戶戶期望5、過(guò)高高的客戶戶期望可以滿足足的期望望1、迅速速響應(yīng)2、解決決問(wèn)題3、超出出滿意不能滿足足的期望望1、道歉歉表示理理解2、作出出合理解解釋3、多種種解決方方案過(guò)高的客客戶期望望1、降低低客戶期期望2、分分析客客戶期期望3、強(qiáng)強(qiáng)調(diào)方方案價(jià)價(jià)值無(wú)理的的客戶戶期望望1、不不與客客戶爭(zhēng)爭(zhēng)辯2、找找到證證據(jù)證證明3、提提供可可行方方案4、采采取淡淡化處處理錯(cuò)誤的的客戶戶期望望1、了了解客客戶想想法2、幫幫助客客戶分分析3、提提供正正確方方案管理你你的工工作第五章章客戶經(jīng)經(jīng)理的的具體體工作作內(nèi)容容行政文文書(shū)工工作與客戶戶溝通通交通及及等待待團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)的協(xié)協(xié)調(diào)與與溝通通時(shí)間性強(qiáng)時(shí)間性弱時(shí)間性從弱到強(qiáng)優(yōu)先次優(yōu)先優(yōu)先度從小到大注：緊緊迫性性取決決于任任務(wù)本本身時(shí)時(shí)間性性的強(qiáng)強(qiáng)弱客戶經(jīng)經(jīng)理的的時(shí)間管管理重要度緊急性A重要而且緊急C緊急但不重要D不重要不緊急B重要但不緊迫分清工工作的的輕重重緩急急作業(yè)：：工作作日志志記錄你你個(gè)人人的一一周工工作日日志線路管管理如何規(guī)規(guī)劃客客戶拜拜訪線線路表現(xiàn)目標(biāo)新客戶的數(shù)量總銷(xiāo)售額銷(xiāo)售的單位數(shù)轉(zhuǎn)化目標(biāo)向一位新客戶銷(xiāo)售所需的拜訪次數(shù)向一位新客戶銷(xiāo)售所需計(jì)劃書(shū)數(shù)量銷(xiāo)售成功一次所需的演示次數(shù)活動(dòng)目標(biāo)訪問(wèn)次數(shù)展示計(jì)劃書(shū)的次數(shù)示范的次數(shù)如何量量化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)目目標(biāo)每月銷(xiāo)銷(xiāo)售目目標(biāo)（（表現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)）10單單完成目目標(biāo)（（轉(zhuǎn)化化目標(biāo)標(biāo)）33%10個(gè)個(gè)銷(xiāo)售售×3位潛潛在用用戶/每個(gè)個(gè)銷(xiāo)售售＝30個(gè)個(gè)潛在在用戶戶每月潛潛在客客戶數(shù)數(shù)目標(biāo)標(biāo)（表表現(xiàn)目目標(biāo)））30每位潛潛在客客戶訪訪問(wèn)目目標(biāo)（（轉(zhuǎn)化化目標(biāo)標(biāo)）每每位位4次次30位位潛在在客戶戶×4次訪訪問(wèn)/每位位潛在在客戶戶＝120次訪訪問(wèn)每月銷(xiāo)銷(xiāo)售訪訪問(wèn)次次數(shù)（（活動(dòng)動(dòng)目標(biāo)標(biāo)）120120次訪訪問(wèn)/20工作作日＝＝6次次訪問(wèn)問(wèn)每天訪訪問(wèn)目目標(biāo)（（活動(dòng)動(dòng)目標(biāo)標(biāo)）6如何量量化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)目目標(biāo)-商務(wù)務(wù)總機(jī)機(jī)業(yè)務(wù)務(wù)為什么么重視視大客客戶？？誰(shuí)是大大客戶戶巨大的的存量量客戶戶基數(shù)數(shù)不斷增增長(zhǎng)的的業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)標(biāo)誰(shuí)是大大客戶戶你會(huì)怎怎么做做？許老師師走進(jìn)進(jìn)麥當(dāng)當(dāng)勞。。。。。。計(jì)算客客戶的的終生生價(jià)值值9×4＝36×52＝1872×30＝56160服務(wù)的的終生生化趨趨勢(shì)ABC分析析法按照銷(xiāo)銷(xiāo)售潛力來(lái)給客客戶排排名。。有最大大潛力力的客客戶應(yīng)應(yīng)該得得到最最多的的注意意Fedex經(jīng)過(guò)過(guò)分析析它1%的的客戶戶能產(chǎn)產(chǎn)生50%的收收入,它把把這些些客戶戶稱作作A++客客戶??！誰(shuí)是大大客戶戶誰(shuí)是大大客戶戶維持關(guān)系客戶吸引力：客戶有點(diǎn)吸引力，因?yàn)楣驹诳蛻舴矫嫣幱趦?yōu)勢(shì)，但未來(lái)的機(jī)會(huì)有限銷(xiāo)售資源分配策略：客戶應(yīng)得到中等程度的資源分配以保持公司的現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)主義吸引力：客戶沒(méi)什么吸引力，因?yàn)樗麄兲峁┑臋C(jī)會(huì)少而且現(xiàn)在公司在客戶方面處于劣勢(shì)銷(xiāo)售資源分配策略：客戶應(yīng)得到最低程度的資源分配大客戶吸引力：很有吸引力，因?yàn)樗麄兡軌蛱峁┖芏鄼C(jī)會(huì)而且公司具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售資源分配策略：客戶應(yīng)得到高程度的資源分配重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶吸引力：客戶有潛在的吸引力，因?yàn)樗麄兲峁┖芏鄼C(jī)會(huì)，但現(xiàn)在公司在客戶方面處于劣勢(shì)銷(xiāo)售資源分配策略：客戶應(yīng)得到高程度的資源分配位置力度高低低高客戶機(jī)機(jī)會(huì)矩陣分分析法法凡事預(yù)預(yù)則立立，最后的的忠告告感謝??！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:50:1702:50:1702:501/5/20232:50:17AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2302:50:1702:50Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:50:1702:50:1702:50Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2302:50:1702:50:17January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20232:50:18上上午午02:50:181月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:50上午午1月-2302:50January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52:50:1802:50:1805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:50:18上上午2:50上上午02:50:181月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。02:50:1802:50:1802:501/5/20232:50:18AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2302:50:1802:50Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。02:50:1802:50:1802:50Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:50:1802:50:18January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把