《顧客服務(wù)訓(xùn)練績效評估》課程

顧客服務(wù)訓(xùn)練績效評估

主講人：XXX臺灣連鎖暨加盟協(xié)會專案顧問永汎國際資訊科技訓(xùn)練顧問日期：91年8月15日1◆課程大綱一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃(Plan)內(nèi)涵二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行(Do)事項三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核(Check)內(nèi)容四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正(Action)五、案例分享2一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵規(guī)劃成功關(guān)鍵1.客製化服務(wù)需求探討

參考服務(wù)流程與接觸點調(diào)查「知道」vs.「做到」之落差原因2.顧問式訓(xùn)練課程規(guī)劃

配合行業(yè)特性探討服務(wù)核心能力3一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵※精神宗旨：

1.將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關(guān)鍵2.以顧客的角度看待服務(wù)態(tài)度建立面

正確積極的服務(wù)工作觀積極的服務(wù)觀念與意識建立服務(wù)業(yè)的情緒管理4一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵能力提升面

消費者心理與顧客類型分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務(wù)溝通技巧以客為尊的服務(wù)手法運用化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理從顧客服務(wù)談業(yè)績經(jīng)營5一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵管理強化面

服務(wù)訓(xùn)練OJT手法運用服務(wù)團隊激勵顧客服務(wù)管理督導(dǎo)／種子講師培訓(xùn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對話術(shù)建立顧客關(guān)係管理（CRM）

6二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項★因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與核心能力，訓(xùn)練重點建議如下：＊訓(xùn)練執(zhí)行～

1.多強調(diào)積極態(tài)度與工作意願的培養(yǎng)2.鼓勵在SOP標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法3.多灌輸良好工作EQ的培養(yǎng)4.善用工作實例分享與生活體驗5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範(fàn)（COPY）7二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項＊多元化訓(xùn)練模式學(xué)習(xí)～

運用各式教學(xué)手法交叉練習(xí)建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)

委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)

8二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項＊講師安排～

1.掌握課程重點核心，安排內(nèi)／外部講師2.內(nèi)部講師遴選實務(wù)服務(wù)經(jīng)驗＋優(yōu)良服務(wù)典範(fàn)3.外部講師遴聘

業(yè)界實務(wù)經(jīng)驗＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)＋創(chuàng)新學(xué)習(xí)9二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項＊相關(guān)活動與制度配合～

1.從高階主管的支持，讓人員以服務(wù)為榮2.從活動中拔擢績優(yōu)人員為日後之服務(wù)推廣種子講師3.設(shè)計靈活生動的顧客服務(wù)遊戲於訓(xùn)練中，發(fā)揮“即訓(xùn)即用”之效果

10三、顧客客服務(wù)訓(xùn)訓(xùn)練檢核核內(nèi)容依據(jù)訓(xùn)練練課程制制定評估估指標(biāo)～質(zhì)化vs.量量化指標(biāo)標(biāo)進行結(jié)訓(xùn)訓(xùn)後測計計劃～搭配訓(xùn)訓(xùn)練前測測計畫執(zhí)執(zhí)行訓(xùn)練績效效回饋規(guī)規(guī)劃反應(yīng)回饋饋：結(jié)訓(xùn)時學(xué)習(xí)成果果：結(jié)訓(xùn)時or結(jié)訓(xùn)訓(xùn)一週內(nèi)內(nèi)行為改變變：結(jié)訓(xùn)一至至三個月月內(nèi)績效提升升：結(jié)訓(xùn)三個個月後11四、顧客客服務(wù)訓(xùn)訓(xùn)練績效效修正參考具價價值之結(jié)結(jié)案報告告回訓(xùn)機制制規(guī)劃相關(guān)制度度活動配配合1.拔擢擢績優(yōu)服服務(wù)人員員為種子講師師2.表揚揚績優(yōu)服服務(wù)人員員之典範(fàn)事蹟蹟3.定期期安排服服務(wù)人員員與主管管進行工作改善善座談4.建置置合理完完善的顧客服務(wù)務(wù)獎懲制制度12四、顧客客服務(wù)訓(xùn)訓(xùn)練績效效修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程與與話術(shù)設(shè)設(shè)計接待流程程＋銷售售流程＋＋抱怨處處理流程程＋教材建建立＋有有效示範(fàn)範(fàn)服務(wù)督導(dǎo)導(dǎo)評估系系統(tǒng)之建建立督導(dǎo)人人員能力力強化＋＋評估系系統(tǒng)建立立＋激勵能能力強化化＋督導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教教材編制制服務(wù)種子子講師制制度建立立服務(wù)理理念有效效傳遞＋＋內(nèi)部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程話術(shù)訓(xùn)訓(xùn)練＋經(jīng)驗傳傳承＋提提攜後進進13××汽汽車顧顧客服務(wù)務(wù)處訓(xùn)練練規(guī)劃範(fàn)範(fàn)例14計劃執(zhí)行行架構(gòu)階段執(zhí)行模式P規(guī)劃D執(zhí)行C檢核A修正訓(xùn)練實作訓(xùn)練需求探討

訓(xùn)練課程執(zhí)行

進行結(jié)訓(xùn)後測計劃

訓(xùn)練績效評估規(guī)劃反應(yīng)回饋

行為改變

績效改變

結(jié)案報告

回訓(xùn)機制規(guī)劃

配套措施進行『學(xué)員服務(wù)訓(xùn)練前測計劃』

建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)

由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)

選擇優(yōu)異服務(wù)種子學(xué)員

專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練顧問諮詢

三個月內(nèi)提供線上學(xué)習(xí)成果分享區(qū)服務(wù)進階訓(xùn)練規(guī)劃

延伸教學(xué)學(xué)效益1520%70%10%教學(xué)架構(gòu)構(gòu)中階服務(wù)專員高階服務(wù)專員服務(wù)廠長管理能力態(tài)度顧客滿意意領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練10%50%40%締造雙贏

的服務(wù)推動者訓(xùn)練30%50%20%顧客服務(wù)

績效顧問訓(xùn)練

16締造雙贏贏的服務(wù)務(wù)推動者者訓(xùn)練積極樂觀的顧客對應(yīng)人員與最佳顧問

正向積極的服務(wù)心態(tài)建立

SpeechCaseStudyDiscussion提昇顧客溝通力提昇異議處理能力培養(yǎng)販促敏感度提昇顧客經(jīng)營力強化工作改善力

來客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件數(shù)維修回覆率維修時間業(yè)務(wù)量顧客VS技術(shù)利益

協(xié)調(diào)者

締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對

SpeechCaseStudyRolePlayActionPlan塑造消費意願締造販促雙贏

處理一般性顧客抱怨

持續(xù)改善例行工作

服務(wù)工作教導(dǎo)

SpeechCaseStudyWorkShopGame教學(xué)方向向教學(xué)主題題進行方式式目標(biāo)效益益評估指標(biāo)標(biāo)中階17顧客服務(wù)務(wù)績效顧顧問訓(xùn)練練團隊激勵者與服務(wù)廠的靈魂人物

如何成為顧客服務(wù)的績效顧問SpeechCaseStudyDiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力提昇販促敏感度強化大型客戶客情維繫力典範(fàn)學(xué)習(xí)，績效傳承力促進服務(wù)團隊凝聚力業(yè)務(wù)量危機客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率

顧客、技術(shù)與主管間的最佳顧問

如何做好顧客關(guān)係管理與顧客溝通完善的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促處理重大顧客抱怨事件持續(xù)改善活動推動者高績效團隊激勵SpeechCaseStudyDiscussionGame教學(xué)方向向教學(xué)主題題進行方式式目標(biāo)效益益評估指標(biāo)標(biāo)高階18顧客滿意意領(lǐng)導(dǎo)者者訓(xùn)練高績效團隊的舵手

如何成為顧客服務(wù)的最佳舵手SpeechCaseStudyDiscussion提昇服務(wù)目標(biāo)達(dá)成力增強大型客戶忠誠度強化顧客滿意行銷力促進服務(wù)團隊凝聚力協(xié)助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造力業(yè)務(wù)量服務(wù)方針落實度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數(shù)

服務(wù)方針具體實踐者

顧客關(guān)係管理與顧客滿意行銷實務(wù)化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan持續(xù)激勵掌握顧客需求顧客關(guān)係深耕與避免抱怨服務(wù)經(jīng)營績效創(chuàng)造者建立高績效的服務(wù)團隊服務(wù)管理部屬培育SpeechCaseStudyRolePlayDiscussionActionPlanGame教學(xué)方向向教學(xué)主題題進行方式式目標(biāo)效益益評估指標(biāo)標(biāo)服務(wù)廠長長19謝謝全體體學(xué)員的的全神投投入，服務(wù)品質(zhì)質(zhì)提升需需要你我我的共同同堅持與與努力！！現(xiàn)場Q&A??！209、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:53:0802:53:0802:531/5/20232:53:08AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:53:0802:53Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:53:0802:53:0802:53Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:53:0802:53:08January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:53:08上午02:53:081月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:53上上午午1月-2302:53January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:53:0802:53:0805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:53:08上上午2:53上上午02:53:081月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:53:0802:53:0802:531/5/20232:53:08AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2302:53:0802:53Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:53:0802:53:0802:53Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:53:0802:53:08January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232:53:08上午午02:53:081月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:53上上午1月-2302:53January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:53:0802:53:0805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:53:08上上午午2:53上上午午02:53:081月月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:53:0802:53:0802:531/5/20232:53:08AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2302:53:0802:53Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。02:53:0802:53:0802:53Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2302:53:0802:53:08