一汽大眾廈門市盈眾汽車銷售公司用戶滿意度提升方案

用戶滿意度提升方案

2006年10月1第一階段---DIA解析及動(dòng)員11月6日第二階段—整改措施及落實(shí)11月30日第三階段—專項(xiàng)改進(jìn)及考核12月31日內(nèi)容2全員參與、準(zhǔn)時(shí)參加、保持會(huì)場(chǎng)安靜手機(jī)置震動(dòng)檔認(rèn)真聽講、做好筆記、組織考試成績(jī)計(jì)入本月考核按崗定責(zé)、貫徹執(zhí)行要求3第一部分：DIA研究4DIA項(xiàng)目背景及意義一汽-大眾委托蓋洛普每2個(gè)月為其全國353家特約維修站進(jìn)行客戶滿意度監(jiān)測(cè)。本研究旨在檢查一汽-大眾特約維修服務(wù)站貫徹“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程”情況，對(duì)一汽-大眾特約維修站的服務(wù)水平作出客觀地評(píng)價(jià)。監(jiān)測(cè)結(jié)果將幫助一汽-大眾建立優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)提供客觀的數(shù)據(jù)支持。建立優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)全方位管理客戶關(guān)系和品牌體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。在中國的汽車市場(chǎng)上，隨著購車者的要求和期望的提高，對(duì)品牌意識(shí)的加強(qiáng)，全面管理每一個(gè)客戶界面成為一汽-大眾的質(zhì)量與品牌管理的目標(biāo)。用戶滿意度（DIA)分析是經(jīng)銷商檢驗(yàn)?zāi)骋粫r(shí)間斷管理措施是否到位、是否有效的重要依據(jù)。5DIA得分計(jì)算模型

客戶忠誠度得分

CustomerLoyalty維修服務(wù)得分OverallServiceScore用戶滿意度（DIA)得分ＭＯＴ分析

MomentOfTruthAnaiysis6A：顧客忠誠度分析

7研究方法論被訪對(duì)象：每?jī)蓚€(gè)月一次在一汽-大眾所屬353家特約維修服務(wù)站維修過速騰、開迪寶來、捷達(dá)或高爾夫的顧客。樣本來源由一汽-大眾方面提供。訪問方法：電腦輔助電話訪問.取樣方法:

簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣監(jiān)測(cè)對(duì)象：一汽-大眾所屬的353家特約維修服務(wù)站.根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)中用于小樣本檢驗(yàn)的T-檢驗(yàn)要求，最小樣本量不得少于30，否則樣本不符合T分布，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)僅供參考。對(duì)于分省、分區(qū)域和總體分析，所有合格樣本都參與計(jì)算。記分方法:

采取百分制8研究方法論地理區(qū)域：全國29個(gè)省所在的6個(gè)地區(qū)353家服務(wù)站。詳細(xì)分布情況見下表。9

一汽-大眾特約維修站忠誠度分析（總體分析）

維修服務(wù)總體滿意度OverallSatisfaction向他人推薦該維修站可能性Recommendation是否再次光臨該維修站Revisiting顧客忠誠度

CustomerLoyaltyIndex(CLI)對(duì)維修服務(wù)總體滿意度、向他人推薦該維修站可能性和是否再次光臨該維修站評(píng)分得分的算術(shù)平均值。LoyaltyisthemeanscoreofOverallServiceSatisfaction,LikelihoodtoRecommend,andLikelihoodtoRevisit.客戶忠誠度得分

CustomerLoyalty10B：維修服務(wù)務(wù)得分分分析112005年維修服服務(wù)得分分計(jì)算模模型總體評(píng)價(jià)Weight:16.0%-9.2維修收費(fèi)Weight:18.3%+3.2維修站整體環(huán)境讓您感覺舒適Theoverallenvironmentmakesmefeelcomfortable 有足夠的停車位Sufficientparkingplace 公司可靠、信譽(yù)好Goodreputationandcredibility 廣告宣傳和服務(wù)活動(dòng)做得好Goodadvertisingandpromotionevents周六周日照常服務(wù)Provideservicesevenduringweekend維修站不做不必要的維修工作Theservicestationneverdounnecessarywork 維修價(jià)格公開透明Transparentprice維修費(fèi)用合理Theworkiscarriedoutatreasonablecosts維修服務(wù)得分

維修質(zhì)量Weight:33.1%+9.4能夠正確診斷故障Theservicestationcancorrectlydiagnosethefaults 能夠徹底修好您的車Theservicestationcanthoroughlycorrectdiagnosedfaults小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot.質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作工藝好、質(zhì)量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs服務(wù)效率Weight:3.9%-3.6高效、快速地登記您的送修車輛Efficientandspeedycheck-inofyourcaronarrival 能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作Completestherepair/maintenanceontime 備件充足，不會(huì)因?yàn)槿鄙賯浼舆t修理Amplespareparts,delayduetopartsavailabilityalmostneverhappens 提車過程順利，無需等待Collectionofthecargoessmoothlywithoutunnecessarywaitingtime客戶對(duì)待Weight:28.7%+0.2接待人員熱情周到Friendlyandcourteous電話預(yù)約維修服務(wù)時(shí)盡快安排ArrangephonebookingASAP維修站主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone.服務(wù)人員愿意傾聽您的需求Theservicepeoplearewillingtofullyunderstandyourrequirements服務(wù)人員積極向客戶提供建議和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation維修站愿意承擔(dān)質(zhì)保期內(nèi)的維修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提車時(shí)車輛整潔Thecariscleanwhenyoucollectit.修車后維修站依然關(guān)心客戶servicestationcaresaboutyouevenafterrepair/maintenancework122006年維修服服務(wù)得分分計(jì)算模模型總體評(píng)價(jià)

Weight:12.5%-3.5維修收費(fèi)PriceAssessmentWeight:20.3%+2維修站整體環(huán)境讓您感覺舒適Theoverallenvironmentmakesmefeelcomfortable 有足夠的停車位Sufficientparkingplace 公司可靠、信譽(yù)好Goodreputationandcredibility 廣告宣傳和服務(wù)活動(dòng)做得好Goodadvertisingandpromotionevents周六周日照常服務(wù)Provideservicesevenduringweekend維修站不做不必要的維修工作Theservicestationneverdounnecessarywork 維修價(jià)格公開透明Transparentprice維修費(fèi)用合理Theworkiscarriedoutatreasonablecosts維修服務(wù)得分After-salesServiceScore維修質(zhì)量QualityAssessmentWeight:30.6%-2.5能夠正確診斷故障Theservicestationcancorrectlydiagnosethefaults 能夠徹底修好您的車Theservicestationcanthoroughlycorrectdiagnosedfaults小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot.質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作工藝好、質(zhì)量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs服務(wù)效率EfficiencyAssessmentWeight:5.5%+1.6高效、快速地登記您的送修車輛Efficientandspeedycheck-inofyourcaronarrival 能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作Completestherepair/maintenanceontime 備件充足，不會(huì)因?yàn)槿鄙賯浼舆t修理Amplespareparts,delayduetopartsavailabilityalmostneverhappens 提車過程順利，無需等待Collectionofthecargoessmoothlywithoutunnecessarywaitingtime客戶對(duì)待CustomerTreatmentWeight:31.1%+2.4接待人員熱情周到Friendlyandcourteous電話預(yù)約維修服務(wù)時(shí)盡快安排ArrangephonebookingASAP維修站主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone.服務(wù)人員愿意傾聽您的需求Theservicepeoplearewillingtofullyunderstandyourrequirements服務(wù)人員積極向客戶提供建議和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation維修站愿意承擔(dān)質(zhì)保期內(nèi)的維修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提車時(shí)車輛整潔Thecariscleanwhenyoucollectit.修車后維修站依然關(guān)心客戶servicestationcaresaboutyouevenafterrepair/maintenancework13維修服務(wù)務(wù)得分構(gòu)構(gòu)成比較較(總體體)-3.5+2.4+1.6-2.5+214C:““MOT”分析15MOT(事實(shí)與與否否)價(jià)格明示示PriceTransparencyR1您在這個(gè)個(gè)維修站站是否看看到醒目目的維修修項(xiàng)目?jī)r(jià)價(jià)格表？？(回回答“是是”的百百分比)R1Didyouseeaclearpricelistinthisservicestation?(%of‘yes’’)發(fā)票解釋釋ExplanationofInvoiceR6您提車的時(shí)候候，他們有沒沒有向您解釋釋發(fā)票上的各各項(xiàng)費(fèi)用？（（回答“有””的百分比））R6Whenyoucollectedyourcar,wereyougivenanexplanationofthechargesontheinvoice?(%of‘Yes’)維修工作解釋釋ExplanationofRepairCarriedoutR8您提車的時(shí)候候，他們有沒沒有向您解釋釋所完成的維維修項(xiàng)目？（（回答“有有”的百分比比）R8Whenyoucollectedyourcarwereyougivenanexplanationoftheworkcarriedout?(%of“Yes”)陪同取車AccompaniedtoCollectR10服務(wù)顧問是否否陪同您取車車？(回答““有”的百分分比）R10Didtheserviceconsultantaccompaniedyoutocollectyourvehicle?(%of‘yes’)16“MomentsofTruth”分析(YesorNo)車輛清洗CarCleaningR11取車時(shí)車輛是是否清洗過？？(回答“有有”的百分比比）R11Havethecarbeencleanedbeforedelivery?(%of‘‘yes’)R12修完車之后后，服務(wù)人人員是否向向您講解過過保養(yǎng)常識(shí)識(shí)或提醒您您下次保養(yǎng)養(yǎng)的時(shí)間？？（回答““有”的百百分比）R12Afterrepairing,didtheservicepeoplegiveyoutipsoncardailymaintenanceandremindyouthetimefornextmaintenance?(%of“Yes”)維修后聯(lián)系系Follow-upContactR13.在您提車之之后，他們們有沒有詢?cè)儐柲鷮?duì)于于維修服務(wù)務(wù)是否滿意意？（回答答“有”的的百分比））R13Followingyourvisittotheworkshop,didanyonefromthedealershipcontactyoutoenquireastoyoursatisfactionwiththeworkcarriedout?（%of““Yes”)保養(yǎng)提醒MaintenanceReminding17第二部分：：關(guān)于J.D.POWER調(diào)查18J.D.POWER項(xiàng)目背景及及意義J.D.POWER對(duì)全國所有有汽車品牌牌進(jìn)行客戶戶滿意度監(jiān)監(jiān)測(cè)。每年度公布布排名次序序，其結(jié)果果直接影響響廠家品牌牌詳細(xì)調(diào)查報(bào)報(bào)告要廠家家付巨額費(fèi)費(fèi)用購買，，一汽大眾眾非常重視視廈門是每年年調(diào)查的18個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)城市之一一19第三部分：：公司DIA得分分析20顧客忠誠度度CustomerLoyaltyIndex(CLI)03—05盈眾公司司DIA客戶戶忠忠誠誠度度得得分分情情況況+1.4-0.6-2.4+4.23.42103——06年盈盈眾眾公公司司DIA維修修服服務(wù)務(wù)得得分分-1.2+2.2+4.5+3-1.2222006年DIA得分分分分析析23

權(quán)重全國福建小區(qū)06H111-4月06H21-6月本次3-8月縱向比樣本量

484648客戶忠誠度100%71.67378.276.477.5-0.7再次選擇此維修站可能性33.3%75.377.480.980.683.6+2.7推薦此維修站可能性

33.3%66.767.574.271.370.8-3.4維修服務(wù)總體滿意度33.3%72.774.279.477.477.9-1.5維修服務(wù)得分100%78.179.281.380.880.2-1.1I.總體評(píng)價(jià)12.5%81.783.18583.683.1-1.7II.客戶對(duì)待31.1%77.279.983.682.381-2.6III.服務(wù)效率5.5%81.681.684.384.183.2-1.1IV.維修質(zhì)量30.6%797982.281.479.9-2.3V.維修收費(fèi)20.3%75.175.573.374.876.6+1.8總分分表表24具體體項(xiàng)項(xiàng)目目得得分分權(quán)重06H111-4月06H21-6月本次3-8月縱向比維修服務(wù)得分100%81.380.880.2-1.1I.總體評(píng)價(jià)12.5%8583.683.1-1.9維修站整體環(huán)境讓您感覺舒適2.5%87.583.784.4-3.1有足夠的停車位2.5%77.478.479.8-2.4公司可靠、信譽(yù)好2.5%86.985.283.6-3.3廣告宣傳和服務(wù)活動(dòng)做得好2.5%84.882.579.7-5.1周六周日照常服務(wù)(如24小時(shí)服務(wù)等)2.5%88.688.487.9-0.7II.客戶對(duì)待31.1%83.682.381-2.6接待人員熱情周到3.9%88.185.683.9-4.2電話預(yù)約維修服務(wù)時(shí)，服務(wù)站能夠盡快安排3.9%9088.787.6-2.4維修站主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)3.9%84.584.279.8-4.7服務(wù)人員愿意傾聽您的需求3.9%83.581.381.9-1.6服務(wù)人員積極向客戶提供建議和信息3.9%82.377.274.8-7.5維修站愿意承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作3.9%83.683.386.3+3.0提車時(shí)車輛整潔3.9%74.776.576.8+2.1修車后維修站依然關(guān)心客戶3.9%82.481.877.4-4.825權(quán)重06H111-4月06H21-6月本次3-8月縱向比III.服務(wù)效率5.5%84.384.183.2-1.1高效、快速地登記您的送修車輛

1.4%83.882.381.4-2.4能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作

1.4%86.586.985.8-1.1備件充足，不會(huì)因?yàn)槿鄙賯浼舆t修理

1.4%81.883.682.6-1.8提車過程順利，無需等待

1.4%85.183.682.9-2.3IV.維修質(zhì)量30.6%82.281.479.9-2.3能夠正確診斷故障

7.7%8279.773.2-8.8能夠徹底修好您的車7.7%80.680.277.9-2.7小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決

7.7%83.982.883.3-1.1質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作工藝好、質(zhì)量高

7.7%82.283.185+2.8V.維修收費(fèi)

20.3%73.374.876.6+3.6維修站不做不必要的維修工作

6.8%81.583.283.3+1.8維修價(jià)格公開透明

6.8%77.980.182.9+5維修費(fèi)用合理

6.8%60.661.263.7+3.1具體體項(xiàng)項(xiàng)目目得得分分26MOT分析析表(增增值值服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目得得分分））全國(a)福建06H106H2本次顯著標(biāo)志樣本量abcd維修站是否看到醒目的維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格表64.372.170.6774.477.5+在開始修車前是否向您說明故障原因及所需維修項(xiàng)目?74.976.875.881.182.9+在開始維修工作前是否向您出具任務(wù)委托書79.981.497.395.793.8+在開始維修前是否向您提供大致的費(fèi)用估計(jì)73.480.484.291.197.7+車輛維修期間維修是否提供接送服務(wù),提供車費(fèi)或者提供代步車10.73117.919.416.1維修結(jié)束后是否有人及時(shí)通知您85.291.590.989.792.3+提車時(shí)他們是否向您解釋發(fā)票上的各項(xiàng)費(fèi)用5768.655.658.556.1提車時(shí)是否向您解釋所完成的維修項(xiàng)目70.975.277.88174.4服務(wù)顧問是否陪同您取車64.368.864.766.767.5取車時(shí)車輛是否清洗過5270.472.274.473.3+修完車服務(wù)人員是否講解過保養(yǎng)常識(shí)或者提醒您下次保養(yǎng)的時(shí)間67.368.376.373.970.8提車之后是否打電話詢問維修服務(wù)滿意度58.274.710066.7故障首次修復(fù)率90.294.110096.693.127DIA------我們們的的差差距距282005H2客戶戶忠忠誠誠度度得得分分構(gòu)構(gòu)成成比比較較292006H1維修修服服務(wù)務(wù)得得分分構(gòu)構(gòu)成成比比較較(總總體體)總體體評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)客客戶戶對(duì)對(duì)待待服服務(wù)務(wù)效效率率維維修修質(zhì)質(zhì)量量維維修修收收費(fèi)費(fèi)3006年DIA責(zé)任目標(biāo)標(biāo)完成情情況31第四部分分：DIA因子分析析32獎(jiǎng)勵(lì)因子子做好了對(duì)對(duì)滿意度度的提升升影響非非常大,做的不好好對(duì)用戶戶滿意度度影響小小或者沒沒影響的的核心問問題.懲罰因子子做好了對(duì)對(duì)滿意度度的提升升影響小小,做的不好好對(duì)用戶戶滿意度度影響非非常大的的核心問問題.優(yōu)先因子子有較大提提升空間間,且比較重重要的核核心問題題.33-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圓滿完成所要求的項(xiàng)目第一次就維修保養(yǎng)好了在承諾的時(shí)間內(nèi)修好等待接待的時(shí)間合理維修的時(shí)間合理維修結(jié)束后對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋解釋收費(fèi)情況解釋將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目維修結(jié)束后有人通知您告訴您車子什么時(shí)候會(huì)修好服務(wù)前提供費(fèi)用估計(jì)服務(wù)收費(fèi)合理周末時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)前提供修理單營(yíng)業(yè)時(shí)間到很晚汽車在維修后仍然干凈服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系通知應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)提供免費(fèi)的暫時(shí)替代車提供交通工具（出租車）接送您回家CSI20項(xiàng)行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用用戶滿意意度分值值的影響響34獎(jiǎng)懲因素素分析:1.“有有足夠的的停車位位”，2.““周六周周日照常常服務(wù)””，3.“小故故障能夠夠當(dāng)場(chǎng)解解決”，，4.““提車過過程無需需等待””，5.“不做不必必要的維維修工作作”，6.““約定時(shí)時(shí)間內(nèi)完完成修理理”是主主要的懲罰因子子，我們應(yīng)該該首先花花大力氣氣改善這這些方面面的服務(wù)務(wù)工作，，滿足消消費(fèi)者的的需求。。這些工工作將為為現(xiàn)有工工作失誤誤所造成成的客戶戶關(guān)系傷傷害“止止血”。。.1.“維修費(fèi)用用合理””，2.“修修車后依依然關(guān)心心客戶””，3.“提提車時(shí)車車輛整潔潔”，，4.““廣告告宣傳和和服務(wù)活活動(dòng)做得得好”是是主要的的獎(jiǎng)勵(lì)因子子。我們應(yīng)應(yīng)該在很很好解決決上述問問題的前前提下提提高這些些方面的的表現(xiàn)，，以期超超越客戶戶的期望望，從而而能夠提提高客戶戶忠誠度度。35行動(dòng)優(yōu)先先分析:“維修修費(fèi)用合合理”，，“修車后維維修站依依然關(guān)心心客戶””，““廣告宣宣傳和服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)做得好好”，““主動(dòng)動(dòng)提醒預(yù)預(yù)約服務(wù)務(wù)”，““提車時(shí)時(shí)車輛整整潔”，，“積極極向客戶戶提供建建議和信信息”，，“維修修價(jià)格公公開透明明”，““能夠正正確診斷斷故障””，“愿愿意承擔(dān)擔(dān)質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保期內(nèi)內(nèi)的維修修工作””等方面面我們表表現(xiàn)相對(duì)對(duì)較差且且重要性性相對(duì)較較高，是是優(yōu)先行行動(dòng)因子子。我們們應(yīng)該首首先就這這些方面面采取行行動(dòng)。36第二優(yōu)先行動(dòng)2ndPriorActions第一優(yōu)先行動(dòng)1stPriorActions維修費(fèi)用合理easonablecosts 修車后維修站依然關(guān)心客戶Caresaboutyouevenafterrepair/maintenancework廣告宣傳和服務(wù)活動(dòng)做得好Goodadvertisingandpromotionevents維修價(jià)格公開透明Transparentprice積極向客戶提供建議和信息Tryhardtogiveyouhonestadviceandinformation能夠徹底修好您的車Thoroughlycorrectdiagnosedfaults質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作工藝好、質(zhì)量高Workmanshipandqualityofwarrantyrepairs能夠正確診斷故障Correctlydiagnosethefaults愿意承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修工作Willingtocarryoutallwarrantyrepairs提車時(shí)車輛整潔Thecariscleanwhenyoucollectit第四優(yōu)先行動(dòng)4thPriorActions公司可靠、信譽(yù)好Goodreputationandcredibility接待人員熱情周到Thestaffatservicereceptionarefriendlyandcourteous愿意傾聽您的需求Willingtofullyunderstandyourrequirements 維修站整體環(huán)境感覺舒適Theoverallappearancemakesmefeelgood快速地登記送修車輛Efficientandspeedycheck-in約定時(shí)間內(nèi)完成修理Completestherepair/maintenanceontime電話預(yù)約維修服務(wù)時(shí)，盡快安排Whenbookingaservicebyphone,theservicestationcanarrangeitforyouassoonaspossible不做不必要的維修工作Neverdounnecessarywork 提車過程無需等待Collectionofthecargoessmoothly小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決Minorwork,whichtakesonlyafewminutes,canbedoneonspot周六周日照常服務(wù)ProvideservicesonSaturdayandSunday有足夠的停車位Enoughparkingplace備件充足Amplespareparts第三優(yōu)先行動(dòng)3rdPriorActions主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)Initiativelyremindsyoutobookaservicebyphone維修服服務(wù)行行動(dòng)優(yōu)優(yōu)先分分析37第五部部分：：公司司維修修服務(wù)務(wù)現(xiàn)狀狀分析析（我們們?cè)趺疵醋?？？?8現(xiàn)狀狀分分析析服務(wù)口口碑，，用戶戶滿意意度紀(jì)律制制度，，崗位位職責(zé)責(zé)滿足現(xiàn)現(xiàn)狀，，維修修技術(shù)術(shù)停滯滯個(gè)人利利益至至上，，團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神淡漠漠服務(wù)熱熱情喪喪失，，態(tài)度度冷淡淡39第六部部分：：提升升用戶戶滿意意度整整改（我們們要怎怎么做做？））40滿意度度是一一項(xiàng)廠廠家高高度關(guān)關(guān)注，，公司司高度度重視，，需要要所有有服務(wù)務(wù)人員員共同同參與與，長(zhǎng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的的客戶戶系統(tǒng)統(tǒng)工程程41管理層層的高高度重重視1.制制定提提升用用戶滿滿意度度與業(yè)業(yè)績(jī)?nèi)嫣崽岣叩牡碾p軌軌平行行發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略2.所有有員工工提取取5％績(jī)效效作為為滿意意度考考核，，比例例不斷斷加大，，07年計(jì)劃劃10％左右右2.全全員總總動(dòng)員員，全全員共共參與與3.階階段實(shí)實(shí)施，，制定定目標(biāo)標(biāo)，持持續(xù)發(fā)發(fā)展4.實(shí)實(shí)行業(yè)業(yè)績(jī)量量化考考核滿滿意度度數(shù)值值考核核的績(jī)績(jī)效政政策42明確的的崗位位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行售售后服服務(wù)管管理?xiàng)l條例崗崗位職職責(zé)執(zhí)行新新版服服務(wù)管管理?xiàng)l條例及及九個(gè)個(gè)一服服務(wù)成成諾公司各各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制制度有崗無無責(zé)、、有崗崗無權(quán)權(quán)43合格的的人員員素質(zhì)質(zhì)素質(zhì)較較低，，責(zé)任任心不不強(qiáng)崗崗位人人員辭辭退妥善處處理員員工與與企業(yè)業(yè)，員員工與與員工工關(guān)系系素質(zhì)質(zhì)妥善處處理員員工與與客戶戶關(guān)系系，培培養(yǎng)忠忠誠用用戶素素質(zhì)加強(qiáng)培培訓(xùn)，，全面面發(fā)展展44合理的的考核核機(jī)制制人員考考核健全考考核機(jī)機(jī)制，，加強(qiáng)強(qiáng)監(jiān)控控按照實(shí)實(shí)際工工作，，制定定考核核機(jī)制制45規(guī)范的的操作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.服服務(wù)核核心流流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；2.5S現(xiàn)場(chǎng)作作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；3.常常規(guī)工工時(shí)收收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；4.常常規(guī)項(xiàng)項(xiàng)目作作業(yè)時(shí)時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；5.竣竣工車車輛檢檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)46第七部分：維維修服務(wù)改進(jìn)進(jìn)（我們?cè)撛趺疵醋?？?7總體評(píng)價(jià)接待廳接待待臺(tái)車間休休息區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生間整潔舊件、廢件單單獨(dú)存放店名清潔照明明無故障周圍綠化及植植物1、服務(wù)站整體體環(huán)境讓你感感覺舒適通風(fēng)無異味清香劑干手手機(jī)鮮花花掛畫等等清掃用品規(guī)矩矩?cái)[放有洗手液、紙紙等用品時(shí)刻保證清潔潔用戶休息室舒舒適程度用戶休息室清清潔程度用戶休息室招招待程度有專用用戶休休息室有報(bào)紙、書刊刊、電視、DVD、飲飲用用水水軟沙沙發(fā)發(fā)、、吧吧臺(tái)臺(tái)娛樂樂性性活活動(dòng)動(dòng)項(xiàng)項(xiàng)目目專人人招招待待（（可可推推銷銷精精品品））舒適適的的溫溫度度（（冬冬暖暖夏夏涼涼））觀賞賞動(dòng)動(dòng)、、植植物物時(shí)刻刻保保持持整整潔潔，，通通風(fēng)風(fēng)設(shè)設(shè)施施良良好好衛(wèi)生生間間車間間前臺(tái)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)6S管理理服務(wù)務(wù)顧顧問問的的精精神神面面貌貌482、有有足足夠夠的的停停車車位位3、公公司司可可靠靠、、信信譽(yù)譽(yù)好好4、廣廣告告和和宣宣傳傳活活動(dòng)動(dòng)做做的的好好5、周周六六周周日日照照常常服服務(wù)務(wù)足夠夠的的停停車車位位數(shù)數(shù)量量（（舉舉升升機(jī)機(jī):停車位=1：2）標(biāo)識(shí)清楚設(shè)置預(yù)檢工工位誠實(shí)、履行行承諾制作精美、、實(shí)用的小小禮物在休息室內(nèi)內(nèi)可布置貴貴公司開展展各類活動(dòng)動(dòng)的介紹周六周日照照常服務(wù)、、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間、修修車夜市有車友俱樂樂部細(xì)化用戶檔檔案管理充分挖掘用用戶信息舉辦用戶駕駕駛、保養(yǎng)養(yǎng)培訓(xùn)組織聯(lián)誼活活動(dòng)、座談?wù)剷?huì)組織自駕游游組織各類有有針對(duì)性的的活動(dòng)贈(zèng)送生日禮禮物6、重視及關(guān)關(guān)懷用戶總體評(píng)價(jià)49未完7、接待人員員熱情周到到8、服務(wù)人員愿愿意傾聽你你的需求9、服務(wù)人員員積極的向向客戶提供供建議和信信息10、維修站愿愿意承擔(dān)質(zhì)質(zhì)量擔(dān)保期期內(nèi)的維修修工作11、電話話預(yù)約維修修時(shí)，能盡盡快安排客戶對(duì)待服務(wù)人員注注意待人接接物的禮儀儀、學(xué)會(huì)傾傾聽、了解解客戶的需需求在預(yù)檢工工位上進(jìn)進(jìn)行全面面徹底的的維修檢檢查，能能初步的的診斷故故障說明將要要進(jìn)行的的維修項(xiàng)項(xiàng)目，出出示任務(wù)務(wù)委托書書并請(qǐng)用用戶簽字字維修前給給用戶報(bào)報(bào)價(jià)承諾交車車時(shí)間并并寫到委委托書上上索賠拒賠賠時(shí)說清清原因、、說服用用戶安排用戶戶休息交車時(shí)與與用戶共共同看車車并解釋釋維修項(xiàng)項(xiàng)目告訴用戶戶某些重重要部件件的剩余余使用壽壽命主動(dòng)出示示舊件如果遇需需要延期期、增加加項(xiàng)目等等特殊情情況提前前爭(zhēng)得用用戶同意意并請(qǐng)用用戶簽字字給預(yù)約用用戶留出出充分的的時(shí)間50使用保護(hù)護(hù)罩（三三套、三三墊）配備專用用洗車設(shè)設(shè)備制定洗車車標(biāo)準(zhǔn)在交車時(shí)時(shí)主動(dòng)的的向用戶戶提出已已洗車12、提車時(shí)時(shí)車輛整整潔標(biāo)準(zhǔn)的、、流暢的的回訪語語言使用回訪訪登記表表(制定周回回訪統(tǒng)計(jì)計(jì))恰當(dāng)?shù)幕鼗卦L比例例(100%)分析用戶戶意見對(duì)用戶提提出的問問題應(yīng)給給予跟蹤蹤解決13、維修后后依然關(guān)關(guān)心用戶戶客戶對(duì)待待5114、維修站站主動(dòng)提提醒預(yù)約約服務(wù)交車時(shí)提提醒客戶對(duì)待待向用戶講講解必要要的維修修保養(yǎng)常常識(shí)告知下次次保養(yǎng)時(shí)時(shí)間告訴用戶戶某些重重要部件件的剩余余使用壽壽命之后提醒醒告訴用戶戶各種信信息（安安全提醒醒、活動(dòng)動(dòng)提醒等等）服務(wù)顧問問記錄內(nèi)內(nèi)容的提提醒推薦預(yù)約約52維修效果果15、圓滿完完成所要要求的項(xiàng)項(xiàng)目16、保保證維修修的一次次合格率率質(zhì)量管理理制定詳細(xì)細(xì)、可操操作的質(zhì)質(zhì)量管理理規(guī)定記錄重大大、安全全項(xiàng)目維維修過程程使用外部部返工單單及記錄錄使用檢驗(yàn)驗(yàn)記錄執(zhí)行返修修的管理理規(guī)定編寫維修修質(zhì)量周周報(bào)對(duì)維修質(zhì)質(zhì)量問題題進(jìn)行分分析制定確實(shí)實(shí)可行的的改進(jìn)措措施使用鑰匙匙標(biāo)簽不定期的的開展內(nèi)內(nèi)部飛行行檢查維修質(zhì)量量按最新的的車輛保保養(yǎng)項(xiàng)目目表逐項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行且且用戶簽簽字不使用假假件小故障的的解決,應(yīng)有簡(jiǎn)易易的程序序服務(wù)顧問問的故障障診斷能能力修理工維維修能力力53HST要求建立HST下載記錄錄對(duì)HST活頁匯總總對(duì)HST內(nèi)容進(jìn)行行培訓(xùn)建立HST培訓(xùn)記錄錄對(duì)HST內(nèi)容考核核建立下發(fā)發(fā)記錄對(duì)維修技技術(shù)資料料是否每每季度抽抽查1-2項(xiàng)進(jìn)行考考核內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)制定遠(yuǎn)期期和近期期培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃使用售后后服務(wù)部部提供或或經(jīng)銷商商自制的的電子培培訓(xùn)教材材建立內(nèi)部部培訓(xùn)記記錄建立員工工培訓(xùn)檔檔案內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)至少每每季度達(dá)達(dá)到20個(gè)學(xué)時(shí)服務(wù)總監(jiān)監(jiān)進(jìn)行培培訓(xùn)效果果考核參加外部部培訓(xùn)后后進(jìn)行相相關(guān)人員員的內(nèi)部部培訓(xùn)配備投影影儀及電電腦維修質(zhì)量量15、圓滿完完成所要要求的項(xiàng)項(xiàng)目16、保保證維修修的一次次合格率率54工具管理理定位定置置管理按技術(shù)手手冊(cè)要求求根據(jù)維維修項(xiàng)目目使用損壞或丟丟失后補(bǔ)補(bǔ)訂參加過專專用工具具使用的的培訓(xùn)定期組織織專用工工具使用用的內(nèi)部部培訓(xùn)建立專用用工具檔檔案定期維護(hù)護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)工具(記錄)定期校驗(yàn)驗(yàn)(記錄)車輛PDI檢查及庫庫存車整整備制度度按最新版版的車輛輛售前檢檢查表完完成PDI檢查制定定庫存車車整備制制度，并并遵照?qǐng)?zhí)執(zhí)行標(biāo)注<<商品車PDI檢查證明明>>等隨車文文件存檔完整整性：有有用戶簽簽字的<<商品車PDI檢查證明明>>和<<庫存車檢檢查單>>維修質(zhì)量量15、圓滿完完成所要要求的項(xiàng)項(xiàng)目16、保保證維修修的一次次合格率率55收費(fèi)合理理價(jià)格公開開、透明明，有醒目的價(jià)價(jià)格表報(bào)價(jià)準(zhǔn)確確不作不必必要的維維修工作作解釋收費(fèi)費(fèi)情況區(qū)域工時(shí)時(shí)、備件件價(jià)格統(tǒng)統(tǒng)一提供的服服務(wù)物有有所值免費(fèi)項(xiàng)目目必須向向用戶明明示維修人員員不能與與用戶私私下交易易17、維維修站價(jià)價(jià)格公開開透明18、維維修費(fèi)用用合理19、維維修站不不做不必必要的維維修維修收費(fèi)費(fèi)56服務(wù)顧問問業(yè)務(wù)能能力（培培訓(xùn)、輪輪崗）合理的備備件計(jì)劃劃各維修站站間的橫橫向聯(lián)系系停車位的的定置管管理服務(wù)效效率20、、高速速快捷捷的登登記您您的送送修車車輛21、、在約約定的的時(shí)間間內(nèi)完完成修修理工工作22、、備件件充足足23、、提車車過程程順利利、無無須等等待57第八部部分：：滿意意度的的整體體目標(biāo)標(biāo)58廈門盈盈眾82.232006年DIA目標(biāo)59問題項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目執(zhí)行人解決措施備件充足備件經(jīng)理備件計(jì)劃員提車過程無需等待服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問能夠正確診斷故障服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問不做不必要的維修服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問，修理工能在約定的時(shí)間內(nèi)完成修理項(xiàng)目服務(wù)顧問修理工公司可靠，信譽(yù)好總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)問題責(zé)責(zé)任分分析六個(gè)問問題的的責(zé)任任人服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理占占三項(xiàng)項(xiàng)，備備件經(jīng)經(jīng)理占占一項(xiàng)項(xiàng)，服服務(wù)顧顧問占占一項(xiàng)項(xiàng)，總總經(jīng)理理占一一項(xiàng)2005年年調(diào)查查福建建省經(jīng)經(jīng)銷商商需特特別關(guān)關(guān)注問問題60項(xiàng)目改進(jìn)措施負(fù)責(zé)人期限備注電話回訪在電腦上使用回訪登記表直接回訪提高回訪比例到90%使用跟蹤解決表對(duì)用戶提出的問題應(yīng)給予跟蹤解決利用圖表分析用戶意見使用預(yù)防措施表制定改進(jìn)措施并跟蹤執(zhí)行信息員服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)項(xiàng)目改改進(jìn)表表61敬請(qǐng)關(guān)關(guān)注??！629、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:07:4403:07:4403:071/5/20233:07:44AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:07:4403:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:07:4403:07:4403:07Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:07:4403:07:44January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月