三包培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理

起亞汽車“三包”法規(guī)培訓(xùn)1明白”家用汽車產(chǎn)品修理.更換.退貨責(zé)任規(guī)定”的具體內(nèi)容和含義

。充分認(rèn)識(shí)汽車“三包”規(guī)定的目的與意義，建立良好的應(yīng)對(duì)機(jī)制，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。以汽車“三包”規(guī)定為契機(jī)，更好的宣傳和推廣起亞汽車，規(guī)范汽車銷售，維修服務(wù)流程，掌握?qǐng)?zhí)行“三包”過(guò)程中的要點(diǎn)及服務(wù)技巧，合理組織、落實(shí)好“三包”服務(wù)。提升隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，全面展現(xiàn)起亞汽車“Family-likeCare”服務(wù)的本質(zhì)。

目的23

內(nèi)容一、“三包”規(guī)定出臺(tái)背景三、“三包”規(guī)定的應(yīng)對(duì)及管控二、“三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀四、課程回顧及案例探討

在中國(guó)汽車業(yè)已經(jīng)持續(xù)十年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，旨在保證消費(fèi)者權(quán)益的汽車“三包”規(guī)定卻遲遲無(wú)法出臺(tái)。41.汽車銷量持續(xù)增長(zhǎng)一、“三包”規(guī)定出臺(tái)背景

事實(shí)上，早在2004年12月30日，國(guó)家質(zhì)檢總局就公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(草案)》(簡(jiǎn)稱汽車“三包”規(guī)定草案)。5一、“三包”規(guī)定出臺(tái)背景2.汽車投訴居高不下年份投訴件數(shù)同比增長(zhǎng)2011884020.80%201296409%2004年12月，質(zhì)檢總局起草了《汽車“三包”規(guī)定(草案)》，當(dāng)時(shí)汽車“三包”政策未能出臺(tái)。2011年9月，國(guó)家質(zhì)檢總局再次組織修訂發(fā)布了《汽車“三包”規(guī)定》

(第一稿)2011年10月，國(guó)家質(zhì)檢總局在北京召開(kāi)《汽車“三包”規(guī)定》立法聽(tīng)證會(huì)。2011年12月，國(guó)家質(zhì)檢總局組織汽車企業(yè)召開(kāi)專題會(huì)，收集汽車企業(yè)意見(jiàn)。2012年1月，國(guó)家質(zhì)檢總局再次向公眾征求《汽車“三包”規(guī)定》（第二稿）修改意見(jiàn)。2012年5月，國(guó)家質(zhì)檢總局組織國(guó)內(nèi)汽車合資企業(yè)召開(kāi)專題會(huì)，收集合資企業(yè)的意見(jiàn)。

形成（送審稿）。一、“三包”規(guī)定出臺(tái)背景3.汽車三包法規(guī)出臺(tái)的關(guān)鍵時(shí)刻6汽車“三包”規(guī)定已于1月15日發(fā)布，10月1日正式實(shí)施通俗地講：所謂“三包”，是銷售者違反買賣合同的質(zhì)量約定，消費(fèi)者對(duì)出賣人追究質(zhì)量擔(dān)保的三種請(qǐng)求權(quán),請(qǐng)求權(quán)如下：包換

包退7二、“三包”規(guī)定重點(diǎn)解讀1、名詞解釋（1）包修什么是三包？家用汽車產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買和使用的乘用車。8二、“三包”規(guī)定重點(diǎn)解讀1、名詞解釋（2）因此企業(yè)事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)為生產(chǎn)公務(wù)等購(gòu)買的汽車是不包括在汽車“三包”范圍內(nèi)的。乘用車，是指相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車。什么是家用汽車產(chǎn)品？“包修期”限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)。“三包有效期”限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。

什么是家用汽車“三包”期限？9二、“三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀1、名詞解釋（3）2年/5萬(wàn)公里“三包”退換期3年/6萬(wàn)公里整車包修期(三包規(guī)定)60天/3千公里新車期“三包”責(zé)任立法原則(第二十條)新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)缺陷列舉原則動(dòng)力傳輸系統(tǒng)有限責(zé)任原則傳動(dòng)系統(tǒng)排除原則新車售出60日之后或行駛里程3000公里之以上超時(shí)補(bǔ)償原則限時(shí)限次原則先修理后退換原則102、立法原則二、“三包”規(guī)定及配套文件重點(diǎn)解讀缺陷陷列舉舉原則則消費(fèi)費(fèi)者者可可以以選選擇擇換車車、、退退車車的質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題僅僅限限于于：：制動(dòng)動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)失失效效；；轉(zhuǎn)向向系系統(tǒng)統(tǒng)失失效效；；車身身斷斷裂裂；；燃油油泄泄漏漏。。家用用汽汽車車產(chǎn)產(chǎn)品品售售出出后后60日之之內(nèi)內(nèi)或或者者行行駛駛里里程程3000公里里之之內(nèi)內(nèi)，若出現(xiàn)以上列舉舉的質(zhì)量問(wèn)題，，會(huì)致使消費(fèi)費(fèi)者無(wú)法安全全使用汽車，，或安全裝置置不能起到應(yīng)應(yīng)有的保護(hù)作作用或者存在在起火等危險(xiǎn)險(xiǎn)的情況，因因此應(yīng)該讓消消費(fèi)者免費(fèi)退貨或更換。。112、立法原則（1）60日3000公里以內(nèi)二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量量問(wèn)題的，消消費(fèi)者可以選選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)、變速器總成。122、立法原則（2）動(dòng)力傳輸有限限責(zé)任原則60日3000公里以內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速速器的主要零零件的種類范范圍由生產(chǎn)者者明示在“三三包”憑證上上，其種類范范圍應(yīng)當(dāng)符合合相關(guān)國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。。二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀家用汽車產(chǎn)品品的傳動(dòng)系統(tǒng)統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，固然會(huì)會(huì)影響車輛的的正常使用或或無(wú)法正常使使用，但不會(huì)立即危害害人身、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全，所以在新車期加以排除。13傳動(dòng)系統(tǒng)排除除原則2、立法原則（3）二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀給予合理的交通補(bǔ)償提供備用車修理時(shí)間自消消費(fèi)者與修理理者確定修理理之時(shí)起，至至完成修理之之時(shí)止。一次次修理占用時(shí)時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。包修期內(nèi),每次修理的時(shí)時(shí)間不超過(guò)5日為限，如果超過(guò)5日就必須對(duì)消費(fèi)費(fèi)者做出相對(duì)對(duì)應(yīng)的補(bǔ)償措措施：14超時(shí)補(bǔ)償原則則2、立法原則（4）5日以上二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀2次以上三包有效期內(nèi)內(nèi)，發(fā)生下列情情況之一，消消費(fèi)者選擇更更換或退貨的的，銷售者應(yīng)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：152、立法原則（5）限時(shí)限次原則則二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀故障問(wèn)題維修次數(shù)備注嚴(yán)重安全性能故障2仍未排除/出現(xiàn)新的安全性能故障發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱或其同一主要零件2仍不能正常使用（總成和其主要零件更換次數(shù)不累計(jì)）轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸架、前后橋及車身系統(tǒng)的同一主要零件2仍不能正常使用35日以上三包有效期內(nèi)，因因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題題修理時(shí)間累累計(jì)超過(guò)35日的，消費(fèi)者可以憑憑三包憑證、、購(gòu)車發(fā)票，，由銷售者負(fù)負(fù)責(zé)更換同品牌同型號(hào)號(hào)家用汽車產(chǎn)產(chǎn)品。2、立法原則（6）先修理后退換換原則三包有效期內(nèi)，因同一產(chǎn)品質(zhì)量量問(wèn)題累計(jì)修修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可可以憑三包憑憑證、購(gòu)車發(fā)發(fā)票，由銷售售者負(fù)責(zé)更換同品牌同型號(hào)號(hào)家用汽車產(chǎn)產(chǎn)品。10個(gè)工作日5個(gè)工作日15個(gè)工作日要求換退出具證明答復(fù)消費(fèi)者5次以上在家用汽車產(chǎn)產(chǎn)品三包有效效期內(nèi)，符合合更換條件，，銷售者無(wú)同同品牌同型號(hào)號(hào)家用汽車產(chǎn)產(chǎn)品，也無(wú)不不低于原車配配置的家用汽汽車產(chǎn)品向消消費(fèi)者更換的的，消費(fèi)者可可以選擇退貨貨，銷售者應(yīng)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消消費(fèi)者退貨。。16二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀下列情形所占占用的時(shí)間不不計(jì)入修理時(shí)時(shí)間：3.1需要根據(jù)車輛識(shí)別別代號(hào)（VIN）等定制的防防盜系統(tǒng)、全全車線束等特特殊零部件的的運(yùn)輸時(shí)間，，特殊零部件件的種類范圍圍由生產(chǎn)者明明示在“三包包”憑證上※不得濫用上述條款款，質(zhì)監(jiān)總局局將根據(jù)投訴訴、備案信息息等信息依法法監(jiān)督管理3.2外出救援路途所占占用的時(shí)間173、關(guān)鍵問(wèn)題補(bǔ)補(bǔ)充二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀184、三包法規(guī)核核心內(nèi)容期限描述條件可選類型修理?yè)Q車退車

易損耗零部件1.易損耗零部件質(zhì)量保證期需滿足汽車質(zhì)量擔(dān)保規(guī)范可否否質(zhì)量保證期60日或3000公里之內(nèi)新車60日1.制動(dòng)系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂、燃油泄漏故障(≥1次)可可可或3000公里內(nèi)2.在三包憑證中明示的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換總成(≥1次)更換總成否否2年/5萬(wàn)公里家用汽車包換包退期1.嚴(yán)重安全性能故障（＞2次）可可可2.發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或車身更換總成（＞2次）可可可3.因發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的?？偝膳c主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算（＞2次）可可可4.同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理5次后（＞5次）可可否5.修理占用時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日（＞35日）可可否3年/6萬(wàn)公里三包有效期外1.家用汽車產(chǎn)品包修期不低于3年或6萬(wàn)公里可否否包修期內(nèi)二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀有償更換或者退車時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：[（車價(jià)款（元）×行駛里程（km））/1000]×n。使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時(shí)間、家用汽車產(chǎn)品使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定。車輛使用補(bǔ)償：[（車價(jià)款（元元）×行駛里程（km））/1000]×n。n=0.5%以車價(jià)為250000元，行駛里程程10000公里，n取0.5%計(jì)算。車輛使用補(bǔ)償償=[250000×10000/1000]×0.5%=12500（元）195、有償退換車車補(bǔ)償費(fèi)用計(jì)計(jì)算公式二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀6、三包責(zé)任免免除條款1車輛用于出租、租賃或其他運(yùn)營(yíng)目的2無(wú)發(fā)票和“三包”憑證3發(fā)票或“三包憑證”上的產(chǎn)品信息與要求“三包”的車不相符4消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，以書面形式被告知車輛存在瑕疵5因消費(fèi)者未按使用說(shuō)明書正確使用、維護(hù)、修理車輛而造成損壞6說(shuō)明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸的，消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸后造成損7發(fā)生故障后，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)造成損壞8因不可抗力造成損壞20二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的主主要零部件目目錄2013年7月19日，國(guó)家質(zhì)檢檢總局正式發(fā)發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品品三包主要零零件種類范圍圍與三包憑證證》，并同時(shí)宣布布該國(guó)標(biāo)將于于2013年10月1日與三包法規(guī)規(guī)同步實(shí)施。。21總成主要零部件名稱發(fā)動(dòng)機(jī)活塞、曲軸、連桿、主軸承、連桿軸承、活塞環(huán)、活塞銷氣缸蓋凸輪軸、氣門氣缸體變速器箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動(dòng)力傳動(dòng)元件（含離合器、制動(dòng)器）7、主要零件種種類范圍及三三包憑證（1）二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀其他主要總成和系系統(tǒng)及其主要要零部件目錄錄227、主要零件種種類范圍及三三包憑證（2）總成或系統(tǒng)主要零部件轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機(jī)總成轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬(wàn)向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)主缸輪缸助力器制動(dòng)踏板及其支架二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀總成或系統(tǒng)主要零部件懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧）前/后橋控制臂、連桿橋殼主減速器、差速器傳動(dòng)軸、半軸車身車身骨架、副車架縱梁、橫梁前后車門本體23其他主要總成和系系統(tǒng)及其主要要零部件目錄錄7、主要零件種種類范圍及三三包憑證（2）汽車產(chǎn)品的易損耗耗零部件在其其質(zhì)量保證期期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題的，消消費(fèi)者可以選選擇免費(fèi)更換換易損耗零部部件。易損耗零部件的的種類范圍及及其質(zhì)量保證證期由生產(chǎn)者者明示在三包包憑證上。生產(chǎn)者明示易易損耗零部件件的種類范圍圍不應(yīng)超出表格所列出的范圍。二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀24序號(hào)名稱質(zhì)量保證期1空氣濾清器一年/兩萬(wàn)公里2機(jī)油濾清器半年/五千公里3燃油濾清器一年/兩萬(wàn)公里4火花塞一年/兩萬(wàn)公里5空調(diào)濾清器一年/兩萬(wàn)公里6制動(dòng)摩擦片一年/兩萬(wàn)公里7離合器片一年/兩萬(wàn)公里8輪胎一年/兩萬(wàn)公里9蓄電池一年/兩萬(wàn)公里10遙控器電池一年/兩萬(wàn)公里11燈泡一年/兩萬(wàn)公里12雨刮片半年/五千公里13保險(xiǎn)絲及普通繼電器（不含集成控制單元）一年/兩萬(wàn)公里易損耗零部件件質(zhì)量擔(dān)保目目錄7、主要零件種種類范圍及三三包憑證（3）二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀7、三包憑證格格式25二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀當(dāng)消費(fèi)者與銷售者因?yàn)槭欠駪?yīng)該該履行“三包包”責(zé)任發(fā)生生爭(zhēng)議時(shí)，可可以尋求解決決的渠道有以以下三者：先雙方協(xié)商行政程序·投訴—消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)組織（社社會(huì)組織）·申訴—當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)術(shù)監(jiān)督部門（（行政部門））司法程序·申請(qǐng)仲裁—仲裁委員會(huì)26·起訴—人民法院8、爭(zhēng)議處理二、“三包”規(guī)定及配套文文件重點(diǎn)解讀讀1.1、成立“三包”責(zé)任任爭(zhēng)議處理團(tuán)團(tuán)隊(duì)：包括技技術(shù)、管理、1.2、提高產(chǎn)品質(zhì)量流程程：采購(gòu).制程.品管.索賠.退換車.配件供應(yīng)…等1.3、規(guī)范接車PDI檢查,主要零件列入入PDI必檢項(xiàng),售前PDI檢查增加動(dòng)態(tài)態(tài)檢查1.4、DMS系統(tǒng)優(yōu)優(yōu)化，，增加加接車車交車車時(shí)間間、主主要零零件維維修次次數(shù)累累計(jì)預(yù)預(yù)警、、維修修時(shí)間間累計(jì)計(jì)預(yù)警警1.5、修修訂規(guī)范維維修派派工單單1.6、明明確質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題判判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1.7、建建立超過(guò)5日給予予經(jīng)濟(jì)濟(jì)補(bǔ)償償制度度27三、三三包應(yīng)應(yīng)對(duì)及及管控控1、我們們的應(yīng)應(yīng)對(duì)及及管控控（1）1.8、““三包包”憑證或或說(shuō)明明書明明確主主要零零件1.9、制制定定主要零零部件件三級(jí)級(jí)儲(chǔ)備備要求求，明明確備備件到到貨周周期1.10、不建議提供代步步車，僅提供供交通補(bǔ)償費(fèi)費(fèi)用,明確公式中n為0.5%并在“三包”憑證里明示。。1.11、明確經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償責(zé)任任追償制度，，在經(jīng)銷商服服務(wù)協(xié)議明確確.公司通過(guò)“三三包”特殊費(fèi)費(fèi)用支付,優(yōu)化退換車流流程明確責(zé)任任劃分標(biāo)準(zhǔn)28三、三包應(yīng)對(duì)對(duì)及管控1、我們的應(yīng)對(duì)對(duì)及管控（1）29三、三包應(yīng)對(duì)對(duì)及管控2、我們的應(yīng)對(duì)對(duì)及管控（2）三包退換車輛處理流程圖序號(hào)活動(dòng)名稱詳細(xì)描述相關(guān)表單備注

開(kāi)始

1客戶提出三包退/換車訴求①

當(dāng)客戶提出退換車申請(qǐng)時(shí)，經(jīng)銷商接待人員應(yīng)立刻向服務(wù)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)客戶要求，并帶領(lǐng)客戶與服務(wù)經(jīng)理溝通，記錄客戶訴求與車輛信息（按照《客戶投訴登記表》的要求記錄必要信息，該登記表客戶簽字后，一式兩份，一份交客戶，另一份經(jīng)銷商存檔）。如服務(wù)經(jīng)理因故不能執(zhí)行任務(wù)，則向總經(jīng)理通報(bào)，由總經(jīng)理授權(quán)專人處理；特別注意了解客戶是否已投訴至呼叫中心或者媒體，此項(xiàng)需要填寫特別注明。客戶投訴登記表立刻客戶提出訴求第一天②

服務(wù)經(jīng)理立刻向KMCC區(qū)域工程師和KMCC區(qū)域服務(wù)經(jīng)理通報(bào)客戶訴求和記錄在車輛信息單上的相關(guān)信息，并指導(dǎo)經(jīng)銷商對(duì)車輛進(jìn)行檢查及隨時(shí)掌握客戶投訴狀況。2經(jīng)銷商判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商對(duì)客戶的車輛進(jìn)行初步檢查，確認(rèn)用戶反饋的問(wèn)題；無(wú)需拆解動(dòng)力總成的故障1小時(shí)內(nèi)，需要拆解動(dòng)力總成才能確認(rèn)問(wèn)題的故障4小時(shí)內(nèi)，初步滿足三包退/換車標(biāo)準(zhǔn),由經(jīng)銷商技術(shù)主管填報(bào)《三包退換車故障調(diào)查初步分析報(bào)告》（經(jīng)銷商總經(jīng)理簽字蓋章），并在接到投訴0.5個(gè)工作日內(nèi)將掃描件發(fā)送至KMCC售后部三包部門及KMCC售后部長(zhǎng)郵箱，并電話通知其查看相關(guān)文件；三包退換車故障調(diào)查初步分析報(bào)告0.5個(gè)工作日3經(jīng)銷商判斷不符合三包質(zhì)量問(wèn)題在判斷不滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則進(jìn)入客戶投訴處理流程。

4KMCC售后部判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)①

KMCC售后部接到郵件后半個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系經(jīng)銷商，并告知經(jīng)銷商需要協(xié)助事項(xiàng)等信息；

0.5小時(shí)②

KMCC售后部接到經(jīng)銷商提報(bào)的《三包退換車故障調(diào)查初步分析報(bào)告》后，初步判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在0.5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)相關(guān)單位；判斷不滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則進(jìn)入客戶投訴處理流程。

0.5個(gè)工作日5KMCC售后部與相關(guān)單位判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)①

需要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持時(shí)，KMCC售后部與相關(guān)單位在接到經(jīng)銷商《三包退換車故障調(diào)查初步分析報(bào)告》后24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車輛故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析（路途遠(yuǎn)、交通不便利等因素可延長(zhǎng)12小時(shí)時(shí)限）；三包退換車故障調(diào)查分析報(bào)告2個(gè)工作日客戶提出訴求第三天②

判斷滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在48小時(shí)內(nèi)KMCC售后部出具《三包退換車故障調(diào)查析報(bào)告》，并由相關(guān)單位簽署意見(jiàn)；判斷不滿足三包退換車標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則進(jìn)入客戶投訴處理流程。6KMCC售后部出具報(bào)告KMCC售后部人員結(jié)合《三包退換車故障調(diào)查初步分析報(bào)告》與《三包退換車故障調(diào)查分析報(bào)告》，填寫《三包退換車故障認(rèn)定報(bào)告》并上報(bào)。三包退換車故障認(rèn)定報(bào)告0.5個(gè)工作日客戶提出訴求第六天7KMCC內(nèi)部審核KMCC內(nèi)部審核，同意則批準(zhǔn)；

3個(gè)工作日不同意則進(jìn)入客戶投訴處理流程。8KMCC售后部告知經(jīng)銷商結(jié)果KMCC售后部在《三包退換車故障認(rèn)定報(bào)告》完成簽批后半小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)銷商。

0.5小時(shí)客戶提出訴求第七天9經(jīng)銷商通知客戶告知認(rèn)定結(jié)果經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理根據(jù)KMCC售后部通知的認(rèn)定報(bào)告結(jié)果明確告知客戶，并與客戶約定簽署《“三包“退換車補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)》的時(shí)間（2天之內(nèi)）。涉及退車的，通報(bào)總經(jīng)理協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)經(jīng)理準(zhǔn)備費(fèi)用；涉及換車的，由服務(wù)經(jīng)理通知總經(jīng)理協(xié)調(diào)銷售經(jīng)理是否有同款車型，如無(wú)，馬上下訂單訂購(gòu)，并電話至KMCC銷售部門區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)快速發(fā)車；

0.5小時(shí)內(nèi)客戶提出訴求第七天10經(jīng)銷商補(bǔ)償費(fèi)用核算經(jīng)銷商依照三包相關(guān)規(guī)定確定客戶選擇（退或換），根據(jù)KMCC費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)，與客戶一起對(duì)退/換車費(fèi)用進(jìn)行核算，確認(rèn)無(wú)誤后出具《“三包“退換車客戶補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)》及《退/換車證明》交由客戶簽字確認(rèn)、經(jīng)銷商蓋章。三包退換車補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)2個(gè)工作日客戶提出訴求的第九天退/換車證明11KMCC售后部出具補(bǔ)償報(bào)告KMCC售后部依據(jù)《三包退換車補(bǔ)償費(fèi)用明細(xì)》出具《三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報(bào)告》并上報(bào)。三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報(bào)告0.5個(gè)工作日客戶提出訴求第十二天12KMCC內(nèi)部審核KMCC公司內(nèi)部審核，同意則批準(zhǔn)；

3個(gè)工作日不同意經(jīng)銷商對(duì)費(fèi)用重新核算。13KMCC售后部告知經(jīng)銷商結(jié)果KMCC售后部在《三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報(bào)告》完成簽批后半小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)銷商。

0.5小時(shí)客戶提出訴求第十三天14經(jīng)銷商告知客戶結(jié)果①

如審核未通過(guò)經(jīng)銷商要重新邀約客戶進(jìn)場(chǎng)，重新核算費(fèi)用；

客戶提出訴求第十四天②

如審核通過(guò)，涉及退車的，經(jīng)銷商要邀約客戶進(jìn)場(chǎng)，并協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)和稅費(fèi)、二手車過(guò)戶等事宜，相關(guān)事宜辦理完畢后，與客戶簽署《客戶交接表》，并負(fù)責(zé)為客戶一次性辦理費(fèi)用結(jié)算；

2個(gè)工作日③

如審核通過(guò)，涉及換車的，車輛到店后當(dāng)天PDI檢查完畢后立即通知客戶交付車輛，請(qǐng)客戶盡快到店辦理手續(xù)，并協(xié)助客戶辦理保險(xiǎn)和稅費(fèi)、二手車過(guò)戶等事宜，相關(guān)事宜辦理完畢后，與客戶簽署《客戶交接表》，并負(fù)責(zé)為客戶一次性辦理費(fèi)用結(jié)算；

1個(gè)月內(nèi)客戶提出訴求1個(gè)月內(nèi)15KMCC財(cái)務(wù)部費(fèi)用結(jié)算KMCC財(cái)務(wù)部依照已批準(zhǔn)的《三包退換車費(fèi)用補(bǔ)償報(bào)告》為經(jīng)銷商結(jié)算費(fèi)用。

15個(gè)工作日

結(jié)束

三包退換車處處理流程-“三包”有效期(包修、包換、、包退)-包修期(主要總成和系系統(tǒng)的質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保期)兩年或者50000公里內(nèi)三年或者60000公里內(nèi)四、課程回顧及及案例探討1、課程回顧（1）3060日內(nèi)或者行駛駛里程3000公里之內(nèi)60日內(nèi)或者行駛駛里程3000公里之內(nèi)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制制動(dòng)系統(tǒng)失效效、車身開(kāi)裂裂或燃油泄漏漏，消費(fèi)者選選擇更換或退貨。。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速速器的主要零零件出現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題的，消消費(fèi)者可以選選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)、變速器器。四、課程回顧及及案例探討1、課程回顧（2）31兩年或者50000公里內(nèi)消費(fèi)者可選擇更換或退退貨發(fā)生嚴(yán)重安全性能能故障維修2次以上發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱箱2次以上更換總總成或同一主要零零件累計(jì)更換換2次以上轉(zhuǎn)向.制動(dòng).懸架.前/后橋.車身的同一主主要零件更換2次以上消費(fèi)者可以憑憑“三包”憑憑證、購(gòu)車發(fā)發(fā)票，由銷售售者負(fù)責(zé)更換換同品牌同型型號(hào)家用汽車車產(chǎn)品或退貨。四、課程回顧及及案例探討1、課程回顧（3）32兩年或者50000公里內(nèi)消費(fèi)者可選擇擇換貨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題題修理時(shí)間超過(guò)35日同一質(zhì)量問(wèn)題題累計(jì)修理超過(guò)5次三年或者60000公里內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題題每次修理時(shí)時(shí)間超過(guò)5日經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者者提供備用車車，或者給予予合理的交通通費(fèi)用補(bǔ)償消費(fèi)者可以憑憑“三包”憑憑證、修理記記錄、購(gòu)車發(fā)發(fā)票，由銷售售商負(fù)責(zé)更換換同品牌同型型號(hào)整車四、課程回顧及及案例探討1、課程回顧（4）33在“三包”期期內(nèi)用戶提出出書面退車或或換車請(qǐng)求的的，經(jīng)售后服服務(wù)部最終鑒鑒定確認(rèn)后，，可由經(jīng)銷經(jīng)經(jīng)商辦理退車車或換車手續(xù)續(xù)。用戶應(yīng)當(dāng)當(dāng)支付因使用用該車所產(chǎn)生生的合理使用用補(bǔ)償費(fèi)及車車輛損壞修理理費(fèi)。在“三包”期期內(nèi)符合規(guī)定定更換條件的的，經(jīng)銷商應(yīng)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者者提供新的合合格的家用汽車產(chǎn)品品，并提供新新的“三包””憑證，更換換后的“三包包”有效期自自更換之日起起重新計(jì)算。兩年或者50000公里內(nèi)兩年或者50000公里內(nèi)補(bǔ)償費(fèi)計(jì)算公公式：[(車價(jià)款（元））×行駛里程（km））/1000]×0.5%按照本規(guī)定更更換或者退貨貨的，發(fā)生的的國(guó)家規(guī)定的的有關(guān)稅費(fèi)按照國(guó)家有關(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)行四、課程回顧及及案例探討1、課程回顧（5）34Q：本人去店里里購(gòu)買新車，，發(fā)現(xiàn)地面上上有幾滴淡黃黃色的油。經(jīng)經(jīng)銷商說(shuō)是使使用了輪胎寶寶所滴下的。。我把車開(kāi)回回去，在小區(qū)區(qū)放了一晚上上。早上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)地面上還有有淡黃色的油油滴印記。就就去開(kāi)車找經(jīng)經(jīng)銷商。經(jīng)銷銷商把車用舉舉升機(jī)舉起，，發(fā)現(xiàn)是發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)曲軸后油封漏漏油。我是否可以以要求退車？？是否可以要要求更換發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)總成？是是否可以要求求代步車或交交通補(bǔ)償？35四、課程回顧及及案例探討2、案例探討（1）A:1、不可以要求求退車2、不可以要求求更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)總成3、不可以要求求提供代步車車或交通補(bǔ)償償Q:消費(fèi)者的車輛輛在“三包””責(zé)任范圍內(nèi)內(nèi)，其已符合合退車條件，，但是消費(fèi)者者在向經(jīng)銷商商提出退車請(qǐng)請(qǐng)求時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)找不到購(gòu)車車發(fā)票，經(jīng)銷銷商能否答應(yīng)應(yīng)消費(fèi)者的退退車請(qǐng)求？36A:依照“三包””責(zé)任規(guī)定第三十一條的內(nèi)容，消費(fèi)費(fèi)者依規(guī)定辦辦理更換、退退貨時(shí)，必須須檢附購(gòu)車發(fā)發(fā)票，這是形形式要件，如如果形式要件件不符合，就就不能請(qǐng)求換換、退車，但但是消費(fèi)者仍仍可以依“三三包”憑證請(qǐng)請(qǐng)求經(jīng)銷商幫幫助修理。四、課程回顧及及案例探討2、案例探討（2）Q:消費(fèi)者購(gòu)車三三個(gè)月內(nèi)，其其車輛發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)出現(xiàn)故障，，經(jīng)銷商為其其更換一個(gè)發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)總成。。一個(gè)月后，，消費(fèi)者又進(jìn)進(jìn)廠反映變速速箱有異響，，經(jīng)銷商通過(guò)過(guò)更換一個(gè)變變速箱的零部部件解決故障障，但故障沒(méi)沒(méi)有完全排除除。消費(fèi)者認(rèn)認(rèn)為已經(jīng)幫他他修理兩次沒(méi)沒(méi)修好，要求求換車，經(jīng)銷銷商應(yīng)該答應(yīng)應(yīng)消費(fèi)者的要要求嗎？A:按更換總成與與更換零部件件的次數(shù)，要要分別計(jì)算。。本問(wèn)題這種種情形更換總總成一次、更更換部件一次次，所以都未未達(dá)到三包責(zé)責(zé)任規(guī)定第23條的退車標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。四、課程回顧及及案例探討2、案例探討（3）37Q:消費(fèi)者購(gòu)車后后，為享受更更好的視聽(tīng)感感受，在外面面加裝一組功功放及一個(gè)重重低音喇叭，，后來(lái)車上電電壓因?yàn)樨?fù)荷荷過(guò)重，導(dǎo)致致車身控制模模塊電腦燒壞壞，車主請(qǐng)求求換車，經(jīng)銷銷商能同意他他的請(qǐng)求嗎？？A:如果消費(fèi)者自自行改裝、調(diào)調(diào)整、拆卸而而造成車輛配配置的損害，，已經(jīng)不屬車車輛質(zhì)量問(wèn)題題，消費(fèi)者不不可以請(qǐng)求退退車或換車。。這種情形也也無(wú)法適用廠廠家的質(zhì)保政政策，如果需需要維修，消消費(fèi)者應(yīng)該給給付合理的維維修費(fèi)用。四、課程回顧及及案例探討2、案例探討（4）38Q:我的車輛因產(chǎn)產(chǎn)品同一質(zhì)量量問(wèn)題在2年零1個(gè)月時(shí)修理了了5次，是否可以以要求退車或或換車？A:不能，按“三三包”規(guī)定，，“三包”有有效期是2年或5萬(wàn)公里，雖然然修理了5次，但時(shí)間落落在了保修期期內(nèi)，只能要要求免費(fèi)修理理，不能要求求退車或換車車。四、課程回顧及及案例探討2、案例探討（5）39Q:汽車召回產(chǎn)生生的維修是否否計(jì)入“三包包”規(guī)定規(guī)定定的維修次數(shù)數(shù)與維修時(shí)間間？召回和““三包”有何何區(qū)別？區(qū)分三包規(guī)定召回條例產(chǎn)品類別家用全部管轄時(shí)間擔(dān)保期內(nèi)全壽命適用范圍各類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品缺陷問(wèn)題備注缺陷問(wèn)題發(fā)生的故障，經(jīng)營(yíng)者也要承擔(dān)三包責(zé)任生產(chǎn)者在故障未發(fā)生前，實(shí)施預(yù)防性的召回或服務(wù)活動(dòng)，則該次維修不計(jì)入三包的維修時(shí)間和次數(shù)。四、課程回顧及及案例探討2、案例探討討（6）40Q:“三包”期期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題返廠維維修時(shí),顧客是否需需繳納額外費(fèi)用?A:消費(fèi)者可憑憑“三包””憑證在指指定或約定定的修理商商處進(jìn)行免免費(fèi)的修理理,工時(shí)費(fèi)和材材料費(fèi)不得得另行收費(fèi)費(fèi)四、課程回顧顧及案例探探討2、案例探討討（7）41培訓(xùn)結(jié)束!謝謝!429、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。03:13:3603:13:3603:131/5/20233:13:36AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2303:13:3603:13Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:13:3603:13:3603:13Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:13:3603:13:36January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20233:13:36上上午午03:13:361月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:13上上午1月-2303:13January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/53:13:3603:13:3605January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:13:36上午3:13上上午03:13:361月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。03:13:3603:13:3603:131/5/20233:13:36AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:13:3603