業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費者行為

業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費者行為課程目標(biāo)了解消費者決策過程及步驟舉出影響消費者購買的因素02-5-18課程大綱一、消費者決策過程二、問題認(rèn)識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結(jié)果六、家庭購買影響七、社會影響02-5-18市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）消費者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個產(chǎn)品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影響消費者主動收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時間壓力(TimePressure)02-5-18消費者決策過程問題認(rèn)識尋找資料方案評估訊息處理購買及結(jié)果02-5-18問題認(rèn)知實際狀況理想狀況問題認(rèn)知落差實際狀況理想狀況問題認(rèn)知=02-5-18問題認(rèn)知簡單問題認(rèn)知：葉司用完賣吐司稍具復(fù)雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復(fù)雜問題認(rèn)知：賣一部28寸彩色電視機02-5-18問題認(rèn)識和影響因素問題認(rèn)識行銷力量（從記憶來）動機生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實現(xiàn)參考團體家庭情境改變02-5-18找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購買行動間的時間選擇方案的變化02-5-18找尋尋過過程程：：外外部部找找尋尋外部部找找尋尋的的決決定定因因素素訊息息的的價價值值決策策重重要要性性：：高高價價格格，，使使用用期期間間，，明明顯顯性性，，安安全全其他他訊訊息息可可用用性性對決決策策能能力力的的信信心心找尋尋的的成成本本決策策延延遲遲機會會成成本本訊息息太太多多心理成本本02-5-18訊息來源源型態(tài)①一般②行銷控控制來源源面對面大眾媒體體個人影響響一一般目的的的媒媒體體個人推銷銷廣廣告告店頭POP02-5-18資訊處理理步驟爆光(Exposure)引起注意意(Attention)理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18決定“注意””的個人因素素需求或動機態(tài)度接受程度02-5-18決定“注意””的刺激因素素大小顏色密集度位置對比方向指示運動隔離介紹問題小玩物名人02-5-18認(rèn)知理解的決決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言02-5-18方案評估A（（一）1、方案評估估過程信念評估標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度意向購買02-5-18方案評估A（（二）2、評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)價格品牌名聲方便性3、評估標(biāo)準(zhǔn)特特性數(shù)字顯著性4、利益點市場場區(qū)隔——牙牙膏減少蛀牙口齒清香價格便宜02-5-18方案評估A（（三）5、了解消費費者的信念信念——品牌牌形象了解自己品牌牌的強點及弱弱點策略運用6、推論式的的信念——價價格及品質(zhì)的的關(guān)系7、感覺性風(fēng)風(fēng)險02-5-18購買因素購買意向需要：口渴，，餓思想：想像，，望梅止渴情境影響實體環(huán)境：噪噪音，燈光，，溫度社會環(huán)境購買理由時間因素事前條件：心心情，金錢02-5-18人格及生活形形態(tài)人格(Personality)一個人行為對對環(huán)境刺激的的固定反應(yīng)生活形態(tài)(LifeStyle)人們生活，花花時間，及花花金錢的形態(tài)態(tài)活動(Activity)對媒體，購物物，待人接物物等行動興趣(Interest)對東西，事物物，主題，某某種程度的注注意意見(Opinion)人們對刺激的的反應(yīng)，它是是來描述一種種解釋，期望望及評估02-5-18家庭購買行為為提議者影響者決定者購買者使用者02-5-18購買者的種類類（一）理性購買者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決策策放棄許多購買買方案拜訪很多零售售店不易接受個人人影響或訊息息乖乖牌購買者者(ModerateShopper)很少拜訪超過過二家店頭低教育程度年齡高滿足過去購買買02-5-18購買者的種類類（二）貨比三家不吃吃虧購買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程度度高使用個人資訊訊許多購買方案案拜訪四家以上上店頭才決定定購買人云亦云購買買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定店店使用個人資訊訊02-5-18價格價格代表產(chǎn)品品的價值與消消費者交易的的平衡點。消費者心里對對產(chǎn)品的價值值感與價格敏敏感度。新產(chǎn)品第一印印象產(chǎn)品價值認(rèn)定定的習(xí)慣領(lǐng)域域與競品之間的的差異比較對品牌、品質(zhì)質(zhì)的認(rèn)可程度度02-5-18社會影響1、社會影響響的形態(tài)規(guī)范性的社會會影響資訊性的社會會影響2、意見領(lǐng)袖袖的特質(zhì)人口統(tǒng)計社會活動一般態(tài)度人格及生活形形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連3、參考群體體規(guī)范角色02-5-18購買后的結(jié)果果滿意不滿意02-5-18購買后不和諧諧

(PostChoiceDissonance)會產(chǎn)生的可能能狀況不和諧的緊急急超越界線購買行動無法法喚回沒選上的方案案有吸引人屬屬性并有品質(zhì)質(zhì)上差異有好幾個不錯錯的方案同時時存在高關(guān)心度自愿的決定解決方法：重新評估沒有有選擇的方案案并降低它的的熱切度尋找資扭強化化已選擇的方方案02-5-18行銷啟示繼續(xù)追蹤購買買者的滿意程程度產(chǎn)品品質(zhì)是行行銷責(zé)任嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)處處理客戶抱怨怨建立實際的消消費者期望提供產(chǎn)品使用用訊息讓品質(zhì)成為銷銷售重點提供售后保證證02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列推銷技巧（II）課程目標(biāo)建立推銷說明明技巧強化推銷概念念02-5-18推銷訪問的程程序設(shè)定目標(biāo)訪前計劃訪問顧客訪后分析改善下次訪問問02-5-18訪問顧客分成開場，商商談，締結(jié)三三個階段。各各有不同的目目的與目標(biāo)。。開場：目的在贏得顧顧客的好感，，并建立融洽洽和諧的氣氛氛后造成易于于商談的相互互關(guān)系。商談：目的在于幫助助顧客分析其其需求，并以以充實需求的的方式將產(chǎn)品品提供的利益益去說服顧客客，然后幫助助解決反對意意見而達(dá)成溝溝通。締結(jié)：目的在為顧客客充實已經(jīng)顯顯在化的需求求，而完成推推銷工作。如如果短程目標(biāo)標(biāo)為非訂貨的的工作時以達(dá)達(dá)成目標(biāo)而締締結(jié)訪問。02-5-18PDCA管理理循環(huán)計劃Plan：事事先把自己想想做的工作，，明確化并把把想要完成的的狀況設(shè)定好好目標(biāo)，同時時也訂好步驟驟，程序等。。執(zhí)行Do：依照照計劃的內(nèi)容容按部就班地地做下去，達(dá)達(dá)成結(jié)果。檢討Check：：以達(dá)成的的結(jié)果去比對對分析原先訂訂定的計劃，，查出偏差及及檢討再加以以糾正。查問自己AskYourself：問問問自己“如果果從頭再來一一次要在什麼麼地方做得不不同？”并且且再問自己““如果要做得得更好，我要要在何處再加加以裝備或?qū)W學(xué)習(xí)。推銷訪訪問就是這種種管理技巧的的應(yīng)用。02-5-18推銷前的準(zhǔn)備備：目的擴大推銷之效效果:把握握推銷對象及及方向加速推銷之效效率:較少少投入而有較較高生產(chǎn)力從思考中揀出出良好的策略略，因為在激激烈競爭之下下即興的策略略不易成功。。事先預(yù)測可能能遭遇的障礙礙，事先準(zhǔn)備備排除才能減減少溝通上的的障礙。周詳?shù)目紤]可可以增加臨場場變化時能夠夠伸縮自如去去應(yīng)變。有了充分的準(zhǔn)準(zhǔn)備以后，在在情緒方面自自然比較穩(wěn)定定，可以在訪訪問中不慌不不亂專心討論論。02-5-18訪前計劃的次次序檢討每個月的的訪問計劃，，并按客戶資資料卡整理次次日的訪問計計劃擬定次日的巡巡訪地區(qū)，店店數(shù)以及對每每個客戶的各各種品牌的販販賣標(biāo)準(zhǔn)以及及收款目標(biāo)查核前次訪問問內(nèi)容,參考考顧客以及業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容的有有關(guān)事項及有有無約定辦理理事項,如果果需要補辦,立即辦理。。查核最佳訪問問時間,如果果可能的話事事先以電話約約定時間。依據(jù)長程目標(biāo)標(biāo)確定此次訪訪問的短程目目標(biāo)。以過去的經(jīng)驗驗或以想像方方式暫定顧客客需求以及開開場方式。準(zhǔn)備應(yīng)用之““FAB敘述述詞”及支持持資料。預(yù)測可能提出出之反對意見見及處理方法法。暫定的締結(jié)訪訪問方式。02-5-18擬定推銷目標(biāo)標(biāo)（一）針對每個客戶戶擬定推銷目目標(biāo)時，請注注意下列事項項：提高店面占有有率并非以平均均的營業(yè)額額設(shè)定銷售售目標(biāo),應(yīng)應(yīng)該把該種種商品的全全部營業(yè)額額,放在腦腦子里來設(shè)設(shè)定目標(biāo)。。關(guān)于有販賣賣促進活動動之商品當(dāng)然按販促促之種類也也有區(qū)別，，但通?？煽善诖骄鶢I業(yè)額的的2──3倍之成效效。按客戶戶之別，要要設(shè)法達(dá)到到該販促所所能達(dá)到的的最大作用用之目標(biāo)。。關(guān)于想強調(diào)調(diào)的商品新產(chǎn)品其他商店銷銷得很好，，該店卻無無法成長的的商品。02-5-18擬定推銷目目標(biāo)（二））考慮全面的的鋪貨業(yè)務(wù)員的基基本任務(wù)(使命)應(yīng)應(yīng)該是把被被托付的所所有商品的的所有大小小包裝,在在地區(qū)內(nèi)所所有的店鋪鋪貨。推銷目標(biāo)及及制造理由由按客戶之別別，可能有有依你的推推介數(shù)量而而完全接受受的，也有有總是要討討價還價才才決定數(shù)量量的，假如如是后者的的話，在可可能容許某某些程度的的調(diào)整時，，可以事先先先設(shè)定較較高的目標(biāo)標(biāo)。02-5-18走進店里以以前的準(zhǔn)備備走進店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所準(zhǔn)備的的訪問計劃劃,作全面面的總檢點點。核對店名及及店東的名名字，在開開始談話時時，要能正正確的叫出出對方的姓姓名。再查查查收款單單據(jù)以及是是否超過信信用限額，，或現(xiàn)金折折扣之適用用期限。02-5-18開場交涉注注意事項不要忘記經(jīng)經(jīng)常保持微微笑，必要要時要清晰晰的自我介介紹。造成友好而而抑郁談話話的氣氛02-5-18良好好的的開開場場白白能夠夠捉捉住住注注意意力力把結(jié)結(jié)論論提提示示在在前前以顧客利利益為焦焦點導(dǎo)入入商談?wù)莆崭偁帬巻栴}的的重點可以處理理一些反反對意見見的02-5-18柔和式開開場話題題天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽02-5-18專業(yè)式開開場白話話題稱贊：讓讓對方覺覺得舒服服探詢：澄澄清對方方的需求求引發(fā)好奇奇心：引引發(fā)對于于新鮮的的事情發(fā)發(fā)生好奇奇的心理理訴諸于好好強：滿滿足向別別人炫耀耀的自尊尊提供服務(wù)務(wù)：協(xié)助助顧客處處理事物物或解決決問題建議創(chuàng)意意：為顧顧客提供供創(chuàng)意而而獲得好好感戲劇化的的表演：：訴諸于于聽覺，，視覺，，味覺，，嗅覺，，觸覺等等五感官官的表演演，讓顧顧客親自自體會商商品的感感覺以第三者者去影響響：將第第三者滿滿足的實實例歷歷歷如繪地地提出來來證實驚異的敘敘述：以以驚異的的消息引引發(fā)顧客客的注意意力02-5-18建立可可靠性性：初初次見見面初見面面時相相互間間的猜猜忌影影響接接受性性從顧客客的立立場來來看：：這是何何種人人？會會不會會浪費費我的的時間間這個人人的來來訪對對我是是有益益還是是有害害？我用目目前的的產(chǎn)品品很好好我現(xiàn)在在很忙忙，我我沒有有心思思去應(yīng)應(yīng)付業(yè)業(yè)務(wù)人人員這是今今天來來訪的的第五五位推推銷人人員我目前前并無無任何何購買買的需需求02-5-18建立可可靠性性：初初次見見面從推銷銷人員員的立立場來來看：：這人會會不會會喜歡歡我？？會不不會對對我不不客氣氣？不知道道他是是何類類人，，是不不是不不容易易應(yīng)付付？這人會會不會會有成成見，，會不不會聽聽得進進我要要說的的話？？我不知道要要從何種角角度來開始始說明才會會說服對方方我要如何去去探詢對方方的需求我要如何去去說明產(chǎn)品品的特征，，功效與利利益02-5-18建立可靠性性：再次見見面再次見面或或者是經(jīng)常常往來的人人也會互相相猜忌從顧客的立立場來看：：會不會又要要來浪費我我的時間，，我剛好把把事情做了了一半上次我拒絕絕過，這次次又來了上次訂的或或還沒啟用用，怎麼又又來了上次訂的貨貨使用過后后還不怎麼麼滿意，而而且不好用用，有困難難我手中還有有貨，我不不需要它希望這個人人不要再纏纏住我，我我很忙02-5-18建立可靠性性：再次見見面從推銷人員員的立場來來看：上次被拒，，這次得格格外努力才才行我這次要更更了解對方方上次已購的的產(chǎn)品不知知道用了以以后是否滿滿意希望這次訂訂購，不知知道有沒有有什麼疑問問我上次向他他說明的他他是否還記記得02-5-18顧客冷淡的的可能想法法認(rèn)為業(yè)務(wù)代代表僅只關(guān)關(guān)心自己的的產(chǎn)品而并并不關(guān)心顧顧客或顧客客的業(yè)務(wù)認(rèn)為業(yè)務(wù)代代表只能主主觀強調(diào)自自己優(yōu)點，，不會提供供客觀看法法，片面之之詞不能信信任對前任業(yè)務(wù)務(wù)代表的偏偏好，或者者討厭前任任業(yè)務(wù)代表表對公司的成成見或偏見見，競爭者者的中傷，，以前不成成功的經(jīng)歷歷，客訴處處理未妥善善顧客自己的的心理或生生理障礙02-5-18您“為提前前的態(tài)度以對方的立立場設(shè)身處處地去構(gòu)想想，而不是是僅止于談?wù)勗挼木渥幼又屑尤牒芎芏唷澳?。。穿一穿穿別人的鞋鞋子去體會會其感覺。。“您”為前前提的態(tài)度度，是衷誠誠關(guān)心顧客客的需求，，盼望或期期待；努力力協(xié)助去充充實，并在在同時也滿滿足自己完完成推銷的的任務(wù)。衡量“您””為前提的的態(tài)度，應(yīng)應(yīng)該包括談?wù)勗挼穆曇粢?、語調(diào)、、表情、舉舉動等的身身體語言，，以及跟顧顧客有關(guān)的的代名詞，，諸如：您您、您的、、您府上、、貴公司、、您寶春等等，以及關(guān)關(guān)照的方式式等02-5-18引用第三者者當(dāng)業(yè)務(wù)人員員向顧客強強調(diào)產(chǎn)品的的特征或功功效時，為為了加強可可信度而引引用自己或或公司以外外的第三者者的意見來來證實。既既然是為了了加強可信信度，引證證的第三者者就必須是是顧客所熟熟悉的人才才會發(fā)揮效效果。諸如如：具有權(quán)權(quán)威性的專專家、各人人、評論家家、名流，，或者顧客客的親友、、校友、社社交團體之之會友，同同業(yè)界的先先輩等等都都有作用。。02-5-18顧客購買買的不是是產(chǎn)品是產(chǎn)品所所發(fā)揮的的功效,提供給給顧客以以利益。。是產(chǎn)品的的功效，，因為它它能夠充充實其需需求。一家公司司以產(chǎn)品品為中心心所提供供的服務(wù)務(wù)，在別別家無法法獲得而而可以充充分信賴賴。02-5-18顧客為什什么購買買一種特特定的產(chǎn)產(chǎn)品相信這種種產(chǎn)品可可以充實實需求獲獲得利益益。相信這種種產(chǎn)品的的優(yōu)異功功效，貢貢獻(xiàn)不同同。相信這種種產(chǎn)品有有其價值值（價值值觀因人人而異））。相信這種種產(chǎn)品值值得信賴賴、安全全。顧客對上上述各點點綜合的的認(rèn)識與與價格接接近。02-5-18何謂推銷銷實際上你你并不是是去向顧顧客推銷銷。你是要去去幫助顧顧客明確確化其需需求。促使顧客客建立充充實需求求的程序序。讓顧客相相信我們們的產(chǎn)品品可以滿滿足其需需求。02-5-18優(yōu)異功效效的影響響因素產(chǎn)品：品品質(zhì)、包包裝、大大?。ǔ叱叽纾?，，濃淡、、用法、、功效、、副作作用、用用后獲益益（附加加價值））。條件：付付款條件件、授信信制度、、價格政政策、售售后/售售后服務(wù)務(wù)、送貨貨安排、、年度契契約.分分批交貨貨。業(yè)務(wù)代表表：推銷銷技巧、、可靠性性、談話話內(nèi)容、、解決疑疑難、專專業(yè)知識識、產(chǎn)品品使用方方法、技技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)能力、、管理能能力、事事務(wù)處理理能力。。公司：經(jīng)營營宗旨、行行銷策略、、顧客政策策、社會性性、對業(yè)界界之貢獻(xiàn)、、廣告（內(nèi)內(nèi)容，方法法）推廣用用品、說明明書、電話話應(yīng)接。有關(guān)人員：：技術(shù)講解解能力及內(nèi)內(nèi)容，技術(shù)術(shù)指導(dǎo)能力力。02-5-18當(dāng)一種產(chǎn)品品無優(yōu)異功功效時，價價格是唯一一的問題應(yīng)該對準(zhǔn)的的焦點是顧顧客，而非非產(chǎn)品。了解顧客的的現(xiàn)狀，滿滿足哪些事事，不滿足足哪些事。。你能夠提供供些什么以以促成顧客客更多的滿滿足？特別別是你看得得出來，而而顧客卻看看不出來的的。以設(shè)身處地地的想法，，去深入了了解顧客能能夠從我們們包括產(chǎn)品品在內(nèi)的各各種服務(wù)中中得到什么么利益。溝通才是最最重要的。。推銷訪問的的目的在于于幫助顧客客。02-5-18FAB從從哪些角度度去想推銷說明之之原則：推推銷說明在在美國有一一貫用通行行之邏輯，，那是幫我我們做推銷銷說明之文文章或語言言說明，這這個原則是是FAB（（Feature特特點，Advantage功功能，Benefit利益））。因為特特點你將能夠功功能你可以有利利益02-5-18FAB原則則安全性（Safety）產(chǎn)產(chǎn)品品對顧客的的安全性有有何貢獻(xiàn)效能性(Performance)產(chǎn)品給給顧客發(fā)揮揮預(yù)期的效效果外表性(Appearance)造造型耐耐看，促成成別人敬仰仰舒適/方便性性(Comfort/Convenience)愉快舒適適的心情,易易于使用經(jīng)濟性(Economy)省省錢，，賺錢更多耐久性(Durability)繼繼續(xù)提提供利益，結(jié)結(jié)果可期02-5-18探詢與聆聽PROBINGANDLISTENING02-5-18推銷探詢的程程序請求允許開始始問話。問詢“查詢事事實的問話””查清人、地、、事、如何、、原因、時、、量等…問詢“間接查查詢感覺的問問話”說明別人的感感覺、做法、、請對方表示示看法…問詢“直接查查詢感覺的問問話”。從不同角度歸歸結(jié)對方的談?wù)勗挕?2-5-18需求意識化的的程序02-5-18需求的培養(yǎng)步步聚02-5-18處理反對意見見首先要把抗拒拒明確化處理反對意見見的基本程序序02-5-18顧客異議的目目的解除心理上購購買的義務(wù)反對推銷員的的態(tài)度和意見見畏懼推銷員所所展開的猛烈烈攻勢閃避推銷員的的糾纏故意掩飾購買買的心意02-5-18顧客異議的類類型產(chǎn)品異議價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18可以解決的反反對意見習(xí)慣性的反應(yīng)應(yīng)防守的本能,從經(jīng)驗中學(xué)學(xué)到應(yīng)付的好好辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代代表公司;躲躲過就好,越越快越好。需求未認(rèn)清同類品太多，，并無特別的的感覺期望更多資料料有興趣購買，，但未盡理解解，對某些重重點需要了解解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失失的憂慮,促促使采取抗拒拒心理利益不夠顯著著核對之下覺得得劃不來,只只要足夠的利利益就會同意意02-5-18具有實際困難難的反對意見見缺乏金錢或信信用付款能力有困困難，潛力不不夠去開發(fā)。。確實不需要產(chǎn)產(chǎn)品具有真正不需需要的理由缺乏購買權(quán)限限找錯了對象02-5-18處理反對意見見：明明確的反對意意見（一）主要原因在于于需求或利益益需求溝通FAB，從顧客客的立場去說說明，舉出別別人獲得利益益的實例，列列出足夠的證證據(jù)。利益要具體化化，含糊不清清，就不易說說明，對顧客客來說，不能能馬虎，人們們不會糊糊涂涂涂去花錢的的。幫助比較，解解決疑點。要要有耐心，運運用探詢的方方式深入了解解，詳細(xì)解說說。02-5-18處理反對意見見：明明確的反對意意見（二）提供產(chǎn)品的深深入知識。如如果需求不明明，又在了解解上有困難，，或者利益不不明顯，資料料是最佳的解解決來源。別人滿足的實實例，越接近近越好。別人人真正獲得利利益的實例是是不能動搖的的證據(jù)。建立足夠的信信心。除非業(yè)業(yè)務(wù)代表的外外表上看得出出信心十足，，否則怎么相相信他們說的的話？02-5-18處理反對意見見：難難于捉摸的反反對意見拖延的抗拒───不相信信會有利益假藉理由的抗抗拒──耐心心探詢?nèi)フ{(diào)察察沉默的抗拒───還是要探探詢，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的抗抗拒──聆聽聽，伺機導(dǎo)入入商談反對層出的抗抗拒──探詢詢后重新結(jié)構(gòu)構(gòu)倦態(tài)的抗拒───探詢，反反省是否安排排不佳混亂的抗拒───整理內(nèi)容容，定好程序序02-5-18締結(jié)訪問的心心理準(zhǔn)備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心理理幫助顧客盡快快獲得產(chǎn)品而而享受其利益益幫助顧客解除除心理障礙這是商業(yè)行為為中公平的溝溝通機會02-5-18締結(jié)訪問的心心理準(zhǔn)備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心理理幫助顧客盡快快獲得產(chǎn)品而而享受其利益益幫助顧客解除除心理障礙這是商業(yè)行為為中公平的溝溝通機會02-5-18顧客購買意向向的積極訊號號:非非言辭的訊號號在聽你的說明明過程中眼睛睛發(fā)亮注意傾傾聽，并且以以若有所思的的反應(yīng)好象一一面在聽一面面在想些別的的事情，或不不安定的眼神神談話間點頭示示意的次數(shù)增增加，也有澄澄清要點的反反應(yīng)（配合言言辭的）表情放松而面面帶笑容或安安詳?shù)乃伎荚鹊淖耸鞘呛笱龅脑?，，逐漸采取前前傾或略為挺挺直的姿勢開始有舉手核核算或?qū)懽值鹊鹊呐e動停止翻弄手指指，停止搖擺擺，停止抽煙煙請抽煙，請喝喝茶，或請吃吃飯再查看說明書書，或注視特特定的重點02-5-18顧客購買意向向的積極訊號號:言言辭的的訊號開始有詢問價價錢，付款方方式或者購買買，送貨時間間，條件等說出別人以優(yōu)優(yōu)厚條件買到到的故事，表表示希望以較較優(yōu)條件買到到的心愿探詢服務(wù)條件件，保養(yǎng)條件件，使用產(chǎn)品品的方法，要要領(lǐng)等要求查看事物物或樣品，別別人使用產(chǎn)品品的心得，經(jīng)經(jīng)驗等對特定的重點點表示同意的的見解自言自語說““不行”或者者“麻煩了””“怎麼辦””等開始說明自己己的情況跟公司的其他他人或朋友親親戚等探詢意意見等02-5-18締結(jié)訪問時間間的注意事項項除了必要的話話以外不要多多講，說溜了了嘴可能影響響決定如果有大量的的金額，要平平靜，不可以以表露出興奮奮合約或定單內(nèi)內(nèi)容要明確而而簡單締結(jié)是有第三三者在場，常常會導(dǎo)致失敗敗，主要的是是對商品及其其利益并無切切身感覺所致致。最好避免免第三者在場場簽約完成后，，盡早告辭，，不宜多留要表示謝意02-5-18訪問締結(jié)方法法（一）試探法法以發(fā)問的方式式去探詢顧客客訂購意愿，，以重復(fù)實施施。霸王硬上弓法法假設(shè)顧客已經(jīng)經(jīng)確定要購買買而開始提起起定貨后的步步驟。選擇法法以兩種不同條條件的購買方方式，讓顧客客選擇，例如如：現(xiàn)金與期期票行動法法以實際采取訂訂購或發(fā)貨手手續(xù)去促成顧顧客決策。02-5-18訪問締結(jié)方法法（二）單刀直入入法直接了當(dāng)要求求顧客定貨，，或者直接請請求顧客同意意發(fā)貨。個個擊破破法將有關(guān)購買產(chǎn)產(chǎn)品的要項逐逐點提出讓顧顧客同意，以以促成同意訂訂購。建議法法提議一些使用用產(chǎn)品的創(chuàng)意意，以其增加加的利益有時時顧客下決定定。指示示法法以教導(dǎo)性的的口吻替顧顧客安排采采用產(chǎn)品后后的方式。。引誘誘法法以時效性或或特別條件件鼓勵顧客客即時訂購購。02-5-18接受訂貨時時會話的進進行方式提販賣促銷銷活動情況況或電視廣廣告提起客戶的的話適當(dāng)?shù)倪\用用數(shù)量折扣扣籍鋪貨的談?wù)勗挻_認(rèn)訂訂購02-5-18接受訂貨時時機被刺激購買買意欲的客客戶心理上上會有兩個個想法看起來買它它也不錯呀呀買多少才好好呢而接受訂貨貨的最恰當(dāng)當(dāng)時效是當(dāng)當(dāng)客戶決定定“看起來來買它也不不錯呀?！薄钡臅r候。。02-5-18接受定貨訂貨計劃表表要仔細(xì)的的列記下列列事項：客戶名稱各品牌之推推介數(shù)量（（以往的營營業(yè)額實績績，該店之之潛力，現(xiàn)現(xiàn)行的販賣賣促進活動動以及庫存存數(shù)量等全全部都考慮慮到之后，，你認(rèn)為最最正確的數(shù)數(shù)量）。有關(guān)特別強強調(diào)的品牌牌之推介要要點數(shù)量折扣與與現(xiàn)金折扣扣販賣促銷活活動02-5-18收場上的好好感及友好好02-5-18訪問成果之之分析檢討討作為業(yè)務(wù)員員在巡訪自自己的領(lǐng)域域時，會逐逐漸的明了了自己的每每個客戶的的狀態(tài)，所所以每一次次訪問時，，客觀的自自我評價是是保證更有有效的成果果及成長的的原動力。。對所謂的““棘手客戶戶”的推銷銷獲得成功功之時，““為什么成成功了？””或者相反反的沒有得得到訂單時時，“為什什么沒有成成功”要時時時反身自自省。找出出自己的缺缺點，并找找出克服之之方法，是是成為你成成長的關(guān)鍵鍵。02-5-18訪后分析要要項對比訪前計計劃與實際際訪問的績績效,確認(rèn)認(rèn)達(dá)成的要要點與未達(dá)達(dá)成的要點點。分析未達(dá)成成的要點,其原因所所在,如何何才能達(dá)成成等。以顧客的立立場重新想想一想被訪訪問的感覺覺，商談的的印象與感感覺。分析自己在在訪問過程程中的態(tài)度度及行為是是否為買方方有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)。記錄要點，，約定事項項之按排預(yù)預(yù)定，下次次訪問時間間預(yù)定。進一步想一一想：如果果再從頭來來一次的話話，何處要要做得不同同。02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列生動化演練練課程目標(biāo)實際擺設(shè)商商品動作符合基基本要求02-5-18商品陳列的的功用增加商品回回轉(zhuǎn)率。提高貨架占占有率。刺激、便利利消費者購購買。建立良好的的通路關(guān)系系。樹立良好企企業(yè)形象。。賣場銷售活活性化。02-5-18商品陳列的的基本手法法充分利用空空間，占有有更大空間間。陳列所有規(guī)規(guī)格系列產(chǎn)產(chǎn)品，位置置有效集中中。擺置人潮流流動最頻繁繁處，及接接近消費者者的視覺位位置及觸手手可及之處處。保持商品價價值產(chǎn)品的清潔潔與整齊碼碼放，正面面迎客。產(chǎn)品的損壞壞品、過期期、滯銷品品更換。保持不缺貨貨、不斷貨貨。02-5-18商品陳列材材料（POP）介紹紹恰當(dāng)使用POP，銷售量可增增加30%-50%POP就是是指在賣場場的廣告物物品，用吸吸引顧客注注意產(chǎn)品工工具。02-5-18POP廣告告物的作用用POP可強強化廣告的的基本訊息息POP可提提醒消費者者有促銷活活動舉行（（例如：減減價，抽獎獎，或贈送送農(nóng)產(chǎn)品等等）POP可使使陳列更為為突出POP或鞏鞏固寶貴的的陳列空間間貨品陳列位位置不佳時時，可籍POP增加加吸引力。。02-5-18POP廣告告物的種類類A、廠商提提供：懸掛式POP柜臺式POP海報吊旗標(biāo)簽，貼紙紙陳列專柜B、店頭自自制：自行設(shè)計海海報貼紙促銷通訊C、商品本本身外箱或商品品本身02-5-18POP廣告告物的基本本原則POP切勿勿遮蓋貨品品或阻礙顧顧客拿取貨貨品POP使用用需照顧到到店內(nèi)環(huán)境境及需要POP應(yīng)保保持清潔，，避免過期期02-5-18店頭管理A、在計劃劃上：必須對區(qū)域域內(nèi)客戶進進行盤點分分級選定POP張貼對象象選定完成日日期和時間間表B、在執(zhí)行行上：引導(dǎo)助理業(yè)業(yè)代正確使使用POP重視業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行，并隨隨時追蹤督督導(dǎo)，列入入考核盡量配合電電視廣告或或SP活動動進行02-5-18主要的陳列列地點入門第一眼眼看到的地地方架頭陳列位位置顧客必經(jīng)之之路線位置置同類類貨貨品品中中的的相相對對位位置置02-5-18產(chǎn)品品生生動動化化管管理理范范圍圍貨架架冰櫥櫥落地地陳陳列列02-5-18落地地陳陳列列管管理理原原則則依據(jù)據(jù)動動線線，，擺擺設(shè)設(shè)在在所所有有競競品品之之前前。。所有有陳陳列列須須有有清清楚楚、、明明顯顯之之價價格格標(biāo)標(biāo)示示與與相相關(guān)關(guān)促促銷銷POP。。產(chǎn)品品不不可可放放在在接接近近熱熱源源或或有有陽陽光光照照射射的的地地方方。。每次次拜拜訪訪時時需需清清潔潔陳陳列列區(qū)區(qū)域域。。移走走每每一一包包非非屬屬本本公公司司之之產(chǎn)產(chǎn)品品及及不不良良品品。。補充充產(chǎn)產(chǎn)品品由由后后而而前前，，由由下下面面上上。。每一一包包產(chǎn)產(chǎn)品品均均須須正正面面朝朝前前。。02-5-18冰櫥櫥管管理理原原則則永遠(yuǎn)遠(yuǎn)將將冰冰的的產(chǎn)產(chǎn)品品放放在在前前面面，，新新補補的的貨貨品品放放在在后后面面（（先先進進先先出出））。。將產(chǎn)產(chǎn)品品放放置置于于動動線線與與視視線線的的最最佳佳位位置置。。產(chǎn)品品排排面面必必須須多多于于或或等等于于主主要要競競爭爭者者排排面面。。所有有產(chǎn)產(chǎn)品品均均須須有有清清楚楚、、明明顯顯之之價價格格標(biāo)標(biāo)示示。。每次次拜拜訪訪均均須須整整理理此此一一區(qū)區(qū)域域并并移移走走破破損損及及不不良良之之產(chǎn)產(chǎn)品品。。每一一包包產(chǎn)產(chǎn)品品均均須須正正面面朝朝前前。。產(chǎn)品品依依實實際際需需求求集集中中或或放放置置于于市市場場第第一一品品牌牌旁旁邊邊。。02-5-18一般般商商品品陳陳列列架架演演練練130cm90cm50m02-5-18陳列列改改善善計計劃劃方方案案之之執(zhí)執(zhí)行行POP材材料料運運用用最佳佳地地點點取取得得最佳佳陳陳列列布布置置取得得合合理理空空間間02-5-18落地地陳陳列列執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)零售售為為主主整箱箱為為主主02-5-18陳列列方方式式島型型梯型型壁型型端架架陳陳列列02-5-18產(chǎn)品品可可見見度度與與動動線線（（一一））02-5-18產(chǎn)品品可可見見度度與與動動線線（（二二））02-5-18優(yōu)良良的的擺擺設(shè)設(shè)地地點點動線線開開始始的的地地方方，，即即最最多多消消費費者者經(jīng)經(jīng)過過和和最最先先看看見見我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品的的地地方方。。例如如：：收收銀銀臺臺、、入入口口、、周周圍圍走走道道、、端端架架。。02-5-18活動動：：現(xiàn)現(xiàn)場場演演練練02-5-18業(yè)代代專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列貨架架管管理理課程程目目標(biāo)標(biāo)了解解貨貨架架管管理理的的重重要要性性了解解貨貨架架管管理理的的注注意意事事項項會計計算算合合理理的的貨貨架架空空間間02-5-18貨架架管管理理的的目目的的增加加鋪鋪貨貨面面積積，，提提高高市市場場占占有有率率建立立良良好好的的銷銷售售溝溝通通增加加商商品品回回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)及及坪坪效效02-5-18貨架架管管理理原原則則產(chǎn)品品必必須須陳陳列列于于動動線線與與視視線線最最佳佳的的位位置置。。產(chǎn)品必須須集中，，上輕下下重垂直直陳列，，前小后后大水平平陳列。。所有產(chǎn)品品均須有有價格標(biāo)標(biāo)示。產(chǎn)品如須須依品種種陳列則則須放置置于動線線、視線線最佳位位置或第第一品牌牌之旁邊邊。產(chǎn)品陳陳列面面需與與銷售售成正正比。。產(chǎn)品陳陳列需需將正正面朝朝前。。每次拜拜訪需需進行行產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)及清清潔工工作。。02-5-18貨架管管理的的方法法將每一一品牌牌以垂垂直方方式將將產(chǎn)品品陳列列于貨貨架上上，形形成系系列產(chǎn)產(chǎn)品的的陳列列面。。優(yōu)點：：外觀整整齊，，可制制造立立體廣廣告效效果，，爭取取最大大的視視覺吸吸引力力?？伸柟坦坍a(chǎn)品品陳列列空間間，明明顯抵抵御競競爭品品牌入入侵。。可減低低缺貨貨現(xiàn)象象，貨貨品一一不足足，馬馬上可可察覺覺。有助顧顧客購購物，，因包包裝規(guī)規(guī)則，，口味味等一一目了了然。。02-5-18合理的的貨架架空間間談判判方法1：按按銷售售量而而定方法2：按按利潤潤率而而定02-5-18陳列空空間管管理的的步驟驟設(shè)定陳陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)空空間定期評評估追蹤改改善成成果02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓(xùn)系系列客戶管管理課程目目標(biāo)了解客客情維維護技技巧了解客客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容了解客客戶分分級管管理實實施方方式了解經(jīng)經(jīng)銷商商權(quán)利利與義義務(wù)的的內(nèi)容容02-5-18客情建建立的的重要要性開發(fā)一一位新新客戶戶所花花的力力量是是老客客戶的的六倍倍02-5-18客情管管理客情影影響你你銷售售進展展?？颓槟苣芫S系系以后后繼續(xù)續(xù)跟你你交易易，把把該收收的帳帳收回回來。。把握關(guān)關(guān)鍵時時刻。。服務(wù)的的工作作要發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，，養(yǎng)成成習(xí)慣慣，點點點滴滴滴投投入。。02-5-18拜訪客客戶應(yīng)應(yīng)執(zhí)行行工作作項目目（1））定期期拜訪訪（2））張貼貼海報報（3））清潔潔產(chǎn)品品（4））落地地陳列列（5））產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（6））商情情收集集（7））記記錄錄庫存存（8））換換不不良品品（9））訊訊息息傳達(dá)達(dá)（10）拿拿取訂訂單（11）貨貨款回回收（12）建建立客客情02-5-18什么是是“好好客戶戶”1、好好客戶戶從不不挑剔剔2、好好客戶戶逆來來順受受3、好好客戶戶作人人宰割割4、好好客戶戶是童童養(yǎng)媳媳5、好好客戶戶可以以軟土土深挖挖6、好好客戶戶真的的好嗎嗎？02-5-18銷售上上的三三個基基本概概念怎樣幫幫助客客戶買買好產(chǎn)產(chǎn)品，，以得得到最最大利利益。?？蛻粝蚕矚g自自己做做決定定，討討厭任任人擺擺布。。贏得并并留信信客戶戶的方方法———建建立客客情。。02-5-18好的服服務(wù)工工作好與壞壞由誰誰來評評分好的服服務(wù)就就進讓讓他感感覺很很“爽爽“因為““爽““會變變成購購買動動機。。服務(wù)做做得好好可以以減少少抱怨怨處理理。自愿的的，發(fā)發(fā)片面面人心心的。。02-5-18好的服服務(wù)工工作進貨，，訂貨貨，庫庫存。。翻倉。。退換貨貨處理理。促銷活活動及及后續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)。商品陳列客戶交代事事情處理。。即進服務(wù)。。偶而提供一一些非工作作相關(guān)的服服務(wù)。不必付出金金錢而你能能邦他做的的事。02-5-18客戶在什么么情況下不不再購買1、頂讓不不再經(jīng)營2、與其也也同業(yè)有交交情3、因為價價錢高4、因為品品質(zhì)不佳5、因為服服務(wù)不好，，印象惡劣劣6、其它原原因你只會聽到到4%抱抱怨，其余余96%則則默默默離去，91%絕絕不再跟你你打交道02-5-18哪些行為可可看出客戶戶不滿02-5-18如何適當(dāng)處處理客戶不不滿02-5-18客戶管理銷售責(zé)任區(qū)區(qū)客戶等級的的劃分客戶目標(biāo)設(shè)設(shè)定時間投次客戶等級客戶目標(biāo)02-5-18客戶業(yè)種別別一、一般通通路二、餐飲通通路：三、封閉通通路四、批發(fā)通通路：02-5-18客戶業(yè)種別別：一般通通路商場連鎖便民商商店地區(qū)超市連鎖超市倉儲式超市市連鎖面包店店02-5-18客戶業(yè)種別別：餐飲通通路連鎖餐廳飯店大型餐飲娛娛樂場所02-5-18客戶業(yè)種別別：封閉通通路學(xué)校交通航站單位小賣部部風(fēng)景點單位統(tǒng)購其它02-5-18客戶業(yè)種別別：批發(fā)通通路經(jīng)銷商大批小批批發(fā)市場02-5-18分級原則每半年進行行升級評估估（1月及及7月）評估標(biāo)準(zhǔn)以以半年平均均月銷量為為基準(zhǔn)以通路別為為分級原則則，銷量達(dá)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可可升級，未未達(dá)者不降降級此分級設(shè)定定作為促銷銷、活動及及主管客戶戶拜訪之主主要依據(jù)02-5-18客戶A、B、C分級級原則批批發(fā)客戶02-5-18客戶A、B、C分級級原則直直營客戶02-5-18拜訪頻率設(shè)設(shè)定

批發(fā)發(fā)客戶02-5-18拜訪頻率設(shè)設(shè)定原則拜訪頻率級級別以客戶戶分級為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)每周2訪之之客戶拜訪訪間隔需具具邏輯性，，如周（1、4）、、（2、5）拜訪頻率調(diào)調(diào)整須依分分級標(biāo)準(zhǔn)調(diào)調(diào)整后隨同同調(diào)整02-5-18拜訪頻率設(shè)設(shè)定

直營營客戶02-5-18經(jīng)銷商績效效指標(biāo)02-5-18經(jīng)銷商激勵勵方法確保合理利利潤明確獎金制制度02-5-18經(jīng)銷商的義義務(wù)確認(rèn)銷售責(zé)責(zé)任區(qū)提升產(chǎn)品形形象經(jīng)營管理的的支援指導(dǎo)導(dǎo)協(xié)助區(qū)域性性促銷活動動02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列目標(biāo)管理課程目標(biāo)了解目標(biāo)內(nèi)內(nèi)容了解目標(biāo)設(shè)設(shè)定方法了解區(qū)域規(guī)規(guī)劃，路線線規(guī)劃與營營業(yè)目標(biāo)設(shè)設(shè)定的關(guān)系系02-5-18目標(biāo)金字塔塔組織使命組織目標(biāo)部門目標(biāo)所目標(biāo)組目標(biāo)個人目標(biāo)02-5-18目標(biāo)管理項項目銷售：達(dá)成比新開客戶鋪貨率帳款：應(yīng)收帳款逾期帳壞帳收現(xiàn)比表報：客戶卡日報表專案追蹤表表市場：定期拜訪客戶關(guān)系促銷執(zhí)行同業(yè)動態(tài)店頭執(zhí)行不良品其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力02-5-18目標(biāo)設(shè)定基基本原則具體的可計量的切合實際的的可達(dá)成的有時間性的的02-5-18目標(biāo)設(shè)定基基本考慮市場規(guī)模產(chǎn)品在市場場之占有率率產(chǎn)品在市場場之成長機機會競品的市場場活動客戶數(shù)季節(jié)指數(shù)區(qū)域性差異異新產(chǎn)品上市市促銷企圖心02-5-18目標(biāo)管理：：比較1、與去年年同期比2、與上個個月比3、與競品品比02-5-18區(qū)域規(guī)劃要要素（一））合理的工作作時間距離客戶數(shù)拜訪頻率適當(dāng)?shù)某砷L長空間水平成長垂直成長通路組織發(fā)發(fā)展02-5-18區(qū)域規(guī)劃要要素（二））有效的市場場管理市場反饋客戶滿意度度同業(yè)動態(tài)高度的成本本效益拜訪效率配送效益路線數(shù)02-5-18區(qū)域規(guī)劃要要素（三））其他地理理條條件件特殊殊限限制制行政政區(qū)區(qū)域域02-5-18路線線規(guī)規(guī)劃劃資料料搜搜集集頻率率/時時間間/銷銷量量分分析析路線線規(guī)規(guī)劃劃新路路線線頻頻率率/時時間間分分析析新路路線線編編排排/拜拜訪訪日日編編排排財務(wù)務(wù)/貸貸帳帳/合合約約移移交交清清冊冊之之建建立立完完成成依各各路路線線拜拜訪訪日日重重組組成成冊冊02-5-18路線線規(guī)規(guī)劃劃流流程程02-5-18頻率率、、時時間間、、銷銷量量分分析析依據(jù)據(jù)““協(xié)協(xié)同同拜拜訪訪記記錄錄表表””及及““銷銷量量表表””進進行行分分析析使用用銷銷售售頻頻率率分分析析表表（（日日表表、、匯匯總總表表））每條條拜拜訪訪路路線線單單獨獨使使用用表表單單分級級及及頻頻率率設(shè)設(shè)定定依依標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進進行行使用用分分割割前前現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶頻頻率率及及時時間間分分析析表表02-5-18路線線規(guī)規(guī)劃劃與與分分析析依據(jù)據(jù)路路線線設(shè)設(shè)立立之之頻頻率率/戶戶數(shù)數(shù)/時時間間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進進行行計計算算，，得得出出應(yīng)應(yīng)有有路路線線別別將現(xiàn)現(xiàn)有有路路線線完完整整顯顯示示于于地地圖圖上上依據(jù)據(jù)合合理理性性、、邏邏輯輯性性分分割割原原則則將將新新設(shè)設(shè)路路線線資資料料與與地地圖圖上上試試行行作作業(yè)業(yè)填填入入路路線線規(guī)規(guī)劃劃表表匯總總路路線線規(guī)規(guī)劃劃表表資資料料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入分分割割后后客客戶戶頻頻率率時時間間分分析析表表，，進進行行合合理理性性分分析析，，并并作作必必要要性性之之調(diào)調(diào)整整。。依據(jù)據(jù)路路線線規(guī)規(guī)劃劃表表資資料料再再行行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入路路線線日日拜拜訪訪規(guī)規(guī)劃劃進進行行拜拜訪訪日日分分割割。。02-5-18銷售售目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定之之流流程程每月月20日日各各工工作作科科組組依依據(jù)據(jù)目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定之之基基本本考考慮慮與與原原則則，，由由下下往往上上提提出出預(yù)預(yù)估估目目標(biāo)標(biāo)量量與與達(dá)達(dá)成成作作法法。。所長長于于報報告告提提出出后后，，召召開開所所內(nèi)內(nèi)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)會會議議，，就就報報告告之之可可行行性性進進行行討討論論并并要要求求清清楚楚地地說說明明銷銷售售預(yù)預(yù)估估來來源源。。所長依依據(jù)季季節(jié)指指數(shù)、、區(qū)域域特性性及市市場行行銷策策略對對預(yù)估估目標(biāo)標(biāo)提出出合理理性之之修正正，并并于會會中討討論次次月工工作重重點與與執(zhí)行行進度度，達(dá)達(dá)成共共識，，共同同執(zhí)行行。并并將目目標(biāo)結(jié)結(jié)果于于22日前前提報報至分分公司司。分公司司于收收到呈呈報目目標(biāo)后后，須須再確確認(rèn)與與評估估，并并于24日日前呈呈報至至總公公司。。02-5-18銷售目目標(biāo)擬擬訂演演練02-5-18銷貨周周轉(zhuǎn)與與通路路庫存存客戶別別月回回轉(zhuǎn)率率品項別別月回回轉(zhuǎn)率率客戶別別通路路庫存存數(shù)量量02-5-18鋪貨率率目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定及追追蹤攤點數(shù)數(shù)競品鋪鋪貨率率品項差差異02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓(xùn)系系列協(xié)同拜拜訪課程目目標(biāo)了解協(xié)協(xié)同拜拜訪的的程序序及注注意事事項練習(xí)協(xié)協(xié)同拜拜訪技技巧02-5-18目的提升助助理業(yè)業(yè)代銷銷售技技巧了解客客戶需需求及及解決決問題題02-5-18技巧：：進入入店前前助理業(yè)業(yè)代復(fù)復(fù)述推推銷說說明準(zhǔn)準(zhǔn)備事事項重點提提示客戶資資料銷售目目標(biāo)上次問問題點點解決決對策策02-5-18技巧：：入店店由助理理業(yè)代代主導(dǎo)導(dǎo)對于助助理業(yè)業(yè)代任任何表表現(xiàn)均均不評評論回答問問題以以助理理業(yè)代代為主主主要任任務(wù)：：觀察/記錄錄記錄重重點為為助理理業(yè)代代的具具體說說法和和身體體語言言，以以及客客戶的的反應(yīng)應(yīng)。02-5-18技巧：：出店店后分析未未達(dá)成成及未未達(dá)成成的要要點,其原原因所所在以客戶戶的立立場重重新檢檢討，，給客客戶商商談的的印象象與感感覺與助理理業(yè)代代討論論，如如果再再從頭頭來一一次的的話，，何處處要做做得不不同02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓(xùn)系系列人員管管理課程目目標(biāo)了解路路線規(guī)規(guī)劃原原則了解公公司日日常管管理規(guī)規(guī)定掌握人人事處處理流流程02-5-18組會實實施參加人人員內(nèi)容宣達(dá)公公司的的行銷銷政策策各項銷銷售進進度的的達(dá)成成檢討討接受主主管任任務(wù)分分配問題點點溝通通及協(xié)協(xié)調(diào)02-5-18對助理理業(yè)代代的工工作管管理項項目路線規(guī)規(guī)劃與與銷售售目標(biāo)標(biāo)繳款定貨記記錄客戶拜拜訪記記錄客戶（（市場場）反反應(yīng)及及交辦辦事項項回報報生動化化實施施02-5-18一般管管理服裝儀容公文包包內(nèi)容容物及及工具具辦公文文具檔案管管理費用管管理02-5-18人事管管理節(jié)假日日工作作與工工作責(zé)責(zé)任制制考勤規(guī)規(guī)定請假規(guī)規(guī)定獎金發(fā)發(fā)放與與考核核獎懲懲規(guī)規(guī)定定02-5-18常發(fā)發(fā)生生的的人人員員管管理理案案例例出勤勤異異常常請假假遲到到早早退退溜班班不服服命命令令業(yè)績績未未達(dá)達(dá)成成02-5-18業(yè)代代專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列表報報管管理理（（ⅠⅠ））課程程目目標(biāo)標(biāo)正確確填填寫寫報報表表02-5-18日常常個個人人使使用用報報表表客戶戶卡卡及及新新客客戶戶資資料料卡卡帳單單借借出出表表工作作日日報報表表月工工作作進進度度表表出差差計計劃劃表表月銷銷售售進進度度表表鋪貨貨率率調(diào)調(diào)查查表表應(yīng)收收帳帳款款明明細(xì)細(xì)表表預(yù)收收貨貨款款明明細(xì)細(xì)表表下月月銷銷量量預(yù)預(yù)估估表表02-5-18作業(yè)業(yè)報報表表客戶戶拜拜訪訪記記錄錄卡卡路順順圖圖客戶戶總總表表客戶戶拜拜訪訪記記錄錄卡卡日報報表表周報報表表月報報表表02-5-18管理理報報表表新開開客客戶戶明明細(xì)細(xì)表表工作作日日報報表表及及周周報報表表應(yīng)收收帳帳款款明明細(xì)細(xì)表表預(yù)收收貨貨款款明明細(xì)細(xì)表表逾期期帳帳明明細(xì)細(xì)表表經(jīng)銷銷商商運運貨貨統(tǒng)統(tǒng)計計表表客戶戶卡卡查查核核表表生動動化化抽抽查查表表協(xié)同同拜拜訪訪表表促銷銷專專案案追追蹤蹤表表下月月銷銷量量預(yù)預(yù)估估表表02-5-18管理理評評估估一、、項項目目銷售售鋪貨貨陳列列客情情預(yù)估估二、、比比較較1、、與與去去年年同同期期比比2、、與與上上個個月月比比3、、與與競競品品比比02-5-18業(yè)代代專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列客訴訴處處理理課程程目目標(biāo)標(biāo)建立立積積極極處處理理客客訴訴的的正正確確態(tài)態(tài)度度了解解處處理理客客訴訴的的流流程程及及表表單單02-5-18客戶戶抱抱怨怨的的標(biāo)標(biāo)的的品質(zhì)質(zhì)成本本交期期服務(wù)務(wù)02-5-18長期期客客戶戶帶帶來來持持續(xù)續(xù)的的利利潤潤客戶戶對對你你越越了了解解，，從從你你這這里里買買的的東東西西越越多多你對對客客戶戶越越了了解解，，越越能能更更好好地地服服務(wù)務(wù)客客戶戶如果果你你擁擁有有忠忠誠誠客客戶戶，，就就可可以以收收費費更更高高滿意意的的客客戶戶能能““一一傳傳十十，，十十傳傳百百””，，幫幫你你做做廣廣告告02-5-18正確確處處理理客客訴訴80%的的銷銷售售業(yè)業(yè)績績來來自自現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶60%的的新新客客戶戶來來自自現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶的的推推薦薦02-5-18客戶戶在在意意的的事事項項溝通通能力力持續(xù)續(xù)一一致致彈性性誠實實可靠靠迅速速價值值02-5-18處理理客客訴訴的的原原則則客戶戶滿滿意意面對對問問題題依照照客客戶戶希希望望的的方方式式完完成成工工作作建立立溝溝通通管管道道互利利的的觀觀點點解決決內(nèi)內(nèi)部部限限制制即時時回回饋饋進進度度02-5-18處理理客客訴訴的的策策略略目目標(biāo)標(biāo)市場場占占有有率率的的取取得得客戶戶的的持持續(xù)續(xù)交交易易02-5-18客訴訴處處理理內(nèi)內(nèi)部部作作業(yè)業(yè)流流程程使用用專專案案追追蹤蹤表表02-5-18業(yè)代代專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列通路路精精耕耕課程程目目標(biāo)標(biāo)了解解現(xiàn)現(xiàn)階階段段通通路路精精耕耕之之涵涵義義02-5-18名詞詞定定義義營業(yè)業(yè)所所(庫庫所所合合一一））經(jīng)營營城城區(qū)區(qū)二二階階經(jīng)經(jīng)銷銷商商與與郊郊縣縣三三階階經(jīng)經(jīng)銷銷商商，，并并設(shè)設(shè)有有倉倉庫庫發(fā)發(fā)貨貨，，其其功功能能為為產(chǎn)產(chǎn)品品配配送送，，同同時時可可針針對對客客戶戶做做陳陳列列POP張張貼貼、、新新品品推推廣廣、、商商情情搜搜集集。。辦事事處處（（總總經(jīng)經(jīng)銷銷））借用用經(jīng)經(jīng)銷銷商商發(fā)發(fā)貨貨倉倉庫庫之之處處所所成成立立辦辦事事處處，，為為將將來來設(shè)設(shè)所所準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。零售售點點有固固定定地地址址營營業(yè)業(yè)之之場場所所。。名詞詞定定義義二階階經(jīng)經(jīng)銷銷商商公司的經(jīng)銷銷商直接出出貨給零售售點，具備備資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能力及倉倉儲空間三階經(jīng)銷商商公司的經(jīng)銷銷商經(jīng)一層層批發(fā)商到到達(dá)零售點點，具備資資金周轉(zhuǎn)能能力及較大大之倉儲空空間郵差與信箱箱具有拜訪配配送能力之之經(jīng)銷商稱稱為郵差（（行批），，反之成為為信箱（坐坐批）名詞定義業(yè)務(wù)代表直接服務(wù)二二階經(jīng)銷商商與大型批批市攤床之之服務(wù)人員，具備備產(chǎn)品推廣廣說明、陳陳列（堆箱箱）、POP張貼貼、路順執(zhí)執(zhí)行、指導(dǎo)導(dǎo)助理業(yè)代代等工作內(nèi)容助理業(yè)代協(xié)助責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)二階經(jīng)經(jīng)銷商及批批市攤床向向零售點作商品品陳列、POP張貼貼、市場訊訊息收集、、新品鋪市及及轉(zhuǎn)單服務(wù)務(wù)。名詞定義總經(jīng)銷公司直接掌掌握下手客客戶運用經(jīng)銷商商的倉儲、、配送功能能，以服務(wù)務(wù)末端（下下手）客戶戶的作法。。二階半若批零市場場的零售行行為超過50%以上上銷量時，，則可在該該批零市場場各攤床中中委托一個個經(jīng)銷商來來負(fù)責(zé)供貨貨上的價位位控制。名詞定義半直營指業(yè)代管理理二階經(jīng)銷銷商，同時時由助理業(yè)業(yè)代來掌握握其所覆蓋蓋零售點的的作法。前進倉庫為服務(wù)大型型批發(fā)市場場之?dāng)偞才c與郵差、信信箱，而于于附近設(shè)立立之倉庫。。發(fā)貨倉庫為服務(wù)城區(qū)區(qū)及郊縣之之經(jīng)銷商及及直營客戶戶而設(shè)立之之倉庫。批市直營前進倉庫之之設(shè)置完成成。降低原經(jīng)銷銷商的庫存存。與原經(jīng)銷商商之良性溝溝通，即取取得經(jīng)銷商商的諒解。。與經(jīng)銷商結(jié)結(jié)清前期返返利。（約約定時間付付款）批市價格平平移（以小小攤點進價價為準(zhǔn)）02-5-18頂益業(yè)代通路能力敬業(yè)資金地方關(guān)系倉庫配送專屬經(jīng)銷商商能力評估估02-5-18伙伴關(guān)