紅星美凱龍服務禮儀

服務至上，口碑為王目錄125服務禮儀迎送賓接待規(guī)范“星承諾、心服務”重點解讀3客訴接待規(guī)范415分鐘退單1服務禮儀

你更愿意讓哪個營業(yè)員為你服務？儀容儀表儀容：男士1）頭發(fā)：前不遮眉、側不蓋耳、后不及領

不剃光頭、不染夸張顏色2）面部：

臉部清爽，每天刮胡須

勤剪鼻毛、口氣清新3）肢體：

不留指甲

不用味道濃重、氣味怪異香水

儀表：男士西裝三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。儀容：女士1）頭發(fā)：

發(fā)不過肩、過肩長發(fā)需扎起、不遮臉、劉海不遮眼、不梳高盤發(fā)與怪異發(fā)型時尚得體、美觀大方、符合身份不佩戴華麗的頭飾2）面部修飾：

清新淡妝、妝面有卻無忌濃妝艷抹、忌使用假睫毛、忌畫夸張眼線儀表：女士腰帶絲巾手表香水配飾職業(yè)裝

褲裝裙裝儀容儀表發(fā)型：過肩長發(fā)須扎起服裝：制服按標準穿著皮鞋：黑色襪子：黑色絲襪底妝：須根據(jù)自身膚色選擇合適的產(chǎn)品（粉底液/粉餅）和色號口紅：正紅色系眼影：大地色系腮紅：淡粉色系紅星美凱龍商場營業(yè)員儀表規(guī)范工作期間均需佩戴紅星美凱龍工號牌“姓名+展廳名稱”；工號牌統(tǒng)一戴在胸前左方（如商戶品牌必須要佩戴品牌工牌的，可同時佩戴在紅星美凱龍工牌下方）新入職營業(yè)員需佩戴由商場配發(fā)的臨時工號牌。工號牌佩戴要求儀態(tài)規(guī)范微笑形象增值第一一張名片站姿挺胸，抬頭，，收腹，目視視前方，形成成一種端正、、挺拔、優(yōu)美美、典雅的氣質美；女士雙臂自然然下垂，或者者交疊著放在在小腹部，左手在下，右右手在上；男士兩手也是是自然下垂，，或交疊放在在身前或背于于身后。端正的站：站站如松坐姿穩(wěn)重的坐：坐坐如鐘不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一一定要并起來來，腳可以放放中間，也可可以放在側邊邊；男士膝蓋可稍稍微分開，但但不宜超過肩肩寬；翹腿時，要注注意收緊上面面的腿，腳尖尖下壓，絕不不能以腳尖指指向別人；不要抖腿。坐滿椅子的2/3處，背部挺直直，身體稍向向前傾，表示尊重和謙謙虛。走姿男士要穩(wěn)定、、矯健；女士士要輕盈、優(yōu)優(yōu)雅；兩眼平視前方方，低頭一般般也揀不著錢錢；步履輕捷不要要拖拉（腳后后跟不要拖地地）；兩臂在身體兩兩側自然擺動動，有節(jié)奏感感；身體應當保持持正直，不要要過分搖擺。。優(yōu)雅的走：行行如風走路的姿勢最最能體現(xiàn)一個個人是否有信信心人員形象五必必須九大崗位：服務臺人員、、收銀臺人員員、停車場安安全員、門崗崗安全員、設設計顧問、營營業(yè)員、保潔員、樓層層管理員、司司機營業(yè)員形象““五必須”工裝熨要燙平整左側胸前工號號牌站姿姿及及坐坐姿姿端端正正淡妝妝上上崗崗發(fā)發(fā)盤盤起深色色襪襪子子黑黑皮皮鞋鞋全員員服服務務營營業(yè)業(yè)員員動動作作標標準準2微笑笑服服務務，，熱熱情情邀邀請請顧顧客客體體驗驗產(chǎn)產(chǎn)品品3未接接待待顧顧客客時時，，須須一一名名營營業(yè)業(yè)員員在在展展廳廳門門口口站站立立式式迎迎賓賓1主動動問問好好，，禮禮貌貌送送賓賓，，三三米米三三聲聲常常態(tài)態(tài)化化專業(yè)業(yè)話話術術：：六六大大文文明明用用語語您好好，，歡歡迎迎光光臨臨謝謝謝您您的的光光臨臨請稍稍等等對不不起起，，讓讓您您久久等等了了真的的非非常常抱抱歉歉謝謝謝您您的的光光臨臨，，歡歡迎迎下下次次再再來來九大大便便民民服服務務九項必備嬰兒車輪椅量尺充電設備醫(yī)藥箱茶水擦拭紙紙筆雨具必備備創(chuàng)創(chuàng)可可貼貼、、紗紗布布、、消消毒毒藥藥水水九大大便便民民服服務務租借借流流程程顧客客至至服服務務臺臺租租用用便便民民設設施施，，對對于于雨雨傘傘、、嬰嬰兒兒車車、、輪輪椅椅、、充充電電寶寶等等大大件件便便民民設設施施，，服服務務臺臺人人員員需需請請顧顧客客填填寫寫《便民民設設施施租租借借登登記記表表》，并并請請顧顧客客簽簽名名留留下下聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，抵抵押押形形式式可可為為顧顧客客證證件件或或現(xiàn)現(xiàn)金金押押金金，，押押金金須須根根據(jù)據(jù)實實際際采采購購成成本本適適當當確確定定。。小小件件物物品品如如醫(yī)醫(yī)藥藥箱箱、、茶茶水水、、雜雜志志等等無無需需登登記記。。全員員服服務務規(guī)規(guī)范范標準形象標準準動動作作標準準話話術術全員員服服務務停車車場場安安全全員員&門崗崗安安全全員員左側側胸胸前前佩佩戴戴工工號號牌牌制服服穿穿戴戴整整齊齊，，白白襯襯衫衫扎扎入入長長褲褲，，從從上上往往下下第第二二粒粒扣扣子子開開始始全全部部扣扣起起站姿姿端端正正，，兩兩手手沿沿褲褲縫縫垂垂直直擺擺放放兩兩側側著統(tǒng)統(tǒng)一一工工裝裝且且熨熨燙燙平平整整，，白白色色手手套套深色色襪襪子子搭搭配配黑黑色色皮皮鞋鞋全員員服服務務全員員服服務務全員員服服務務保潔潔員左側側胸胸前前佩佩戴戴工工號號牌牌著統(tǒng)統(tǒng)一一工工裝裝且且熨熨燙燙平平整整長發(fā)發(fā)需需扎扎起起，，干干凈凈整整潔潔無無異異味味衣領領、、袖袖口口保保持持干干凈凈工作作鞋鞋無無污污損損全員員服服務務全員員服服務務服務務臺臺人人員著統(tǒng)統(tǒng)一一工工裝裝且且熨熨燙燙平平整整，，左左側側胸胸前前佩佩戴戴工工號號牌牌站姿姿及及坐坐姿姿端端正正淡妝妝上上崗崗、、長長發(fā)發(fā)須須為為盤盤發(fā)發(fā)樣樣式式深色色襪襪子子搭搭配配黑黑色色皮皮鞋鞋或或短短靴靴，，靴靴子子無無皮皮毛毛金金屬屬等等夸夸張張配配飾飾冬季季外外套套著著黑黑色色大大衣衣或或羽羽絨絨服服，，外外套套扣扣子子或或拉拉鏈鏈須須扣扣起起，，工工號號牌牌佩佩戴戴于于外外套套外外全員員服服務務全員員服服務務設計計顧顧問問著統(tǒng)統(tǒng)一一工工裝裝且且熨熨燙燙平平整整左側側胸胸前前佩佩戴戴工工號號牌牌著深深色色襪襪子子黑黑色色皮皮鞋鞋站姿姿及及坐坐姿姿端端正正男士士襯襯衣衣束束于于西西褲褲內(nèi)內(nèi)，，從從上上往往下下第第二二粒?？劭圩幼娱_開始始全全部部扣扣起起全員服務務全員服務務收銀員著統(tǒng)一工工裝且熨熨燙平整整，左側側胸前佩佩戴工號號牌站姿坐姿姿端正深色襪子子搭配黑黑色皮鞋鞋或短靴靴，靴子子無皮毛毛金屬等等夸張配配飾淡妝上崗崗、長發(fā)發(fā)樣式須須為盤發(fā)發(fā)冬季外套套著黑色色大衣或或羽絨服服，外套套扣子或或拉鏈須須扣起，，工號牌牌佩戴于于外套外外全員服務務全員服務務營業(yè)員著統(tǒng)一工工裝且熨熨燙平整整，左側側胸前佩佩戴工號號牌冬季外套套著黑色色大衣或或羽絨服服，外套套扣子或或拉鏈必必須扣起起，工號號牌佩戴戴于外套套外著黑色皮皮鞋或短短靴，不不得有皮皮毛、金金屬等夸夸張配飾飾及肩長發(fā)發(fā)須扎起起男士襯衫衫束于西西褲內(nèi)，，從上往往下第二二粒扣子子開始全全部扣起起全員服務務全員服務務樓層管理理員著統(tǒng)一工工裝且熨熨燙平整整左側胸前前佩戴工工號牌著深色襪襪子黑色色皮鞋女士長發(fā)發(fā)須扎起起男士襯衫衫束于西西褲內(nèi)，，從上往往下第二二粒扣子子開始全全部扣起起全員服務務2迎送賓接接待規(guī)范范迎送賓規(guī)規(guī)范女士：站姿：挺挺胸抬頭頭兩腳前后后丁字步步，左腳腳在前手部：雙雙手交疊疊握于虎虎口處，，輕放在在腹部神態(tài)：面面帶微笑笑男士：站姿：挺挺胸抬頭頭兩腳腳分開手部：兩兩手交叉叉放于背背后神態(tài)：面面帶微笑笑站于展廳廳左前方方，過門石處晨會“七七步法””一日之計計在于晨，快樂服服務從早早上開始始！商場開店店前迎賓賓第一步：儀容儀儀表互查查第二步：顧客接接待演練練第三步：微笑每每日練習習第四步：指引方方向練習習第五步：服務承承諾誦讀讀第六步：重點工工作部署署第七步：服務口口號領誦誦3客訴接待待規(guī)范客訴處理理原則總原則：先處理感情，后處理事件情緒高昂昂情緒緩和和支持行為為情緒平靜靜解決問題題不先了解解顧客的的感覺就就視圖解解決問題題是難以以奏效的的只有在顧顧客發(fā)泄泄完后，，他們才才會聽你你要說的的話客訴處理理原則投訴處理原則：同理心句式原因“我明白白您的想想法。。。。。。。。”“我理解解您的感感受。。。。。。。?！奔核?、、施與人人：被理理解、被被認同是是投訴人人最基本本的要求求與人為善善：我們們不是站站在顧客客的對立立面，我我們是幫幫助顧客客解決問問題的客訴處理理原則投訴處理原則：雙利共贏在顧客需需求及公公司利益益中尋求求平衡公司利益益分為：：近期利利益和長長遠利益益客訴接待待注意事事項沖突規(guī)避避:1）顧客如如果言行行過激，，禮貌提提醒顧客客注意言言行，利利用錄音音錄像設設備保存存證據(jù)。。2）通知保保安，維維持現(xiàn)場場秩序，，如果仍仍然不能能平復顧顧客的言言行，及及時報警警。禁止用語語：1、禁止使使用帶有有否定語語氣的語語句：““不知道道”、““我不管管”、““不可以以”、““沒空””、“沒沒法查！！”“沒沒辦法?。　钡?。。2、禁止使使用帶有有不耐煩煩語氣的的語句：：“還要要我解釋釋多少次次??？””“你的的理解有有問題啊啊？”““你還有有完沒完完?。俊薄薄澳愕牡碾娫捲踉趺椿厥率?？一會會兒大，，一會兒兒小的！！”等等?？驮V處理理“六字字訣”禮信轉核茶撫4“星承諾、、心服務務”重點解讀讀星承諾綠色環(huán)保保紅星美凱凱龍委托托國家權權威檢測測機構定定期對商商場內(nèi)經(jīng)經(jīng)營商品品進行抽抽檢，確確保商品品符合國國家環(huán)保保質量標標準。售售出商品品如有不不符合國國家法律律法規(guī)規(guī)規(guī)定的環(huán)環(huán)保標準準的，可可至購買買商場進進行無條條件退換換貨。星承諾先行賠付付凡在紅星星美凱龍龍家居商商場購物物并參與與商場統(tǒng)統(tǒng)一收銀銀，使用用紅星美美凱龍統(tǒng)統(tǒng)一定銷銷貨單并并在定銷銷貨單上上加蓋商商場售后后服務專專用章（（電子印印章），，商品出出現(xiàn)質量量或服務務問題，，且顧客客與商戶戶難以達達成共識識時，顧顧客提供供商場統(tǒng)統(tǒng)一定銷銷貨單原原件、商商場統(tǒng)一一收銀單單據(jù)等有有效購物物憑證等等證據(jù)材材料，紅紅星美凱凱龍將依依據(jù)國家家及地方方相關法法律法規(guī)規(guī)，給予予“先行行賠付””。賠付付方式包包括送貨貨、維修修、更換換、退貨貨，以及及法律法法規(guī)規(guī)定定的經(jīng)濟濟賠償或或補償。。星承諾同城比價價三倍退退差紅星美凱凱龍切實實履行保保價機制制，定期期進行同同城比價價調(diào)研，，同時承承諾顧客客自交付付定金之之日起7天內(nèi)，，發(fā)現(xiàn)同同樣商品品在同城城、同類類型商場場、同等等交易條條件下的的實際成成交價格格更低，，并能提提供有效效憑據(jù)原原件，紅紅星美凱凱龍按照照差價的的3倍給給予獎勵勵。（樣樣品、特特價品、、特殊定定制商品品、進口口商品除除外）。。心服務30天無理由由退貨顧客在紅紅星美凱凱龍家居居商場購購買商品品后，自自支付定定金之日日起30天內(nèi)，，如購買買意愿發(fā)發(fā)生變更更，在不不影響商商品二次次銷售的的情況下下，可持持有效憑憑證至商商場退貨貨，無需需給出退退貨理由由。（樣樣品、特特價品、、特殊定定制商品品、進口口商品除除外，貨貨物的安安裝、往往返運輸輸和重新新包裝費費用由顧顧客承擔擔）。心服務商品質量量負全責責紅星美凱凱龍向顧顧客提供供真實的的商品信信息，不不誤導、、不欺詐詐，并對對因商品品質量問問題而產(chǎn)產(chǎn)生的異異議或投投訴承擔擔法律法法規(guī)規(guī)定定的責任任。心服務分期付款款紅星美凱凱龍攜手手合作銀銀行，向向顧客提提供家居居分期付付款服務務，不定定期推送送分期活活動，幫幫助顧客客提升家家居品質質，提前前享受愜愜意新居居。心服務送貨安裝裝準時達達顧客購買買商品后后，紅星星美凱龍龍?zhí)峁蕼蕰r送貨貨、專業(yè)業(yè)安裝的的舒心服服務。若若送貨、、安裝發(fā)發(fā)生延遲遲，每延延遲一天天，顧客客可獲得得逾期商商品總價價款金額額3‰的的違約金金，若送送貨、安安裝延遲遲超過30天，，顧客有有權解除除相關購購買協(xié)議議。心服務設計免費費咨詢紅星美凱凱龍家居居商場內(nèi)內(nèi)設有家家居設計計顧問，，免費為為顧客提提供家庭庭裝修、、家居美美化等方方面的專專業(yè)咨詢詢服務，，致力于于為顧客客定制個個性化的的解決方方案。心服務家居顧問問導購紅星美凱凱龍家居居商場員員工擁有有豐富的的家居美美學專業(yè)業(yè)知識，，可根據(jù)據(jù)顧客的的需要提提供全方方位的導導購服務務。515分鐘退單單15分鐘退單單符合《《紅星星美凱凱龍30天無理理由退退貨》》要求求商家尚尚未送送貨顧客票票據(jù)齊齊全（（合同同單、、收銀銀單））15分鐘退退單實實施條條件15分鐘退退單：：從顧顧客提提出退退單需需求到到辦理理完畢畢的時時間為為15分鐘?！，F(xiàn)金交交款即即時退退款，，刷卡卡T+3工作日日到賬賬。15分鐘退退單流流程顧客到到展廳廳退貨貨是否符符合退退單條條件否客訴處處理流流程是顧客詢問顧顧客是是否需需要休休息營業(yè)員員代辦辦引領顧顧客至至服務務臺是否客服人人員填填寫退退單營業(yè)員員財務人人員辦辦理退退款結束客服人人員財務人人員15分鐘退退單話話術“您符符合退退單條條件，，現(xiàn)在在是幾幾點幾幾分，，我們們將在在15分鐘內(nèi)內(nèi)為您您完成成辦理理，我我們有有沙漏漏計時時，如如未完完成，，我們們會為為您贈贈送禮禮品””“我們們會確確認信信息無無誤后后，在在三個個工作作日內(nèi)內(nèi)退款款到您您卡上上，歡歡迎再再次光光臨?。　薄澳陨宰餍菪菹?，，我們們與商商戶確確認信信息無無誤后后，立立即為為您辦辦理退退款。?！狈张_臺人員員或營營業(yè)員員對退退單條條件進進行判判斷后后，標標準話話術：：顧客至至服務務臺退退單服服務臺臺人員員填寫寫退貨貨單后后，標標準話話術：：收銀員員辦理理完退退卡手手續(xù)后后，雙雙手遞遞交顧顧客退退卡單單，標標準話話術：：15分鐘退退單當日退退單：在交交款收收銀臺臺進行行退單單即可可隔日退退單：在系系統(tǒng)中中發(fā)起起流程程禮儀彰彰風采采服務贏贏口碑碑9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2023/1/12023/1/1Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2023/1/12023/1/12023/1/11/1/20232:14:07PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/11/1/202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。01一月20232023/1/12023/1/12023/1/115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232023/1/12023/1/12023/1/11/1/202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/12023/1/101January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/19、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。2023/1/12023/1/1Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2023/1/12023/1/12023/1/11/1/20232:14:08PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Jan-2301-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Sunday,January1,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/11/1/202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。01一一月20232023/1/12023/1/12023/1/115、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232023/1/12023/1/12023/1/11/1/202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2