信息咨詢理論

信息咨詢理論

信息部張為江

參考咨詢(信息咨詢)的概念

是圖書館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)提供幫助的活動(dòng)。它以協(xié)助檢索、解答咨詢、專題文獻(xiàn)報(bào)道、情報(bào)檢索服務(wù)等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索。

情報(bào)檢索：是指將情報(bào)信息按一定方式組織和存儲(chǔ)起來(lái)，并針對(duì)用戶的需求找出所需要的情報(bào)的過(guò)程。情報(bào)檢索的目的是為了解決特定的情報(bào)需求和滿足情報(bào)用戶的需要。它根據(jù)檢索對(duì)象的不同，又可以分為文獻(xiàn)檢索、事實(shí)檢索和數(shù)據(jù)檢索。

信息咨詢的功能

參考館員運(yùn)用圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)和檢索技能，借助文獻(xiàn)信息資料豐富用戶的內(nèi)在信息儲(chǔ)備，對(duì)用戶決策產(chǎn)生滲透力和影響力，最終達(dá)到為用戶釋疑解惑的目的。信息咨詢四要素

(1)用戶需求

(2)參考館藏

(3)設(shè)施工具(4)參考館員

圖書館信息咨詢的特點(diǎn)(1)服務(wù)性

(2)針對(duì)性

(3)實(shí)用性(4)智力性(5)社會(huì)性參考咨詢是圖書館工作的心臟參考咨詢對(duì)讀者信息需求最敏感，是能體現(xiàn)圖書館獨(dú)具特色的人文精神參考咨詢最能發(fā)揮文獻(xiàn)信息的作用，最能體現(xiàn)圖書館的價(jià)值參考咨詢方式多樣而靈活，最能滿足讀者個(gè)性化需求，體現(xiàn)圖書館服務(wù)精神。信息咨詢的主要內(nèi)容(1)答復(fù)咨詢：口頭、電話、信函、網(wǎng)上咨詢等。

(2)書目參考：學(xué)科導(dǎo)航、本館資源導(dǎo)航、書目數(shù)據(jù)庫(kù)

(3)信息檢索：是指將信息按一定方式組織和儲(chǔ)存起來(lái)，并針對(duì)信息用戶的特定需求查找出所需信息內(nèi)容的過(guò)程。按服務(wù)項(xiàng)目可分為一般課題、定題服務(wù)、查新服務(wù)等。(4)情報(bào)研究：決策參考、企業(yè)參考信息等(5)用戶教育：舉辦機(jī)讀目錄、信息檢索培訓(xùn)班等。(6)參考服務(wù)評(píng)價(jià)：通常針對(duì)參考源、參考館員和咨詢服務(wù)三方面。主要依據(jù)咨詢檔案和讀者的反饋意見。圖書館館文獻(xiàn)獻(xiàn)信息息咨詢?cè)兊娜N層層次是是什么么？一、書書目信信息開開發(fā)與與咨詢?cè)?，其其最終終產(chǎn)品品是書書目、、索引引、文文摘等等二次次文獻(xiàn)獻(xiàn)二、綜綜述信信息開開發(fā)與與咨詢?cè)儯淦渥罱K終產(chǎn)品品是綜綜述、、述評(píng)評(píng)或研研究報(bào)報(bào)告。。三、著著述信信息開開發(fā)與與咨詢?cè)?，其其最終終產(chǎn)品品是專專著、、匯編編及各各種工工具書書。印度圖圖書館館學(xué)家家阮岡岡納贊贊的“圖書館館學(xué)五五定律律”第一定定律——書是為為了用用的第二定定律——每個(gè)讀讀者有有其書書第三定定律——每本書書有其其讀者者第四定定律——節(jié)省讀讀者的的時(shí)間間第五定定律——圖書館館是一一個(gè)生生長(zhǎng)著著的有有機(jī)體體專題特特色二、信信息咨咨詢由由來(lái)與與發(fā)展展?jié)h代劉劉向、、劉歆歆等編編成我我國(guó)第第一部部系統(tǒng)統(tǒng)的分分類目目錄《別錄》和《七略》,可謂早早期的的書目目參考考工作作。班固編編制的的我國(guó)國(guó)第一一部史史志目目錄《漢書.藝文志志》。明朝永永樂(lè)年年間翰翰林學(xué)學(xué)士解解縉等等纂修修了一一部我我國(guó)歷歷史上上最大大的類類書《永樂(lè)大大典》，此書書還被被稱為為“世界最最大的的百科科全書書”。清朝康康熙、、雍正正年間間的《古今圖圖書集集成》是現(xiàn)存存類書書中規(guī)規(guī)模最最大、、體例例較完完善、、使用用價(jià)值值較高高的的一部部類書書。清華學(xué)學(xué)校圖圖書館館參考考部的的設(shè)立立，被被公認(rèn)認(rèn)為我我國(guó)圖圖書館館信息息咨詢?cè)冎_開端。。我國(guó)圖圖書館館信息息咨詢?cè)児ぷ髯鹘?jīng)歷歷的幾幾個(gè)階階段萌芽期期（（19世紀(jì)—20世紀(jì)））形成期期（20世紀(jì)年年代前前夕—30年代））清華學(xué)學(xué)校圖圖書館館參考考部的的設(shè)立立，被被公認(rèn)認(rèn)為我我國(guó)圖圖書館館信息息咨詢?cè)冎_開端。。我國(guó)圖圖書館館信息息咨詢?cè)児ぷ髯鹘?jīng)歷歷的幾幾個(gè)階階段復(fù)興期期（（20世紀(jì)50年代））繁榮期期（20世紀(jì)70年代末末—80年代））提高期期（20世90年代））網(wǎng)絡(luò)參參考咨咨詢的的概念念網(wǎng)絡(luò)參參考咨咨詢即即網(wǎng)上上參考考服務(wù)務(wù)，又又稱數(shù)數(shù)字參參考咨詢服服務(wù)（DRS）虛擬擬參考考服務(wù)務(wù)（VRS）。它是一一項(xiàng)基基于互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的服服務(wù)，，它不不受系系統(tǒng)、、時(shí)間間、資資源和和地域域等條條件限限制，，通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化、、數(shù)字字化的的手段段，利利用相相關(guān)資資源，，通過(guò)過(guò)參考考館員員為用用戶24小時(shí)不不間斷斷的主主動(dòng)服服務(wù)，，并能能使用用戶在在限定定時(shí)間間內(nèi)得得到可可靠答答案，，是一一項(xiàng)能能集中中體現(xiàn)現(xiàn)計(jì)算算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)、、圖書書館情情報(bào)資資源和和參考考館員員優(yōu)勢(shì)勢(shì)的虛虛擬咨咨詢服服務(wù)。。網(wǎng)絡(luò)參參考咨咨詢的的基本本程序序（1）問(wèn)題題接收收（2）提問(wèn)問(wèn)選擇擇（3）組織織并發(fā)發(fā)送咨咨詢答答案（4）跟蹤蹤（一））問(wèn)題題接收收讀者可可以通通過(guò)以以下幾幾條途途徑使使用圖圖書館館到館咨咨詢電話咨咨詢網(wǎng)上咨咨詢：：參考考館員員、常常見問(wèn)問(wèn)題解解答（（FAQ）、、在線線問(wèn)詢?cè)儭⒙?lián)聯(lián)合參參考咨咨詢與與文獻(xiàn)獻(xiàn)傳遞遞網(wǎng)（二））提問(wèn)問(wèn)選擇擇當(dāng)讀者者提問(wèn)問(wèn)概念念脫離離檢索索概念念時(shí)，，存在在以下下情況況：1讀者提問(wèn)概念錯(cuò)誤2讀者提問(wèn)概念意指不清3讀者提問(wèn)概念過(guò)大這時(shí)，，我們們就要要判斷斷讀者者的真真正檢檢索意意向，，去偽偽存真真，作作出正正確的的檢索索概念念。如如果確確實(shí)無(wú)無(wú)法判判斷其其真正正的檢檢索意意向，，不應(yīng)應(yīng)貿(mào)然然解答答，而而應(yīng)再再向讀讀者詢?cè)儐?wèn)清清楚，，或要要求讀讀者縮縮小提提問(wèn)范范圍，，給出出較具具體的的咨詢?cè)儍?nèi)容容，再再作解解答，，避免免做徒徒勞的的工作作。（三））組織織并發(fā)發(fā)送咨咨詢答答案確定文文獻(xiàn)源源確定檢檢索策策略對(duì)檢出出文獻(xiàn)獻(xiàn)進(jìn)行行篩選選發(fā)送咨咨詢答答案（四））跟蹤蹤及時(shí)接接收讀讀者的的反饋饋意見見對(duì)促促進(jìn)我我們的的咨詢?cè)児ぷ髯饕饬x義重大大網(wǎng)絡(luò)參參考咨咨詢的的特點(diǎn)點(diǎn)（1）咨詢?cè)儏⒖伎荚炊喽嘣?）咨詢?cè)兎?wù)務(wù)手段段自動(dòng)動(dòng)化（3）咨詢?cè)兎?wù)務(wù)方方式多多樣化化（4）咨詢?cè)兎?wù)務(wù)內(nèi)容容全息息化（5）咨詢?cè)兎?wù)務(wù)對(duì)象象廣域域化（6）咨詢?cè)兎?wù)務(wù)隊(duì)伍伍專業(yè)業(yè)化（7）咨詢?cè)兎?wù)務(wù)觀念念人本本化網(wǎng)絡(luò)參參考咨咨詢的的方式式電子郵郵件服服務(wù)：：包括括E—mail及Web表單服服務(wù)FAQ服務(wù)：：常見問(wèn)問(wèn)題解解答。。案例庫(kù)庫(kù)服務(wù)務(wù)：是把圖圖書館館以往往回答答過(guò)用用戶的的問(wèn)題題及其其答案案做成成案例例數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，，以供供其他他用戶戶瀏覽覽或檢檢索。。專題庫(kù)庫(kù)與特特色庫(kù)庫(kù)服務(wù)務(wù)：：是根根據(jù)熱熱點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題和和館藏藏、搜搜集有有關(guān)的的文獻(xiàn)獻(xiàn)信息息資料料建成成數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)向向用戶戶提供供全文文、書書目、、鏈接接等服服務(wù)。。Real-time服務(wù)：：實(shí)時(shí)在在線服服務(wù)，，用戶戶和咨咨詢員員通過(guò)過(guò)一些些基本本的聊聊天軟軟件進(jìn)進(jìn)行交交流。。BBS服務(wù)：：用戶將將問(wèn)題題發(fā)送送到論論壇上上，咨咨詢館館員或或其他他用戶戶可以以在論論壇上上給給予回回答。。學(xué)科導(dǎo)導(dǎo)航服服務(wù)：：為用用戶戶提提供供網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)學(xué)學(xué)科科信信息息資資源源導(dǎo)導(dǎo)引引和和檢檢索索線線索索的的服服務(wù)務(wù)。電子子剪剪報(bào)報(bào)服服務(wù)務(wù)：：包包括括HTML網(wǎng)頁(yè)頁(yè)形形式式、PDF圖像像形形式式及全全文文數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)形形式式。。電子子文文獻(xiàn)獻(xiàn)傳傳遞遞服服務(wù)務(wù)：：可分分為為全全自自動(dòng)動(dòng)和和人人工工輔輔助助自自動(dòng)動(dòng)傳傳遞遞兩兩種種方方式式。。用戶戶教教育育服服務(wù)務(wù)：：為用用戶戶自自學(xué)學(xué)提提供供方方便便的的服服務(wù)務(wù)。。與傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的參參考考咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)相相比比，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化化參參考考咨咨詢?cè)兊牡慕墙巧D(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變體體現(xiàn)現(xiàn)在在以以下下幾幾個(gè)個(gè)方方面面參考考咨咨詢?cè)冊(cè)丛吹牡霓D(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變服務(wù)務(wù)方方法法與與手手段段的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變范圍圍、、時(shí)時(shí)間間、、對(duì)對(duì)象象的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變服務(wù)務(wù)觀觀念念的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變管理理方方法法的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變咨詢?cè)凁^館員員素素質(zhì)質(zhì)的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變咨詢?cè)凁^館員員的的任任務(wù)務(wù)信息息服服務(wù)務(wù)：：1、便便捷捷式式咨咨詢?cè)?；?、研研究究性性問(wèn)問(wèn)題題；；3、網(wǎng)網(wǎng)上上咨咨詢?cè)冇脩魬艚探逃海褐髦饕鞘侵钢附探虝?huì)會(huì)用用戶戶有有效效地地使使用用圖圖書書館館，，教教會(huì)會(huì)他他們們檢檢索索信信息息的的技技巧巧和和策策略略以以及及如如何何使使用用專專題題數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。。讀者者深深層層次次咨咨詢?cè)?。。公共共圖圖書書館館開開展展用用戶戶教教育育的的必必要要性性主主要要體體現(xiàn)現(xiàn)在在是素素質(zhì)質(zhì)教教育育重重要要的的一一部部分分：：圖圖書書館館把把利利用用現(xiàn)現(xiàn)代代化化信信息息技技術(shù)術(shù)的的方方法法和和技技能能傳傳授授給給用用戶戶，，讓讓他他們們能能利利用用現(xiàn)現(xiàn)代代化化設(shè)設(shè)備備和和手手段段進(jìn)進(jìn)行行自自我我學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)和和自自我我教教育育。。信息息資資源源數(shù)數(shù)量量越越來(lái)來(lái)越越大大：：伴伴隨隨著著網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信信息息資資源源的的猛猛增增，，如如何何更更快快更更有有效效地地找找到到自自己己需需要要的的信信息息，，這這些些都都增增加加了了用用戶戶的的困困難難，，因因此此必必須須開開展展用用戶戶教教育育，，引引導(dǎo)導(dǎo)他他們們真真正正走走進(jìn)進(jìn)圖圖書書館館。。公共共圖圖書書館館開開展展用用戶戶教教育育的的必必要要性性主主要要體體現(xiàn)現(xiàn)在在技術(shù)術(shù)設(shè)設(shè)備備越越來(lái)來(lái)越越復(fù)復(fù)雜雜：：隨隨著著信信息息技技術(shù)術(shù)的的迅迅猛猛發(fā)發(fā)展展，，新新型型的的計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)信信息息檢檢索索方方式式也也在在迅迅猛猛發(fā)發(fā)展展，，相相應(yīng)應(yīng)地地對(duì)對(duì)用用戶戶檢檢索索技技能能的的要要求求也也越越來(lái)來(lái)越越高高，，因因此此，，教教會(huì)會(huì)用用戶戶在在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)環(huán)境境下下利利用用計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)等等先先進(jìn)進(jìn)技技術(shù)術(shù)來(lái)來(lái)獲獲取取信信息息是是十十分分必必要要的的。。咨詢?cè)內(nèi)巳藛T員不不可可能能提提供供一一切切完完整整答答案案：：咨咨詢?cè)凁^館員員不不可可能能隨隨時(shí)時(shí)隨隨地地為為所所有有用用戶戶解解決決所所有有問(wèn)問(wèn)題題，，因因此此，，授授之之以以魚魚不不如如授授之之以以漁漁，，教教會(huì)會(huì)用用戶戶檢檢索索技技能能是是十十分分必必要要的的。目前前我我國(guó)國(guó)圖圖書書館館信信息息咨咨詢?cè)儥C(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的幾幾種種模模式式（1）集集中中型型：：即即主主要要由由參參考考咨咨詢?cè)儾坎浚ǎɑ蚧蛐判畔⑾⒎?wù)務(wù)中中心心））承承擔(dān)擔(dān)信信息息咨咨詢?cè)児すぷ髯鳌?。?）并并列列型型：：即即信信息息咨咨詢?cè)児すぷ髯髦髦饕捎蓚鱾鹘y(tǒng)統(tǒng)的的參參考考咨咨詢?cè)儾坎亢秃托滦略O(shè)設(shè)的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資訊訊部部分分別別承承擔(dān)擔(dān)。。（3）分分散散型型：：即即信信息息咨咨詢?cè)児すぷ髯鞣址稚⑸⒃谠诟鞲鱾€(gè)個(gè)部部門門的的有有關(guān)關(guān)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)中中開開展展。。電子子閱閱覽覽室室應(yīng)應(yīng)具具備備的的功功能能（1）提提供供國(guó)國(guó)際際互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)漫漫游游服服務(wù)務(wù)（2）提提供供數(shù)數(shù)字字化化文文獻(xiàn)獻(xiàn)信信息息的的檢檢索索、、閱閱覽覽、、打打印?。?）提提供供視視頻頻點(diǎn)點(diǎn)播播、、文文化化休休閑閑娛娛樂(lè)樂(lè)服服務(wù)務(wù)（4）提提供供館館藏藏書書目目信信息息資資源源的的查查詢?cè)兎?wù)務(wù)（5）提提供供多多媒媒體體教教學(xué)學(xué)及及培培訓(xùn)訓(xùn)服服務(wù)務(wù)參考考信信息息源源建建設(shè)設(shè)包包括括傳統(tǒng)統(tǒng)參參考考信信息息源源的的收收集集、、整整序序和和利利用用，，同同時(shí)時(shí)也也包包括括電電子子參參考考信信息息源源的的建建設(shè)設(shè)。。電子參考信信息源建設(shè)設(shè)主要包括括一是將傳統(tǒng)統(tǒng)的印刷型型信息資源源數(shù)字化、、虛擬化二是采集、、整理和存存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)虛虛擬信息源源三是購(gòu)買數(shù)數(shù)字化信息息資源新產(chǎn)產(chǎn)品參考信息源源建設(shè)原則則系統(tǒng)性原則則：A、學(xué)科涵蓋蓋面要完備備，要能覆覆蓋主要服服務(wù)對(duì)象的的重點(diǎn)學(xué)科科、主要學(xué)學(xué)科乃至全全部學(xué)科。。B、參考信息息源的類型型要齊備，，既要收集集傳統(tǒng)印刷刷型信息源源，又要搜搜集數(shù)字化化參考信息息源。C、各個(gè)種類類的參考信信息源要注注重系統(tǒng)配配套。實(shí)用性原則則：A、一切從實(shí)實(shí)際需要與與可能出發(fā)發(fā)。B、要有重點(diǎn)點(diǎn)，形成特特色。C、文種類型型和載體類類型要從實(shí)實(shí)際出發(fā)，，強(qiáng)調(diào)實(shí)用用。權(quán)威性原則則：參考信信息源的質(zhì)質(zhì)量以及出出版制作者者的水平及及聲譽(yù)。合法性原則則：嚴(yán)格保保護(hù)原著者者的著作權(quán)權(quán)以及出版版發(fā)行者的的合法權(quán)益益。標(biāo)準(zhǔn)化原則則：遵照統(tǒng)統(tǒng)一或相互互兼容的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議議。發(fā)展性原則則：隨時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充新學(xué)科科專業(yè)、新新類型品種種、新載體體形式的產(chǎn)產(chǎn)品。協(xié)調(diào)性原則則：開展展系統(tǒng)與系系統(tǒng)之間、、地區(qū)與地地區(qū)之間、、全國(guó)乃至至全球的協(xié)協(xié)作。參考信息源源的質(zhì)量主要體現(xiàn)在在內(nèi)容是否否豐富、系系統(tǒng)，觀點(diǎn)點(diǎn)是否客觀觀、正確，，材料是否否準(zhǔn)確、新新穎，結(jié)構(gòu)構(gòu)是否齊全全、完備，，體例是否否簡(jiǎn)明、實(shí)實(shí)用，界面面是否美觀觀、友好，，功能是否否快捷、兼兼容。信息咨詢的的基本方法法順查法逆查法抽查法排除法限定法擴(kuò)展法跟蹤法參引法假設(shè)法合取法9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:03:1014:03:1014:031/1/20232:03:10PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2314:03:1014:03Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:03:1014:03:1014:03Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2314:03:1014:03:10January1,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。01一一月20232:03:10下午午14:03:101月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月232:03下下午午1月月-2314:03January1,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/114:03:1014:03:1001January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:03:10下下午2:03下下午午14:03:101月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。14:03:1014:03:1014:031/1/20232:03:10PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2314:03:1014:03Jan-2301-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。14:03:1014:03:1014:03Sunday,January1,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2314:03:1014:03:10January1,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。01一月20232:03:10下午14:03:101月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232:03下下午1月-2314:03January1,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/114:03:1014:03:10