業(yè)務流程再造培訓課件

5.2企業(yè)業(yè)務流程再造5.2.1什么是業(yè)務流程再造5.2.2企業(yè)為何要實施業(yè)務流程再造5.2.3企業(yè)實施業(yè)務流程再造的七大原則BPR產生的背景基于勞動分工、科學管理和一般管理理論三大學說的傳統(tǒng)管理模式的弊端日趨明顯，業(yè)務界和學術界渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來面對當前的競爭壓力。外部環(huán)境力量(3C)

對企業(yè)影響最大的三個外在力量便是 顧客（Customer） 競爭（Competition） 變化（Change）企業(yè)實施業(yè)務流程再造的內部原因

工作人員、工作方式以及工作手段的變化都會導致組織的轉變，是企業(yè)流程再造的內在條件。隨著社會的發(fā)展和進步，企業(yè)員工的意識水平也在發(fā)展和變化，對工作的需求自然也會發(fā)生變化。BPR產生的背景企業(yè)的生產模式由以產品為中心轉向以顧客為中心

圖（a）以產品為中心的企業(yè)業(yè)務流程圖（b）以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務流程5.2.1什么是業(yè)務流程再造1990年美國麻省理工學院計算機教授MichaelHammer博士在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表“再造不是自動化，而是重新開始”一文，首次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研究熱潮。業(yè)務流程再造定義

業(yè)務流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR），也稱“企業(yè)流程再造”，是對企業(yè)的業(yè)務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客、競爭、變化、為特征的現(xiàn)代企業(yè)經營環(huán)境。業(yè)務流程再造的特征根本性

要著手進行再造就不應該有前提，也不應該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點。

徹底性

再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務工作進行改良、提高或修修補補，而是要重建企業(yè)的業(yè)務流程。顯著性

點點滴滴的改進只需要微調，而顯著的改進則需要破舊立新。業(yè)務流程

目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導向”，忙于任務，忙于本位工作，重視人事，重視結構，但不是流程。以顧客為導向面向企業(yè)整體流程以企業(yè)目標為導向調整組織結構讓執(zhí)行工作者有決策的權力選擇適當?shù)牧鞒踢M行再造建立通暢的交流渠道重視信息技術的作用5.2.3企業(yè)實施業(yè)務流程再造的七大原則2.企業(yè)實施業(yè)務流程再造的主要方法合并相關工作或工作組按照自然順序允許交叉作業(yè)根據不同工作設置不同處理方法打破組織界線5.3.1企業(yè)實施業(yè)務流程再造的方法5.3.3企業(yè)業(yè)務流程再造的過程1.企業(yè)業(yè)務流程的識別

例如，要識別營銷部門進行市場分析的業(yè)務流程，我們可以先找出事件結果——得到一份市場分析報告，而既然是分析報告，顯然其上一步應該是對資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。依次類推，我們就可以得到下圖所示的業(yè)務流程：營銷部門市場分析流程的識別過程繪制業(yè)務流程圖某公司通過網站發(fā)布公司的各種產品信息，以便顧客購物。當顧客選中某種產品并放入購物車后，進入結算環(huán)節(jié)，確定結算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認訂單后通過合作的物流公司送貨。顧客在收到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問題，可以通過退貨流程來更換商品或退貨。依據上述描述，繪制該公司網上購物流程如下:某公司網購流程圖2.企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程分分析確定企企業(yè)核核心業(yè)業(yè)務流流程以A公司為為例，，運用用價值值鏈方方法，，確定定該公公司的的核心心流程程。A公司是是一家家電子子制造造服務務企業(yè)業(yè)，為為了不不斷提提高客客戶的的滿意意度，，配合合客戶戶的各各種需需求，，公司司對信信息技技術的的要求求越來來越高高，資資金投投入也也越來來越大大。仔仔細分分析該該公司司的各各項業(yè)業(yè)務，，通過過大量量調查查，找找出了了增加加價值值最大大的那那些過過程，，如下下圖：：企企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程再再造的的過程程2.企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程分分析確定核核心流流程的的關鍵鍵因素素從企業(yè)業(yè)的眾眾多業(yè)業(yè)務流流程中中將核核心流流程尋尋找出出來以以后，，就需需要對對這個個核心心流程程有一一個更更為深深入的的分析析，其其中一一個最最重要要的方方面就就是尋尋找業(yè)業(yè)務流流程的的關鍵鍵因素素。業(yè)務流流程是是由輸輸入資資源、、活動動、活活動的的相互互作用用、輸輸出、、顧客客、價價值這這六個個相互互關聯(lián)聯(lián)的因因素構構成，，在不不同的的流程程中它它們的的重要要性也也不一一樣的的，但但其中中至少少有一一個是是關鍵鍵因素素。對業(yè)務務流程程的分分析，，首先先要看看我們們對該該業(yè)務務流程程的評評價指指標是是什么么。企企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程再再造的的過程程企企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程再再造的的過程程例如，，某快快餐提提供顧顧客購購買快快餐的的流程程如下下圖：：對該業(yè)業(yè)務流流程的的分析析，關關鍵是是我們們對該該業(yè)務務流程程的評評價指指標。。例如如，我我們要要求該該業(yè)務務流程程的主主要目目的是是為了了盡可可能短短的時時間內內為顧顧客提提供快快餐，，同時時如果果我們們沒有有其他他方法法來加加快流流程的的運行行時間間，可可采取取改變變流程程結構構的辦辦法，，新業(yè)業(yè)務流流程如如下圖圖：企企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程再再造的的過程程考慮到到時間間這個個評價價指標標，在在上述述業(yè)務務流程程中，，影響響最終終流程程的關關鍵性性因素素是如如何將將快餐餐盡快快烹飪飪出來來，即即快餐餐的實實現(xiàn)方方式。。它直直接影影響流流程的的績效效評價價，即即將快快餐提提供給給顧客客所需需的時時間。。假如我我們擁擁有一一種能能高速速生產產快餐餐的機機器，，我們們就可可以采采取及及時生生產的的方式式，以以最短短的時時間和和最低低的成成本為為顧客客提供供新鮮鮮的快快餐，，此時時，流流程的的活動動承擔擔者即即機器器就成成為了了流程程的關關鍵因因素。。如果果沒有有機器器，我我們還還可以以采取取改變變烹飪飪方法法，如如下圖圖所示示，此此時流流程的的關鍵鍵因素素是流流程活活動之之間的的邏輯輯關系系。某快餐餐廳提提供顧顧客購購買快快餐更更改流流程圖圖企企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程再再造的的過程程2.企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程分分析確定流流程的的效果果與效效率流程的的效果果是指指流程程在多多大程程度上上滿足足了最最終顧顧客的的需要要，它它是對對流程程質量量的衡衡量。。更具體體地，，效果果是指指：流流程的的產出出在多多大程程度上上滿足足了最最終顧顧客的的要求求（流流程的的終點點）；；每一一個子子流程程的產產出在在多大大程度度上滿滿足了了內部部顧客客的要要求（（流程程的中中間））；供供應商商的投投入在在多大大程度度上滿滿足了了流程程的要要求（（流程程的起起點））。5.4實實施施業(yè)務務流程程再造造對企企業(yè)的的影響響企業(yè)業(yè)業(yè)務流流程再再造前前后比比較業(yè)務流程再造前業(yè)務流程再造后管理思想分工理論流程再造組織結構按職能劃分依據流程而建立，強調團隊合作管理模式職能管理面向業(yè)務流程管理企業(yè)目標以產品為導向以顧客滿意為導向決策者中、高層領導參與流程中的每一名員工負責人各部門領導流程負責人職工職責局限于每個部門的職能范圍內充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務流程中的作用企業(yè)實實施業(yè)業(yè)務流流程再再造后后，企企業(yè)原原有的的組織織結構構、經經營模模式等等都受受到了了重大大影響響：實行流流