業(yè)務流程化管理二

業(yè)務流程化管理1目的－

實現(xiàn)公司所有業(yè)務活動的流程化、規(guī)范化管理，并在目標導向下與崗位規(guī)范有機地無縫連接，與計算機管理融為一體

2適用范圍－

適用于具重復性的業(yè)務或一次性但過程相關的業(yè)務

3基本要求－

簡明、適用、流暢、增值、高效，以流程為中心，打破部門壁壘，實現(xiàn)無邊界管理4定義

4.1業(yè)務流程

為實現(xiàn)特定業(yè)務目標所需過程及過程關系。

4.2過程一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。活動輸入輸出資源圖1過程圖

過程關鍵過程特殊過程hiljmknp緊前過程平行過程本過程平行過程交叉過程交叉過程緊后過程圖2過程間關系圖4.4事項

事項是指“某一過程開始或完成的瞬時階段點”開始事項結束事項起點事項終點事項4.5線路

線路是指“在業(yè)務流程圖中從起點事項開始，順著箭頭所指的方向，通過一系列事項和箭線連續(xù)不斷到達終點的一條通路。4.6活動

為了完成流程最終目的而執(zhí)行的最小獨立任務。4.7連接

對業(yè)務流程活動之間的時間邏輯和處理邏輯關系的描述

5流程圖中使用的符號圖形含義開始與結束標志，是個橢圓形符號。用來表示一個過程的開始或結束?！伴_始”或“結束”寫在符號內活動標志，是個矩形符號。用來表示在過程中的一個單獨的步驟?；顒拥暮喴f明寫在矩形內。判定標志，是個菱形符號。用來表示過程中的一項判定或一個分岔點，判定或分岔的說明寫在菱形內，常以問題的形式出現(xiàn)。對該問題的回答決定了在判定符號之外引出的路線，每條路線標上相應的回答。流線標志。用來表示步驟在順序中的進展。流線的箭頭表示一個過程的流程方向。數(shù)據(jù)庫標志。用來表示屬于該過程的電子儲存信息。數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號內。文件標志。用來表示屬于該過程的書面信息。文件的題目和說明寫在符號內。連接標志，是個圓圈符號。用來表示流程圖的延續(xù)。圈內有一個字母或數(shù)字。在相互聯(lián)系的流程圖內，連接符號使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個過程間是如何連接的。表1

流程圖標志業(yè)務活動分析→目標和要求→所需過程及關系→設計業(yè)務流程→確定每一過程責任/資源/文件/監(jiān)控/記錄→業(yè)務流程化管理圖3編制業(yè)務流程圖基本思路6編制業(yè)務流程圖基本步驟及要點6.1業(yè)業(yè)務務活活動動分分析析不增增值值過過程程常常見見原原因因有有:緩慢慢的的傳傳遞遞和和等等待待過多多的的檢檢查查、、評評審審點點不能能一一次次做做對對復雜雜的的客客戶戶界界面面或或太太多多的的客客戶戶接接觸觸點點6.2目目標標和和要要求求應清清晰晰，，可可界界定定，，可可衡衡量量，，應應與與公公司司發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，總總目目標標一一致致.6.3所所需需過過程程及及關關系系6.4設設計計業(yè)業(yè)務務流流程程6.5業(yè)業(yè)務務流流程程管管理理分分析析應確確定定：：每一一過過程程責責任任崗崗位位業(yè)務務流流程程中中的的監(jiān)監(jiān)測測點點、、確確認認點點、、驗驗證證點點、、評評審審點點、、接接受受準準則則和和記記錄錄每個過過程所所需資資源和和文件件現(xiàn)實可可操作作性、、增值值性和和與其其它流流程的的切換換6.6業(yè)業(yè)務務流程程化管管理認識流流程、、建立立流程程、運運作流流程、、優(yōu)化化流程程為更好好地借借助業(yè)業(yè)務流流程實實施管管理，，應：：組織業(yè)業(yè)務流流程實實施培培訓和和指導導業(yè)務流流程實實施診診斷、、分析析和優(yōu)優(yōu)化與業(yè)務務流程程配套套的文文件編編制流程化化管理理與非非流程程化管管理的的整合合。流程化化管理理中信信息傳傳遞，，處理理與反反饋實施業(yè)業(yè)務流流程化化管理理，應應做到到：必須是是增值值的，，以達達成目目標必須是是閉環(huán)環(huán)的，，能測測量評評價必須是是快速速反應應的，，能適適應環(huán)環(huán)境的的變化化；必須是是利益益、信信息、、資源源共享享的，，能進進入““雙贏贏”局局面；；必須是是經濟濟的，，能創(chuàng)創(chuàng)造效效益；；必須是是可靠靠的，，能使使顧客客滿意意。6.7注注意意事項項不是實實際過過程不合理理部分分被隱隱去循環(huán)被被忽視視或未未用文文件表表示不知道道實際際運行行過程程7流流程程圖的的分類類（1））概要要流程程圖開始客戶訂購訂單的接收和登記客戶收到貨物結束圖4概概要流流程圖圖---郵郵購過過程細化流流程圖圖訂貨給辦事事員的的信件件拆開信封封完整？檢查完整整性訂貨？C退郵寄室室A檢查客戶戶電話號號有沒有檢查客戶戶地址有沒有？？完成格式式信件信封上寫寫地址交郵寄室室B放入客戶戶服務檔檔案開始是是否D是否圖5細細化化流程圖圖的過程程----訂單單的接收收和登記記根據(jù)流程程在企業(yè)業(yè)中的作作用，可可分為核核心流程程和支持持流程兩兩種：核心流程程有：產品供應應流程產品開發(fā)發(fā)流程生生產與分分配流程程顧客營銷銷流程支持流程程有：人力支持持流程財務支持持流程基礎設施施支持流流程戰(zhàn)略支持持流程產品供應產品開發(fā)生產與分配分銷商零銷商客戶人力財務基礎設施戰(zhàn)略核心流程支持流流程程顧客圖6組組織的核心心流程和支持持流程8流程圖的的形式8.1上下下流程圖不合格品控制制流程圖.ppt8.2矩陣陣流程圖矩陣流程圖.ppt8.3前前后流程程圖“前后”流程程圖--航空空公司購票過過程.ppt8.4“網網絡”流程圖圖目前的產供銷銷業(yè)務流程.ppt再造后的產供供銷業(yè)務流程程.ppt9業(yè)務流流程的改進9.1理解解過程9.2改進進流程改改進流程的的基本原則清除簡化整合自動化過量產出表格活動臟活活動間的等待程序團隊累活不必要的運輸溝通顧客（流程上游方）乏味的活反復的加工物流供應商（流程下游方）數(shù)據(jù)采集多余庫存數(shù)據(jù)分析缺陷、失誤數(shù)據(jù)傳輸活動重復反復的檢驗跨部門的協(xié)調表2目目標流程程設計分析表表E（Eliminate）:清除主要指對企業(yè)業(yè)現(xiàn)有流程內內的非增值活活動予以清除除過量產出活動間的等待待不必要的運輸輸反復的加工過量的庫存缺陷、失誤重復的活動活動的重組反復的檢驗跨部門的協(xié)調調S（simplify）:簡化在盡可能清除除了非必要的的非增值環(huán)節(jié)節(jié)后，對剩下下的活動仍需需進一步簡化化表格程序溝通物流I（Integrate）:整合活動團隊顧客（流程的的下游）供應商（流程程的上游）A（Automate）:自動化臟活、累活與與乏味的工作作數(shù)據(jù)的采集與與傳輸數(shù)據(jù)的分析信息技術在企企業(yè)流程改造造中的重要作作用表3信息技術與信信息系統(tǒng)對于于企業(yè)流程運運作的影響工廠的作用領域對流程運營的影響和作用流程活動執(zhí)行使非結構化程序變?yōu)槌Ｒ?guī)處理地理位置使資訊能遠程傳輸，流程不再受地理位置限制自動化代替或減少流程中的人力勞動分析為流程提供復雜的分析方法，提高流程能力資訊為流程提供大量詳細的資訊次序導致流程中任務順序的變化，使多任務并行處理知識管理獲得和應用知識技能，從易改造流程消除中介使過去依賴中介才能溝通的部分直接的連接起瞇改改進流程程步驟第一步，調查查每個菱形符符號第二步，調查查每個循節(jié)第三步，調查查每個活動符符號第四步，調查查每個文件或或數(shù)據(jù)庫符號號流流程改進進模型定義、評估、、分析、改進進、控制，或或DMAIC方法（見圖圖）1.定義4.改進3.分析2.評估5.控制在DMAIC改進模型6ó管理法改進流流程流程改進流程設計/再設計1定義(define)識別問題/定義需求/設定目標確定特殊或廣義問題/定義目標/改變的前景/確定改變的范圍和顧客需求2評估(measure)證實問題/流程改進問題/目標評估關鍵步驟/投入

根據(jù)需要評估績效,收集流程效率的數(shù)據(jù)3分析(analyze)建立事件發(fā)生原因的假設辨明“少數(shù)”關鍵的根本原因驗證假設

確認“最優(yōu)表現(xiàn)”評估流程設計.價值/非價值的附加.瓶頸問題/脫節(jié)問題.替換方案.改進需求

4改進(improve)找出解決方法檢驗解決方法將解決方法標準化/進行結果評估

設計新流程.挑戰(zhàn)假設.使用創(chuàng)造力.流程原則實施新的流程、結構、系統(tǒng)

5控制(control)建立維持績效的標準評估在需要時解決問題

建立維持績效的評估和檢驗標準在需要時解決問題

流流程改進進工具9.2.4.1程序序分析圖――――工作人員員分析工作人員分析析圖廣泛用于于勞動密集型型的行業(yè)或部部門工作人員分析析圖是分析人人的活動，而而不分析產品品或材料四種普通類型型的工作：：工作是簡單重重復循環(huán)的循環(huán)工作之中中有幾個不同同周期的分循循環(huán)工作循環(huán)是變變化的某些沒有循環(huán)環(huán)或固定模式式的工作表4工作作人員分析圖圖的常用符號號符號名稱所代表的步驟□操作在同一地點做某件事情確定數(shù)量工作人員確定一批物件數(shù)量的一種特殊操作形式

檢驗工作人員按標準比較產品質量或核實產品實際數(shù)量的一種特殊操作形式○移動位置變換：從一個地點移動另一個地點▽延遲閑置，與工作無關的移動以及浪費時間的等待圖名：原有的工作人人員流程圖檢驗拔制銅線線制品比例：每格1英尺A＝15噸拔拔絲機B＝成品軸架架檢檢驗臺臺C＝驗畢軸架架D＝車間廢料料箱AAABCBCBCABCADBCABC圖15工工作人員流程程圖，用原有有的方法檢驗驗銅線制品基本原則A取消所有有可能取消的的步驟。B合并步驟驟C縮短步驟驟距離D最佳的順順序E使每一步步盡可能節(jié)約約問題哪項操作能取取消、合并、、縮短或更易易進行？哪項移動能取取消、合并、、縮短或更容容易進行？能否取消、合合并或縮短延延遲？能否取消、合合并、縮短或或簡化計算或或檢驗？哪些步驟能更更安全？圖名：建議方法――工作人員流程圖檢驗拔制銅線制品比例：每格＝4英尺檢驗臺A＝15噸拔絲機――固定的B＝成品軸架――有的作了重新安置C＝驗畢軸架――有的作了重新安置D＝車間廢料箱――安置在檢驗臺側檢驗臺下安裝小輪AAABCBCBCABCABCABC信息流的特殊殊性信息的價值在在于那些根據(jù)據(jù)信息做出決決策或采取行行動的人的效效用。所以，，信息的精確確、及時和容容易理解，是是一個信息系系統(tǒng)的效能的的重要標志。。及時、精確和和易理解，是是信息流分析析的重要因素素信息流分析的的技術表格功能分析析圖程序分析圖一一聯(lián)合分析這些分析技術術，用于以下下情形，作為為審查信息流流和改進之用用。一個機構的總總體通訊系統(tǒng)統(tǒng)人的體力活動動與信息流相相關的工作決策用信息的的加工與使用用信息流改進的的基本原則為使用者及其其設備設計表表格式格式在設計的表格格上，要考慮慮到打印方便便，與打字機機的間隔相適適應。打印表格，對對著左側停點點，安置盡可可能多的條目目在打印件上去去掉多余的材材料在表格上盡可可能保持一個個自動和一致致的空間順序序職能形式分析析圖表a)職能形式式分析圖表的的概念職能形式分析析圖表是將一一個機構的活活動。能形形式分析圖表表用來分析和和改進現(xiàn)有信信息的狀況職能形式分析圖表第頁共頁活動調整申請分配批準填表證明分類或估計訂約指揮追究鑒定指導或講授定貨或取得開收據(jù)接收記錄報告或通知請求或要求發(fā)送或傳遞列細目單裝運合計分析日期分析者題目或作業(yè)活動1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

基本原則：取消不必要的的表格合并表格以表格替代定定期的敘述性性報告問題哪些表格可以以取消？它真的為某個個目的服務嗎嗎？還有別的表格格能為此目的的服務嗎？所有復制的表表格是否都屬屬必要？有哪些表格可可以和別的表表格合并？真需要那么多多獨立的表格格嗎？一些單一的復復制表格能否否用來代替幾幾張獨立的表表格？有哪些定期書書面報告由于于采用了適當當?shù)谋砀穸玫玫胶锰?？職能形式分析圖表第頁共頁活動調整申請分配批準填表證明分類或估計訂約指揮追究鑒定指導或講授定貨或取得開收據(jù)接收記錄報告或通知請求或要求發(fā)送或傳遞列細目單裝運

合計分析日期分析者題目或作業(yè)活動1運輸

1

2

1

1

33

9

202工資分發(fā)5

23

3

491

453召募

5

54人事

7

810

1

294

415電話

2

2

12

166設備1

2