儲備團(tuán)隊(duì)-服務(wù)主管試卷附答案

儲備團(tuán)隊(duì)-服務(wù)主管試卷[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________學(xué)歷：________________________出生日期：________________________1.日常工作中，工服要干凈無污漬、平整無____________[填空題]*空1答案：褶皺和破損2.當(dāng)對方距離________的時候，眼睛________

，露出標(biāo)準(zhǔn)的微笑（嘴角微微______，露出_________顆牙齒），面容和祥，注意保持牙齒的干凈，以表示對對方的尊敬[填空題]*空1答案：3米空2答案：注視對方空3答案：上翹空4答案：6-83.雙腳分開（寬不過___），小腹微收，五指______，雙手______自然置于小腹前側(cè)（或雙臂伸直置于身體______，中指貼于______）；抬頭挺胸，下顎微收，不得____________[填空題]*空1答案：肩空2答案：并攏空3答案：交握空4答案：兩側(cè)空5答案：褲線空6答案：含胸駝背4.握手時，一定要用_________握手，要緊握對方的手，時間一般以_________秒為宜[填空題]*空1答案：右手空2答案：1-35.客人認(rèn)識路時，引路時，走在客人____________處；請客人____________[填空題]*空1答案：后方2-3步空2答案：先進(jìn)先出6.男士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)不過耳，不留大鬢角，無頭屑[判斷題]*對(正確答案)錯7.女士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)不蓋耳，不留大鬢角，無頭屑，長發(fā)無需束起。[判斷題]*對錯(正確答案)8.指甲縫隙內(nèi)無污漬；勤剪指甲，指甲長度不得超過1毫米；指甲油只可涂抹透明色。[判斷題]*對錯(正確答案)9.工作中不佩戴首飾等飾物（如：耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等），只可以佩戴一枚婚戒。[判斷題]*對錯(正確答案)10.握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。[判斷題]*對(正確答案)錯11.溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解[判斷題]*對錯(正確答案)12.語言溝通是指用語言符號進(jìn)行的信息交流，包括口語（講話）和書面語（文字）的溝通[判斷題]*對(正確答案)錯13.溝通中人的神態(tài)屬于非語言溝通方式，是指用非語言符號進(jìn)行的信息交流[判斷題]*對(正確答案)錯14.表揚(yáng)時一般通過私下溝通來進(jìn)行[判斷題]*對錯(正確答案)15.傾聽時，我們要注意觀察對方的非語言信息，通過觀察對方的表情、動作、姿勢等，判斷對方的態(tài)度、情緒[判斷題]*對(正確答案)錯16.和顧客交談時，對于服務(wù)語言的要求，下列哪些表述是正確的？*自然：說話親切、熱情微笑、談吐自然(正確答案)準(zhǔn)確：切記道聽途說、沒有依據(jù)(正確答案)文明：說普通話，杜絕臟話、黑話((正確答案)禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等(正確答案)17.下列選項(xiàng)中，哪些內(nèi)容屬于溝通類別中的非語言溝通？*神態(tài)、表情(正確答案)微信、QQ姿勢、手勢(正確答案)穿著打扮(正確答案)18.溝通中出去溝通雙方外，主要的變量就是編碼、解碼和溝通渠道。對于編碼，要巧用語言的藝術(shù)。下列描述正確的是*要懂得委婉的藝術(shù)，例如給予別人的工作提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動成果(正確答案)否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。比如，說某些方面存在不足時，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受(正確答案)溝通中，最重要的是真誠，說話要直來直去不要拐彎抹角，直接表達(dá)自己的意見溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服的目的(正確答案)19.溝通中溝通渠道的選擇，直接關(guān)系到傳播結(jié)果。下列描述正確的是*需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會議形式(正確答案)為了保持必要的書面憑證，除了面對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明(正確答案)批評一般通過正式溝通渠道，而表揚(yáng)則一般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)(正確答案)20.向下溝通要有“心”。下列描述正確的是*領(lǐng)導(dǎo)者與下屬溝通時，應(yīng)當(dāng)尊重他們的想法，讓他們參與決策(正確答案)與員工溝通時，應(yīng)對員工工作提供方法，并關(guān)注其操作過程，檢驗(yàn)是否依據(jù)要求進(jìn)行當(dāng)有不同意見時，應(yīng)當(dāng)給予員工嘗試自己建議的機(jī)會員工意見雖好，但還是要以領(lǐng)導(dǎo)要求為準(zhǔn)21.請簡述投訴的匯報流程[填空題]*_________________________________答案解析：1、收到就餐客戶的一般投訴我們的服務(wù)主管需要做詳細(xì)記錄，并直接向現(xiàn)場經(jīng)理報告，由現(xiàn)場經(jīng)理針對投訴內(nèi)容，做出投訴處理意見，并指示給我們服務(wù)主管，處理時間不宜超過2小時；

2、重大投訴：由現(xiàn)場經(jīng)理與投訴者溝通，并做詳細(xì)記錄，然后將投訴內(nèi)容報總公司領(lǐng)導(dǎo)，由總公司派相關(guān)人員與投訴者溝通，分析并調(diào)查事情發(fā)生的過程，做出投訴處理意見，并做書面整改報告，然后現(xiàn)場經(jīng)理將處理結(jié)果落實(shí)并匯報給校方餐廳負(fù)責(zé)人，就餐客人對于本次處理意見的反饋需加以學(xué)習(xí)和改進(jìn)，處理時間不超過48小時。22.你作為前廳服務(wù)主管，午餐時學(xué)校老師（或?qū)W生）因在就餐過程中吃出異物，來向你溝通反映，你應(yīng)該怎么做才能有效避免客戶投訴呢？[填空題]*_________________________________答案解析：1、立即反應(yīng)：收到顧客投訴，應(yīng)保持冷靜，第一時間上前了解情況，并且對顧客投訴時的心理做出分析；

2、2、認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過：認(rèn)真聆聽顧客的敘述，傾聽顧客的不滿，并不時點(diǎn)頭示意