電話客服個人工作總結(jié)2023年

第11頁共11頁電話客服個?人工作總結(jié)?2023年?來到__?的工作時光?雖然不是很?長，但是學(xué)?習(xí)到了許多?新知識、新?技術(shù)，接觸?了以前沒有?接觸甚至沒?有想過要接?觸的工作資?料，這一切?都是對自我?的一種挑戰(zhàn)?、一種提升?、更是一種?成長?；?顧___月?份的工作狀?況，我主要?負(fù)責(zé)兩方面?的資料：一?是網(wǎng)站資料?的更新，二?是__客服?，因?yàn)闆]有?將這兩項(xiàng)資?料很出色的?完成，所以?我對自我的?表現(xiàn)還不是?很滿意。_?__具體的?來說明一下?工作的完成?狀況：一?、網(wǎng)絡(luò)工作?資料1、?更新__網(wǎng)?站__校區(qū)?的新聞，包?括校內(nèi)動態(tài)?（范本）、?考試信息和?出國留學(xué)的?信息，讓瀏?覽我校網(wǎng)頁?的人一睹我?校學(xué)員風(fēng)彩?、掌握我校?每日動態(tài)（?范本）、學(xué)?習(xí)與英語考?試和出國留?學(xué)相關(guān)的相?關(guān)知識。?2、在__?發(fā)表文章，?宣傳__英?語。3、?向搜索引擎?提交更新的?文章和博客?，爭取被搜?索引擎抓取?。4、查?看__、_?_中涉及到?__英語學(xué)?校的相關(guān)信?息，掌握大?家對__英?語的最新看?法和需求，?如果遇到有?惡意中傷和?廣告及時向?___提出?申述，申請?刪除帖子。?（這段時光?沒有發(fā)現(xiàn)惡?意問題）?5、在培訓(xùn)?網(wǎng)站、分類?廣告的外語?培訓(xùn)和出_?_培訓(xùn)等相?關(guān)分類，_?_論壇和_?_本地論壇?，__等地?方發(fā)布廣告?。6、撰?寫__英語?公益活動—?—高中建設(shè)?的文章。?7、編寫_?_英語網(wǎng)站?新增版塊—?—雅思保分?計劃的相關(guān)?資料。二?、__客服?咨詢狀況?在學(xué)校眾多?來訪人員中?有一項(xiàng)來訪?方式就是透?過網(wǎng)絡(luò)咨詢?來約訪學(xué)員?，這也就是?和__客服?能否有效咨?詢直接掛鉤?的，所以也?對我的工作?資料有了更?高的要求，?除了將網(wǎng)站?整理好，也?務(wù)必提高和?客戶在網(wǎng)上?交流的潛力?。網(wǎng)絡(luò)是?虛擬的，我?不明白在與?我對話的人?是什么性格?的人，到底?有什么真正?的想法，也?不明白他是?好意還是惡?意，所以在?存在這些未?知數(shù)的前提?下，如何能?夠真正揣測?好對方的心?里，用什么?樣的語言來?吸引他對我?們學(xué)校有極?高的興趣甚?至真正想來?我校學(xué)習(xí)，?這都是需要?很好的研究?。透過這一?個月以來，?__客服工?作的完成我?對自我并不?是很滿意，?主要存在一?下問題：?1、咨詢量?本身與上月?相比有所降?低。2、?針對咨詢的?人約訪數(shù)量?降低。3?、咨詢者的?學(xué)習(xí)意向并?不強(qiáng)烈、我?缺少一種十?足的潛力讓?他又只是想?先咨詢看看?轉(zhuǎn)變到被我?們學(xué)校真正?所吸引。?針對以上問?題，在下個?月的工作中?，我計劃從?幾個方面進(jìn)?行改善：?1、分析上?個月客服咨?詢資料，找?出溝通中存?在的問題，?變化交流方?式、交流語?氣，努力揣?測說話人的?心里活動，?提高咨詢潛?力，這也是?重中之重。?2、加強(qiáng)?在網(wǎng)站上對?__英語的?宣傳力度，?將53客服?的連接盡可?能多的加入?到所發(fā)文章?的網(wǎng)頁，提?高_(dá)__率?。3、提?高自身業(yè)務(wù)?素質(zhì)潛力，?有時偶爾會?因?yàn)閷ψ稍?人所問問題?的一些反感?，從而心態(tài)?有所轉(zhuǎn)變，?今后轉(zhuǎn)變自?我的心態(tài)，?完善業(yè)務(wù)潛?力、提高咨?詢量。下?個月即將到?來，針對上?述提到的問?題，有則改?之無則加勉?，出色的完?成接下來的?工作。電?話客服個人?工作總結(jié)（?二）對于?一個客服代?表來說，做?客服工作的?感受就象是?一個學(xué)會了?吃辣椒的人?，整個過程?感受最多的?只有一個字?：辣。如果?到有一天你?已經(jīng)習(xí)慣了?這種味道，?不再被這種?味道嗆得咳?嗽或是摸鼻?涕流眼淚的?時候就說明?你已經(jīng)是一?個非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員工?了。我是從?一線員工上?來的，所以?深諳這種味?道。作為一?個班長，在?接近兩年的?班長工作中?，我就一直?在不斷地探?索，企圖能?夠找到另外?一種味道，?能夠化解和?消融前臺因?用戶所產(chǎn)生?的這種“辣?”味，這就?是話務(wù)員情?緒管理。畢?竟大多數(shù)的?人需要對自?己的情緒進(jìn)?行管理、控?制和調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上線?之前，我會?告訴她們，?一個優(yōu)秀的?客服代表，?僅有熟練的?業(yè)務(wù)知識和?高超的服務(wù)?技巧還不夠?，要嘗試著?在以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上不?斷地完善作?為一個客服?代表的職業(yè)?心理素質(zhì)，?要學(xué)會把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對于用戶要?以誠相待，?當(dāng)成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實(shí)有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。然?后，在為用?戶提供咨詢?時要認(rèn)真傾?聽用戶的問?題而不是去?___用戶?的態(tài)度，這?樣才會保持?冷靜，細(xì)細(xì)?為之分析引?導(dǎo)，熄滅用?戶情緒上的?怒火，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題火上燒?油引起用戶?更大的投訴?。另外，?在平常的話?務(wù)管理中，?我一直在人?性化管理與?制度化管理?這兩種管理?模式之間尋?找一種平衡?。為了防止?員工因違反?規(guī)章制度而?受到處罰時?情緒波動，?影響服務(wù)態(tài)?度，一種比?較有效的處?理方式是在?處罰前找員?工溝通，的?方式是推己?及人，感覺?自己就是在?錯誤中不斷?成長起來的?，一個人只?要用一定的?心胸和氣魄?勇敢面對和?承擔(dān)自己因?錯誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關(guān)。俗語?云：知錯能?改，善莫大?焉。所以沒?有必要為自?己所范下的?錯誤長久的?消沉和逃避?，“風(fēng)物長?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選擇，同時?這也是處理?與員工關(guān)系?的一種潤滑?劑，唯有這?樣，才會消?除與前臺的?隔閡，營造?一種輕松的?氛圍，穩(wěn)定?員工情緒及?保持良好的?服務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將自?己以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法得?以實(shí)施并取?得一定成效?的同時，我?們在這個舉?足輕重的位?置上，更象?是一顆螺絲?釘，同本部?門的前臺、?后臺、組長?、質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之間?作著有效的?配合，同時?也與其它各?組或各部門?之間作著較?為和諧的溝?通和交流，?將話務(wù)管理?工作進(jìn)行得?有條不紊。?在我盡自己?的努力去做?好份內(nèi)事情?的過程當(dāng)中?，對團(tuán)隊二?字體會特別?深刻。曾經(jīng)?被這樣一個?故事感動：?在洪水暴?虐的時候，?聚在堤壩上?的人們凝望?著兇猛的波?濤。突然有?人驚呼；“?看，那是什?么？”一個?好象人頭的?黑點(diǎn)順著波?浪漂過來，?大家正準(zhǔn)備?再靠近些時?營救?！澳?是蟻球?！?一位老者說?；“螞蟻這?東西，很有?靈性。有一?年發(fā)大水，?我也見過一?個蟻球，有?籃球那么大?。洪水到來?時，螞蟻迅?速抱成團(tuán)，?隨波漂流。?蟻球外層的?螞蟻，有些?會被波浪打?入水中。但?只要蟻球能?上岸，或能?碰到一個大?的漂流物，?螞蟻就得救?了?！辈婚L?時間，蟻球?靠岸了，蟻?群像靠岸登?陸艇上的戰(zhàn)?士，一層一?層地打開，?迅速而井然?地一排排沖?上堤岸。岸?邊的水中留?下了一團(tuán)不?小的蟻球。?那是蟻球里?層的英勇犧?牲者。他們?再也爬不上?岸了，但他?們的尸體仍?然緊緊地抱?在一起。那?么平靜，那?么悲壯——?于是，我開?始為此而努?力：一個有?凝聚力的團(tuán)?隊，應(yīng)該象?在遇險境時?能迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力量?而最終脫離?險境的“蟻?球”，在我?們呼叫中心?全體員工的?互幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用戶?的無理糾纏?，不驚投訴?者的古怪刁?鉆，嗬，一?大堆騷擾用?戶又何防！?很幸運(yùn)的?是，我們呼?叫中心本身?就是一個充?滿了___?和活力的團(tuán)?隊，而且每?一個身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動力支持?中積極地參?予著這個團(tuán)?隊的建設(shè)。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補(bǔ)?短，查漏補(bǔ)?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務(wù)歷來是用?戶爭議和投?訴的焦點(diǎn)，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務(wù)上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是的，班長?工作中很大?一部分壓力?就是此，所?以在處理此?類投訴時總?是如履薄冰?，小心謹(jǐn)慎?，唯恐因處?理不好而引?起越級投訴?。而每每遇?到難以決定?或影響較大?的投訴時總?少不了上級?領(lǐng)導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，這?在很大程度?上為班長的?工作減輕了?壓力，那是?一種“天塌?下來有人一?起扛著”的?踏實(shí)感。記?憶中有好幾?起這樣的投?訴，但都有?驚無險，最?終成為鍛造?我們能力的?經(jīng)歷而不斷?豐富著我們?的客服生涯?。細(xì)細(xì)回?憶這段時間?以來的工作?過程及目前?公話組的整?個狀態(tài)，雖?然在我們大?家的共同努?力下有了較?大的變化，?但是仍有許?多的缺點(diǎn)和?不足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃和?改觀。首先?在服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意識?方面離省局?的要求還存?在較大差距?，不管成功?與否，我們?都將不斷地?摸索和嘗試?，如作大型?的關(guān)于服務(wù)?意識及情緒?管理方面的?培訓(xùn)來激發(fā)?前臺的工作?積極性?；?為了提高語?音親和力，?作語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在公?司工會的倡?導(dǎo)和鼓勵下?號召全話務(wù)?中心參與詩?歌朗誦大賽?等嘗試，在?培養(yǎng)聲音_?__力過程?中，讓電話?交流的載體?更加生動，?由此而產(chǎn)生?一批更加出?色的客服代?表。然后是?在座席間工?作紀(jì)律及員?工思想動態(tài)?（范本）上?將進(jìn)一步加?大管理力度?，由于公話?組是呼叫中?心人數(shù)最多?的一個組，?對于今后的?工作可謂任?重而道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工作?將會發(fā)生什?么樣的變化?，我都不敢?有絲毫的松?懈，并且將?更加的認(rèn)真?地做好自己?份內(nèi)的事，?努力克服個?性和年齡的?弱點(diǎn)，推開?障礙和阻力?，拋棄“小?我”，輕松?上陣。我相?信自己不管?受歲月如何?地磨礫而產(chǎn)?生變化，但?是追求__?_、永不言?敗的個性永?不會變。?我的信念是?活到老，學(xué)?到老，要自?信一生，也?許，只有用?學(xué)習(xí)的心態(tài)?來支撐自己?，才能使我?這個老員工?以后在客服?行業(yè)做得更?有活力、更?具創(chuàng)意和更?加從容一些?吧。電話?客服個人工?作總結(jié)（三?）__年?初我很榮幸?_客戶服務(wù)?中心一員從?進(jìn)入___?之日起我把?___視同?家中心每一?位員工都是?親人不論是?公司正式員?工還是聘用?員工無論是?年紀(jì)大員工?還是剛進(jìn)入?社會女孩她?們性格、興?趣我了如指?掌她們喜怒?哀樂都讓我?牽掛在心相?互信賴無話?不談在溝通?中她們傾訴?委屈釋放壓?力在放松中?調(diào)整心態(tài)保?持陽光心情?她們眼中我?不僅是中心?負(fù)責(zé)人更是?她們工作和?生活導(dǎo)師我?常與她們_?__工作和?人生快樂心?法：即做人?要有品德做?事要有品質(zhì)?生活要有品?位指導(dǎo)年輕?員工怎樣去?工作如何去?生活真正讓?員工感受到?工作快樂從?而把握著幸?福生活。?兩年來我將?關(guān)愛體現(xiàn)在?生活最小細(xì)?節(jié)中把真情?融入工作每?一環(huán)節(jié)里從?愛心出發(fā)相?互理解真心?相待贏得了?員工尊敬和?認(rèn)同這是我?人生財富！?我驕傲是公?司最友愛團(tuán)?隊我自豪我?是優(yōu)秀團(tuán)隊?中一員！?一、注重_?__服務(wù)理?念和團(tuán)隊文?化建設(shè)努力?創(chuàng)建一支富?有凝聚力和?戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)?型團(tuán)隊所?謂團(tuán)隊單純?理解為特定?范圍一群人?而應(yīng)是大家?同一目標(biāo)聲?音一起努力?團(tuán)體這一團(tuán)?體是否團(tuán)結(jié)?是否有凝聚?力是否有相?互學(xué)習(xí)、知?識共享決定?了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗?力它是影響?單位或部門?發(fā)展關(guān)鍵因?素之一。?“眾心齊泰?山移”我深?知：無論多?么優(yōu)秀管理?人員其個人?能力是有限?而眾人智慧?是無窮怎樣?去設(shè)計__?_內(nèi)部文化?激發(fā)每一位?員工愛崗敬?業(yè)、積極向?上工作熱情?創(chuàng)建一支富?有凝聚力和?戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)?型團(tuán)隊讓每?員工具有歸?屬感和職業(yè)?自豪感這是?自___成?立之日起至?今一直是我?孜孜追求境?界和竭力奮?斗目標(biāo)。?_號在公司?團(tuán)隊建設(shè)中?是難度系數(shù)?單位中心員?工年齡差別?大用工方式?不統(tǒng)一薪酬?待遇偏低工?作煩瑣壓力?大個人素質(zhì)?要求高而且?在工作中經(jīng)?常不被理解?遭遇委屈是?家常便飯“?___是防?火墻話務(wù)員?是滅火器”?這是_號日?常工作真實(shí)?寫照常戲稱?“___對?外是矛盾匯?集中心對內(nèi)?是克服困難?中心”事實(shí)?確如此面對?現(xiàn)狀如何在?這種情況下?舒緩員工壓?力？怎樣防?止服務(wù)過程?員工自我情?緒失控而產(chǎn)?生負(fù)面影響?？通過樣方?式和途徑去?激發(fā)員工工?作和學(xué)習(xí)熱?情增強(qiáng)員工?對崗位認(rèn)同?感對企業(yè)忠?誠度是我常?常思考和需?解決實(shí)際問?題。管理?是觀點(diǎn)是服?務(wù)更是藝術(shù)?激勵與日常?管理與團(tuán)隊?建設(shè)密切相?關(guān)不可分割?___激勵?工作具有人?力資源管理?共性也有它?特殊性大家?都知道無論?任何單位發(fā)?展都離不開?全體員工創(chuàng)?造力和積極?性雖然物質(zhì)?激勵仍然是?衡量員工自?身價值重要?指標(biāo)但事實(shí)?上在特定環(huán)?境下精神激?勵作用在一?定程度上超?出了物質(zhì)獎?勵意義我認(rèn)?為：有激勵?就有動力有?期許就有沖?刺有認(rèn)同就?會產(chǎn)生歸屬?感兩者之間?是作用力與?反作用力關(guān)?系基于這個?觀念在_號?日常管理工?作中將激勵?措施面向所?有員工我_?__每個員?工一點(diǎn)一滴?進(jìn)步表現(xiàn)量?體裁衣靈活?運(yùn)用一張滿?意笑容贊許?眼光一句肯?定話都會員?工“溫馨服?務(wù)天天進(jìn)步?”動力重視?員工欣賞員?工塑造員工?點(diǎn)點(diǎn)滴滴積?累就形成了?團(tuán)隊合力保?證了中心整?體服務(wù)水平?不斷提升和?各項(xiàng)目標(biāo)順?利完成。?我常常告戒?和勉勵同仁?：面對市場?面對客戶所?呈現(xiàn)必須是?已與電信溶?為一體站出?來就代表著?隨州電信！?二、細(xì)化?基礎(chǔ)管理量?化績效指標(biāo)?營造了公平?、公正、公?開考核氛圍?標(biāo)桿要定?位管理要精?細(xì)指標(biāo)要量?化評價要公?允這是我對?___日常?管理工作簡?單概括。?以正面引導(dǎo)?為主大膽執(zhí)?行分公司績?效考核精神?結(jié)合中心實(shí)?際針對不同?崗位進(jìn)行了?分工分別制?定了崗位職?責(zé)給每一員?工下達(dá)了績?效考核指標(biāo)?設(shè)置優(yōu)質(zhì)服?務(wù)明星崗在?細(xì)化、量化?員工工作任?務(wù)同時提出?工作具體要?求和標(biāo)準(zhǔn)使?每個員工對?應(yīng)承擔(dān)職責(zé)?做到心中有?數(shù)客觀評價?公平看待他?人限度發(fā)揮?員工工作積?極性營造了?積極向上、?爭先創(chuàng)優(yōu)競?賽氛圍。?電話客服個?人工作總結(jié)?（四）加?入__已兩?個多月，但?對于我來說?，我成長了?很多。從頭?開始學(xué)習(xí)我?不完全熟悉?的一種工作?方式、工作?內(nèi)容、以及?工作程序，?讓我更加全?面的、系統(tǒng)?的了解整個?英文客服的?工作流程和?內(nèi)容。兩個?月的工作，?并非盡如人?意，這些還?都有待于我?進(jìn)一步用心?去學(xué)習(xí)，然?后要熟練運(yùn)?用在工作中?的每一個細(xì)?節(jié)里。這段?時間里我有?過反省和思?考，在這里?既對自己前?段時間工作?批評，也做?一些總結(jié)，?如何做好自?己爭取在日?后的工作中?能有好的表?現(xiàn)，和大家?一起服務(wù)于?公司。一?、__月總?結(jié)__年?__月__?日，我開始?加入__，?跟著老員工?學(xué)習(xí)，第一?次參與訂單?登記和后臺?管理；第一?次參與英文?客服訂單驗(yàn)?證工作；第?一次參與問?題單、完成?訂單回信；?第一次接觸?到__、投?訴處理。在?這里，我看?到了希望，?因?yàn)槲铱梢?學(xué)到更多的?工作內(nèi)容。?由于之前我?從事過相關(guān)?工作，所以?我上手很快?。感謝領(lǐng)導(dǎo)?和各位同事?的指導(dǎo)幫助?，感謝公司?給了我學(xué)習(xí)?的機(jī)會。在?這里，我看?到了一批拼?命、賣力、?踏實(shí)的人工?作，我看到?了一個好的?團(tuán)隊，而且?我沒有了工?作壓力感。?但遺憾的是?，我一直沒?有自信獨(dú)立?完成整個流?程規(guī)范化的?操作和控制?，這將是在?未來的一年?中，我要面?臨和改變的?首要，也是?最重要的問?題。在工?作中，我欠?缺主動性，?與領(lǐng)導(dǎo)和大?家溝通較少?，考慮問題?不夠全面和?細(xì)致，失誤?較多，尤其?是在訂單驗(yàn)?證和追單方?面，我需要?多花時間和?精力去學(xué)習(xí)?。因?yàn)檫@距?離工作中公?司領(lǐng)導(dǎo)對我?的期望和要?求還有很大?的距離。同?時，英語理?論知識水平?、工作壓力?承受能以及?對具體工作?的實(shí)施與計?劃等問題上?還有待進(jìn)一?步提高，一?系列的問題?需要我在以?后的工作中?努力克服和?解決，使自?己更好地做?好本職工作?。并且自己?應(yīng)該而且能?夠做的事情?，要勇于承?擔(dān)，不依賴?他人，不退?縮、不逃避?，勇敢地邁?出每一步，?今后在工作?中才能做到?更加自信和?大膽仔細(xì)。?二、下月?計劃新的?一年即將到?來，充滿了?挑戰(zhàn)和機(jī)遇?，我必須更?加的努力。?看似容易，?做起來卻是?需要用心、?用力、用態(tài)?度的，需要?有自信，有?更強(qiáng)的耐力?。我堅信有?公司領(lǐng)導(dǎo)的?正確決策，?有各位同事?的協(xié)助，加?上我個人的?不懈努力，?__月會是?我在__實(shí)?現(xiàn)蛻變的_?__月。?要積極主動?地把工作做?到點(diǎn)上，落?到實(shí)處，減?少工作失誤?。時刻堅持?不懂就問，