國際商務(wù)談判語言溝通

國際商務(wù)談判語言溝通第一頁，共三十八頁，2022年，8月28日7．1商務(wù)談判語言概述

7．2商務(wù)談判中有聲語言運用

7．3商務(wù)談判中行為語言運用第二頁，共三十八頁，2022年，8月28日7．1商務(wù)談判語言概述

7．1．1商務(wù)談判語言的類別

1．按語言表達方式分類（1）有聲語言（2）無聲語言

2．按語言表達特征分類（1）專業(yè)語言（2）商業(yè)法律語言（3）外交語言（4）文學(xué)語言（5）軍事語言第三頁，共三十八頁，2022年，8月28日

7．1．2正確運用談判語言的原則

1．客觀性原則

2．針對性原則

3．邏輯性原則

4．論辨性原則

5．規(guī)范性原則

6．隱含性原則

7．靈活性原則第四頁，共三十八頁，2022年，8月28日7．2商務(wù)談判中有聲語言運用

7．2．1商務(wù)談判中“傾聽”技巧

1．“傾聽”的障礙（1）判斷性障礙（2）少聽或漏聽。（3）帶有偏見的聽（4）受收聽者的文化知識、語言水平特別是專業(yè)知識與外語水平微差別對未受過專門語言訓(xùn)練的人來說是難以體察得到的。（5）環(huán)境的干擾形成聽力障礙。

第五頁，共三十八頁，2022年，8月28日

2．傾聽的技巧

（1）專心致志地傾聽（2）有鑒別地傾聽（3）通過記筆記來集中精力（4）尊重對方的表達（5）注意對方的說話方式。

第六頁，共三十八頁，2022年，8月28日7．2．2提問的技巧

1．提問的功能（1）引起對方注意（2）獲取情報（3）傳達自己的感受（4）引導(dǎo)對方（5）證實對方的意圖（6）作為結(jié)論第七頁，共三十八頁，2022年，8月28日

2．提問的類型

（1）澄清式提問（2）強調(diào)式提問（3）探索提問（4）間接提問（5）強迫選擇式提問（6）證明式提問（7）多層次提問（8）誘導(dǎo)式提問第八頁，共三十八頁，2022年，8月28日3．提問的技巧（1）應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題；（2）不要強行追問；（3）既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷；（4）提出問題后應(yīng)保持沉默，專心致志地等待對方做出回答；（5）要以誠懇的態(tài)度提出問題；（6）提出問題的句子應(yīng)盡量簡短（7）驗證對方的誠實程度。

第九頁，共三十八頁，2022年，8月28日7．2．3答復(fù)的技巧

1．有備而答

2．局部作答

3．含糊應(yīng)答（1）籠統(tǒng)式（2）抽象式（3）兩可式

4．拖延回答

5．答非所問

6．有償作答

7．反客為主

8．沉默反觀第十頁，共三十八頁，2022年，8月28日7．2．4說服的技巧

1．說服的基本要求（1）動機要良好，態(tài)度要真誠（2）不要直截了當(dāng)反駁對方（3）說服的方式要靈活（4）不要隨心所欲地提出個人的看法（5）答復(fù)問題要簡明扼要、緊扣談判主題（6）不要過多地糾纏某一問題第十一頁，共三十八頁，2022年，8月28日2．說服的一般技巧（1）努力尋求雙方的共同點（2）強調(diào)彼此利益的一致性（3）坦陳利弊（4）說服要有耐心（5）說服要由淺入深，從易到難（6）不可用脅迫或欺詐的辦法說服第十二頁，共三十八頁，2022年，8月28日7．2．5辯駁的技巧

1．辯駁的形式

（1）直接辯駁（2）間接辯駁

2．辯駁的技巧

（1）觀點明確，立場堅定（2）思路清晰、嚴(yán)密，邏輯性強（3）掌握大的原則，不糾纏細枝末節(jié)（4）應(yīng)掌握好進攻的尺度（5）態(tài)度客觀公正，措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密（6）善于處理辯論中的優(yōu)勢與劣勢

第十三頁，共三十八頁，2022年，8月28日

7．3商務(wù)談判中行為語言運用

7．3．1行為語言在商務(wù)談判中的作用

1．行為語言可以作為口頭語言的補充。

2．行為語言可以代替語言表達的意圖或情緒

3．行為語言可以彌補口頭語言的不足

4．行為語言調(diào)節(jié)人的情緒第十四頁，共三十八頁，2022年，8月28日

7．3．2各種行為語言的一般含義

1．特殊的語音現(xiàn)象（1）聲調(diào)（2）重音（3）停頓（4）哼聲

2．面部表情

（1）目語一是瞳孔的變化、二是眼眶的大小三是眼球的動向、眼光的朝向四是注視與相視時間的長短（2）眉毛動作的語言（3）嘴巴的形態(tài)（4）笑的含義。第十五頁，共三十八頁，2022年，8月28日

3．上肢動作的語言（1）握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或有自我緊張的情緒。（2）用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。（3）吸手指或指甲的動作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂“乳臭未干”。（4）兩手手指并攏并置于胸的前上方呈尖塔狀，表明充滿信心。（5）手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反應(yīng)。（6）兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。（7）握手第十六頁，共三十八頁，2022年，8月28日4．下肢動作的語言（1）“二郎腿（2）架腿（3）并腿（4）分腿（5）搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部。（6）雙腳不時地小幅度交叉后又解開第十七頁，共三十八頁，2022年，8月28日

5．腰部動作的語言

（1）彎腰動作。比如鞠躬，點頭哈腰屬于低姿勢，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之“低”下來，向人鞠躬是表示某種“謙遜”的態(tài)度或表示尊敬。（2）挺腰板。使身體及腰部位置增高的動作，則反映出情緒高昂、充滿自信，經(jīng)常挺直腰板站立，行走或坐下的人往往有較強的自信心及自制和自律的能力，但為人可能比較刻板，缺少彈性或通融性。（3）手插腰間。表示胸有成竹，對自己面臨的事物已做好精神上或行動上的準(zhǔn)備，同時也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風(fēng)度。第十八頁，共三十八頁，2022年，8月28日

6．腹部動作的語言

（1）凸出腹部，表現(xiàn)出自己的心理優(yōu)勢，自信與滿足感。（2）抱腹蜷縮，表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪等情緒支配下的防衛(wèi)心理。（3）解開上衣鈕扣而露出腹部，表示開放自己的勢力范圍，對于對方不存戒備之心。（4）系皮帶、腰帶的動作與傳達腹部信息有關(guān)。重新系一下皮帶是在無意識中振作精神的意思與迎接挑戰(zhàn)的意識。反之，放松皮帶則反映出放棄努力和斗志開始松懈，有時也意味著緊張的氣氛中的暫時放松。（5）腹部起伏不停，反映出興奮或憤怒，極度起伏，意味著那將爆發(fā)的興奮與激動狀態(tài)而導(dǎo)致呼吸的困難所至。（6）輕拍自己的腹部，表示自己有風(fēng)度、雅量，同時也包含著經(jīng)過一番較量之后的得意心情。第十九頁，共三十八頁，2022年，8月28日

7．吸煙動作的語言

（1）剛一見面就立即掏煙遞給對方，且動作麻利地為對方點煙的，多為處于交易劣勢的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢但愿意合作的對手。（2）吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信。將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉，有疑慮。（3）煙從嘴角緩緩?fù)鲁?，給人一種消極而詭秘的感覺，一般反映出吸煙者此時的心境與思維比較曲折回蕩，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑來。（4）吸煙時不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突。（5）點上煙后卻很少抽，說明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘記了手中的煙卷。另外，心神不定時也會這樣。（6）沒抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。（7）斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情。

8．其他姿勢的語言第二十頁，共三十八頁，2022年，8月28日

7．3．4商務(wù)談判交往空間

1．商務(wù)談判交往空間的含義

在商務(wù)談判中，交往空間是指交往者彼此間為了保持自己的領(lǐng)域以獲得心理平衡而對交往距離和空間進行控制與調(diào)整的范圍。影響交往空間的因素主要有社會文化習(xí)俗、社會生活環(huán)境、人與人之間的親密與熟悉程度、談判目的、個體素養(yǎng)等。第二十一頁，共三十八頁，2022年，8月28日

2．交往空間的劃分

（1）親密交往空間：這是人際交往中最小的或無間隔的空間距離，通常在30厘米以內(nèi)。坐下來的方位為并排或促膝相坐。其含義為“親密、熱烈”。

（2）私人交往空間：這是人際交往中與熟人相處的空間距離，是互相恰好能親切握手、友好交談的距離。通常距離在0.4—1米之間。坐下來的方位是相對而坐或斜向微錯開來坐。

（3）社會交往空間：這是一種體現(xiàn)社交性或禮節(jié)性人際關(guān)系的空間距離，距離在1.2—3米之間，坐下來的方位是相對而坐。

（4）公共距離空間：這是一種相互之間不是必須發(fā)生聯(lián)系的空間距離，一般在3米以上。由于這是一個相當(dāng)大的空間，在這個空間中語言溝通比較困難，因此相互之間可以視而不見，不發(fā)生聯(lián)系。第二十二頁，共三十八頁，2022年，8月28日

本章小結(jié)

商務(wù)談判的過程實質(zhì)就是談判者運用語言進行協(xié)調(diào)磋商、謀求一致的過程。在商務(wù)談判中，語言運用得是否得當(dāng)，往往能決定一次談判的成敗，因此掌握好商務(wù)談判中語言的溝通技巧是雙方達成協(xié)議的關(guān)鍵所在。商務(wù)談判語言按語言表達方式可以分為有聲語言和無聲語言；按語言表達特征分類專業(yè)語言、商業(yè)法律語言、外交語言、文學(xué)語言和軍事語言。一般而言，商務(wù)談判語言應(yīng)具有客觀性、針對性、邏輯性及辯論性、規(guī)范性、隱含性和靈活性的特征。

第二十三頁，共三十八頁，2022年，8月28日在商務(wù)談判中，運用有聲語言的技巧主要體現(xiàn)在傾聽、提問、答復(fù)、說服和辯駁等方面。在談判中必須隨時注意這些技巧的運用，以便準(zhǔn)確地把握對方和行為與意圖。在商務(wù)談判中，我們可以通過觀察對方的行為語言，獲得有關(guān)信息。這些行為所表達的信息對商務(wù)談判具有重要作用。在商務(wù)談判中，交往空間是指交往者彼此間為了保持自己的領(lǐng)域以獲得心理平衡而對交往距離和空間進行控制與調(diào)整的范圍。影響交往空間的因素主要有社會文化習(xí)俗、社會生活環(huán)境、人與人之間的親密與熟悉程度、談判目的、個體素養(yǎng)等。第二十四頁，共三十八頁，2022年，8月28日

案例分析

（一）怎樣說服客戶在美國零售業(yè)中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈創(chuàng)設(shè)的“基督教商店”。他在經(jīng)營中有個與眾不同的做法，就是把顧客當(dāng)成自家人，事先說明次等貨的缺點。當(dāng)彭奈要實行這一接待技巧時，有很多有表示反對，認(rèn)為這樣做無異是給別人的新產(chǎn)品做宣傳，但彭奈卻堅持不讓顧客后悔。他認(rèn)為顧客的等級不一樣，所要求的產(chǎn)品也完全不同。一個周薪1000元的人和一個周薪只有幾十元的人到店內(nèi)買東西，店員要有兩種截然不同的方式來接待他們，才能把這兩個顧客同時拉住。第二十五頁，共三十八頁，2022年，8月28日

他的第一家零售店開設(shè)不久，有一天，一個中年男人到店里買攪蛋器。

“先生，”店員很有禮貌地說，“你想要好一點的，還是要次一點的？”

“當(dāng)然要好的，”顧客有點不高興說，“不好東西誰要？”店員就把最好的一種“多佛牌”攪蛋器拿了出來?！斑@是最好的嗎？”顧客問?！笆堑模钡陠T說，“而且是牌子最老的一種?！?/p>

“多少錢？”“110元?！薄盀槭裁催@樣貴？我聽說，最好的才六十幾塊錢。”“六十幾塊錢的我們也有，”店員說，“但那不是最好的。”“可是，也不至于差這么多錢呀！”“差得并不多，還有幾十元一個的呢?！蹦俏活櫩鸵宦牐媛恫粣傊?，掉頭想離去，彭奈急忙趕了過去。第二十六頁，共三十八頁，2022年，8月28日

“先生，”他說，“你想買攪蛋器是不是？我來介紹一種好產(chǎn)品給你。”“什么樣的？”彭奈拿出另外一種牌子來，說：“就是這一種，請人看一看，式樣還不錯吧？”“多少錢？”“54元。”“照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要。”“我這位店員剛才沒有說清楚，”彭奈說，“攪蛋蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同牌中最好的。”“可是，為什么比多佛牌差那么多錢？”第二十七頁，共三十八頁，2022年，8月28日

“這是制造成本的關(guān)系，”彭奈有一種親切的語氣說，“你知道，每種品牌的機器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所在在價格上會有出入，至于多佛牌的價錢高，有兩個原因，一是它的牌子老，信譽好；二是它的容量大，適合做糕餅生意用?！?/p>

“噢，原來是這樣。”顧客的神色緩和了許多。“其實，”彭奈接著說，“有許多人喜歡用新牌子的。就拿我來說吧，我就是用的這種牌子，性能并怎么差，而且它有個最大的優(yōu)點，體積小，用起來方便，一般家庭用最為合適。家里有多少人？”“五個人。”顧客的反抗意識完全消除了。第二十八頁，共三十八頁，2022年，8月28日

“那再適合不過了，”彭奈說，他的表情就像跟老朋友談天一樣，“我看你就拿這樣的的一個回去用吧，保證不會使你失望。”彭奈送走顧客，回來對他的店員說：“你知道不知道你今天的錯誤？”那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己的錯誤?！澳沐e在太強調(diào)‘最好’這一個觀念上了?！迸砟涡χf?！翱墒牵钡陠T說，“您經(jīng)常告誡我們，要對顧客誠實，我的話并沒有錯呀！”“你是沒有錯，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對顧客有不誠實的地方嗎？”第二十九頁，共三十八頁，2022年，8月28日

“我說它是同一牌子中最好的，對不對？”店員點點頭?！拔艺f它的體積小，適合一般家庭用，對不對？”店員又點點頭?！凹热晃覜]有欺騙客人，又能把東西賣出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？”“說話的技巧?！钡陠T回答。彭奈點點頭說：“你只說對了一半，另一半是我摸清了他的心理，他一進門就要最好的，這表示他優(yōu)越感很強，可是一聽價錢太貴，他舍不得買，又不愿意承認(rèn)這一點，這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他優(yōu)越感的情形下，使他買一種較便宜的貨?！钡陠T聽得心服口服。案例討論：

1．請你總結(jié)一下彭奈經(jīng)理說服顧客語言技巧的特點。

2．說服顧客的是語言，但最根本的是什么？第三十頁，共三十八頁，2022年，8月28日

（二）談判中的真誠贊美

美國著名的柯達公司創(chuàng)始人喬治．伊斯曼，成為美國巨富之后，不忘社會公益事業(yè)，捐贈巨款在羅徹斯特建造一座音樂堂、一座紀(jì)念館和一座戲院。為承接這批建筑物內(nèi)的座椅，許多制造商展開了激烈的競爭。但是，找伊斯曼談生意的商人無不乘興而來，敗興而歸，毫無收獲。正是在這樣的情況下，美國優(yōu)美座位公司的經(jīng)理亞當(dāng)森，前來會見伊斯曼，希望能夠得到這筆價值9萬美元的生意。第三十一頁，共三十八頁，2022年，8月28日

伊斯曼的秘書在引見亞當(dāng)森前，就對亞當(dāng)森說：“我知道您急于想得到這批訂貨，但我現(xiàn)在可以告訴您，如果您占用了伊斯曼先生5分鐘以上的時間，您就完了。他是一個很嚴(yán)厲的大忙人，所以您進去以后要快快地講?！眮啴?dāng)森微笑著點頭稱是。亞當(dāng)森被引進伊斯曼的辦公室后，看見伊斯曼正埋頭于桌上的一堆文件，于是靜靜地站在那里仔細地打量起這間辦公室來。過了一會兒，伊斯曼抬起頭，發(fā)現(xiàn)亞當(dāng)森，便問道：“先生有何見教？”第三十二頁，共三十八頁，2022年，8月28日

秘書把亞當(dāng)森作了簡單的介紹后，便退了出去。這時，亞當(dāng)森沒有談生意，而是說：“伊斯曼先生，在我們等您的時候，我仔細地觀察了您的這間辦公室。我本人長期從事室內(nèi)的木工裝修，但從來沒見過裝修得這么精致的辦公室?！币了孤卮鹫f：“哎呀！您提醒了我差不多忘記了的事情。這間辦公室是我親自設(shè)計的，當(dāng)初剛建好的時候，我喜歡極了。但是后來一忙，一連幾個星期都沒有機會仔細欣賞一下這個房間?！眮啴?dāng)森走到墻邊，用手在木板上一擦，說：“我想這是英國橡木，是不是？意大利的橡木質(zhì)地不是這樣的?！钡谌摚踩隧?，2022年，8月28日

“是的。”伊斯曼高興得起身來回答說，“那是從英國進口的橡木，是我的一位專門研究室內(nèi)細木的朋友專程去英國為我訂的貨?！币了孤那闃O好，便帶著亞當(dāng)森仔細地參觀起辦公室來了。他把辦公室內(nèi)的裝飾一件件向亞當(dāng)森他介紹，從木質(zhì)談到比例，又從比例扯到顏色，從手藝談到價格，然后又詳細介紹了他設(shè)計的經(jīng)過。此時，亞當(dāng)森微笑著聆聽，饒有興致。亞當(dāng)森看到伊斯曼談興正濃，便好奇地詢問起他的經(jīng)歷。伊斯曼向他講述了自己的苦難青少年時代的生活，母子倆如何在貧困中掙扎的情景，自己發(fā)明柯達相機的經(jīng)歷，以及自己打算為社會所做的巨額捐贈……第三十四頁，共三十八頁，2022年，8月28日

亞當(dāng)森由衷地贊揚他的美德.

本來秘書警告過亞當(dāng)森，會談不要超過5分鐘，結(jié)果，亞當(dāng)森和伊斯曼談了一個小時，又一個小時，一直談到中午。最后，伊斯曼對亞當(dāng)森說：

“上次我在日本買了幾把椅子，放在我家的走廊里，由于日曬，都脫了漆。昨天我上街買了油漆，打算由我自己把它們重新油好。您有興趣看我的油漆表演嗎？好了，到我家里和我