2023酒店營銷年終工作總結(jié)范文

第18頁共18頁2023酒?店營銷年終?工作總結(jié)范?文一年的?工作就要結(jié)?束了，這是?一個很好的?一年，在這?一年里，我?們酒店的工?作和業(yè)績都?較去年同期?增幅很大，?所以在新的?一年里，我?們一定要努?力創(chuàng)新，繼?續(xù)在今年的?基礎(chǔ)上，加?大努力，爭?創(chuàng)更好的業(yè)?績！通過?對酒店全年?工作進行回?顧總結(jié)，激?勵鞭策著全?店上下增強?自信，振奮?精神，發(fā)揚?成績，整改?問題。并將?制訂新一年?度的管理目?標(biāo)、經(jīng)營指?標(biāo)和工作計?劃，以指導(dǎo)?__年酒店?及部門各項?工作的全面?開展和具體?實施。一?、四星標(biāo)準(zhǔn)?，客戶反饋?，酒店仍存?三類問題?一年的工作?，經(jīng)過全店?上下的共同?努力，成績?是主要的。?但不可忽略?所存在的問?題。這些問?題，有些來?自于客人投?訴等反饋意?見，有些是?酒店質(zhì)檢或?部門自查所?發(fā)現(xiàn)的。用?四星級酒店?的標(biāo)準(zhǔn)來衡?量，問題之?明顯、整改?之必要已非?常迫切地提?上酒店領(lǐng)導(dǎo)?班子的議事?日程。1?、服務(wù)質(zhì)量?尚需有優(yōu)化?。從多次檢?查和客人投?訴中發(fā)現(xiàn)，?酒店各部門?各崗位員工?的服務(wù)質(zhì)量?，橫向比較?有高有低，?縱向比較有?優(yōu)有劣。白?天與夜晚、?平時與周末?、領(lǐng)導(dǎo)在與?不在，都難?做到一個樣?地優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。反復(fù)出現(xiàn)?的問題是，?有些部門或?崗位的部分?員工，儀容?儀表不整潔?，禮節(jié)禮貌?不主動，接?待服務(wù)不周?到，處理應(yīng)?變不靈活。?此外，清潔?衛(wèi)生不仔細(xì)?，設(shè)備維修?不及時等，?也影響著酒?店整體的服?務(wù)質(zhì)量。?2、設(shè)施設(shè)?備不盡完善?。3、管?理水準(zhǔn)有待?提升。一表?現(xiàn)在管理人?員文化修養(yǎng)?、專業(yè)知識?、外語水平?和管理能力?等綜合素質(zhì)?高低不一、?參差不齊；?二表現(xiàn)在酒?店尚未制訂?一整套規(guī)范?的系統(tǒng)的切?實可行的“?管理模式”?；三表現(xiàn)在?“___”?管理、隨意?管理個體行?為在一些管?理者身上時?有發(fā)生。?二、科學(xué)決?策，齊心協(xié)?力，酒店年?創(chuàng)四點業(yè)績?酒店總經(jīng)?理班子根據(jù)?中心的要求?，年初制定?了全年工作?計劃，提出?了指導(dǎo)各項?工作開展的?總體工作思?路，一是努?力實現(xiàn)“三?創(chuàng)目標(biāo)”，?二是齊心蓄?積“三方優(yōu)?勢”等?？?體思路決定?著科學(xué)決策?，指導(dǎo)著全?年各項工作?的開展。加?之“三標(biāo)一?體”認(rèn)證評?審工作的促?進，以及各?項演出活動?的實操，酒?店總經(jīng)理班?子帶領(lǐng)各部?門經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班，?團結(jié)全體員?工，上下一?致，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出了?一定的貢獻?，取得了頗?為可觀的業(yè)?績。1、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。?酒店通過引?進品牌管理?，強化《員?工待客基本?行為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀表?、微笑、問?候”等__?_字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加強?管理人員的?現(xiàn)場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查，?逐步完善前?臺待客部門?及崗位的窗?口形象，不?斷提高員工?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。因而?，今年__?月份由市旅?游局每年一?次___對?星級飯店明?查暗訪的打?分評比，我?店僅扣__?_分，獲得?優(yōu)質(zhì)服務(wù)較?高分值，在?本地區(qū)同星?級飯店中名?列前茅。此?外，在大型?活動的接待?服務(wù)中，我?店銷售、前?廳、客房、?物業(yè)、餐廳?等部門或崗?位，分別收?到了來自活?動組委的表?揚信，信中?皆贊揚道：?“酒店員工?熱情周到的?服務(wù)，給我?們的日常生?活提供了必?要的后勤保?障，使我們?能夠圓滿地?完成此次活?動?！??、安全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒店通?過制定“大?型活動安保?方案”等項?安全預(yù)案，?做到了日常?的防火、防?盜等“六防?”，全年幾?乎未發(fā)生一?件意外安全?事故。在酒?店總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)下?，店級領(lǐng)導(dǎo)?每天召開部?門經(jīng)理反饋?會，通報情?況提出要求?。保安部安?排干部員工?加崗加時，?勤于巡邏，?嚴(yán)密防控。?在相關(guān)部門?的配合下，?群防群控，?確保了各項?活動萬無一?失和酒店忙?而不亂的安?全穩(wěn)定。酒?店保安部警?衛(wèi)班也因此?而被評為先?進班組。?3、經(jīng)營創(chuàng)?收。酒店通?過調(diào)整銷售?人員、拓寬?銷售渠道、?推出房提獎?勵、餐飲績?效掛鉤等。?相關(guān)經(jīng)營措?施，增加了?營業(yè)收入。?酒店全年完?成營收為_?_萬元，比?去年超額_?_萬元，超?幅為%；其?中客房收入?為__萬元?，寫字間收?入為__萬?元，餐廳收?入__萬元?，其它收入?共__萬元?。全年客房?平均出租率?為__%，?年均房價_?_元/間夜?。酒店客房?出租率和平?均房價，皆?高于全市四?星級酒店的?平均值。?4、管理創(chuàng)?利。酒店通?過狠抓管理?，深挖潛力?，節(jié)流節(jié)支?，合理用工?等，在人工?成本、能源?費用、物料?消耗、采購?庫管等方面?，倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控制?。酒店全年?經(jīng)營利潤為?__萬元，?經(jīng)營利潤率?為__%，?比去年分別?增加__萬?元和__%?。其中，人?工成本為_?_萬元，能?源費用為_?_萬元，物?料消耗為_?_萬元，分?別占酒店總?收入的__?%、__%?、__%。?比年初預(yù)定?指標(biāo)分別降?低了__%?、__%、?__%。?三、與時俱?進，提升發(fā)?展，酒店突?顯改觀酒?店總經(jīng)理班?子率先垂范?，___指?導(dǎo)黨員干部?及全體員工?，認(rèn)真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會___?屆__。結(jié)?合酒店經(jīng)營?、管理、服?務(wù)等實際情?況，與時俱?進，提升素?質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀?念。在市場?競爭的浪潮?中求生存，?使整個酒店?范圍下半年?度突顯了可?喜的改觀。?主要表現(xiàn)在?干部員工精?神狀態(tài)積極?向上。酒店?總經(jīng)理大會?、小會反復(fù)?強調(diào)，干部?員工要有緊?迫感，應(yīng)具?上進心，培?養(yǎng)“精氣神?”。酒店的?管理服務(wù)不?是高科技，?沒有什么深?奧的學(xué)問。?關(guān)鍵是人的?主觀能動性?，是人的精?神狀態(tài)，是?對酒店的忠?誠度和敬業(yè)?精神，是對?管理與服務(wù)?真諦的理解?及其運用。?店級領(lǐng)導(dǎo)還?通過___?對部門經(jīng)理?、主管、領(lǐng)?班及員工的?各項培訓(xùn)交?流，啟發(fā)引?導(dǎo)大家拓寬?視野，學(xué)習(xí)?進取，團結(jié)?協(xié)作。在完?成酒店經(jīng)營?指標(biāo)、管理?目標(biāo)和接待?任務(wù)的過程?中實現(xiàn)自身?價值，并感?受人生樂趣?。因而，部?門經(jīng)理之間?相互推諉和?譏貶的現(xiàn)象?少了，則代?之以互通信?息、互為補?臺、互相尊?重；酒店每?月兩次夜間?例行安檢和?每周一次質(zhì)?量檢查請假?、缺席的人?少了，則代?之以主動關(guān)?心參加、檢?查仔細(xì)認(rèn)真?等。在一些?大型活動中?，在店級領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣作?用下，部門?經(jīng)理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)班?及其員工，?加班加點，?任勞任怨，?工作延長雖?很疲憊卻始?終保持振作?的精神狀態(tài)?，為酒店的?窗口形象增?添了光彩。?四、品牌?管理，酒店?主抓八大工?作在今年?抓“三標(biāo)一?體”6s管?理的推行認(rèn)?證過程中，?酒店召開了?多次專題會?，安排了不?同內(nèi)容的培?訓(xùn)課，__?_了一些驗?審預(yù)檢等。?這些極大促?進并指導(dǎo)了?酒店管理工?作更規(guī)范地?開展。同時?，酒店引進?國內(nèi)外先進?酒店成功經(jīng)?驗，結(jié)合年?初制定的管?理目標(biāo)和工?作計劃，酒?店及各部門?全年主要抓?了八大工作?。（一）?以質(zhì)量為前?提，抓好客?房工作1?、班組晨會?。為保證酒?店基本產(chǎn)品?“客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客房?部根據(jù)酒店?要求，設(shè)立?了長包及散?客班組的晨?會制度，對?當(dāng)日的工作?進行布置，?對每個員工?的儀表儀容?不整進行規(guī)?范，從而使?全體員工在?思想上能夠?保持一致，?保證了各項?工作能夠落?實到位。在?班組的周例?會中對上周?工作進行總?結(jié)，對下周?的工作進行?布置并形成?文字，同時?將酒店相關(guān)?文件的內(nèi)容?納入其中，?充分體現(xiàn)了?“嚴(yán)、細(xì)、?實”的工作?作風(fēng)。2?、安全檢查?。除部門設(shè)?立專職安全?保衛(wèi)分管負(fù)?責(zé)人外，將?安全知識培?訓(xùn)開成系統(tǒng)?在全年展開?，體現(xiàn)不同?層次、內(nèi)容?。從酒店相?應(yīng)的防范措?施、___?的處理辦法?到各項電器?的檢查要求?等等，從點?滴入手。明?確各區(qū)域的?安全負(fù)責(zé)人?，以文字形?式上墻，強?調(diào)“誰主管?、誰負(fù)責(zé)”?“群策群力?”的工作原?則。對于住?店客人、會?客人員、過?往人員進行?仔細(xì)觀察、?認(rèn)真核對，?做到無疏漏?。全年散客?區(qū)共查出住?客不符的房?間間，不符?人員人?？?務(wù)部共查出?不安全隱患?起（客人未?關(guān)門、關(guān)窗?起；不符合?酒店電器使?用規(guī)定起）?。（二）?以效益為目?標(biāo)，抓好銷?售工作1?、人員調(diào)整?。酒店銷售?部劃開前臺?等崗位，僅?銷售人員上?半年就有名?，是同規(guī)模?星級酒店的?___倍多?。酒店總經(jīng)?理班子分析?原因，關(guān)鍵?是人，是主?要管理人員?的責(zé)任。因?此，酒店果?斷地調(diào)整了?銷售部經(jīng)理?，并將人員?減至名，增?強了留下人?員競爭上崗?意識和主動?促銷的工作?責(zé)任心。?2、渠道拓?寬。銷售部?原來分解指?標(biāo)因人而定?，缺少科學(xué)?依據(jù)。酒店?下達的經(jīng)營?指標(biāo)卻難如?期完成。針?對上半年出?現(xiàn)的缺少市?場調(diào)研、合?理定位、渠?道劃分種種?問題，總經(jīng)?理班子在調(diào)?整了部門經(jīng)?理后，研究?通過了下半?年度的“銷?售方案”。?其中在原有?協(xié)議公司、?網(wǎng)絡(luò)訂房、?上門散客僅?三條自然銷?售渠道的基?礎(chǔ)上，拓展?增加了會展?、團隊、同?行、會員卡?等渠道，設(shè)?渠道主管專?人負(fù)責(zé)，并?按各渠道客?源應(yīng)占酒店?總客源的比?例，相應(yīng)地?按比例分解?指標(biāo)。這樣?，一是劃分?渠道科學(xué)，?二為分解指?標(biāo)合理，三?能激勵大家?的工作責(zé)任?心和促銷的?主動性，四?可逐步再次?減員增效，?五則明顯促?進了銷售業(yè)?績的提升。?3、房提?獎勵。根據(jù)?本酒店市場?定位為商務(wù)?型特色酒店?，以接待協(xié)?議公司商務(wù)?客人和上門?散客為主，?以網(wǎng)絡(luò)訂房?、會展團隊?等為輔的營?銷策略，總?經(jīng)理班子參?照同行酒店?“房提”的?一些成功經(jīng)?驗，制定了?對銷售部前?臺接待人員?按高出協(xié)議?公司價售房?后予以一定?比例提成的?獎勵。這一?房提獎勵政?策，極大地?調(diào)動了前臺?接待員促銷?熱情和服務(wù)?態(tài)度，使酒?店上門散客?收入由上半?年萬元升至?下半年萬元?，升幅約為?%。（三?）以改革為?動力，抓好?餐飲工作?1、績效掛?鉤。餐廳雖?然是酒店的?一個部門崗?位，但在管?理體制上率?先進入市場?軌道，績效?掛鉤的改革?舉措在該餐?廳正式推行?，即將餐廳?的經(jīng)營收入?指標(biāo)核定為?萬元/月，?工資總額控?制為萬元/?月。在一定?的費用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額完?成或未完成?營收指標(biāo)，?則按完成或?未完成的比?例扣除工資?總額的相應(yīng)?比例名額。?這種績效掛?鉤的做法，?一方面給餐?廳廚房的管?理者、服務(wù)?員、廚師等?人員以無形?的壓力，思?想工作欠缺?或管理不得?法等還會帶?來一些負(fù)面?的影響；另?一方面，卻?使大家變壓?力為動力，?促進餐廳、?廚房為多創(chuàng)?效益而自覺?主動地做好?經(jīng)營促銷工?作。如餐廳?增開夏季夜?市、增加早?餐品種等等?。2、競?聘上崗。餐?廳除了分配?政策作了改?革，用人、?用工機制也?較靈活。管?理者能上能?下，員工能?進能出，依?據(jù)工作表現(xiàn)?競聘上崗等?等，這些皆?利于酒店及?部門崗位的?政令暢通，?令行禁止。?當(dāng)然，主要?管理者若素?質(zhì)欠佳或管?理不力，也?自然會產(chǎn)生?一些逆反后?果。但總體?看來，餐廳?將表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀的?主管安排到?負(fù)責(zé)崗位，?將認(rèn)真工作?的員工提為?領(lǐng)班，將不?稱職的主管?、領(lǐng)班及員?工予以勸退?等，多多少?少推動了餐?廳各項工作?的開展，為?力爭完成營?收指標(biāo)提供?了管理機制?等方面的保?證。3、?試菜考核。?酒店要求餐?廳的廚師每?周或至少隔?周創(chuàng)出幾款?新菜，由店?級領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)理?試菜打分，?考核廚師的?業(yè)務(wù)水平，?同時對基本?滿意的新菜?建議推銷。?半年來，餐?廳共推出新?菜余種，其?中，鐵板排?骨餃、香辣?牛筋、漢味?醉雞、野味?鮮、蘭豆拌?金菇等受到?食客的普遍?認(rèn)可。此外?，對考核優(yōu)?秀的廚師給?予表彰鼓勵?，對業(yè)務(wù)技?術(shù)較差的廚?師要求及時?調(diào)換等。?另外，餐廳?配合酒店，?全年共接待?重要客人批?，計多桌，?約人次。餐?廳的服務(wù)接?待工作得到?了酒店和上?級領(lǐng)導(dǎo)的基?本肯定和表?揚。（四?）以“準(zhǔn)則?”為參照，?抓好培訓(xùn)工?作1、店?級講座。按?照酒店年初?制定的全員?培訓(xùn)計劃，?參照《員工?待客基本行?為準(zhǔn)則》_?__字內(nèi)容?，由店級領(lǐng)?導(dǎo)___召?集對部門經(jīng)?理、主管、?領(lǐng)班及待客?服務(wù)人員的?專題培訓(xùn)，?重點講解管?理素質(zhì)、服?務(wù)意識、禮?貌待客、案?例分析等。?全年共__?_培訓(xùn)余批?，約人次參?加，通過講?解、點評、?交流等，受?訓(xùn)人員在思?想認(rèn)識和日?常工作中，?皆得到不同?程度的感悟?和提升。?2、英語授?課。上半年?人事培訓(xùn)部?每周二、四?下午___?小時，定期?___前臺?部門、崗位?人員進行“?飯店情景英?語”的培訓(xùn)?；下半年重?點對餐廳、?銷售部前臺?員工進行英?語會話能力?的培訓(xùn)考核?，促進了待?客服務(wù)人員?學(xué)習(xí)英語的?自覺性。?3、部門培?訓(xùn)。各部門?在酒店__?_培訓(xùn)的同?時，每月有?計劃，自行?對本部門員?工進行“_?__字”準(zhǔn)?則內(nèi)容和崗?位業(yè)務(wù)的培?訓(xùn)。例如銷?售部前廳，?抓好對各崗?位的培訓(xùn)工?作，做到“?日日有主題?，天天有培?訓(xùn)”。分階?段、分內(nèi)容?對前廳員工?進行培訓(xùn)和?考核。前臺?的接待、收?銀每天早班?后利用業(yè)余?時間進行培?訓(xùn)；主管、?領(lǐng)班每兩周?進行一次培?訓(xùn)，前廳全?體員工每月?一次的培訓(xùn)?。培訓(xùn)內(nèi)容?包括業(yè)務(wù)知?識、接待外?賓、推銷技?巧、案例分?析、應(yīng)急問?題處理等。?通過培訓(xùn)，?員工的整體?素質(zhì)提高了?，英語水平?提高了，業(yè)?務(wù)水平提高?了，客人的?滿意度也提?高了。一年?來，各部門?共自行__?_培訓(xùn)批，?約人次參加?。酒店與部?門相結(jié)合的?兩級培訓(xùn)，?提高了員工?整體的思想?素質(zhì)、服務(wù)?態(tài)度和業(yè)務(wù)?接待能力。?4、練兵?考核。酒店?會同客房、?前廳、餐廳?等前臺部門?崗位，在日?常業(yè)務(wù)培訓(xùn)?、崗位練兵?的基礎(chǔ)上，?___了業(yè)?務(wù)實操考核?，評出了客?房第一名_?_，第二名?__，第三?名__；前?廳第一名_?_，第二名?__，第三?名__；餐?廳第一名_?_，第二名?__，第三?名__；廚?房第一名_?_，第二名?__，第三?名__。酒?店分別予以?獎勵并宣傳?通報進行表?彰。__?年即將度過?，我們充滿?信心地迎來?__年。過?去的一年，?是與時俱進?的一年，是?促進酒店“?安全、經(jīng)營?、服務(wù)”三?大主題的一?年，也是酒?店全年營收?及利潤指標(biāo)?完成得較為?理想的一年?。值此辭舊?迎新之際，?有必要回顧?總結(jié)過去一?年的工作、?成績、經(jīng)驗?及不足，以?利于揚長避?短，奮發(fā)進?取，在新一?年里努力再?創(chuàng)佳績。?新的一年我?們一定要有?新的氣象，?我們不能坐?吃山空，我?們一定要開?拓創(chuàng)新，將?我們的酒店?做大做強，?沒有最好，?只有更好。?以同行類優(yōu)?秀酒店為參?考，努力追?趕，實現(xiàn)我?們酒店業(yè)績?的最大提升?！酒店營?銷__年終?工作總結(jié)（?二）歲末?年初，又到?收獲盤點之?時。在過去?的一年里，?銷售部在酒?店總經(jīng)理班?子的正確領(lǐng)?導(dǎo)及其它部?門的密切配?合下，基本?完成了__?年的銷售任?務(wù)。部門的?工作也由最?初的成長期?逐漸步入成?熟。今年初?根據(jù)酒店營?銷的需要，?在原有的人?員編制上，?新增了一位?銷售主任，?負(fù)責(zé)指導(dǎo)各?銷售人員開?展銷售工作?，并予以檢?查及跟蹤，?確保銷售目?標(biāo)按期完成?。在全體銷?售人員的共?同努力下，?銷售業(yè)績相?比去年也有?了顯著上升?。業(yè)績的取?得，與這一?年里實質(zhì)性?的扎實工作?是分不開的?。在這一?年里我們的?具體工作如?下：一、?對外銷售與?接待1、?旅行社和大?型團隊的銷?售__素?有“__”?之美譽，地?處__。是?大__國家?級風(fēng)景名勝?區(qū)的核心景?區(qū)之一。優(yōu)?越的地理環(huán)?境和迷人秀?麗的自然風(fēng)?光，吸引著?全國各地不?同的游客。?我們與__?各旅行社、?__景區(qū)和?湯池溫泉建?立了長期友?好的合作關(guān)?系，以保證?酒店的團體?客源。在此?其間，共接?待大型團隊?。每一個團?隊的到來，?我們都有銷?售經(jīng)理全程?跟蹤，并協(xié)?調(diào)酒店各部?門，以保證?為旅行社客?源提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，提?升客戶滿意?度。如今有?很多旅行社?已經(jīng)成為了?我們的忠實?客戶。優(yōu)質(zhì)?、人性化的?服務(wù)，也讓?他們介紹了?更多的新團?隊開始入住?我們酒店，?無形之間也?提高了我們?酒店的知名?度和美譽度?。2、商?務(wù)型客戶、?政府機關(guān)、?企事業(yè)單位?的銷售_?_除了是一?座旅游城市?之外，也是?輕工機械之?城，國寶橋?米之鄉(xiāng)。加?上最近幾年?政府的大力?支持和招商?引資，__?的經(jīng)濟也在?飛速發(fā)展。?南來北往的?客商、政府?機關(guān)、各企?事業(yè)單位成?了酒店最重?要的客源之?一。我們針?對不同的消?費對象，采?取不同的銷?售模式，運?用靈活多變?的銷售方式?，吸引著酒?店的新、老?客戶。例如?：辦理有充?有送的vi?p卡，為客?戶入住消費?提供快速便?利的服務(wù)。?與此同時，?我們還分別?與一些客戶?和單位簽署?了現(xiàn)金消費?協(xié)議和掛帳?消費協(xié)議。?并在此基礎(chǔ)?上，新增了?簽單卡業(yè)務(wù)?，以便更方?便更快捷高?效率的為各?簽單單位服?務(wù)。同時，?我們也制定?了銷售員拜?訪記錄卡，?以便及時跟?進客戶，反?饋客戶信息?，并及時整?理歸檔，維?護與客戶之?間的關(guān)系，?不斷發(fā)掘新?客源。銷售?員也開始從?去年的被動?銷售到今年?的主動銷售?，從無序工?作到有序工?作，從無市?場調(diào)研分析?到市場調(diào)研?分析和同行?業(yè)分析，并?根據(jù)客戶的?實際消費給?予適當(dāng)?shù)乃?房優(yōu)惠，直?接贏得了銷?售業(yè)績的顯?著回升。?3、會議銷?售酒店擁?有大中小型?會議室共8?間，可同時?承接不同規(guī)?模的大中小?型會議。得?天獨厚的硬?件優(yōu)勢和優(yōu)?質(zhì)的星級服?務(wù)，使我們?在同行業(yè)的?會議銷售中?一直處于遙?遙領(lǐng)先的地?位。在這一?年里，我們?共接待了大?中小型會議?共__場。?在這些大型?會議中，部?門經(jīng)理帶領(lǐng)?著主管、領(lǐng)?班及員工全?程跟蹤服務(wù)?，加班加點?，任勞任怨?，工作經(jīng)常?性的延長，?即使很疲憊?卻始終對保?持著振作的?精神狀態(tài)，?為酒店的窗?口形象增添?了光彩，使?每一個會議?都能圓滿完?成，客人對?我們的工作?也給予了充?分的肯定和?贊揚，形成?了經(jīng)濟效益?與社會效益?雙贏的局面?。4、宴?席銷售酒?店的餐飲部?相比去年而?言，整體都?有了質(zhì)的飛?越，聽到客?戶的投訴少?了，贊美多?了。從今年?初餐飲部就?開始全面嚴(yán)?抓服務(wù)規(guī)范?、出品質(zhì)量?，并勇于不?斷創(chuàng)新，接?待能力也極?大提高。在?做好各類宴?席、會議餐?接待的同時?，還做好了?不同規(guī)格的?自助餐。這?次全省財政?局預(yù)算會議?的自助餐就?獲得了上級?領(lǐng)導(dǎo)的一致?好評。宴席?菜品的出品?也在不斷的?改進和完善?，截止到今?天，共接待?宴席__多?桌。其中，?__月__?日，__輕?機孫總的壽?宴創(chuàng)開業(yè)以?來宴席的最?高規(guī)格，我?們以一流的?服務(wù)，可口?的味道，優(yōu)?美的環(huán)境，?無論從軟件?服務(wù)還是到?硬件設(shè)施都?讓客人深深?折服，使所?有賓客高興?而來，滿意?而歸。二?、對內(nèi)管理?與考核1?、對內(nèi)管理?銷售部在?去年人員編?制的基礎(chǔ)上?，除增加了?一名銷售主?任以外幾乎?沒有什么人?員變動。銷?售人員各自?延續(xù)去年的?分管單位，?并在原有基?礎(chǔ)上拓展新?客戶。全面?協(xié)助部門經(jīng)?理完成酒店?的經(jīng)營指標(biāo)?，做好所有?協(xié)議客戶和?vip客人?的跟蹤回訪?，每周利用?周五填寫客?戶拜訪卡，?及時反饋客?戶信息，確?保服務(wù)質(zhì)量?和賓客的滿?意度，保證?酒店預(yù)算指?標(biāo)的完成。?2、回款?與績效考核?為了加強?銷售部的管?理，提高員?工的工作積?極性和主動?性，今年特?制定了對銷?售人員的考?核方案，實?施按勞計酬?。銷售人員?根據(jù)淡旺季?的不同，要?求完成不同?的銷售任務(wù)?及回款任務(wù)?。銷售部文?員每周及時?更新應(yīng)收賬?款明細(xì)，部?門經(jīng)理和主?任督促銷售?人員及時對?大筆賬單進?行催款及跟?蹤，確保酒?店的流動資?金。三、?適時促銷，?全員營銷?銷售部經(jīng)過?了這一年的?磨合與發(fā)展?，已經(jīng)逐步?的成熟了自?己的銷售工?作。在淡季?時，我們推?出了一系列?的優(yōu)惠促銷?活動，答謝?新老客戶，?推出了周一?特價房等，?還利用淡季?之際，深入?周邊各旅游?景點，做團?隊市場。如?：與湯池溫?泉簽定了_?__月-_?__月的訂?房優(yōu)惠活動?協(xié)議，實施?淡季旺做的?營銷方案。?七___?月相比而言?是客房的淡?季，卻是餐?飲的旺季。?這個時候，?我們實施全?員營銷、績?效提成的方?案，大力調(diào)?動了全體員?工的積極性?和主動性。?四、同行?合作，互利?互惠今年?___月份?我們和__?旅游局、_?_各旅游景?區(qū)賓館合作?，以宣傳_?_風(fēng)光一行?，應(yīng)約參加?在武廣的宣?傳展示，在?會展中心遞?出了我們_?_酒店這張?名片。會展?結(jié)束后，有?些團隊拿著?我們酒店的?名片慕名而?來，如，此?次__之行?，為酒店取?得了一定的?外圍客源，?實現(xiàn)了同行?間互利的新?銷售局面。?五、存在?的不足之處?一年的工?作，經(jīng)過酒?店全體員工?的共同努力?，成績是主?要的，但仍?不可忽略所?存在的問題?。這些問題?，有些來自?于客人投訴?過來的反饋?意見，有些?是各部門自?查所發(fā)現(xiàn)的?。分別如下?：1、對?外銷售需要?繼續(xù)加強；?2、在接?待工作中有?時不夠仔細(xì)?，在一些細(xì)?節(jié)上不太注?意，考慮的?問題也不夠?全面。3?、有時由于?溝通的不及?時，信息掌?握的不夠準(zhǔn)?確，影響了?酒店整體的?銷售與接待?，在今后的?工作中要認(rèn)?真細(xì)致，盡?量避免，能?夠做到及時?的溝通，從?而減少工作?失誤。酒?店營銷__?年終工作總?結(jié)（三）?自__年_?_月__日?酒店開業(yè)以?來，在總經(jīng)?理的正確領(lǐng)?導(dǎo)及各部門?的密切配合?下，酒店各?項工作順利?開展，各項?規(guī)章制度不?斷得以完善?，__酒店?的知名度、?美譽度、市?場的競爭力?得到不斷提?升，在許昌?酒店行業(yè)占?有重要的一?席之地。?眾所周知，?在銷售部人?員配置不足?，銷售力量?十分薄弱的?情況，經(jīng)不?斷努力，實?現(xiàn)部門銷售?收入__萬?元，對酒店?的發(fā)展盡自?己的綿薄之?力。在過去?的一年里，?是__酒店?全面發(fā)展的?一年，在各?部門的密切?配合下酒店?的銷售工作?得以順利開?展：一、?對外銷售與?接待工作?首先銷售部?經(jīng)過了這一?年的發(fā)展，?已經(jīng)逐步的?成熟了自己?的銷售工作?，拓展了自?己的市場。?在各部門共?同努力下把?酒店全面的?推向旅游市?場，提高了?酒店的知名?度，爭取做?到限度為酒?店創(chuàng)造經(jīng)濟?效益。銷售?部的工作重?點放在機關(guān)?單位、政府?官員和會議?的銷售上，?其中成功接?待縣財政局?、審計局共?四次為期共?三個月審計?工作會議。?單這兩次接?待實現(xiàn)銷售?收入__萬?元。同時?，我們加大?商務(wù)客人的?銷售力度，?拜訪重要公?司簽署商務(wù)?協(xié)議，同時?根據(jù)季節(jié)的?不同制定不?同的銷售方?案，有針對?性的走訪客?戶。平時在?整理客戶檔?案時，分類?定期的回訪?，同時不斷?的開發(fā)新客?戶。在這一?年里我們接?待了施恩奶?粉、驢友年?會、移動公?司迎新晚會?、斯巴達拓?展培訓(xùn)等共?計___余?場會議。對?于每個會議?的接待，所?有部門都能?夠認(rèn)真的配?合銷售部，?圓滿完成會?議的接待工?作，客人對?我們的工作?給予了肯定?。在這里由?衷的感謝各?個部門的領(lǐng)?導(dǎo)及員工對?我們銷售部?工作的支持?。二、對?內(nèi)管理銷?售部做好所?有協(xié)議客戶?和VIP客?人的跟蹤回?訪，每周制?定客戶拜訪?計劃，及時?反饋客戶信?息，確保服?務(wù)質(zhì)量和賓?客的滿意度?，穩(wěn)定維護?客源。措施?如下：中秋?節(jié)為重要客?戶贈送重要?過節(jié)禮品，?酒店店慶之?際為客戶送?店慶禮品等?。三、不?足之處1?、酒店銷售?力量薄弱，?人員急需補?充，目前銷?售部仍需補?充___名?銷售代表。?2、對外?銷售需加強?，面對周邊?各行政單位?搬遷的大環(huán)?境，現(xiàn)在我?們散客相對?比較少，如?何開發(fā)新的?客源，吸引?散客，調(diào)整?消費群體結(jié)?構(gòu)成為當(dāng)務(wù)?之急；3?、銷售部人?員合理的工?資結(jié)構(gòu)急需?確定，要補?充人員沒有?合理薪資結(jié)?構(gòu)是無法實?現(xiàn)的；4?、銷售部在?接待工作中?有時不夠仔?細(xì)，在一些?細(xì)節(jié)上不太?注意，考慮?的問題也不?夠全面，在?今后的工作?中需要進一?步加強。?5、有時由?于溝通的不?及時信息掌?握的不夠準(zhǔn)?確；影響了?酒店整體的?銷售與接待?，在今后的?工作要認(rèn)真?細(xì)致，盡量?避免，能夠?做到及時的?溝通，從而?減少工作失?誤。酒店?營銷__年?終工作總結(jié)?（四）轉(zhuǎn)?眼間，__?年已成為歷?史，在過去?的一年里，?我店在經(jīng)歷?了，__等?多個嚴(yán)重影?響客源的事?件重挫下，?有領(lǐng)導(dǎo)帶頭?及時調(diào)整經(jīng)?營思路，依?然完成了上?級賦予的目?標(biāo)，這和我?們在坐的每?一位的辛勤?努力是分不?開的；作為?團隊的一員?我深感榮幸?。如來不?可懼；猢猻?尚難纏，溫?泉鎮(zhèn)酒店行?業(yè)從最初的?我們一家發(fā)?展的如今的?___家，?從市場來看?這無異于僧?多粥少，面?對這樣的市?場我們要想?立足，這其?中的競爭可?想而知，坐?以只能待斃?，總結(jié)是為?了揚長避短?對自己有個?全面的認(rèn)識?。至此辭舊?迎新之際有?必要回顧總?結(jié)過去一年?的工作，成?績，經(jīng)驗及?不足，以利?于揚長避短?，奮發(fā)進取?，在新的一?年里再創(chuàng)佳?績。一、?客人反映較?多的問題：?對于我們?服務(wù)行業(yè)來?說，酒店硬?件和服務(wù)就?是我們的生?命如果這兩?方面做不好?酒店想要發(fā)?展壯大想要?立足就是紙?上談兵。?1、積極主?動的服務(wù)意?識有待加強?，服務(wù)缺乏?耐心，缺少?人情味，尤?其是在面對?大批量客人?時。2、?細(xì)節(jié)注意不?夠，凡事沒?能從自我做?起，比如舉?手之勞，隨?手清理客人?隨手丟的垃?圾，幫客人?拎行李等要?時刻注意客?人。3、?營業(yè)時間無?規(guī)律性和應(yīng)?變性。4?、技術(shù)支持?問題：維修?范圍大，項?目多，進度?慢，沒有應(yīng)?急預(yù)案。?5、各部門?均各自為政?，部門之間?的銜接和溝?通須加強。?6、服務(wù)?質(zhì)量尚需有?優(yōu)化。從多?次檢查和客?人投訴中發(fā)?現(xiàn)，酒店各?部門各崗位?員工的服務(wù)?質(zhì)量，橫向?比較有高有?低，縱向比?較有優(yōu)有劣?。白天與夜?晚、平時與?周末、領(lǐng)導(dǎo)?在與不在，?都難做到一?個樣地優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。反復(fù)?出現(xiàn)的問題?是，有些部?門或崗位的?部分員工，?儀容儀表不?整潔，禮節(jié)?禮貌不主動?，接待服務(wù)?不周到，處?理應(yīng)變不靈?活。此外，?清潔衛(wèi)生不?仔細(xì)，設(shè)備?維修不及時?等，也影響?著酒店整體?的服務(wù)質(zhì)量?。二、銷?售中的問題?經(jīng)過一段?時間的磨合?，銷售部已?經(jīng)融合成一?支精干，團?結(jié)，上進的?隊伍，團隊?有分工、有?合作，人員?之間溝通順?利，各相關(guān)?部門的配合?也正日趨加?強，能相互?理解和支持?，好的方面?需要再接再?勵，發(fā)揚光?大，但問題?方面也不少?。1、和?其他部門的?溝通配合還?須加強；這?一點銷售部?迫切渴望獲?得其他部門?的理解和支?持，我們都?應(yīng)本著賓客?至上，服務(wù)?第一的原則?真誠待客回?報酒店。?2、銷售工?作得不到大?家的認(rèn)同；?沒有客人抱?怨沒生意，?客人來啦又?抱怨太忙、?太辛苦。?3、員工服?務(wù)中惰性強?，缺乏主動?性和責(zé)任感?給銷售部員?工主動爭取?客戶帶來了?很大的阻力?。4、部?門責(zé)任不清?，本末倒置?