售后篇之售后服務(wù)與退保處理

售后篇之售后服務(wù)與退保處理銀行業(yè)務(wù)管理部2012年銀保專推銀保專業(yè)化直銷內(nèi)容綱要124一、前言二、售后服務(wù)的重要性三、售后服務(wù)的分類及差異化客戶管理四、售后猶豫期退保處理五、售后服務(wù)的注意事項及結(jié)論醫(yī)生為病人做手術(shù)的流程消毒開刀止血處理患處縫合傷口出院麻醉復查與處理前言日常生活中，我們也知道售后服務(wù)的重要性，以及它會如何影響你將來的消費。

你會不會購買沒有售后服務(wù)的汽車；你會不會光顧對你服務(wù)不周的餐館；你會不會購買沒有售后保修的電器；

……………同樣，沒有人會理睬沒有很好服務(wù)的壽險銀保理財經(jīng)理！前言售后服務(wù)的含義售后服務(wù)就是以客戶為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題。前言售后服務(wù)的的重要性對客戶方面1、獲得充分保障，了如指掌2、克服經(jīng)濟困難，保單貸款3、家庭經(jīng)濟顧問，合理消費滿足客戶的期望值客戶對我們的期望有哪些呢？實質(zhì)性專業(yè)性親切性親切性迅速性我看中的就是你的服務(wù)哦！客戶抱怨歌你說過有空兒來看我一等就是一年多365個日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒有我早忘記當初的承諾

我沒忘記你忘記我連名字你都說錯證明你一切都是在騙我把我的保費還給我把我的保費還給我售后服務(wù)的的重要性對業(yè)務(wù)員方面1、增加客戶信心，提高繼續(xù)率2、了解客戶，增加保額3、保留一群忠實的客戶4、可孕育客戶成為業(yè)務(wù)員的“影響力中心人物”良性循環(huán)保戶很滿意意繼續(xù)交費，，增加新契契約介紹新主顧顧保戶很滿意意繼續(xù)交費，，增加新契契約介紹新主顧顧保戶很滿意意惡性循環(huán)客戶不滿意意交費一次失失敗，提前前退保反對親友購購買，阻塞新的推推銷售后服務(wù)的的的重要性性1、獲得良質(zhì)契約2、創(chuàng)造利潤，分享保戶3、樹立良好的品牌形象4、增強在業(yè)內(nèi)的競爭能力三贏銷售的完成成并不意味味著推銷銷工作的的結(jié)束，而而良好的售售后服務(wù)才才是真正推推銷的開始始！售后服務(wù)的的類別客戶預(yù)期的的服務(wù)客戶意料之之外的服務(wù)務(wù)客戶預(yù)期的的服務(wù)遞送保單建立客戶檔檔案周年檢查申請理賠變更保單相相關(guān)資料有關(guān)保單資資料的查詢詢……客戶意料之之外的服務(wù)務(wù)郵寄資料、信函度身訂制的小禮物其他特色服務(wù)售后服務(wù)差差異化客戶戶經(jīng)營服務(wù)要有時時效服務(wù)要有持持續(xù)性服務(wù)要有創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)要有含含金量售后差異經(jīng)經(jīng)營感謝投保函函讓客戶找得得到你用客戶喜歡歡的服務(wù)方方式……服務(wù)要有時時效服務(wù)要有持持續(xù)性服務(wù)要有創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)要有含含金量售后差異經(jīng)經(jīng)營聲到禮到誠誠意到做新華的郵郵遞員保持不間斷斷的客戶服服務(wù)……售后差異經(jīng)經(jīng)營服務(wù)要有時時效服務(wù)要有持持續(xù)性服務(wù)要有創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)要有含含金量售后差異經(jīng)經(jīng)營為保單做包包裝附回回郵郵的的信信函函鮮花花快快遞遞照片片留留念念新年年禮禮物物………售后后差差異異經(jīng)經(jīng)營營服務(wù)務(wù)要要有有時時效效服務(wù)務(wù)要要有有持持續(xù)續(xù)性性服務(wù)務(wù)要要有有創(chuàng)創(chuàng)新新服務(wù)務(wù)要要有有含含金金量量售后后差差異異經(jīng)經(jīng)營營最重重要要的的服服務(wù)務(wù)—理賠賠善對對客客戶戶的的抱抱怨怨年度度保保單單檢檢查查保單單分分紅紅報報告告書書………售后后差差異異經(jīng)經(jīng)營營顧客客的的價

重視視你你的的每每一一售后后差差異異經(jīng)經(jīng)營營否則則，，售后后猶猶豫豫期期退退保保處處理理一、、客客戶戶退退保保的的原原因因二、、退退保保的的挽挽留留方方三、案例分析先處處理理心心情情再再處處理理事事情情退保保處處理理一、、客客戶戶退退保保的的原原因因客戶戶退退保保的的原原因因大大致致有有三三種種情情況況：：聽信信傳傳言言，，產(chǎn)產(chǎn)生生疑疑慮慮；；（（家家人人不不同同意意，，同同業(yè)業(yè)詆產(chǎn)品不懂，擔心利益受損；（沖動購買，對產(chǎn)品理解不透，誤導銷售）急需用錢（家里出現(xiàn)突發(fā)事件）.退保保處處理理二、、客客戶戶退退保保的的挽挽留留方方式式1）客客戶戶退退保保時時，，必必有有其其原原因因，，并并能能在在最最短短時時間間引引導導出出原原因因，，最最好好是是按按下一步步驟驟，，進進行行處處理理。。取得信任利害分析掌握原因引導表達進行挽留2）當當客客戶戶決決定定退退保保時時，，一一定定會會尋尋找找支支持持他他決決策策“如果真的要是這樣的話，那退保是比較好，不過……退保保處處理理1、、家人人不不同同意意：：強調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)勢勢，，表表示示退退了了可可惜惜，，可可以以給給您您2、同業(yè)詆毀：再次重申新華的優(yōu)勢，分析保險市場，將各保險公司產(chǎn)品的情況作中肯的評價，從中著重突出新華的發(fā)展及同業(yè)覬覦帶來的詆毀。進行行挽挽留留切切入入產(chǎn)生生疑疑慮慮分分析析：：此退保保處處理理①沖動動購購買買：：一定定大大力力贊贊賞賞其其眼眼光光，，利利用用從從眾眾心心理理告告知知很很多多人人購購買買不不是是因因為為沖沖動動，，而而是是產(chǎn)產(chǎn)品品真真的的很很好好，，真真的的特特別別適適合合。。②對產(chǎn)產(chǎn)品品理理解解不不透透：：再次次講講解解③銷售誤導：需要求助身邊的伙伴進行清楚的勸解和重新說明。進行行挽挽留留切切入入點點擔心心利利益益受受損損分分析析：：此時時需需要要退保保處處理理①客戶戶只只需需要要部部分分資資金金：：建議議您您辦辦理理保保單單的的減減保?；蚧蛸J貸款款，，而而不不必必要要選選擇擇退退保保。。②客戶不得不退退保：您請稍等，我我馬上聯(lián)系新新華公司的客客服部門，只只需要辦理非非常簡單的進行挽留切入入點急需用錢分析析：通過詢問確定定客戶的真實實情況，再作作判斷退保處理背景：李女士購買了了10萬的紅雙喜新新c款兩全保險（（分紅型），，回家后，經(jīng)經(jīng)過與家人商商量，前來銀銀行退保，表表面原因是家家里要用錢，，實際是因為為家里不同意意，聽信別人人的話產(chǎn)生猶猶豫，同時因因為在銀行馬馬上拿不到錢錢而大吵大鬧鬧，極度生氣氣。三、案例分析析退保處理先處理心情再再處理理事情1、對客戶的退退保要求表示示理解。（處理心情）2、邀請部經(jīng)理理或伙伴幫忙忙接待，同時時表明服務(wù)的的立場（取得信任）3、從其路程長長遠等問題閑閑聊，建設(shè)性性的問一些問問題（引導表達）5、從客戶的角度分析保險市場，在達成同理心的前提下，再次強調(diào)新華產(chǎn)品的優(yōu)勢及我們的服務(wù)理念，強調(diào)現(xiàn)在選擇的必要性（利害分析）6、強調(diào)購買的意義，爭取客戶的認同，再次促成（進行挽留）退保處處理3大紀律關(guān)心客戶不如關(guān)心客戶身邊的人關(guān)心客戶不要忘了他其他角色組織織與與個個人人售后秉秉持的的原則則滿足想要而不是需要；讓他感動而不僅僅是滿意。

8項注意外在激勵不如內(nèi)在激勵；感謝他對你業(yè)績支持不如感謝他對你人生提攜；給孩子獎勵不如多多陪孩子。

基本需要不如自我實現(xiàn)。（送蛋糕與寫信）

用金不如用心：實物價格不如過程價值。（幫助客戶報名MBA不如陪客戶去校園）售后秉秉持的的原則則8項注意禮節(jié)不如關(guān)心：節(jié)日不如平時；不要扎堆問候；節(jié)日時，客戶會以為你是例行公事。大錢不如小錢，整錢不如零錢；大錢是想拴住客戶，小錢是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。共同愛好與共同朋友。（給客戶配對，讓他們交朋友）

花錢送禮不如花時間陪伴。售后秉秉持的的原則則結(jié)論做保險險是一一門學學問，，更是是對人人生的的一種種體驗驗，而而客戶戶服務(wù)務(wù)正是是保險險行銷銷中的的靈魂魂。從從陌路路到摯摯交，，我們們共赴赴人生生之約約。每每一位位客戶戶就像像一本本本好好書，，耐人人尋味味，伴伴我前前行，，帶給給我最最真的的感動動，而而金子子就在在其間間蘊藏藏。而保險險的售售后服服務(wù)也也一定定要在在以上上的三三大紀紀律和和八項項注意意等原原則的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，耐心心細致致，盡盡善盡盡職，，就能能夠讓讓你的的售后后服務(wù)務(wù)成為為你銷銷售道道路上上一個個新開開始，，而且且是勇勇不言言敗、、周而而復始始的新新開始始。謝謝！！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。00:31:5000:31:5000:311/6/202312:31:50AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2300:31:5000:31Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:31:5000:31:5000:31Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2300:31:5100:31:51January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月202312:31:51上上午午00:31:511月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:31上上午午1月月-2300:31January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/60:31:5100:31:5106January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。12:31:51上上午12:31上午00:31:511月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:31:5100:31:5100:311/6/202312:31:51AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2300:31:5100:31Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。00:31:5100:31:5100:31Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2300:31:5100:31:51January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月202312:31:51上上午00:31:511月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:31上上午1月-2300:31January6,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/60:31:5100:31:5106January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:31:51上午午12:31上上午00:31:511月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。00:31:5100:31:5100:311/6/202312:31:51AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2300:31:5100:31Jan-2306-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。00:31:5100:31:5100:31Friday,Janua