導(dǎo)游服務(wù)第一章

第一章導(dǎo)游服務(wù)工作第一章導(dǎo)游服務(wù)工作第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)史略第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)工作的類(lèi)型及范圍第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)基本原則制定原則的指示思想

雙贏原則

導(dǎo)游服務(wù)工作的基本原則１、游客至上２、維護(hù)游客合法權(quán)益課本P13

３、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合４、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則５、“AIDA”原則導(dǎo)游服務(wù)的基本原則

“AIDA”原則（銷(xiāo)售原則）Aattention吸引注意力Iinterest激起興趣Ddesire激發(fā)占有效Aaction促成占有行為針對(duì)服務(wù)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”原則《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》《出境旅游服務(wù)質(zhì)量》

規(guī)范服務(wù)↘↙↓導(dǎo)游工作的范圍P12、課本圖1-1導(dǎo)游服務(wù)示意圖

導(dǎo)游講解服務(wù)

旅行生活服務(wù)思考:兩種服務(wù)的意義?導(dǎo)游服務(wù)講解服務(wù)與生活服務(wù)的意義?生活服務(wù)：

使旅游者認(rèn)識(shí)到一個(gè)國(guó)家的人民、一個(gè)民族的美德，從而了解其精神面貌、價(jià)值觀念和道德水準(zhǔn)。導(dǎo)游講解：幫助旅游者認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族，從而擴(kuò)大其傳統(tǒng)民族文化和現(xiàn)代文明的影響，使其走向世界。

主導(dǎo)作用

導(dǎo)游講解(活化導(dǎo)游)圖文聲像導(dǎo)游

輔助作用

導(dǎo)游服務(wù)工作的類(lèi)型實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游←物化導(dǎo)游→↑↑

↘

↙思考?實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游是否會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游代替？

a、個(gè)性化服務(wù)的需要→針對(duì)不同的人

b、靈活性服務(wù)的需要→針對(duì)不同的場(chǎng)景

c、情感化服務(wù)的需要→針對(duì)不同內(nèi)心世界

決定導(dǎo)游服務(wù)成敗的因素自駕車(chē)、自助游的興起，旅行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的完善，是否會(huì)消除或弱化導(dǎo)游的服務(wù)？決定導(dǎo)游服務(wù)成敗的因素知識(shí)水平服務(wù)意識(shí)服務(wù)水準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)工作的性質(zhì)

社會(huì)性

文化性

服務(wù)性

經(jīng)濟(jì)性

涉外性導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)獨(dú)立性強(qiáng)復(fù)雜多變腦體結(jié)合直面誘惑跨文化性導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變１、工作內(nèi)容２、講解內(nèi)容３、服務(wù)對(duì)象４、人際關(guān)系李安《斷背山》跨文化性傳播對(duì)象傳播內(nèi)容

典型案例：

同性戀問(wèn)題

《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》P33

性取向是一個(gè)人的自由，以不傷害別人為原則直面誘惑物質(zhì)誘惑精神污染

工作內(nèi)容繁重工作時(shí)間超長(zhǎng)

腦體高度結(jié)合?獨(dú)立宣傳政策

社會(huì)狀況經(jīng)濟(jì)水平政治局面民俗民風(fēng)獨(dú)立組織協(xié)調(diào)獨(dú)立講解獨(dú)立解決矛盾和突發(fā)事件獨(dú)立性涉外性涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義：宣傳社會(huì)主義中國(guó)（熱愛(ài)祖國(guó)）社會(huì)主義共產(chǎn)黨計(jì)劃生育人權(quán)臺(tái)灣貪污腐敗西藏更恰當(dāng)?shù)姆?wù)了解外國(guó)更知性的尊嚴(yán)

當(dāng)好民間大使，促進(jìn)友誼與和平經(jīng)濟(jì)性

直接創(chuàng)收擴(kuò)大客源促銷(xiāo)商品促進(jìn)科技文化交流（椰樹(shù)蟲(chóng)善，合作、投資）

旅游業(yè)的代表性服務(wù)、活勞動(dòng)服務(wù)、

智能+技能+體能的復(fù)雜性服務(wù)服務(wù)的具體表現(xiàn)：

衣食住行的生活安排滿足依靠和安全的心理需求促進(jìn)文化審美與交流主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)相互輔助案例《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》P21案例：2-1服務(wù)是一種意識(shí)服務(wù)是一種責(zé)任

收入不高客人誤解榮辱不驚不亢不卑控制自我的情緒導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)性游客的社會(huì)性導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)性

角色多重:1、指導(dǎo)者與服務(wù)者的重合

2、旅行社和旅游者的雙重代表文化性

一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)地區(qū)的－－

精神面貌價(jià)值觀念道德水準(zhǔn)風(fēng)俗禮儀配不文明圖2

旅行社和旅游者雙方利益的代表者（既是“主人”又是“服務(wù)者”）旅行社的代表

旅行社任務(wù)的承擔(dān)者旅行社形象代表旅行社代言人旅游者的代表：旅游團(tuán)隊(duì)的代表團(tuán)隊(duì)利益的維護(hù)者典型案例

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)史略

導(dǎo)游活動(dòng)的兩個(gè)階段

一、非商業(yè)性導(dǎo)游：向?qū)?、翻譯二、近代商業(yè)性導(dǎo)游商業(yè)性導(dǎo)游的產(chǎn)生

一、“監(jiān)護(hù)旅游之父”

二、中國(guó)商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)工作發(fā)展的

主要特征商業(yè)性導(dǎo)游職業(yè)化的導(dǎo)游服務(wù)將導(dǎo)游作為謀生手段的工作人員1841，木工托馬斯·庫(kù)克組織禁酒大會(huì)聲援，將個(gè)人信仰轉(zhuǎn)化成一種終身熱愛(ài)的職業(yè)。1845，在英格蘭創(chuàng)辦商業(yè)旅行社，開(kāi)創(chuàng)“憑證式”服務(wù)，即代理式服務(wù)。1846，帶團(tuán)使用日程表，配置向?qū)Вǖ嘏悖?851，組織16人參加倫敦世博會(huì)，出現(xiàn)第一個(gè)商業(yè)性導(dǎo)游陪同服務(wù)。1855，創(chuàng)造旅游包價(jià)服務(wù)模式。旅游匯票、旅游雜志第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生導(dǎo)游與旅游活動(dòng)的關(guān)系導(dǎo)游服務(wù)的地位導(dǎo)游服務(wù)工作的作用導(dǎo)游服務(wù)工作的作用（重要性）紐帶作用

承上啟下連接內(nèi)外協(xié)調(diào)左右

標(biāo)志作用反饋?zhàn)饔脭U(kuò)散作用影響東道國(guó)旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售

導(dǎo)游講解質(zhì)量旅行生活服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)安排質(zhì)量←旅游服務(wù)中最敏感的標(biāo)志

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低↙↖導(dǎo)游服務(wù)的地位在旅游服務(wù)中屬于主導(dǎo)地位是旅游服務(wù)的軸心和焦點(diǎn)是旅游服務(wù)中最根本的服務(wù)

導(dǎo)游員為旅游者在六大消費(fèi)中提供全方位，全過(guò)程的引導(dǎo)服務(wù)

?

組織、指導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)旅游消費(fèi)導(dǎo)游與旅游活動(dòng)的關(guān)系產(chǎn)生導(dǎo)游服務(wù)的原因

旅游業(yè)的發(fā)展催生導(dǎo)游服務(wù)旅游者的需要旅游業(yè)的需要旅游業(yè)的需要

旅游商品推銷(xiāo)的需要旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

整個(gè)世界奇百怪，每一處，每一地，每一物其實(shí)都能成為風(fēng)景，在全球都重視旅游開(kāi)發(fā)的時(shí)候，誰(shuí)服務(wù)到位，誰(shuí)能最大程度地滿足旅游者的心理需要，誰(shuí)就是贏家，換言之，服務(wù)是最終競(jìng)爭(zhēng)的根本。因?yàn)槿硕际歉杏X(jué)動(dòng)物。性質(zhì)?經(jīng)濟(jì)性↓旅游商品推銷(xiāo)的需要

純旅游商品(精神需要)

娛樂(lè)商品物質(zhì)商品(物質(zhì)需要)

文化與形象(業(yè)界需要)

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游是化腐析為神奇的催化劑，本身就是一首風(fēng)景四種推銷(xiāo)旅游者需要導(dǎo)游生活服務(wù)：

衣、食、住、行指導(dǎo)性服務(wù)：

游、娛、購(gòu)心理服務(wù):1、審美心理服務(wù)(配2圖)2、獲得被服務(wù)，被尊重的心理快感(配1圖)3、獲得安全、保障、輕松的游旅好感導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)的概念:

導(dǎo)游員代表旅行社接待或陪同旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)，按照組團(tuán)合同或約定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供的服務(wù)。概念的理解

服務(wù)的提供者

服務(wù)的主要內(nèi)容

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游的具體服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

合同或約定內(nèi)容

導(dǎo)游員只是行程的執(zhí)行者

旅行生活服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容: