品質(zhì)管理與顧客滿意

品質(zhì)管理與顧客滿意

您的朋友:徐老師品質(zhì)管理與顧客滿意品質(zhì)管理的定義：新的經(jīng)營管理方法，是經(jīng)營的思想革命將公司尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng)綜合為整體的管理體系。一種系統(tǒng)、高效、保證品質(zhì)的管理工具。發(fā)展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。全公司智慧與經(jīng)驗(yàn)的積累、組織體系的活用。品質(zhì)管理與顧客滿意品質(zhì)管理演進(jìn)史：第一階段：操作者品質(zhì)管制第二階段：領(lǐng)班的品質(zhì)管制第三階段：檢查員的品質(zhì)管制第四階段：統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制第五階段：全面品質(zhì)管制第六階段：全公司品質(zhì)管理第七階段：全集團(tuán)品質(zhì)管理品質(zhì)管理與顧客滿意如何管理品質(zhì)：重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化；重視執(zhí)行；重視分析；重視不斷的改善；重視教育訓(xùn)練；重視循環(huán)與維持循環(huán)；制定企業(yè)“品質(zhì)月”活動(dòng)；推行5S運(yùn)動(dòng)；高層主管的重視。品質(zhì)管理與顧客滿意品質(zhì)=企業(yè)未來的決戰(zhàn)場穩(wěn)定的品質(zhì)=抓住客戶最有效的利器品質(zhì)管理與顧客滿意顧客是怎樣流失的？1購物=受辱服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣是導(dǎo)致顧客流失的最常見的原因之一。品質(zhì)管理與顧客滿意2詢問=糊涂對產(chǎn)品知識不了解，會(huì)令顧客產(chǎn)生不信任情緒，從而對商品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，動(dòng)搖購買欲望。品質(zhì)管理與顧客滿意3承諾=謊言

沒有人會(huì)愿意和欺騙自己的人保持長久關(guān)系。品質(zhì)管理與顧客滿意一個(gè)不滿的顧客意味著：

背后有25個(gè)不滿的顧客。24人不滿但并不投訴。6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲。70%的購物者將到別處購買。會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人品質(zhì)管理與顧客滿意服務(wù)界的一句名言：

100-1=0

意味著：如果你提供的100次服務(wù)中有一次讓顧客不滿意，就會(huì)前功盡棄品質(zhì)管理與顧顧客滿意顧客流失原因因統(tǒng)計(jì)表原因因失失去顧客的百百分比1死亡1%2搬走了3%3自然地改改變了喜好4%4在朋友的的推薦下?lián)Q了了公司5%5在別處買買到更便宜的的產(chǎn)品9%6對產(chǎn)品本本身不滿意10%7服務(wù)人員員對他們的需需求漠不關(guān)關(guān)心68%品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)是有價(jià)值值的，它不僅僅能為顧客客創(chuàng)造價(jià)值，，同樣也能為為企業(yè)、員工工創(chuàng)造價(jià)值。。品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤鏈：：提高與人溝通通的能力心情愉快工作效率提高高有成就感提供更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)員工歸屬顧顧客客對企業(yè)信任任改善工作條件件重重復(fù)購購買員工獲得提升升企業(yè)贏利口碑效應(yīng)員工增加收入入老老顧客客帶來新顧客客品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤鏈告告訴我們：利潤是由企業(yè)業(yè)的信任度決決定的。這種種良性的循環(huán)環(huán)，會(huì)使三方方受益。品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤鏈中中的三個(gè)受益益方：1、服務(wù)的價(jià)價(jià)值——顧客客對顧客而言，，服務(wù)的價(jià)值值在于：能獲得安全感感、信任感；；能便捷地找到到自己滿意的的產(chǎn)品，并感感覺到被尊重重。品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤鏈中中的三個(gè)受益益方：2、服務(wù)的價(jià)價(jià)值——企業(yè)業(yè)對企業(yè)而言，，良好的服務(wù)務(wù)能夠帶來巨巨大的利益。。優(yōu)良的服務(wù)是是企業(yè)利潤的的源泉；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能能帶來重復(fù)購購買，這些回回頭客=豐厚厚的收入。。優(yōu)良的服務(wù)能能帶來口碑相相傳，這是最最具競爭力的的廣告品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤鏈中中的三個(gè)受益益方：3、服務(wù)的價(jià)價(jià)值——員工工對企業(yè)而言，，良好的服務(wù)務(wù)能夠帶來巨巨大的利益。。心情愉快；提高個(gè)人能力力，獲得更多多的機(jī)會(huì)。品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值一個(gè)滿意的顧顧客意味著：：會(huì)將他的愉快快經(jīng)歷告訴1-15人；；會(huì)帶來25個(gè)個(gè)新顧客；更多地購買并并且長時(shí)間地地對該公司的的商品保持忠忠誠；購買公司推薦薦的其他產(chǎn)品品并且提高購購買產(chǎn)品的等等級；對他人說公司司和產(chǎn)品的好好話，較少注注意競爭品牌牌的廣告，并并且對價(jià)格也也不敏感；給公司提供有有關(guān)產(chǎn)品和服服務(wù)的好注意意。品質(zhì)管理與顧顧客滿意服務(wù)的價(jià)值顧客滿意程度度示意圖超越顧客期望望的服務(wù)特特別別滿意顧客期望中的的服務(wù)滿滿意低于顧客期望望的服務(wù)不不滿意意品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？一“看””的基本功頭部動(dòng)作傳遞遞的信息頭部端正：自自信、嚴(yán)肅、、正派、有精精神頭部向上：希希望、沉思、、內(nèi)疚頭部向前：傾傾聽、期望、、關(guān)心頭部向后：驚驚奇、恐懼、、退讓、遲疑疑點(diǎn)頭：答應(yīng)、、同意、理解解、贊許頭一擺：快走走品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？一“看””的基本功臉部表情傳遞遞的信息臉上泛紅暈：：羞澀或激動(dòng)動(dòng)；臉色發(fā)青、發(fā)發(fā)白：生氣、、憤怒或受驚驚嚇、緊張皺眉：不同意意、煩惱揚(yáng)眉：興奮、、莊重品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？一“看””的基本功眼神傳遞的信信息正視表示莊重重；斜視表示思索索；俯視表示羞澀澀；四處張望表示示尋找。品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？一“看””的基本功嘴巴傳遞的信信息嘴唇閉攏，表表示和諧寧靜靜，端莊自然然；嘴唇半開，表表示疑問、奇奇怪；嘴角向上，表表示善意、禮禮貌、喜悅；；嘴角向下，表表示痛苦、悲悲傷、無奈、、傲慢；嘴唇撅著，表表示生氣、不不滿；嘴唇緊繃，表表示憤怒、對對抗或決心已已定；品質(zhì)質(zhì)管管理理與與顧顧客客滿滿意意如何何令令顧顧客客滿滿意意？？一““看看””的的基基本本功功手勢勢傳傳遞遞的的信信息息手心心向向上上：：坦坦誠誠直直率率、、善善意意禮禮貌貌手心心向向下下：：否否定定、、貶貶低低、、輕輕視視抬手手：：請請對對方方注注意意，，自自己己要要講講話話擺手手：：不不同同意意、、不不歡歡迎迎、、快快走走伸出出拇拇指指：：稱稱贊贊、、夸夸耀耀伸出出小小指指：：輕輕視視、、挖挖苦苦雙手手疊疊加加：：相相互互配配合合、、團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)一一致致雙手分開：無無可奈何、消消極雙手揮動(dòng)：呼呼吁、召喚、、激昂、聲勢勢宏大品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？觀察身體語言言需注意的問問題：1.觀察身體的整整體狀態(tài)2.觀察身體語言言要與有聲語語言相聯(lián)系3.觀察身體語言言要與交際的的場合、情景相聯(lián)系品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？“看”功修煉煉的三原則1.不當(dāng)勢力眼2.學(xué)會(huì)用目光接接觸顧客3.感情投入地觀觀察品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？聽的藝術(shù)：為什么要聆聽聽顧客的聲音音？1.聆聽能與顧客客建立良好的的關(guān)系2.聆聽是了解顧顧客的最重要要途徑3.聆聽是緩解緊緊張氣氛的潤潤滑劑品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？聽的藝術(shù)：聆聽的三個(gè)層層次1.聽清事實(shí)2.聽出關(guān)聯(lián)3.聽后回應(yīng)品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？聽的藝術(shù)：聆聽的技巧1.用心聽2.不要打斷對方方3.勤動(dòng)筆4.學(xué)會(huì)回應(yīng)品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？“笑”的魅力力微笑的價(jià)值：：1.微笑可以感染染顧客2.微笑能帶來事事業(yè)的成功3.微笑可以改善善人際關(guān)系4.微笑令你身心心健康品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？“笑”的魅力力怎樣防止別人人偷走你的微微笑？1.安裝過濾器2.運(yùn)用幽默3.直接面對品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？“笑”的魅力力微笑服務(wù)要遵遵循的兩條原原則：1.微笑要發(fā)自內(nèi)內(nèi)心2.微笑要與眼睛睛、語言和身身體結(jié)合3.避免要注意時(shí)時(shí)間和場合，，避免表達(dá)過過分品質(zhì)管理與顧顧客滿意如何令顧客滿滿意？“說”的技巧巧會(huì)說話的價(jià)值值1.說話不當(dāng)是造造成顧客流失失的重要原因因2.說話不當(dāng)是造造成抱怨升級級、投訴增多多的重要原因因品質(zhì)管理與顧顧客滿意用顧客喜歡聽聽的句式來說說話顧客：這臺榨榨汁機(jī)的質(zhì)量量太差了，才才買回家一天天就不能用了了，你們公司司是不是專賣賣不合格產(chǎn)品品啊？服務(wù)員：我非非常理解您的的心情！如果果我是您也會(huì)會(huì)這么想，讓讓我們一起來來看看，有什什么辦法能夠夠補(bǔ)救。句式一：用““我理解…””平息顧客不不滿品質(zhì)管理與顧顧客滿意用顧客喜歡聽聽的句式來說說話服：“對于你你的問題，我我十分抱歉，，我盡可能向向有關(guān)部門詢詢問吧?！笨停骸澳氵@是是在應(yīng)付我嘛嘛，‘盡可能能’就是可能能不會(huì)啦！真真是的！”服：“您的問問題我明白了了，我會(huì)給生生產(chǎn)部門打電電話詢問，我我將在12點(diǎn)點(diǎn)以前給您回回電話，好嗎嗎？”客：那就OK了！謝謝！””句式二：用““我會(huì)…”表表達(dá)服務(wù)意愿愿品質(zhì)管理與顧顧客滿意語句修煉讓顧客生氣的的話：“我盡可能把把你的情況反反映給后勤部部。”“沒看到我們們多忙嗎？””顧客喜歡聽的的話：“我會(huì)把您的的問題反映給給后勤部門，，他們能回答答您的問題。?！薄拔視?huì)在4點(diǎn)點(diǎn)之前給您回回話?！逼焚|(zhì)管理與顧顧客滿意語句修修煉讓顧客客生氣氣的話話：“你應(yīng)應(yīng)該先先預(yù)約約，不不然我我們………””“你必必須在在五點(diǎn)點(diǎn)之前前………”顧客喜喜歡聽聽的話話：“您能能先預(yù)預(yù)約一一下嗎嗎？””“您能能在五五點(diǎn)之之前………？？”想一想想？品質(zhì)管管理與與顧客客滿意意如何令令顧客客滿意意？“說””的技技巧用顧客客喜歡歡聽的的句式式來說說話句式三三：用用“您您能………嗎嗎”提提出要要求品質(zhì)管管理與與顧客客滿意意句式四四：說說“為為了……….”以以節(jié)約約時(shí)間間顧客不不喜歡歡聽的的話：：“你應(yīng)應(yīng)該把把文件件送來來，否否則我我們不不能給給你更更新。。”“沒看看出來來我們們正忙忙嗎？？下午午之前前沒時(shí)時(shí)間給給你送送貨。?！鳖櫩拖蚕矚g聽聽的話話：“為了了節(jié)約約您的的寶貴貴時(shí)間間，您您能把把文件件送過過來嗎嗎？不不然會(huì)會(huì)影響響您的的更新新制度度。””“為了了更快快滿足足您的的要要求，，我們們會(huì)盡盡最大大的努努力，，在下下午將將貨送送到您您指定定的地地方。。”品質(zhì)管管理與與顧客客滿意意顧客不不喜歡歡聽的的話：：“我們們沒有有那種種資料料，你你必須須給服服務(wù)中中心大大電話話。””“我什什么忙忙也幫幫不上上，你你必須須跟經(jīng)經(jīng)理談?wù)劇！薄鳖櫩拖蚕矚g聽聽的話話：“您可可以把把電話話打到到服務(wù)務(wù)中心心那邊邊，他他們可可以幫幫到您您?！薄薄澳煽梢哉艺医?jīng)理理談，，他可可以幫幫到您您?！薄薄罢?jiān)?，，我們們非常常想幫幫助您您，但但那不不屬于于我們們的管管轄范范圍，，您可可以通通過當(dāng)當(dāng)?shù)貦C(jī)機(jī)構(gòu)得得到那那些服服務(wù)。?！逼焚|(zhì)管管理與與顧客客滿意意如何令令顧客客滿意意？“說””的技技巧用顧客客喜歡歡聽的的句式式來說說話句式五五：說說“您您可以以………”來來代替替說““不””品質(zhì)管管理與與顧客客滿意意如何令令顧客客滿意意？“說””的技技巧用顧客客喜歡歡聽的的句式式來說說話句式六六：用用“我我”代代替““你””以糾糾正錯(cuò)錯(cuò)誤品質(zhì)管管理與與顧客客滿意意如何平平息顧顧客的的不滿滿？第一步步：讓讓顧客客發(fā)泄泄第二步步：充充分道道歉，，讓顧顧客知知道你你已了了解他他的問問題第三步步：收收集信信息第四步步：給給出解解決的的辦法法第五步步：如如果顧顧客仍仍不滿滿意，，問問問他的的意見見第六步步：跟跟蹤服服務(wù)Classisover.Haveaniceday!合作作愉愉快快??！不不勝勝感感謝謝??！Thankyouandgood-bye!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:30:5300:30:5300:301/6/202312:30:53AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2300:30:5300:30Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。00:30:5300:30:5300:30Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:30:5300:30:53January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月202312:30:53上上午00:30:531月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:30上上午1月-2300:30January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/60:30:5300:30:5306January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。12:30:53上午午12:30上上午00:30:531月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。00:30:5300:30:5300:301/6/202312:30:53AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2300:30:5300:30Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。00:30:5300:30:5300:30Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2300:30:5300:30:53January6,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月202312:30:53上上午00:30:531月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2312:30上午1月-2300:30January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/60:30:5300:30:5306January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:30:53上午午12:30上上午00:30:531月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一