大客戶的服務(wù)與管理zhenyu

大客戶的服務(wù)與管理馮海濤2007年4月課程簡介一、課程目標(biāo)1、明確各營業(yè)渠道對大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、熟悉大客戶服務(wù)流程及特殊服務(wù)流程3、發(fā)揮營業(yè)廳的大客戶開發(fā)和維系作用

提高營業(yè)廳的大客戶服務(wù)能力，使之成為大客戶服務(wù)的主要渠道之一，充分體現(xiàn)公司的形象和服務(wù)水平。課程簡介（續(xù)）二、課程對象聯(lián)通自有營業(yè)窗口工作的人員，包括營業(yè)廳營業(yè)人員、面對面客服中心營業(yè)人員、客戶俱樂部營業(yè)人員、大賣場營業(yè)人員、派駐到合作渠道的聯(lián)通營業(yè)人員等。

課程簡介（續(xù)）三、課程時(shí)間安排：1個(gè)課時(shí)內(nèi)容時(shí)間大客戶的定義15分鐘大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20分鐘服務(wù)注意事項(xiàng)15分鐘案例分享10分鐘互動(dòng)環(huán)節(jié)：人的行為是可以預(yù)測的你最喜愛的顏色是什么？說出一件家具？說出一種花。說出動(dòng)物園中的一種動(dòng)物。在1－4之間選一個(gè)數(shù)字答案你最喜愛的顏色是什么？（紅色）說出一件家具？（椅子）說出一種花。（玫瑰）說出動(dòng)物園中的一種動(dòng)物（獅子）在1－4之間選一個(gè)數(shù)字（3）內(nèi)容要點(diǎn)第一節(jié)大客戶的定義第二節(jié)大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)服務(wù)注意事項(xiàng)經(jīng)典案例分享第一節(jié)大客戶的定義內(nèi)容要點(diǎn)大客戶的定義集團(tuán)客戶的定義VIP客戶的定義戰(zhàn)略客戶的定義大客戶服務(wù)人員分類

大客戶的定義義大客戶是指公公司所轄地域域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大大或單位性質(zhì)質(zhì)特殊的客戶戶，主要包括VIP客戶、集集團(tuán)客戶、戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶等。集團(tuán)客戶的定定義定義：使用聯(lián)聯(lián)通產(chǎn)品，并并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議議的政府機(jī)構(gòu)構(gòu)、企事業(yè)單單位、社會團(tuán)體及其其下屬機(jī)構(gòu)。。政府機(jī)構(gòu)、企企事業(yè)單位或或社會團(tuán)體必必須經(jīng)過國家家有關(guān)部門注注冊并具備法法人代表；集團(tuán)客戶必須須與公司簽訂訂協(xié)議該集團(tuán)客戶內(nèi)內(nèi)的客戶必須須是該集團(tuán)的的工作人員。。根據(jù)集團(tuán)客戶戶的戶數(shù)及月月均收入，將將集團(tuán)客戶從從小到大分為為：A、B、、C、D、E五類。集團(tuán)客戶應(yīng)具具備的基本條條件VIP客戶的的定義個(gè)人高端客戶戶重要客戶VIP客戶戰(zhàn)略客戶的定定義指經(jīng)市場調(diào)查查、預(yù)測、分分析，具有發(fā)展展?jié)摿?，會成成為競爭對手的突破破對象的客戶戶。大客戶服?wù)人人員分類VIP客戶經(jīng)經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理理10010客客服代表VIP營業(yè)人人員客戶俱樂部服服務(wù)人員第二節(jié)大大客戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)99.9％夠夠好嗎？如果你奉命去去主管一條生生產(chǎn)線的話，，什么樣的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以以接受?質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)用合格格品占全部產(chǎn)產(chǎn)品的百分比比來表示，請請選擇：（1）90％％；（2））95％；（（3）96％％；（4）97％％；（5）98％；（（6）99％％如果99.9%已經(jīng)夠好好的話，那么么……每天會有12個(gè)新生兒兒被錯(cuò)交到其其他嬰兒的父父母手中。每年會有114500雙不成對對的鞋被裝船船運(yùn)走。每小時(shí)會有18322份郵件投投遞錯(cuò)誤。2500000本本書將被裝錯(cuò)錯(cuò)封面。每天會有2架架飛機(jī)在降降落到芝加哥哥奧哈拉機(jī)場場(O’Hareairport)時(shí)，，安全得不到到保障。今年會有20000個(gè)個(gè)誤開的處處方。將有880000張張流通中的信信用卡在磁條條上保存的持持卡人信息不不正確。一年中將有103260份所得得稅報(bào)表處理理有誤。將有5500000盒軟飲料料質(zhì)量不合格格。291例安安裝心臟起搏搏器的手術(shù)將將出現(xiàn)失誤。。摩托羅拉(Motorola)的承承諾是達(dá)到““六星級”的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——在在每一百萬件件產(chǎn)品中，不不合格品應(yīng)少少于三件!!!集團(tuán)客戶的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)VIP客戶的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CRM系統(tǒng)對對大客戶的標(biāo)標(biāo)注客戶經(jīng)理工作作職責(zé)及服務(wù)務(wù)規(guī)范大客戶服務(wù)““綠色通道””大客戶投訴處處理大客戶電話回回訪服務(wù)規(guī)范范內(nèi)容要點(diǎn)集團(tuán)客戶的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)基本服務(wù)務(wù)（8項(xiàng)）應(yīng)用查詢客戶資料變更業(yè)務(wù)咨詢/投訴業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)申請故障申告受理客戶變更客戶回訪集團(tuán)特色服務(wù)務(wù)（8項(xiàng)）繳費(fèi)服務(wù)新業(yè)務(wù)推介和演示上門服務(wù)高層溝通集團(tuán)客戶的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)懷客戶回饋漫游異地服務(wù)務(wù)集團(tuán)關(guān)鍵人的的會員服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)VIP客戶的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳世界風(fēng)風(fēng)客戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（9項(xiàng)））突出對世界風(fēng)風(fēng)客戶的服務(wù)務(wù)營銷功能旗艦廳、示范范廳設(shè)世界風(fēng)風(fēng)客戶接待室室（專區(qū)）其其他自有營業(yè)業(yè)廳設(shè)立大客客戶專柜標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳規(guī)規(guī)劃及能力的的合作營業(yè)廳廳，內(nèi)部設(shè)立立俱樂部專柜柜專人負(fù)責(zé)世界界風(fēng)客戶咨詢詢，引導(dǎo)客戶戶辦業(yè)務(wù)VIP客戶的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳世界風(fēng)風(fēng)客戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（9項(xiàng)））VIP客戶等等候時(shí)限不超超過5分鐘單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理理時(shí)長不超過過10分鐘提供免填單服服務(wù)申請移動(dòng)、數(shù)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)務(wù)由專人提供供使用輔導(dǎo)鉆石卡和金卡卡會員預(yù)約辦辦理業(yè)務(wù)，即即到即辦VIP客戶的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10010客客服中心世界界風(fēng)客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.提供7××24小時(shí)服服務(wù)；2.系統(tǒng)接通通率≥99%；3.系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)識別大客戶戶身份，并對對普通客戶和和VIP客戶戶進(jìn)行分類接接入，VIP客戶直接進(jìn)進(jìn)入人工服務(wù)務(wù)；4.服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)：VIP客客戶≥85%；VIP客戶的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10010客客服中心世界界風(fēng)客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.人工服務(wù)務(wù)受理：世界界風(fēng)座席普通通組受理普通通客戶的人工工服務(wù)，接入入座席忙時(shí)優(yōu)優(yōu)先于其他品品牌轉(zhuǎn)入普通通座席；世界界風(fēng)座席VIP組受理世世界風(fēng)VIP客戶的人工工服務(wù)，接入入座席忙時(shí)優(yōu)優(yōu)先普通客戶戶于轉(zhuǎn)入世界界風(fēng)座席普通通組；6.人工服務(wù)務(wù)問候語：VIP客戶為為“您好，世世界風(fēng)VIP客服代表為為您服務(wù)”，，普通客戶為為“您好，世世界風(fēng)客服代代表為您服務(wù)務(wù)”；7.客服代表表服務(wù)規(guī)范，，業(yè)務(wù)知識熟熟練，客服代代表業(yè)務(wù)技能能二級，其中中VIP客服服代表業(yè)務(wù)技技能二級以上上；VIP客戶的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10010客客服中心世界界風(fēng)客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.客戶回訪訪：對新入網(wǎng)網(wǎng)客戶一周內(nèi)內(nèi)回訪，對VIP會員客客戶提供例行行客戶回訪；；9.為VIP客戶提供人人工或自助的的“我的客戶戶經(jīng)理”查詢詢與轉(zhuǎn)接、會會員級別查詢詢、積分兌換換、聯(lián)通商旅旅轉(zhuǎn)接、預(yù)約約服務(wù)和其他他通信外服務(wù)務(wù)等俱樂部會會員服務(wù)。10.提供10198聯(lián)聯(lián)通秘書服務(wù)務(wù)熱線客客戶（境外））服務(wù)熱線服服務(wù)。VIP客戶戶的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶俱樂部部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按照客戶等等級分別為為其提供不不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)項(xiàng)目目，具體為為鉆石卡36項(xiàng)、金金卡28項(xiàng)項(xiàng)、銀卡18項(xiàng)。服服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)請請參見已下下發(fā)的《中中國聯(lián)通客戶俱樂部部世界風(fēng)會會員分級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》。CRM系統(tǒng)統(tǒng)對大客戶戶的標(biāo)注在CRM中中，按照客客戶品牌及及相應(yīng)級別別分別進(jìn)行行品牌標(biāo)注注對于世界風(fēng)風(fēng)的普通用用戶、銀卡卡、金卡、、鉆石卡用用戶也進(jìn)行行了標(biāo)注對于“新時(shí)時(shí)空”集團(tuán)團(tuán)客戶，集集團(tuán)客戶中中個(gè)人用戶戶按照其個(gè)個(gè)人所屬的的“客戶品品牌”直接接進(jìn)行標(biāo)識識，集團(tuán)內(nèi)內(nèi)的關(guān)鍵人人做“新時(shí)時(shí)空標(biāo)識””享受差異異化的集團(tuán)團(tuán)服務(wù)，同同時(shí)享受世世界風(fēng)VIP會員的的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理工工作職責(zé)及及服務(wù)規(guī)范范高級客戶經(jīng)經(jīng)理（VIP）中級客戶經(jīng)經(jīng)理（VIP）普通客戶經(jīng)經(jīng)理（VIP）普通客戶經(jīng)經(jīng)理（集團(tuán)團(tuán)）中級客戶經(jīng)經(jīng)理（集團(tuán)團(tuán)）高級客戶經(jīng)經(jīng)理（集團(tuán)團(tuán)）VI及行為為規(guī)范大客戶服務(wù)務(wù)“綠色通通道”綠色通道的的定義是針對大客客戶個(gè)性化化的需求特特點(diǎn)建立的的一套相對對獨(dú)立的生生產(chǎn)體系，，通過精簡簡流程環(huán)節(jié)節(jié)、縮短流流程時(shí)限為為大客戶提提供“三優(yōu)優(yōu)”服務(wù)業(yè)務(wù)通道項(xiàng)目通道維護(hù)及故障障處理大客戶服務(wù)務(wù)“綠色通通道”營業(yè)廳綠色色通道會員進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)變更、、存（繳））話費(fèi)、投投訴受理等等業(yè)務(wù)時(shí)優(yōu)優(yōu)先辦理；；業(yè)務(wù)辦理的的舒適性、、優(yōu)先級方方面要優(yōu)于于世界風(fēng)普普通客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；；有專人接受受客戶咨詢詢，引導(dǎo)客客戶辦理業(yè)業(yè)務(wù)；客戶辦理單單項(xiàng)業(yè)務(wù)的的時(shí)長不得得超過10分鐘（不不含主動(dòng)營營銷時(shí)間））。機(jī)場/火車車站綠色通通道銀卡會員金卡會員鉆石卡會員員項(xiàng)目綠色通通道、維護(hù)護(hù)及故障處處理通道客戶一旦有有業(yè)務(wù)項(xiàng)目目需求或維維護(hù)及故障障處理需求求，即可通通知其客戶戶經(jīng)理或公公司指定的的聯(lián)系人，，相關(guān)人員員將按時(shí)限限將客戶需需求錄入綠綠色通道中中，各執(zhí)行行部門安排排專人落實(shí)實(shí)跟蹤，按按承諾時(shí)限限要求完成成。大客戶服務(wù)務(wù)“綠色通通道”大客戶投訴訴處理投訴的定義義大客戶可直直接向客戶戶經(jīng)理投訴訴，也可通通過營業(yè)廳廳及10010客服服熱線進(jìn)行行投訴大客戶電話話回訪服務(wù)務(wù)規(guī)范1.選擇合合適撥打時(shí)時(shí)間，盡量量縮短回訪訪時(shí)間；2.服務(wù)用用語規(guī)范，，態(tài)度親切切和諧；3.征得客客戶同意后后再進(jìn)行回回訪；4.自然、、婉轉(zhuǎn)地表表達(dá)致電來來意，保持持通話流暢暢，爭取客客戶配合；；5.與客戶戶溝通過程程中，準(zhǔn)確確、清晰地地表達(dá)信息息，提高客客戶理解度度。6.電電話話回回訪訪過過程程中中應(yīng)應(yīng)該該注注意意的的問問題題：：問候候階階段段交流流階階段段結(jié)束束階階段段大客客戶戶電電話話回回訪訪服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范第三三節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容容要要點(diǎn)點(diǎn)大客客戶戶管管理理的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)異地地大大客客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程大客客戶戶管管理理的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)1.優(yōu)優(yōu)先先保保證證大大客客戶戶的的貨貨源源充充足足2.提提高高大大客客戶戶的的銷銷售售能能力力3.新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的試試銷銷首首先先在在大大客客戶戶之之間間進(jìn)進(jìn)行行4.充充分分關(guān)關(guān)注注大大客客戶戶的的一一切切公公關(guān)關(guān)及及促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)、、商商業(yè)業(yè)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)，，并并及及時(shí)時(shí)給給予予支支持持或或協(xié)協(xié)助助。。5.安安排排企企業(yè)業(yè)高高層層主主管管對對大大客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行拜拜訪訪。。6.根根據(jù)據(jù)大大客客戶戶的的不不同同情情況況設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)促促銷銷方方案案7.經(jīng)經(jīng)常常征征求求客客戶戶對對營營銷銷人人員員的的意意見見，，及及時(shí)時(shí)調(diào)調(diào)整整營營銷銷人人員員．．保保證證渠渠道道暢暢通通。。8.對對大大客客戶戶制制定定適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡莫?jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)政政策策。。9.保保證證與與大大客客戶戶之之間間信信息息傳傳遞遞的的及及時(shí)時(shí)、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確，，把把握握市市場場脈脈搏搏。。10.組組織織大大客客戶戶與與企企業(yè)業(yè)之之間間的的座座談?wù)剷罂涂蛻魬艄芄芾砝淼牡淖⒆⒁庖馐率马?xiàng)項(xiàng)會員員致致電電自自己己歸歸屬屬地地的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理，，由由歸歸屬屬地地的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理辦辦理理。。會員員致致電電漫漫游游地地聯(lián)聯(lián)通通的的10010，，由由漫漫游游地地10010客客服服人人員員負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)致致電電其其歸歸屬屬地地的的10010或或指指定定營營業(yè)業(yè)廳廳，，確確認(rèn)認(rèn)用用戶戶會會員員身身份份后后派派發(fā)發(fā)《《全全國國性性通通信信內(nèi)內(nèi)跨跨區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)漫漫游游地地業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理單單》》，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理完完畢畢后后，，對對方方單單位位會會回回復(fù)復(fù)《《全全國國性性通通信信內(nèi)內(nèi)跨跨區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)回回復(fù)復(fù)單單》》。。會員員到到當(dāng)當(dāng)?shù)氐刂钢付ǘǖ牡臓I營業(yè)業(yè)廳廳，，營營業(yè)業(yè)廳廳服服務(wù)務(wù)人人員員確確認(rèn)認(rèn)會會員員身身份份后后派派發(fā)發(fā)受受理理單單。。業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理完完畢畢后后，，對對方方單單位位會會回回復(fù)復(fù)工工單單。。10010或或營營業(yè)業(yè)廳廳應(yīng)應(yīng)指指定定專專人人做做好好異異地地相相關(guān)關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理的的記記錄錄和和受受理理單單、、回回復(fù)復(fù)單單的的保保管管工工作作，，以以備備查查。。異地地大大客客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程案例例分分享享課程程回回顧顧THEEND?。〉谝灰还?jié)節(jié)大大客客戶戶的的定定義義第二二節(jié)節(jié)大大客客戶戶服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第三三節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)出題題要要點(diǎn)點(diǎn)介介紹紹9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。18:07:2118:07:2118:071/5/20236:07:21PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2318:07:2118:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:07:2118:07:2118:07Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2318:07:2118:07:21January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20236:07:21下下午18:07:211月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:07下下午午1月月-2318:07January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/518:07:2118:07:2105January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:07:21下午午6:07下午午18:07:211月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。18:07:2118:07:2118:071/5/20236:07:21PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2318:07:2118:07Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。18:07:2118:07:2118:07Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:07:2118:07:21January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20236:07:21下午18:07:211月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月236:07下午午1月-2318:07January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/518:07:2118:07:2105January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:07:21下午6:07下下午18:07:211月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青