跨境電商客戶服務(wù) 教案 項目3-2 制作商品詳情頁

《國際網(wǎng)絡(luò)營銷》教案一、教學(xué)分析授課信息課程名稱國際網(wǎng)絡(luò)營銷授課對象大二學(xué)生教學(xué)單元名稱項目三教學(xué)場所授課形式理論與實訓(xùn)授課學(xué)時52教材跨境電商客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)單元分析本課程根據(jù)商務(wù)英語人才培養(yǎng)方案來制定，是商務(wù)英語專業(yè)的職業(yè)綜合能力必修課之一。在網(wǎng)絡(luò)盛行的今天，越來越多的公司選擇以網(wǎng)絡(luò)為依托發(fā)展自身企業(yè)，原本的營銷技能已經(jīng)不能滿足多變的網(wǎng)絡(luò)平臺。因此為了順應(yīng)企業(yè)發(fā)展的潮流，《國際網(wǎng)絡(luò)營銷》課程應(yīng)運而生。《國際網(wǎng)絡(luò)營銷》是為培養(yǎng)適應(yīng)不斷變化的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)（跨境電商）發(fā)展需要的、應(yīng)用型的、高層次的專業(yè)人才服務(wù)的一門課程。它主要研究網(wǎng)絡(luò)營銷活動及其相關(guān)規(guī)律，是一門建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)、計算機應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等多方面的綜合內(nèi)容之上的應(yīng)用科學(xué)，具有綜合性、實踐性、邊緣性的特點。學(xué)情分析知識結(jié)構(gòu)大學(xué)四級水平、商務(wù)英語、國學(xué)國際貿(mào)易實務(wù)雙語、等相關(guān)課程能力結(jié)構(gòu)具備一定的英語與外貿(mào)基礎(chǔ)認(rèn)知結(jié)構(gòu)對跨境電商興趣濃、動手能力強，容易上手實操教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)能對業(yè)務(wù)進(jìn)行中的客戶進(jìn)行分類、跟蹤并會處理相關(guān)事宜，并有步驟地處理客戶投訴、索賠或處理客戶投訴、理賠。能力目標(biāo)具備一定跨境電商實操能力。素質(zhì)目標(biāo)具備跨境電商運營的基本職業(yè)道德，熱愛外貿(mào)工作，虛心學(xué)習(xí)，勤奮工作，遵守行業(yè)法律、法規(guī)。教學(xué)內(nèi)容1.銷售中的服務(wù)溝通2.售后服務(wù)跟進(jìn)3.糾紛處理4.促銷郵件5.客戶關(guān)系維護(hù)教學(xué)重點和難點教學(xué)重點1.跨境電商規(guī)則2.選品與市場分析3.視覺營銷4.Lazada平臺綜合運營處理方法通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生熟悉并學(xué)會利用跨境電商平臺開發(fā)海外客戶的基本思路和

基本方法，能夠掌握海外營銷的具體手段，使學(xué)生掌握海外社交媒體營銷的基礎(chǔ)理論知識，初步具備進(jìn)行跨境電商營銷的各項專業(yè)基本技能。教學(xué)難點①能用中英雙語解決糾紛②掌握如何最大化地保留客戶并解決投訴問題③掌握物流中費用問題、時間問題及關(guān)稅問題④掌握物流跟蹤及商品質(zhì)量、短裝、破損的糾紛問題⑤掌握維護(hù)客戶關(guān)系的基本方法與技能處理方法①任務(wù)教學(xué)法——首先是呈現(xiàn)和學(xué)習(xí)完成任務(wù)所需的語言知識，介紹任務(wù)的要求和實施任務(wù)的步驟，然后設(shè)置數(shù)個微型的任務(wù)，構(gòu)成任務(wù)鏈，要求學(xué)生以個人或小組的形式完成各項任務(wù)，接著各小組展示自己的成果，最后采取學(xué)生自評、小組互評和教師總評的方式結(jié)束任務(wù)。模擬實訓(xùn)教學(xué)法②模擬實訓(xùn)法——通過實訓(xùn)平臺，學(xué)生模擬交易中不同的角色，進(jìn)行仿真模擬交易，使學(xué)生身臨其境，把理論知識運用到實踐過程中。本門課程運用跨境實訓(xùn)平臺，主要實訓(xùn)內(nèi)容包括：跨境電商專員崗位職責(zé)、跨境物流與海外倉操作、海外消費者習(xí)慣調(diào)研操作、跨境產(chǎn)品刊登和發(fā)布操作、跨境店鋪運營與推廣操作、訂單處理操作、客戶服務(wù)操作等內(nèi)容，使學(xué)生能更好地理解和掌握平臺訂單交易的流程和每個具體環(huán)節(jié)的操作。二、教學(xué)策略設(shè)計理念在工學(xué)結(jié)合課程建設(shè)模式的指導(dǎo)下，首先校企合作分析跨境電商專員工作過程和工作任務(wù)，共同開發(fā)崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；然后依據(jù)崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以職業(yè)能力為本位，開發(fā)課程標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計項目活動載體，編寫項目教材；同時，建設(shè)雙元主體的課程教學(xué)團(tuán)隊，在校內(nèi)外實訓(xùn)基地開展以學(xué)生為主體、融“教、學(xué)、做、考、創(chuàng)業(yè)”為一體、以工作任務(wù)驅(qū)動的項目教學(xué)；最后，實施過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合、校內(nèi)考核與企業(yè)考核相結(jié)合、課程考核與創(chuàng)業(yè)考核相結(jié)合的多樣化課程評價體系，并有機融入思政元素。教學(xué)方法與手段教法內(nèi)容任務(wù)驅(qū)動法創(chuàng)設(shè)虛擬仿真的實訓(xùn)情景，通過完成產(chǎn)品定位和產(chǎn)品組合確定等實訓(xùn)任務(wù)，探究解決學(xué)習(xí)問題，形成師生互動、生生合作的探究式學(xué)習(xí)氛圍。情景教學(xué)法讓學(xué)生在仿真實訓(xùn)系統(tǒng)中完成任務(wù)，從“靜態(tài)學(xué)習(xí)”向“動態(tài)學(xué)習(xí)”轉(zhuǎn)變，加強學(xué)習(xí)效果案例教學(xué)法引入相關(guān)案例，組織學(xué)生對案例進(jìn)行分析和討論，教師于教學(xué)中扮演著設(shè)計者和激勵者的角色，弓1導(dǎo)學(xué)生將理論知識和實踐技能相互結(jié)合。講授法（中英雙語）由于跨境電商行業(yè)的特殊性，基于崗位需要，培養(yǎng)學(xué)生的英語能力也是本課程的一個重要任務(wù)，因此，本課程使用中英雙語教授，讓學(xué)生掌握跨境行業(yè)高頻用詞和常用表達(dá)。

學(xué)法自主學(xué)習(xí)法課前自主探究，將“知識性內(nèi)容”交給學(xué)生自行在課前收集，提高其自主學(xué)習(xí)能力。小組合作法通過小組討論、協(xié)作，互助學(xué)習(xí)，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性。內(nèi)容教學(xué)資源-"1.教材及教學(xué)參考書《跨境電商客戶服務(wù)》教學(xué)資源跨境電商實訓(xùn)軟件(1)建立在線開放課程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，加強微課、視頻、動畫、課件、校驗的建設(shè)，不斷更新和豐富教學(xué)內(nèi)容，完善教學(xué)課件，增強教學(xué)的針對性和教學(xué)內(nèi)容的先進(jìn)性。(2)建立課程的案例庫和習(xí)題庫，對于eBay平臺課各個環(huán)節(jié)的流程盡可能采取動畫方式，對于較大型案例采用錄音或錄像方式，并根據(jù)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行及時的更新。(3)產(chǎn)學(xué)合作開發(fā)課程教學(xué)資源，企業(yè)兼職教師就實際業(yè)務(wù)典型問題或外經(jīng)貿(mào)相關(guān)的熱點問題，發(fā)布在網(wǎng)上，校內(nèi)教師和學(xué)生都可以發(fā)表意見。(4)建立與相關(guān)網(wǎng)站的鏈接，如建立與各地海關(guān)、國外海關(guān)、貿(mào)促會、各承運公司、中國人民保險公司、中國銀行、相關(guān)職業(yè)資格證書認(rèn)證中心以及各種外貿(mào)相關(guān)網(wǎng)站的連接，讓學(xué)生了解最新行業(yè)動態(tài)。教學(xué)評價評價方法具體操作所占比例考核目的態(tài)度評價出勤情況10%鼓勵學(xué)生在平時教學(xué)過程中能夠準(zhǔn)時上課，減少遲到早退的現(xiàn)象。課堂參與5%鼓勵學(xué)生積極參與課堂活動，提高課堂的學(xué)習(xí)效率。課后提問5%鼓勵學(xué)生將不懂的知識點或者存疑問的內(nèi)容及時提出，提高課內(nèi)外的學(xué)習(xí)效果。課堂筆記5%督促學(xué)生課堂學(xué)習(xí)過程中，口手眼耳心并用，減少對教師課件的依賴。過程評價任務(wù)作業(yè)*420%培養(yǎng)學(xué)生搜集信息、分析問題等業(yè)務(wù)處理能力，同時培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神。作業(yè)演示15%提高學(xué)生對辦公軟件的應(yīng)用技能，鍛煉在公眾面前的表達(dá)能力。結(jié)果評價期末試卷40%檢查學(xué)生對本門課程的知識技能的掌握和綜合應(yīng)用情況。

教學(xué)反思教學(xué)反思教學(xué)反思三、教學(xué)過程教學(xué)反思課前預(yù)學(xué)教學(xué)環(huán)節(jié)與內(nèi)容教師活動學(xué)生活動設(shè)計意圖制作商品詳情頁如何利用商品詳情頁提高轉(zhuǎn)化率課堂討論準(zhǔn)備商品圖片素材任務(wù)情景教師分發(fā)商品素材任務(wù)分析與實施了解跨境電商圖片的特點圖片尺寸規(guī)范課中內(nèi)化教學(xué)環(huán)節(jié)與內(nèi)容教