2023年客服部年終總結(jié)

第5頁共5頁2023年?客服部年終?總結(jié)時(shí)光?如梭，轉(zhuǎn)眼?間__年度?工作即將結(jié)?束，自入職?__項(xiàng)目以?來，在項(xiàng)目?領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)?下和各部門?的支持和配?合下，基本?完成了年初?預(yù)期工作目?標(biāo)及各項(xiàng)工?作計(jì)劃。一?年以來，客?服部圍繞物?業(yè)收費(fèi)工作?，加強(qiáng)了部?門內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)化?了物業(yè)服務(wù)?水平，增進(jìn)?與業(yè)主的溝?通并妥善處?理了與業(yè)主?有關(guān)的糾紛?、賠償事件?，部門各項(xiàng)?工作有了明?顯的提高和?改善，員工?工作積極性?得到大幅提?高，業(yè)主滿?意率有了顯?著提高?，F(xiàn)?將本年度工?作總結(jié)如下?。本年度?物業(yè)收費(fèi)_?__元（截?止到__年?__月__?日），收繳?率___%?，清繳上年?度物業(yè)費(fèi)_?__元；處?理賠償糾紛?___起，?達(dá)成率__?_%；協(xié)調(diào)?處理大型物?業(yè)保修維修?___件，?業(yè)主基本滿?意；接待業(yè)?主上門投訴?___件，?處理及時(shí)率?___%；?受理日常報(bào)?修___件?，合格率_?__%；上?門面訪__?_人/次，?受理意見、?建議___?余件。一?、本年度部?門工作表現(xiàn)?好的方面?（一）規(guī)范?內(nèi)部管理，?增強(qiáng)了員工?責(zé)任心和工?作效率。?自加入__?項(xiàng)目客服部?后，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管理?比較薄弱，?主要表現(xiàn)在?員工責(zé)任心?不強(qiáng)、工作?主動(dòng)性不夠?、工作效率?較低、辦事?拖拉等方面?。針對(duì)上述?問題，本人?進(jìn)一步完善?了部門責(zé)任?制，明確了?部門員工的?責(zé)任及工作?標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)?與員工的溝?通，有針對(duì)?性的___?多項(xiàng)培訓(xùn)，?定期對(duì)員工?的工作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，有力?的激勵(lì)了員?工的工作責(zé)?任心。目前?，部門員工?工作積極性?較高，由原?來的被動(dòng)、?有條件的工?作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動(dòng)、?自愿的工作?態(tài)度，從而?促進(jìn)了部門?各項(xiàng)工作的?開展。（?二）采取多?種形式和措?施，鞏固和?提高了物業(yè)?收費(fèi)水平。?本年度物?業(yè)費(fèi)累計(jì)收?繳___元?，收繳率同?比去年增長?___%（?去年物業(yè)費(fèi)?收繳率__?_%），總?體收費(fèi)水平?得到鞏固和?進(jìn)一步提高?。歸納起來?重點(diǎn)做好了?三項(xiàng)收費(fèi)管?理工作，第?一，收費(fèi)形?式多樣化，?重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)?假日上門收?費(fèi)。此前，?客服部主要?采取的是電?話和貼通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費(fèi)效率低?和業(yè)主交費(fèi)?積極性差的?問題，因此?，增加了路?遇和上門催?費(fèi)方式，并?確保每周六?、日全部客?服員上門收?費(fèi)，通過巡?視等時(shí)機(jī)加?強(qiáng)與業(yè)主的?溝通、攀談?借機(jī)催費(fèi)，?從而保證了?收費(fèi)的效率?。第二，?收費(fèi)措施服?務(wù)化，通過?增進(jìn)業(yè)主滿?意,促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意愿?。收費(fèi)工作?是物業(yè)服務(wù)?水平的體現(xiàn)?，物業(yè)服務(wù)?水平是收費(fèi)?的基礎(chǔ)，因?此，服務(wù)是?提高物業(yè)收?費(fèi)水平的根?本。今年，?我們將項(xiàng)目?成立以來一?直未解決的?糾紛、賠償?問題進(jìn)行了?梳理，有重?點(diǎn)、有步驟?的解決了多?數(shù)問題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)有?資源，不管?分內(nèi)、分外?，幫助解決?業(yè)主裝修、?維修、居家?等問題，相?信，業(yè)主會(huì)?因物業(yè)無微?不至的感動(dòng)?服務(wù)，逐步?提高自愿繳?費(fèi)的積極性?。第三，?收費(fèi)工作績(jī)?效化，通過?激勵(lì)員工收?費(fèi)積極性提?高收費(fèi)水平?。收費(fèi)工作?一直是客服?部難度最大?的工作，員?工收費(fèi)一直?積極性不高?，且會(huì)附帶?條件的加班?收費(fèi)。（?三）嚴(yán)抓客?服員服務(wù)素?質(zhì)和水平，?塑造了良好?的服務(wù)形象??？头?是管理處的?橋梁和信息?中樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外的?作用，客服?員的服務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)直接影響?著客服部整?體工作。今?年下半年以?來，我部在?做好收費(fèi)工?作的基礎(chǔ)上?重點(diǎn)做好了?員工服務(wù)管?理工作，每?日上班前員?工對(duì)著裝、?禮儀進(jìn)行自?檢、互檢，?使客服員保?持良好的服?務(wù)形象，加?強(qiáng)了客服員?語言、禮節(jié)?、溝通及處?理問題的技?巧培訓(xùn)，提?高了客服員?的服務(wù)素質(zhì)?。部門樹立?了“周到、?耐心、熱情?、細(xì)致”的?服務(wù)思想，?并將該思想?貫穿到了對(duì)?業(yè)主的服務(wù)?之中，在服?務(wù)中切實(shí)的?將業(yè)主的事?情當(dāng)成自己?的事情去對(duì)?待。（四?）圓滿完成?了二期入住?工作，為客?服部總體工?作奠定了基?礎(chǔ)。__?月底，項(xiàng)目?接到了二期?入住的任務(wù)?，我部主要?負(fù)責(zé)二期入?住的資料發(fā)?放、簽約、?處理業(yè)主糾?紛等工作。?累計(jì)辦理入?住手續(xù)__?_戶，處理?入住期間產(chǎn)?生的糾紛_?__件，各?項(xiàng)手續(xù)辦理?及時(shí)、準(zhǔn)確?，各種糾紛?處理業(yè)主基?本滿意。入?住工作正式?辦理前我部?加班加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住資料?、合同等文?件，制訂了?周密、詳實(shí)?的統(tǒng)一說辭?，并___?多次入住演?練工作。在?辦理手續(xù)期?間，客服員?通過與業(yè)主?的接觸，了?解并掌握了?業(yè)主的家庭?特征、客戶?群類型、基?本經(jīng)濟(jì)狀況?，為日后收?費(fèi)及服務(wù)工?作奠定了基?礎(chǔ)。在辦理?手續(xù)和處理?糾紛的過程?中，客服員?耐心為業(yè)主?進(jìn)行講解、?回答業(yè)主提?出的疑問，?向業(yè)主展示?了良好的客?服形象。?（五）密切?配合各部門?，做好了管?理處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工作?？?服部的重要?職能是聯(lián)系?管理處內(nèi)部?與業(yè)主等外?部工作，通?過反饋信息?及時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)。?本年度累計(jì)?協(xié)調(diào)處理與?工程有關(guān)的?問題___?件，與保安?有關(guān)的問題?___件，?與保潔服務(wù)?有關(guān)的問題?___件，?與開發(fā)商有?關(guān)的問題_?__件?？?服協(xié)調(diào)工作?的重點(diǎn)是問?題的跟進(jìn)和?處理策略，?在處理問題?的過程中，?我部做到了?有跟進(jìn)、有?反饋、有報(bào)?告，使每件?協(xié)調(diào)工作得?到了很好的?解決。二?、部門工作?存在的問題?盡管部門?總體工作取?得了了良好?的成績(jī)，但?仍存在一些?問題。為進(jìn)?一步做好明?年工作，現(xiàn)?將本部門存?在的問題總?結(jié)如下。?（一）員工?業(yè)務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)偏?低。通過?部門半年的?工作和實(shí)踐?來看，客服?員-業(yè)務(wù)水?平偏低，服?務(wù)素質(zhì)不是?很高。主要?表現(xiàn)在處理?問題的技巧?和方法不夠?成熟，應(yīng)對(duì)?___的經(jīng)?驗(yàn)不足，在?服務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不是?很高。（?二）物業(yè)收?費(fèi)績(jī)效增長?水平不高。?從目前的?收費(fèi)水平來?看，同比本?市___%?的平均水平?還有一定差?距，主要問?題是催費(fèi)的?方式、方法?不當(dāng)、員工?的積極性不?高、前期和?日常服務(wù)中?遺留問題未?及時(shí)解決以?及項(xiàng)目總體?服務(wù)水平偏?低，其中員?工收費(fèi)積極?性和催費(fèi)方?式、方法為?主要因素。?（三）部?門管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了收?費(fèi)和收樓的?工作中，因?而忽略了制?度化建設(shè)，?目前，員工?管理方面、?服務(wù)規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責(zé)任心和?工作積極性?受到一定影?響。（四?）協(xié)調(diào)、處?理問題不夠?及時(shí)、妥善?。在投訴處?理、業(yè)主意?見、建議、?業(yè)主求助方?面的信息反?饋不夠及時(shí)?、全面，接?到問題后未?及時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)告，?處理問題的?方式、方法?欠妥三、?__年工作?計(jì)劃要點(diǎn)?__年我部?重點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提高?物業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在_?_年基礎(chǔ)上?提高_(dá)__?個(gè)百分點(diǎn)；?部門管理基?本實(shí)行制度?化，員工責(zé)?任心和服務(wù)?水平有顯著?提高；各項(xiàng)?服務(wù)工作有?序開展，業(yè)?主滿意率同?比去年有顯?著提高。?（一）繼續(xù)?加強(qiáng)客戶服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量，業(yè)?主滿意率達(dá)?到___%?左右。（?二）進(jìn)一步?提高物業(yè)收?費(fèi)水平，確?保收費(fèi)率達(dá)?到___%?左右。（?三）加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工作?，確?？头?員業(yè)務(wù)水平?有顯著提高?。（四）?完善客服制?度和流程，?部門基本實(shí)?現(xiàn)制度化管?理。（五?）密切配合?各部門工作?，及時(shí)、妥?善處理業(yè)主?糾