社會工作在構建和諧醫(yī)患關系中的作用,醫(yī)患關系論文

社會工作在構建和諧醫(yī)患關系中的作用,醫(yī)患關系論文內容摘要：構建和諧的醫(yī)患關系是醫(yī)療活動的基礎,社會工作的有效預防和及時參與能夠避免事態(tài)的惡化,也是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵。醫(yī)務社會工作者需要向醫(yī)患雙方提供有效信息并加強溝通,通過專業(yè)化的服務在沖突發(fā)生的前期、中期、后期分別參與,及時發(fā)現(xiàn)并解決問題,進而提出構建和諧醫(yī)患關系的意見和建議,將社會工作本土化,更符合實際需求。本文關鍵詞語：醫(yī)患關系,社會工作,專業(yè)化,本土化醫(yī)患關系從狹義上來看是醫(yī)生與患者兩個獨立個體間的關系,從廣義上來看是醫(yī)務人員與患者群體間的關系。醫(yī)患關系直接影響醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展,對于醫(yī)療質量也會造成很大的影響[1]。因而,構建良好的醫(yī)患關系有著至關重要的作用。醫(yī)患關系沖突的本質原因是醫(yī)療行業(yè)的信息不對稱,醫(yī)患間缺乏有效信息的溝通,進而從不滿逐步演變?yōu)闆_突,甚至升級為醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧事件。醫(yī)患沖突造成的嚴重后果卻是非常惡劣,并且是難以估計的。所以有效預防并及時處理醫(yī)患沖突就顯得格外重要。現(xiàn)有醫(yī)患關系協(xié)調的途徑主要包括法律調解、行政仲裁、醫(yī)患雙方協(xié)商解決以及第三方人民調解委員會調解。為了構建和諧的醫(yī)患關系,司法部等四部門聯(lián)合發(fā)布(關于做好〈醫(yī)療糾紛預防和處理條例貫徹施行工作的通知〉〕(國衛(wèi)辦醫(yī)函[2021]798),將人民調解這一成功做法加以規(guī)范和推廣。發(fā)揮人民調解在醫(yī)療糾紛中的作用,暢通醫(yī)患溝通渠道,從源頭預防和減少糾紛,以柔性方式化解醫(yī)療糾紛,減少醫(yī)患對抗,促進醫(yī)患和諧。同時,該文件也提出要加大醫(yī)務社工在人民調解中的專業(yè)作用,利用專業(yè)的知識及方式方法,以第三方的身份搭建起醫(yī)患溝通的橋梁[2]。政策的公布為社會工作的參與提供了制度上的支持,同時社會工作本身的專業(yè)特點是參與醫(yī)患關系的關鍵。社會工作是綜合性的助人自助專業(yè),利用專業(yè)的知識和科學的方式方法參與醫(yī)患關系,通過社區(qū)工作、小組工作、個案工作等為醫(yī)務人員和患者及家屬提供輔導和服務,加強醫(yī)患間的溝通,預防醫(yī)患沖突的發(fā)生,構建和諧的醫(yī)患關系。社會工作參與醫(yī)患關系能夠分為前期、中期和后期三個階段,在前期階段從信息不對稱角度,為醫(yī)患雙方普及基本信息,打破信息不對稱的局面,預防沖突的發(fā)生;在中期階段要及時參與醫(yī)患沖突中,利用專業(yè)化服務提供有效的解決方案,加強溝通,避免事態(tài)惡化;在后期階段,重建醫(yī)患間的信任,構建良好的醫(yī)患關系。一、社會工作參與醫(yī)患沖突的理論分析社會工作參與醫(yī)患沖突需要一定的理論基礎,利用信息不對稱、溝通理論以及危機參與理論,分析沖突的原因以及社會工作參與的方式。理論分析對社會工作參與醫(yī)患沖突具有重要的意義。從信息不對稱來看,醫(yī)患沖突的發(fā)生究其本質是醫(yī)患雙方間存在不完全信息。信息不對稱主要表如今需方(患者),醫(yī)療服務行業(yè)具有一定的專業(yè)性,同時醫(yī)療服務屬于寡頭壟斷,不具有競爭力,所以患者獲得的關于制度、醫(yī)藥定價等信息都特別匱乏。信息的不暢通也就導致一旦醫(yī)患出現(xiàn)矛盾就會演變成為糾紛,損害雙方的利益。從供方來看,醫(yī)務人員由于其時間、精神有限,對患者的家庭背景以及既往病情了解不到位,當然也存在一家醫(yī)院不認可其他任何醫(yī)院的病歷,造成金錢、資源的存心故意浪費。信息不對稱是醫(yī)患糾紛的關鍵原因。所以,構建好醫(yī)患間信息溝通的橋梁,將會獲得事半功倍的效果。溝通理論是綜合了社會心理學、人類學和社會語言學等發(fā)展構成的一種社會工作理論[3]。在溝通理論的視角下,社會工作的作用就是幫助醫(yī)患之間消除溝通中的障礙,構建和諧的醫(yī)患關系。詳細而言,一是以鼓勵的方式從雙方獲取信息,醫(yī)方需要了解患者的病歷,以及家庭背景等作為治療方案選擇的根據(jù),患者需要了解基礎的醫(yī)療知識,治療方案的風險以及心理的安心撫慰等;二是給出反應,將需求反應給對方,進而評估出醫(yī)生以及病人在溝通中的需求,以此有針對性地找到解決辦法;三是提供信息及改變認知,社會工作是作為醫(yī)患間的溝通橋梁,不僅僅僅是信息的傳達者,也要充分發(fā)揮自個的作用,改變醫(yī)患雙方的認知,用詳細的方式方法,消除醫(yī)患間的非理性觀念。危機參與理論,一方面是減輕危機事件的負面影響,另一方面是利用危機事件幫助服務對象解決當前面臨的現(xiàn)實問題,同時提升服務對象適應環(huán)境的能力[4]。社會工作參與醫(yī)患沖突時要及時控制事態(tài)的惡化,并積極尋求辦法幫助醫(yī)患雙方協(xié)調關系,消除誤會,加強相互的溝通。危機發(fā)展經歷危機、解組、恢復與重組四個階段,醫(yī)患危機同樣適用。在危機階段,醫(yī)患雙方已發(fā)生沖突,社會工作應及時了解沖突原因及其他信息;在解組階段,醫(yī)患雙方處于極大的心理困擾,需要社工進行個案輔導,疏解情緒;在恢復階段,制定合理有效的解決方案,促進醫(yī)患雙方的溝通、和解;最后在重組階段,社會工作者的職責是重建醫(yī)患間的信任,處理好善后工作,避免再次發(fā)生沖突。社會工作的參與意在改變醫(yī)患間信息不對稱的局面,加強醫(yī)患雙方的溝通和溝通,并維護處于弱勢的患者的權益。通過詳細的方式方法,構建和諧的醫(yī)患關系。二、社會工作參與醫(yī)患沖突的途徑社會工作在前期普及信息、中期解決沖突、后期促進和解,利用社區(qū)工作、小組工作、個案工作的方式方法參與到每個時期,既包括宏觀群體也包括微觀個體,服務的內容不斷提升,進而通過專業(yè)的方式方法構建和諧醫(yī)患關系體系。(一)前期普及信息參與前期以信息的普及為主,信息的普及能夠加強醫(yī)患之間的溝通,改變信息不對稱的局面,進而預防醫(yī)患沖突的發(fā)生。首先,利用社區(qū)工作方式方法,開展社區(qū)活動,讓更多的群體認識、了解并認可社會工作者?；颊邔ι鐣ぷ髡叩恼J可是開展工作的重要基礎,能夠建立相互間的信任。在社區(qū)普及基本的醫(yī)療知識,宣傳健康的行為習慣和生活方式、疾病的預防宣講等等。其次,采用小組工作的方式方法,開設患者及家屬課堂,為患者及家屬普及醫(yī)療流程以及門診、住院等信息。同時引導患者從醫(yī)生角度來考慮問題,進一步降低和消除患者對醫(yī)生的不信任感,通過加強患者對醫(yī)生的理解能夠有效預防醫(yī)患沖突事件的發(fā)生[5]。最后,對有需要的醫(yī)務人員開展個案輔導,排解醫(yī)生的心理負擔,注重對醫(yī)務人員的人文關心。引導醫(yī)務人員與患者多溝通、溝通,提高醫(yī)務人員的溝通能力。醫(yī)患間有效的溝通能夠減少信息不對稱,并且有助于醫(yī)患間建立一個良好的信任,對預防醫(yī)患沖突有重要的作用。(二)中期沖突解決社會工作參與中期是有效、快速地解決沖突,避免沖突的進一步惡化。社會工作者需要在第一時間參與到醫(yī)患沖突中,利用危機干涉以及參與的方式,平息雙方的情緒并制定有效的解決方案。首先,分別對醫(yī)患雙方采用個案輔導,穩(wěn)定和平復雙方的情緒。對患者進行心理疏導和陪護,引導患者理性認識和解決問題,避免事態(tài)的進一步惡化。其次,收集有效的信息,包括患者的基本情況,比方家庭情況、社會關系、經濟狀況以及病歷等,還包括此次發(fā)生沖突的原因,雙方的利益訴求,以及雙方能夠接受的條件等等。最后,由患者及家屬、醫(yī)務人員、社會工作者、相關疾病專家以及第三方調劑機構組成醫(yī)患溝通小組,協(xié)調醫(yī)患雙方之間的利益訴求,并在評估各方實際情況下,制定多個解決方案,加強溝通,化解沖突。沖突的有效解決能夠防止事態(tài)的惡化,所以社會工作者必須及時進行危機干涉,通過協(xié)調雙方的利益來化解危機。(三)后期促進和解在沖突解決的后期,社會工作者的參與需要重建醫(yī)患間的關系,這不僅能夠避免沖突的再次發(fā)生,也是進一步構建良好醫(yī)患關系的要求。所以后期的善后工作也是社會工作者參與的重點。首先,醫(yī)患雙方固然已經達成協(xié)議,但是前期的沖突使得雙方都會產生一定的心理負擔,需要社會工作者采取個案輔導的方式方法,對醫(yī)患雙方進行心理疏導、精神支持以及人文關心,幫助醫(yī)務人員和患者盡快消除負面情緒,互相理解,促進雙方的溝通。其次,為避免沖突的再次發(fā)生,及時向醫(yī)患雙方反應信息。同時要對醫(yī)患雙方做好需求評估,進而更好地提供服務。最后,重建醫(yī)患間的信任,通過醫(yī)患互動加強醫(yī)務人員和患者的溝通溝通;通過社區(qū)志愿者活動,發(fā)動更多的人介入到解決醫(yī)患沖突中來,積極宣傳良好醫(yī)患關系。信任的建立能夠避免更多醫(yī)患沖突的發(fā)生,社會工作者應采取各種方式,讓患者信任醫(yī)生,讓醫(yī)生沒有負擔地治療。三、總結和討論(一)完善需求評估體系在市場經濟以及當前現(xiàn)有的醫(yī)療體制下,醫(yī)患關系變得復雜。以需求為本,完善醫(yī)患雙方的需求評估是社會工作參與醫(yī)患糾紛的第一步。完備的需求評估能夠使義務社工更準確地把握醫(yī)患雙方的需求,使提供的服務更有針對性。需求的評估,其一是對醫(yī)患雙方的服務需求評估,即社會工作者利用其專業(yè)知識以及方式方法,對醫(yī)務人員、患者及家屬,分科室、分疾病類型、輕重緩急等做不同的需求評估。服務的方式能夠采取多種形式,比方社區(qū)工作的健康宣傳、疾病預防,小組工作的醫(yī)患互動、病人課堂,個案輔導、心理支持等等。社會工作者要以需求為本,開展專業(yè)的服務和活動。其二是構建完善的患者評價機制,患者對服務的滿意度是衡量醫(yī)療服務質量的重要指標,所以建立患者滿意度的長效機制是很有必要的[6]?；颊邼M意度評價是從患者的角度出發(fā),到達及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、減少信息不對稱的效果,進而加強醫(yī)患雙方的溝通,避免沖突的發(fā)生。(二)注重預防危機發(fā)生構建和諧醫(yī)患關系的關鍵在于預防醫(yī)患沖突的發(fā)生,從源頭上化解危機。而預防醫(yī)患沖突的發(fā)生就要解決信息不對稱的局面,加強醫(yī)患雙方的溝通。醫(yī)患間的信息不對稱是現(xiàn)有醫(yī)療體制下的必然現(xiàn)象,社會工作者的參與就是要打破信息不完全的局面。首先,醫(yī)務社會工作者是信息的傳遞者,為患者普及基本的醫(yī)療知識以及住院、門診流程和治療風險等,為醫(yī)生提供患者的基本情況作為治療方式方法選擇的參考根據(jù)。同時,醫(yī)務社會工作者需要塑造醫(yī)院的良好形象、營造科室和醫(yī)患間的和諧氣氛,宣傳醫(yī)患和諧關系的案例等,加強患者對醫(yī)方的信任和自信心[7]。其次,醫(yī)務社會工作者是溝通的橋梁,有效的溝通不僅能夠反應雙方的信息,而且能夠增進相互的信任。社會工作者要積極引導醫(yī)生和患者站在對方的角度考慮問題,互相理解。最后,醫(yī)務社會工作者是醫(yī)患沖突的協(xié)調者,社會工作者要擅長及時發(fā)現(xiàn)問題,并進行危機干涉,以第三方參與,確保公平、公正地解決問題。醫(yī)務社會工作者在這個經過中既要維護患者的權益也要維護醫(yī)方的正面形象,利用專業(yè)的知識和科學的方式方法,制定解決策略,快速處理危機,防止矛盾激化。(三)引進專業(yè)人才和社會氣力醫(yī)患關系的協(xié)調越來越依靠于第三方調解,聯(lián)合社會工作者、義工、醫(yī)療專家、志愿者等組成專業(yè)化的服務團隊,運用專業(yè)的知識和方式方法有效應對醫(yī)患沖突。為了提高調解人員的專業(yè)素養(yǎng)及人才儲備,應在教育領域加大對醫(yī)務社會工作專業(yè)人才的培養(yǎng),提高醫(yī)務社會工作專業(yè)的社會認可度。為此,應該把社會工作理論知識與實際應用結合起來,注重能力的培養(yǎng),優(yōu)化課程建設,完善師資隊伍,建設一支具備社會學、醫(yī)學、心理學以及社會調查等多元專業(yè)的高素質隊伍,在實踐中將醫(yī)務社會工作本土化,使其更符合實際需求。同時也要加強醫(yī)務社工的危機處理能力,不斷加強本身的能力,在實踐中反思總結與相關人員溝通學習,借鑒有益的經歷體驗等。調解隊伍的組成也需要義工、志愿者的參加,這是由于當前醫(yī)務社會工作人才相對缺乏,專業(yè)化程度還不夠。換言之,需要更多的社會氣力介入進來,發(fā)揮各自的優(yōu)勢,共同解決問題。(四)社會支持的提供在政策方面要爭取醫(yī)務社會工作以及第三方調解的進一步支持和認可,從制度上規(guī)范醫(yī)務社會工作的參與方式和資格認證體系,從體制上對社會工作者予以鼓勵,建立鼓勵機制。在社會輿論方面,聯(lián)合群眾媒體,積極宣傳醫(yī)務社會工作及醫(yī)務社會工作者,加強其知名度和認可度。當然,也需要通過各種方式,大力宣傳國家的衛(wèi)生法規(guī)和醫(yī)療部門的先進人物,逐步構成全民尊醫(yī)的良好風氣[8],營造和諧醫(yī)患關系的氣氛,增加醫(yī)患間的信任。在實踐探尋求索中,能夠以社區(qū)為單位配備社會工作者或專業(yè)的醫(yī)務社會工作者,在社區(qū)中協(xié)助醫(yī)務人員開展健康講座、疾病預防等活動,加強與社區(qū)群眾的溝通、溝通。同時,這些社工還能夠提供協(xié)助社區(qū)內居民患者入院、出院等服務,提供心理支持,