市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)建立顧客滿意價(jià)值和關(guān)系

建立顧客滿意、價(jià)值和關(guān)系本章教學(xué)要點(diǎn)顧客價(jià)值與顧客滿意價(jià)值讓渡價(jià)值鏈關(guān)系營(yíng)銷顧客滿意的必須條件是質(zhì)量滿意《孫子兵法》：“攻心為上，攻城為下”提示：取悅顧客是為了顧客滿意，并俘虜顧客;讓顧客滿意的目的是讓自己滿意。1市場(chǎng)營(yíng)銷可以分成兩個(gè)階段：滿足顧客需求,使顧客滿意是順利實(shí)現(xiàn)交換，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的唯一正確的方法。做好上述工作的關(guān)鍵是為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的價(jià)值。公司的所有部門和員工共同合作、設(shè)計(jì)和執(zhí)行一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)（customervaluedeliverysystem）。吸引顧客，使他們產(chǎn)生初次購(gòu)買行為。顧客滿意，使他們產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買和宣傳公司2一、市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)1、經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)：個(gè)人在一定約束條件下實(shí)現(xiàn)自己的效用（利益）最大化。理性的經(jīng)濟(jì)人具備關(guān)于其所處環(huán)境各有關(guān)方面的知識(shí)，而且，這些知識(shí)即使不是絕對(duì)完備的，至少也相當(dāng)豐富、相當(dāng)透徹。此外，這種人還被假設(shè)為具備一個(gè)很有條理的、穩(wěn)定的偏好體系，并擁有很強(qiáng)的計(jì)算技能；他靠這類技能就能計(jì)算出在它的備選方案中，哪個(gè)方案可以達(dá)到其偏好尺度上的最高點(diǎn)。此類人擁有起碼的道德底線（利己但不損人）32、經(jīng)濟(jì)人假設(shè)運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷——顧客追求商品交換時(shí)的利益最大化。利益最大化具體化為：利潤(rùn)最大化1：利潤(rùn)＝收入（效用）－支出效率最大化2：效率＝收入（效用）／支出市場(chǎng)營(yíng)銷中的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)：利潤(rùn)——顧客讓渡價(jià)值收入——顧客總價(jià)值支出——顧客總成本43、市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)：在一定的經(jīng)濟(jì)條件限制下，顧客將購(gòu)買那些他們認(rèn)為能夠?yàn)樗麄兲峁┳罡哳櫩妥尪蓛r(jià)值的公司的商品。加上前面講的“交換與交易”的假設(shè)，就是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基本假設(shè)。5二、價(jià)值的讓渡1、總顧客價(jià)值(totalcustomercost)：是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。即顧客認(rèn)知價(jià)值2、總顧客成本(totalcustomervalue)：是評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用。3、顧客讓渡價(jià)值(Customerdeliveredvalue)：是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。6市場(chǎng)營(yíng)銷的基本假設(shè)：

顧客在商品交換中，在一定約束條件下追求顧客讓渡價(jià)值最大化。第一種情況：Max(顧客讓渡價(jià)值)st.“顧客總成本”恒定第二種情況：Max（性價(jià)比）＝顧客總價(jià)值／顧客總成本st.“產(chǎn)品的價(jià)格”恒定7產(chǎn)品價(jià)值精力成本時(shí)間成本服務(wù)價(jià)值貨幣價(jià)格人員價(jià)值形象價(jià)值體力成本總顧客價(jià)值顧客讓渡價(jià)值總顧客成本+–=情感價(jià)值80VsVcostVcusCcusprofitforcusProfit總顧客價(jià)值（+）總顧客成本（-）顧客讓渡價(jià)值=9案例：到西藏藏的汽車，降降價(jià)能奪回市市場(chǎng)嗎？成都到拉薩超超長(zhǎng)班線，全全程3377公里，一路路經(jīng)過(guò)陜西、、蘭州、西寧寧、格爾木，，翻越唐古拉拉山，飽覽青青藏線沿途美美景。客流量量達(dá)到每天兩兩三百人。為為了保證運(yùn)力力，車站緊急急調(diào)動(dòng)人員、、班車，將每每天下午5時(shí)時(shí)發(fā)一趟車，，改為上午下下午各一趟，，39輛大巴巴輪番上崗。。即便如此，，每天仍有十十幾個(gè)外地旅旅客因?yàn)樯喜徊涣塑嚕瑴袅粼谲囌尽?006年7月1日，青青藏鐵路通車車。9月，開(kāi)開(kāi)始進(jìn)入以往往的經(jīng)營(yíng)淡季季，拉薩班線線也因?yàn)殍F路路的通車，遭遭遇前所未有有的“冰霜期期”?！懊刻焯熘毁u兩三張張票，有時(shí)候候一張都沒(méi)賣賣出去，連續(xù)續(xù)4天沒(méi)發(fā)出出班車。這哪哪是淡季，根根本就是難以以為繼。”1041歲的女車車主朱榮華已已在成都到拉拉薩這條班線線上跑了6年年半，感覺(jué)今今年“特別惱惱火”。她的的車是峨眉大大客，從成都都到拉薩的單單程油費(fèi)為5000元、、過(guò)路費(fèi)1400元、兩兩個(gè)司機(jī)的工工資為3600元，加上上一些雜七雜雜八的費(fèi)用，，一趟單程的的成本為11000元左左右。而從9月6日下午午5時(shí)到7日日中午12時(shí)時(shí)，五塊石車車站只賣出8張到拉薩的的票，票價(jià)為為510元，，“估計(jì)下午午出發(fā)前，還還能有兩三個(gè)個(gè)客?！敝鞓s榮華說(shuō)，如此此算來(lái)，一趟趟單程車要虧虧6000元元。

“我我們聽(tīng)說(shuō)，明明年7月1日日，成都到拉拉薩的列車要要改成每天發(fā)發(fā)車，到時(shí)候候我們真的就就不用再經(jīng)營(yíng)營(yíng)下去了?！薄?人、8人、、6人、2人人……從9月月6日至9月月10日，五五塊石客運(yùn)站站里，載客數(shù)數(shù)為42座的的成都到拉薩薩客運(yùn)班車，，每天的客流流量不足三成成?！斑@還不不是最差的。?！爆F(xiàn)狀讓五五塊石客運(yùn)站站站長(zhǎng)任國(guó)棟棟百般無(wú)奈。。“上個(gè)月我我們連續(xù)4天天發(fā)不出車，，因?yàn)?天總總共賣了3張張票……”11成都到拉薩運(yùn)運(yùn)輸顧客讓渡渡價(jià)值分析：：1、進(jìn)藏列車車和班車的比比較★T22次列列車硬座票價(jià)331元，行程程48小時(shí)，，車上配有空空調(diào)、免費(fèi)的的吸氧器?！锱P鋪班車票價(jià)510元元，行程近60小時(shí)，車車子只配有暖暖氣，吸氧需需另付費(fèi)。12運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象、情感價(jià)值火車運(yùn)輸安全、舒適、快捷服務(wù)周全“正規(guī)軍”國(guó)營(yíng)、有保障汽車運(yùn)輸“雜牌軍”個(gè)體戶總顧客價(jià)值分分析表運(yùn)輸產(chǎn)品貨幣價(jià)格時(shí)間成本體力成本精力成本火車運(yùn)輸33148低低（安全）汽車運(yùn)輸51060高高總顧客成本分分析表汽車一趟單邊邊成本11000，按40人/車計(jì)計(jì)算，極限低低價(jià)300元元/人。汽車車降價(jià)能奪回回市場(chǎng)嗎？13總顧客價(jià)值的的進(jìn)一步解釋釋：總顧客價(jià)值是是一個(gè)消費(fèi)者者的認(rèn)知價(jià)值值——主要是是消費(fèi)者的心心理反應(yīng)，與與產(chǎn)品的品牌牌價(jià)值關(guān)系密密切，與產(chǎn)品品的使用價(jià)值值關(guān)系不大。。一個(gè)產(chǎn)品的總總顧客價(jià)值是是一個(gè)時(shí)間序序列變量，時(shí)時(shí)間為“購(gòu)買買前”，“購(gòu)購(gòu)買中”，““使用中”，，“使用后””。購(gòu)買前的總顧顧客價(jià)值與公公司的歷史產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系系密切，當(dāng)前前產(chǎn)品的質(zhì)量量對(duì)總顧客價(jià)價(jià)值的影響有有一定的時(shí)滯滯。當(dāng)期產(chǎn)品質(zhì)量量和品牌的提提升影響購(gòu)買買后的總顧客客價(jià)值。14三、顧客滿意意顧客滿意度（（satisfaction)是指指一個(gè)人通過(guò)過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品品的可感知效效果（或結(jié)果果）與他的期期望值相比較較后，所形成成的愉悅或失失望的感覺(jué)狀狀態(tài)。如果Vf＞Vu消費(fèi)者感覺(jué)不不滿意，滿意意度為負(fù)值如果Vf≤Vu消費(fèi)者感覺(jué)滿滿意，滿意度度為正值如果Vf＜＜Vu消費(fèi)者感覺(jué)很很滿意。其中：Vf——顧客在購(gòu)購(gòu)買前，使用用前，使用中中對(duì)產(chǎn)品的期期望價(jià)值。Vu——顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的可感知知效果（價(jià)值值）。15對(duì)產(chǎn)品的期望望價(jià)值是一個(gè)個(gè)過(guò)程：（1）產(chǎn)品使使用價(jià)值和品品牌價(jià)值的預(yù)預(yù)期（2）對(duì)服務(wù)務(wù)的預(yù)期（3）對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的預(yù)期期（4）對(duì)投訴訴的預(yù)期對(duì)產(chǎn)品的期望望價(jià)值仍然是是主觀的（1）隨競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的的價(jià)值提高而而提高（2）隨著對(duì)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的的深入而提高高。（3）隨促銷銷強(qiáng)度的提高高而提高。16對(duì)產(chǎn)品的可感感知效果（認(rèn)認(rèn)知價(jià)值）包包括范圍廣：：產(chǎn)品的使用價(jià)價(jià)值、人員價(jià)價(jià)值、品牌價(jià)價(jià)值、質(zhì)量等等。完整的滿意度度M函數(shù)：如果（Vu-Vf）＜0，則M=0如果（Vu-Vf）≥0，則M＞＞0M是Vu的單調(diào)增加函函數(shù)。17顧客讓渡價(jià)值值為正值，滿滿意指標(biāo)就是是正值嗎？18良好的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量在顧客滿滿意中起什么么樣的作用？？推進(jìn)質(zhì)量管理理規(guī)范在企業(yè)業(yè)的執(zhí)行是創(chuàng)創(chuàng)造顧客滿意意的基礎(chǔ)。推銷在創(chuàng)造顧顧客滿意中有有什么樣的影影響?為顧客提供最最佳解決方案案，為他們創(chuàng)創(chuàng)造更高的價(jià)價(jià)值，是順利利實(shí)現(xiàn)銷售的的基礎(chǔ)。完備的售后服服務(wù)是進(jìn)一步步提升顧客的的可感知價(jià)值值的有效途徑徑。1920傾聽(tīng)顧客心聲聲，了解顧客客感受是提高高顧客滿意度度的基礎(chǔ)工作作：①、建立投訴訴、建議制度度為主的溝通通機(jī)制（建立網(wǎng)站、、CRM和設(shè)設(shè)立800、、400電話話）②、顧客滿意意調(diào)查③、佯裝購(gòu)物者（（神秘顧客））④、分析流失失的顧客21滿意營(yíng)銷80年代以來(lái)來(lái)，一種新的的營(yíng)銷戰(zhàn)略觀觀念在日本、、歐美各國(guó)興興起，那就是是顧客滿意度度(CustomerSatisfaction)。實(shí)施滿意營(yíng)銷銷戰(zhàn)略有8項(xiàng)項(xiàng)子項(xiàng)目：對(duì)顧客要求和和期望的認(rèn)知知程度、顧客關(guān)系管理理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)顧客的承諾諾對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要要求的解決（（零改進(jìn)時(shí)間間）顧客滿意度的的確認(rèn)顧客滿意效果果顧客滿意度比比較22四、價(jià)值鏈產(chǎn)生顧客滿意意的關(guān)鍵是提提高顧客的讓讓渡價(jià)值———提高總顧客客價(jià)值與降低低總顧客成本本。1、邁克爾．．波特（MichaelPorter）首先先提出了價(jià)值值鏈（valuechain）這這個(gè)概念。每一個(gè)公司集集合了設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)、銷售售、送貨和支支持其產(chǎn)品品銷售等采取取的一系列的的活動(dòng)。23利潤(rùn)利潤(rùn)公司的基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理

技術(shù)發(fā)展采購(gòu)運(yùn)入后勤生產(chǎn)操作運(yùn)出后勤營(yíng)銷與銷售服務(wù)支持活動(dòng)主要活動(dòng)24價(jià)值鏈將在某某一特定行業(yè)業(yè)中創(chuàng)造價(jià)值值和生產(chǎn)成本本的諸多活動(dòng)動(dòng)分解為在戰(zhàn)戰(zhàn)略上相互關(guān)關(guān)聯(lián)的9項(xiàng)活活動(dòng)。這9項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)又分為為5項(xiàng)基礎(chǔ)活活動(dòng)和4項(xiàng)支支持性活動(dòng)。。價(jià)值鏈?zhǔn)侵缸罱K形成為顧顧客提供價(jià)值值活動(dòng)各個(gè)相相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)動(dòng)，這些活動(dòng)動(dòng)的直接目標(biāo)標(biāo)不同，但是是最終都對(duì)形形成顧客價(jià)值值起作用。25價(jià)值鏈的概念念說(shuō)明：①、營(yíng)銷者通通過(guò)一系列的的活動(dòng)向市場(chǎng)場(chǎng)提供產(chǎn)品或或服務(wù)每一個(gè)個(gè)個(gè)部門只是是完成其中的的一部分工作作。②、企業(yè)向顧顧客提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)對(duì)于顧客價(jià)值值的大小不取取決于某個(gè)局局部工作的質(zhì)質(zhì)量和效率，，而要取決于于整體上是否否能形成最大大的顧客價(jià)值值。③更取決于最最薄弱環(huán)節(jié)工工作的質(zhì)量和和效率（正如如一個(gè)鏈條一一樣）。26各部門之間在在滿足顧客上上可能存在沖沖突，解決問(wèn)問(wèn)題的方法是是在企業(yè)的價(jià)價(jià)值鏈上，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)對(duì)核心業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程的管管理：新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程(識(shí)別別、研究、發(fā)發(fā)展和成功推推出新產(chǎn)品)存貨管理過(guò)程程（保證及時(shí)時(shí)供貨和控制制成本）顧客探測(cè)和維維系（發(fā)現(xiàn)和和留住顧客））訂單—收款過(guò)過(guò)程顧客服務(wù)全過(guò)過(guò)程（目標(biāo)是是為顧客提供供便利）272、價(jià)值讓渡渡網(wǎng)絡(luò)（系統(tǒng)統(tǒng)）（customervalue-deliverynetwork)公公司需要超越越其自身的價(jià)價(jià)值鏈，進(jìn)入入供應(yīng)商、分分銷商和最終終顧客。價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)絡(luò)(也叫供應(yīng)應(yīng)鏈——suplychain)就是由市場(chǎng)賣方機(jī)機(jī)構(gòu)的價(jià)值鏈鏈組成的，用用來(lái)向顧客傳傳遞價(jià)值的合合成系統(tǒng)。杜邦（纖維）

米里肯（布料）李維（服裝）

西爾斯（零售）顧客訂貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨送貨送貨李維·斯特勞斯的價(jià)值讓渡系統(tǒng)28五、吸引及維維系顧客1、吸引顧客客。如何識(shí)別自己己的顧客？設(shè)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)時(shí)已經(jīng)確定定了自己顧客客的特征。。可以用統(tǒng)計(jì)分分析重新確定定實(shí)際目標(biāo)市市場(chǎng)，并對(duì)消消費(fèi)者進(jìn)行識(shí)識(shí)別。與潛在顧客溝溝通產(chǎn)品價(jià)值值。292、進(jìn)行顧客客滿意的分析析衡量顧客的維維系水平———回頭率分析顧客滿意意的原因分析顧客的流流失顧客流失率是是多少？區(qū)域、分銷商商的顧客流失失率是多少？？維系顧客與價(jià)價(jià)格變化之間間的關(guān)系？顧客流失的原原因及趨向？？行業(yè)顧客回頭頭率是多少？？那家企業(yè)的顧顧客回頭率最最高？什么原原因？30計(jì)算流失顧客客的成本。流失顧客的損損失額是產(chǎn)品品的邊際效益益與流失量的的乘積。了解降低流失失率所需要的的費(fèi)用。這些費(fèi)用是針針對(duì)可能流失失的顧客。搞好售后服務(wù)務(wù)，積極溝通通產(chǎn)品價(jià)值。。形成傾聽(tīng)顧客客聲音的機(jī)制制。313、開(kāi)展關(guān)系系營(yíng)銷（relationshipmarketing）什么是關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷：強(qiáng)調(diào)保持顧客客/客戶關(guān)系系，而非一次次性交易。強(qiáng)調(diào)服務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)造顧客滿意意，產(chǎn)生顧客客忠誠(chéng)。更多的承諾，，盡力滿足顧顧客對(duì)產(chǎn)品的的延伸需求。。質(zhì)量是所有公公司員工/部部門都應(yīng)該關(guān)關(guān)系的事情。。強(qiáng)調(diào)發(fā)展公司司與顧客的長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)系。強(qiáng)調(diào)維系、發(fā)發(fā)展與利益攸攸關(guān)者的良好好關(guān)系。32兩種途徑可以以達(dá)到留住顧顧客的目的：：設(shè)置高的轉(zhuǎn)換換壁壘提高顧客的滿滿意度，通過(guò)過(guò)創(chuàng)造顧客滿滿意培養(yǎng)顧客客忠誠(chéng)的任務(wù)務(wù)即為“關(guān)系系營(yíng)銷”。（1）、關(guān)系系營(yíng)銷內(nèi)容包包括公司了解解和更好地為為每一個(gè)顧客客提供有價(jià)值值服務(wù)的全部部活動(dòng)。33顧客及其情感感的演變過(guò)程程設(shè)計(jì)的顧客預(yù)期的顧客首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客客戶成員擁護(hù)者不合格者停止購(gòu)買或過(guò)去的顧客合伙人34（2）、顧客關(guān)系的五種種選擇良好的顧客關(guān)關(guān)系有助于顧顧客滿意和顧顧客忠誠(chéng)。但但是，經(jīng)濟(jì)效效益衡量企業(yè)業(yè)一切行為的的最終標(biāo)準(zhǔn)。。企業(yè)根據(jù)具體體情況選擇一一種顧客關(guān)系系營(yíng)銷：基本型營(yíng)銷：：銷售環(huán)節(jié)只是是簡(jiǎn)單地出售售產(chǎn)品。反應(yīng)型營(yíng)銷：：出售產(chǎn)品并鼓鼓勵(lì)顧客與公公司溝通（解解決可能出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題，提提出建議）。?？煽啃蜖I(yíng)銷：：銷售人員出售售產(chǎn)品后不久久就主動(dòng)與顧顧客打電話溝溝通，了解顧顧客期望的價(jià)價(jià)值（找出顧顧客真正的需需求，公司產(chǎn)產(chǎn)品與顧客需需求的差距，，以利于改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品）。35主動(dòng)型營(yíng)銷：：公司經(jīng)常與顧顧客用電話溝溝通，討論有有關(guān)產(chǎn)品用途途或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品的建議。。合伙型營(yíng)銷：：公司與顧客一一起找出顧客客的花錢方式式，或者幫他他們尋找最佳佳解決方案。。營(yíng)銷選擇的變變量分析：高中低很多可靠型反應(yīng)型基本/反應(yīng)一般主動(dòng)型可靠性反應(yīng)型很少合伙型主動(dòng)型可靠性利潤(rùn)顧客/分銷商商數(shù)量36（3）、增加加企業(yè)財(cái)務(wù)利利益的有效方方法2-8定律在在CRM中仍仍然有效———公司20%的顧客占據(jù)據(jù)了80%的的業(yè)務(wù)。維系系重要顧客的的方法：頻繁繁營(yíng)銷計(jì)劃和和俱樂(lè)部營(yíng)銷銷計(jì)劃。頻繁營(yíng)銷計(jì)劃劃（frequencymarketingprograms,FMPs）當(dāng)顧客消消費(fèi)達(dá)到一個(gè)個(gè)累計(jì)水平時(shí)時(shí)，為顧客提提供一定量的的免費(fèi)服務(wù)。。37俱樂(lè)部成員計(jì)計(jì)劃（clubmembershipprograms）公司建立俱樂(lè)樂(lè)部，吸納凡凡是購(gòu)買公司司商品的顧客客成為成員（（開(kāi)放式的俱樂(lè)樂(lè)部）；或者要求求消費(fèi)量達(dá)到到一定水平后后才能成為成成員，或者需需要顧客額外外支付一定的的費(fèi)用才能成成為成員（限制式的俱樂(lè)樂(lè)部）。開(kāi)放式的俱樂(lè)樂(lè)部?jī)?yōu)點(diǎn)：建立數(shù)據(jù)庫(kù)，，迅速爭(zhēng)奪市市場(chǎng)。限制式的俱樂(lè)樂(lè)部?jī)?yōu)點(diǎn)：選擇了最有價(jià)價(jià)值的顧客，，會(huì)員忠誠(chéng)度度高。38（4）、增加加顧客的利益益公司服務(wù)人員員通過(guò)與顧客客溝通，了解解了顧客的需需求和愛(ài)好。。將公司的服服務(wù)（在公司司掌控內(nèi)）個(gè)個(gè)別化、私人人化，將“顧客”變成“客戶”。顧客——沒(méi)有有名字，作為被服務(wù)務(wù)群體的一員，可能接受公公司任何人員的服務(wù)?？蛻簟忻?，接受個(gè)性化服務(wù)，由公司派專人為其服務(wù)，為為他（她、它它）提供最佳解決方案案。39六、企業(yè)顧客客盈利率———最終標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上講，，營(yíng)銷就是一一門吸引和維維系有利可圖圖顧客的一門門藝術(shù)。然而，每個(gè)顧顧客對(duì)于公司司的價(jià)值卻不不同：“2-8定律律”發(fā)展成““80/20/30定律律”——頂端端20%顧客客創(chuàng)造的80%的利潤(rùn)，，而其中的一一半被底部30%的沒(méi)有有盈利的顧客客損失掉了。最大的顧客并并不一定是為為公司帶來(lái)最最大利潤(rùn)的（（因?yàn)樗麄円蟾蟮膬r(jià)價(jià)格折扣和更更好的服務(wù)））；購(gòu)買量小的顧顧客付全價(jià)，，但是單位交交易成本較高高降低了他們們的盈利水平平；中等的的顧客幾幾乎付全全價(jià)，接接受良好好的服務(wù)務(wù)，他們們可能帶帶來(lái)最大大利潤(rùn)。。40顧客的一一些建議議公司沒(méi)沒(méi)法操作作和無(wú)利利可圖，，公司不不能盲從從。有利可圖圖的顧客客（profitablecustomer））：是指能不不斷給公公司產(chǎn)生生收入流流的個(gè)人人，家庭庭或者公公司，其其給公司司產(chǎn)生的的收入應(yīng)應(yīng)該超過(guò)過(guò)公司吸吸引、銷銷售和服服務(wù)該顧顧客所花花費(fèi)的可可接受范范圍內(nèi)的的成本。為了提高高公司的的服務(wù)效效率，分分析顧客客的盈利利能力是是必要的的，并實(shí)實(shí)行差別別化營(yíng)銷銷。41C1C2C3P1+++高盈利產(chǎn)品P2+不鼓勵(lì)不鼓勵(lì)盈利產(chǎn)品P3+不鼓勵(lì)提價(jià)、推走無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品P4不鼓勵(lì)提價(jià)提價(jià)、推走虧損產(chǎn)品高盈利顧客無(wú)利潤(rùn)顧客虧損顧客改變顧客客盈利水水平的方方法：提提高無(wú)利利潤(rùn)和虧虧損產(chǎn)品品的價(jià)格格，或者者取消這這些產(chǎn)品品。42七、質(zhì)量量管理與與營(yíng)銷好的產(chǎn)品品質(zhì)量是