公務禮儀培訓課件

公務禮儀培訓內(nèi)容

公務禮儀的含義與特征公務人員的形象塑造公務人員社交禮儀公務人員的辦公及接待禮儀公務人員的語言規(guī)范一、公務禮儀的含義及特征

☆禮儀是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范

☆禮儀就是和周圍的人保持友善的關系禮——“禮者，敬人也?！保鬃樱?/p>

儀——“規(guī)則，標準”。（辭源）公務禮儀——就是公務活動中，按照一定的規(guī)則、標準去行禮，去向對方表達敬意。

禮儀涵義禮儀做人的標準做事的規(guī)矩尊重和諧尊重自我尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重他人尊重上級是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級是一種美德尊重朋友是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)

公務禮儀的功能從個人角度看：

☆有助于提高公務人員的自身修養(yǎng)☆有助于美化自身以維護政府的形象☆有助于促進人際交往，改善人際關系從組織的角度看：☆禮儀是組織文化的重要內(nèi)容☆禮儀是維護組織形象的主要附著點☆禮儀是機關組織由單一的管理型向服務管理型轉變的新途徑二、公務人員員的形象塑造造形象塑造理論論認為：人們們對于某人所所形成的印象象，主要來自自于雙方交往往時，所獲取取的某些重要要信息，這些些重要信息包包括：（1）儀容（（2）儀表（3）儀態(tài)（（4）服飾（5）語言（（6）應酬印象感覺77%來自于視覺器器官所獲得的的信息14%來自于聽覺器器官所獲得的的信息9%來自于其他感感官所獲得的的信息男士發(fā)型前不覆額側不掩耳后不及領女性發(fā)型WHAT？發(fā)必理面面必潔衣衣必整扣必紐甲甲必剪鞋鞋必擦妝必淡話話必柔頭頭容正肩容平胸胸容寬背背容直公務人員的形形象

注重儀表儀容是公務人員的一項基本素質注重儀表儀容反映了組織系統(tǒng)的管理水平注重儀表儀容是為了滿足群眾的心理需求注重儀表儀容反映了公務人員的自尊自愛人不可以不飾飾不飾無貌無貌不敬不敬無禮無禮不立——孔子穿著成功不一一定保證你能成功但不成功的穿穿著保證你會失敗（二）公務人人員的著裝規(guī)規(guī)范◆符合合身份份◆遵守守慣例例◆區(qū)分分場合合◆公務場場合，，莊重重保守守◆社交場場合，，時尚尚個性性◆休閑場場合，，舒適適自然然普通場場合：：正規(guī)規(guī)、干干凈、、文明明、整整潔莊重場場合：：高雅雅、莊莊重、、保守守、嚴嚴肅公務著著裝““七忌忌”過分雜雜亂過分鮮鮮艷過分暴暴露過分透透視過分短短小過分緊緊身過分怪怪異三色原原則全身的的顏色色不得得多于于三種種。三一定定律鞋子、、腰帶帶、公公文包包顏色色一致致，最最好是是黑色色。三大禁禁忌◆不拆拆商標。。◆白色襪襪子◆領帶不不搭規(guī)范的的職業(yè)業(yè)形象象----職職業(yè)業(yè)著裝原原則T.O.P是三三個英英語單單詞的的縮寫寫，它它們分分別代代表Time----時時間、、Occasion----場場合和和Place----地地點，，即著著裝應應該與與當時時的時時間、、所處處的場場合和和地點點相協(xié)協(xié)調(diào)O場合原原則，，衣著著要與與場合合協(xié)調(diào)調(diào)T時間原原則，，不同同時段段的著著裝規(guī)規(guī)則對對女士士尤其其重要要P地點原原則，，在自自己家家里和和外出出拜訪訪的著著裝是是十分分不同同的職業(yè)著著裝Lady職業(yè)著著裝Lady發(fā)型文文雅，，莊重重，梳梳理齊齊整，，長發(fā)發(fā)可用用發(fā)卡卡等梳梳好化淡妝妝，面面帶微微笑正規(guī)服服裝，，要大大方、、得體體指甲不不宜過過長，，并保保持清清潔，，涂指指甲油油時須須自然然色裙子長長度適適宜膚色絲絲襪，，無洞洞鞋子光光亮、、清潔潔女士著著裝參參考職業(yè)著著裝Lady服裝暴暴露裙子開開衩過過高襪子過過短散發(fā)指甲太太長化濃妝妝NO規(guī)范的的職業(yè)業(yè)形象象----如如何何化職職業(yè)妝妝按以上上步驟驟化妝妝后，，一位位靚麗麗、健健康、、自信信的職職業(yè)女女性就就會展展現(xiàn)在在人們們面前前。打底定妝眼影眼線眉毛睫毛腮紅口紅前臺接接待人人員上上班時時應化化淡妝妝，以以體現(xiàn)現(xiàn)出女女性的的健康康、自自信下面介介紹一一種適適合多多數(shù)女女性的的化妝妝方法法清潔面面部職業(yè)妝妝女性佩佩戴首首飾的的禮儀儀女性佩佩戴首首飾的的基本本要求求：符合身身份以以少為為佳在正式式的場場合中中，女女性有有兩類類首飾飾不能能戴：：一類是是珠寶寶首飾飾一類是是展示示性別別魅力力的首首飾女性戴戴兩種種或兩兩種以以上的的首飾飾的禮禮儀專業(yè)要要求是是：““同質質同色色”職業(yè)著著裝gentleman男士西西裝禮禮儀“三個個三””三色原原則三一定定律三大禁禁忌◆西裝的的色彩彩和圖圖案正式場合合中，男男士注重重的是成成熟穩(wěn)重重，所以以其西裝裝為單色色無圖案案的，藏藏藍、深深藍、深深灰、中中灰色。?！纛I帶的選選擇面料：是是真絲和和純毛色彩：藍藍色、灰灰色、棕棕色、咖咖啡色、、紫紅色色等圖案：斜斜條、圓圓點、方方格、以以及有規(guī)規(guī)則的碎碎花◆要慎選毛毛衫在冬季，，可穿一一件薄型型“V””領的單單色毛衫衫?！粢岛每劭圩悠鹆r，，西裝上上衣的紐紐扣系上上，就座座時可解解開，西裝的口口袋要少少裝東西西穿西裝七七原則1、拆除除商標（（商標或或純羊毛毛標志））2、保持持西裝外外形的平平整潔凈凈要求：定定期干洗洗、穿前前熨燙平平整3、注意意內(nèi)衣搭搭配襯衣+西西裝內(nèi)衣/背背心+襯襯衣+西西裝T恤衫+西裝（√）（×）（×）4、慎穿穿毛衫原則上，，西裝上上衣之內(nèi)內(nèi)，不允允許穿毛毛衫冬季，例例外！（（“V””字領的的單色羊羊毛衫/毛絨絨衫））5、不卷卷挽西裝裝衣袖和和褲（粗俗感感覺）6、正確確系好西西裝的領領扣（種種類）單排二粒?？畚餮b裝單排三粒?？畚餮b裝雙排扣西西裝（應把扣子子都扣好好）單排二粒?？畚餮b裝1.只系系上?？劭垩髿?、正正統(tǒng)；2.只系系下粒牛氣、流流氣；3.兩粒粒扣全系系土氣，傻傻氣；4.都不系系瀟灑、帥氣氣！雙排扣西裝注意事項：：起身站立，，應扣上；；就座后，須須解開；7、用好西西裝的口袋袋（裝飾多多于實用））(1)上上衣左側外外胸袋（真真絲手帕））(2)上衣衣內(nèi)側胸袋袋（鋼筆、、錢夾、、名片）(3)上衣衣外側下方方兩口袋(4)西裝裝背心上的的口袋（懷表）(5)西裝裝褲子側面面兩口袋（紙巾、鑰鑰匙包等））(6)西裝裝褲子后側側兩口袋強調(diào)：少放放或不放。。系上面兩粒粒系中間一粒粒單排三?？畚餮b不同款式的的領帶*斜紋：果斷權威、、穩(wěn)重理性性，適合在在談判、主主持會議、、演講的場場合*圓點、方格格：中規(guī)中矩、、按部就班班、適合初初次見面和和見長輩上上司時用*不規(guī)則圖案案：活潑、有個個性、創(chuàng)意意和朝氣，，較隨意，，適合酒會會、宴會和和約會白襪子：穿深色衣服服、黑皮鞋鞋時一般不不要穿白襪襪子，除非非是白皮鞋鞋，否則將將產(chǎn)生巨大大的反差。。西方稱：““驢蹄子””驢蹄子職業(yè)著裝gentleman短發(fā)，保持持頭發(fā)的清清潔、整齊齊精神飽滿，，面帶微笑笑襯衫選擇白白色或單色色淺色，無無污跡正確佩戴司司徽西裝平整、、清潔西裝口袋不不放物品經(jīng)常整刮胡胡須領帶緊貼領領口，系得得美觀大方方領口袖口無無污跡短指甲，保保持清潔黑色或深色色襪子皮鞋光亮，，無灰塵西褲平整，，有褲線職業(yè)著裝gentlemanNO頭發(fā)凌亂，，不修邊幅幅同時時扣扣西西服服扣扣襯衫衫未未燙燙襯衫衫未未扎扎放放整整齊齊扣最最下下面面的的扣扣子子西褲褲未未燙燙，，皮皮鞋鞋不不潔潔頭發(fā)發(fā)不不潔潔袖子子卷卷起起男士士著著裝裝參參考考（三三））公公務務人人員員的的舉舉止止禮禮儀儀舉止止是是指指人人的的動動作作和和表表情情。。舉止止是是一一種種無無聲聲的的語語言言。。舉止止行行為為是是心心靈靈的的外外衣衣。。舉止止的的要要求求規(guī)則則自自然然文明明穩(wěn)穩(wěn)重重美觀觀大大方方優(yōu)雅雅敬敬人人儀態(tài)態(tài)反反映映修修養(yǎng)養(yǎng)站姿姿坐姿姿走姿姿蹲姿姿表情情其他他動動作作姿姿態(tài)態(tài)儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀頭正正、、肩肩平平、、兩兩肩肩放放松松，，雙雙臂臂自自然然下下垂垂，，雙雙手手放放于于大大腿腿兩兩側側或或相相握握放放于于身身前前，，挺挺胸胸收收腹腹。。男性性站站姿姿：：雙雙腿腿可可分分開開，，雙雙腳腳間間的的距距離離最最多多與與肩肩齊齊。。女性性站站姿姿：：雙雙腿腿要要并并攏攏，，腳腳尖尖微微微微外外撇撇，，也也可可以以雙雙腳腳前前后后相相錯錯半半錯誤的站姿：：倚著墻或其他他物體站立駝背、挺腹、、塌腰或一腿腿不停的抖動動雙手插在腰間間或在兜里站舉止動作三提一壓基本姿勢正面看頭正肩平身直側面看含頜挺胸收腹直腿站姿的練習優(yōu)雅的坐姿展示：姿態(tài)美行為美要求：文明優(yōu)雅女性標準坐姿姿屈直式交叉式側點式重疊式男性標準坐姿姿自信的走姿展示：表現(xiàn)個人的風風度、風采和和自信、干練練。要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕輕盈自然。標準走姿規(guī)范范1、身直。2、步位直。。3、步幅適度度。4、步態(tài)平穩(wěn)穩(wěn)。5、擺臂自然然。美觀大方的蹲蹲姿指引：需要用手指引引某樣物品或或接引顧客和和客人時，食食指并攏，拇拇指自然分開開，手心向上上，手臂適度度伸出。招手、告別：：向遠距離的人人打招呼時，，伸出右手，，右胳膊伸直直高舉，掌心心朝著對方，，輕輕擺動。。不可向上級級和長輩招手手。注意：在任何情況下下，不要用手手指指點別人人，也不可以以用大拇指指指向自己或比比比劃劃，談談到自己時，，可以用右手手輕按自己的的左胸部，顯顯得穩(wěn)重可信信。手勢舉止動作名片禮儀握手的禮儀第一、伸手的的順序：尊者者居前第二、握手時時的注意事項項：1、握手的禁禁忌◆不能用左手手◆不能帶墨鏡鏡◆不能帶帽子子◆不能帶手套套◆跟女士握手手，男士不能能伸兩只手3、行一個漂漂亮的見面禮禮拱手禮合十禮欠身禮鞠躬禮點頭禮舉手禮（四）人際溝溝通的表情藝藝術表情，是指人人通過面部形形態(tài)的變化所所表達的內(nèi)心心思想感情。。表情在人際際溝通中占有有重要的位置置。人際溝通的效效果=7%語語言+38%語調(diào)+55%表情人身之有面猶猶室室之有門人未入室先先見其門構成表情的因因素：一是眼眼神，二是微微笑1、眼神a、注意眼神神注視的方式式（正視、環(huán)環(huán)視、仰視））b、注意眼神神注視的部位位（公務區(qū)、、親密區(qū)、社社交區(qū)）c、注意眼神神注視的時間間（應占談話話時間的60%-70%）目光接觸的技技巧視線向下表現(xiàn)權威感和和優(yōu)越感，視線水平表現(xiàn)客觀和理理智智。2、微笑★“微笑就是是陽光，它能能消除人們臉臉上的冬色。?！薄镄κ怯勺觳坎縼硗瓿傻?，，嘴部是一個個人面部表情情中比較顯露露的部位，它它是生動多變變的感情表達達語。嘴部傳傳遞信息的能能力僅次于眼眼睛?！锓涨О愫煤梦⑿Φ谝徽姓兴?、社交禮儀儀規(guī)范1、介紹介紹就其方式式而言，可分分為：為他人作介紹紹被人介紹自我介紹（1）做介紹紹◆將地位低者介介紹給地位高高者◆將年輕者介紹紹給年長者◆將主人介紹給給客人◆將男士介紹給給女士（2）被介紹紹（3）自我介介紹2、位次的禮禮儀位次的尊卑早早已有約定俗俗成的規(guī)定。。講究位次的安安排，是對交交往對象表達達敬重、友好好之意的一種種具體體現(xiàn)方方式。座次安排的基基本原則：內(nèi)外有別中外有別遵守成規(guī)◆兩人并排———內(nèi)側高于外外側◆多人并排———中央高于兩兩側◆單行行進———前排高于后后排◆引導導——我們應應走在客人的的左側前方方；進出門時時，應主動把把門打開，站站在門側，讓讓領導或長者者先走?！羯蠘菚r時行進的的位次次乘坐電電梯的的禮儀儀有人看看管的的電梯梯———無人看看管的的電梯梯———走出電梯時時應當———電梯間的位位次1234操作按鍵會客的座次次會客時，安安排座次具具體有下述述三種基本本形式：相對式并列式自由式座次禮儀的的基本原則則：以右為上面面門為上居中為上前前排為上主人人客人人相對式會客客排位之一一相對式賓主雙方面面對面而坐坐，這種排排列顯得主主次分明，，往往顯示示著雙方““公事公辦辦”之意。。適用于公公務性會客客。桌子子主人人客人人相對式會客客排位之二二相對式座次次的基本原原則——面面門為上以右為上會議位次的的禮儀◆會議，主要要是指各種種類型的正式聚會會?！魰h有大型型會議和小小型會議之分，兩兩者在安排排為此上，具體做做法各有不不同。主席席團團發(fā)言席群眾眾席席發(fā)言席位置置之一發(fā)言席位置置之二主席席團團發(fā)言席群眾眾席席群眾眾席席主席席團團10531248679主席團排位位之一主席團排位位之二群眾眾席席主席席團團5312467849753862110會議議桌小型會議排排位司機431主人145325雙排六座轎轎車排位2乘車的位次次1342司機4231雙排五座轎轎車排位主人3、宴會中中的禮儀規(guī)規(guī)范1.邀請：：不能臨時時邀請；重重要客人要要迎接。2.點餐規(guī)規(guī)則：4.宴會中中，主副陪陪不能長時時間離開餐餐桌。5.主動引引領。6.掌握進進度，提前前結帳。3、宴會中中的禮儀規(guī)規(guī)范桌次安排規(guī)規(guī)則：以右為上以遠為上居中為上座次的安排排原則：面面門門為主主賓居右同桌同向12桌次排位之之一中餐桌次排排位以右為上宴會桌次安安排規(guī)則桌次排位之之二12以遠為上宴會桌次安安排規(guī)則1２３桌次排位之之三宴會桌次安安排規(guī)則門12３宴會桌次安安排規(guī)則桌次排位之之四門宴會桌次安安排規(guī)則桌次排位之之五５４２１３門宴會桌次安安排規(guī)則21546３桌次排位之之六門4、赴宴中中的禮儀規(guī)規(guī)范1.赴約要要準時，一一般應提前前5分鐘到到達。2.按座次次入座。入入座時，要要從椅子左左邊進入，，坐下以后后要坐端正正身子，不不要低頭，，使餐桌與與身體的距距離保持在在10～20公分。。3.進餐餐時，先先請主要要客人動動筷子。。參加大大型宴會會，主持持人沒宣宣布宴會會開始，，不能先先動筷子子。4.吃到到魚刺、、骨頭等等物時，，不要往往外面吐吐，也不不要往地地上扔，，要慢慢慢用手拿拿到自己己的碟子子里，或或放在緊緊靠自己己的餐桌桌邊，或或放在事事先準備備好的紙紙上。5.席間間，言談談要注意意自己的的身份。。并且飲飲酒要適適度，不不能失態(tài)態(tài)。5、謀面面禮儀會面接待來訪訪拜訪謀面禮儀儀：會面面會面流程程問候候介紹紹交換名片片謀面禮儀儀：接待待來訪接待來訪訪流程準備接待告辭預約謀面禮儀儀：拜訪訪拜訪流程程聯(lián)系拜訪訪確認拜訪準備赴約結束拜訪謀面禮儀：拜拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時間間、地點，告告知對方到訪訪人員的姓名名和身份。確認拜訪-提前一天天確認訪問，，若有變化，，應盡早通知知對方。準備-出行前再再次檢查所需需名片、備件件工具、維修修單據(jù)等資料料，以及筆、、本等記錄用用品。謀面禮儀：拜拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約約，最好留出出幾分鐘時間間檢查衣著、、發(fā)型，如有有可能，可進進洗手間檢查查整理；結束拜訪-離開前，，留下相關資資料或名片。。-重要約會會應提前5分分鐘到達。-致謝；6、使用通訊訊工具禮儀重要會議（特特別是會見客客戶時）應關關閉手機、BP機或改為為震動方式；；盡量不要接聽聽，如有必要要接聽手機電電話，一定要要離位，但要注意，與與客戶談話做做此舉動往往往會引起客戶戶不滿，盡管管他并不表示示出來；不要借用客戶戶的手機打電電話。進入他人的辦辦公室應輕輕輕叩門，得到到允許后方可可進入，切不不可冒然闖入入。進門后需要關關門時，輕輕輕地把門關好好。進門后應向房房間里的人點點頭致意或問問候“您好””“你們好””，若是打斷斷別人，應道道歉“對不起起”“打擾了了”。走出房間應該該回身輕輕把把門帶上，不不要揚長而去去。7、進出房門門的禮儀五、公務語言言禮儀（一）談話的的禮儀規(guī)范表情規(guī)范動作規(guī)范語言規(guī)范語氣（二）談話的的距離親密的距離：0~45公分個人的距離離：45~120公分分社交的距離離：120~360公分分公眾的距離離：360公分以上上（上課或演演講）（三）公務務活動中常常用禮貌語語“您好”不不離口，“請”字放放前頭，“對不起””時時有，，“謝謝”跟跟后頭，“再見”送送客走。（四）、話話題的選擇擇選擇話題時時，要以對對方關心的的事情為話話題，這是是獲得對方方好感的一一個最有效效的好辦法法。談論對方感感興趣的事事談論對方擅擅長的事談論對方得得意的事（五）贏得得合作的談談話技巧用建議代替替直言提問題代替替批評讓對方說出出期望訴求共同的的利益顧及別人的的自尊（六）電話話溝通的技技巧打電話接電話傳電話（七）禮儀儀演講即席發(fā)言的的快速構思思事先劃定一一些構思單單元，做為為供選擇的的備用“格格”。臨場場講話時，，根據(jù)需要要把“格””組合起來來，這樣全全篇的講話話內(nèi)容和范范圍就有了了線索。“定格填意意構思法””“格”———即按照事事物的屬性性，表達角角度和方法法，為講話話內(nèi)容事先先劃定的構構思單位。。它既是思思維的一個個框子，也也是引發(fā)思思維的啟動動點和指向向標。共分五格客——說客客套話，禮禮貌語，謙謙遜語和祝祝賀語。背——在談談話中需要要交代背景景或者描述述空間環(huán)境境評——在講講話中對事事物進行評評價，褒貶貶，或者對對情況進行介紹紹和說明感——在講講話中談認認識、感想想和心得體體會表——在講講話中提出出希望、要要求和建議議，以及表表明態(tài)度感謝各位的的聆聽再見9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。13:29:1813:29:1813:291/6/20231:29:18PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2313:29:1813:29Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。13:29:1813:29:1813:29Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2313:29:1813:29:18January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20231:29:18下下午午13:29:181月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:29下下午1月-2313:29January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/613:29:1813:29:1806January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。1:29:18下午午1:29下午午13:29:181月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。13:29:1913:29:1913:291/6/20231:29:19PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2313:29:1913:29Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。13:29:1913:29:1913:29Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2313:29:1913:29:19January6,202314、意志堅