電子商務(wù)客服試題測(cè)試試卷附上詳細(xì)答案項(xiàng)目5 售中客服技巧

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！項(xiàng)目5售中客服技巧單元測(cè)試卷1.咨詢量是在一定時(shí)間內(nèi)，客服收到的__________的總量。2.成單率是最后付款成交的__________的比例。3.客單價(jià)是在一定時(shí)間內(nèi)，每一位客戶平均購(gòu)買的__________。4.銷售折扣可以分為__________和__________兩種。5.即時(shí)通信(Instantmessaging,IM)是一個(gè)終端服務(wù)，是指能夠即時(shí)_______和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)。6.________7._________是客服對(duì)自己前期努力的完美收官，是讓新客戶成為老客戶的一種重要手段。8.__________在處理退款時(shí)首先要了解買家退款的真實(shí)原因。9.看待問(wèn)題。10.網(wǎng)店中的商品評(píng)價(jià)是_________費(fèi)是電子商務(wù)網(wǎng)站的命脈。二、判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干前的括號(hào)內(nèi)打“√”，（（）2.商品款項(xiàng)是指賣家為了獲得商品的所有權(quán)而對(duì)買家支付的一定金額的錢。（款項(xiàng)處理的原則不是這樣。（）4.打折是讓顧客回頭的唯一方式。（事情不可以做。（表情使用原則，語(yǔ)言適用原則。（）7.客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位。（）8.為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)。（）9.做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。（式說(shuō)明拒絕理由。（些表情讓客人感受到客服的熱情。（）12.如果店鋪的商品尺碼規(guī)格是統(tǒng)一的，推薦尺碼時(shí)就可以把話說(shuō)的很滿，很肯定。（服可以從天貓價(jià)格不可以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說(shuō)服顧客。（）14.下單發(fā)貨客服要注意的是要做好備注和跟蹤。（確認(rèn)收貨的過(guò)程。（）16.體貼、周到的售中和售后服務(wù)是顧客對(duì)店鋪信任感的真正開始。（一系列的問(wèn)題。（）18.訂單進(jìn)行確認(rèn)有效后，就是下單發(fā)貨了。（）19.填寫打印快遞單通常會(huì)借助第三方工具來(lái)完成發(fā)貨。（）20．賣家發(fā)貨是指賣家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將商品交付給物流公司，并且將物流單號(hào)反饋給客戶，以便客戶查詢自己所購(gòu)買物品的物流動(dòng)態(tài)。三、單項(xiàng)選擇題（在下列每小題中，選擇一個(gè)最適合的答案將番號(hào)填的括1.客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過(guò)什么了解的（A.店鋪活動(dòng)B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學(xué)習(xí)貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為（）小時(shí)。A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.96小時(shí)種重要手段。A.進(jìn)門問(wèn)好B.處理異議C.確認(rèn)訂單D.禮貌送客4.客服在與顧客溝通的過(guò)程中，或者在核對(duì)訂單時(shí)顧客有什么特殊的要求，一定要做好（A.文字記錄B.保存聊天記錄C.備注D.跟蹤5.核對(duì)完訂單之后緊接著就是（A.進(jìn)門問(wèn)好B.處理異議C.確認(rèn)訂單D.禮貌告別6.在電子商務(wù)交易活動(dòng)中（）是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)有助于提高買賣雙方信譽(yù)。A.咨詢接待B.處理異議C.簽收D.評(píng)價(jià)）A.商品是否與賣家描述的相符B.賣家的發(fā)貨速度C.賣家的服務(wù)態(tài)度D.賣家信譽(yù)8.目前，評(píng)價(jià)可以將商品的價(jià)值用（）等表達(dá)出來(lái)。A.數(shù)字B.文字、圖片C.符號(hào)9.（）是一種數(shù)據(jù)造假的行為，由于評(píng)價(jià)不是來(lái)自于真正的消費(fèi)者，因此會(huì)失去它的客觀性。A.評(píng)價(jià)B.咨詢C.反饋D.刷單電子商務(wù)網(wǎng)站的命脈。A.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷B.市場(chǎng)營(yíng)銷C.口碑營(yíng)銷D.綠色營(yíng)銷11.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服要注意的一些內(nèi)容。A.買家的等級(jí)和姓名B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單D.買家的會(huì)員信息，訂單C.買家的喜好、之前交易過(guò)的信息（2）顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）A.您好!B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D.有什么需要的嗎？該如何回答更）A.您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？B.您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作為參考。A.備注一下新的地址B.告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍C.找到訂單——詳情——修改收貨地址，修改好了保存就可以D.沒(méi)辦法修改地址（5）顧客1天后來(lái)詢問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。（）A.這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。xx看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下啊！然后沒(méi)有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般3-4天都是正常的。四、多項(xiàng)選擇題（在下列每小題中，選擇兩個(gè)及以上最適合的答案將番號(hào)1.一個(gè)合格的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備（）基本的素質(zhì)。A.心理素質(zhì)B.綜合素質(zhì)C.品格素質(zhì)D.技能素質(zhì)2.下列屬于心理素質(zhì)的有（A.熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度C.挫折打擊的承受能力B.處變不驚的應(yīng)變能力D.情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力3.網(wǎng)店客服應(yīng)該具備的品格素質(zhì)主要有（A.豐富的專業(yè)知識(shí)B.良好的溝通能力及技巧D.敏銳的觀察力和洞察力C.要有獨(dú)立處理日常工作的能力4.網(wǎng)店客服應(yīng)具備的綜合素質(zhì)主要體現(xiàn)在（A.要有“客戶至上”的服務(wù)觀念C.要有分析解決各種問(wèn)題的能力B.要有獨(dú)立處理日常工作的能力D.要有良好的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力5.網(wǎng)店客服的考核指標(biāo)一般包含（）幾個(gè)方面。A.訂單成交總額C.響應(yīng)時(shí)間B.成交轉(zhuǎn)化率D.接待人數(shù)6.客服人員在咨詢接待過(guò)程中，利用一定技巧可以（A.解決客戶的疑問(wèn)B.讓客戶了解產(chǎn)品、企業(yè)信息C.得到客人的認(rèn)可D.順利完成銷售7.（）等都屬于產(chǎn)品信息的咨詢。A.商品成分B.面料特征c.產(chǎn)品細(xì)節(jié)D.營(yíng)銷活動(dòng)8.售前階段出現(xiàn)的顧客異議主要有（A.服務(wù)異議C.價(jià)格異議B.產(chǎn)品異議D.尺碼異議9.確認(rèn)訂單主要是向買家核對(duì)（）和是否是預(yù)售款等。A.地址B.款式c.顏色D.快遞是否能到10.選擇物流服務(wù)，有（）等方式。A.無(wú)需物流B.在線下單C.自己聯(lián)系物流D.虛擬發(fā)貨11.網(wǎng)店售中服務(wù)主要包括（）下單發(fā)貨、物流配送和顧客確認(rèn)收貨等。A.引導(dǎo)顧客付款B.核對(duì)訂單信息C.添加備注D.禮貌告別12.買家提交訂單后，賣方后臺(tái)的交易狀家有（）和評(píng)價(jià)。A.未付款/已付款C.確認(rèn)收貨退換貨B.待發(fā)貨/已發(fā)貨D.交易完成13.核對(duì)訂單信息，客服人員要做到（A.核對(duì)顧客收貨地址、姓名、電話是否有誤B.核對(duì)下單尺碼、顏色是否有誤C.核對(duì)發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨快遞是否被顧客接受D.詢問(wèn)顧客希望的收貨時(shí)間14.快遞單信息的輸入可通過(guò)（）完成。A.人工填寫B(tài).查詢C.電腦打印D.讀寫15.借助第三方工具，系統(tǒng)將自動(dòng)分配訂單到倉(cāng)儲(chǔ)配送部門，由倉(cāng)庫(kù)的工作人員進(jìn)行（）和發(fā)貨的處理。A.審單B.打印C.備貨D.包裝16.ERP）,與之合作可以大大提高發(fā)貨速度。A.管理發(fā)貨17.發(fā)貨提示主要有（）三步。A.單擊確認(rèn)B.確認(rèn)收貨信息及交易詳情B.有效管理庫(kù)存C.自動(dòng)發(fā)貨D.快速發(fā)貨C.確認(rèn)發(fā)貨/退貨信息D.選擇物流服務(wù)五、名詞解釋1.商業(yè)折扣2.現(xiàn)金折扣3.賣家商品庫(kù)存六、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述售中客戶服務(wù)策略。2.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)人員的技能素質(zhì)要求3.簡(jiǎn)述電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的特點(diǎn)4.簡(jiǎn)述客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法學(xué)聽，最終確定一句最佳禮貌告別語(yǔ)。項(xiàng)目5售中客服技巧1.客戶咨詢2.訂單占咨詢總量3.商品金額4.商業(yè)折扣、現(xiàn)金折扣5.發(fā)送6.確認(rèn)訂單7.禮貌送客8.客服9.換位思考10.口碑營(yíng)銷二、判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干前的括號(hào)內(nèi)打“√”，1.√2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√11.√12.×13.√14.√15.√16.√17.√18.√19.√20.√三、單項(xiàng)選擇題（在下列每小題中，選擇一個(gè)最適合的答案將番號(hào)填的括1.A2.C3.D4.C5.D6.D7.D8.B9.D10.C11.(1)B(2)C(3)D(4)C(5)B四、多項(xiàng)選擇題（在下列每小題中，選擇兩個(gè)及以上最適合的答案將番號(hào)1.ABCD2.BCD3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.CD9.ABD10.ABC11.ABCD12.ABCD13.ABD14.AC15.ABCD16.AB17.BCD五、名詞解釋后金額開給對(duì)方發(fā)票的；2.現(xiàn)金折扣：是指銷貨方賣出商品為盡快收回欠款給予的現(xiàn)金折扣。3.賣家商品庫(kù)存：指賣家為了滿足客戶的購(gòu)買而擁有的實(shí)際商品數(shù)量。六、簡(jiǎn)答題1.（1）提供讓客戶定制產(chǎn)品的服務(wù)（2）提供客戶跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)（3）提供多種方便安全的付款方式（4）提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)2.（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力