打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)

打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待主講老師：黃國(guó)相地址：杭州市石橋路357號(hào)電話：0571－56321288Welcometothe總綱一、什么是職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待二、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（1－4）三、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（5－7）客戶流失的木桶原理接車員的困惑之一？為什么新客戶來(lái)一次后留不住？為什么客戶老要找滿意的接車員接待？為什么客戶老要指定滿意的工人維修？為什么車輛進(jìn)廠，車主存在種種戒心？為什么車輛出廠，客戶存在諸多擔(dān)心？為什么車輛在工位維修，客戶認(rèn)為有諸多陷阱？為什么維修車輛時(shí)，車主老是兩眼盯住不離開(kāi)？為什么客戶電話咨詢，業(yè)務(wù)員往往回答不上？為什么女性客戶總是羅嗦，接車員總是不耐煩?為什么事故車交車沒(méi)有一臺(tái)是準(zhǔn)點(diǎn)?業(yè)務(wù)接待是不是出氣筒的崗位,客戶的氣要從這里出,班組長(zhǎng)的的氣也要從這里出,領(lǐng)導(dǎo)的的氣還要從這里出?為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員對(duì)車主所解釋的和工人所說(shuō)不一樣；為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員答應(yīng)客戶的事情,與車間管理人員協(xié)調(diào)不了，接車員感到?jīng)]臉在客戶面前交代；為什么接車員在客戶面前不敢拍胸？為什么追加項(xiàng)目車主電話同意或者口頭同意后，結(jié)算時(shí)又反悔？為什么車主來(lái)提車時(shí)，經(jīng)常是車還沒(méi)有修好？為什么車主結(jié)算時(shí),總是會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的差錯(cuò);接車時(shí)，車主經(jīng)常沒(méi)有看到舊件而發(fā)火？接車員的困惑之二？為什么車主對(duì)配件質(zhì)量總是有懷疑?為什么車主總是說(shuō)我們的價(jià)格高?配件貴、維修價(jià)格高，車主總是心理不舒服?跟蹤回訪老是被車主罵；為什么接車員與車間主管、班組長(zhǎng)、配件員之間經(jīng)常相互埋怨、相互扯皮；客戶滿意度低，車次維修產(chǎn)值低，企業(yè)效益找不到突圍方向？封閉維修，為什么會(huì)見(jiàn)到車主在門外只跺腳；開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，客戶和員工高頻率接觸，老板憂心種種？到底什么維修接待模式最人性化，最能留住客戶？全球最流行的維修接待模式是什么？？？最適合你企業(yè)的維修接待模式是什么？坐式站式---互動(dòng)式的接待接車員的困惑之三？一、職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待的崗位特征業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念業(yè)務(wù)接待的工作品德業(yè)務(wù)接待的崗位形象業(yè)務(wù)接待的工作態(tài)度業(yè)務(wù)接待的工作技能業(yè)務(wù)接待的崗位特征顧客與企業(yè)之間的橋梁（紐帶）面對(duì)不同層次的服務(wù)對(duì)象服務(wù)無(wú)法返工服務(wù)有關(guān)鍵時(shí)刻業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念服務(wù)意識(shí)顧客第一規(guī)范服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)務(wù)接接待待的的工工作作品品德德對(duì)顧顧客客負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)信息息保保密密誠(chéng)信信待待客客對(duì)企企業(yè)業(yè)忠忠誠(chéng)誠(chéng)檔案案保保密密維護(hù)護(hù)企企業(yè)業(yè)利利益益業(yè)務(wù)務(wù)接接待待的的崗崗位位形形象象儀容容儀儀表表基基本本形形象象要要求求品牌牌化化形形象象要要求求業(yè)務(wù)務(wù)接接待待的的工工作作態(tài)態(tài)度度良好好的的心心態(tài)態(tài)具有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的協(xié)協(xié)作作意意識(shí)識(shí)具有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)具有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的責(zé)責(zé)任任感感對(duì)顧顧客客負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)企企業(yè)業(yè)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)接接待待的的工工作作技技能能(1)語(yǔ)言言、、文文字字表表達(dá)達(dá)能能力力人際際關(guān)關(guān)系系溝溝通通能能力力網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)用用能能力力能熟練使使用計(jì)算算機(jī)軟件件及汽車車維修企企業(yè)管理理軟件;診斷能力力:對(duì)車輛的的接待診診斷能力力(接待及外外觀診斷斷或者接接待與組組合診斷斷的能力力)確定維修修項(xiàng)目的的能力具備接受受技術(shù)咨咨詢，引引導(dǎo)正確確維修的的能力具備估算算維修費(fèi)費(fèi)用，確確定維修修工期的的能力業(yè)務(wù)接待待的工作作技能(2)能督促檢檢查維修修進(jìn)度具備協(xié)助助檢驗(yàn)員員對(duì)竣工工車輛進(jìn)進(jìn)行檢查查驗(yàn)收能能力具備管理理客戶檔檔案，對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行分類類、分析析的能力力具備處理理客戶投投訴的能能力具備業(yè)務(wù)務(wù)拓展能能力與用戶接接觸過(guò)程程內(nèi)部過(guò)程程監(jiān)督工作作進(jìn)程接待寫下修理理需要交車前的的最后檢檢查服務(wù)追蹤蹤交車時(shí)向向顧客作工作說(shuō)說(shuō)明預(yù)約·檢測(cè)/診斷業(yè)務(wù)接待待七步流程業(yè)務(wù)接待待的幾種種模式一般維修修人車流流向圖細(xì)分客戶戶流向圖圖經(jīng)理室預(yù)檢與接待前臺(tái)制單休息室維修工位配件倉(cāng)庫(kù)結(jié)帳臺(tái)洗車區(qū)交車區(qū)客服中心新客戶路線時(shí)間期望老客戶大里程抱怨客戶返修客戶疑難故障客戶高峰期客戶事故客戶特殊客戶什么是服服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻與用戶接接觸過(guò)程程內(nèi)部過(guò)程程修理/作業(yè)制單派工質(zhì)檢/內(nèi)部交車車跟蹤回訪訪交車/結(jié)帳接待業(yè)務(wù)流程程關(guān)鍵接接點(diǎn)接車員迎迎車引導(dǎo)停車車問(wèn)診內(nèi)巡視檢檢查外環(huán)視三件套發(fā)現(xiàn)消費(fèi)費(fèi)引導(dǎo)項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)對(duì)對(duì)將車開(kāi)進(jìn)進(jìn)車間或或工位辦理項(xiàng)目目和時(shí)間間交接電腦打派派工單和和配件領(lǐng)領(lǐng)料單附里程程檢查查項(xiàng)目目表貴重物物品提提示消費(fèi)引引導(dǎo)項(xiàng)項(xiàng)目溝溝通簽字手手續(xù)將派工工單放放在儀儀表臺(tái)臺(tái)左前前方班組長(zhǎng)長(zhǎng)看工工單簽簽署時(shí)時(shí)間A操作工工作業(yè)業(yè)A類項(xiàng)目目B操作工工作業(yè)業(yè)B類項(xiàng)目目班組作作業(yè)前前準(zhǔn)備備工作作AB交互檢檢查工位作作業(yè)完完工車間檢檢驗(yàn)洗車車間或或班組組將將車送送洗車車區(qū)洗車組組時(shí)間間交接接通知接接車員員通知知客戶戶結(jié)帳帳接車員員引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶結(jié)帳帳或者者看車車A操作工紅色色筆自檢B操作工藍(lán)色色筆自檢通知接車員員接車接車員交車車前５摸檢檢查結(jié)算員結(jié)算算時(shí)意見(jiàn)征征求接車員送客客和舊件交交待結(jié)算單單解釋下次保養(yǎng)提提醒，收回三件套套目送客戶離離去舉升工具設(shè)設(shè)備護(hù)套工工單使用規(guī)規(guī)范填寫單據(jù)簽簽署時(shí)間蓋蓋章填寫電話跟跟蹤回訪表表早會(huì)宣布指標(biāo)標(biāo)結(jié)果將意見(jiàn)交經(jīng)理理整改工位現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)料料或快料程序序現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)引導(dǎo)導(dǎo)車輛流程接點(diǎn)圖主流程接點(diǎn)圖單據(jù)流程接點(diǎn)圖工人操作接點(diǎn)點(diǎn)圖填寫基本信息息底盤檢查色標(biāo)檢查客戶流程接點(diǎn)點(diǎn)接車員巡視合格證拿出鑰匙玻璃降半第一步預(yù)預(yù)約進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)預(yù)約準(zhǔn)備修理單第三步寫寫下修理理需要檢查庫(kù)存零件件估計(jì)收費(fèi)，以以及交車日期期時(shí)間解釋工作和獲獲取批準(zhǔn)將修理單交給給車間主任第二步接接待日常準(zhǔn)備事項(xiàng)項(xiàng)接待顧客傾聽(tīng)顧客敘述述準(zhǔn)備診斷車上檢查，并并決定要做的的工作接車前檢查第四步監(jiān)監(jiān)督工作作進(jìn)程檢查工作進(jìn)度度如果工作需要要改動(dòng)，請(qǐng)事事前獲取顧客客同意二、業(yè)務(wù)接待待七步驟（（1－4）第一一步步預(yù)預(yù)約約目標(biāo)標(biāo)確保保接接待待顧顧客客準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)而而且且有有秩秩序序。。確保保事事先先準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好必必要要的的更更換換零零件件。。要點(diǎn)點(diǎn)盡可可能能將將預(yù)預(yù)約約放放在在空空閑閑時(shí)時(shí)間間，，避避免免太太多多月月間間擠擠在在上上午午的的繁繁忙忙時(shí)時(shí)間間及及傍傍晚晚。。留百百分分之之二二十十的的車車間間容容量量應(yīng)應(yīng)付付簡(jiǎn)簡(jiǎn)易易修修理理，，前前一一天天遺遺留留下下來(lái)來(lái)的的修修理理及及不不能能預(yù)預(yù)見(jiàn)見(jiàn)的的延延誤誤。。將預(yù)預(yù)約約間間開(kāi)開(kāi)（（例例如如，，15分鐘鐘間間隔隔）），，防防止止重重迭迭。。與安安全全有有關(guān)關(guān)的的返返修修客客及及投投訴訴客客的的預(yù)預(yù)約約應(yīng)應(yīng)予予優(yōu)優(yōu)先先安安排排。。1.進(jìn)行行預(yù)預(yù)約約填寫寫預(yù)預(yù)約約表表，，對(duì)對(duì)返返修修客客和和投投訴訴客客要要特特別別標(biāo)標(biāo)出出。。第一一步步預(yù)預(yù)約約２．．確確認(rèn)認(rèn)預(yù)預(yù)約約提前前兩兩天天與與顧顧客客聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)，，以以確確認(rèn)認(rèn)預(yù)預(yù)約約。。３．．準(zhǔn)準(zhǔn)備備修修理理單單查閱閱顧顧客客檔檔案案或或電電腦腦印印出出資資料料。。參考顧客客檔案，，電腦印印出資料料或預(yù)約約表，將將顧客及及車輛資資料寫在在修理單單上。接下來(lái)分分為兩條條路線L1和L2根據(jù)情況況進(jìn)行L1路線確定簡(jiǎn)單單工作及及定期檢檢查用的的主要零零件有庫(kù)庫(kù)存（無(wú)庫(kù)存存）查詢可能能的送貨貨日期，，并通知知顧客，，零件何何時(shí)才有有。要求零件件部訂購(gòu)購(gòu)必要零零件。L2路線預(yù)先要求求車間主主任進(jìn)行行診斷。。要求車間間主任估估計(jì)要做做的工作作量及所所需時(shí)間間。預(yù)先要求求服務(wù)主主管在接接待時(shí)出出席。維修預(yù)約約表填寫寫注意：預(yù)約時(shí)間間保持15分鐘間隔隔。預(yù)約截止止（由維維修主管管決定：：例如，，全車間間力量的的百分之之80）。問(wèn)清楚是是“返修修客”，，還是““投訴客客”。（在業(yè)務(wù)務(wù)處）1.日常的準(zhǔn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備必要要的文件件、地墊墊/椅套等。。具體：預(yù)約表和和工作進(jìn)進(jìn)度表修理單顧客檔案案統(tǒng)一費(fèi)率率手冊(cè)或或人工收收費(fèi)表零件目錄錄和價(jià)目目表車主手冊(cè)冊(cè)和維修修手冊(cè)地墊和和椅套套第二步步接接待待2.接待顧顧客禮貌地地迎接接顧客客自我介介紹詢問(wèn)顧顧客姓姓名，，以及及他/她是否否預(yù)約約了。。在修理理單上上寫下下顧客客和車車輛的的資料料。詢問(wèn)顧顧客是是否是是第一一次來(lái)來(lái)貴處處。L1如果是是新客客則進(jìn)行行第3項(xiàng)小小心心聆聽(tīng)聽(tīng)L2如果是是熟客客或長(zhǎng)長(zhǎng)期顧顧客則取出出已制制備好好的修修理單單和顧顧客檔檔案/資料3.小心聆聆聽(tīng)小心聆聆聽(tīng)，，以了了解故故障/要求、、故障障產(chǎn)生生的情情況等等。注意：：服務(wù)專專員需需要與與顧客客交談?wù)勔蠓?wù)主主管參參加詢問(wèn)檢檢查目目的和和里程程計(jì)讀讀數(shù)，，然后后確定定技術(shù)術(shù)檢查查程序序（例例如，，40,000公里例例行檢檢查））。用顧客客的話話，將將癥狀狀及要要求寫寫在修修理單單上。。將顧客客的要要求和和服務(wù)務(wù)主管管的指指示寫寫在修修理單單上。。取出顧顧客檔檔案或或印出出維修修記錄錄帶上椅椅套及及地墊墊，陪陪顧客客到汽汽車診診斷區(qū)區(qū)（必必要時(shí)時(shí)）4.準(zhǔn)備診診斷罩上椅椅套，，鋪上上地墊墊索取品質(zhì)保保證書或維維修手冊(cè)確認(rèn)車主姓姓名和上次次所做的檢檢查確認(rèn)汽車識(shí)識(shí)別資料已已寫在修理理單上記下里程計(jì)計(jì)讀數(shù)（在車旁））第二步接接待5.車上檢查和和決定要做做的工作查看顧客檔檔案/電腦印出資資料了解上上次維修情情況。分為三種情情況：定期檢查一般維修返修客或投投訴1.定期檢查推薦檢查項(xiàng)項(xiàng)目（例如如，50,000公里檢查）），然后將將它寫在修修理單上。。2.一般維修。要求車間主主任協(xié)助。。根據(jù)車間主主任進(jìn)行的的車上診斷斷，你親自自確認(rèn)癥狀狀。如果必必要，進(jìn)行行路面駕駛駛。3.返修客或投投訴要求車間主主任協(xié)助。。根據(jù)服務(wù)主主管或車間間主任進(jìn)行行的診斷，，與顧客一一起確認(rèn)投投訴的性質(zhì)質(zhì)。在修理單單上清楚楚標(biāo)示““返修””或“投投訴”。。在一般維維修和返返修或投投訴后，，還需完完成：用服務(wù)主主管或車車間主任任的話，，將替換換零件及及工工作指示示寫在修修理單上上。詢問(wèn)顧客客是否還還有其它它要求。。將工作指指示寫在在修理單單上時(shí)請(qǐng)請(qǐng)注意：：如果顧客客有其它它要求，，請(qǐng)用顧顧客自己己的話記記下。記下接車車前檢查查的結(jié)果果。檢查車內(nèi)內(nèi)是否有有珍貴物物品遺留留下。除了定期期檢查，，工作指指示和替替換零件件應(yīng)該用用車間主主任自己己的話記記下來(lái)。。逐項(xiàng)寫出出的收費(fèi)費(fèi)金額，，以便顧顧客了解解估價(jià)。。除了定期期檢查，，人工和和零件的的收費(fèi)應(yīng)應(yīng)與車間間主任一一起協(xié)商商估算。。若是定期期檢查，，人工和和零件收收費(fèi)應(yīng)按按照統(tǒng)一一費(fèi)率手手冊(cè)和零零件目錄錄估算。。第三步寫寫下下修理要要求目標(biāo)跟進(jìn)工作作進(jìn)程，，以確保保車輛可可以按預(yù)預(yù)定的日日期和時(shí)時(shí)間交給給顧客。。要點(diǎn)確保車間間主任或或調(diào)度員員隨時(shí)刷刷新工作作進(jìn)程控控制表或或工作進(jìn)進(jìn)程控制制板，以以及反應(yīng)應(yīng)各項(xiàng)工工作最新新?tīng)顩r。。如果必需需作任何何改動(dòng)，，將添加加的工作作、增加加的收費(fèi)費(fèi)和/或新的交交貨日期期和時(shí)間間通知顧顧客，并并獲取其其同意。。第四步督督導(dǎo)導(dǎo)工作進(jìn)進(jìn)程1.檢查工作作進(jìn)程利用工作作進(jìn)程控控制表/板來(lái)監(jiān)督督各項(xiàng)工工作。在交車時(shí)時(shí)間以前前兩小時(shí)時(shí)檢查工工作進(jìn)程程。（顧客等等候）向顧客匯匯報(bào)工作作進(jìn)程2.有變化時(shí)時(shí)，事先先征得顧顧客同意意在車間主主任的協(xié)協(xié)助下決決定新的的交車時(shí)時(shí)間及估估價(jià)。將變化通通知顧客客，并獲獲取他/她的同意意。將顧客的的回答記記在修理理單上。。（顧客同同意）將客戶同同意的變變動(dòng)項(xiàng)目目通知車車間主任任，以便便他能恢恢復(fù)工作作。將變化寫寫在修理理單上時(shí)時(shí)注意：：為了使顧顧客同意意了的任任何變動(dòng)動(dòng)突出醒醒目，請(qǐng)請(qǐng)用紅筆筆書寫添添加的工工作、增增加的收收費(fèi)和修修改了的的交車時(shí)時(shí)間。在預(yù)定交車時(shí)時(shí)間前兩小時(shí)時(shí)，檢查各車車的工作進(jìn)程程。第五步交交車前的的最后檢查進(jìn)行車上檢查查完成文件編制制準(zhǔn)備要交回給給顧客的材料料第七步服服務(wù)追蹤蹤服務(wù)追蹤向服務(wù)主管報(bào)報(bào)告結(jié)果第六步交交車時(shí)向向顧客作工作作說(shuō)明解釋所做的工工作質(zhì)量展示所做的工工作質(zhì)量（車車上）要求顧客付款款三、業(yè)務(wù)接待待七步驟（（5－7）目標(biāo)確保顧客要求求的所有工作作確實(shí)完成了了，而且質(zhì)量量滿意。了解所有工作作的詳情、更更換了什么零零件和更換的的原因，以及及每一項(xiàng)的收收費(fèi)，以便在在交車時(shí)能作作出令顧客滿滿意的解釋。。確保所需要的的文件、更換換的零件等均均已準(zhǔn)備好，，以展示給顧顧客看。要點(diǎn)要求進(jìn)行維修修的車間主任任或技術(shù)員對(duì)對(duì)所做的工作作作出完整的的解釋（什么么、為什么和和如何）。填好修理單和和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)項(xiàng)帳單。如果果收費(fèi)與原先先的估價(jià)有很很大出入，找找出其原因，，并且準(zhǔn)備作作出清楚的解解釋。如果是返修或或投訴，請(qǐng)服服務(wù)主管親自自確認(rèn)你所做做的交車準(zhǔn)備備工作（例如如，所做的工工作、工作質(zhì)質(zhì)量、換掉的的零件、文件件等）。建議讓當(dāng)初接接待顧客的那那位服務(wù)專員員做交車的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作，并并在交車時(shí)對(duì)對(duì)所做的工作作進(jìn)行解釋。第五步交車車前最后檢查查查看修理單，，以確認(rèn)最后后檢查已完成成（例如車間間主任簽字））。檢查所做的工工作和所更換換的零件。如果修理單上上寫的內(nèi)容有有不清楚的地地方，要向車車間主任或技技術(shù)員查詢。。請(qǐng)準(zhǔn)備對(duì)顧客客有用的資料料。確認(rèn)車輛里外外已清理干凈凈。確認(rèn)其它交車車前的禮儀工工作（將座椅椅回復(fù)到原來(lái)來(lái)位置等）。。再次檢查接車車前的檢查項(xiàng)項(xiàng)目（車身?yè)p損傷等），并并與原先的檢檢查進(jìn)行比較較。1.對(duì)所做的工作作進(jìn)行車上檢檢查2.備妥文件填好修理單，，并逐項(xiàng)檢查查收費(fèi)，包括括人工和零件件價(jià)格。根據(jù)修理單制制備帳單（如如果帳單與修修理單是分開(kāi)開(kāi)的話）。要求服務(wù)主管管批準(zhǔn)特別修修理（例如，，昂貴的修理理、保用工作作或返修等））的收費(fèi)。要求服務(wù)主管管親自確認(rèn)返返修或投訴的的交車前的最最后檢查。在維修手冊(cè)或或品質(zhì)保證書書中記錄已完完成的定期檢檢查。3.準(zhǔn)備交還給顧顧客的材料準(zhǔn)備要交還給給顧客或要給給顧客看的換換下來(lái)的零件件和材料（例例如，換掉的的零件、維修修手冊(cè)或品質(zhì)質(zhì)保證書、鑰鑰匙等）。通知顧客工作作已完成在修理單上記記述所做的工工作和最后檢檢查結(jié)果時(shí)注注意：確認(rèn)接車前的的檢查項(xiàng)目，，并與現(xiàn)在的的檢查進(jìn)行比比較。確認(rèn)最后檢查查已完成。在完成了交車車前最后檢查查后，請(qǐng)服務(wù)務(wù)主管和服務(wù)務(wù)專員簽字。。目標(biāo)確保顧客對(duì)貴貴中心有信賴賴感：向顧客展示，，所要求的工工作已滿意完完成，因此顧顧客可以滿懷懷信心地駕駛駛他/她的車輛。讓顧客理解收收費(fèi)是合理的的。要點(diǎn)在車旁還應(yīng)再再簡(jiǎn)述所做的的工作。應(yīng)該逐項(xiàng)解釋釋收費(fèi)（人工工收費(fèi)和零件件價(jià)格），并并且展示換下下來(lái)的零件。。作為汽車保養(yǎng)養(yǎng)專家，你應(yīng)應(yīng)向顧客講述述在維修過(guò)程程中發(fā)生的問(wèn)問(wèn)題。例如：如何防止故障障再發(fā)生。提供資料，讓讓顧客可以享享受更多的駕駕駛樂(lè)趣。第六步交車車時(shí)維修說(shuō)明明1.解釋所做的工工作和收費(fèi)（（在業(yè)務(wù)務(wù)處）向顧客問(wèn)好。。陪同顧客至業(yè)業(yè)務(wù)處。分為三種情況況：定期檢查一般修理返修或投訴定期檢查解釋所做的工工作。一般修理解釋所做的工工作，并展示示換下的零件件。返修或投訴請(qǐng)車間主任解解釋所做的工工作，并展示示換下的零件件。此時(shí)服務(wù)務(wù)主管應(yīng)在場(chǎng)場(chǎng)。向顧客講述在在維修中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題，并并且提供有用用的咨詢。2.展示所做工作作的質(zhì)量（在車上）陪同顧客到車車旁，并做如如下的工作：：1.解釋所做的工工作。2.展示所做工作作的質(zhì)量。（（如果在診斷斷時(shí)進(jìn)行了路路面駕駛，，那么此時(shí)亦亦與顧客一起起進(jìn)行路面駕駕駛）。3.展示接車前檢檢查的項(xiàng)目都都好了（例如如，門絞鏈已已加油）。4.展示商譽(yù)性的的服務(wù)。取下椅套。陪顧客至業(yè)務(wù)務(wù)處。3.請(qǐng)顧客付款（（在業(yè)務(wù)務(wù)處）請(qǐng)顧客付款。。回到業(yè)務(wù)處解解釋所做的工工作。通知顧客下次次保養(yǎng)檢查的的時(shí)間。詢問(wèn)顧客，何何時(shí)進(jìn)行維修修后追蹤比較較方便。交還維修手冊(cè)冊(cè)或品質(zhì)保證證書、鑰匙等等。在修理單上寫寫下預(yù)約服務(wù)務(wù)的時(shí)間。目標(biāo)對(duì)顧客惠顧表表示感謝。了解顧客對(duì)服服務(wù)是否滿意意：如果他/她不滿意，采采取行動(dòng)解決決任何可能存存在的問(wèn)題。。通知顧客下一一次例行保養(yǎng)養(yǎng)檢查的時(shí)間間。要求為表示出您關(guān)關(guān)懷顧客的態(tài)態(tài)度，請(qǐng)顧客客提供意見(jiàn)，，以幫助貴中中心改進(jìn)服務(wù)務(wù)。確實(shí)執(zhí)執(zhí)行服服務(wù)主主管決決定，，通過(guò)過(guò)電話話追蹤蹤的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程程序。。確實(shí)執(zhí)執(zhí)行服服務(wù)主主管決決定，，處理理不滿滿意的的顧客客的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程程序（（例如如，立立即報(bào)報(bào)告服服務(wù)主主管，，以便便他能能與顧顧客聯(lián)聯(lián)絡(luò)））。第七步步服服務(wù)追追蹤1.維修后后追蹤蹤（（L1和L2）取出有有關(guān)的的修理理單（（在維維修后后一周周內(nèi)））在預(yù)約約的日日期和和時(shí)間間聯(lián)絡(luò)絡(luò)顧客客，并并且按按照預(yù)預(yù)定的的程序序進(jìn)行行追蹤蹤（例例如，，感謝謝顧客客惠顧顧確認(rèn)認(rèn)他/她是否否滿意意等））。L1通過(guò)電電話如果顧顧客滿滿意：：感謝顧顧客，，并歡歡迎繼繼續(xù)光光臨惠惠顧。。如果顧顧客不不滿意意或投投訴：：感謝顧顧客向向你提提出了了問(wèn)題題，從從而幫幫助你你杜絕絕同樣樣問(wèn)題題。請(qǐng)顧客客將車車開(kāi)回回維修修車間間，以以便解解決投投訴的的問(wèn)題題。立即向向服務(wù)務(wù)主管管報(bào)告告投訴訴。L2通過(guò)信信件將按照照預(yù)定定程序序編制制的調(diào)調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷郵郵寄給給顧客客。2.向服務(wù)務(wù)主管管報(bào)告告追蹤蹤的結(jié)結(jié)果總結(jié)當(dāng)當(dāng)天追追蹤的的結(jié)果果，并并且向向服務(wù)務(wù)主管管匯報(bào)報(bào)。案例分分析如何在在接車車中對(duì)對(duì)客戶戶的用用車養(yǎng)養(yǎng)車關(guān)關(guān)心教教育中中提升升感情情？1觀察法法：半半離離合外外循環(huán)環(huán)制制動(dòng)動(dòng)波換換檔操操作剎剎車抖抖動(dòng)輪輪胎氣氣壓2感覺(jué)法法：氣氣味轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方方向加加油2推測(cè)法法：拖拖保保付付廠件件佳美鑰鑰匙不不知道道放在在哪里里？車車主找找鑰匙匙急死死了？？你的的解決決思路路？ThankYou!9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。18:15:5718:15:5718:151/5/20236:15:57PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2318:15:5818:15Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:15:5818:15:5818:15Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2318:15:5818:15:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20236:15:58下午18:15:581月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:15下下午午1月-2318:15January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/518:15:5818:15:5805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:15:58下下午午6:15下下午午18:15:581月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。18:15:5818:15:5818:151/5/20236:15:58PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2318:15:5818:15Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。18:15:5818:15:5818:15Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:15:5818:15:58January5,2023