服務(wù)人員與顧客管理的關(guān)系

服務(wù)人員和內(nèi)部營銷第一節(jié)服務(wù)人員與顧客的關(guān)系第二節(jié)服務(wù)人員的條件第三節(jié)內(nèi)部營銷......第一節(jié)服務(wù)人員與顧客的關(guān)系一、服務(wù)人員、顧客對服務(wù)企業(yè)的作用二、營銷鐵三角三、服務(wù)系統(tǒng)圖與可見性線四、真實瞬間......一、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系服務(wù)活動依靠服務(wù)人員與顧客的交往實現(xiàn)由于服務(wù)的無形性特征，顧客沒有什么其他東西作為評價服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)由于服務(wù)缺乏有形實體來供顧客去鑒別，顧客往往將服務(wù)組織的工作人員等同于服務(wù)本身。......服務(wù)利潤鏈圖收益增長贏利能力顧客忠誠度顧客滿意度外部服務(wù)價值員工員工滿意度服務(wù)支持系統(tǒng)......服務(wù)企業(yè)人力資源管理的重要性員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關(guān)員工的忠誠度與員工的滿意度有關(guān)員工的生產(chǎn)效率與員工的忠誠度有關(guān)服務(wù)的價值與員工的生產(chǎn)效率有關(guān)......二、營銷鐵三角

公司員工顧客互動營銷內(nèi)部營銷外部營銷......營銷鐵三角的關(guān)系營銷三角中的每一部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少的外部營銷是指公司為顧客準(zhǔn)備的服務(wù)、定價、分銷和促銷等常規(guī)工作內(nèi)部營銷是指服務(wù)公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進行培養(yǎng)和激勵，使其通力合作，以便使顧客感到滿意互動營銷則是指雇員在與顧客打交道時的技能。。......一、服務(wù)人員的細分從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對顧客的服務(wù)感知影響最大服務(wù)員工通過他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來為服務(wù)質(zhì)量提供保證。一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。......服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)圖與可見性線顧客系統(tǒng)員工*系統(tǒng)員工*系統(tǒng)員工能見度界限......可見性線線圖解可見性直直線前：：——顧客客直接接接觸——服務(wù)務(wù)生產(chǎn)系系統(tǒng)中可可見或互互動部分分——包括括顧客及及與顧客客相互接接觸的組組織其他他資源可見性直直線后：：——服務(wù)務(wù)支持部部分，在在幕后對對互動服服務(wù)給予予支持——系統(tǒng)統(tǒng)與管理理支持，，直接為為可見性性直線前前的一線線員工提提供服務(wù)務(wù)的二線線員工及及三線員員工等。。......服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)策策略將整個系系統(tǒng)中的的可見部部分簡化化到只有有一兩個個人。顧顧客只與與他們打打交道，，而服務(wù)務(wù)生產(chǎn)過過程中的的絕大部部分都是是在內(nèi)部部進行的的讓顧客接接觸到許許多子系系統(tǒng)。。選擇依據(jù)據(jù)——以質(zhì)質(zhì)量最大大化為原原則，而而且以目目標(biāo)顧客客的需求求和愿望望來指導(dǎo)導(dǎo)有關(guān)能能見度界界限劃分分。......真實瞬間間在特定的的時間和和特定的的地點，，服務(wù)供供應(yīng)方抓抓住機會會向顧客客展示其其服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。影響真實實瞬間的的因素員工：生生活經(jīng)歷歷、個人人愿望、、形象、、多重角角色顧客：個個人需求求、口碑碑、形象象、以往往經(jīng)歷真實瞬間間的重要要性——積極極的真實實瞬間，，強化顧顧客關(guān)系系——消極極的真實實瞬間，，破壞顧顧客關(guān)系系并導(dǎo)致致經(jīng)營業(yè)業(yè)績滑坡坡。......真實瞬間間的整體體活動保保證服務(wù)人員員與顧客客的交互互作用決決定真實實瞬間的的好壞，，但真實實瞬間同同樣依賴賴于其他他資源和和職能所所提供的的支持。。發(fā)展和保保持一種種間接控控制，創(chuàng)創(chuàng)造一種種氛圍，，即工作作氣氛和和道德規(guī)規(guī)范———實現(xiàn)間間接的控控制，讓讓員工感感到服務(wù)務(wù)是指導(dǎo)導(dǎo)他們思思考和行行為的規(guī)規(guī)范向員工提提供必要要的知識識、技能能和指導(dǎo)導(dǎo)，以便便員工在在與顧客客的接觸觸中正確確管理自自己的質(zhì)質(zhì)量。。......第二節(jié)服服務(wù)務(wù)人員的的條件一、銷售售人員的的條件二、服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)技巧三、服務(wù)務(wù)人員的的職能......一、銷售售人員的的條件促成購買買決定的的能力——百折折不撓地地堅持——對自自己和自自己推銷銷的產(chǎn)品品有堅定定的自信信心內(nèi)在激勵勵——獵人人般渴望望獵物的的本能，，極富競競爭性、、目標(biāo)專專注、有有反叛精精神的心心理品質(zhì)質(zhì)自我約束束的工作作習(xí)慣建立關(guān)系系的能力力——業(yè)務(wù)務(wù)能力（（完成工工作和推推動工作作完成的的強大心心理推動動力）和和社交技技巧（（設(shè)身處處地、耐耐心、關(guān)關(guān)心人、、負責(zé)、、善于傾傾聽、甚甚至誠實實）。。......二、服務(wù)務(wù)人員的的服務(wù)技技巧業(yè)務(wù)技能能———對其所所完成工工作的精精通程度度社交技巧巧——他他們與顧顧客及同同事的溝溝通方法法顧客有時時的確無無法評價價服務(wù)員員工的業(yè)業(yè)務(wù)技能能許多服務(wù)務(wù)復(fù)雜到到顧客難難以準(zhǔn)確確判斷其其所享受受的服務(wù)務(wù)是否依依賴一定定的技術(shù)術(shù)來完成成一個服務(wù)務(wù)人員所所應(yīng)用的的業(yè)務(wù)技技能通常常存在微微小差別別，所所以使前前臺員工工的社交交技巧變變得更為為重要。。......三、服務(wù)務(wù)人員的的職能服務(wù)人員員的主要要職能是是向各種種類型的的顧客提提供服務(wù)務(wù)服務(wù)人員員在服務(wù)務(wù)活動中中有兩個個努力目目標(biāo)：盡盡力說服服服務(wù)對對象購買買產(chǎn)品；；盡力迎迎合顧客客的心理理，與顧顧客建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系每個銷售售人員對對這兩個個目標(biāo)的的側(cè)重是是不同。。......第三節(jié)內(nèi)內(nèi)部營營銷一、內(nèi)部部營銷的的概念二、態(tài)度度管理和和溝通管管理三、內(nèi)部部營銷的的特點和和作用四、內(nèi)部部營銷進進程......一、內(nèi)部部營銷的的概念成功地雇雇傭、訓(xùn)訓(xùn)練和盡盡可能激激勵員工工很好地地為顧客客服務(wù)的的工作（（科特特勒））。向內(nèi)內(nèi)部人員員提供良良好的服服務(wù)和加加強與內(nèi)內(nèi)部人員員的互動動關(guān)系，，以便一一致對外外地開展展外部的的服務(wù)營營銷內(nèi)部營銷銷過程實實際上就就是對服服務(wù)營銷銷組合中中人員要要素的管管理過程程。內(nèi)部營銷銷的兩個個要點：：企業(yè)員員工在內(nèi)內(nèi)部受到到最好服服務(wù)和向向外部提提供最好好服務(wù)時時，企業(yè)業(yè)的運作作可以達達到最優(yōu)優(yōu)；所有有員工一一致地認認同機構(gòu)構(gòu)的任務(wù)務(wù)、戰(zhàn)略略和目標(biāo)標(biāo)，并在在對顧客客的服務(wù)務(wù)中成為為企業(yè)的的忠實代代理人。。......內(nèi)部營銷的的本質(zhì)內(nèi)部營銷是是一項管理理戰(zhàn)略，其其核心是發(fā)發(fā)展對員工工的顧客意意識，把產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)通過營銷銷活動推向向外部市場場之前，應(yīng)應(yīng)將其對內(nèi)內(nèi)部員工進進行營銷內(nèi)部營銷的的宗旨是把把員工當(dāng)作作顧客看待待，它是創(chuàng)創(chuàng)造”工作作產(chǎn)品“使使其符合個個人需求的的策略內(nèi)部營銷的的最終策略略是把員工工培養(yǎng)成““真正的顧顧客”......內(nèi)部顧客顧客服服務(wù)提供供者顧客服服務(wù)提供供者服務(wù)提供者者外部顧客內(nèi)部外部輸出輸入輸出輸入輸出外部服務(wù)反饋反饋反饋......內(nèi)部營銷的的的功能目目標(biāo)核心目標(biāo)——爭取到到自動自發(fā)發(fā)又具有顧顧客意識的的員工策略層次目目標(biāo)——創(chuàng)造一一種內(nèi)部環(huán)環(huán)境，以促促使員工之之間維持顧顧客意識和和銷售關(guān)心心度戰(zhàn)術(shù)層次目目標(biāo)——向員工工推銷服務(wù)務(wù)、支援服服務(wù)、宣傳傳并激勵營營銷工作。。......二、態(tài)度管管理和溝通通管理態(tài)度管理——員工對對顧客意識識和服務(wù)觀觀念的態(tài)度度和動機需需要進行管管理。態(tài)態(tài)度管理經(jīng)經(jīng)常支配著著企業(yè)內(nèi)部部營銷中為為取得競爭爭優(yōu)勢而推推進的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略。溝通管理——經(jīng)理、、接待員和和支持人員員需要大量量的信息，，以便其能能執(zhí)行作為為領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)經(jīng)理、或是是內(nèi)部和外外部顧客的的服務(wù)提供供者的任務(wù)務(wù)。......三、內(nèi)部營營銷的特點點和作用（（）、不是孤立立進行的，，而與服務(wù)務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)創(chuàng)新、改善善服務(wù)的計計劃和擴大大業(yè)務(wù)的戰(zhàn)戰(zhàn)略結(jié)合起起來進行的的。、

是有組組織的行為為，但也伴伴隨著許多多個別的、、自發(fā)的創(chuàng)創(chuàng)造性行為為。、

成功的的關(guān)鍵是溝溝通。、對建立差差異化競爭爭優(yōu)勢起到到關(guān)鍵作用用。、對減少機機構(gòu)內(nèi)各職職能部門之之間的矛盾盾有重要作作用。......三、內(nèi)部營營銷的特點點和作用（（）、

是一一個探索的的過程，她她引導(dǎo)員工工形成自己己的見解。。、是一種漸漸進的改革革，它逐步步地削減機機構(gòu)內(nèi)部上上下、左右右之間的隔隔閡。它對對營銷與生生產(chǎn)之間的的平衡起到到重要作用用。、有利于發(fā)發(fā)揚創(chuàng)新精精神。、

取得更更大成功的的條件是員員工高度的的責(zé)任感、、合作精神神和管理上上比較開放放。......四、內(nèi)部營營銷進程（（）競爭人才——聘用盡盡可能優(yōu)秀秀的人來實實施服務(wù)是是服務(wù)營銷銷的關(guān)鍵——確定恰恰當(dāng)?shù)倪x擇擇標(biāo)準(zhǔn)——使用多多種方法獲獲取目標(biāo)員員工提供形象展展示——找出某某些有價值值的事，并并積極熱情情地向員工工宣傳，，如服務(wù)人人員統(tǒng)一著著裝......四、內(nèi)部營營銷進程（（）為履行服務(wù)務(wù)而培訓(xùn)職職員——使員工工能詳盡了了解服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的運作作，以及每每個人與其其他人、公公司的其他他功能部門門及顧客相相聯(lián)系情況況下的角色色。在這這方面必須須培育服務(wù)務(wù)導(dǎo)向價值值觀——建立并并促使員工工對于服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略和兼兼職營銷人人員工作的的良好態(tài)度度——建立和和增進員工工間的溝通通、銷售和和服務(wù)技能能。......培訓(xùn)原則以數(shù)據(jù)指導(dǎo)導(dǎo)使用多種學(xué)學(xué)習(xí)方法使用角色范范例學(xué)習(xí)制度化化評價和調(diào)整整......四、內(nèi)部營營銷進程（（）集體協(xié)作——員工之之間相互的的交談是針針對服務(wù)熱熱情耗盡的的最有力的的矯正方法法——集體工工作往往使使人恢復(fù)活活力，并且且有激勵作作用，協(xié)作作勞動也充充滿樂趣——集體協(xié)協(xié)作支撐起起服務(wù)愿望望的一種方方法是加強強服務(wù)能力力，服務(wù)人人員必須幫幫助顧客，，組織中的的其他人必必須幫助服服務(wù)人員。。集體協(xié)作作加強了內(nèi)內(nèi)部服務(wù)。。......四、內(nèi)部營營銷進程（（）調(diào)節(jié)自由因因素——統(tǒng)治性性的管理削削弱了員工工對管理人人員的信任任，限制了了員工個人人的發(fā)展和和創(chuàng)造力的的發(fā)揮，——統(tǒng)治性性的成文管管理，通常常并不能使使最終顧客客受益——管理人人員有時也也需要向服服務(wù)人員分分權(quán)，即即就是給予予員工對顧顧客需求作作出反應(yīng)的的權(quán)力......分權(quán)的優(yōu)點點分權(quán)是指與與一線員工工共享信息息、回報、、知識和權(quán)權(quán)利的管理理實踐，她她使一線員員工更好地地對顧客需需求和期望望作出反應(yīng)應(yīng)在服務(wù)提供供過程中更更快速地對對顧客需求求做出反應(yīng)應(yīng)在服務(wù)補救救過程中更更迅速地對對不滿意顧顧客做出反反應(yīng)員工會對他他們的工作作和他們自自己更滿意意服務(wù)員工會會更熱情友友善地對待待顧客被授權(quán)的員員工是創(chuàng)新新思想的寶寶貴源泉影響巨大的的口頭宣傳傳與顧客的的保留。......分權(quán)的成本本員工選擇與與培訓(xùn)投資資的增加勞動力成本本的提高緩慢或缺乏乏一致性的的服務(wù)可能違背公公平競爭過分或錯誤誤的決定......四、內(nèi)部營營銷進程（（）績效評估和和獎勵（評評估）所做評價與與服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)直接相關(guān)關(guān)服務(wù)提供者者要為履行行其服務(wù)職職能做好準(zhǔn)準(zhǔn)備所用評估方方法的實用用性和公正正性由服務(wù)務(wù)提供者輸輸入向評估對對對象解釋所所用的評估估方法持續(xù)不斷地地對評估進進行管理在工作群體體中，績效效評估應(yīng)盡盡可能統(tǒng)一一使用多種評評估方法，，克服單獨獨使用的確確點......四、內(nèi)部營銷進進程（6）獎勵——把獎勵同公公司的形象象和策略聯(lián)聯(lián)系在一起起——對稱職性支支出（對做做了某一工工作的補償償）和獎勵勵性支出（（對突出的的工作行為為的補償））加以區(qū)別別——運用多種方方法獎勵杰杰出的工作作行為——誠心地對員員工成績表表示承認——強調(diào)積極性性——給每個人得得獎的機會會——獎勵集體，，而不是單單單獎勵個個人。了解內(nèi)部顧顧客......9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:54:5320:54:5320:541/5/20238:54:53PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:54:5320:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:54:5320:54:5320:54Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:54:5320:54:53January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:54:53下下午20:54:531月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:54:5320:54:5305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:54:53下午8:54下下午20:54:531月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:54:5320:54:5320:541/5/20238:54:53PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:54:5320:54Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:54:5320:54:5320:54Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:54:5320:54:53January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:54:53下下午20:54:531月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:54:5320:54:5305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:54:53下下午8:54下下午20:54:531月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23T