服務(wù)內(nèi)部顧客培訓(xùn)課程

服務(wù)內(nèi)部顧客我們連續(xù)給我們的外部顧客提供優(yōu)異的服務(wù)。我們運(yùn)作系統(tǒng)的特點(diǎn)是流暢和高效。我們工作氛圍是健康和積極的。我們沒有遭遇過多的人事變動(dòng)。根據(jù)下面的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估公司：課前評(píng)估課程內(nèi)容.關(guān)注組織服務(wù)心態(tài)創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境.處理內(nèi)部關(guān)系內(nèi)部關(guān)系的形式及特點(diǎn)克服團(tuán)隊(duì)工作中的障礙.成功的合作合作的價(jià)值合作的程序內(nèi)部顧客和支持人員的合作.授權(quán)服務(wù)代理人(*)內(nèi)部程序和過程的分析克服授權(quán)的障礙課程目標(biāo).了解內(nèi)部顧客的概念.了解公司內(nèi)服務(wù)心態(tài)的益處.懂得如何創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的顧客服務(wù)環(huán)境.掌握如何組建一個(gè)能夠提供優(yōu)異顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)組織的方法.了解合作的組織的價(jià)值、工作程序和方法.學(xué)會(huì)通過有效的授權(quán)達(dá)到本組織的高績效使學(xué)員：概述何為內(nèi)部顧客?.部屬是協(xié)助主管、為主管做事，所以應(yīng)視主管為顧客；.在公司內(nèi)部，提供資源或服務(wù)的部門應(yīng)視被支援、被服務(wù)的部門為顧客；在事物流程中，目前的承辦者應(yīng)視接辦者為顧客；.在公司里，主管有義務(wù)照顧、培育部屬，所以應(yīng)視部屬為顧客獲得另一個(gè)在組織內(nèi)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的支持的一個(gè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部顧客可分三個(gè)層面：概述象任何有機(jī)體一樣﹐一個(gè)組織如果外部是成功的﹐內(nèi)部必須是健康的。提供連續(xù)優(yōu)異的外部顧客服務(wù)最好的一個(gè)途徑是由內(nèi)部顧客服務(wù)開始的。如果合作者不能互相得到幫助﹐顧客將會(huì)是最后的受害者。因此，一個(gè)希望對(duì)外部顧客提供有效服務(wù)的實(shí)體必須從服務(wù)內(nèi)部顧客開始。提高內(nèi)部顧客服務(wù)的益處：.雇員得到更大的授權(quán).內(nèi)部服務(wù)將更加有效.鼓勵(lì)更多的雇員間團(tuán)隊(duì)合作.外部顧客滿意度增加概述概述創(chuàng)建和保持一種合作的文化、提高內(nèi)部顧客服務(wù)的方法：、關(guān)注組織、處理內(nèi)部關(guān)系、成功的合作、授權(quán)服務(wù)代理人。關(guān)于一個(gè)人第一次跳傘的故事：他撞上了籬笆。為什么呢﹖一、關(guān)注組織撞上的地方就是他所關(guān)注的地方。概述有位跳傘者﹐向下看到很小的著陸點(diǎn)。當(dāng)他注意到在著陸目標(biāo)的附近有一個(gè)用帶刺的鐵絲作成的籬笆時(shí)﹐他立即擔(dān)心起來。當(dāng)他靠近陸地時(shí)﹐你想他會(huì)在哪里著陸﹖一、關(guān)注組組織首先關(guān)注于內(nèi)內(nèi)部顧客服務(wù)務(wù)，一個(gè)公司司就能夠評(píng)估估和提高它的的流程﹐對(duì)服服務(wù)產(chǎn)生一種種清晰的認(rèn)識(shí)識(shí)﹐甚至在雇雇員同一個(gè)外外部顧客接觸觸之前就能提提高團(tuán)隊(duì)的工工作。改變關(guān)注點(diǎn)概述提供有效的內(nèi)內(nèi)部顧客服務(wù)務(wù)先由態(tài)度開始始一、關(guān)注組組織服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注組組織服務(wù)心態(tài).合作.責(zé)任心.可靠態(tài)度()是加加速任何服務(wù)務(wù)策略的助燃燃劑。一個(gè)服務(wù)導(dǎo)向向的心態(tài)包括括：一、關(guān)注組組織合作一個(gè)合作者是是工作在與人人們相協(xié)作的的環(huán)境中。他他扮演合伙人人的角色﹐而而不是僅僅關(guān)關(guān)注個(gè)人的目目標(biāo)。合作的結(jié)果之之一就是分離離的目標(biāo)匯聚成一個(gè)個(gè)整體。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注組組織責(zé)任心只有具備強(qiáng)烈烈的責(zé)任心，，并且對(duì)你的的內(nèi)部顧客需求求負(fù)責(zé)﹐才能能有效地合作作。內(nèi)部顧客欣賞賞一個(gè)對(duì)任務(wù)務(wù)能夠快速和和果斷作出反反應(yīng)的合作者者。這種品行行明顯體現(xiàn)在在一個(gè)能夠理理解和尊重他他的合作者需需要的雇員身身上。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注組組織可靠一個(gè)具備服務(wù)務(wù)心態(tài)的雇員員是被視為每每一次都能及及時(shí)完成任務(wù)務(wù)的那種人。。同你的內(nèi)部顧顧客通力合作作﹐并對(duì)問題題作出快速反反應(yīng)﹐將會(huì)使使你成為一個(gè)個(gè)模范雇員。。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注組組織從本質(zhì)上講﹐﹐服務(wù)就是一一種態(tài)度。在在世界上最好好的服務(wù)策略略除非你真正正去兌現(xiàn)它﹐﹐它不過是一一個(gè)漂亮的口口號(hào)。服務(wù)心態(tài)一、關(guān)注組組織創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大大的內(nèi)部顧客客服務(wù)環(huán)境團(tuán)隊(duì)的的成功功取決于它的的整體表現(xiàn)。。你可能有一一群世界上最最好的個(gè)人英英雄，但如果果他們不合作作﹐這個(gè)群體體將一錢不值值。鮑勃羅斯一、關(guān)注組組織一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)建一一種積極的內(nèi)內(nèi)部顧客服務(wù)務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)礎(chǔ)。.決定內(nèi)部顧顧客的需要和和期望。.對(duì)好的內(nèi)部部顧客服務(wù)有有一個(gè)清晰的的認(rèn)識(shí)。.在整個(gè)組織織中鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作。創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大大的內(nèi)部顧客客服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建一個(gè)團(tuán)結(jié)結(jié)的團(tuán)隊(duì)的方方法：決定你內(nèi)部顧顧客的需要和和期望一、關(guān)注組組織從以下三個(gè)關(guān)關(guān)鍵領(lǐng)域來識(shí)識(shí)別在服務(wù)中中的任何隔閡閡：.過程和程序序.雇員的態(tài)度度.交流實(shí)踐創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大大的內(nèi)部顧客客服務(wù)環(huán)境對(duì)內(nèi)部顧客服服務(wù)政策給予予一個(gè)清晰的的說明一、關(guān)注組組織.制定一個(gè)包包括“”（顧顧客、貢獻(xiàn)、、榮譽(yù)））的內(nèi)部顧客客服務(wù)宣言.經(jīng)常性傳達(dá)達(dá).下屬必須能能夠?qū)λ兴袆?dòng)創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大大的內(nèi)部顧客客服務(wù)環(huán)境具體措施：一、關(guān)注組組織通過以下活動(dòng)動(dòng)，在整個(gè)組組織中鼓勵(lì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作精神神：創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大大的內(nèi)部顧客客服務(wù)環(huán)境.在整個(gè)公司司內(nèi)以促進(jìn)合合作為目標(biāo)一個(gè)合作的目目標(biāo)激發(fā)一種種合作的意識(shí)識(shí)。.提供達(dá)到前前景必需的資資源和工具.支持對(duì)內(nèi)部部服務(wù)系統(tǒng)的的討論和反饋饋.連續(xù)評(píng)估能能夠提高結(jié)果果的程序一、關(guān)注組組織練習(xí).提供有效的的內(nèi)部顧客服服務(wù)的首要步步驟就是理解解能夠驅(qū)動(dòng)它它的行為。在在下面的選項(xiàng)項(xiàng)中﹐請(qǐng)選出出與一個(gè)有效效內(nèi)部顧客服服務(wù)心態(tài)有關(guān)關(guān)聯(lián)的特征，，一個(gè)服務(wù)心心態(tài)的雇員是是﹕.可靠的.有權(quán)威的的.合作作的.有責(zé)任心的的.當(dāng)把顧客服服務(wù)的觀點(diǎn)擴(kuò)擴(kuò)展到包括內(nèi)內(nèi)部顧客和外外部顧客時(shí)﹐﹐它會(huì)使你的的組織受益，，提升你內(nèi)部部顧客服務(wù)的的水準(zhǔn)所帶來來的益處：.它將使內(nèi)部部程序更高效效。.它將授權(quán)雇雇員﹐同時(shí)也也提高團(tuán)隊(duì)工工作。.它將創(chuàng)造一一種雇員喜歡歡的氛圍。.它將帶來更更多的滿意外外部顧客。.它將提高對(duì)對(duì)外部顧客的的服務(wù)。二、處理內(nèi)部部關(guān)系.獨(dú)立.競(jìng)爭(zhēng).合作獨(dú)立和競(jìng)爭(zhēng)的的環(huán)境對(duì)一部部分人來說是是一個(gè)多產(chǎn)的的環(huán)境﹐但通通常更多地在在同事之前產(chǎn)產(chǎn)生沖突﹐而而不是合作。。而這意味著著他們的顧客客也遭受損失失。內(nèi)部關(guān)系的形形式及特點(diǎn)內(nèi)部組織關(guān)系系的三種形式式：二、處理內(nèi)部部關(guān)系.能夠提高高雇員在他們們工作中的成成就感。.幫助人們們發(fā)展交流技技巧。.為成員提提供內(nèi)部支持持系統(tǒng)。.幫助人們們分享資料。。.幫助提供供更好的外部部顧客服務(wù)。。內(nèi)部關(guān)系的形形式及特點(diǎn)合作的益處：：二、處理內(nèi)部部關(guān)系克服團(tuán)隊(duì)工作作中的障礙團(tuán)隊(duì)工作中的的障礙：.在管理層那那里沒有對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的期望和和支持。.在雇員之之間存在內(nèi)部部競(jìng)爭(zhēng)。.組織風(fēng)格格的推動(dòng)﹐而而不是顧客的的牽引。.對(duì)“團(tuán)隊(duì)工工作”這一經(jīng)經(jīng)常使用的短短語有一種悲觀的理解。。二、處理內(nèi)部部關(guān)系克服“在管理理層那里沒有有對(duì)團(tuán)隊(duì)的期期望和支持””現(xiàn)象.對(duì)由團(tuán)隊(duì)隊(duì)想出的成功功的顧客服務(wù)務(wù)方法建立獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。.為團(tuán)隊(duì)的的會(huì)議和團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)行為分分配時(shí)間。.參加員工工大會(huì)﹐在會(huì)會(huì)上團(tuán)隊(duì)成員員對(duì)解決顧客客問題集體獻(xiàn)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。.實(shí)行一個(gè)個(gè)“開放式””的政策﹐鼓鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的代代表在有難以以對(duì)付的顧客客情況下向你你咨詢。克服團(tuán)隊(duì)工作作中的障礙二、處理內(nèi)部部關(guān)系擊敗內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的方法：.團(tuán)隊(duì)：組組成不同的小小組.獎(jiǎng)勵(lì)：通通過加入獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作.角色扮演：：通過角色扮扮演來說明價(jià)價(jià)值.群體：運(yùn)用用不同的團(tuán)隊(duì)隊(duì)模式克服團(tuán)隊(duì)工作作中的障礙二、處理內(nèi)部部關(guān)系改變“組織風(fēng)風(fēng)格的推動(dòng)﹐﹐而不是顧客客的牽引”的的觀念.關(guān)注顧客關(guān)關(guān)系：對(duì)顧客客忠誠是建立立顧客關(guān)系的的首要原因。。讓雇員來思思考什幺時(shí)候候和為什幺他他們是忠誠的的顧客。.討論作為一一個(gè)團(tuán)隊(duì)的前前進(jìn)系統(tǒng).鼓勵(lì)協(xié)助和和傳授：鼓勵(lì)勵(lì)雇員尋找機(jī)機(jī)會(huì)互相協(xié)助助.談?wù)摲?wù)的的價(jià)值：真正正的顧客服務(wù)務(wù)會(huì)給顧客提提供一個(gè)關(guān)于于公司積極的的印象﹐并且且使顧客再次次與你作生意意?？朔F(tuán)隊(duì)工作作中的障礙二、處理內(nèi)部部關(guān)系戰(zhàn)勝從空談““團(tuán)隊(duì)”發(fā)展展而來的悲觀觀主義.管理層以實(shí)實(shí)際行動(dòng)支持持團(tuán)隊(duì)成員，，而不是空談?wù)剤F(tuán)隊(duì)隊(duì)工作作。.給雇雇員一一個(gè)講講臺(tái)陳陳述““悲觀觀”這這個(gè)問問題。。.建立立能夠夠認(rèn)識(shí)識(shí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成果果的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)系系統(tǒng)。。克服團(tuán)團(tuán)隊(duì)工工作中中的障障礙三、成成功的的合作作當(dāng)兩個(gè)個(gè)或更更多的的人自自愿互互相幫幫助﹐﹐來取取得每每個(gè)人人原本本都想想獨(dú)立立得到到的成成績時(shí)時(shí)所形形成的的一種種關(guān)系系。是依法法通過過合同同建立立的正正式關(guān)關(guān)系。。概述合作合作是是一種種團(tuán)隊(duì)隊(duì)心態(tài)態(tài)合伙關(guān)關(guān)系三、成成功的的合作作概述.分分享知知識(shí)和和技能能。.提提升服服務(wù)顧顧客的的能力力。.在在沒有有增加加人力力資源源成本本的前前提下獲取取專門門經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。.擁擁有積積極和和愉快快的工工作環(huán)環(huán)境。。在內(nèi)部部顧客客服務(wù)務(wù)計(jì)劃劃中合合作關(guān)關(guān)系的的益處處：三、成成功的的合作作合作的的價(jià)值值：.包容容.接受受.賞識(shí)識(shí).誠實(shí)實(shí).活力力.獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)三、成成功的的合作作合作的的價(jià)值值包容每個(gè)人人都需需要鼓鼓勵(lì)進(jìn)進(jìn)行合合作、、指導(dǎo)導(dǎo)、支支持、、教育育和培培訓(xùn)其其他人人。競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)意意識(shí)必必須盡盡可能能限定定在最最小的的范圍圍內(nèi)﹐﹐并且且使人人們?cè)谠谌蛶椭鷦e別人時(shí)時(shí)感到到放心心。三、成成功的的合作作合作的的價(jià)值值接受每個(gè)雇雇員都都是有有價(jià)值值的個(gè)個(gè)體﹐﹐承任任每個(gè)個(gè)人的的技能能和才才干是是很重重要的的。三、成成功的的合作作合作的的價(jià)值值賞識(shí)在一個(gè)個(gè)缺乏乏賞識(shí)識(shí)的環(huán)環(huán)境中中﹐雇雇員被被賞識(shí)識(shí)是有有限的的﹐象象裝滿滿糖果果的罐罐子﹐﹐一旦旦它被被拿走走﹐那那就再再也沒沒有了了。賞賞識(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是不受受限制制的、、直接接的和和面對(duì)對(duì)全體體成員員的。。只有感感到你你的所所做被被人賞賞識(shí)時(shí)時(shí)﹐你你才會(huì)會(huì)去幫幫助別別人取取得成成績。。三、成成功的的合作作合作的的價(jià)值值誠實(shí)信息的的分享享必須須是全全面的的﹐而而不是是片面面的。。雇員員需要要明白白他們們得到到的最最新信信息都都是真真實(shí)的的﹐無無論信信息是是好的的方面面或者者是不不好的的方面面。三、成成功的的合作作合作的的價(jià)值值鼓勵(lì)與與活力力一個(gè)組組織文文化必必須包包含在在一定定期限限內(nèi)對(duì)對(duì)專業(yè)業(yè)人士士和個(gè)個(gè)人進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。。一種積積極有有活力力的氛氛圍對(duì)對(duì)鼓勵(lì)勵(lì)合作作有神神奇的的功效效。雇員工工作在在一種種積極極的環(huán)環(huán)境中中﹐他他們將將面對(duì)對(duì)讓人人心動(dòng)動(dòng)的機(jī)機(jī)會(huì)、、挑戰(zhàn)戰(zhàn)﹐并并且該該環(huán)境境適合合個(gè)人人的成成長。。三、成成功的的合作作合作的的程序序建立合合作關(guān)關(guān)系的的五個(gè)個(gè)基本本步驟驟：.認(rèn)認(rèn)識(shí)合合作的的機(jī)會(huì)會(huì).選選擇合合作人人.建建立共共同的的目標(biāo)標(biāo).創(chuàng)創(chuàng)建一一個(gè)交交流計(jì)計(jì)劃.對(duì)對(duì)程序序進(jìn)行行評(píng)估估三、成成功的的合作作合作的的程序序認(rèn)識(shí)合合作的的機(jī)會(huì)會(huì)為了確確定合合作的的機(jī)會(huì)會(huì)﹐你你必須須對(duì)系系統(tǒng)的的實(shí)力力和弱弱點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行測(cè)測(cè)試。。在哪哪里和和為什什么程程序和和過程程停停頓下下來了了﹖組組織的的哪一一部分分運(yùn)作作順暢暢什么么使他他們?nèi)缛绱隧橅槙畅t﹖部門之之間的的交流流中斷斷可以以由合合作關(guān)關(guān)系進(jìn)進(jìn)行修修復(fù)。。合作作在組組織最最薄弱弱的區(qū)區(qū)域能能夠產(chǎn)產(chǎn)生最最大的的沖擊擊力。。三、成成功的的合作作合作的的程序序選擇合合作人人合作者者可能能是個(gè)個(gè)人﹐﹐也可可能是是部門門甚至至是一一種類類型的的人﹐﹐例如如你的的顧客客基礎(chǔ)礎(chǔ)。合作者者應(yīng)該該是自自愿的的、有有承諾諾的、、被其其他人人接受受的、、誠實(shí)實(shí)的、、對(duì)合合作機(jī)機(jī)會(huì)感感興趣趣的人人。選擇正正確的的合作作者是是事業(yè)業(yè)成功功的關(guān)關(guān)鍵三、成成功的的合作作合作的的程序序選擇合合作人人（續(xù)續(xù)）.這這位合合作者者有新新的東東西要要提供供給我我、我我的部部門或或我的公公司嗎嗎﹖.我我擁有有與這這位合合作者者相互互分享享的技技能嗎嗎﹖.這這位合合作者者有時(shí)時(shí)間對(duì)對(duì)工作作關(guān)系系做點(diǎn)點(diǎn)事情情嗎﹖﹖.這這位合合作者者能夠夠認(rèn)識(shí)識(shí)到合合作關(guān)關(guān)系短短期和和長期期的可可能性嗎﹖﹖.這這位合合作者者的能能力與與我的的能力力有重重疊部部分嗎嗎﹖.這這位合合作者者能夠夠和我我一道道預(yù)見見、組組織并并執(zhí)行行一個(gè)個(gè)計(jì)劃嗎﹖﹖選擇一一個(gè)潛潛在的的合作作者﹐﹐要考考慮的的問題題：三、成成功的的合作作合作的的程序序建立共共同的的目標(biāo)標(biāo)這些目目標(biāo)必必須反反映出出為什什么在在第一一步對(duì)對(duì)合作作者設(shè)設(shè)下的的結(jié)論論。合作者者是否否希望望增進(jìn)進(jìn)交流流、固固定程程序、、設(shè)置置分界界線或或者有有效的的相互互影響響﹖這些目目標(biāo)將將勾畫畫這種種關(guān)系系的進(jìn)進(jìn)程﹐﹐并讓讓雙方方關(guān)注注于想想要的的結(jié)果果。三、成成功的的合作作合作的的程序序創(chuàng)建一一個(gè)交交流計(jì)計(jì)劃該計(jì)劃劃是一一個(gè)很很重要要的定定義期期望、、分界界線和和面向向所有有交流流目標(biāo)標(biāo)的方方法，，建立立計(jì)劃劃時(shí)要要思考考的問問題：：.是是否時(shí)時(shí)時(shí)更更新﹖﹖多長長時(shí)間間交流流一次次﹖交交流時(shí)時(shí)﹐會(huì)會(huì)面臨臨什么么樣的的問題題﹖.是是否對(duì)對(duì)交流流作正正式記記錄﹖﹖怎樣樣為交交流安安排時(shí)時(shí)間﹖﹖怎樣樣坦率率地面面對(duì)每每個(gè)人人﹖三、成成功的的合作作合作的的程序序?qū)Τ绦蛐蜻M(jìn)行行評(píng)估估.對(duì)對(duì)程序序做正正式或或非正正式的的記錄錄.在在成績績統(tǒng)計(jì)計(jì)基礎(chǔ)礎(chǔ)上評(píng)評(píng)估程程序結(jié)結(jié)果.對(duì)對(duì)改改進(jìn)進(jìn)情情況況進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)究究.詢?cè)儐枂柶淦渌凸蛦T員﹐﹐讓讓其其描描述述合合作作的的效效果果.為為合合作作關(guān)關(guān)系系重重新新制制定定目目標(biāo)標(biāo)你需需要要評(píng)評(píng)估估你你正正在在達(dá)達(dá)成成或或超超越越你你的的目目標(biāo)標(biāo)，，這這種種評(píng)評(píng)估估可可能能包包括括以以下下定定性性和和定定量量兩兩方方面面：：三、、成成功功的的合合作作內(nèi)部部顧顧客客和和支支持持人人員員間間的的合合作作試想想一一下下一一個(gè)個(gè)提提供供雇雇員員協(xié)協(xié)助助項(xiàng)項(xiàng)目目以以擴(kuò)擴(kuò)大大合合作作的的公公司司，，誰誰屬屬于于支支持持的的人人群群呢呢﹖﹖請(qǐng)請(qǐng)選選擇擇所所有有適適合合的的選選項(xiàng)項(xiàng)：：答案案：：、、、、管理理人人員員程序序人人員員銷售售人人員員維修修工工人人公司司顧顧問問內(nèi)部顧客支持者風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部顧客比他們的支持者承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)支持成員很少在這樣的風(fēng)險(xiǎn)下工作獎(jiǎng)勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)有多大﹐失敗的可能就有多大支持成員比起承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的銷售人員和經(jīng)理會(huì)接受小額的獎(jiǎng)勵(lì)支持持成成員員相相對(duì)對(duì)于于它它的的內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客來來說說扮扮演演的的是是配配角角，，但但這這是是支支持持成成員員必必須須接接受受的的角角色色。。內(nèi)部部顧顧客客和和支支持持人人員員在在公公司司中中的的角角色色比比較較：：三、、成成功功的的合合作作內(nèi)部部顧顧客客和和支支持持人人員員間間的的合合作作三、、成成功功的的合合作作內(nèi)部部顧顧客客和和支支持持人人員員間間的的合合作作培養(yǎng)養(yǎng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)心心態(tài)態(tài)的的合合作作技技巧巧、確確定定支支持持者者角角色色的的重重要要性性、鼓鼓勵(lì)勵(lì)公公開開的的交交流流三、、成成功功的的合合作作內(nèi)部部顧顧客客和和支支持持人人員員間間的的合合作作確定定支支持持者者角角色色的的重重要要性性內(nèi)部部顧顧客客的的成成功功在在很很大大程程度度上上依依靠靠支支持持他他們們成成員員的的態(tài)態(tài)度度和和工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)，，內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客可可以以運(yùn)運(yùn)用用來來使使支支持持成成員員感感到到被被欣欣賞賞的的首首要要技技巧巧就就是是確確定定支支持持成成員員角角色色的的重重要要性性，，具具體體為為：：.包包容容：：定定期期舉舉行行內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客和和支支持持人人員員團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)會(huì)會(huì)議議，，確確保他他們們的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)被被重重視視。。.尊尊重重：：鼓鼓勵(lì)勵(lì)內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客用用職職業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)度度對(duì)對(duì)待待支支持持成成員員。。.賞賞識(shí)識(shí)：：鼓鼓勵(lì)勵(lì)內(nèi)內(nèi)部部顧顧客客及及時(shí)時(shí)和和具具體體地地對(duì)對(duì)支支持持成成員員所所做的的良良好好工工作作于于以以表表揚(yáng)揚(yáng)。。.獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)：：當(dāng)當(dāng)對(duì)對(duì)程程序序服服務(wù)務(wù)的的要要求求得得到到滿滿足足時(shí)時(shí)﹐﹐通通過過拿拿一一部部分分金金錢錢來來獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)支支持持人人員員三、、成成功功的的合合作作內(nèi)部部顧顧客客和和支支持持人人員員間間的的合合作作鼓勵(lì)勵(lì)公公開開的的交交流流.讓讓他他們們知知悉悉被被認(rèn)認(rèn)知知和和尊尊重重.鼓鼓勵(lì)勵(lì)他他們們投投入入.傾傾聽聽他他們們的的意意見見沒有有什什幺幺事事情情能能比比拒拒絕絕更更快快否否定定一一個(gè)個(gè)人人的的感感激激心心情情。。內(nèi)部顧客客鼓勵(lì)合合作的支支持成員員與之交交流的途途徑：張軍管理一個(gè)個(gè)電話銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)和它在城城市報(bào)社的支支持成員。這這些支持成員員抱怨說他們們的工作一直直沒有得到賞賞識(shí)。作為一一個(gè)補(bǔ)救的方方法﹐張軍舉舉行了一個(gè)包包括兩種團(tuán)隊(duì)隊(duì)在內(nèi)的會(huì)議議。在會(huì)上﹐﹐張軍強(qiáng)調(diào)沒沒有支持成員員﹐銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)將沒有產(chǎn)出出﹐他承認(rèn)李李華的工作﹐﹐李華發(fā)明了了一種新的程程序方法來支支持內(nèi)部顧客客的要求﹐并并且他強(qiáng)調(diào)團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作將如如何增加公司司銷售。張軍軍正確鼓勵(lì)了了合作嗎﹖請(qǐng)請(qǐng)選擇最佳答答案。沒有。因?yàn)閺垙堒娡浫ス墓膭?lì)與部分支支持成員進(jìn)行行交流。沒有。因?yàn)閺垙堒姏]有強(qiáng)調(diào)調(diào)在具體的例例子中支持成成員的重要性性。是的。因?yàn)閺垙堒姶_定了支支持成員的重重要性﹐促進(jìn)進(jìn)了團(tuán)隊(duì)工作作﹐并且鼓勵(lì)勵(lì)公開交流。。是的。因?yàn)閺垙堒娰潛P(yáng)了支支持成員中的的一部分。另另外表明了那那些成員的重重要性。案例三、成功的合合作答案：四、授權(quán)服務(wù)務(wù)代理人授權(quán)你的成員員去處理因政政策、程序和和障礙出現(xiàn)的的挑戰(zhàn)的權(quán)限限越大，你的的部門的工作作效率和效果果將越高﹐越越好。表明授權(quán)雇員員所帶來的利利益：.加速?zèng)Q定定的作出.在成員之之間促進(jìn)更多多的合作.幫助快速速克服障礙.更有效地地利用雇員的的技巧和資源源授權(quán)就是讓雇雇員幫助他們們自己。四、授權(quán)服務(wù)務(wù)代理人內(nèi)部程序和過過程的分析影響一個(gè)組織織內(nèi)部程序的的三個(gè)層次的的規(guī)則：.法律：法律律可以細(xì)分為為國家和地方方政府制定和和實(shí)施的法律律和規(guī)章。這這些是在商業(yè)業(yè)關(guān)系活動(dòng)中中不能改變的的規(guī)定。.政策；政策策是規(guī)定在一一個(gè)組織內(nèi)行行為和行動(dòng)的的方針，由組組織制定和執(zhí)執(zhí)行，目的是是確保組織系系統(tǒng)盡可能地地高效運(yùn)作。。這部分內(nèi)容容也沒有多少少靈活性。.標(biāo)準(zhǔn)；做某某些事情建議議采用的方法法，可能源于于一個(gè)行業(yè)內(nèi)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)﹐或或者僅僅是一一個(gè)公司內(nèi)部部處理具體情情況時(shí)所實(shí)行行的規(guī)定。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是做事情情時(shí)的首選方方法，在一個(gè)個(gè)顧客服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)合中“標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”允許靈活活性的程度最最大。四、授權(quán)服務(wù)務(wù)代理人內(nèi)部程序和過過程的分析變通規(guī)則當(dāng)面對(duì)規(guī)則妨妨礙你有效地地服務(wù)顧客的的情況時(shí)，你你怎樣決定采采取適當(dāng)?shù)男行袨閰f(xié)商解決決呢﹖法律：這些規(guī)規(guī)則是不能協(xié)協(xié)商的。當(dāng)你你面對(duì)一個(gè)解解決方法涉及及法律的問題題時(shí)﹐你能采采取的唯一行行動(dòng)就是遵守守法律。政策：政策是是規(guī)定組織行行動(dòng)和行為的的規(guī)則。它們們由組織創(chuàng)制制和實(shí)施，雖雖然并不是一一成不變的﹐﹐但它們很大大程度上是不不具有靈活性性的。標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)一一般是在部門門或行業(yè)內(nèi)實(shí)實(shí)行的，很容容易進(jìn)行協(xié)商商。當(dāng)一個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成為一種種障礙時(shí)﹐要要首先考慮人人們的需要﹐﹐然后選擇能能夠最佳服務(wù)務(wù)你的內(nèi)部顧顧客的方法。。四、授權(quán)服務(wù)務(wù)代理人內(nèi)部程序和過過程的分析靈活的政策當(dāng)需要變通規(guī)規(guī)則來服務(wù)內(nèi)內(nèi)部或者外部部顧客時(shí)﹐靈靈活運(yùn)用公司司政策可能是是一種挑戰(zhàn)。。一個(gè)授權(quán)提供供服務(wù)的代理理人應(yīng)當(dāng)在一一個(gè)外部顧客客遭受或可能能遭受來自你你組織的不公公正待遇時(shí)﹐﹐被授權(quán)變通通一個(gè)適用于于你內(nèi)部顧客客的政策。案例：采購軟軟件過程的變變通四、授權(quán)服務(wù)務(wù)代理人克服授權(quán)障礙礙授權(quán)時(shí)可能的的障礙：缺乏目標(biāo)：目目標(biāo)僅僅是完完成他們?nèi)蝿?wù)務(wù)的雇員比起起有高目標(biāo)的的雇員明顯缺缺乏進(jìn)取精神神。缺乏保護(hù)：被被授權(quán)者可能能害怕在違背背規(guī)則而犯錯(cuò)錯(cuò)誤時(shí)會(huì)受到到懲罰。缺乏贊揚(yáng)：可可能沒有贊揚(yáng)揚(yáng)過主動(dòng)行為為，讓被授權(quán)權(quán)者看不到任任何理由去做做超過他職責(zé)責(zé)和范圍的事事情。四、授權(quán)服務(wù)務(wù)代理人克服授權(quán)障礙礙克服授權(quán)時(shí)可可能存在的障障礙的方法：：.提出你組組織的遠(yuǎn)景目目標(biāo):遠(yuǎn)遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)是一個(gè)組織織更高的目標(biāo)標(biāo)它是一個(gè)組組織希望完成成的﹐遠(yuǎn)超過過金錢的目標(biāo)標(biāo)。.容忍出錯(cuò)錯(cuò)：先例利利益教教訓(xùn)訓(xùn)氛氛圍.表彰主動(dòng)動(dòng)性：公開認(rèn)認(rèn)可私私下表揚(yáng)績績效效表示法提提升和和評(píng)估小結(jié)結(jié).關(guān)注組織織服務(wù)心態(tài)創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大大的內(nèi)部顧客客服務(wù)環(huán)境.處理內(nèi)部部關(guān)系克服團(tuán)隊(duì)工作作中的障礙提供優(yōu)異顧客客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)隊(duì)組織.如何通過過成功的合作作達(dá)到組織高高的績效合作的價(jià)值合作的程序內(nèi)部顧客和支支持人員的合合作.授權(quán)服務(wù)務(wù)代理人內(nèi)部程序和過過程的分析克服授權(quán)的障障礙謝謝大家9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:55:4120:55:4120:551/5/20238:55:41PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:55:4120:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:55:4120:55:4120:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2320:55:4120:55:41January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:55:41下下午午20:55:411月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:55:4120:55:4105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:55:41下下午8:55下下午20:55:411月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:55:4120:55:4120:551/5/2023