提問式銷售技巧門市

提問式銷售技巧訓(xùn)練問問題很簡(jiǎn)單，但擁有正確詢問的思想才能解決問題。——愛德華·豪丹尼特（美國(guó)詩(shī)人）零售行業(yè)門市版1課程說明對(duì)象：所有導(dǎo)購(gòu)人員及銷售管理者目的：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。形式：教練式（學(xué)員參與互動(dòng)，以學(xué)員為中心）時(shí)間：3天，必要時(shí)可加長(zhǎng)深入場(chǎng)地：工作現(xiàn)場(chǎng)資料：大白紙、白板筆2準(zhǔn)備好自己（自信+知識(shí)+技能）確定你是適合從事銷售工作的。你只能在自己喜歡的領(lǐng)域創(chuàng)造出令自己驕傲和使別人欣賞的成就。調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。體驗(yàn)自己的情緒：“我體驗(yàn)到我的思維。。。我體驗(yàn)到我的情緒。。。我體驗(yàn)到我的身體。。。”積極的自我對(duì)話：提升內(nèi)在力量：代入法；灑金粉法

提升自己的溝通能力，特別是提問能力。能力微弱終究無法提升自信。沒有能力為基礎(chǔ)的“自信”則是自大和自負(fù)。熟悉產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)品質(zhì)。沒有專業(yè)性你自然會(huì)心虛，而你還一味使用技巧的話會(huì)使技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認(rèn)同和欣賞。3積極的自我對(duì)話我愿意……我可以……事情本來就是這樣……這是一種挑戰(zhàn)……生活就是我造就的……我是一個(gè)會(huì)出錯(cuò)的人……我自信我能把握住……誰(shuí)這樣說？證據(jù)在哪里？我能夠……我想要……真的很遺憾……也許我能……我打算……我希望……不能僅僅因?yàn)槲以凇?，就認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者；我能掌握自己……請(qǐng)記住，要對(duì)理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話。你要說真話，但是提前說！4你和客戶之間的互動(dòng)情況。。。你是否在銷售中處于不斷地回答客戶的問題？回答問題使你有怎樣的感受？你的回答使你輕松地贏得客戶了嗎？為什么不從回答問題轉(zhuǎn)變?yōu)閱枂栴}呢？5案例分析一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待這位女士的營(yíng)業(yè)員，你會(huì)怎么做呢？6營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì)這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？”這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日?！睜I(yíng)業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？”“是的?！迸炕卮鹫f?！芭?，我理解您對(duì)孩子的那份愛心。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說是不是？”營(yíng)業(yè)員用問題提出了建議。這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說：“那就來個(gè)蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的。”就這樣，營(yíng)業(yè)員促成了這位女士的服務(wù)。7銷售是什么？銷售不只是賣出東西，而是用產(chǎn)品或服務(wù)去滿足客戶的需求?？墒悄阒揽蛻舻男枨笫鞘裁磫?？—未必吧！如何知道呢？辦法只有一個(gè)，就是問。誰(shuí)問得多，誰(shuí)就學(xué)得多，那么他擁有的就更多?！喔ㄓ?guó)哲學(xué)家）8案例分析——領(lǐng)略提問式銷售的威力客：你好，是***的曾先生嗎？答：是的?？停何蚁雴栆幌?，你們那是不是有《NLP教練技術(shù)》課程？答：是的。客：是哪個(gè)老師講的？答：***老師！客：你們的這個(gè)NLP教練技術(shù)是什么來的？我知道匯才也有教練技術(shù)，你們有什么區(qū)別？答：……（詳細(xì)介紹了兩者的區(qū)別）客：哦，是這樣的。我知道NLP是好東西，朋友告訴我，我就在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)你們這里有課程。那你們的收費(fèi)是多少？答：費(fèi)用會(huì)比較貴一些。12天課程全程是15800元！分三個(gè)月上完。（直接說出費(fèi)用的昂貴）客：??？！這么貴！太貴了……答：是的。是比較貴的，（認(rèn)同對(duì)方的感覺）來這里上課的都不是一般的人。（暗示對(duì)方也不是一般的人）客：那是些什么人？答：由于學(xué)習(xí)費(fèi)用不算低，所以來到課堂的人都是各個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)秀人才了，也是對(duì)自身的生活品質(zhì)要求較高的一個(gè)群體。（用客戶定位來吸引對(duì)方，暗示肯定對(duì)方）客：那是的。9（經(jīng)過以上互動(dòng)，客戶對(duì)本課程及接待者的專業(yè)性都有了一定信任和認(rèn)可，親和力初步建立。這時(shí)候，就可以開始問問題了，從被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)問：?jiǎn)枺赫?qǐng)問先生貴姓？客：哦，我姓張。問：請(qǐng)問張先生是做什么的？（情況提問）客：我是做服裝貿(mào)易的，做企業(yè)的。問：張先生最期待從這個(gè)課程中拿到什么？（厘清目標(biāo)，明確需求）客：我現(xiàn)在就是想提高自己，提高管理水平，現(xiàn)在的員工不一樣了，不太好管理了！就是幫助我的工作吧！這是最重要的。問：哦，您的期待是希望通過學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高你自身，還有管理公司的水平，幫到自己的公司，是這樣嗎？（進(jìn)一步確認(rèn)需求）客：是的。問：很好！張先生知道教練技術(shù)如何能幫到你呢？（了解客戶認(rèn)知情況，而不是直接陳述課程的好處）客：我聽朋友說的，他說NLP教練技術(shù)是心理學(xué)的，現(xiàn)在管理要懂心理學(xué)了。10問：：是是的的，，你你朋朋友友說說的的對(duì)對(duì)。。那那您您覺覺得得學(xué)學(xué)好好這這個(gè)個(gè)學(xué)學(xué)問問最最重重要要是是因因素素是是哪哪些？？（（開始始引引導(dǎo)導(dǎo)，，讓讓對(duì)對(duì)方方說說出出自自己己想想強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)的的，，以以體體現(xiàn)現(xiàn)自自己己的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)）客：：當(dāng)當(dāng)然然是是老老師師水水平平要要好好啊?。?！問：：是是的的。。您您說說得得對(duì)對(duì)！?。ǎɡ^續(xù)續(xù)肯肯定定他他）您您對(duì)對(duì)***老老師師了了解解嗎嗎？？（（讓對(duì)對(duì)方方自自己己說說出出老老師師的的長(zhǎng)長(zhǎng)處處，，比比自自己己介介紹紹要要好好）客：：看看了了資資料料，，了了解解一一些些了了??！他他是是馬馬來來西西亞亞人人嘛嘛，，好好像像原原來來是是做做什什么么企企業(yè)業(yè)高高層層的的。。問：：是是的的。。您您剛剛才才提提到到我我們們的的課課程程貴貴了了，，您您是是跟跟什什么么課課程程比比較較呢呢？？（（情況況提提問問，，以以便便區(qū)區(qū)分分和和比比較較）客：：當(dāng)當(dāng)然然啦啦，，佛佛山山有有一一家家機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，也也是是做做NLP教教練練技技術(shù)術(shù)，，人人家家才才收收3800元元，，還還上上12天天！！差差距距太太大大了了…………問：：是是的的，，那那真真的的很很便便宜宜。。如如果果我我是是學(xué)學(xué)員員，，這這個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)格格對(duì)對(duì)我我來來說說也也有有很很大大的的吸吸引引力力。。（（認(rèn)同對(duì)方方，不至至于增強(qiáng)強(qiáng)抗拒，，以便后后面引導(dǎo)導(dǎo)）客：是的的嘛！問：只是是我比較較好奇：：你還沒沒有馬上上在那里里報(bào)名，，究竟是是他們?cè)谠谀睦锏氐胤竭€不不能滿足足你的要要求呢？？（探尋客戶戶的內(nèi)心心矛盾所所在，同同時(shí)借機(jī)機(jī)突出自自己相對(duì)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的優(yōu)勢(shì)）11客：我在在網(wǎng)上也也看了他他們資料料，他們們的那個(gè)個(gè)老師我我好像從從來沒聽聽說過，，導(dǎo)師背背景好像像也很一一般。問：老師師的水平平讓你擔(dān)擔(dān)心？（（進(jìn)一步強(qiáng)強(qiáng)化客戶戶的擔(dān)心心）客：是的的。水平平不高的的話，浪浪費(fèi)時(shí)間間了是不不是？問：確實(shí)實(shí)是這樣樣！還有有嗎？（（進(jìn)一步探探詢客戶戶的疑慮慮）客：再就就是，都都是NLP教練練技術(shù)課課程，你你們兩家家機(jī)構(gòu)的的價(jià)格差差別實(shí)在在太大了了。3800：：15800，，所以我我要進(jìn)一一步了解解一下。。問：是的的。我看看得出：：你是一一個(gè)很嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜巳耍。隙▽?duì)方方，不急急著進(jìn)行行辯解）客：當(dāng)然然要問清清楚嘛??！是吧？？！問：在3800：15800的課堂堂里，你你覺得來來上課同同學(xué)的素素質(zhì)有什什么區(qū)別別？（引導(dǎo)客戶戶去比較較，而不不是自己己黃婆賣賣瓜）客：哦，，那當(dāng)然然有區(qū)別別了！你你們來上上課的主主要是些些什么人人？答：1、、企業(yè)老老板；2、外企企中高層層；3、、管理咨咨詢師、、培訓(xùn)師師；4、、心理咨咨詢師））你覺覺得這個(gè)個(gè)群體對(duì)對(duì)你有價(jià)價(jià)值嗎？？（引導(dǎo)客戶戶自己去去比較和和思考）12客：是的的。這個(gè)個(gè)群體素素質(zhì)高。。他們的的學(xué)員可可能就沒沒這么高高了。問：張先先生，現(xiàn)現(xiàn)在你有有兩個(gè)選選擇：一一邊是很很便宜的的價(jià)格，，水平不不確定的的老師，，素質(zhì)不不太高的的同學(xué)；；一邊是是具備國(guó)國(guó)際水平平的老師師，同學(xué)學(xué)素質(zhì)相相當(dāng)優(yōu)秀秀，價(jià)格格比較貴貴一些。。你更看看重哪一一邊呢？？（促進(jìn)選擇擇）客：哦，，嗯，是是的，我我知道道……后來，這這個(gè)張先先生走進(jìn)進(jìn)了課堂堂，學(xué)得得很好！！13關(guān)于你的的人生，，你曾經(jīng)經(jīng)問過自自己什么么問題？？我想成為為怎樣的的人？我想過怎怎樣的人人生？我想和怎怎樣的人人成為朋朋友？我想學(xué)習(xí)習(xí)什么？？我想住在在哪里？？我要結(jié)婚婚嗎？和和怎樣的的人結(jié)婚婚？我要孩子子嗎？我要對(duì)孩孩子如何何負(fù)責(zé)？？我相信什什么？為為什么？？我怎樣幫幫助他人人？我要做什什么工作作？......許多人用用一生的的時(shí)間去去尋找答答案，可可是他們們卻未能能真正理理解自個(gè)個(gè)兒的問問題。警示：要要想尋找找正確的的答案，，必先問問正確的的問題。。14發(fā)問練習(xí)習(xí)：外出出領(lǐng)導(dǎo)說：：XXX，明天天上午和和我一起起出去。。1、你是是否需要要問領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)幾個(gè)問問題？2、問什什么問題題？3、為什什么要問問？目的的是什么么？***，我們?nèi)トジ睦锏目蛻羟⑶⒄?？我我想事先先做好?zhǔn)準(zhǔn)備。/對(duì)比：我我們?nèi)ツ哪睦铮浚ㄌ皆兊攸c(diǎn)點(diǎn)和性質(zhì)質(zhì)）我需要準(zhǔn)準(zhǔn)備些什什么資料料？（探詢活動(dòng)動(dòng)性質(zhì)）我還需要要通知誰(shuí)誰(shuí)做好準(zhǔn)準(zhǔn)備？/對(duì)比：還還有誰(shuí)一一起去？？（了解隨同同人員）我需要安安排好后后天的工工作嗎？？/對(duì)比：我我們什么么時(shí)候回回來？要要出去多多久？（了解時(shí)間間）15案例分析析小江帶著著他的女女朋友小小娟去逛逛街，小小娟看上上了一套套衣服，，小江一一看標(biāo)價(jià)價(jià)，2600元元，覺得得太貴了了，可是是看到女女朋友渴渴望的眼眼神，只只好跟銷銷售員殺殺價(jià)了。。小江：：“這這套衣衣服太太貴了了，能能不能能便宜宜點(diǎn)？？”（（直接談?wù)剝r(jià)格格，暗暗示購(gòu)購(gòu)買的的可能能性比比較大大）銷售員員：““不貴貴！這這可是是意大大利名名牌，，又是是今年年的最最新款款，我我們賣賣得是是最便便宜的的了??！有心心買我我給你你打個(gè)個(gè)九五五折。?！毙〗海骸傲郏?！”銷售員員：““不可可能！！哪有有那么么便宜宜，我我進(jìn)貨貨都進(jìn)進(jìn)不了了，如如果有有那么么便宜宜，你你賣給給我好好了，，有多多少我我要多多少。。這樣樣吧，，看你你有心心，給給你最最低價(jià)價(jià)，九九折！！”小江：：“九九折太太貴了了，最最多七七折，，賣不不賣？？”你認(rèn)為為這樣的的銷售售能成成交嗎嗎？那那銷售售員該該如何何處理理呢？？16小江：：“這這套衣衣服太太貴了了，能能不能能便宜宜點(diǎn)？？”銷售員員：““是的的，這這套衣衣服確確實(shí)有有點(diǎn)貴貴（與與顧客客站在在同一一立場(chǎng)場(chǎng)，這這叫‘‘先跟后后帶’），，像這這么名名貴的的衣服服只適適合一一些高高雅有有氣質(zhì)質(zhì)的女女士穿穿。你女朋友這這么漂亮，穿起這套套衣服一定定很好看，，不妨先穿穿上試試？？（給小江女友友一個(gè)漂亮亮高雅的身身份，同時(shí)給小江一個(gè)個(gè)購(gòu)買者的的身份，并引導(dǎo)小小江女友體驗(yàn)擁有的的感覺?？蛻舻男男睦硎?，只只要體驗(yàn)后后覺得好，，幾乎會(huì)不不惜代價(jià)購(gòu)購(gòu)買的。所所以要盡量量讓客戶體體驗(yàn)。）””（小娟試穿穿上衣服））銷售員對(duì)對(duì)這小娟說說：“你看看，多好看看?。ū砻婷嫔鲜菍?duì)小小娟說，其其實(shí)是說給給小江聽））你真幸福福，有這么么好的男朋朋友。我在在這個(gè)店工工作已經(jīng)三三年了，以以我的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，只有那那些很愛他他女朋友的的男孩子才才舍得買這這么名貴的的衣服給他他女朋友的的。好羨慕慕你?。。ǎㄔ俳o小江一個(gè)個(gè)很愛自己己女朋友的的好男友的的身份，同時(shí)用假設(shè)成交的語(yǔ)言模式式來敲定。。）”（如果小江江還在猶豫豫）銷售員員：“我理理解您的為為難，畢竟竟一般情況況下我們都都想以低廉廉的價(jià)格去去購(gòu)買東西西。而同時(shí)時(shí)我們也都都想用最好好的東西去去送給我們們親愛的人人。平衡好好這兩方面面的關(guān)系確確實(shí)不容易易。您可以以再想想......（給給一一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)間間小小江江做做決決定定......）如如果果今今天天下下不不了了決決定定，，我我們們可可以以為為你你保保留留幾幾天天。。您您看看怎怎樣樣？？只只是是美美麗麗可可愛愛的的女女朋朋友友還還要要再再等等幾幾天天了了。。不不過過，，如如果果真真的的想想買買，，那那為為什什么么不不早早點(diǎn)點(diǎn)享享受受呢呢?......””參考考處處理理：：17你在在導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)中中曾曾經(jīng)經(jīng)提提過過什什么么問問題題？？請(qǐng)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員回回憶憶自自己己在在導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)中中曾曾經(jīng)經(jīng)問問過過的的問問題題，，以以此此檢檢視視導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員的的發(fā)發(fā)問問情情況況。。記記錄錄在在掛掛紙紙上上。。18案例例學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)1導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員：：先先生生，，您您好好，，第第一一次次來來我我們們店店嗎嗎？？（（相對(duì)對(duì)于于問問““買買點(diǎn)點(diǎn)什什么么？？””？）顧客客：：嗯嗯，，我我先先隨隨便便看看看看。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員：：哦哦，，沒沒關(guān)關(guān)系系，，買買櫥櫥柜柜多多了了解解一一下下、、多多看看看看是是需需要要的的。。這這也也是是對(duì)對(duì)自自己己和和家家人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任的的表表現(xiàn)現(xiàn)。。（（？）顧客客：：是是呀呀，，現(xiàn)現(xiàn)在在牌牌子子實(shí)實(shí)在在是是很很多多，，都都不不知知道道該該怎怎么么選選了了。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員：：您您說說得得對(duì)對(duì)?！，F(xiàn)現(xiàn)在在牌牌子子確確實(shí)實(shí)很很多多，，所所以以就就更更需需要要花花點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)間間，，再再說說家家居居產(chǎn)產(chǎn)品品如如果果選選擇擇不不當(dāng)當(dāng)?shù)牡脑捲捯砸院蠛缶途蜁?huì)會(huì)很很麻麻煩煩。。（（？）請(qǐng)問，您家家里現(xiàn)在裝修修到哪個(gè)階段段了？（？）顧客：還有兩兩個(gè)星期就差差不多完工了了，所以今天天先來看看。。導(dǎo)購(gòu)員：我，，那您現(xiàn)在來來看櫥柜時(shí)間間剛好合適。。（？）先生，請(qǐng)問問怎么稱呼您您呀？顧客：我姓張張。導(dǎo)購(gòu)員：哦，，您好張先生生。我姓李，，是這個(gè)店最最老的員工。。（？）而且買櫥柜柜與家具還不不一樣，它一一定要根據(jù)您您廚房的裝修修風(fēng)格、房間間結(jié)構(gòu)以及水水、電、煤氣氣管道和度數(shù)數(shù)表等的具體體位置來選，，否則以后就就會(huì)很不方便便。（？）請(qǐng)問，您廚廚房有多大面面積??？（？）顧客：大概8個(gè)多平米吧吧。19導(dǎo)購(gòu)員：張先先生，您家廚廚房很豪華哦哦。這么大的的廚房我遇到到的可不多。（（？）顧客：還行吧吧，我們國(guó)際際皇家公寓的的廚房都做得得比較大。導(dǎo)購(gòu)員：哇，，國(guó)際皇家公公寓那是高檔檔社區(qū)哎，能能住這樣房子子的可都是成成功人士，真真羨慕您啊?。。?？）順便問一下下，您廚房的的光線怎么樣樣？（？）顧客：22樓樓朝陽(yáng)，光線線還可以。導(dǎo)購(gòu)員：是的的，樓層高空空氣好，陽(yáng)光光也充足，確確實(shí)不錯(cuò)。（（？）對(duì)了，您和和家人都喜歡歡什么樣的家家居風(fēng)格呢？？（？）顧客：我喜歡歡歐式風(fēng)格，，但是廚房可可能就不適合合了。導(dǎo)購(gòu)員：您說說得有道理，，象您這樣的的成功人士一一般都喜歡歐歐式的家具，，但廚房一般般都偏向于比比較簡(jiǎn)潔明快快的風(fēng)格和色色調(diào)。（？）是這樣嗎？？（？）顧客：是的。。導(dǎo)購(gòu)員員：張張先生生，與與您談?wù)勗捳嬲娴暮芎苁娣?。也也只有有在這這個(gè)時(shí)時(shí)候才才能跟跟您這這樣的的成功功人士士聊上上幾句句。（（？）我很很希望望能有有機(jī)會(huì)會(huì)為您您服務(wù)務(wù)。（（？）張先先生，，根據(jù)據(jù)您廚廚房情情況并并結(jié)合合您個(gè)個(gè)人的的喜好好，我我們這這里有有一款款最新新推出出的櫥櫥柜特特別適適合象象您這這樣的的高端端家庭庭。（（？）請(qǐng)這這邊走走，張張先生生，您您可以以先看看看（（？）。。。。20案例學(xué)學(xué)習(xí)2導(dǎo)購(gòu)員員：歡歡迎光光臨**衛(wèi)衛(wèi)浴專專賣店店！先先生，，您今今天是是第一一次來來我們店店吧？？顧客：：是的的。導(dǎo)購(gòu)員員：先先生，，我是是小王王。非非常高高興認(rèn)認(rèn)識(shí)您您。請(qǐng)請(qǐng)問您您怎么么稱呼呼？顧客：：我姓姓劉。。導(dǎo)購(gòu)員員：哦哦，劉劉先生生。我我想您您應(yīng)該該也看看過很很多家家了吧吧？請(qǐng)請(qǐng)問您您對(duì)我我們的的印象象怎樣樣呢？？（？）顧客客：：我我感感覺覺你你們們的的東東西西價(jià)價(jià)格格上上普普遍遍比比其其他他品品牌牌要要貴貴。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員：：哦哦，，劉劉先先生生，，價(jià)價(jià)格格上上我我們們確確實(shí)實(shí)會(huì)會(huì)比比其其他他幾幾個(gè)個(gè)牌牌子子稍稍微微貴貴一一點(diǎn)點(diǎn)。。（（？）劉劉先先生生，，選選擇擇衛(wèi)衛(wèi)浴浴除除了了價(jià)價(jià)格格以以外外，，質(zhì)質(zhì)量量更更重重要要，，您您說說對(duì)對(duì)嗎嗎？？（（？）顧客客：：那那肯肯定定是是了了......不過過，，我我看看他他們們的的東東西西質(zhì)質(zhì)量量也也差差不不到到哪哪里里去去啊啊。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員：：劉劉先先生生，，您您覺覺得得僅僅僅僅通通過過外外觀觀就就可可以以判判斷斷一一樣樣?xùn)|東西西的的質(zhì)質(zhì)量量嗎嗎？？(?)顧客客：：我我還還真真的的不不是是很很清清楚楚你你們們這這個(gè)個(gè)行行業(yè)業(yè)。。21導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員：：不不清清楚楚也也是是很很正正常常的的，，畢畢竟竟我我們們一一輩輩子子可可能能也就就買買一一兩兩次次衛(wèi)衛(wèi)浴浴。。（（?）劉劉先先生生，，我我做做了了多多年年衛(wèi)衛(wèi)浴浴才才積累累了了一一些些經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。。您您覺覺得得衛(wèi)衛(wèi)浴浴這這種種長(zhǎng)長(zhǎng)期期使使用用的的家家居居產(chǎn)產(chǎn)品品應(yīng)該該怎怎么么選選呢呢？？（（？）顧客客：：確確實(shí)實(shí)不不是是很很了了解解。。。。。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員：：選選擇擇衛(wèi)衛(wèi)浴浴，，我我們們可可以以從從三三個(gè)個(gè)方方面面來來選選擇擇，，首首先先是是選選擇擇大大品品牌牌，，其其次次您您要要看看做做工工質(zhì)質(zhì)量量，，最最后后您您還還要要看看服服務(wù)務(wù)保保障障。。您您覺覺得得呢呢？？顧客：具具體怎么么說呢？？導(dǎo)購(gòu)員：：您看，，現(xiàn)在廠廠家競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)是品牌牌的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，所以以，大品品牌的質(zhì)質(zhì)量更有有保證。。而每一一款產(chǎn)品品都有其其獨(dú)特的的做工質(zhì)質(zhì)量，我我們要選選擇適合合自己的的，就象象并不是是所有的的好衣服服都適合合我們穿穿一樣。。是不是是？至于于售后服服務(wù)，那那更是體體現(xiàn)一個(gè)個(gè)商家的的服務(wù)意意識(shí)和長(zhǎng)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念。。劉先生生，您喜喜歡跟怎怎樣的商商家打交交道呢？？（？）。。。。22循序漸進(jìn)進(jìn)“問””得客戶戶答案不能能給人啟啟示，給人啟示示的是問問題?！冉鸾稹び饶箮?kù)庫(kù)23診斷性發(fā)發(fā)問練習(xí)：水水草一個(gè)年輕輕男子在在一個(gè)湖湖邊徘徊徊了好幾幾次，然然后去問問湖邊一一個(gè)小屋屋里的一一位老人人家，問問他這個(gè)個(gè)湖里有有沒有水水草。老老頭回答答說沒有有水草，，然后這這個(gè)男人人在自己己身上綁綁上石頭頭跳進(jìn)水水塘自殺殺了。請(qǐng)你提問問，我的的回答只只會(huì)是““是”、、“不是是”、““與本案案無關(guān)””三種。。24教練式銷銷售四步步流程1融洽關(guān)系3影響選擇4促進(jìn)成交2確認(rèn)需求建立關(guān)系；了解情況；恰當(dāng)贊美；發(fā)現(xiàn)顧慮；明確需求；把握標(biāo)準(zhǔn)；施加影響；強(qiáng)調(diào)特色；消除擔(dān)心；促進(jìn)決策；教練式銷售模式251、融洽洽關(guān)系階階段的三三件事情情建立服務(wù)務(wù)關(guān)系了解客戶戶情況恰當(dāng)給予予贊美26案例學(xué)習(xí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員：：您好，，歡迎光光臨***專賣賣店。（（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)語(yǔ)）顧客：......（顧客沒沒有說話話回應(yīng)，，這種情情況也蠻蠻多的））導(dǎo)購(gòu)員：：先生您您好。先先生是第第一次來來我們店店里吧？？（用一個(gè)顧顧客容易易回答的的問題引引發(fā)顧客客開口）顧客：嗯嗯，好像像沒怎么么聽說過過你們這這個(gè)牌子子嘛。。。。導(dǎo)購(gòu)員：：哦，對(duì)對(duì)不起，，先生，，看來我我們工作作沒做好好，使你你還不了了解我們們這個(gè)牌牌子。（（先跟后帶帶）不過沒沒關(guān)系，，今天您您來了，，需要的的話我一一定會(huì)讓讓您好好好了解一一下的。。先生，，您家裝裝修到什什么階段段了？（（進(jìn)入診斷斷性詢問問）顧客：剛剛剛開始始裝修，，先提前前來了解解一下地地板。導(dǎo)購(gòu)員：：鋪裝地地板要提提前一段段時(shí)間做做地面準(zhǔn)準(zhǔn)備，所所以您現(xiàn)現(xiàn)在來看看地板，，時(shí)間剛剛好合適適。（先跟后帶帶）請(qǐng)問先先生怎么么稱呼？？顧客：姓姓張。導(dǎo)購(gòu)員：：哦，張張先生，，您好！！張先生生，您知知道，裝裝修風(fēng)格格對(duì)地板板選擇有有直接影影響。（（肯定對(duì)方方）請(qǐng)問您您家準(zhǔn)備備做成什什么風(fēng)格格？27顧客：歐式式。導(dǎo)購(gòu)員：張張先生，歐歐式風(fēng)格確確實(shí)很漂亮亮，（肯定對(duì)方）如果房間面積大大就會(huì)更加加顯得氣派派有檔次。。（暗示贊美）請(qǐng)問您家家客廳多少少平米？（（繼續(xù)了解情情況挖掘贊贊美點(diǎn)）顧客：35平米。導(dǎo)購(gòu)員：張張先生，35平米的客廳廳裝修歐式式風(fēng)格非常常有面子啦啦?。ㄟm時(shí)贊美）張先生，，順便問一一下，您家家具現(xiàn)在確確定了嗎？？顧客：家具具基本定好好。這個(gè)跟跟地板有關(guān)關(guān)系嗎？導(dǎo)購(gòu)員：張張先生，我我做這個(gè)行行業(yè)8年了，地板板是否與家家具風(fēng)格及及顏色匹配配非常重要要。（顯示專業(yè)性性）請(qǐng)問您家家具是什么么風(fēng)格和顏顏色呢？顧客：都是是歐式紅木木家具，顏顏色偏朱紅紅。導(dǎo)購(gòu)員：紅紅木家具可可說是家具具中的極品品?。埾认壬?，象您您這樣高端端顧客都很很講究家居居的藝術(shù)品品位。（繼續(xù)贊美）根據(jù)您的的情況，我我向您推薦薦我店新到到的兩款實(shí)實(shí)木地板??！您先了解解一下吧，，張先生。。來，這邊邊請(qǐng)......（進(jìn)入產(chǎn)品介介紹）顧客：哦，，好的。28如何與客戶戶建立服務(wù)務(wù)關(guān)系？早上好，先先生，歡迎迎光臨。您您今天先過過來看看？？（故意認(rèn)為客客戶只是過來看看看，以退退為進(jìn)）您好，先生生/太太，，我是本店店的資深導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員，我我姓陳。您您是第一次次光臨本店店吧？…您您是先自己己瀏覽一下下，還是希希望我?guī)葏⒂^一一下？（提供選擇顯顯示尊重）...（如果客戶戶說“我先先看看”。。）好的，，沒關(guān)系。。我們的任任務(wù)不只是是把燈飾賣賣出去，更更重要的是是幫助客戶戶進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)和配置，，把每一款款燈飾配置置到它最合合適的地方方。我能問問一個(gè)問題題嗎？（請(qǐng)求許可，，有所緩沖沖）您是想先先看看客廳廳的燈飾，，還是餐廳廳的燈飾？？...（（選擇性問題題比較容易易回答）這里是客廳廳燈飾區(qū)，，...您您喜歡客廳廳明亮一些些還是溫馨馨一些？...很多客人對(duì)對(duì)現(xiàn)代水晶晶燈比較有有興趣，您您知道為什什么嗎？（（激發(fā)好奇心心）先生，我可可以提個(gè)問問題嗎？...您是是先到我們們店里來看看嗎？...我可否否問一下，，是什么原原因使你先先（還）來來我們店看看看呢？...（引導(dǎo)客戶談?wù)剬?duì)我們的的好感）哦，您是是聽朋友介介紹過來的的？他們沒沒有說我們們店的壞話話吧？...現(xiàn)在的燈具具已經(jīng)不再再只是解決決一個(gè)照明明問題，更更重要的在在于營(yíng)造一一個(gè)人性化化的光環(huán)境境。您一定定很想尋找找更適合你你家裝修的的燈飾，是是吧？...那么還還是給我個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)來給給你介紹一一下，好嗎嗎？（請(qǐng)求提供服務(wù)務(wù)）29為什么要了解解顧客的情況況？顯示出專業(yè)性性，有利于提供建議發(fā)現(xiàn)贊美點(diǎn)，，適時(shí)適當(dāng)?shù)氐亟o予贊美，，增進(jìn)親切感感針對(duì)性地進(jìn)行行宣傳：（比如：在了解了客戶戶的房子在哪哪里后發(fā)現(xiàn)有有成交或探訪訪客戶也是那那邊的）最近我正好好接待了幾個(gè)個(gè)你們這個(gè)小小區(qū)的業(yè)主，，他們也是直直接到我們店店里來看燈。。您知道他們們?yōu)槭裁吹轿椅覀兊昀飦韱釂?？（引起好奇?.....因?yàn)楦邫n檔的住宅各方方面的裝修配配置自然要相相互協(xié)調(diào)。30掌握客戶什么么情況？（診斷性提問）地點(diǎn)：請(qǐng)問您要裝修修的新家在哪哪個(gè)小區(qū)？。。。。戶型：請(qǐng)問您的房房子是怎樣的的戶型？家人：冒昧問一句，，您的新家會(huì)會(huì)有哪些人住住在一起？因因?yàn)槲覀兿肟伎紤]到每個(gè)人人對(duì)照明的需需求。時(shí)間：請(qǐng)問您家目前前裝修到哪個(gè)個(gè)階段了？。。。。風(fēng)格：您家是怎樣的的裝修風(fēng)格？？。。。家具：您喜歡什么么樣的家具？？有定了嗎？？。。。用料：您的地板/潔具等正在考考慮用什么牌牌子？預(yù)算：有個(gè)問題我不不知道該不該該問？（請(qǐng)求許可）...請(qǐng)問您在燈飾飾上的預(yù)算大大概是多少？？因?yàn)槿绻椅覀冇行覟槟O(shè)計(jì)照明的的話，我們希希望在您的預(yù)預(yù)算范圍內(nèi)最最大努力地幫幫助您取得最最好的效果。。個(gè)人情況：我猜您是做做生意的，我我猜錯(cuò)了嗎？？。。。31別過早早陷入入價(jià)格格談判判案案例例1導(dǎo)購(gòu)員員：小小姐，，早上上好，，歡迎迎光臨臨***專專賣店店。顧客：：這件件衣服服多少少錢？？（顧顧客指指著一一套職職業(yè)套套裝））導(dǎo)購(gòu)員員：小小姐真真有眼眼光，，（贊美）這是是我們們的最最新款款，小小姐是是在上上班場(chǎng)場(chǎng)合穿穿嗎？？（轉(zhuǎn)入情情況提提問）顧客：：嗯。。導(dǎo)購(gòu)員員：小小姐，，穿職職業(yè)裝裝搭配配很關(guān)關(guān)鍵。。請(qǐng)問問您家家里的的褲子子什么么顏色色比較較多？？（繼續(xù)情情況提提問）顧客：：深色色比較較多。。導(dǎo)購(gòu)員員：哦哦，那那這件件衣服服搭配配起來來一點(diǎn)點(diǎn)問題題也沒沒有。。并且且以您您的膚膚色、、身材材，您您穿這這件衣衣服效效果一一定不不錯(cuò)?。。ㄔ诹私饨饪蛻魬羟闆r況后的的建議議更有有說服服力，，不易易招致致客戶戶的拒拒絕）小姐姐，您您先試試試看看吧。。來，，試衣衣間在在這邊邊，請(qǐng)請(qǐng)...（引導(dǎo)體體驗(yàn)）32別過早早陷入入價(jià)格格談判判案案例例2顧客：：這款款瓷磚磚怎么么賣？？（顧顧客指指著一一款高高檔新新款瓷瓷磚））導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員：：真真所所謂謂好好東東西西總總能能吸吸引引有有眼眼光光的的人人。。（（暗示示贊贊美美）這這款款瓷瓷磚磚確確實(shí)實(shí)最最近近很很受受人人親親睞睞。。（（曲線線肯肯定定產(chǎn)產(chǎn)品品）不不過過話話說說回回來來，，買買瓷瓷磚磚與與買買衣衣服服不不一一樣樣，，關(guān)關(guān)鍵鍵要要看看裝裝在在您您家家里里是是否否好好看看，，畢畢竟竟家家是是用用來來生生活活享享受受的的，，您您說說是是嗎嗎？？（（引導(dǎo)導(dǎo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移焦焦點(diǎn)點(diǎn)到到是是否否合合適適上上面面）顧客客：：嗯嗯...怎么么不不一一樣樣呢呢？？導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員：：先先生生，，衣衣服服買買錯(cuò)錯(cuò)了了可可以以重重新新買買一一件件。。如如果果瓷瓷磚磚裝裝上上后后覺覺得得與與裝裝修修風(fēng)風(fēng)格格不不協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)的的話話那那就就很很麻麻煩煩了了，，但但您您又又不不可可以以把把瓷瓷磚磚全全部部打打掉掉重重新新來來裝裝，，所所以以委委屈屈自自己己陪陪這這些些瓷瓷磚磚過過很很長(zhǎng)長(zhǎng)的的時(shí)時(shí)間間，，甚甚至至一一輩輩子子，，您您說說這這不不是是很很痛痛苦苦嗎嗎？？（（繼續(xù)續(xù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)合合適適的的重重要要性性）顧客客：：哦哦，，那那也也是是...導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員員：：先先生生，，我我做做了了5年的的瓷瓷磚磚銷銷售售了了，，不不介介意意的的話話我我可可以以給給您您一一些些建建議議。。（（迂回回一一下下）請(qǐng)請(qǐng)問問您您家家里里現(xiàn)現(xiàn)在在裝裝修修到到什什么么程程度度了了？？（（進(jìn)入入了了解解情情況況環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)）33情景景處處理理顧客客：：這這款款燈燈多多少少錢錢？？（（其實(shí)實(shí)有有時(shí)時(shí)候候顧顧客客問問價(jià)價(jià)錢錢并并不不是是真真正正要要知知道道一一個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)錢錢，，而而是是作作為為一一個(gè)個(gè)談?wù)勗捲挼牡那星腥肴肟诳冢?dǎo)購(gòu)員員：您您的眼眼光真真不錯(cuò)錯(cuò)?。ǎㄟm時(shí)贊贊美）這是是我們們引進(jìn)進(jìn)不到到兩個(gè)個(gè)星期期的新新款。。（間接肯肯定產(chǎn)產(chǎn)品）不過過，合合適的的才是是最好好的。。我們們買燈燈還是是要看看家里里的整整體裝裝修風(fēng)風(fēng)格和和家居居布置置，講講究協(xié)協(xié)調(diào)性性。請(qǐng)請(qǐng)問您您家裝裝修風(fēng)風(fēng)格是是怎樣樣的？？顧客：：那也也是的的。不不過我我家裝裝修也也談不不上什什么風(fēng)風(fēng)格。。導(dǎo)購(gòu)員員：哦哦，是是請(qǐng)裝裝修公公司設(shè)設(shè)計(jì)的的，還還是您您自己己設(shè)計(jì)計(jì)的？？（了解情情況先先從比比較容容易回回答的的問題題開始始）顧客：：請(qǐng)裝裝修公公司設(shè)設(shè)計(jì)的的。導(dǎo)購(gòu)員員：那那您在在請(qǐng)裝裝修公公司設(shè)設(shè)計(jì)的的時(shí)候候有自自己的的一些些要求求或建建議嗎嗎？比比如客客廳希希望是是怎樣樣的設(shè)設(shè)計(jì)？？（進(jìn)入情況提提問）34你可以贊美美客戶哪些些方面？你希望別人人贊美你什什么？你認(rèn)為別人人喜歡你贊贊美他/她她什么？你曾經(jīng)贊美美過別人什什么而產(chǎn)生生別人開心心的結(jié)果？？可以贊美的的方面：氣氣色、容貌貌、膚色、、笑容、聲聲音、服飾飾、職業(yè)......善于從顧客客的說話中中捕捉可以以贊美的地地方，并適適時(shí)恰當(dāng)?shù)氐亟o予贊美美發(fā)現(xiàn)欣賞贊贊美點(diǎn)的途途徑：看聽35贊美您的客客戶到我們店里里來選購(gòu)的的，都是對(duì)對(duì)于燈飾有有要求的追追求生活品品位的客戶戶。確實(shí)，優(yōu)美美的燈光和和個(gè)性化的的燈飾給人人的感覺是是不一樣的的。您看上去氣氣色很好，，保養(yǎng)得好好，一定有有一些秘訣訣，是嗎？？哇，那是一一個(gè)高檔住住宅區(qū)哦！！現(xiàn)在的房房?jī)r(jià)好像要要...，，您是現(xiàn)在在買的還是是以前買的的？...（顧客回回答說是以以前買的））那您真的的是很有投投資眼光噢噢！小朋友，很很可愛/活活潑/機(jī)靈靈，在上**了吧？？看您的樣子子，孩子快快上**學(xué)學(xué)了吧？先生，我猜猜想您一定定是位成功功人士，請(qǐng)請(qǐng)問您是從從事什么行行業(yè)的？先生，您是是做什么生生意？…您您在這個(gè)行行業(yè)做了好好幾年了吧吧？…當(dāng)時(shí)時(shí)怎么想到到做這個(gè)呢呢？這是一一個(gè)很明智智的選擇哎哎！…您這這個(gè)行業(yè)現(xiàn)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)蠻蠻激烈的，，您覺得您您的最大優(yōu)優(yōu)勢(shì)是什么么？…您當(dāng)當(dāng)時(shí)起步是是個(gè)什么樣樣的情景？？…現(xiàn)在再再回想起來來有什么感感想？…您您認(rèn)為您做做這行將來來的發(fā)展趨趨勢(shì)會(huì)怎么么樣？...***，在過去去的歲月，，您認(rèn)為哪哪件事對(duì)你你現(xiàn)在的觀觀念起了變變化？….在生意場(chǎng)場(chǎng)上，您最最希望別人人對(duì)您什么么樣的評(píng)價(jià)價(jià)？...如果讓您您再次創(chuàng)業(yè)業(yè)一次，那那您的首選選條件是什什么？...如果有有人想創(chuàng)業(yè)業(yè)，您會(huì)有有什么建議議給他？...36提問練習(xí)：：荒漠奇案案案情：一個(gè)個(gè)男人，幾幾乎一絲不不掛地死在在沙漠當(dāng)中中......過程：1、培訓(xùn)師師交代案情情，學(xué)員通通過問封閉閉性問題的的方式去判判斷案情的的起因。2、培訓(xùn)師師以“是””或“不是是”回答學(xué)學(xué)員的問題題。372、需求確確認(rèn)階段發(fā)現(xiàn)顧客的的顧慮：明確顧客的的需求：現(xiàn)實(shí)←—差距—→需求理想還沒得到擁有處于麻煩之中不好的感覺客戶感覺需要改變→意識(shí)到需求存在→有效的解決方案→購(gòu)買得到擁有沒有煩惱良好感覺38需求的正負(fù)兩面行為金牌：好處惡狗：痛苦運(yùn)動(dòng)員比賽人際交往做業(yè)務(wù)員家庭裝修穿著獎(jiǎng)牌尊敬業(yè)務(wù)提成高雅別致（穿名牌）被人認(rèn)為是尊貴一族不想對(duì)不起教練和家人不希望被人看不起不希望被人認(rèn)為無能不想被人說老土不希望被人說是窮光蛋銷售新手：：“先生，，我能把馬馬引到水邊邊，但是沒沒有辦法讓讓它每次都都喝水。””銷售經(jīng)理：：“讓他們們喝水不是是你的事，，你的任務(wù)務(wù)是讓他們們覺得渴。?！保ㄐ枨髞碜愿懈杏X）39高雅別致享受生活榮耀：覺得得有品位、、有個(gè)性。。安心：在這這里購(gòu)買是是放心的；；不希望以以后有很多多麻煩。舒心：住進(jìn)進(jìn)去是舒服服的；不想想被光污染染影響生活活環(huán)境。稱心：談起起這件事是是滿意的；；不希望有有后悔的現(xiàn)現(xiàn)象。使用安全價(jià)格合理尊貴一族成功人士購(gòu)物體驗(yàn)舒舒服服務(wù)響應(yīng)及及時(shí)客戶的需求求是什么？？40客戶有哪些些顧慮？你你曾經(jīng)是怎怎么回應(yīng)的的？探詢——肯定客戶顧慮的的方面：誠(chéng)信度、款款式、價(jià)格格、服務(wù)、、后續(xù)問題題及服務(wù)響響應(yīng)。。。。您對(duì)我們店店的燈飾有有怎樣的感感覺？你以前買過過燈具嗎？？。。。有有怎樣的感感受和想法？在裝修方面面，您最關(guān)關(guān)心的是什什么？。。。。為什么么特別重視視這一點(diǎn)？？以您目前的的了解，我我們的服務(wù)務(wù)有哪些方方面讓您覺覺得還可以以的？。。。。其他方方面您有什什么看法？？您能具體地地說一下您您的想法好好嗎？您所說的。。。。是指指什么具體體的問題呢呢？除了關(guān)心這這個(gè)，還有有其他方面面嗎？413、影響選選擇階段把握客戶的的標(biāo)準(zhǔn)：影響客戶的的感覺：強(qiáng)調(diào)自己的的特色：42顧客為什么么要選擇我我們？選選擇我們的的標(biāo)準(zhǔn)是什什么？我們公司的的滿足程度度怎樣？如如何改變？？信譽(yù)度？款式？質(zhì)量？?jī)r(jià)格？認(rèn)知和重視程度高中低重視程度：：——對(duì)我們的評(píng)評(píng)價(jià)：——服務(wù)？43影響響客客戶戶感感覺覺3F技巧巧：：感覺覺--感到到--發(fā)現(xiàn)現(xiàn)feel：重重復(fù)復(fù)顧顧客客的的感感覺覺：：您是是說說...是嗎嗎？？您的的意意思思是是...我可可以以這這么么理理解解嗎嗎？？felt：說說出出客客戶戶曾曾經(jīng)經(jīng)的的感感覺覺及及其其變變化化：：確實(shí)實(shí)我我們們也也有有老老顧顧客客提提出出這這樣樣的的看看法法，，感感到到...確實(shí)實(shí)有有一一些些顧顧客客一一開開始始也也有有這這樣樣的的感感覺覺...found：提提供供改改變變客客戶戶感感覺覺的的正正確確處處理理信信息息：：一款款燈燈飾飾的的價(jià)價(jià)值值取取決決于于好好幾幾個(gè)個(gè)因因素素：：設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)是是否否是是原原創(chuàng)創(chuàng)？？工工藝藝是是否否有有效效？？質(zhì)質(zhì)量量是是否否優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)？？安安全全性性是是否否可可靠靠？？售售后后服服務(wù)務(wù)是是否否有有保保障障？？44案例例說說明明顧客客：：你你們們店店里里的的燈燈具具好好像像很很貴貴嘛嘛??！導(dǎo)購(gòu)員：先生生，您是說我我們店的燈具具比普通燈具具店的燈具貴貴一些？（重復(fù)顧客的感感覺，同時(shí)確確立有利的比比較對(duì)象）顧客：是啊，，貴很多呢。。導(dǎo)購(gòu)員：您說說得對(duì)（先跟一下），確實(shí)我們們的老顧客開開始時(shí)大多也也有這樣的感感覺。不過他他們后來還是是選擇了我們們。（說出其他顧客客的感覺及變變化）您知道為什什么嗎？（激發(fā)好奇）您覺得我們們的進(jìn)價(jià)為什什么比普通店店貴嗎？（引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)點(diǎn)到成本上）顧客：為什么么呀？導(dǎo)購(gòu)員：（提供信息引導(dǎo)導(dǎo)改變感覺）首先，原創(chuàng)創(chuàng)設(shè)計(jì)的燈飾飾自然會(huì)貴一一些，因?yàn)槊棵靠钌a(chǎn)的周周期其實(shí)是不不長(zhǎng)的，而設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)成本本是很高的。。其次，質(zhì)量量好的燈飾其其成本自然也也會(huì)比一般制制造的燈具要要高一些。還還有，為了確確保我們店款款式的獨(dú)特性性，我們選擇擇了專賣的形形式，自然也也要承擔(dān)廠家家讓我們獨(dú)家家經(jīng)銷更高的的采購(gòu)成本。。當(dāng)顧客了解解了我們這些些情況后他們們開始就能理理解我們了。。您覺得呢？？。。。45影響客戶的感感覺1：信譽(yù)度顧客：“你們們的店倒是裝裝修得很漂亮亮，就是不知知道信譽(yù)怎樣樣？”導(dǎo)購(gòu)員：“謝謝謝您對(duì)我們們店裝修布置置的肯定。我我知道您現(xiàn)在在不可能對(duì)我我們有很大的的信任感，我我們也不能這這樣要求您，，因?yàn)樾抛u(yù)是是靠我們做出出來的。雖然然我們已經(jīng)服服務(wù)過的客戶戶對(duì)我們有很很好的評(píng)價(jià)，，但那也只是是他們的評(píng)價(jià)價(jià)，不能代表表您的看法。。我們希望給給您的是實(shí)實(shí)實(shí)在在的您自自己切身體驗(yàn)驗(yàn)到的好感。。您說呢？...所以，至少您您要給我們機(jī)機(jī)會(huì)為您服務(wù)務(wù)啊！就象我我們都想中頭頭彩，但至少少要先買張彩彩票，是不是是？”46影響客戶的感感覺2：款式與價(jià)格顧客：“你們們這邊燈飾的的款式倒還不不錯(cuò)，就是價(jià)價(jià)格比較貴。?！睂?dǎo)購(gòu)員：“非非常感謝您對(duì)對(duì)我們燈飾款款式的肯定。。我想您已經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這這里的款式確確實(shí)比較豐富富，而且也比比較新穎。我我們不斷在引引進(jìn)新的款式式，可以讓客客戶有個(gè)性化化的選擇。我我想您一定希希望自己的燈燈飾與眾不同同，就象我們們穿的衣服不不希望別人和和我們一樣。。是不是？......至于價(jià)格，您您是說我們的的燈飾比普通的燈具要貴一些？...我能理解，一一般人都想買買價(jià)廉物美的的東西。不過過您也知道，，便宜的燈具具看上去也確確實(shí)不能令人人很滿意，是是不是？...我們不不賣垃垃圾燈燈具，，我們們想提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的燈飾飾去幫幫助客客戶創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的生活活環(huán)境境。所所以，，我們們舍得得付出出比較較高的的進(jìn)貨成成本。您認(rèn)認(rèn)同我我們這這樣的的做法法嗎？？...因此，我們們只能維持持相應(yīng)的價(jià)價(jià)格，我想想您也能理理解，是不不是？...”47影響客戶的的感覺3：質(zhì)量顧客：“你你們的燈好好看是蠻好好看的，但但好看的燈燈具質(zhì)量不不一定好。?！睂?dǎo)購(gòu)員：““您的想法法有道理。。人不可貌貌相，燈飾飾自然也一一樣。確實(shí)實(shí)我們被很很多中看不不中用的東東西害得有有點(diǎn)怕了。。您現(xiàn)在有有這樣的擔(dān)擔(dān)心也是正正常的。您您是擔(dān)心你你買到的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量不不能令您滿滿意，是嗎嗎？...質(zhì)量是產(chǎn)品品的生命，，也體現(xiàn)出出我們的責(zé)責(zé)任。您覺覺得我們會(huì)會(huì)做“一錘錘子買賣””嗎？...誰(shuí)都知道現(xiàn)現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈烈，要想生生存必須重重視產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)量量，否則根根本沒有立立足之地。。我們之所所以能生存存下來并有有所發(fā)展，，重視質(zhì)量量是我們的的一個(gè)法寶寶。如果我我們欺騙客客戶，你認(rèn)認(rèn)為我們還還能發(fā)展嗎嗎？...您現(xiàn)在還有有什么不放放心嗎？...”48影響客戶的的感覺4：服務(wù)顧客：“不不知道你們們的服務(wù)怎怎樣？”導(dǎo)購(gòu)員：““您是擔(dān)心心自己有服服務(wù)需求時(shí)時(shí)得不到及及時(shí)的服務(wù)務(wù)？...您聽說過我我們的顧客客有抱怨過過我們的售售后服務(wù)嗎嗎？...高檔燈飾的的售后服務(wù)務(wù)非常重要要的。當(dāng)燈燈具需要維維修，而店店家遲遲不不派人上門門維修，確確實(shí)令人很很失望很生生氣！...我們?cè)O(shè)身處處地為顧客客著想，所所以非常重重視售后服服務(wù)！”49案例學(xué)習(xí)1（已經(jīng)初步步完成了產(chǎn)產(chǎn)品介紹））導(dǎo)購(gòu)員：李李小姐，這這套家具確確實(shí)很適合合您家的裝裝修風(fēng)格，，并且最近看看中它的顧顧客也很多多。李小姐姐，您覺得得怎么樣？？（？）顧客：嗯，，這套家具具外觀還不不錯(cuò)，你們們的牌子也也還可以，，可我感覺覺價(jià)格比別別的地方貴貴了一點(diǎn)。。如果再便便宜500元的話我就就考慮了。。導(dǎo)購(gòu)員：李李小姐，我我們的家具具確實(shí)比您您看過的貴貴一點(diǎn)。（（？）不過，您您也知道家家具要長(zhǎng)期期使用，所所以除了比比較價(jià)格以以外，質(zhì)量量怎么樣其其實(shí)更重要要，您說是是不是？您您更看重的的是價(jià)格還還是質(zhì)量呢呢？（？）顧客：質(zhì)量量當(dāng)然很重重要了。導(dǎo)購(gòu)員：李李小姐，您您是知道的的，有的家家具雖然便便宜幾百元元，但一旦旦碰到質(zhì)量量不合格的的廠家就很很麻煩，您您說呢？（（？）50這時(shí)候旁邊邊有兩位一一起來的自自由客說了了一句：“這套家家具真難難看呀。。。?！薄睂?dǎo)購(gòu)員：：（迅速速站到自自己接待待的客戶戶和自由由客中間間，然后后微笑發(fā)發(fā)問）謝謝謝兩位位的建議議。請(qǐng)問問兩位今今天想看看點(diǎn)什么么？自由客：：……我看看沙沙發(fā)。導(dǎo)購(gòu)員：：小張，，請(qǐng)過來來一下，，這兩位位客戶想想看看沙沙發(fā)，你你給他們們介紹一一下。然后回過過頭來繼繼續(xù)接待待原來的的顧客：：李小姐，，鞋子穿穿在腳上上是否舒舒服只有有自己清清楚，您您說是不不是？李李小姐，，您來好好幾次了了，我都都把您當(dāng)當(dāng)作老朋朋友一樣樣，我是是真心想想為您服服務(wù)好。。李小姐姐，您不不想早點(diǎn)點(diǎn)拿回家家享受一一下嗎？？。。。。51案例學(xué)習(xí)習(xí)2顧客：小小姐，這這條裙子子多少錢錢？（顧顧客試穿穿后詢價(jià)價(jià)）導(dǎo)購(gòu)員：：這件裙裙子現(xiàn)在在賣498元。顧客：打打幾折？？導(dǎo)購(gòu)員：：小姐，，您現(xiàn)在在看到的的都是我我們前天天早上剛剛從廣州州空運(yùn)過過來的最最新款。。（言下之意意是不打打折）顧客：那那你們什什么時(shí)候候打折？？導(dǎo)購(gòu)員：：我們的的牌子很很少打折折。即使使打折，，也一般般都選在在換季或或是缺色色斷碼的的時(shí)候。。顧客：哦哦，那好好吧，我我等你們們打折的的時(shí)候再再來。導(dǎo)購(gòu)員：：小姐，，您有這這樣的考考慮我能能理解。。（肯定對(duì)方方）我們以以前也有有老顧客客和您一一樣，不不過真的的等到我我們打折折時(shí)，要要么發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己喜喜歡的款款式?jīng)]有有了，要要么買回回去以后后沒穿幾幾天就發(fā)發(fā)現(xiàn)換季季不能穿穿了，等等到來年年再穿吧吧，又發(fā)發(fā)現(xiàn)自己己喜歡新新的款式式了。所所以，從從這個(gè)角角度來看看，打折折時(shí)買衣衣服其實(shí)實(shí)并沒有有真正便便宜多少少，因?yàn)闉楫吘挂乱路琴I買來穿的的，而不不是放在在衣柜里里看的。。衣服是是穿的時(shí)時(shí)間越長(zhǎng)長(zhǎng)越劃算算，您說說是嗎？？（3F技巧進(jìn)行行觀念引引導(dǎo)）顧客：哦哦。。。。52導(dǎo)購(gòu)員：：小姐，，您看這這條裙子子我們賣賣得非常常好，加加上您的的身材也也很合適適。我真真的擔(dān)心心您再來來的時(shí)候候就沒有有您合適適的尺碼碼了。那那是不是是很可惜惜呢？（（引導(dǎo)體驗(yàn)驗(yàn)痛苦）顧客：。。。。導(dǎo)購(gòu)員：：小姐，，您現(xiàn)在在買，款款式、尺尺碼、色色碼都很很整齊，，您可以以隨便挑挑選自己己喜歡的的，并且且還可以以穿一個(gè)個(gè)整季??！加上我我們現(xiàn)在在也有一一些贈(zèng)品品相送，，所以這這么看的的話，您您現(xiàn)在買買其實(shí)一一點(diǎn)也不不虧。如如果您真真的喜歡歡，為什什么不現(xiàn)現(xiàn)在就讓讓自己享享受呢？？（傳遞現(xiàn)在擁有有的利益）顧客：那好吧吧，聽你的。。導(dǎo)購(gòu)員：是啊啊，善待自己己就是讓自己己及時(shí)擁有和和享受。（觀念引導(dǎo)）我給您開票票打包。53案例學(xué)習(xí)3顧客：這雙運(yùn)運(yùn)動(dòng)鞋多少錢錢？（顧客試試穿后詢價(jià)））導(dǎo)購(gòu)員：全全國(guó)統(tǒng)一價(jià)價(jià)488元。顧客：不能能便宜點(diǎn)嗎嗎？導(dǎo)購(gòu)員：小小姐，非常常抱歉。我我們是全國(guó)國(guó)統(tǒng)一價(jià)，，所以定價(jià)價(jià)上我真不不能幫到您您。但您無無論什么時(shí)時(shí)候來，這這雙鞋都是是這個(gè)價(jià)，，讓您真正正買得放心心。（強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)不不會(huì)受損）顧客：450元，我就拿拿了。（顧顧客顯示出出對(duì)這雙鞋鞋子很中意意）導(dǎo)購(gòu)員：小小姐，我能能理解。買買鞋子價(jià)格格確實(shí)很重重要，不過過質(zhì)量也很很重要，您您說是嗎？？（強(qiáng)調(diào)質(zhì)量）顧客：那肯肯定，否則則我就不買買了。導(dǎo)購(gòu)員：是是的，您也也知道，如如果鞋子質(zhì)質(zhì)量不好穿穿幾天就出出現(xiàn)問題不不能穿了，，那才叫賣賣得貴呢，，您說對(duì)嗎嗎？顧客：嗯。。。。54導(dǎo)購(gòu)員：還還有，鞋子子穿起來好好不好看也也要考慮，，畢竟鞋子子也是穿給給別人看的的。您說是是嗎？（強(qiáng)調(diào)美觀的的利益）顧客：。。。。導(dǎo)購(gòu)員：小小姐，這雙雙鞋子雖然然貴了點(diǎn)，，但質(zhì)量很很好，您可可以多穿一一段時(shí)間，，關(guān)鍵是穿穿在你腳上上很合適，，很好看。。這樣的鞋鞋子哪怕現(xiàn)現(xiàn)在多花38元也值得，，因?yàn)榇┑牡臅r(shí)間長(zhǎng)，，又讓自己己更好看，，您說是不不是？我想想，您總不不至于為了了省38元而放棄給給自己這個(gè)個(gè)很好的禮禮物吧？這這是不是對(duì)對(duì)自己太苛苛刻了？（（設(shè)身處地的的心理攻勢(shì)勢(shì)）顧客：嗨，，我說不過過你。不過過你說得也也有道理。。那就拿一一雙吧。導(dǎo)購(gòu)員：謝謝謝您的夸夸獎(jiǎng)。那好好，這雙是是樣品，我我現(xiàn)在就到到庫(kù)房里去去給您拿一一雙新的，，請(qǐng)稍等。。55案例學(xué)習(xí)4導(dǎo)購(gòu)員：李李先生，您您好，很高高興再見到到您?。ㄌ捉酰╊櫩停亨?，，想再比較較一下。。。。導(dǎo)購(gòu)員：李李先生，我我想您也比比較了很多多品牌了，，但買地板板這種東西西您一定要要多關(guān)注環(huán)環(huán)保指標(biāo)，，畢竟以后后我們每天天都要跟它它接觸，您您說是嗎？？（引向向關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)）顧客客：：是是的的，，看看了了幾幾個(gè)個(gè)牌牌子子，，雖雖然然有有幾幾家家比比你你們們價(jià)價(jià)格格便便宜宜，，但但我我就就是是擔(dān)擔(dān)心心這這個(gè)個(gè)呢呢。。反反正正每每個(gè)個(gè)人人都都說說自自己己的的東東西西好好，，真真不不知知道道該該相相信信誰(shuí)誰(shuí)了了。。。。。。導(dǎo)購(gòu)員員：李李先生生，您您有這這樣的的想法法很正正常。。（肯定顧顧客，，開始始運(yùn)用用3F技巧）我的的一些些老顧顧客，，他們們和您您一樣樣覺得得我們們東西西確實(shí)實(shí)比有有的牌牌子要要貴一一點(diǎn)，，但就就是擔(dān)擔(dān)心安安全問問題。。后來來還是是決定定買了了我們們的東東西。。李先先生，，您知知道該該如何何鑒別別地板板的環(huán)環(huán)保性性嗎？？顧客：：我不不是很很清楚楚。56導(dǎo)購(gòu)員員：李李先生生，地地板的的環(huán)保保性如如何，，您要要從材材質(zhì)和和工藝藝兩個(gè)方面面來看看。首首先您您要看看板材材環(huán)保保等級(jí)級(jí)及膠膠黏劑劑、油油漆等等輔助材料料的品品質(zhì)。。高環(huán)環(huán)保的的地板板一般般都用用E0環(huán)?；?，，并且且大多采用用進(jìn)口口膠黏黏劑和和油漆漆。（（說明標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）我們們的地地板采采用的的就是這這種材材質(zhì)，，所以以您看看到相相對(duì)***品牌牌來說說，我我們的的會(huì)貴貴一點(diǎn)點(diǎn)。李李先生生，您您清楚楚E0環(huán)?；氖鞘鞘裁疵锤拍钅顔幔?？（引發(fā)好好奇）顧客：：什么么意思思呢？？導(dǎo)購(gòu)員員：李李先生生，您您平時(shí)時(shí)喝啤啤酒嗎嗎？（（進(jìn)一步步促進(jìn)進(jìn)好奇奇）顧客：：喝呀呀，怎怎么了了？導(dǎo)購(gòu)員：：啤酒的的甲醛含含量為E3級(jí)，我們們的板材材為E0級(jí)，比您您喝的啤啤酒中的的甲醛含含量還要要少得多多。您認(rèn)認(rèn)為這樣樣的板材材怎樣呢呢？（引導(dǎo)比較較）顧客：是是吧，我我還真的的沒主意意呢。導(dǎo)購(gòu)員：：李先生生，除了了板材，，您還要要看地板板貼面和和封邊的的工藝。。如果這這些環(huán)節(jié)節(jié)做不好好，也將將導(dǎo)致地地板在使使用中出出現(xiàn)家居居環(huán)境污污染。我我們的地地板在貼貼面時(shí)采采用最高高標(biāo)準(zhǔn)的的熱壓時(shí)時(shí)間、溫溫度及壓壓力，而而且我們們的封邊邊材料和和設(shè)備都都從意大大利引進(jìn)進(jìn)，這些些都可以以保證我我們的產(chǎn)產(chǎn)品在環(huán)環(huán)保方面面真正令令顧客完完全放心心。您看看這里有有國(guó)家質(zhì)質(zhì)檢總局局為我們們公司出出具的甲甲醛含量量證書。。（適時(shí)引用用權(quán)威證證書）57顧客：你你們品牌牌是不錯(cuò)錯(cuò)，但是是價(jià)格可可以再低低點(diǎn)嗎？？導(dǎo)購(gòu)員：：李先生生，您知知道E0級(jí)地板比比E3級(jí)地板確確實(shí)要貴貴一些，，畢竟成成本都不不一樣，，您說是是嗎？顧客：再再少1000元，我就就買你家家的了。?？梢詥釂?？導(dǎo)購(gòu)員：：買地板板，價(jià)格格、花色色及服務(wù)務(wù)都很重重要，但但是其實(shí)實(shí)安全性性是最重重要的。。萬(wàn)一買買到安全全性差的的地板，，家人健健康出現(xiàn)現(xiàn)問題，，我想那那就不是是1000元可以解解決的啦啦，這一一點(diǎn)您考考慮過嗎嗎？（加深負(fù)面面影響）李先生生，您價(jià)價(jià)格上真真的讓我我為難了了，我確確實(shí)不能能給您讓讓價(jià)了，，但我們們可以在在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、環(huán)環(huán)保性及及服務(wù)上上使您放放心，讓讓您多花花1000元是值得得的。（（說明底線線）1000元就當(dāng)是是買個(gè)終終身安全全保險(xiǎn)，，這不很很好嗎？？（強(qiáng)調(diào)利益益）這些才