教材中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)

面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1課程目標(biāo)了解通信行業(yè)以及中國(guó)移動(dòng)的基本知識(shí)了解中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的現(xiàn)狀明確新形勢(shì)下對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的期望明確集團(tuán)客戶經(jīng)理當(dāng)前的工作現(xiàn)狀和努力方向了解集團(tuán)公司通過構(gòu)建培訓(xùn)體系提升客戶經(jīng)理能力的構(gòu)想2第一部分通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀第二部分集團(tuán)客戶市場(chǎng)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)第三部分新時(shí)期公司對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的期望和要求第四部分集團(tuán)客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀第五部分集團(tuán)公司針對(duì)客戶經(jīng)理能力提升將要進(jìn)行的工作課程內(nèi)容3第一部分通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀內(nèi)容提要：發(fā)展規(guī)模技術(shù)趨勢(shì)行業(yè)監(jiān)管國(guó)際態(tài)勢(shì)4綜述行業(yè)環(huán)境更多主體加入到監(jiān)督行列之中，電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境走向法制化、透明化；同時(shí)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的不對(duì)稱監(jiān)管進(jìn)一步加強(qiáng)整個(gè)通信行業(yè)在各種技術(shù)推動(dòng)下繼續(xù)向前發(fā)展，融合成為行業(yè)不可避免的趨勢(shì)，而技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生的變化為企業(yè)帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)電信市場(chǎng)趨向全球化，并購(gòu)浪潮不斷；亞非拉等新興地區(qū)發(fā)展迅速，而發(fā)達(dá)地區(qū)3G持續(xù)增長(zhǎng)，為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供了機(jī)遇與借鑒A發(fā)展規(guī)模C行業(yè)監(jiān)管B技術(shù)趨勢(shì)D國(guó)際態(tài)勢(shì)我國(guó)電信市場(chǎng)仍將持續(xù)、穩(wěn)步地發(fā)展，但增速明顯趨緩，2009年電信業(yè)務(wù)收入將達(dá)到8300億元，移動(dòng)和寬帶是發(fā)展的主要?jiǎng)恿?A發(fā)展規(guī)模2007-2009年，我國(guó)電信市場(chǎng)仍將持續(xù)、穩(wěn)步的發(fā)展，但是增速趨緩1234移動(dòng)業(yè)務(wù)由于競(jìng)爭(zhēng)加劇以及3G的影響，我國(guó)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)將繼續(xù)保持快速發(fā)展的勢(shì)頭，用戶規(guī)模和業(yè)務(wù)收入均保持快速增長(zhǎng)，農(nóng)村市場(chǎng)和中西部地區(qū)仍有巨大的潛在發(fā)展空間傳統(tǒng)固定業(yè)務(wù)受移動(dòng)通信和IP業(yè)務(wù)的替代影響，傳統(tǒng)固定話音業(yè)務(wù)的用戶數(shù)量和業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)明顯趨緩，但仍是固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商收入的主要來源PHS業(yè)務(wù)受移動(dòng)資費(fèi)下降、以及固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商策略轉(zhuǎn)變影響，PHS業(yè)務(wù)將進(jìn)入衰退期，用戶數(shù)和業(yè)務(wù)收入均將下降，而PHS用戶向3G轉(zhuǎn)網(wǎng)將是固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商下一階段的重點(diǎn)寬帶業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)寬帶業(yè)務(wù)將繼續(xù)快速發(fā)展，用戶數(shù)和業(yè)務(wù)收入均快速增長(zhǎng)，寬帶業(yè)務(wù)將是固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略重點(diǎn)6B技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)傳統(tǒng)移動(dòng)通訊技術(shù)創(chuàng)新類移動(dòng)通信技術(shù)融合類技術(shù)傳統(tǒng)移動(dòng)通信技術(shù)不斷提升，正在從3G到發(fā)展到LTE，從而為運(yùn)營(yíng)商開展各項(xiàng)新業(yè)務(wù)提供了基礎(chǔ)，但是國(guó)內(nèi)TD標(biāo)準(zhǔn)商用情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后國(guó)外兩大技術(shù)，從商業(yè)角度看將使采用該技術(shù)的運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位VoIP、P2P、IMS等新興技術(shù)的發(fā)展，將加速電信網(wǎng)內(nèi)部（移動(dòng)網(wǎng)與固定網(wǎng)之間），以及互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)，甚至是與金融、能源、媒體等行業(yè)的互相融合。融合不僅為運(yùn)營(yíng)商帶來了新的拓展空間，而且也帶來危機(jī)移動(dòng)WiMAX、Adhoc和RFID等新興移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，將有可能改變行業(yè)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)模式和競(jìng)爭(zhēng)格局，更多電子和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)將逐步進(jìn)入到移動(dòng)通信領(lǐng)域，與電信領(lǐng)域的企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，對(duì)傳統(tǒng)電信市場(chǎng)形成沖擊技術(shù)可謂是一柄雙刃劍，其發(fā)展為傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商帶來發(fā)展的機(jī)遇，也造成了新的威脅7C行業(yè)監(jiān)管概述監(jiān)管體系監(jiān)管內(nèi)容更多主體加入到監(jiān)督行列，增加電信運(yùn)營(yíng)商的壓力監(jiān)管主體向獨(dú)立化、綜合型方向發(fā)展行業(yè)監(jiān)管思想向法制化、透明化方向發(fā)展政府主管將根據(jù)工作計(jì)劃推動(dòng)電信行業(yè)重組監(jiān)管機(jī)構(gòu)在適當(dāng)時(shí)候發(fā)放3G牌照各種不對(duì)稱管制政策也將隨著牌照發(fā)放而相繼出臺(tái)行業(yè)監(jiān)管8D國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展概況新興地區(qū)發(fā)展迅速發(fā)達(dá)地區(qū)繼續(xù)3G發(fā)展全球電信市場(chǎng)并購(gòu)不斷目前拉美、非洲等發(fā)展中國(guó)家仍然以2G和固定電話等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主，由于新興地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施落后，移動(dòng)業(yè)務(wù)反而較固定業(yè)務(wù)顯示出更加良好的發(fā)展前景，這為國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商拓展國(guó)際電信市場(chǎng)提供了新的機(jī)遇歐美發(fā)達(dá)國(guó)家移動(dòng)通信進(jìn)入3G發(fā)展階段：日本移動(dòng)通信市場(chǎng)2006年9月底3G用戶在移動(dòng)總用戶中所占的比例已達(dá)到61%，而韓國(guó)3G用戶占移動(dòng)總用戶的96%，西歐3G則在穩(wěn)步增長(zhǎng)，3G市場(chǎng)已經(jīng)漸入佳境隨著電信服務(wù)國(guó)際化，運(yùn)營(yíng)商并購(gòu)與重組仍將繼續(xù)，并很有可能掀起新的高潮。運(yùn)營(yíng)商的并購(gòu)與重組，引起設(shè)備商并購(gòu)的連鎖反應(yīng)，設(shè)備商已經(jīng)形成幾大巨頭鼎立的局面，大大提高了設(shè)備商對(duì)運(yùn)營(yíng)商的談判能力9第二部部分集集團(tuán)團(tuán)客戶戶市場(chǎng)場(chǎng)面臨臨的機(jī)機(jī)遇和和挑戰(zhàn)戰(zhàn)內(nèi)容提提要：：中國(guó)移移動(dòng)對(duì)對(duì)集團(tuán)團(tuán)客戶戶市場(chǎng)場(chǎng)的分分析和和定位位全球集集團(tuán)客客戶市市場(chǎng)發(fā)發(fā)展趨趨勢(shì)國(guó)內(nèi)市市場(chǎng)環(huán)環(huán)境和和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)形勢(shì)勢(shì)10中國(guó)移移動(dòng)對(duì)對(duì)集團(tuán)團(tuán)客戶戶市場(chǎng)場(chǎng)的定定位和和分析析集團(tuán)客客戶是是：以單位位名義義與中中國(guó)移移動(dòng)簽簽署協(xié)協(xié)議,訂購(gòu)和和使用用中國(guó)國(guó)移動(dòng)動(dòng)提供供的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，并并在中中國(guó)移移動(dòng)建建立起起集團(tuán)團(tuán)客戶戶關(guān)系系管理理的法法人單單位和和產(chǎn)業(yè)業(yè)活動(dòng)動(dòng)單位位。集團(tuán)客客戶帶帶給中中國(guó)移移動(dòng)：：高貢獻(xiàn)獻(xiàn)：集集團(tuán)客客戶ARPU遠(yuǎn)超個(gè)個(gè)人客客戶ARPU高黏性性：集集團(tuán)客客戶離離網(wǎng)率率遠(yuǎn)低低個(gè)人人客戶戶離網(wǎng)網(wǎng)率促進(jìn)中中國(guó)移移動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型：：集團(tuán)團(tuán)客戶戶大量量使用用移動(dòng)動(dòng)信息息化方方案，，促進(jìn)進(jìn)中國(guó)國(guó)移動(dòng)動(dòng)從提提供通通道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為提提供解解決方方案11集團(tuán)客客戶獲獲取集團(tuán)客客戶培培育集團(tuán)客客戶維維系增加集集團(tuán)客客戶總總量挖掘客客戶價(jià)價(jià)值增加客客戶份份額打造客客戶忠忠誠(chéng)獲取終終身價(jià)價(jià)值挖掘增增量市市場(chǎng)策反競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手持續(xù)營(yíng)營(yíng)銷交叉銷銷售向上銷銷售服務(wù)策策略產(chǎn)品策策略價(jià)格策策略紅海戰(zhàn)戰(zhàn)略重重心藍(lán)海戰(zhàn)戰(zhàn)略重重心從“紅紅海戰(zhàn)戰(zhàn)略””到““藍(lán)海海戰(zhàn)略略”12集團(tuán)客客戶的的共性性需求求共性需求業(yè)務(wù)類需求跨區(qū)基礎(chǔ)電信服務(wù)跨省V網(wǎng)跨省集群調(diào)度平均通信成本不斷降低國(guó)際漫游成本降低跨區(qū)標(biāo)準(zhǔn)信息化服務(wù)跨省集團(tuán)彩鈴手機(jī)郵箱跨區(qū)信息化集成服務(wù)MAS應(yīng)用(短信/彩信/WAP)一體化解決方案(話音/數(shù)據(jù)/信息化)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)關(guān)帶寬保障動(dòng)態(tài)帶寬分配白名單實(shí)時(shí)更新長(zhǎng)短信特性支持雙機(jī)備份傳輸備份服務(wù)類需求售后服務(wù)SLA分級(jí)服務(wù)跨省快速排障一點(diǎn)投訴處理聯(lián)合營(yíng)銷客戶資源共享特定客戶群聯(lián)合營(yíng)銷統(tǒng)一服務(wù)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子化業(yè)務(wù)受理一站式服務(wù)駐點(diǎn)客戶服務(wù)單點(diǎn)聯(lián)系人集團(tuán)積分回饋以集團(tuán)為整體進(jìn)行積分累計(jì)回饋適應(yīng)集團(tuán)客戶特性，滿足客戶需求管理規(guī)定總分機(jī)構(gòu)使用統(tǒng)一服務(wù)代碼建立業(yè)務(wù)試用流程放寬投訴處罰要求營(yíng)銷手段提供資費(fèi)折扣全國(guó)統(tǒng)一折扣標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)消費(fèi)整體回饋終端捆綁打包以租代買聯(lián)合營(yíng)銷計(jì)費(fèi)結(jié)算統(tǒng)一帳單格式一點(diǎn)帳單分拆多張發(fā)票簽約模式對(duì)等簽約統(tǒng)談統(tǒng)簽(統(tǒng)付/分付)統(tǒng)談分簽(統(tǒng)付/分付)管理類需求13重點(diǎn)行行業(yè)的的差異異化需需求業(yè)務(wù)類需求管理類需求服務(wù)類需求金融帶寬保證冷熱雙機(jī)備份,傳輸線路備份,動(dòng)態(tài)帶寬分配,長(zhǎng)短信,發(fā)送優(yōu)先級(jí),手機(jī)炒股,長(zhǎng)短信,白名單實(shí)時(shí)更新,交易提醒MAS不入銀行機(jī)房,總行分行的MAS使用統(tǒng)一服務(wù)代碼,聯(lián)合營(yíng)銷,增加業(yè)務(wù)試用流程,降低投訴門限,發(fā)票分開,使用格式合同對(duì)等簽約,一點(diǎn)投訴處理,跨省快速排障跨國(guó)電子化業(yè)務(wù)受理,長(zhǎng)短信,聯(lián)合應(yīng)標(biāo)統(tǒng)談統(tǒng)簽、統(tǒng)談分簽,統(tǒng)一帳單格式,一點(diǎn)帳單,提供折扣資費(fèi),統(tǒng)一折扣,提供格式合同,集團(tuán)整體回饋,回贈(zèng)話費(fèi)、打折,終端捆綁打包方案,縮短合同流程,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一站式服務(wù),單點(diǎn)聯(lián)系人,SLA服務(wù)條款交通物流跨省V網(wǎng),短信發(fā)送應(yīng)用,定位調(diào)度監(jiān)控應(yīng)用,音視頻傳輸,專線和互聯(lián)網(wǎng)互備份,海面、山區(qū)等信號(hào)覆蓋；使用EDGE網(wǎng)絡(luò)M2MSIM一點(diǎn)購(gòu)卡全網(wǎng)服務(wù)，一點(diǎn)投訴處理,跨省快速排障IT制造跨省V網(wǎng),一體化解決方案（話音、數(shù)據(jù)、信息化）、生產(chǎn)控制類產(chǎn)品聯(lián)合營(yíng)銷，統(tǒng)一管理一點(diǎn)投訴處理,跨省快速排障，質(zhì)量要求高政府一體化解決方案（話音、數(shù)據(jù)、信息化），降低成本（特別是長(zhǎng)途、漫游、國(guó)際漫游成本，關(guān)鍵部門關(guān)鍵人）號(hào)碼資源專用號(hào)段,統(tǒng)一折扣,以租代買，數(shù)據(jù)安全管理；政績(jī)需求，項(xiàng)目時(shí)間緊，協(xié)同工作要求高；對(duì)等簽約,贊助,駐點(diǎn)服務(wù)，行業(yè)客客戶需需求分分類70%55%客戶提提及25%業(yè)務(wù)類需求

服務(wù)類需求管理類需求20%業(yè)務(wù)類類需求求，是是客戶戶最關(guān)關(guān)注的的需求求方向向14重點(diǎn)行行業(yè)的的客戶戶需求求各有有側(cè)重重跨國(guó)交通物流IT制造服務(wù)需求高管理需求高業(yè)務(wù)需求高業(yè)務(wù)需求高服務(wù)需求高管理需求高業(yè)務(wù)需求高服務(wù)需求低管理需求高業(yè)務(wù)需求低服務(wù)需求高管理需求高政府金融業(yè)務(wù)需求高服務(wù)需求高管理需求低“中國(guó)國(guó)移動(dòng)動(dòng)合同同審批批流程程比我我們政政府還還長(zhǎng)，，而且且很多多條款款簡(jiǎn)直直就是是霸王王條款款！””——國(guó)資委委監(jiān)事事會(huì)某某領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)“費(fèi)用用不是是我們們關(guān)注注的重重點(diǎn)，，業(yè)務(wù)務(wù)的安安全性性、靈靈活性性是我我們最最關(guān)心心的?。　薄炽y行行電子子商務(wù)務(wù)部總總經(jīng)理理“我們們對(duì)IT不太了了解，，希望望你們們能為為我們們的貨貨運(yùn)調(diào)調(diào)度提提供一一整套套的方方案，，讓我我們能能用短短信、、彩信信、定定位等等多種種手段段提高高現(xiàn)在在的生生產(chǎn)效效率和和監(jiān)控控措施施。””——某運(yùn)輸輸集團(tuán)團(tuán)總裁裁助理理快交通物流跨國(guó)客戶IT制造政府客戶金融客戶設(shè)備、線路冷熱備份；手機(jī)支付；帶寬動(dòng)態(tài)分配；靈活的付費(fèi)方式；快速排障；簡(jiǎn)化簽約流程跨省V網(wǎng)；位置服務(wù)；無線視頻傳輸；快速網(wǎng)絡(luò)傳輸；一點(diǎn)購(gòu)卡全網(wǎng)服務(wù)；M2M跨省V網(wǎng)；一體化解決方案；M2M；聯(lián)合營(yíng)銷；渠道管理；成本控制語(yǔ)音優(yōu)惠、終端捆綁；一點(diǎn)接入全網(wǎng)服務(wù)；靈活的業(yè)務(wù)受理方式；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)等簽約；一體化解決方案；以租代買；駐點(diǎn)服務(wù)；簡(jiǎn)化簽約流程行業(yè)客客戶最最關(guān)注注的需需求15全球集集團(tuán)客客戶市市場(chǎng)發(fā)發(fā)展趨趨勢(shì)內(nèi)容綜綜合化化手段融融合化化信息單單元多多元化化收入占占比擴(kuò)擴(kuò)大化化16內(nèi)容綜綜合化化――由單純純通信信向綜綜合信信息服服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)迅猛猛發(fā)展展帶來來通信信和IT技術(shù)的的融合合，從從而使使集團(tuán)團(tuán)客戶戶對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商的需需求，，從單單純的的通信信解決決方案案發(fā)展展到通通信與與IT集成服服務(wù)的的綜合合解決決方案案。。為了了滿足足集團(tuán)團(tuán)客戶戶的需需求，，全球球主流流運(yùn)營(yíng)營(yíng)商紛紛紛為為集團(tuán)團(tuán)客戶戶提供供綜合合信息息服務(wù)務(wù)（ICT）解決方案案。業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信咨詢培訓(xùn)、、系統(tǒng)方案案設(shè)計(jì)、系系統(tǒng)咨詢、、業(yè)務(wù)流程程外包等語(yǔ)音、數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)、增增值應(yīng)用、、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃劃運(yùn)營(yíng)、外外包等IT應(yīng)用系統(tǒng)集集成、運(yùn)營(yíng)營(yíng)與維護(hù)、、應(yīng)用托管管、電子商商務(wù)、ERP、SCM、OA、CRM等等重點(diǎn)面向跨跨國(guó)客戶等等大企業(yè)提提供網(wǎng)絡(luò)外外包管理、、客戶應(yīng)用用系統(tǒng)存貯貯和托管、、數(shù)據(jù)中心心運(yùn)維管理理等主要面向政政府、金融融和大型工工業(yè)企業(yè)，，提供各個(gè)個(gè)層面的系系統(tǒng)集成服服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)與IT系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)與集成成維護(hù)、軟軟件外包等等服務(wù)向前60重要客戶及及汽車行業(yè)業(yè)等客戶提提供電子商商務(wù)解決方方案，與流流程相關(guān)的的應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)和IT基礎(chǔ)設(shè)施、、客戶業(yè)務(wù)務(wù)流程外包包等在內(nèi)的的全面的ICT服務(wù)主要面向跨跨國(guó)企業(yè)提提供數(shù)據(jù)傳傳輸與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)連接、電電子商務(wù)方方案、業(yè)務(wù)務(wù)流程外包包、網(wǎng)絡(luò)管管理、系統(tǒng)統(tǒng)整合、信信息咨詢服服務(wù)等。ICT業(yè)務(wù)收入已已成為公司司重要的收收入來源，，06年達(dá)到40.48億英鎊，占占公司收入入比重已超超過20%BTAT&TNTTDT17手段融合化化――通信方式趨趨向固網(wǎng)、、移動(dòng)融合合固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商商FMC移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商商FMS固定移動(dòng)融融合業(yè)務(wù)固網(wǎng)語(yǔ)音寬帶接入網(wǎng)絡(luò)租賃……固網(wǎng)業(yè)務(wù)終端融合定制移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)接入Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)藍(lán)牙藍(lán)牙移動(dòng)寬帶接入提供固定/移動(dòng)的融合解決方案，在熱點(diǎn)區(qū)域通過無線方式接入固網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，以固定/移動(dòng)兩網(wǎng)切換的方式進(jìn)入移動(dòng)領(lǐng)域。移動(dòng)業(yè)務(wù)移動(dòng)語(yǔ)音移動(dòng)數(shù)據(jù)移動(dòng)寬帶……加強(qiáng)移動(dòng)對(duì)固定的替代，以捆綁的形式進(jìn)軍寬帶市場(chǎng)，最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)以移動(dòng)為核心的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)1.加強(qiáng)移動(dòng)對(duì)固定的替代2.移動(dòng)業(yè)務(wù)與DSL捆綁銷售3.移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)融合，逐漸拓展Wi-Fi、VOIP等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)服務(wù)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商商主推FMC，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商則大力力推動(dòng)FMS，雙方立足足自身特點(diǎn)點(diǎn)推進(jìn)融合合。2007財(cái)年BT移動(dòng)總收入入達(dá)到2.94億歐元截至07年3月底，英國(guó)國(guó)本土擁有有移動(dòng)和FMC總接入用戶戶數(shù)31.4萬(wàn)；全球擁有超超過10萬(wàn)的企業(yè)FMC用戶2006財(cái)年VodafoneDSL業(yè)務(wù)收入達(dá)達(dá)到13.97億，增長(zhǎng)9.9%，占據(jù)總收入入的5％18“至2010年，M2M將帶來1000億美元的歲歲入?！毙畔⒓夹g(shù)的的發(fā)展和信信息系統(tǒng)的的構(gòu)建，使使得機(jī)器、、物品等都都可以成為為信息單元元（信息點(diǎn)點(diǎn)），從而而形成信息息流。歐洲運(yùn)營(yíng)商商O2、T-mobile、Orange和Vodafone，北美Cingular、Sprint、Verizon、日本NTTDoCoMo等公司都大大舉進(jìn)入M2M市場(chǎng)，業(yè)務(wù)務(wù)范圍不斷斷擴(kuò)大“到2010年，未來的的3G和4G移動(dòng)通信時(shí)時(shí)代將有2／3的移動(dòng)用戶戶是機(jī)器而而不是人類類?！薄狹cKinsey&Company預(yù)測(cè)信息單元多多元化――信息單元向向機(jī)器、物物品等領(lǐng)域域拓展19收入占比擴(kuò)擴(kuò)大化單位：百萬(wàn)萬(wàn)美元BT(75％)、Vodafone(34%)、singtel(44%)等所占比重重均較高BT集團(tuán)業(yè)務(wù)收收入及收入入占比持續(xù)續(xù)增加數(shù)據(jù)來源：：yankee數(shù)據(jù)來源BT財(cái)報(bào)03年4004億，占比18.1%,06年達(dá)到4820億，占電信總收入比重22.9%全球集團(tuán)客戶市場(chǎng)收入逐年增加運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)團(tuán)客戶收入入占比提升升20國(guó)民經(jīng)濟(jì)持持續(xù)高速增增長(zhǎng)、國(guó)家家信息化建建設(shè)方興未未艾，帶來來旺盛的市市場(chǎng)需求國(guó)家明確提提出信息化化戰(zhàn)略，為為我們行業(yè)業(yè)信息化規(guī)規(guī)模推廣提提供重要契契機(jī)集團(tuán)客戶市市場(chǎng)容量巨巨大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更更加激烈，，國(guó)內(nèi)外運(yùn)運(yùn)營(yíng)商紛紛紛將集團(tuán)客客戶作為重重點(diǎn)信息產(chǎn)業(yè)部部為尋求行行業(yè)發(fā)展平平衡，加大大了對(duì)中國(guó)國(guó)移動(dòng)的監(jiān)監(jiān)管力度國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)形勢(shì)21《2006━2020年國(guó)家信息息化發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略》，明確了中中國(guó)信息化化發(fā)展的指指導(dǎo)思想、、戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)、戰(zhàn)略重重點(diǎn)和戰(zhàn)略略行動(dòng)等重重要問題。。國(guó)民經(jīng)濟(jì)持持續(xù)高速增增長(zhǎng)、國(guó)家家信息化建建設(shè)方興未未艾，帶來來旺盛的市市場(chǎng)需求國(guó)民經(jīng)濟(jì)持持續(xù)高速增增長(zhǎng)，帶來來良好發(fā)展展環(huán)境。預(yù)預(yù)計(jì)“十一一五”期間間GDP增長(zhǎng)率仍將將保持在8%以上?！皥?jiān)持以信信息化帶動(dòng)動(dòng)工業(yè)化、、以工業(yè)化化促進(jìn)信息息化，堅(jiān)持持以改革開開放和科技技創(chuàng)新為動(dòng)動(dòng)力，大力力推進(jìn)信息息化……”中國(guó)IT市場(chǎng)發(fā)展預(yù)預(yù)測(cè)2004-2010（單位：億億元）IT市場(chǎng)規(guī)模將將持續(xù)增長(zhǎng)長(zhǎng)：從2006年的2817億元增長(zhǎng)到到2010年的4358億元，年均均增幅預(yù)計(jì)計(jì)超過13%。（IDC統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)數(shù)數(shù)據(jù)）22領(lǐng)域信息化化Sector區(qū)域信息化化Region企業(yè)信息化化Enterprise社會(huì)信息化化Society政府信息化化Government城市信息化化City電子商務(wù)社區(qū)家庭中國(guó)國(guó)家信信息化NationalInformatization中國(guó)國(guó)家信信息化框架架信息化的實(shí)實(shí)施者和使使用者正是是我們的集集團(tuán)客戶抓好典型突出重點(diǎn)講求實(shí)效注重服務(wù)信息化的投投入為我們們規(guī)模推廣廣信息化、、行業(yè)應(yīng)用用提供了基基礎(chǔ)環(huán)境。。中國(guó)移動(dòng)動(dòng)應(yīng)積極融融入國(guó)民經(jīng)經(jīng)濟(jì)信息化化國(guó)家明確提提出信息化化戰(zhàn)略，為為我們行業(yè)業(yè)信息化規(guī)規(guī)模推廣提提供重要契契機(jī)23集團(tuán)客戶市市場(chǎng)容量巨巨大全國(guó)政企單單位總數(shù)達(dá)達(dá)到4468萬(wàn)，其中中中小企業(yè)數(shù)數(shù)量達(dá)到4200萬(wàn)，規(guī)模以以上企業(yè)（（國(guó)有企業(yè)業(yè)和年銷售售額500萬(wàn)以上的民民營(yíng)企業(yè)））總數(shù)達(dá)到到37.16萬(wàn)，農(nóng)村基基層單位68.97萬(wàn)。（摘自自2006中國(guó)統(tǒng)計(jì)年年鑒）24同時(shí)，市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加加激烈（以以中國(guó)電信信為例）市場(chǎng)規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢(shì)明顯：：截止07年6月，中國(guó)電電信擁有超超過2300萬(wàn)政企客戶戶；中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通企業(yè)用用戶數(shù)超過過530萬(wàn)；（中國(guó)國(guó)移動(dòng)同期期集團(tuán)客戶戶到達(dá)數(shù)為為185萬(wàn)）語(yǔ)言收入下下降情況下下，工作重重點(diǎn)向集團(tuán)團(tuán)客戶市場(chǎng)場(chǎng)傾斜（單位：億億元）固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商商語(yǔ)音業(yè)務(wù)務(wù)收入持續(xù)續(xù)下降，從從04年的1411億，下降到06年的1290億固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商商大客戶收收入增長(zhǎng)趨趨勢(shì)明顯，，從04年的358.2億，增長(zhǎng)到到06年的415.5億元，占比比持續(xù)提升升，顯示出出其工作重重點(diǎn)在向集集團(tuán)客戶和和行業(yè)應(yīng)用用傾斜25攻：大力開發(fā)信信息化市場(chǎng)場(chǎng)，以中國(guó)國(guó)電信為例例，推出““商務(wù)領(lǐng)航航”進(jìn)軍中中小企業(yè)市市場(chǎng)，以行行業(yè)解決方方案主攻政政府、金融融、服務(wù)、、商貿(mào)等行行業(yè)的大中中型集團(tuán)客客戶。守：部署專項(xiàng)行行動(dòng)，加強(qiáng)強(qiáng)集團(tuán)客戶戶中長(zhǎng)期簽簽約捆綁；；充分利用408號(hào)文等政策策文件構(gòu)筑筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘壘，以限制制中國(guó)移動(dòng)動(dòng)在集團(tuán)客客戶市場(chǎng)的的全面拓展展。同時(shí)，市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加加激烈（以以中國(guó)電信信為例）成立三級(jí)大客戶戶組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，采取矩陣陣式管理模模式；南方方21省從事集團(tuán)團(tuán)客戶工作作的總員工工數(shù)量約20000人，其中項(xiàng)項(xiàng)目管理人人員（含行行業(yè)經(jīng)理、、技術(shù)支持持、設(shè)計(jì)人人員等）約約7000人（中國(guó)移移動(dòng)相應(yīng)人人員約500人），客戶戶經(jīng)理約13000人。收購(gòu)系統(tǒng)集成公公司：掛靠電信信集團(tuán)的大大客戶事業(yè)業(yè)部，具備備一級(jí)集成成資質(zhì)。為為公安部、、新華社等等大量行業(yè)業(yè)客戶提供供ICT綜合集成服服務(wù)。目前前總部擁有有300多人隊(duì)伍，，已成立22個(gè)省級(jí)公司司。07年6月被中國(guó)電電信股份公公司收購(gòu)，，以更好地地為重要客客戶提供無無縫系統(tǒng)集集成服務(wù)。。26國(guó)際主要運(yùn)運(yùn)營(yíng)商都將將集團(tuán)客戶戶工作做為為戰(zhàn)略重點(diǎn)點(diǎn)之一AT&T約4百萬(wàn)企業(yè)客客戶，年收入226億美元，占總體收收入48%1.基于IP的全球化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2.應(yīng)用管理與服務(wù)3.ICT外包服務(wù)4.專業(yè)咨詢與服務(wù)BT集團(tuán)BT零售BT批發(fā)BT全球服務(wù)Vodafone企業(yè)銷售部部個(gè)人客戶銷銷售(門店)個(gè)人客戶銷銷售(電話直銷)銷售部服務(wù)部集成解決決方案部部固定運(yùn)營(yíng)營(yíng)商移動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商戰(zhàn)略上，，運(yùn)營(yíng)商商面向集集團(tuán)客戶戶提供ICT及其專業(yè)業(yè)服務(wù)，，固定運(yùn)運(yùn)營(yíng)商超超前于移移動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商組織架構(gòu)構(gòu)設(shè)置上上，個(gè)人人與集團(tuán)團(tuán)客戶相相對(duì)獨(dú)立立企業(yè)客戶戶年收入入50億英鎊，，其中大大企業(yè)客客戶收入入17億英鎊管理服務(wù)&外包IP與數(shù)據(jù)服務(wù)語(yǔ)音服務(wù)遠(yuǎn)程訪問服務(wù)業(yè)務(wù)提供供－－整整體解決決方案業(yè)務(wù)提供供－－整整體解決決方案業(yè)務(wù)提供供－－產(chǎn)產(chǎn)品集成成語(yǔ)音服務(wù)移動(dòng)郵箱箱/移動(dòng)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)集成解決決方案數(shù)據(jù)服務(wù)務(wù)企業(yè)客戶戶年收入92億英鎊，，占總收收入47％；其中大大企業(yè)收收入占比達(dá)到35％27建立了全全國(guó)三級(jí)級(jí)管控、、營(yíng)銷、、服務(wù)、、支撐的的矩陣式式運(yùn)作體體系；事事業(yè)部制制運(yùn)作提供全業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信、、增值應(yīng)應(yīng)用及整整體解決決方案；；實(shí)現(xiàn)大客客戶國(guó)際際、國(guó)內(nèi)內(nèi)端到端端全方位位的一站站式服務(wù)務(wù)。推出“商商務(wù)領(lǐng)航航”和““號(hào)碼百百事通””成立集團(tuán)團(tuán)客戶部部，加強(qiáng)強(qiáng)行業(yè)拓拓展和集集團(tuán)客戶戶營(yíng)銷工工作。利用綜合合業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，重重點(diǎn)發(fā)展展有影響響力、有有規(guī)模的的全國(guó)性性行業(yè)和和集團(tuán)客客戶。注重行業(yè)業(yè)應(yīng)用的的品牌包包裝和推推廣，利利用CDMA1X的技術(shù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，加加強(qiáng)了對(duì)對(duì)重點(diǎn)行行業(yè)的滲滲透推出“警警務(wù)新時(shí)時(shí)空”、、“海洋洋新時(shí)空空”、““政務(wù)新新時(shí)空””等系列列行業(yè)應(yīng)應(yīng)用品牌牌已形成了了集團(tuán)、、省級(jí)、、地市級(jí)級(jí)的三級(jí)級(jí)集團(tuán)客客戶服務(wù)務(wù)中心體體系；準(zhǔn)準(zhǔn)事業(yè)部部制運(yùn)作作主打?qū)拵?，以以?shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)為主主，數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)推推廣與語(yǔ)語(yǔ)音產(chǎn)品品推廣并并舉推出“寬寬帶商務(wù)務(wù)”各運(yùn)營(yíng)商商都已形形成了垂垂直一體體化的管管理體系系，并取取得了較較好效果果。在網(wǎng)絡(luò)和和一站式式服務(wù)等等方面建建立了一一定的基基礎(chǔ)；固固話運(yùn)營(yíng)營(yíng)商已經(jīng)經(jīng)在大型型集團(tuán)客客戶市場(chǎng)場(chǎng)占據(jù)了了先發(fā)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。在客戶關(guān)關(guān)系方面面積累了了良好資資源。國(guó)內(nèi)各運(yùn)運(yùn)營(yíng)商均均注重集集團(tuán)客戶戶市場(chǎng)的的發(fā)展28高端低端用戶小靈通中國(guó)移動(dòng)聯(lián)通GSMCDMACDMA1X現(xiàn)在中長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)商6小靈通運(yùn)營(yíng)商3中國(guó)移動(dòng)聯(lián)通GSMCDMACDMA1X運(yùn)營(yíng)商5運(yùn)營(yíng)商4競(jìng)爭(zhēng)格局局CDMA1X和小靈通通將對(duì)移移動(dòng)的高高端和低低端客戶戶產(chǎn)生沖沖擊，集集團(tuán)客戶戶又是各各運(yùn)營(yíng)商商之間爭(zhēng)爭(zhēng)奪的焦焦點(diǎn)新競(jìng)爭(zhēng)者者的加入入將使競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)勢(shì)更為復(fù)復(fù)雜3G時(shí)代，中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)集團(tuán)客客戶市場(chǎng)場(chǎng)將面臨臨更為復(fù)復(fù)雜的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境29信息產(chǎn)業(yè)業(yè)部為尋尋求行業(yè)業(yè)發(fā)展平平衡，加加大了對(duì)對(duì)中國(guó)移移動(dòng)的監(jiān)監(jiān)管力度度2007年6月29日信產(chǎn)部部電信管管理局下下發(fā)2006年7月27日信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部下下發(fā)中國(guó)移動(dòng)動(dòng)增長(zhǎng)幅幅度遠(yuǎn)高高于其它它主要運(yùn)運(yùn)營(yíng)商，，外部評(píng)評(píng)價(jià)認(rèn)為為已由““一枝獨(dú)獨(dú)秀”發(fā)發(fā)展為““一家獨(dú)獨(dú)大”。。信產(chǎn)部為為尋求行行業(yè)發(fā)展展平衡，，加大對(duì)對(duì)中國(guó)移移動(dòng)的監(jiān)監(jiān)管力度度，先后后發(fā)文要要求并大大力度規(guī)規(guī)范中國(guó)國(guó)移動(dòng)有有線接入入、移動(dòng)動(dòng)商務(wù)電電話、移移動(dòng)總機(jī)機(jī)、農(nóng)信信通等多多項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展，，使得我我們?cè)诩瘓F(tuán)客戶戶市場(chǎng)受受到諸多多限制，，增加了了中國(guó)移移動(dòng)積累累全業(yè)務(wù)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能能力和拓拓展集團(tuán)團(tuán)客戶市市場(chǎng)的難難度。。30第三部分分新時(shí)時(shí)期公司司對(duì)集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)經(jīng)理的期期望和要要求內(nèi)容提要要：戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變變素質(zhì)要求求能力要求求31“移動(dòng)通通信專家家”到““移動(dòng)信信息專家家”的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型包含含著深刻刻的內(nèi)涵涵：簡(jiǎn)單的語(yǔ)語(yǔ)音營(yíng)銷銷數(shù)據(jù)營(yíng)銷銷通信業(yè)務(wù)務(wù)營(yíng)銷信息化業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷銷單一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷綜合解決決方案營(yíng)營(yíng)銷基礎(chǔ)通道道運(yùn)營(yíng)商商業(yè)“集成商商”加““運(yùn)營(yíng)商商轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變新的市場(chǎng)場(chǎng)形勢(shì)，，決定了了公司的的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型32由“單兵兵作戰(zhàn)””向“ONECM整體出擊擊”轉(zhuǎn)變變各省公司司根據(jù)市市場(chǎng)變化化成立了了相對(duì)獨(dú)獨(dú)立的集集團(tuán)客戶戶業(yè)務(wù)部部門，提提升執(zhí)行行能力。。在跨省跨跨國(guó)集團(tuán)團(tuán)客戶最最集中的的北京、、上海、、廣東三三地成立立了跨省省跨國(guó)集集團(tuán)客戶戶服務(wù)中中心，代代表中國(guó)國(guó)移動(dòng)直直接對(duì)集集團(tuán)客戶戶總部進(jìn)進(jìn)行的關(guān)關(guān)系維系系、業(yè)務(wù)務(wù)拓展和和售后服服務(wù)。建立全國(guó)國(guó)統(tǒng)一的的集團(tuán)客客戶資費(fèi)費(fèi)方案、、碼號(hào)管管理、營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)；直接接掌控1416/401家跨省跨跨國(guó)集團(tuán)團(tuán)客戶業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展。33單兵作戰(zhàn)戰(zhàn)整體出擊擊服務(wù)型營(yíng)銷型簡(jiǎn)單型復(fù)合型話音型信息化轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變集團(tuán)客戶戶的工作作模式也也要相應(yīng)應(yīng)轉(zhuǎn)變34這些轉(zhuǎn)變變同樣對(duì)對(duì)集團(tuán)客客戶經(jīng)理理提出了了新的要要求集團(tuán)客戶戶經(jīng)理的的工作范范圍要從從服務(wù)型型向營(yíng)銷銷型轉(zhuǎn)變變掌握各類類基于移移動(dòng)終端端的信息息化解決決方案，，掌握MAS/ADC及移動(dòng)終終端的營(yíng)營(yíng)銷模式式、商務(wù)務(wù)模式、、資費(fèi)方方案、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)合同同，主動(dòng)動(dòng)向用戶戶進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)介紹紹與拓展展；集團(tuán)客戶戶經(jīng)理的的工作內(nèi)內(nèi)容要從從語(yǔ)音型型向信息息化轉(zhuǎn)變變?nèi)粘I(yíng)銷銷工作以以語(yǔ)音套套餐為切切入，引引導(dǎo)客戶戶使用各各類集團(tuán)團(tuán)客戶信信息化產(chǎn)產(chǎn)品，引引導(dǎo)客戶戶增加統(tǒng)統(tǒng)一付費(fèi)費(fèi)比例，，提升信信息化解解決方案案在集團(tuán)團(tuán)客戶市市場(chǎng)的覆覆蓋率。。集團(tuán)客戶戶經(jīng)理的的工作能能力要從從簡(jiǎn)單型型向復(fù)合合型轉(zhuǎn)變變熟悉各類類集團(tuán)客客戶產(chǎn)品品，了解解產(chǎn)品計(jì)計(jì)費(fèi)、營(yíng)營(yíng)帳、運(yùn)運(yùn)營(yíng)。35客戶經(jīng)理理身份的的轉(zhuǎn)變角色推銷員/收款員經(jīng)理咨詢師/顧問產(chǎn)品SIM卡帳單收繳VPMN等標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專用解決方案目標(biāo)放號(hào)數(shù)量集團(tuán)客戶數(shù)量收入客戶保留利潤(rùn)時(shí)代市場(chǎng)急劇擴(kuò)張階段目前的保有和收入階段未來的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)階段通訊運(yùn)營(yíng)營(yíng)商信信息運(yùn)運(yùn)營(yíng)商36客戶經(jīng)理理心態(tài)的的轉(zhuǎn)變企業(yè)的移動(dòng)通訊顧問客戶資料客戶分類客戶掌控掌握控制制定計(jì)劃方案設(shè)計(jì)產(chǎn)品銷售收入保有經(jīng)營(yíng)管理保姆37為促使這這些轉(zhuǎn)變變的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，公司司對(duì)集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)經(jīng)理提出出了更高高的能力力要求與集團(tuán)公公司人力力資源部部的通用用素質(zhì)模模型要求求緊密吻吻合客戶經(jīng)理理勝任力力標(biāo)準(zhǔn)核心能力專業(yè)通用用能力職位專有有能力責(zé)任卓越誠(chéng)信創(chuàng)新客戶導(dǎo)向向人際理解解組織協(xié)調(diào)調(diào)影響力團(tuán)隊(duì)協(xié)作作商業(yè)意識(shí)識(shí)知識(shí)技能通用知識(shí)識(shí)專業(yè)知識(shí)識(shí)崗位知識(shí)識(shí)突出客戶戶經(jīng)理崗崗位工作作能力要要求的特特殊性38在服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)進(jìn)行更加加明確和和細(xì)化的的規(guī)范客戶維系系每人分管管本省10個(gè)跨省跨跨國(guó)集團(tuán)團(tuán)客戶，，執(zhí)行首首問負(fù)責(zé)責(zé)制。每家跨省省跨國(guó)集集團(tuán)客戶戶所屬的的物理號(hào)號(hào)碼中中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)用戶占占有率達(dá)達(dá)70%，對(duì)中國(guó)國(guó)移動(dòng)號(hào)號(hào)碼的語(yǔ)語(yǔ)音捆綁綁業(yè)務(wù)及及數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋蓋率達(dá)65%。關(guān)鍵人物物盡可能多結(jié)識(shí)識(shí)集團(tuán)客戶辦辦公廳，企業(yè)業(yè)信息化部門門，及其他業(yè)業(yè)務(wù)拓展關(guān)鍵鍵突破部門的的工作人員。。至少結(jié)識(shí)對(duì)方方中高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)3人以上，普通通聯(lián)系人2人以上，企業(yè)業(yè)信息化部門門聯(lián)系人2人以上。結(jié)識(shí)對(duì)方最高高層管理人員員，維持較好好的客戶關(guān)系系，協(xié)助有限限公司籌備高高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面面，推動(dòng)雙方方總部級(jí)合作作項(xiàng)目進(jìn)展。。對(duì)于關(guān)鍵人物物的各項(xiàng)基礎(chǔ)礎(chǔ)信息必須錄錄入系統(tǒng)，并并保證信息的的準(zhǔn)確和完整整。39項(xiàng)目管理深入挖掘客戶戶需求，配合合產(chǎn)品開發(fā)部部門，開發(fā)““簡(jiǎn)單、規(guī)模模、價(jià)值”的的行業(yè)產(chǎn)品。。把控項(xiàng)目總體體時(shí)間進(jìn)度，，進(jìn)行落地實(shí)實(shí)施，并與客客戶進(jìn)行及時(shí)時(shí)反饋溝通。。信息反饋根據(jù)有限公司司任務(wù)要求制制定工作計(jì)劃劃，按時(shí)完成成工作計(jì)劃和和交辦的各項(xiàng)項(xiàng)工作，形成成工作匯報(bào)，，按照時(shí)間要要求及時(shí)向上上級(jí)進(jìn)行提交交。時(shí)間規(guī)定每月一次客戶戶回訪與拜訪訪重要節(jié)日客戶戶關(guān)懷1個(gè)工作日內(nèi)答答復(fù)客戶業(yè)務(wù)務(wù)咨詢投訴回復(fù)：省省內(nèi)投訴根據(jù)據(jù)省內(nèi)規(guī)定，，跨省投訴特特級(jí)6小時(shí)、一級(jí)8小時(shí)、二級(jí)16小時(shí)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上上進(jìn)行更加明明確和細(xì)化的的規(guī)范40對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)進(jìn)行了改進(jìn)建立并維護(hù)客客戶關(guān)系集團(tuán)客戶決策策人、業(yè)務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)人、接口口聯(lián)系人、其其他影響人是是跨省跨國(guó)集集團(tuán)客戶工作作的四類關(guān)鍵鍵人員，客戶戶經(jīng)理在進(jìn)行行關(guān)系維系時(shí)時(shí)應(yīng)講求策略略。全方位收集完完善客戶信息息，以信息資資料為基礎(chǔ)提提供差異化服服務(wù)。人物角色營(yíng)銷策略決策人邀請(qǐng)參加高端活動(dòng)、為身邊人員提供通信服務(wù)、新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用、衛(wèi)生醫(yī)療等生活便利服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人組織業(yè)務(wù)推廣會(huì)、建立行業(yè)俱樂部，提供新業(yè)務(wù)使用以及組織參加其他社會(huì)活動(dòng)接口聯(lián)系人提供積分獎(jiǎng)勵(lì)、套餐資費(fèi)優(yōu)惠等其他影響人聘任為專家、顧問，給予通信便利手段姓名_________昵稱_________職務(wù)_________年齡_________生日_________紀(jì)念日______配偶_________秘書________同學(xué)_________興趣愛好______忌諱_________上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)______上級(jí)部門______下級(jí)部門______社交圈________備注______照片居住地______子女________41挖掘客戶需求求跨省跨國(guó)集團(tuán)團(tuán)客戶的需求求來自于集團(tuán)團(tuán)客戶總部、、分支機(jī)構(gòu)。?？蛻粜枨篌w體現(xiàn)在語(yǔ)音需需求、信息化化需求、服務(wù)務(wù)需求、行業(yè)業(yè)需求四大方方面集群網(wǎng)（全球通/神州行/動(dòng)感地帶/大眾卡）企業(yè)上網(wǎng)解決方案專用SIM卡集團(tuán)客戶帳單會(huì)議電話專用客戶熱線中小集團(tuán)信息化需求……大型集團(tuán)信息化需求信息價(jià)值化解決方案?jìng)€(gè)性化集團(tuán)彩鈴城市管理需求類三農(nóng)信息需求金融業(yè)需求語(yǔ)音溝通需求個(gè)性化服務(wù)需求集團(tuán)客戶信息化需求特定行業(yè)應(yīng)用需求對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)進(jìn)行了改進(jìn)42對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)營(yíng)銷與市市場(chǎng)反饋對(duì)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)進(jìn)行需求把關(guān)關(guān)：形成行業(yè)應(yīng)用用模板，配合合后臺(tái)部門進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)片開發(fā)發(fā)，以客戶需需求為標(biāo)準(zhǔn)，，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行行把關(guān)跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)態(tài)：針對(duì)市場(chǎng)信息息，有效引導(dǎo)導(dǎo)和提升客戶戶的消費(fèi)，并并對(duì)異常情況況進(jìn)行預(yù)警管管理實(shí)際業(yè)務(wù)效果果評(píng)估與信息息反饋：及時(shí)將信息反反饋給業(yè)務(wù)開開發(fā)部門并上上報(bào)有限公司司，不斷調(diào)整整和改進(jìn)，形形成動(dòng)態(tài)的閉閉環(huán)拓展流程程聯(lián)合有獨(dú)特行行業(yè)資源的客客戶共同拓展展市場(chǎng)：聯(lián)合對(duì)方共同同開發(fā)相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)，通過傳傳遞效應(yīng)將對(duì)對(duì)方的客戶變變?yōu)槲曳娇蛻魬?。?duì)集團(tuán)客戶經(jīng)經(jīng)理的職責(zé)進(jìn)進(jìn)行了改進(jìn)43第四部分集集團(tuán)客戶經(jīng)理理的現(xiàn)狀內(nèi)容提要：整體狀況意識(shí)和認(rèn)識(shí)考核導(dǎo)向培訓(xùn)體系44與公司的要求求相比，集團(tuán)團(tuán)客戶經(jīng)理的的整體狀況讓讓人擔(dān)憂集團(tuán)客戶經(jīng)理理對(duì)中國(guó)移動(dòng)動(dòng)集團(tuán)整體發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)施起著至關(guān)關(guān)重要的作用用。但是與客客戶經(jīng)理勝任任力標(biāo)準(zhǔn)所要要求的三大能能力相比存在在較大差距。。就目前情況來來看，全國(guó)客客戶經(jīng)理隊(duì)伍伍整體素質(zhì)在在意識(shí)、能力力等方面仍無無法適應(yīng)未來來電信市場(chǎng)越越來越激烈的的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。。在對(duì)集團(tuán)客戶戶經(jīng)理的培訓(xùn)訓(xùn)方面，各各省差異較大大，缺乏全國(guó)國(guó)的統(tǒng)一性與與系統(tǒng)性。45對(duì)信息化、行行業(yè)應(yīng)用推廣廣的整體認(rèn)識(shí)識(shí)尚有不足；；對(duì)新業(yè)務(wù)的的理解不夠深深入，與進(jìn)進(jìn)行“復(fù)雜營(yíng)營(yíng)銷”的職業(yè)業(yè)要求還存在在一定差距。。極少數(shù)客戶經(jīng)經(jīng)理對(duì)工作職職責(zé)認(rèn)知存在在一定偏差，，容易進(jìn)入思思想誤區(qū)?？蛻艚?jīng)理只要要會(huì)喝酒、會(huì)會(huì)拉關(guān)系就行行了，什么專專業(yè)不專業(yè)的的？—A集團(tuán)客戶經(jīng)理理“言論”我們這里跟大大城市不一樣樣，客戶連電電腦都沒幾臺(tái)臺(tái)，客戶分析析，客戶需求求挖掘的都沒沒什么用。—B集團(tuán)客戶經(jīng)理理“言論”這個(gè)工作做個(gè)個(gè)2、3年就不做了，，看不到什么么前景。—C集團(tuán)客戶經(jīng)理理“言論”。。客戶經(jīng)理就是是跑腿的、傳傳聲筒，把業(yè)業(yè)務(wù)向客戶傳傳達(dá)一下?！狣集團(tuán)客戶經(jīng)理理“言論”。。集團(tuán)客戶經(jīng)理理意識(shí)、認(rèn)識(shí)識(shí)有待提升46基于KPI指標(biāo)的考核體體系使客戶經(jīng)經(jīng)理疲于完成成KPI指標(biāo)，KPI考核哪項(xiàng)，就就向哪方面努努力，容易使使客戶經(jīng)理不不能正確把握握“長(zhǎng)期利益益”與“短期期利益”的關(guān)關(guān)系，對(duì)工作作產(chǎn)生負(fù)面影影響。每個(gè)月的任務(wù)務(wù)都很重，只只要把KPI指標(biāo)完成就行行了，別的工工作都沒有時(shí)時(shí)間兼顧了——客戶經(jīng)理言論論集團(tuán)客戶經(jīng)理理考核導(dǎo)向有有待優(yōu)化47各地的客戶營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)差異較大，，缺乏全國(guó)的的統(tǒng)一性與系系統(tǒng)性，容易易在業(yè)務(wù)推廣廣過程中對(duì)““OneCM”形象產(chǎn)生不良良效果，同時(shí)時(shí)也容易造成成培訓(xùn)資源的的重疊與浪費(fèi)費(fèi)。集團(tuán)客戶經(jīng)理理培訓(xùn)體系有有待統(tǒng)一完善善48因此，集團(tuán)客客戶經(jīng)理素質(zhì)質(zhì)與能力的提提升要成為集集團(tuán)客戶工作作的核心和根根本切入點(diǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說說到底是人才才的競(jìng)爭(zhēng)！集團(tuán)客戶經(jīng)理理做為集團(tuán)客客戶市場(chǎng)第一一線服務(wù)營(yíng)銷銷人員，其工工作貫穿于集集團(tuán)客戶服務(wù)務(wù)營(yíng)銷全流程程，對(duì)集團(tuán)客客戶工作有著著根本性的影影響。集團(tuán)客戶經(jīng)理理隊(duì)伍目前存存在的差距與與問題有可能能成為制約集集團(tuán)客戶發(fā)展展的重要瓶頸頸。新的市場(chǎng)環(huán)境境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)勢(shì)對(duì)客戶經(jīng)理理的角色定位位提出了新的的要求——集團(tuán)客戶服務(wù)務(wù)營(yíng)銷顧問、、專家?？蛻艚?jīng)理知識(shí)識(shí)型性、營(yíng)銷銷性的工作性性質(zhì)日益顯著著。49第五部分集集團(tuán)公司針對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理能能力提升將要要進(jìn)行的工作作內(nèi)容提要：分級(jí)管理和認(rèn)認(rèn)證培訓(xùn)體系的建建設(shè)和運(yùn)作思思路四級(jí)客戶經(jīng)理理的建設(shè)目標(biāo)標(biāo)及提升內(nèi)容容50培訓(xùn)體系的建建設(shè)及運(yùn)作思思路明確了未來發(fā)發(fā)展的方向，，規(guī)劃職業(yè)生生涯采用IT手段，建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)收集集、整理、挖挖掘模式打造職業(yè)化、專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì)伍客戶經(jīng)理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)管理培訓(xùn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)需求管理培訓(xùn)組織管理培訓(xùn)課程體系培訓(xùn)師資管理培訓(xùn)管理工作常態(tài)化保障崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)體系系，明確管理理職能培訓(xùn)實(shí)施常態(tài)態(tài)化、評(píng)審管管理常態(tài)化、、支撐手段常常態(tài)化、制度度保障常態(tài)化化等化成為客客戶經(jīng)理培訓(xùn)訓(xùn)及評(píng)審管理理體系實(shí)施落落地的保障手手段51通過實(shí)施分層層分級(jí)培訓(xùn)，，明確梯次，，促進(jìn)整體水水平提升四級(jí)客戶經(jīng)理理培訓(xùn)目標(biāo)能夠了解行業(yè)業(yè)信息化基本本知識(shí)，進(jìn)行行主流標(biāo)準(zhǔn)化化業(yè)務(wù)的營(yíng)銷銷，并向普通通集團(tuán)客戶提提供業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)；三級(jí)客戶經(jīng)理理培訓(xùn)目標(biāo)能夠進(jìn)行集團(tuán)團(tuán)信息化業(yè)務(wù)務(wù)營(yíng)銷，熟練練掌握如何進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)演示示與系統(tǒng)調(diào)試試，了解業(yè)務(wù)務(wù)底層技術(shù)原原理與后臺(tái)服服務(wù)器管理機(jī)機(jī)制，并向客客戶進(jìn)行宣傳傳推廣，為客客戶提供相應(yīng)應(yīng)服務(wù)；一級(jí)客戶經(jīng)理理培訓(xùn)目標(biāo)具備項(xiàng)目管理理能力，通過過對(duì)目標(biāo)行業(yè)業(yè)的深入了解解挖掘客戶潛潛在需求，為為客戶制定個(gè)個(gè)性化的綜合合業(yè)務(wù)解決方方案，并協(xié)調(diào)調(diào)、推動(dòng)整個(gè)個(gè)項(xiàng)目組織實(shí)實(shí)施；二級(jí)客戶經(jīng)理理培訓(xùn)目標(biāo)具備專業(yè)深層層業(yè)務(wù)的營(yíng)銷銷能力，深入入了解專業(yè)技技術(shù)知識(shí)與業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，能能夠?qū)蛻粜栊枨筮M(jìn)行深入入挖掘，分析析匯總，并將將業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行打包銷售售，具有資費(fèi)費(fèi)洽談和為客客戶提供業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)能力；；專業(yè)化的移動(dòng)動(dòng)信息化產(chǎn)品品銷售隊(duì)伍的的梯次建立專業(yè)化的移動(dòng)動(dòng)信息化產(chǎn)品品銷售隊(duì)伍的的整體能力提提升52基于層級(jí)逐步步上升的培訓(xùn)訓(xùn)四級(jí)客戶經(jīng)理理三級(jí)客戶經(jīng)理理二級(jí)客戶經(jīng)理理一級(jí)客戶經(jīng)理理通過所有四級(jí)級(jí)培訓(xùn)課程和和認(rèn)證考核通過所有三級(jí)級(jí)培訓(xùn)課程和和認(rèn)證考核通過所有二級(jí)級(jí)培訓(xùn)課程和和認(rèn)證考核通過所有一級(jí)級(jí)培訓(xùn)課程和和認(rèn)證考核科學(xué)的培訓(xùn)體體系客戶經(jīng)理晉升體系結(jié)合客戶經(jīng)理理的晉升通道道，形成差異異化、階梯化化的培訓(xùn)體系系53四級(jí)客戶經(jīng)理理三級(jí)客戶經(jīng)理理二級(jí)客戶經(jīng)理理職業(yè)道德與個(gè)個(gè)人修養(yǎng)客戶經(jīng)理辦公公基礎(chǔ)知識(shí)集團(tuán)客戶市場(chǎng)場(chǎng)面臨的機(jī)遇遇與挑戰(zhàn)……情緒與壓力管管理問題分析與決決策團(tuán)隊(duì)合作與團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神……創(chuàng)意思維……通用素質(zhì)類培培訓(xùn)課程涉及及內(nèi)容一級(jí)客戶經(jīng)理理時(shí)間管理……客戶經(jīng)理通用用素質(zhì)課程54四級(jí)客戶經(jīng)理理三級(jí)客戶經(jīng)理理二級(jí)客戶經(jīng)理理集團(tuán)客戶信息息化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品品知識(shí)集團(tuán)客戶管理理工具應(yīng)用MAS業(yè)務(wù)知識(shí)……MAS產(chǎn)品進(jìn)階手機(jī)郵箱產(chǎn)品品進(jìn)階ADC產(chǎn)品進(jìn)階……信息化主要應(yīng)應(yīng)用技術(shù)及發(fā)發(fā)展趨勢(shì)……業(yè)務(wù)知識(shí)類培培訓(xùn)課程涉及及內(nèi)容一級(jí)客戶經(jīng)理理信息化專業(yè)知知識(shí)信息化標(biāo)準(zhǔn)解解決方案SI項(xiàng)目操作實(shí)踐踐……客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)課程55四級(jí)客戶經(jīng)理理三級(jí)客戶經(jīng)理理二級(jí)客戶經(jīng)理理服務(wù)禮儀規(guī)范范服務(wù)觀念與態(tài)態(tài)度客戶服務(wù)技巧巧……客戶關(guān)系管理理市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)礎(chǔ)顧問式式銷售售技巧巧……行業(yè)解解決方方案的的推薦薦與銷銷售市場(chǎng)分分析與與預(yù)測(cè)測(cè)項(xiàng)目管管理……專業(yè)技技能類類培訓(xùn)訓(xùn)課程程涉及及內(nèi)容容一級(jí)客客戶經(jīng)經(jīng)理行業(yè)營(yíng)營(yíng)銷研研究與與分析析行業(yè)信信息采采集與與分析析新時(shí)期期集團(tuán)團(tuán)客戶戶戰(zhàn)略略銷售售……客戶經(jīng)經(jīng)理專專業(yè)技技能課課程56通過既既定實(shí)實(shí)施目目標(biāo)的的檢驗(yàn)驗(yàn)，切切實(shí)保保證培培訓(xùn)管管理工作滿滿足企企業(yè)與與客戶戶經(jīng)理理個(gè)體體共同同成長(zhǎng)長(zhǎng)的需需要，以適適應(yīng)未未來工工作的的要求求通過《客戶經(jīng)經(jīng)理培培訓(xùn)管管理辦辦法》等多份份制度度性文件的的制定定、下下發(fā)，，統(tǒng)一一各級(jí)級(jí)管理理者與與客戶戶經(jīng)理的思思想認(rèn)認(rèn)識(shí)層面一一通過系系統(tǒng)固固化相相關(guān)的的管理理制度度與流流程通過系系統(tǒng)提提升整整個(gè)培培訓(xùn)管管理體體系的的運(yùn)作作效率率層面二二在各級(jí)級(jí)的執(zhí)執(zhí)行過過程中中的力力度是是否到到位相關(guān)工工作要要納入入重點(diǎn)點(diǎn)工作作進(jìn)行行考核核層面三三層面四四制度層層面的的改進(jìn)進(jìn)執(zhí)行系系統(tǒng)的的改進(jìn)進(jìn)客戶經(jīng)經(jīng)理實(shí)實(shí)際能能力的的改進(jìn)進(jìn)整體開開展思思路培訓(xùn)管管理制制度資格評(píng)評(píng)審制制度培訓(xùn)管管理信信息系系統(tǒng)制度的的執(zhí)行行考核與與優(yōu)化化調(diào)整整滿足企企業(yè)發(fā)展需需要滿足個(gè)個(gè)人成長(zhǎng)需需要整體執(zhí)執(zhí)行效效果培訓(xùn)工工作分分四個(gè)個(gè)層次次進(jìn)行行執(zhí)行力力度57集團(tuán)希希望通通過本本次項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)實(shí)施要要達(dá)到到的最最終目目標(biāo)目標(biāo)客戶經(jīng)經(jīng)理培培訓(xùn)分分為四四級(jí)，，省公公司負(fù)負(fù)責(zé)第第四級(jí)級(jí)，集集團(tuán)公公司負(fù)負(fù)責(zé)前前三級(jí)級(jí)；第三級(jí)級(jí)的培培訓(xùn)分分為六六個(gè)片片區(qū)進(jìn)進(jìn)行；；每一級(jí)級(jí)別需需要由由集團(tuán)團(tuán)公司司認(rèn)證證考試試，頒頒發(fā)證證書，，全部部通過過才可可以參參加高高一級(jí)級(jí)培訓(xùn)訓(xùn)；今后要要常態(tài)態(tài)化運(yùn)運(yùn)行，，并建建立客客戶經(jīng)經(jīng)理培培訓(xùn)檔檔案。。實(shí)施方方式宏觀目目標(biāo)管理工工具開開發(fā)目目標(biāo)由當(dāng)前前的重重營(yíng)銷銷，輕輕服務(wù)務(wù)向營(yíng)營(yíng)銷與與服務(wù)務(wù)并重重的方方向發(fā)發(fā)展提高客客戶經(jīng)經(jīng)理營(yíng)營(yíng)銷服服務(wù)的的相關(guān)關(guān)知識(shí)識(shí)，提提升對(duì)對(duì)信息息化產(chǎn)產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷理理解，，分層層差異異化服服務(wù)等等方面面的執(zhí)執(zhí)行能能力逐步形形成基基于人人員能能力、、素質(zhì)質(zhì)、表表現(xiàn)等等因素素綜合合考慮慮的，，同時(shí)時(shí)有培培訓(xùn)管管理、、評(píng)審審管理理規(guī)劃劃化管管理支支撐的的職業(yè)業(yè)化客客戶經(jīng)經(jīng)理管管理體體系，，時(shí)間客戶經(jīng)經(jīng)理評(píng)評(píng)審管管理辦辦法建立系系統(tǒng)化化的客客戶經(jīng)經(jīng)理培培訓(xùn)體體系和和評(píng)審審體系系客戶經(jīng)經(jīng)理培培訓(xùn)管管理制制度客戶經(jīng)經(jīng)理評(píng)評(píng)審標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)經(jīng)理崗崗位勝勝任力力標(biāo)準(zhǔn)589、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:49:1220:49:1220:491/5/20238:49:12PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:49:1220:49Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:49:1220:49:1220:49Thursday