2023年客服部個(gè)人半年工作總結(jié)（二）

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?客服部個(gè)人?半年工作總?結(jié)（二）?對(duì)于一個(gè)客?服代表來(lái)說(shuō)?，做客服工?作的感受就?象是一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃辣椒?的人，整個(gè)?過(guò)程感受最?多的只有一?個(gè)字：辣。?如果到有一?天你已經(jīng)習(xí)?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時(shí)候就?說(shuō)明你已經(jīng)?是一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?我是從一線?員工上來(lái)的?，所以深諳?這種味道。?作為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接近?兩年的班長(zhǎng)?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對(duì)自己的?情緒進(jìn)行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個(gè)新員?工上線之前?，我會(huì)告訴?她們，一個(gè)?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個(gè)客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對(duì)?于用戶要以?誠(chéng)相待，當(dāng)?成親人或是?朋友，真心?為用戶提供?切實(shí)有效地?咨詢和幫助?，這是愉快?工作的前提?之一。然后?，在為用戶?提供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾聽(tīng)?用戶的問(wèn)題?而不是去_?__用戶的?態(tài)度，這樣?才會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)為?之分析引導(dǎo)?，熄滅用戶?情緒上的怒?火，防止因?服務(wù)態(tài)度問(wèn)?題火上燒油?引起用戶更?大的投訴。?另外，在?平常的話務(wù)?管理中，我?一直在人性?化管理與制?度化管理這?兩種管理模?式之間尋找?一種平衡。?為了防止員?工因違反規(guī)?章制度而受?到處罰時(shí)情?緒波動(dòng)，影?響服務(wù)態(tài)度?，一種比較?有效的處理?方式是在處?罰前找員工?溝通，的方?式是推己及?人，感覺(jué)自?己就是在錯(cuò)?誤中不斷成?長(zhǎng)起來(lái)的，?一個(gè)人只要?用一定的心?胸和氣魄勇?敢面對(duì)和承?擔(dān)自己因錯(cuò)?誤而帶來(lái)的?后果，就沒(méi)?有過(guò)不去的?關(guān)。俗語(yǔ)?云：知錯(cuò)能?改，善莫大?焉。所以沒(méi)?有必要為自?己所范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)久的?消沉和逃避?，“風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選擇，同時(shí)?這也是處理?與員工關(guān)系?的一種潤(rùn)滑?劑，唯有這?樣，才會(huì)消?除與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)造?一種輕松的?氛圍，穩(wěn)定?員工情緒及?保持良好的?服務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將自?己以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法得?以實(shí)施并取?得一定成效?的同時(shí)，我?們?cè)谶@個(gè)舉?足輕重的位?置上，更象?是一顆螺絲?釘，同本部?門的前臺(tái)、?后臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之間?作著有效的?配合，同時(shí)?也與其它各?組或各部門?之間作著較?為和諧的溝?通和交流，?將話務(wù)管理?工作進(jìn)行得?有條不紊。?在我盡自己?的努力去做?好份內(nèi)事情?的過(guò)程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特別?深刻。曾經(jīng)?被這樣一個(gè)?故事感動(dòng)：?在洪水暴?虐的時(shí)候，?聚在堤壩上?的人們凝望?著兇猛的波?濤。突然有?人驚呼;“?看，那是什?么?”一個(gè)?好象人頭的?黑點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)，?大家正準(zhǔn)備?再靠近些時(shí)?營(yíng)救?！澳?是蟻球。?”一位老者?說(shuō);“螞蟻?這東西，很?有靈性。有?一年發(fā)大水?，我也見(jiàn)過(guò)?一個(gè)蟻球，?有籃球那么?大。洪水到?來(lái)時(shí)，螞蟻?迅速抱成團(tuán)?，隨波漂流?。蟻球外層?的螞蟻，有?些會(huì)被波浪?打入水中。?但只要蟻球?能上岸，或?能碰到一個(gè)?大的漂流物?，螞蟻就得?救了?！辈?長(zhǎng)時(shí)間，蟻?球靠岸了，?蟻群像靠岸?登陸艇上的?戰(zhàn)士，一層?一層地打開(kāi)?，迅速而井?然地一排排?沖上堤岸。?岸邊的水中?留下了一團(tuán)?不小的蟻球?。那是蟻?球里層的英?勇?tīng)奚摺?他們?cè)僖才?不上岸了，?但他們的尸?體仍然緊緊?地抱在一起?。那么平靜?，那么悲壯??-于是，我?開(kāi)始為此而?努力：一個(gè)?有凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的力?量而最終脫?離險(xiǎn)境的“?蟻球”，在?我們呼叫中?心全體員工?的互幫互助?與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不懼用?戶的無(wú)理糾?纏，不驚投?訴者的古怪?刁鉆，嗬，?一大堆騷擾?用戶又何防?!很幸運(yùn)?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個(gè)?充滿了__?_和活力的?團(tuán)隊(duì)，而且?每一個(gè)身處?其中的人在?“逆水行舟?，不進(jìn)則退?”的動(dòng)力支?持中積極地?參予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建設(shè)?。在與另外?一位班長(zhǎng)良?好而默契的?配合下，我?們彼此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，查漏?補(bǔ)缺，再加?上部門經(jīng)理?的大力支持?和富有親和?力的微笑，?不管遇到什?么困難，我?們都能團(tuán)結(jié)?一心，尋求?到行之有效?的處理辦法?，渡過(guò)難關(guān)?，將話務(wù)管?理工作日臻?完善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來(lái)?是用戶爭(zhēng)議?和投訴的焦?點(diǎn)，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是的，?班長(zhǎng)工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時(shí)總是如履?薄冰，小心?謹(jǐn)慎，唯恐?因處理不好?而引起越級(jí)?投訴。而?每每遇到難?以決定或影?響較大的投?訴時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和引?導(dǎo)，這在很?大程度上為?班長(zhǎng)的工作?減輕了壓力?，那是一種?“天塌下來(lái)?有人一起扛?著”的踏實(shí)?感。記憶中?有好幾起這?樣的投訴，?但都有驚無(wú)?險(xiǎn)，最終成?為鍛造我們?能力的經(jīng)歷?而不斷豐富?著我們的客?服生涯。?細(xì)細(xì)回憶這?段時(shí)間以來(lái)?的工作過(guò)程?及目前公話?組的整個(gè)狀?態(tài)，雖然在?我們大家的?共同努力下?有了較大的?變化，但是?仍有許多的?缺點(diǎn)和不足?等著我們?nèi)?規(guī)劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識(shí)方?面離省局的?要求還存在?較大差距，?不管成功與?否，我們都?將不斷地摸?索和嘗試，?如作大型的?關(guān)于服務(wù)意?識(shí)及情緒管?理方面的培?訓(xùn)來(lái)激發(fā)前?臺(tái)的工作積?極性?；?為了提高語(yǔ)?音親和力，?作語(yǔ)音藝術(shù)?培訓(xùn)及在公?司工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)下?號(hào)召全話務(wù)?中心參與詩(shī)?歌朗誦大賽?等嘗試，在?培養(yǎng)聲音_?__力過(guò)程?中，讓電話?交流的載體?更加生動(dòng)，?由此而產(chǎn)生?一批更加出?色的客服代?表。然后是?在座席間工?作紀(jì)律及員?工思想動(dòng)態(tài)?（范本）上?將進(jìn)一步加?大管理力度?，由于公話?組是呼叫中?心人數(shù)最多?的一個(gè)組，?對(duì)于今后的?工作可謂任?重而道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工作?將會(huì)發(fā)生什?么樣的變化?，我都不敢?有絲毫的松?懈，并且將?更加的認(rèn)真?地做好自己?份內(nèi)的事，?努力克服個(gè)?性和年齡的?弱點(diǎn)，推開(kāi)?障礙和阻力?，拋棄“小?我”，輕松?上陣。我相?信自己不管?受歲月如何?地磨礫而產(chǎn)?生變化，但?是追求__?_、永不言?敗