商家自播抖音小店客服績效考核指標(biāo)表(抖音客服KPI績效考核指標(biāo)表)

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直接類別 KPI指標(biāo)詳細(xì)描述打分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)類別 KPI指標(biāo)詳細(xì)描述打分標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)分值>=50%20詢單轉(zhuǎn)化率（下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)）×50%>-->=40%15（20分）100%40%>-->=30%10＜30%0>=98%202分鐘回復(fù)率2分鐘（客服回復(fù)消息量/用戶98%>-->=95%15（20分）發(fā)送消息量）×100%95%>-->=98%10＜90%0>=98%10接起率（人工接待量/轉(zhuǎn)人工會話量）98%>-->=95%8（10分）×100%95%>-->=98%5＜90%0>=100%10關(guān)鍵績效考核指售后完成率處理完成的售后單數(shù)/買家提100%>-->=95%8標(biāo)（80%）（10分）交的總售后單數(shù)95%>-->=90%5總分100X＜900<=20%10退款率（退款成功的筆數(shù)/總交易筆20%<--<=30%8（10分）數(shù)）×100%30%<--<=50%5>50%0<=210訂單出錯率 2<--<=38（10分）訂單的出錯次數(shù)3<--<=55X＞50>=100%10滿意率(買家評價滿意+非常滿意會100%>-->=95%8（10分）話數(shù))/買家評價的會話數(shù)。95%>-->=90%5X＜900客服工作總結(jié)報告（10分）客服復(fù)盤數(shù)據(jù)報告包含量化目標(biāo)、數(shù)據(jù)分析、問客服復(fù)盤數(shù)據(jù)報告 10題改進(jìn)、復(fù)盤記錄等。上級80%運營部運營部運營部運營部運營部運營部運營部運營部積極主動，責(zé)任心強，能很好完成任務(wù)20責(zé)任心積極主動，責(zé)任心強，能很好完成任務(wù)20責(zé)任心有責(zé)任心，可放心交付工作15（20分）尚有責(zé)任心，基本能完成工作10工作態(tài)度無責(zé)任心，上班時間常做與工作無關(guān)事情0（40分）對公司有信心，奉獻(xiàn)在先，回報在后20勤奮度視承擔(dān)的工作和責(zé)任為重，而不是謀生手段15（20分）言行尚規(guī)范，無越軌行為10自我意識重，只講獲取，不講奉獻(xiàn)0善于團結(jié)合作，起帶頭作用，發(fā)揮部門優(yōu)勢20團隊合作尚能與他人合作，保證部門完成任務(wù)15（20分）主動不夠，勉強配合領(lǐng)導(dǎo)和他人完成任務(wù)10難與他人合作，成為公司、部門的包袱0認(rèn)真執(zhí)行各項工作，理解力強，工作高效20工作能力執(zhí)行力執(zhí)行交辦的各項工作，時有提出合理化建議15（60分）（20分）執(zhí)行力度一般，需督促10能力差，態(tài)度不積極0完成工作精確，速度快，質(zhì)量高，無差錯20工作效率能分清主次，按時按質(zhì)完成任務(wù)，效果滿意15（20分）需指導(dǎo)和督促下完成任務(wù)，工作時有差錯10工作不分主次，效率低，工作時有差錯0投訴加減分項違紀(jì)獎勵

內(nèi)部投訴外部投訴書面警告記過工作獎勵

凡因個人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人員投訴的，經(jīng)查證屬實一次扣5分出現(xiàn)客戶\商家\供應(yīng)商等對服務(wù)及態(tài)度不滿現(xiàn)象，一次扣5分參見《獎懲管理制度》一次扣510分直接上級根據(jù)實際情況酌情給予加分合計（最終得分=關(guān)鍵績效考核指標(biāo)得分×80%+日常工作行為指標(biāo)×20%+加減分項)績效分值評級績效系數(shù)分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120績效工資標(biāo)準(zhǔn)績效得分處罰扣分S獎勵加分綜合得分績效評級X績效系數(shù) 實發(fā)績效工資評語及建議（直接上級填寫