項目履約風險和投訴管理辦法

12/12PAGE1項目履約風險與投訴管理辦法總則目的和依據(jù)為強化和落實各級管理機構的職責，實現(xiàn)對項目管理風險和投訴事件的量化分級管控，不斷提高我司對項目的標準化管理能力和服務水平，特制定《項目履約風險與投訴管理辦法》。適用范圍本辦法適用于公司及各分公司承建的國內(nèi)工程項目。術語定義風險“風險”是指工程項目管理中的工期風險、質(zhì)量風險、安全風險及其它管理風險。投訴“投訴”是指公民、業(yè)主或其他組織，通過信函、電話、手機短信等形式向公司反映工程項目存在問題的活動、信息。職責分工公司工程部的職責公司工程部是工程項目風險及投訴的業(yè)務主管部門。每月統(tǒng)計、匯總和發(fā)布工程項目風險及投訴相關信息；按季向公司報送《投訴報表》（見附件1）。收到投訴后，啟動投訴處置程序（投訴管理流程見附件2），根據(jù)處理方式及時發(fā)出《項目投訴處置單》（見附件3），并跟蹤、督辦，至關閉銷項。對三星級以上風險進行備案，四星級以上風險日常跟蹤或駐場督導，至風險解除。公司其它工程部門職責：按照風險類別和級別、投訴具體事項，實施相應管控。各分公司工程管理部門的職責：負責本單位工程項目風險及投訴管理工作，配備專（兼）職管理人員。確認項目風險等級并制定管控計劃，按月收集、匯總、上報《項目風險星級管控表》（見附件4）。對相應等級風險進行日常管控，直至風險解除。一星輕微風險，由項目經(jīng)理控制，分公司職能部門重點關注；二星較小風險，由分公司職能部門日常管控，分管領導重點關注；三星較大風險，由分公司分管領導日常管控，分公司主要負責人重點關注；四星重大風險，由分公司分管領導駐地管控，分公司主要負責人日常關注（必要時駐地）；五星特別重大風險，由分公司主要負責人駐地管理，分公司領導班子日常研究和控制按月上報《投訴報表》，負責投訴的處置及銷項關閉。項目部的職責是負責風險解除、投訴處置方案的實施。管理內(nèi)容風險管控風險星級分級風險共分為五個星級。風險越大，星數(shù)越多（見附件-5《項目風險預控評定表》）。一星表示輕微風險；二星表示較小風險；三星表示較大風險；四星表示重大風險；五星表示特別重大風險。三星級及以上的風險為高風險；二星級及以下的風險為一般風險。風險星級的評價時間周期與流程風險評價每月進行一次，項目部分析本月進度、質(zhì)量、安全等主要履約要素的控制效果，對照風險設定等級，填制《項目風險預控評定表》，于20日上報各分公司工程管理部門；各分公司工程管理部門對各項目所報風險確認匯總后，將三星級及以上風險項目填制《項目風險星級管控表》，于25日前報公司工程部。公司每月將更新的《項目風險星級管控表》向局匯報，并在全公司發(fā)布，高風險等級事件按處置程序報相關領導。風險的動態(tài)管控高風險的管控：1）執(zhí)行日報制度：三星風險每日向分公司書面報告，四星以上每日向公司報告；2）制定預控方案；3）實施主體及監(jiān)督：當項目部每月評價的風險星級上升至三星級及以上時，要向主管領導報告。一般風險的管控：1）項目部根據(jù)風險事項性質(zhì)確定風險管控責任人，對風險的發(fā)展趨勢進行跟蹤；2）制定風險解除的對應措施并實施；3）當事項向高星級風險發(fā)展時，要及時向公司匯報。風險解除二星級及以下由分公司確認解除，三星級由公司確認解除，四星級及以上由局工程管理部確認解除。項目部對已經(jīng)解除的風險寫出報告，分公司工程管理部門對該風險事項現(xiàn)狀進行查證（現(xiàn)場核實、走訪業(yè)主、資料評價等）和解除確認，項目部在報送下一期的《風險預控評定表》時，將該風險解除報告和確認資料同時報送分公司工程管理部門，由分公司報公司工程管理部門，公司工程部門統(tǒng)一整理并上報局工程部。投訴管理本投訴管理辦法針對投訴到公司里的事件管理，投訴到分公司的事件管理可參考執(zhí)行。投訴受理公司工程部收到投訴后，啟動投訴處置程序，根據(jù)投訴事項進行分析，確認投訴的重要性和有效性，對有效投訴的相關信息（如投訴單位、投訴時間、事由等）進行登記，并填寫“項目投訴處置單”，及時下發(fā)相關分公司執(zhí)行。重要投訴包括：1）上級機關轉發(fā)給公司或經(jīng)公司領導批閱的投訴；2）重點項目和萬達項目的投訴；3）可能引起較大社會影響以及項目本身存在三星級以上風險的投訴。無效投訴資料僅存檔，不做統(tǒng)計，以下情形可判定為無效投訴：1）已進入司法程序；2）經(jīng)公司項目管理委員會判定無效；3）投訴方撤回或撤銷投訴。投訴的處置被投訴單位接到公司工程部下發(fā)的《投訴處置單》后，立即交單位主要負責人批閱，并將投訴處置措施(包括對被投訴事項的情況說明及銷項處置措施等)報送公司工程部。公司工程部跟蹤處置過程，并在投訴銷項后存檔并向相關領導匯報。投訴處置單原則上當天下發(fā)。重要投訴經(jīng)相關領導批示，采取現(xiàn)場督導措施。督導的目的是幫助項目部分清產(chǎn)生問題的原因、定出銷項對策，督促實施并形成督導報告。督導報告報送上一級領導，發(fā)至下一級管理機構。銷項關閉公司工程部應當在處置過程中基本確定銷項關閉時間，并督促有關責任單位銷項。投訴銷項后，責任單位在相應的《投訴處置單》上做好記錄。處置記錄經(jīng)責任單位主管領導簽字、蓋章，報送公司工程部備案。監(jiān)督與檢查風險管控項目、分公司填報《風險星級管控表》時，要實事求是進行風險星級的判定。對于高風險事項瞞報、故意漏報的行為或處置不當不力導致風險升級，給企業(yè)造成不良影響的將給予通報批評，并進行相應經(jīng)濟處罰。投訴管理被投訴項目部或主管單位對被投訴事項，要按處置要求，提出解決辦法，及時銷項關閉。被投訴項目主管單位對來自于公司級大客戶的投訴處置效果，作為公司對其分配新的大客戶項目的重要依據(jù)。對公司接到和受理的投訴，按照投訴事項的嚴重程度和處置效果，公司酌情對被投訴直營項目部、項目主管單位給予處罰。給予直營項目部每起投訴2000—5000元的罰款，在項目目標責任書兌現(xiàn)時一并兌現(xiàn)；給予項目主管單位領導班子每起投訴單位主要領導2000—5000元的罰款，在年度經(jīng)營業(yè)績責任書兌現(xiàn)時一并兌現(xiàn)。執(zhí)行“約談”制度整改銷項不及時、不徹底，不能消除不良影響，不能按要求關閉銷項或?qū)е嘛L險等級升級或連續(xù)三次以上投訴時，公司將采取約談項目經(jīng)理、分公司的相關領導，直至銷項關閉。附則本辦法自頒布之日起實行，原建二安裝通〔2013〕165號《工程施工投訴處置管理辦法》同時廢止。本辦法由公司工程部負責解釋。附件：《投訴報表》投訴管理流程圖《中建二局安裝工程有限公司項目投訴處置單》《項目風險星級管控表》《項目風險預控評定表》附件1附件2投訴管理流程圖附件3安裝工程有限公司項目投訴處置單投訴日期：編號：項目名稱建設單位（業(yè)主）監(jiān)理單位承建公司備注項目基本情況開竣工日期：合同額及建筑面積：項目經(jīng)理姓名、電話：投訴方式投訴主要內(nèi)容領導批示部門領導批示處置過程記錄銷項時間附件4項目風險星級管控表（注：由各分公司、項目填報）填報單位： 報送時間： 年 季度級別項目名稱一星風險事項二星風險事項三星風險事項四星風險事項五星風險事項管控責任人附件5項目風險預控評定表項目部施工生產(chǎn)階段風險列項一星二星三星四星五星一、工期管理風險總進度計劃延誤10天●總進度計劃延誤11-30天●總進度計劃延誤1月內(nèi)且有投訴●總進度計劃延誤1月以上●總進度計劃延誤1月以上且有投訴●月進度計劃延誤3天●月進度計劃延誤4-6天●月進度計劃延誤7天以上●月進度計劃延誤7天以上且有投訴●30天內(nèi)業(yè)主連續(xù)三次及以上投訴●二、質(zhì)量管理風險人員配備不符合企業(yè)管理要求●人員職責不清，質(zhì)量保證體系不健全●技術交底不清，重要工序要求不清楚●檢測工具失效，人員管理意識低下●進場材料品質(zhì)有缺陷或為不合格品●結構施工工藝過程控制不滿足要求●特殊過程控制不滿足工藝要求●發(fā)生業(yè)主投訴●30天內(nèi)業(yè)主連續(xù)三次以上投訴●媒體曝光有損企業(yè)信譽●企業(yè)被政府吊扣執(zhí)照或罰款●三、安全管理風險人員配備不符合企業(yè)管理要求●人