【服務】航空服務服務專業(yè)行業(yè)調研報告

文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.【關鍵字】服務中職?，F(xiàn)代服務類專業(yè)核心 一 一競爭力引領型課程建設與改航空服務專業(yè)行業(yè)倜研報告革研究 ^成都市禮儀職業(yè)中學課題組一、調研報告的背景說明1、專業(yè)開設現(xiàn)狀我校原是一所普通中學，1992年轉為職業(yè)高中，經(jīng)過十多年的不懈努力和探索，學校的辦學思想、師資力量、設施設備、招生規(guī)模等方面都有了長足的進步。我校轉為職業(yè)高中的當年就開設了民航服務專業(yè)，現(xiàn)改名為航空服務專業(yè)。該專業(yè)是為適應成都市政府建設西南地區(qū)交通樞紐的規(guī)劃和民用航空行業(yè)飛速發(fā)展對應用型服務人才的大量需求而開設的。隨著民航事業(yè)和旅游行業(yè)的飛速發(fā)展，對相關服務管理人才的需求也在不斷增加，在這種形勢下，航空服務專業(yè)成了“熱門”專業(yè)，為許多學生、家長所青睞。由于符合政府的產(chǎn)業(yè)政策，依托強大的行業(yè)背景，既能發(fā)揮地區(qū)行業(yè)優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，又有很大的勞動力市場需求，開辦以來獲得了迅速發(fā)展，很快成為特色明顯、教育教學水平高，適應市場需求，并能發(fā)揮示范作用的成都市中等職教骨干專業(yè)。我專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)崗位從過去的單一民航系統(tǒng)發(fā)展到覆蓋我市的政府機構、文職人員、外資企業(yè)的辦公室文秘、高層次的接待與營銷等工位。開辦10余年來，已為包括國航西南公司、四川航空公司、海南航空公司、雙流機場、珠海國際機場等民航企業(yè)的空乘、安檢、票務、候機樓、民航賓館等崗位以及政府機構、外資企業(yè)、新聞團體培養(yǎng)了近2000名服務類應用型人才，為我市的經(jīng)濟和職教事業(yè)的發(fā)展做出了實實在在的貢獻。隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，面對如此寬的就業(yè)網(wǎng)，民航服務專業(yè)學生應具備什么樣的知識結構、能力結構才能滿足市場的需求？我們在學校總課題組的指導下，深入進行本專業(yè)課程改革。2、調查起因航空服務類的崗位分為民航運輸?shù)孛娣蘸涂罩谐藙諆纱箢?，除空乘人員外，西南地區(qū)沒有一所專門培養(yǎng)航空服務人才的學校。中國國際航空公司西南分公司將逐步完成企業(yè)內部改造，其人員結構也將作重大調整，預計需要更新大約1/3的人員.四川航空公司正處于上升期，在全國率先引進空中客車，今后幾年將陸續(xù)引進空中客車的各類機型，擴大航線覆蓋面，每年需增加空乘人員幾十人以上，同時該公司的客艙公司、貨運公司、物業(yè)管理公司、票據(jù)錄入中心、航空商務中心、酒店等每年需新增服務人員近千名左右。除此之外，民航企業(yè)原有的員工需要1文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.分批進行各類培訓，而企業(yè)自身無法完成這一任務。因此我校開設民航服務專業(yè)對上述民航企業(yè)而言，正好解燃眉之急。在成都被評為“全國優(yōu)秀旅游城市”，以及成都被國務院確定為“國家城鄉(xiāng)統(tǒng)籌一體化實驗地”后，我校民航旅游專業(yè)以此為契機，進一步加大航空旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)，制定了高素質的航空服務人員的發(fā)展戰(zhàn)略。我校擁有培養(yǎng)航空服務人才的優(yōu)勢，按航空服務的行業(yè)最高標準培養(yǎng)空中乘務、民航售票服務、民航進出港服務、安全檢查服務、候機樓服務、及其附屬旅游服務行業(yè)等工位的中高層服務人員。綜上所述，我校開設航空旅游服務專業(yè)，對應的職業(yè)崗位根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)分類大典》第四大類4-03、4-04和4-05種類，為航空運輸空乘服務、航空運輸?shù)孛娣?、民航賓館中的前廳、客房、餐飲服務旅游行業(yè)中的相關服務人員，同時該專業(yè)也可輻射到國家、省、市各級政府機關高層次文職人員和接待服務人員。該專業(yè)符合成都市政府的產(chǎn)業(yè)政策，滿足航空運輸和旅游業(yè)發(fā)展的需要，職業(yè)涵蓋面較廣，畢業(yè)生就業(yè)面寬，就業(yè)前景好，畢業(yè)生就業(yè)在相當長的時間內有保證，同時我校這一專業(yè)在四川省內知名度較高，生源也能得到保證。該專業(yè)雖已評為國家重點特色專業(yè)，但是，隨著社會的發(fā)展，競爭的加劇，用人單位的人才要求越來越高，包括專業(yè)技能的要求、學歷的要求；另外，學校之間的競爭也趨于白熱化。許多職業(yè)學校在沒有具備開辦航空服務專業(yè)的條件下，也盲目的開辦該專業(yè)，在專業(yè)的設置和基本技能的要求上無規(guī)范的要求和訓練設施，使許多的學生在沒有掌握到該專業(yè)的基本技能就進入企業(yè)，而且達不到企業(yè)的基本要求。所以，建立規(guī)范的、有指導、可借鑒專業(yè)設置標準，已經(jīng)是我市職業(yè)教育發(fā)展的一個重要階段和發(fā)展趨勢。面對這樣的高標準和發(fā)展要求，我校積極地思考如何對航空服務專業(yè)的建設和發(fā)展進行規(guī)劃。使其成為名副其實的四川省的重點（特色）專業(yè)。3、調查范圍我們在課題研究過程中，走訪了幾十個聯(lián)辦單位，如國際航空公司西南分公司、四川航空公司、成都雙流機場股份公司、四川國際航空服務公司珠海國際機場、九寨溝黃龍機場、南方航空公司成都辦事處、寧波機場、成都機場高速公路有限公司、城南高速公司有限公司、成彭高速公司有限公司、四川省路橋公司等。4、調查方式我們課題研究過程中，采用了訪談、座談、問卷、資料收集等多種方法。二、航空服務行業(yè)的發(fā)展及人才需求狀況（一）民航服務行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢2文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.2005年，全國航空機場共完成旅客吞吐量28435.1萬人次，比上年增長17.5%。其中，國內航線完成25379.5萬人次，比上年增長18.0%（其中內地至香港和澳門地區(qū)航線為965.2萬人次，比上年增長11.0%）；國際航線完成3055.6萬人次，比上年增長14.1%。完成貨郵吞吐量633.1萬噸，比上年增長14.6%。其中，國內航線完成426.5萬噸，比上年增長14.5%（其中內地至香港和澳門地區(qū)航線為40.3萬噸，比上年增長22.1%）；國際航線完成206.6萬噸，比上年增長14.7%。飛機起降架次為305.7萬架次，比上年增長14.7%。其中：運輸架次為277.0萬架次，比上年增長12.0%。運輸架次中：國內航線250.4萬架次，比上年增長11.8%（其中內地至香港和澳門地區(qū)航線為10.0萬架次，比上年增長17.6%）；國際航線26.6萬架次，比上年增長13.2%。所有通航機場中，年旅客吞吐量在100萬人次以上的有42個，比上年增加3個，完成旅客吞吐量占全部機場旅客吞吐量的94.7%；年旅客吞吐量在1000萬人次以上的有7個，比上年增加1個，完成旅客吞吐量占全部機場旅客吞吐量的52.1%；北京、上海和廣州三大城市機場旅客吞吐量占全部機場旅客吞吐量的37.3%。全國各地區(qū)旅客吞吐量的分布情況是：華北地區(qū)占16.8%,東北地區(qū)占5.6%,華東地區(qū)占31.3%,中南地區(qū)占25.6%,西南地區(qū)占14.7%,西北地區(qū)占6.0%。國家統(tǒng)計局最新調查數(shù)據(jù)顯示，2006年在各種運輸行業(yè)中，航空貨運總量達到349.4億噸，比上年增長13.9%。航空貨物運輸周轉量達到94.3億噸公里，比上年增長19.5%。同時，在2006年各種運輸方式完成旅客運輸量及其增長速度統(tǒng)計表中，民航旅客運輸總量達到15961.3億人，其增長速度達到15.4%,民航旅客運輸周轉量達到2369.9億人公里，比上年增長15.9%。2006年各種運輸方式完成貨物運輸量及其增長速度指 標單位絕對數(shù)比上年增長％貨物運輸總量億噸202.58.9鐵路億噸28.87.1公路億噸146.18.9水運億噸24.411.0民航萬噸349.413.9管道億噸3.26.7貨物運輸周轉量億噸公里86921.28.4鐵路億噸公里21954.05.9公路億噸公里9647.011.0水運億噸公里53907.88.5民航億噸公里94.319.5管道億噸公里1318.229.53文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.2006年各種運輸方式完成旅客運輸量及其增長速度指 標單位絕對數(shù)比上年增長％旅客運輸總量億人200.88.7鐵路億人12.68.7公路億人184.58.7水運億人2.26.3民航萬人15961.315.4旅客運輸周轉量億人公里19202.79.9鐵路億人公里6622.09.2公路億人公里10135.99.1水運億人公里74.910.5民航億人公里2369.915.9我省地處內陸，由于地理環(huán)境的原因，陸路和水陸交通建設需要大量投資和較長周期，因而進一步發(fā)展航空運輸勢在必行。不僅如此，在整個十一五期間，四川成都地區(qū)的民航運輸業(yè)得到了巨大發(fā)展。2003年，雙流機場投資約3.8億人民幣，開始新建約的國際候機樓，竣工。經(jīng)過擴建的成都雙流國際機場成為全國十大航空港之一，是西南最大的航空樞紐，到2005年旅客吞吐量達到1389.97萬人次，全國第六、中西部第一位?？偛吭O在成都的國航西南分公司是中國民航系統(tǒng)的龍頭企業(yè)，是全國規(guī)模最大的民航公司子公司，到目前，它已擁有近千座寬體客機，開通了約200多條航線，年運送旅客量超過800多萬人次，貨郵運輸超過20萬噸。國航目前擁有176架以空客、波音為主的民用客機。預計到2013前還要增加20架左右。民航運輸?shù)男屡d力量四川航空公司從無到有，從小到大，也迅速發(fā)展起來，近20年四川航空公司運送旅客人次，貨郵運輸量在原有根底上翻番。四川航空公司僅去年一年增加7架飛機，飛機總數(shù)達到36架。各機場中，年貨郵吞吐量在10000噸以上的有39個，與上年持平，完成貨郵吞吐量占全部機場貨郵吞吐量的98.5%；北京、上海和廣州三大城市機場貨郵吞吐量占全部機場貨郵吞吐量的56.9%。全國各地區(qū)貨郵吞吐量的分布情況是：華北地區(qū)占14.5%,東北地區(qū)占3.9%,華東地區(qū)占47.5%,中南地區(qū)占21.8%。目前位于成都的雙流機場已制定了使用到2035年的機場總體規(guī)劃，總面積將由現(xiàn)在的兩座新候機樓約13.,逐步增加到56.,登機口總數(shù)由28個增加到142個，航空貨運面積由1.36萬平方米增加到10.，每年飛行起降架次、每年旅客吞吐量和每年貨運量極限能力和客貨吞吐量將擴大一倍以上。四川航空公司預計到2012年飛機總量將達到75架次。我國民航機場已擬在今后的10-15年把國際樞紐建立起來,形成五大樞紐，促進國產(chǎn)支線飛機4文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.運力.中國內地航空運輸業(yè)未來20年還會以持續(xù)10%以上的速度增長.隨著民航運輸總量的迅速上升，航空服務行業(yè)的用工量及附屬的旅游服務行業(yè)用工量也急劇增加.同時各民航企業(yè)都把提高服務質量作為帶動企業(yè)的整體發(fā)展的有力手段之一，紛紛推進精品服務、精品航線，優(yōu)秀的應用型服務人才在這一行業(yè)倍受歡迎。（二）民用航空行業(yè)人才需求分析1、民用航空行業(yè)人才需求，不僅是技術密集型產(chǎn)業(yè)，也具有勞動力密集型產(chǎn)業(yè)的特征，航空經(jīng)濟的發(fā)展將帶動了相關產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，并成為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的發(fā)動機之一，同時也會產(chǎn)生對應用型人才的大量需求。根據(jù)測算，航空港進出旅客每增長100萬人次，就將帶來2500個新增就業(yè)崗位。僅從行業(yè)發(fā)展規(guī)劃來看，“十一五”期間，各大航空公司將大規(guī)模擴張民用航空運輸能力，民航客機的數(shù)量將從目前的800架增加到2000架以上，以每架客機平均需要專職服務人員90人左右計算，僅新增的機組人員就將達到約110000人左右。未來20年，我國至少需要民航類人才24萬人。民航運輸服務的各環(huán)節(jié)如售票、值機、機場大廳、安檢、候機廳、VIP頭等艙旅客接待、民航賓館、航空餐飲與配送等都將因此具備吸納大量勞動力的能力，此處尚不包括民航貨運和由此帶來的相關產(chǎn)業(yè)鏈對新增勞動力以及原有人員更新的需求。所以，在未來幾年內，四類民航專業(yè)人員我國最為吃緊，首先是民航企業(yè)家，其次是空勤人員，航空運輸安全管理人員，以及機務維修人員。2、我校民航服務專業(yè)正視現(xiàn)實，分析現(xiàn)狀，把握機遇。我校乃至成都市開設航空服務專業(yè)的職業(yè)學校，對航空服務專業(yè)畢業(yè)生應具備的知識結構、能力結構和技能要求還停留在“夠用”的水平上，畢業(yè)生的文化水平、操作技能可基本勝任本職工作，能進行標準化和規(guī)范化服務。但隨著時代的發(fā)展航空服務以及相關行業(yè)的要求也正在由過去傳統(tǒng)的標準化、規(guī)范化服務向個性化、人性化服務的方面發(fā)展。這種變化相應地對從業(yè)人員提出了更高標準的要求。職業(yè)學校的畢業(yè)生要想適應這種要求，就必須具有較高的綜合素質，就必須知識廣博、技能全面，就業(yè)競爭力較強、吃苦耐勞、具有語言表達溝通能力、具有較好人際交往意識、情緒控制能力與應變能力、服務精神和服務意識等個人素質要求。從這個意義上說，對學生的知識、能力結構和技能要求，僅以“夠用”兩個字來表示就顯得不足，難以適應航空服務業(yè)的新發(fā)展。我們經(jīng)過了近半年的行業(yè)實習和行業(yè)調查，走訪了幾十個聯(lián)辦單位，50多個工位，我們根據(jù)行業(yè)和工位的需要制定出對行業(yè)人員規(guī)格的要求。三、民用航空行業(yè)對服務人才規(guī)格的要求1、對服務人員思想道德和心理素質的要求：樹立正確的職業(yè)理想，具備良好的職業(yè)道德規(guī)范,具備服從意識，有團隊精神，擁有健康的身5文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.體和健康的心理。2、對服務人員文化根底素質的要求：扎實的英語根底。母語的語言文字理解、組織及表達能力。應用文字寫作能力。簡單的數(shù)字心算能力和使用計數(shù)器進行準確快速數(shù)字計算的能力。3、計算機方面的專業(yè)技能：計算機辦公設備的基本能力。文字和數(shù)據(jù)處理能力。4、航空服務專業(yè)技能的要求：具備人際交往與溝通的基本技能。掌握空乘、地勤、安檢、售票等航空服務工作的基本技能。四、中職課程改革與培養(yǎng)適用性航空服務人才的思考中職能夠培養(yǎng)出適用性民航服務人才，但需要改變人才培養(yǎng)模式，以專業(yè)核心競爭能力為引領重建課程體系。改革的思路可以從以下幾方面考慮：（一）整合課程結構，突出能力本位，開發(fā)新型適用課程。在中等職業(yè)學校的課程設置中應當包括普通文化課教育課程和職業(yè)技術教育課程（包括實踐課程）。普通文化教育課程傳授科學的基本知識，基本技能，有利于學生掌握一定的專業(yè)理論。普通文化課教育是職業(yè)技術訓練的根底。就目前我校民航服務專業(yè)開設的課程而言，根底文化課程包括語文、數(shù)學、英語等。專業(yè)課程涉及到民航常識、民航運輸、旅游根底、導游實務、公關、秘書根底、心理學、普通話、禮儀等課程。我們開設的課程是否有重復，是否遵循實用性的原則，是否循序漸進的開設課程，都有待在改革中求證和改進。職業(yè)技術教育課程是對學生職業(yè)能力的實訓，這類課程突出技術性、實效性、可操作性。授課的場所也可根據(jù)教學內容來確定，可以采用班級授課制，也可以根據(jù)專業(yè)課內容，選擇在企業(yè)、崗位等實習地進行。授課方式也可以靈活而多樣。而且，這兩類課程在各種不同的職業(yè)學校所占的比重是不完全一樣的。但在總課時中，職業(yè)技術教育課程所占的比例要比普通根底文化課程的比例大些。（二）改革課程內容，新增與行業(yè)實際接軌的課程內容，以領先企業(yè)的人才標準作為培6文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.文檔來源為:從網(wǎng)絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.養(yǎng)目標。中等職業(yè)學校的有限學時，要求課程應當有針對性，每門課程都必須為本專業(yè)或專業(yè)的發(fā)展服務。加強根底知識，開設本專業(yè)最前沿，最新的專業(yè)知識，使職業(yè)教育向綜合化，根底化的方向發(fā)展。在實施中等職業(yè)技術教育的學校里，要突出專業(yè)實踐課程的重要地位，增設與最新行業(yè)實際接軌的課程內容。所設置的職業(yè)技術課程里必須包括實習課，實訓課，考核課等。這些實習課有的在生產(chǎn)單位，實習基地，有的則直接在企業(yè)、事業(yè)崗位上進行，學生通過直接的參與或操作，獲得與職業(yè)有關的基本技能。同時，我們制定的人才培養(yǎng)目標，應當與領先企業(yè)的人才標準一致。否則，我們的培養(yǎng)對象隨時都會面臨被行業(yè)淘汰的危機。（三）加強工學結合，保證實訓的時間，突出在實踐中形成能力。我國部分中等職業(yè)學校已經(jīng)開始使用學分制。但學分制的考核細則還不是非常的全面。在美國加利福尼亞伯克利職業(yè)學校規(guī)定，學生畢業(yè)必須獲得200個學分，其中102.5個學分為普通教育課程，屬于必修課。余下的97.5個學分為職業(yè)性課程學分，列為選修課。日本的職業(yè)教育中，職業(yè)學校里普通教育課程與職業(yè)技術教育課程之間的比例為1：1.5,而且都設有非常全面的學分認定制度，某些制度可以說是人盡皆知。在職業(yè)學校課程改革中，我們不僅讓學生在學習中熟練掌握某種職業(yè)的知識和技能，更應使學生掌握從事某一類職業(yè)所需要的實用的基礎知識與技能，以便他們將來能根據(jù)社會發(fā)展的需要轉變職業(yè)，真正實現(xiàn)普通教育的職業(yè)化和職業(yè)教育的普通化。因此，思考我校航空服務專業(yè)的現(xiàn)狀與未來，我們必須進行科學而切合實際的課程改