汽車維修服務(wù)接待(教案)

授課教師: 班級(jí): 授課時(shí)間： 年月日授課題目授課題目緒論授課方式多媒體教學(xué)課型授課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)要求學(xué)生生疏汽車修理效勞接待崗位，生疏效勞接待流程及工作內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)汽車修理效勞接待流程及工作內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)對(duì)汽車修理效勞接待崗位的生疏教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂爭(zhēng)論1?汽車修理效勞接待崗位生疏教學(xué)內(nèi)容2?汽車修理效勞接待流程及工作內(nèi)容簡(jiǎn)介1?導(dǎo)入課激發(fā)學(xué)生以汽車修理效勞接待的典型案例或視頻的方式導(dǎo)入課。興趣2?相關(guān)學(xué)問教學(xué)過程通過學(xué)習(xí)本課程，了解汽車修理效勞參謀的素養(yǎng)要求，熟悉汽車修理效勞接待流程和工作內(nèi)容，使學(xué)生全面了解汽車維引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)修效勞接待的效勞理論和運(yùn)作方式，以便更好地為自己的崗位學(xué)問定位。課堂總結(jié)授課教師: 班級(jí): 授課時(shí)間： 年月日授課題目 工程一客戶預(yù)約授課方式 多媒體教學(xué) 課型 授 課時(shí) 6學(xué)問目標(biāo) 要求學(xué)生把握汽車修理預(yù)約效勞的流程以及必要的溝通技巧教學(xué)目標(biāo)力量目標(biāo)

1?能夠通過客戶來電完成客戶的預(yù)約并進(jìn)展再次確認(rèn)2?能夠完成預(yù)約信息的記錄和登記?能夠應(yīng)對(duì)預(yù)約效勞的變更.能夠樂觀主動(dòng)聯(lián)系客戶，邀請(qǐng)客戶進(jìn)展修理保養(yǎng)預(yù)約教學(xué)重點(diǎn) 汽車修理預(yù)約效勞流程及內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn) 客戶預(yù)約技巧教學(xué)方法 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂爭(zhēng)論教學(xué)內(nèi)容

.客戶主動(dòng)預(yù)約?效勞參謀主動(dòng)預(yù)約客戶任務(wù)一1.情景引入4S店打預(yù)約為自己的汽車做保養(yǎng)。分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問1)汽車修理預(yù)約效勞流程教學(xué)過程 2)應(yīng)對(duì)話術(shù)接聽及問候(2)確認(rèn)客戶需求并獵取客戶信息(3)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間(4)說明大致所需的修理保養(yǎng)時(shí)間及費(fèi)用3)填寫預(yù)約登記表4)確認(rèn)預(yù)約(1)確認(rèn)(2)短信確認(rèn)

激發(fā)學(xué)生興趣引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)問33?任務(wù)實(shí)踐演練一一客戶主動(dòng)預(yù)約角色扮演〔情景描述〕車主覺察發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)的噪聲過大后，打預(yù)約檢修；效勞參謀接到后，完成預(yù)約效勞。穩(wěn)固所學(xué)知〔任務(wù)實(shí)施〕小組成員分別扮演效勞參謀和客戶， 進(jìn)展實(shí)識(shí)，提升學(xué)生踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分。實(shí)踐技能〔任務(wù)評(píng)價(jià)〕教師對(duì)任務(wù)完成狀況進(jìn)展總體評(píng)價(jià)，務(wù)參謀的總體表現(xiàn)評(píng)分。并對(duì)服任務(wù)二1.情景引入激發(fā)學(xué)生興趣2?相關(guān)學(xué)問〕汽車修理預(yù)約效勞流程〕預(yù)約技巧〔1〕目標(biāo)客戶選定引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)〔2〕預(yù)約招攬〔短信或網(wǎng)絡(luò)〕學(xué)問〔3〕主動(dòng)致電預(yù)約客戶的技巧〕填寫預(yù)約登記表〕確認(rèn)預(yù)約3?任務(wù)實(shí)踐演練一一效勞參謀主動(dòng)預(yù)約客戶角色扮演車主打，期望其預(yù)約保養(yǎng)。穩(wěn)固所學(xué)知〔任務(wù)實(shí)施〕小組成員分別扮演效勞參謀和客戶，踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分。進(jìn)展實(shí)識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能〔任務(wù)評(píng)價(jià)〕教師對(duì)任務(wù)完成狀況進(jìn)展總體評(píng)價(jià)，務(wù)參謀的總體表現(xiàn)評(píng)分。并對(duì)服課堂總結(jié)授課教師: 班級(jí): 授課時(shí)間： 年月日授課題目 工程二客戶來店接待授課方式 多媒體教學(xué) 課型 授 課時(shí) 6學(xué)問目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)力量目標(biāo)

要求學(xué)生把握客戶到店前的接待預(yù)備要點(diǎn)以及客戶到店后的接待流程和技巧1?能夠在客戶到店前完成接待預(yù)備工作2?能夠在客戶到店后為客戶供給熱忱、標(biāo)準(zhǔn)的接待效勞教學(xué)重點(diǎn) 接待客戶前預(yù)備工作及接待來店客戶教學(xué)難點(diǎn) 客戶頂峰時(shí)段的處理工作教學(xué)方法 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂爭(zhēng)論教學(xué)內(nèi)容

?完成接待前的預(yù)備工作?接待來店客戶任務(wù)一1.情景引入4S店給自己的愛車做保養(yǎng)，但由于效勞參謀沒有做好充分的接待前預(yù)備， 且接待環(huán)境臟亂，人員調(diào)配 激發(fā)學(xué)生興趣混亂，客戶接待雜亂無序等，故王先生無望而歸。分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問教學(xué)過程 1)了解預(yù)約狀況2)預(yù)備工具及表單確認(rèn)人員到位狀況(1)其他效勞參謀人員(2)修理人員(3)技術(shù)人員(4)治理人員布置接待環(huán)境整理儀容儀表

引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)問33?任務(wù)實(shí)踐演練一一完成接待客戶前的預(yù)備工作〔情景描述〕某汽車4S店的一位效勞參謀做接待前的準(zhǔn)備工作，包括預(yù)備工具和表單，檢查接待區(qū)環(huán)境衛(wèi)生以及檢查自己的儀容儀表等。穩(wěn)固所學(xué)知〔任務(wù)實(shí)施〕小組成員扮演效勞參謀，進(jìn)展實(shí)踐演練。另外選擇一名識(shí)，提升學(xué)生學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分。〔任務(wù)評(píng)價(jià)〕教師對(duì)任務(wù)完成狀況進(jìn)展總體評(píng)價(jià)，務(wù)參謀的總體表現(xiàn)評(píng)分。實(shí)踐技能并對(duì)服任務(wù)二1.情景引入激發(fā)學(xué)生興趣分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問1〕迎接客戶〔1〕客戶車輛指引〔2〕自我介紹〔3〕引導(dǎo)客戶進(jìn)入接待區(qū)〔4〕核對(duì)效勞信息并放置預(yù)約標(biāo)識(shí)牌〔針對(duì)預(yù)約客戶〕引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)〔5〕頂峰時(shí)段處理學(xué)問2〕初步了解客戶需求〔1〕針對(duì)預(yù)約客戶〔2〕針對(duì)未預(yù)約客戶3〕車輛防護(hù)3?任務(wù)實(shí)踐演練一一效勞參謀接待未預(yù)約來店客戶〔情景描述〕某4S店效勞參謀接待一位沒有預(yù)約過的客戶，了解了客戶需求，并為其車安裝防護(hù)四件套。穩(wěn)固所學(xué)知〔任務(wù)實(shí)施〕小組成員分別扮演效勞參謀和客戶，踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分。進(jìn)展實(shí)識(shí)，提升學(xué)生實(shí)踐技能〔任務(wù)評(píng)價(jià)〕教師對(duì)任務(wù)完成狀況進(jìn)展總體評(píng)價(jià)，務(wù)參謀的總體表現(xiàn)評(píng)分。并對(duì)服課堂總結(jié)授課教師：授課題目

班級(jí)： 授課時(shí)間：工程三車輛診斷及修理托付

年月日授課方式 多媒體教學(xué) 課型 授 課時(shí) 6學(xué)問目標(biāo) 要求學(xué)生把握車輛診斷和修理托付的流程和技巧教學(xué)目標(biāo)力量目標(biāo)

?能夠完成環(huán)車檢查并通過檢查找出車輛的隱蔽問題?能夠通過問診了解車輛的故障現(xiàn)象?能夠通過客戶描述推斷故障緣由并提岀解決方案?能夠?qū)π蘩肀ｐB(yǎng)工程合理估價(jià)估時(shí)并制作修理托付書教學(xué)重點(diǎn) 車輛診斷和修理托付的流程和技巧教學(xué)難點(diǎn) 車輛問診教學(xué)方法 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂爭(zhēng)論教學(xué)內(nèi)容

?環(huán)車檢查及問診?解釋修理工程及制作修理托付書任務(wù)一1.情景引入劉女士駕車時(shí)，其車常常自動(dòng)熄火，于是到某 4S店預(yù)約檢修。4S店效勞參謀具體詢問了劉女士關(guān)于車輛故障發(fā)生的狀況，并找岀了緣由。效勞參謀以其專業(yè)力量和負(fù)責(zé)任的態(tài)度贏得了劉女士的好感和信任。分析案例，引岀下文。教學(xué)過程 2?相關(guān)學(xué)問1)環(huán)車檢查(1)環(huán)車檢查的目的(2)邀請(qǐng)客戶一起環(huán)車檢查環(huán)車檢查的挨次和檢查內(nèi)容環(huán)車檢查的留意事項(xiàng)2)車輛問診明確車輛故障現(xiàn)象推斷故障產(chǎn)生緣由

激發(fā)學(xué)生興趣引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)問〔〔3〕建議故障如何處理3〕填寫接車問診單3?任務(wù)實(shí)踐演練一一環(huán)車檢查及問診〔情景描述〕某客戶到4S店做車輛檢修，效勞參謀對(duì)其車進(jìn)展了環(huán)車檢查，通過問診推斷出故障產(chǎn)生的緣由，并在填寫了接車問診單后請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。 穩(wěn)固所學(xué)學(xué)問，提升〔任務(wù)實(shí)施〕小組成員分別扮演效勞參謀和客戶，進(jìn)展實(shí)踐演練。另學(xué)生實(shí)踐技能外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分。體表現(xiàn)評(píng)分。任務(wù)二1.情景引入劉女士到某汽車4S店檢修車輛，但始終擔(dān)憂效勞參謀會(huì)亂收費(fèi)。為激發(fā)學(xué)生此，效勞參謀急躁為劉女士說明白修理工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及修理時(shí)間，消退了劉興趣女士的擔(dān)憂和擔(dān)憂。分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問修理工程解釋及確認(rèn)修理工程估價(jià)估時(shí)〔1〕修理工程估價(jià)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)〔2〕修理工程估時(shí)學(xué)問3〕制作修理托付書4〕安排客戶休息或送別客戶〔1〕客戶在店內(nèi)等候〔2〕客戶要求離店3?任務(wù)實(shí)踐演練一一修理工程解釋及制作修理托付書工程、完成估價(jià)和估時(shí)，并讓客戶確認(rèn)簽字。穩(wěn)固所學(xué)學(xué)問，〔任務(wù)實(shí)施〕小組成員分別扮演效勞參謀和客戶，進(jìn)展實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分。提升學(xué)生實(shí)踐技能體表現(xiàn)評(píng)分。課堂總結(jié)授課教師: 班級(jí): 授課時(shí)間： 年月日授課題目 工程四車輛派工修理及增項(xiàng)處理授課方式 多媒體教學(xué) 課型 授 課時(shí) 6學(xué)問目標(biāo)力量目標(biāo)

要求學(xué)生了解派工修理作業(yè)全過程，把握監(jiān)控修理保養(yǎng)進(jìn)度和處理增項(xiàng)目的方法1?能夠監(jiān)控修理保養(yǎng)進(jìn)度?嫻熟使用修理進(jìn)度治理看板?完成修理過程中增工程的處理教學(xué)重點(diǎn) 監(jiān)控修理保養(yǎng)進(jìn)度和處理增工程的處理方法教學(xué)難點(diǎn) 增工程處理的技巧教學(xué)方法 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂爭(zhēng)論教學(xué)內(nèi)容

車輛派工修理及監(jiān)控修理進(jìn)度2?處理增工程任務(wù)一教學(xué)過程

1.情景引入王先生將車交給某4S店進(jìn)展修理，并在雙方商定的時(shí)間來取車。但由于車間未安排人員處理，效勞參謀也沒有跟進(jìn)修理進(jìn)度，最終造成交車時(shí)間推遲。王先生對(duì)此很不滿足，并打算不再來這家店進(jìn)展修理保養(yǎng)。分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問車輛派工及修理作業(yè)派工前的交接工作車輛進(jìn)入車間后的派工及修理作業(yè)流程修理進(jìn)度監(jiān)控修理進(jìn)度監(jiān)控方法修理進(jìn)度監(jiān)控的考慮要素修理進(jìn)度治理看板的使用

激發(fā)學(xué)生興趣引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)問3?任務(wù)實(shí)踐演練控修理進(jìn)度

效勞參謀與車間工作人員交接車輛并監(jiān)(情景描述)一車主將汽車送進(jìn)某4S店進(jìn)展檢修。在車主等候期間，穩(wěn)固所學(xué)學(xué)問，效勞參謀準(zhǔn)時(shí)查看修理進(jìn)度，并將進(jìn)度變化告知車主，以安撫其心情。(任務(wù)實(shí)施)小組成員分別扮演效勞參謀、車間工作人員和客戶，進(jìn)展實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。表現(xiàn)評(píng)分。任務(wù)二1.情景引入4S店給愛車做保養(yǎng)。修理人員修理時(shí)覺察車輛右前方霧燈壞了需要更換，并告知效勞參謀。效勞參謀因未找到王女士，打算先讓修理人員更換。王女士得知后很不快活，認(rèn)為被強(qiáng)行增加了修理工程而拒絕支付該費(fèi)用。分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問增項(xiàng)處理流程增項(xiàng)處理內(nèi)容及技巧修理過程監(jiān)控產(chǎn)生效勞增項(xiàng)了解增工程信息(4)效勞溝通(5)向客戶確認(rèn)增工程并更修理托付書(6)派工修理(7)客戶拒絕增加工程的處理

提升學(xué)生實(shí)踐技能激發(fā)學(xué)生興趣引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)問3?任務(wù)實(shí)踐演練一一修理過程中的增項(xiàng)處理4S店的休息區(qū)等待車輛修理完畢。效勞參謀接到車間工作人員的通知，汽車需增修理工程，且當(dāng)天無法完成修理作業(yè)。于是，效勞參謀準(zhǔn)時(shí)與客戶進(jìn)展了溝通，客戶也同意增工程的修理。(任務(wù)實(shí)施)小組成員分別扮演效勞參謀、車間工作人員和客戶，進(jìn)展實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)行評(píng)分。表現(xiàn)評(píng)分。

提升學(xué)生實(shí)踐技能課堂總結(jié)《汽車修理效勞接待》教案授課教師: 班級(jí): 授課時(shí)間： 年月日授課題目 工程五車輛終檢及交付授課方式 多媒體教學(xué) 課型 授 課時(shí) 6學(xué)問目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)力量目標(biāo)

要求學(xué)生把握車輛終檢和交車的流程和技巧1?能夠完成車輛交付前的終檢2?能夠完成車輛交付教學(xué)重點(diǎn) 車輛終檢和交車的流程和技巧教學(xué)難點(diǎn) 效勞參謀終檢目的和工程教學(xué)方法 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂爭(zhēng)論教學(xué)內(nèi)容

1?車輛終檢2?車輛交付任務(wù)一1.情景引入4S店修理。修理完成后，效勞參謀對(duì)車輛進(jìn)展了終檢，并

激發(fā)學(xué)生教學(xué)過程

在確認(rèn)車輛交車狀態(tài)沒有問題后，移至交車區(qū)。王先生取車時(shí)感到很滿足。分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問1〕修理后質(zhì)檢流程效勞參謀與質(zhì)檢員交接車輛效勞參謀終檢〔1〕終檢目的〔2〕終檢工程

興趣引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)問3?任務(wù)實(shí)踐演練一一效勞參謀與質(zhì)檢員交接車輛并進(jìn)展車輛終檢〔情景描述〕一客戶將汽車放在某 4S店內(nèi)修理。車間質(zhì)

穩(wěn)固所學(xué)學(xué)問，提升學(xué)生檢員修理質(zhì)檢完成后，與效勞參謀做內(nèi)部車輛交接。

實(shí)踐技能接車后向質(zhì)檢員詢問修理相關(guān)的信息， 并進(jìn)展車輛終檢，確認(rèn)沒有問題。沒有問題?！踩蝿?wù)實(shí)施〕小組成員分別扮演效勞參謀和質(zhì)檢員，進(jìn)展實(shí)踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分。〔任務(wù)評(píng)價(jià)〕教師對(duì)任務(wù)完成狀況進(jìn)展總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)參謀的總體表現(xiàn)評(píng)分。任務(wù)二1.情景引入王女士將車放在某4S店修理。在車輛交付時(shí)，效勞參謀告知王女士車輛使用的留意事項(xiàng)，伴隨王女士驗(yàn)車，并向其說激發(fā)學(xué)生明修理內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。王女士對(duì)此很滿足。興趣分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問1〕制作修理結(jié)算單2〕3〕〔1〕展現(xiàn)修理保養(yǎng)結(jié)果〔2〕展現(xiàn)車輛清潔及物品狀況〔3〕展現(xiàn)更換下來的舊零部件引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)問〔4〕說明車輛使用留意事項(xiàng)〔5〕取下車輛防護(hù)四件套4〕說明修理結(jié)算單5〕伴隨客戶付款〕將鑰匙及資料交給客戶〕送別客戶3?任務(wù)實(shí)踐演練——車輛交付演練〔情景描述〕一客戶在某4S店做車輛檢修。在車輛修理質(zhì)檢完成后，效勞參謀告知客戶，伴隨客戶驗(yàn)車，向客戶說明費(fèi)用明細(xì)，伴隨客戶付款及穩(wěn)固所學(xué)知送別客戶等。識(shí)，提升學(xué)生〔任務(wù)實(shí)施〕小組成員分別扮演效勞參謀、客戶和收銀員，進(jìn)展實(shí)踐實(shí)踐技能演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分?！踩蝿?wù)評(píng)價(jià)〕教師對(duì)任務(wù)完成狀況進(jìn)展總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)參謀的總體表現(xiàn)評(píng)分。課堂總結(jié)《汽車修理效勞接待》教案授課教師: 班級(jí): 授課時(shí)間： 年月日授課題目授課題目工程六客戶跟蹤回訪授課方式多媒體教學(xué)課型授課時(shí)6學(xué)問目標(biāo)要求學(xué)生把握修理后跟蹤回訪和流失客戶回訪的流程和技巧教學(xué)目標(biāo)1?能夠完成修理后跟蹤回訪力量目標(biāo)2?能夠完成流失客戶的回訪教學(xué)重點(diǎn)跟蹤回訪和流失客戶回訪的流程和技巧教學(xué)難點(diǎn)客戶跟蹤回訪的意義，分析客戶流失緣由并制定整改方案教學(xué)方法行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂爭(zhēng)論1?修理后跟蹤回訪教學(xué)內(nèi)容2?回訪流失客戶任務(wù)一1.情景引入4S店回訪人員在張先生的車修完后的第三天進(jìn)展了回訪，了解車輛使用情激發(fā)學(xué)生況并承受了他的意見。并向冋事和車友推存該店。張先生對(duì)此很滿足，興趣分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問教學(xué)過程1)跟蹤回訪的意義對(duì)客戶的意義對(duì)企業(yè)的意義2)跟蹤回訪的流程引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)3)跟蹤回訪的內(nèi)容和技巧學(xué)問(1)篩選客戶撥打回訪整理客戶意見并上報(bào)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶意見進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析及處理3?任務(wù)實(shí)踐演練一一修理三日后跟蹤回訪客戶〔情景描述〕一車主將愛車送進(jìn)某 4S店檢修。在車輛維修完三天后，回訪人員進(jìn)展回訪，詢問車輛使用狀況及對(duì)效勞的滿足度，并將客戶意見進(jìn)展記錄和整理?！踩蝿?wù)實(shí)施〕小組成員分別扮演效勞參謀和客戶，踐 進(jìn)展實(shí)

穩(wěn)固所學(xué)學(xué)問，提升學(xué)生演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分。 實(shí)踐技能〔任務(wù)評(píng)價(jià)〕教師對(duì)任務(wù)完成狀況進(jìn)展總體評(píng)價(jià)，務(wù) 并對(duì)服參謀的總體表現(xiàn)評(píng)分。任務(wù)二1.情景引入4S店回訪人員在對(duì)車主見先生進(jìn)展回訪后覺察，很多流失客戶都因店內(nèi)修理保養(yǎng)費(fèi)用過高而選擇其他店修理。為此，企業(yè)同供給商協(xié)商后調(diào)整了激發(fā)學(xué)生收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 張先生了解狀況后， 興趣為了修理保養(yǎng)便利，打算以后連續(xù)在這家店修理保養(yǎng)。分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問1〕流失客戶回訪流程2〕流失客戶回訪內(nèi)容及溝通技巧〔1〕整理客戶檔案并篩選客戶 引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)〔2〕撥打回訪并記錄回訪內(nèi)容 學(xué)問對(duì)客戶流失緣由做統(tǒng)計(jì)分析制定與實(shí)施整改方案3?任務(wù)實(shí)踐演練一一修理過程中的增項(xiàng)處理〔情景描述〕某4S店回訪人員在整理資料時(shí)覺察某客戶已半年沒來做修理保養(yǎng)，就對(duì)其進(jìn)展了回訪。該客戶表示 4S店的修理質(zhì)量不好，就換了另一家店。回訪人員了解后對(duì)客戶做出回應(yīng)，并穩(wěn)固所學(xué)知邀請(qǐng)其再次來店里做修理保養(yǎng)。 識(shí)，提升學(xué)生〔任務(wù)實(shí)施〕小組成員分別扮演效勞參謀和客戶， 進(jìn)展實(shí) 實(shí)踐技能踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分?！踩蝿?wù)評(píng)價(jià)〕教師對(duì)任務(wù)完成狀況進(jìn)展總體評(píng)價(jià)， 并對(duì)效勞參謀的總體表現(xiàn)評(píng)分。課堂總結(jié)《汽車修理效勞接待》教案授課教師：授課題目

班級(jí)： 授課時(shí)間：工程七處理異議及投訴

年月日授課方式 多媒體教學(xué) 課型 授 課時(shí) 6學(xué)問目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)力量目標(biāo)

要求學(xué)生了解客戶的異議和投訴類型，并把握相應(yīng)的處理原則和方法?能夠處理常見的客戶異議。?能夠處理常見的客戶投訴并填寫客戶投訴跟蹤處理表。教學(xué)重點(diǎn) 處理異議和投訴的流程、方法及原則教學(xué)難點(diǎn) 處理異議和投訴的方法和原則教學(xué)方法 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法、課堂爭(zhēng)論教學(xué)內(nèi)容

?處理異議?處理投訴任務(wù)一1.情景引入4S店修車，效勞參謀向其推舉了推岀的燃油添加劑?？蛻魧?duì)效勞參謀的建議產(chǎn)生了異議，參謀沒有正確理解客戶產(chǎn)生異議的緣由，客戶對(duì)效勞參謀產(chǎn)生反感并拒絕其建議。分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問教學(xué)過程 1)異議的類型對(duì)價(jià)格的異議對(duì)修理質(zhì)量或效率的異議對(duì)企業(yè)的異議(4)對(duì)效勞參謀個(gè)人的異議(5)由于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生的異議(6)由于不需要產(chǎn)生的異議)處理異議的態(tài)度和原則勇于承受客戶提出的異議

但由于效勞未把握好其心理，讓

激發(fā)學(xué)生興趣引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)問認(rèn)真對(duì)待客戶的異議)處理異議的方法轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)化處理法以優(yōu)補(bǔ)劣法反對(duì)處理法(5)冷處理法3?任務(wù)實(shí)踐演練一一異議處理(情景描述)一客戶到某4S店給愛車做定期維護(hù)。效勞參謀建議客戶更換蓄電池，并運(yùn)用適宜的方法向其推舉一款型節(jié)能蓄電池，客戶最終冋意更換。

穩(wěn)固所學(xué)學(xué)問，提升學(xué)生(任務(wù)實(shí)施)小組成員分別扮演效勞參謀和客戶，踐演練。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員進(jìn)展評(píng)分。(任務(wù)評(píng)價(jià))教師對(duì)任務(wù)完成狀況進(jìn)展總體評(píng)價(jià)，務(wù)參謀的總體表現(xiàn)評(píng)分。

實(shí)踐技能任務(wù)二1.情景引入4S店的修理效勞很不滿足，并發(fā)起投訴。服務(wù)參謀了解狀況后，馬上前來致歉并安撫王女士心情。 效勞顧 激發(fā)學(xué)生問查明緣由后告知王女士，王女士的生氣。分析案例，引岀下文。2?相關(guān)學(xué)問客戶投訴類型投訴處理原則以解決問題為中心

并給其5折修理優(yōu)待，才得以安靜 興趣(2)首問負(fù)責(zé)(3)自我批判(4)責(zé)任歸屬引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)(5)三換原則學(xué)問投訴處理流程與方法緩和客戶心情傾聽客戶投訴找岀問題的緣由并打算處理方案向客戶解釋緣由并提岀解決方案填寫投訴跟蹤處理表3?任務(wù)實(shí)踐演練一一處理客戶投訴(情景描述)一客戶在某 4S店檢修完車輛開車回家后發(fā)現(xiàn)并沒有修好，就來店里投訴。該店效勞參謀找岀了緣由，