酒店差評回復(fù)內(nèi)容(9篇)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店差評回復(fù)內(nèi)容(9篇)酒店服務(wù)是指酒店為得志顧客的需要而付出的智能和必要的勞動，是酒店的無形和無價商品。酒店主要為游客供給住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。以下是我收集整理的酒店差評回復(fù)內(nèi)容范文(通用9篇)，僅供參考，夢想能夠扶助到大家。

酒店差評回復(fù)內(nèi)容

1，說明身份及來意

事前可從下單時間揣測客戶作息時間，有求于人，更應(yīng)當(dāng)正常作息時間聯(lián)系客戶，說明身份及來意，可以售后回訪為由（切忌一開口就要求顧客解決差評）。

2，減輕客戶抵觸心理

客戶接電話有確定心理抵觸，告知只占用兩三分鐘時間，有事也可隨時打斷，盡可能降低客戶抵觸心理。

3，表達(dá)對客戶關(guān)切

客戶入住酒店，是對酒店最大的相信和支持，熱心溝通同時也應(yīng)表達(dá)感恩之情，以便后續(xù)得到客戶理解和體諒。

4，以同理心了解差評緣由并致歉

事出必有因，細(xì)致了解差評成因，將心比心，設(shè)身處地，理解客戶賦予差評的緣由。

5，供給解決方案

提致歉同時供給多個補(bǔ)償方案（如升級VIP、贈送代金券、小禮品等），制止顧客斷定或者否決，而是讓客戶選擇第一或者其次個解決方案。

6，苦求原諒，并致謝

為酒店失誤再次向顧客表示歉意，同時懇請顧客體諒賦予更正機(jī)遇，解決評價。

概括回訪話術(shù)：

1）“你好，xx先生/小姐，擾亂您了，我是XX酒店的客房經(jīng)理，最近我們酒店想針對重要的老客做個回訪。

2）您是我們酒店的VIP客戶，我們分外重視您的觀法，就耽延您三分鐘，回復(fù)幾道題可以嗎？您要是有事，隨時打斷也沒關(guān)系?！?/p>

3）“您是咱們酒店的常客了，所以，對于酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是最有發(fā)言權(quán)的，這也是小店選擇對您舉行回訪的重要理由。

這次回訪也就兩三分鐘的時間，不會耽延您太久。由于您是小店的重要顧客，所以，您在此次回訪過程中的觀法，小店都會重點(diǎn)考慮的。所以，還望您能知無不言哈！”

4）“我雖是商家，同時也可能是別的酒店的客人，也曾在別的酒店遇到和您這樣的問題，也更加生氣，更加理解您當(dāng)時心情，實(shí)在歉仄。

5）總經(jīng)理對您提出的問題分外重視，最近也在xxxxx（提升方案）。為了表示我們的歉意，咱們這邊和酒店總經(jīng)理磋商過，為表示歉意，您看給您贈送送xxx（會員卡、代金券）還是XXX

對比好呢。”

6）切實(shí)是工作沒到位，沒能讓您合意深表歉意，差評對酒店產(chǎn)生確定影響，同事也因差評遭遇處置，親看可否賦予一次更正的機(jī)遇，再次由于我們疏忽表示歉意，再次感謝親理解體諒，感謝您。

盡信書不如無書，生搬硬套恐將弄巧成拙，依據(jù)實(shí)際處境，生動發(fā)揮。

酒店差評回復(fù)內(nèi)容

面對差評，酒店管家首先要與顧客細(xì)心溝通，安撫心緒，對客人的到來，和提出了建議，表示感謝。根據(jù)實(shí)際處境解釋誤會或者懇切賠罪，并提出提升措施。

常見的差評，往往有以下三類：

1

酒店由于自身衛(wèi)生、硬件、服務(wù)方面導(dǎo)致

這種處境下，假設(shè)切實(shí)是酒店本身的錯，在安撫客人心緒以后，要立刻向客人做出懇切的賠罪，感謝顧客入住酒店，重視顧客所提出的特定問題，并針對顧客的問題或怨恨供給一個解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來解決問題。

回復(fù)差評的語氣要肅穆，專心。請留神：假設(shè)在回復(fù)中說到會跟進(jìn)解決，給到客人答復(fù)。那么，確定要盡快處理，聯(lián)系客人。說到而沒有做到的酒店，會激化客人的不滿之心。

更加留神，不要太多的在回復(fù)中說補(bǔ)償?shù)姆绞?，以免被之后的客人看到，作為一種慣例。

2

由于顧客誤會導(dǎo)致

遇到這樣的評價，你需要發(fā)表回復(fù)作澄清，語氣要正式而有禮。千萬不要指責(zé)評論者說謊或者有夸誕之嫌;

由于誤會而給的差評，并非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有，也可以疏忽之，終究顧客的眼睛是雪亮的。

錯誤的回復(fù)：“說好聽點(diǎn)，你純粹在捏造事實(shí);說難聽點(diǎn)，你是企圖詆毀我們的良好聲譽(yù)!

正確的回復(fù)：“我們并未從記錄中察覺這種處境，這也十足不是我們的待客之道。夢想您盡快直接聯(lián)系我們，共同磋商解決手段。

要是評論者所說為真，問題也無法解決，該怎么辦?

要保持通明度。供認(rèn)這是切實(shí)存在的問題，但需要一些時間去解決，并表示歉仄。

如周遭環(huán)境吵雜、服務(wù)缺乏、房間設(shè)計(jì)缺乏新意或者地理位置不便當(dāng)?shù)仍购?，反而可以為其他客人帶來期望，從而裁減投訴。

錯誤的回復(fù)：“對不起，我們沒法操縱街道上的噪音。您理應(yīng)事先要求一間寧靜的房間?！?/p>

正確的回復(fù)：“我們對您受到的干擾表示真誠的歉仄。我們之所以把酒店建在鬧市中，是為了讓客人在周末可以更便當(dāng)?shù)貐⑴c街上的活動。您下次到訪我們酒店時可提出要求，我們將很情愿為您供給一間更寧靜的東向的客房。

要是投訴是關(guān)于價格太高，該如何處理?

這個問題可能更多地在于客人的認(rèn)知價值，而不是定價。

旅行者對你的目的地或者酒店的定價標(biāo)準(zhǔn)可能并不了解。請不要急著對他們說教。假設(shè)客人認(rèn)為他們的錢花得不值，你也有確定責(zé)任，理應(yīng)表示歉仄。

錯誤的回復(fù)：“我們的酒店并非您所說那樣‘在剝削客人’。假設(shè)您經(jīng)常旅游，就會明白我們還遠(yuǎn)不是這個地區(qū)最貴的酒店。”

正確的回復(fù)：“我們的酒店價格與本地區(qū)其它同類型酒店的價格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及供給的額外設(shè)施，我們認(rèn)為是物有所值的。不過，看來我們并沒有達(dá)成您的期望值，我們也對此深感歉仄。”

此類回復(fù)的核心之處，在于酒店要讓顧客知道他們的觀法是重要的，并讓潛在顧客了解他們?yōu)槭裁匆x擇你的酒店而不選擇其它酒店。

3

顧客無理由心緒化的攻擊和否決

不說明理由，僅僅表達(dá)態(tài)度的差評并不難破。

首先不應(yīng)一向?yàn)榫频贽q護(hù)，而應(yīng)虛心詢問為何產(chǎn)生如此不好的評論，告知假設(shè)有任何問題可以實(shí)時接洽前臺，酒店容許盡心供給服務(wù)，讓客人度過高興的時光。

8個關(guān)于點(diǎn)評撰寫的技巧

1、你理應(yīng)保持友好、專業(yè)和真誠的態(tài)度。假設(shè)你回復(fù)的是一條負(fù)面評論，那你就不理應(yīng)一向?yàn)樽约恨q護(hù)。

2、實(shí)時賦予反應(yīng)。假設(shè)你在顧客發(fā)布評論的幾個月后才舉行回復(fù)，那就等同于沒有供給答復(fù)。你可以通過聲譽(yù)管理軟件來簡化供給答復(fù)的流程。

3、回復(fù)點(diǎn)評時不要帶個人心緒。語氣不要太夸誕，制止使用冷嘲熱諷的語氣，也不要表現(xiàn)的斤斤計(jì)較或者卑躬屈膝。

4、盡量少用“以便我們……”、“有助于我們……”這樣的語句，由于顧客沒有這個義務(wù)來扶助我們進(jìn)步?？梢杂眠@樣的語句來表達(dá)：“假設(shè)您能夠……那對我們的扶助就太大了，在這里先表示分外感謝!”

5、點(diǎn)評回復(fù)的風(fēng)格要與酒店品牌形象一致，然后再合作顧客點(diǎn)評的風(fēng)格。舉個例子，假設(shè)是一家小新穎文藝范兒十足的酒店，行文風(fēng)格當(dāng)然以新穎文藝為佳。

6、回復(fù)點(diǎn)評的語氣不要過于官方?？梢愿铀烈夂陀嗅槍π?，要保持專業(yè)。

7、假設(shè)顧客自己沒有說，就不要畫蛇添足寫任何有可能泄露顧客隱私的文字，如『xx女士』等。不要有錯別字，標(biāo)點(diǎn)符號錯誤也要制止。

結(jié)果記住，要讓顧客感受到，這是一個“人”在回復(fù)“我”的點(diǎn)評，而不是酒店提前打定好的模板

做酒店是個細(xì)致活，差評其實(shí)不用太過惦記。專心對待每一位顧客，顧客會看到你的精心。

酒店差評回復(fù)內(nèi)容

敬愛的客人，感謝您對酒店的點(diǎn)評！對于您在酒店本次入住期間的體驗(yàn)，我們深表可惜。您的名貴觀法對我們分外重要，我們會將其分發(fā)至相關(guān)部門以提高服務(wù)質(zhì)量。若您下次至此，夢想您能再次預(yù)定本酒店，給我們一個機(jī)遇來跟您賠罪。期望您再次光臨！

酒店最輕易得差評的10個地方：

網(wǎng)絡(luò)：酒店沒有WIFI、網(wǎng)絡(luò)速度極慢、酒店房間內(nèi)的WIFI信號不穩(wěn)定，經(jīng)常需要重新連接；連接網(wǎng)絡(luò)需要登錄，且需要頻繁重新登錄；網(wǎng)絡(luò)需要收費(fèi)，而且還限制每間房的使用端口數(shù)。

異味：房間老舊，散發(fā)霉味、地毯臟舊，散發(fā)異味、房間的煙味很重、下水道的異味溢出、房間通風(fēng)不暢。

內(nèi)部噪音：墻壁隔音差、門窗隔音差、空調(diào)噪音大。

空調(diào)：空調(diào)操作太繁雜，不會用、空調(diào)噪音太大，影響睡眠、空調(diào)不制冷或不制熱、房間空調(diào)不定期消毒、房間空調(diào)出風(fēng)有異味。

熱水：熱水限時供給、熱水水溫太低、熱水水溫不穩(wěn)定、熱水有異味。

電視機(jī)：電視操作繁雜，不會使用、沒有電視節(jié)目單、電視節(jié)目單不對、電視信號不穩(wěn)定、電視畫面質(zhì)量不佳、沒有境外或境內(nèi)頻道、收費(fèi)電視亂收費(fèi)。

早餐價格：房間不含早餐、房間只含單早、早餐價格過貴、早餐不豐富，性價比低。

潔具：馬桶老舊，看起來不衛(wèi)生、浴缸很臟。

衛(wèi)生間環(huán)境：衛(wèi)生間清掃不明凈、衛(wèi)生間有異味、衛(wèi)生間燈光過暗、衛(wèi)生間防滑措施不到位、衛(wèi)生間漏水。

客用品：毛巾浴巾太硬、床單、被子有味道、床墊有響聲、吹風(fēng)機(jī)風(fēng)力太小、牙刷掉毛、牙膏太差、洗浴用品質(zhì)量太差、一次性拖鞋太薄。

酒店差評回復(fù)內(nèi)容

上面的對話，猶如沒有什么不妥似的，但要是細(xì)致一想，問題可就大了。酒店每天人來人往的，你怎么知道這個寫差評的顧客，就是那個沒有帶證件的顧客，莫非不成以是其他因別的事才差評的客人嗎？萬一客人來個追評：“我有有效證件啊，我是正常入住的，你的回復(fù)怎么牛頭不對馬嘴，是不是照搬回復(fù)模板的？”

“天性化服務(wù)”幾乎是酒店增值的根本，被這么一追評，酒店的人性化服務(wù)分可就大大地打折扣了。結(jié)果流失就不止這一位客人，可能還有其他看到這條回復(fù)的顧客。

因此，酒店在寫點(diǎn)評回復(fù)，確定要牢記“概括處境概括分析”，真正將人性化服務(wù)貫徹進(jìn)去，不要弄個花架子。

至于上面這條差評，畢竟該怎么回復(fù)，才合理呢？這里舉個例子：

“您好，分外歉仄，給您帶來不好的體驗(yàn)，您的這條反應(yīng)，我們酒店會分外重視，該名前臺已經(jīng)被我們經(jīng)理約談過了。

經(jīng)了解她是由于當(dāng)天和男友發(fā)生了爭執(zhí)，所以心情不好，才影響了對您的態(tài)度。至此再次向您致以誠實(shí)的賠罪。該名員工已經(jīng)熟悉到自己的錯誤，下次會留神制止將生活心緒帶到了工作中來。

我們已經(jīng)在改善了，您可以看一下我們近期的顧客反應(yīng)了解我們的狀況，還夢想您再給我們一次機(jī)遇。聯(lián)系我們。xxx經(jīng)理電話：xxxxx。”

大致的思路是：1、賠罪；2、解釋問題的理由；3、正在改正；4、夢想顧客能再次聯(lián)系。

雖然將思路和舉例都羅列了出來，但不是說，下次再遇到差評，把這個模板搬上去就對了；假設(shè)下次差評，真的是由于顧客沒有帶證件，鬧脾氣差評，那圖片中的回復(fù)，才是合理。

總之，酒店在顧客回復(fù)點(diǎn)評時，是最忌諱“省心”思維的，越是人性化的服務(wù)，就越是費(fèi)心，也只有這樣，才能更好地維護(hù)酒店好評率。

酒店差評回復(fù)內(nèi)容

敬愛的顧客您好！感謝您的名貴觀法！我們確定檢討自己做的缺乏的地方并積極改正。盡量達(dá)成您的合意，接待監(jiān)視！感謝！

敬愛的顧客您好！分外感謝您對我們酒店的支持，我們始終相信好的口碑確定是從客人最真誠的合意度推舉出去的，同時我們也很榮幸能為你供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。分外接待您無論商務(wù)出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠期望您的再次光臨！

敬愛的客人您好！分外感謝您選擇入住我們分店并共享您的入住感受！分店致力于為您供給親切周到的入住體驗(yàn)！真誠期望您的再次光臨！

敬愛的客人您好！分外感謝您選擇入住我們分店并共享您的入住感受！我們期望您的再次光臨！

敬愛的客人您好！分外感謝您選擇入住我們分店并賦予好評！您的合意就是對我們最好的斷定與鼓舞，我們分店致力于為您供給親切周到的入住體驗(yàn)，真誠期望您的再次光臨！

敬愛的客人您好！分外感謝您選擇入住我們分店并共享您的入住感受！客人在住期間遇到相關(guān)問題可實(shí)時反映到前臺，酒店24小時全天候有人值班，我們會第一時間盡可能的幫您解決問題，我們分店致力于為您供給親切周到的入住體驗(yàn)，真誠期望您的再次光臨！

敬愛的客人您好！分外感謝您選擇入住我們分店并共享您的入住感受！感謝您的名貴觀法，您所提出的問題我們已向相關(guān)部門反映，為每一位住店客人供給熱心周到的服務(wù)是分店全體員工的職責(zé)，真誠期望您的再次光臨！

敬愛的客人您好！分外感謝您的入住和細(xì)致點(diǎn)評。正是如您一樣的客人對我們的不斷關(guān)切和促使，才能使我們不斷察覺工作中的問題，獲得改正和不斷進(jìn)步。從您的點(diǎn)評中，我們很可惜的看到此次入住未能達(dá)成您的期望，關(guān)于塞名片的事情我們一向在努力解決，給您帶來的不便我們表示歉意。分店管理層分外重視，并已經(jīng)做了專心的調(diào)查和實(shí)時的整改，您的寬容和理解是對我們工作的鼓舞和支持！真誠期望您的再次光臨！

敬愛的客人您好！分外感謝您的入住和細(xì)致點(diǎn)評。正是如您一樣的客人對我們的不斷關(guān)切和促使，才能使我們不斷察覺工作中的問題，獲得改正和不斷進(jìn)步。從您的點(diǎn)評中，我們很可惜的看到此次入住未能達(dá)成您的期望，經(jīng)濟(jì)房的話是在一樓，信號相對來說要弱一些，下次您可以加十塊住樓上的自主大床房，通風(fēng)采光和網(wǎng)絡(luò)信號都相對要好好多。給您帶來的不便我們表示歉意。您的寬容和理解是對我們工作的鼓舞和支持！真誠期望您的再次光臨！

由于近期分店的入住率對比高，客人相對于用網(wǎng)絡(luò)的對比多，

敬愛的客人您好！分外感謝您的入住和細(xì)致點(diǎn)評。正是如您一樣的客人對我們的不斷關(guān)切和促使，才能使我們不斷察覺工作中的問題，獲得改正和不斷進(jìn)步。從您的點(diǎn)評中，我們很可惜的看到此次入住未能達(dá)成您的期望,這段時間我們整個酒店的電話全部在舉行更換，房間里的電話暫時用不了，您可以用手機(jī)撥電前臺.給您帶來的不便我們表示歉意。您的寬容和理解是對我們工作的鼓舞和支持！真誠期望您的再次光臨！

敬愛的徐先生您好！給您帶來的不便我們表示歉意。由于近期分店的入住率對比高，客人用網(wǎng)絡(luò)的對比多，相對于網(wǎng)絡(luò)要慢一點(diǎn)。房間里的衛(wèi)生處境我們會加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，為給您供給更加舒適的入住體驗(yàn)，酒店硬件升級正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到合意。酒店全體工作人員熱心期望您的再次光臨！

敬愛的顧客您好！分外感謝您對我們酒店的支持，我們始終相信好的口碑確定是從客人最真誠的合意度推舉出去的，由于近期分店的入住率對比高，客人用網(wǎng)絡(luò)的對比多，相對于網(wǎng)絡(luò)要弱一點(diǎn)。您的觀法對我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一向是我們長期以來尤為關(guān)注的重點(diǎn)，很欣喜您能實(shí)時提點(diǎn)我們，我們很榮幸能為你供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。分外接待您無論商務(wù)出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠期望您的再次光臨！

敬愛的客人：您好！分外感謝您的入住及對酒店的評價。未能給您帶來合意的住宿體驗(yàn)，我們深表歉意！關(guān)于您提到總臺電話打不通的問題，我們總臺設(shè)有四部服務(wù)電話：0、1、3、22為您服務(wù)。服務(wù)方面的問題，我們會加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，為給您供給更加舒適的入住體驗(yàn)，酒店硬件升級正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到合意。酒店全體工作人員熱心期望您的再次光臨！

敬愛的客人：您好！分外感謝您的入住及對酒店的評價。未能給您帶來合意的住宿體驗(yàn)，我們深表歉意！酒店因開業(yè)時間較長，片面設(shè)施難免會臨時展現(xiàn)一些小問題。您回響的以上問題我們已實(shí)時調(diào)查、落實(shí)，門鎖問題：因當(dāng)天停電故造成門鎖系統(tǒng)臨時展現(xiàn)故障；衛(wèi)生間排風(fēng)扇問題：因風(fēng)機(jī)缺油造成排風(fēng)時略有聲響，感謝您的指點(diǎn)，此問題我們已做處理。如您當(dāng)天與酒店前臺聯(lián)系，我們可以給您供給換房服務(wù)。為給您供給更加舒適的入住體驗(yàn)，酒店硬件升級正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到合意。酒店全體工作人員熱心期望您的再次光臨！

感謝您的點(diǎn)評，您的觀法對我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一向是我們長期以來尤為關(guān)注的重點(diǎn)，很欣喜您能實(shí)時提點(diǎn)我們，期望您的再次光臨！

感謝您的好評，得到您的認(rèn)可是我們最大的榮幸，同時也給我們巨大的動力，讓我們在今后的服務(wù)中不斷提升、不斷創(chuàng)新，期望您的再次光臨，我們將竭誠為您服務(wù)！

敬愛的顧客您好！感謝您的點(diǎn)評，您反映的問題分店會盡快去提升！您的觀法對我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一向是我們長期以來尤為關(guān)注的重點(diǎn)，很欣喜您能實(shí)時提點(diǎn)我們，期望您的再次光臨！

敬愛的王先生您好！分外感謝您選擇入住我們分店并共享您的入住感受！正是如您一樣的客人對我們的不斷關(guān)切和促使，才能使我們不斷察覺工作中的問題，獲得改正和不斷進(jìn)步。從您的點(diǎn)評中，我們很可惜的看到此次入住未能達(dá)成您的期望，這段時間我們整個酒店的電話全部在舉行更換，房間里的電話暫時用不了，您可以用手機(jī)撥電前臺,給您帶來的不便我們表示歉意。酒店24小時全天候有人值班，我們會第一時間盡可能的幫您解決問題，您的寬容和理解是對我們工作的鼓舞和支持！分外接待您無論商務(wù)出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠期望您的再次光臨！

客人投訴的理由和目的各不一致，如一片面客人在遇到不滿之后，要求在物質(zhì)上得到補(bǔ)償以求得到平衡；而另一片面客人那么更加留神的是得到精神上的得志，他們渴望得到酒店的重視和崇敬。在受理這一類顧客投訴的過程中應(yīng)更加留神維護(hù)對方的自尊心，每時每刻都讓其感到自己受到重視?？傊?，服務(wù)人員不管在處理哪一類客人投訴時，都應(yīng)留神遵守三項(xiàng)根本原那么：

1．真心誠意地扶助客人客人投訴，說明酒店在管理及服務(wù)工作方面尚有漏洞，服務(wù)人員理應(yīng)充分理解顧客的心情，可憐客人的情況，滿懷誠意地扶助客人解決問題。服務(wù)人員只有遵守真心誠意地扶助客人解決問題的原那么，才能贏得客人的好感，也才能有助于問題的解決。

2．決不與客人辯論當(dāng)客人怒氣沖沖地前來投訴時，首先，理應(yīng)讓客人把話全部說完，然后對客人的遇到應(yīng)表示歉意，并且要讓客人感受到酒店對其投訴特別地重視，結(jié)果還應(yīng)感謝客人對酒店的保護(hù)。服務(wù)人員在處理客人投訴過程中，理應(yīng)把握好尺度，以寧靜地心態(tài)先凝聽客人地投訴，不要急于作出解釋。等到完全了解事態(tài)進(jìn)展過程后，再對客人做出相應(yīng)地解釋，并對客人地遇到表示充分地謙意。當(dāng)客人心緒沖動時，服務(wù)人員更理應(yīng)留神禮貌，決不能與客人辯論。假設(shè)不給客人一個投訴的機(jī)遇，與客人爭強(qiáng)斗勝，外觀上看來服務(wù)人員貌似得勝了，但實(shí)際上卻輸了。由于，當(dāng)客人被證明錯了時，他下次再也不會光臨這家酒店了。假設(shè)服務(wù)人員無法停滯客人的怒氣，應(yīng)實(shí)時請管理人員前來接待客人并解決問題。3．不損害酒店的利益服務(wù)人員對客人的投訴舉行解答時，務(wù)必留神符合規(guī)律，不能推卸責(zé)任或任意貶低他人或其他片面。由于，采取這種方法，實(shí)際上會使服務(wù)人員處于一個相互沖突的地位，一方面夢想酒店的過失可以得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的一個組成片面。在處理客人投訴的過程中，理應(yīng)留神掌管一些要點(diǎn)和技巧，這些將更有利于問題的解決。不要匆促忙忙作出辯護(hù)，那會讓客人認(rèn)為服務(wù)人員只是在敷衍客人，投訴沒有受到酒店得重視；無論在任何場合，不要匆促忙忙作出許諾；不理應(yīng)對客人投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。理應(yīng)用“這件事情發(fā)生在您的身上，我感到特別歉仄”的語言來表示對投訴客人的特殊的關(guān)切；在與客人交談的過程中，留神用姓名來稱呼客人；在處理客人投訴得過程中，服務(wù)人員的心態(tài)確定要平穩(wěn)，切忌受到客人心緒得影響；可以把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的心緒，還可以使其確信酒店對他反映的問題是重視的；要充分估計(jì)解決問題所需要的時間，最好能報告客人概括的時間，不含混其詞。投訴多種多樣，假設(shè)能夠掌管技巧，擅長應(yīng)變，對圓滿解決問題是特別有扶助的。此外，在處理投訴的過程中還可能遇到一些特殊的處境。譬如，有些客人愛好爭吵，無論酒店如何努力也不能使他們合意，對于這類客人應(yīng)采取什么措施，酒店主管部門應(yīng)作出明確的抉擇。另一方面，有些投訴的問題是無法解決的。假設(shè)酒店對客人投訴的問題無能為力時，酒店應(yīng)盡早

對存在的問題賦予供認(rèn)，通情達(dá)理的客人是會采納的。如酒店重新裝修工程，敲打噪音等無可制止地給客人帶來了不便，使得客人投訴量大增，酒店采取了大量地補(bǔ)償措施，讓客人明白酒店已經(jīng)盡力了。多數(shù)客人都能夠表示理解并賦予合作。

酒店差評回復(fù)內(nèi)容

愛戴的客人們，感謝您對酒店的評論!我們對您在酒店的入住體驗(yàn)深表可惜。您的名貴觀法對我們分外重要，我們將分發(fā)給相關(guān)部門，以提高服務(wù)質(zhì)量。假設(shè)你下次來這里，我夢想你能再次預(yù)訂酒店，給我們一個機(jī)遇向你賠罪。期望著你再次來!

10個酒店最輕易得到差評的地方:

網(wǎng)絡(luò)：酒店沒有WIFI，網(wǎng)絡(luò)速度極慢，酒店房間WIFI信號不穩(wěn)定，經(jīng)常需要重新連接;連接網(wǎng)絡(luò)需要登錄，需要頻繁重新登錄;網(wǎng)絡(luò)需要收費(fèi)，每個房間的端口數(shù)量也受到限制。

異味:房間老舊，發(fā)霉，地毯臟，房間煙味重，下水道異味溢出，房間通風(fēng)不暢。

內(nèi)部噪聲：墻體隔音差、門窗隔音差、空調(diào)噪聲大。

空調(diào)：空調(diào)操作過于繁雜，不會使用，空調(diào)噪音過大，影響睡眠，空調(diào)不制冷或不加熱，房間空調(diào)不定期消毒，房間空調(diào)有異味。

熱水：熱水供給有限，熱水水溫過低，熱水水溫不穩(wěn)定，熱水有異味。

電視機(jī)：電視操作繁雜，不會使用、沒有電視節(jié)目單、電視節(jié)目單不對、電視信號不穩(wěn)定、電視畫面質(zhì)量不佳、沒有境外或境內(nèi)頻道、收費(fèi)電視亂收費(fèi)。

早餐價格：房間不含早餐，房間只含早餐，早餐價格太貴，早餐不豐富，性價比低。

衛(wèi)生潔具:衛(wèi)生間舊，看起來不衛(wèi)生，浴缸臟。

衛(wèi)生間環(huán)境：衛(wèi)生間清潔不明凈，衛(wèi)生間有異味，衛(wèi)生間燈光過暗，衛(wèi)生間防滑措施不到位，衛(wèi)生間漏水。

客戶用品:毛巾浴巾太硬，床單被子有味道，床墊有噪音，吹風(fēng)機(jī)風(fēng)太小，牙刷掉毛，牙膏差，洗浴用品質(zhì)量差，一次性拖鞋太薄。

酒店差評回復(fù)內(nèi)容

親,您的好評就是對我們最大的激勵，再次感謝親對我們店鋪的支持，祝親購物高興！親，分外榮幸得到您的好評，您的合意是我們永遠(yuǎn)的追求,祝您購物高興⌒－⌒！4-5分，中/好評+建議

您好，感謝您的好評及給我們提出名貴的建議，同時我們會更加努力為您供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，祝您購物高興。

4-5分，中評+好評

親,感謝您的好評，夢想您再次惠顧我們的店鋪，檢驗(yàn)我們的進(jìn)步，祝您購物高興噢!

1-3分，差評+中評

您好，您的反應(yīng)我們已經(jīng)看到，由此給您帶來的不便，敬請諒解，我們也是分外感謝您對我們的理解與支持，祝您生活高興！

客戶收到的舊書回復(fù)模版：

買家反應(yīng)：說是全新品，收到的是舊書嘛！

賣家回復(fù)：您好，您的反應(yīng)我們已經(jīng)看到，由于庫房只剩下結(jié)果一本庫存了，沒有貨了，所以就只能為您退款了。剛我們客服也與您溝通過，不退貨了。所以我們也是分外感謝您對我們的理解與支持，祝您購物高興！

酒店差評回復(fù)內(nèi)容

1、本人于X月X日入住一晚，酒店位置在市中心，交通便當(dāng)。酒店與大廈住戶同出入，讓我找了一段時間。我入住的是圓床房，位于大廈頂樓，視野開闊。屬于公寓式酒店，適合家庭出游。設(shè)施有點(diǎn)陳舊，衛(wèi)生尚可。

酒店回復(fù)：尊客您好，分外感謝您容許花名貴的時間給四海一家酒店點(diǎn)評，您的合意是我們的追求，您的建議我們會積極提升，接待您再次光臨，祝您生活高興！

2、房間大、出行便當(dāng)，設(shè)施有點(diǎn)陳舊

酒店回復(fù)：尊客您好，感謝您的點(diǎn)評，也感謝您給我們提出名貴的"觀法，我們設(shè)施設(shè)備已經(jīng)在更換中，接待您再次光臨，祝您生活高興！

3、酒店位于市中心，步行街街鄰近，到步行街大約幾分鐘，就是大門不太好找，找了一圈才找到，原來門口有牌子的，現(xiàn)在被取消了，建議酒店再加塊牌子！

酒店回復(fù)：尊客您好，感謝您的點(diǎn)評，由于我們酒店的特殊性，第一次過來是有點(diǎn)不好找，對此向您表示歉意，夢想您能理解，也感謝您給我們提出名貴的觀法，我們已經(jīng)在積極想手段解決這個問題，接待您再次光臨，祝您生活高興！

酒店差評回復(fù)內(nèi)容

1)敬愛的客人：您好！感謝您5分的點(diǎn)評哦！每個城市總會有讓人惦念的理由，每個季節(jié)都有我們難舍的風(fēng)景，每個酒店都有他們喜悅而有溫馨的回憶，夢想XX會是您回憶里最溫馨最獨(dú)特的那個！常回xxx看看哦，祝：安好！

2)敬愛的客人：您好！感謝您對XXX的相信！更感謝您的不吝夸獎與猛烈推舉！真是愛在XX難以離開，XXX是您在XX地方最美、最和暖的家，您也記得有時間常回來看看喲！

3)敬愛的客人：您好！分外感謝您對我們酒店如此的青睞和愛好！前進(jìn)的腳步永不停頓，為了您的相信，我們將更加堅(jiān)持不懈，XX酒店永遠(yuǎn)挺立于這個城市，等候您的到臨！不見不散哦！祝：笑口常開^_^！

4)敬愛的客人：您好！很欣喜您選擇入住XXX酒店，看到您的評價小的即刻呆懵了！酒店地處繁華地段，有著都市的喧嚷和便當(dāng)，酒店自助早餐品種豐厚，美味可口，外帶會有打包盒的哦！家，是避風(fēng)的港灣，是溫馨的小窩，是和暖身心的一隅。有愛才是家，酒店一向夢想會用自己的貼心和暖心，成為您心中的那個家外之家，期盼您的下次回家！

5)敬愛的客人:您好！分外感謝您對酒店的支持和各方面的認(rèn)可，我們所做的一切都只為每一位客人帶來不一樣的度假體驗(yàn)，看到您的合意和斷定，我們真的是分外的感動，我們會持續(xù)努力時刻打定著您隨時回來。

6)敬愛的客人：您好！分外感謝您的入住與贊美！很欣喜能為您的出游帶來美好的時光。您的贊美賦予酒店很大的鼓舞，也是我們進(jìn)步的動力，我們會持續(xù)保持熱忱，致力讓每一位客人享有賓至如歸的入住感受，熱切期望您的再次光臨！接待您再回來體驗(yàn)，祝生活高興！

7)敬愛的客人，感謝你下榻XXX酒店。很欣喜看到您對酒店地理位置、衛(wèi)生狀況和服務(wù)質(zhì)量的好評。酒店毗鄰XX廣場、XX購物中心，吃喝玩樂影院，一應(yīng)俱全。同時位于酒店XX的餐廳，為客人供給高品質(zhì)的餐飲服務(wù)，接待您下次來體驗(yàn)。

8)酒店內(nèi)供給xxx等設(shè)施/服務(wù)，盡情享受快樂假期，獲取更多資訊，請關(guān)注XXX公眾號。分外感謝您對我們的認(rèn)可及支持，您的激勵就是我們前進(jìn)的動力，酒店將推出更多優(yōu)待活動，期望您的再次光臨！

9)敬愛的客人：您好！感謝閣下的總分值點(diǎn)評，您的支持與激勵，是我們前進(jìn)的最大動力。XXX酒店以不斷的為客人營造溫馨舒適的居住環(huán)境而努力，以最高的性價比得志不同客人的要求。XXX期望您的再次光臨！

10)愛戴的客人您好，感謝您對XX的愛好和認(rèn)同。XXX一向努力為旅客打造…的體驗(yàn)，夢想我們能為您的假期添加喜悅和感動。酒店期望您的再次入??！

11)敬愛的客人：很欣喜您在酒店和您的摯友們度過了一個美好的假期，您的點(diǎn)評是對我們服務(wù)最正確的斷定與鼓舞。我們還有好多優(yōu)待活動，請您持續(xù)關(guān)注我們，接待您再次光臨！

12)敬愛的客人：分外欣喜從您的留言中得知給您留下如此美好的印象，夢想您未來可以持續(xù)關(guān)注XXX，并將以后入住時的更多感受和體驗(yàn)報告我們，熱忱期望您的再次光臨！

(二)酒店服務(wù)總分值好評的

1)敬愛的客人您好：感謝您對我們的斷定，為了給您供給更加細(xì)致周到的服務(wù)體驗(yàn)，我們新推出蝸睡系統(tǒng)服務(wù)，好多生活必需品、消費(fèi)品及酒店點(diǎn)餐都是可以通過手機(jī)掃碼提交在最快的時間內(nèi)送達(dá)您的房間內(nèi)，讓追求卓越的您即使在旅途中也會有如在家般的舒適與便捷。合意只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)，我們會用真心、誠懇、精心、愛心期望您的下次光臨。祝您每日好心情！

2)看到客官簡樸而又深厚的好評真的是好沖動呢，而且還這么認(rèn)可我們的服務(wù)~酒店的我們求為每位客官供給最為貼心細(xì)致的服務(wù)，為每位客官帶來超值的體驗(yàn)。XXX酒店是一個富有年輕活力的酒店，以簡約的風(fēng)格、溫馨關(guān)懷的服務(wù)向客官表示酒店的獨(dú)特魅力?？凸俚募钍菍频曜畲蟮闹С趾图睿覀儠姆?wù)好每一位家人，期望和您的下次相遇

3)敬愛的客人您好，感謝您對我們的認(rèn)可，客人的每一絲需求都是我們真誠為之努力的方向。我們確定更加努力，打造五星級水準(zhǔn)，期望下一次的出行，我們能為您創(chuàng)造更加完備服務(wù)。

4)敬愛的客人：您好！分外感謝您對我們的支持與信任，我們將持續(xù)秉承精心做事、細(xì)心服務(wù)的服務(wù)理念，讓您在XX的居停感受到家一般的和暖。期望您能再次光臨檢閱我們的進(jìn)步，祝您開心每一天！

5)敬愛的客人：您好，感謝您的點(diǎn)評！酒店提倡“精心服務(wù)”，我們正在精心察覺可以給您供給服務(wù)的機(jī)遇，給您供給更合意、更舒適的休息環(huán)境！您的合意就是我們的追求！期望您的再次光臨。

6)敬愛的客人：您好！感謝您對我們的全五分評價，我們會帶著您的激勵和支持持續(xù)努力，相信我們確定會做的更好！感謝一向的支持！祝順安！

7)敬愛的客人：您好：分外開心這么多人都給您留下了深刻印象，也夢想這個美觀城市和熱心的XX酒店人能給您留下一段美好的回憶。期望您下次光臨，祝一切順?biāo)臁?/p>

8)敬愛的客人：您好！感謝您選擇XXX酒店！您的一句“服務(wù)一級棒”就如冬日里的一股暖流，和暖了我們的心，感謝您的激勵，我們確定會做到更好爭取您下次完備的五分！祝：安好！

9)敬愛的客人：感謝您入住酒店并共享，很欣喜酒店的每一個環(huán)節(jié)都得到您的認(rèn)可，通過您細(xì)致入微的描述，可以感受到這次旅程給您帶來的幸福感，這是我們服務(wù)者一向追求的，這也將成為我們持續(xù)努力、不斷進(jìn)取的動力，期望下次為您服務(wù)！

10)敬愛的客人：您好！感謝您入住并對酒店各方面的高度認(rèn)可，我們的管理團(tuán)隊(duì)一向給員工灌輸為XXX的服務(wù)，讓客人切切實(shí)實(shí)的有回家的感覺，我們將不斷總結(jié)閱歷，一向努力下去，期望您再次回家！

11)敬愛的客人：您好！感謝您的光臨，同時也真誠感謝您對我們的愛好和認(rèn)可，您記住了在這里的美好時光讓我們心里很感動，讓客人享有美好入住體驗(yàn)是我們義不容辭的責(zé)任，能得到您的贊許我們深感榮幸，同時我們也更有動力持續(xù)前行，夢想能有更多為您服務(wù)的機(jī)遇！

12)敬愛的客人：您好！感謝您選擇XXX酒店，分外榮幸能為您服務(wù)。多年來我們一向秉承著“以顧客合意為中心”的精神，為每位顧客創(chuàng)造“家外之家”，感謝您對XXX服務(wù)的認(rèn)可，期望您及家人的再次下榻！

13)敬愛的客人：感謝您選擇我們并對酒店賦予支持與厚愛。您對酒店設(shè)施及服務(wù)的合意是酒店全體員工工作的動力，讓每位客人都能感受到賓至如歸的感覺是我們服務(wù)的最終目標(biāo)。酒店客房溫馨的布置，并配有免費(fèi)高速WIFI，是您外出旅游的最正確選擇。為您服務(wù)是我們的榮幸，酒店全體員工期望您的下次光臨！

14)敬愛的客人：很欣喜您在酒店和您的摯友們度過了一個美好的假期，您的點(diǎn)評是對我們服務(wù)最正確的斷定與鼓舞。我們還有好多優(yōu)待活動，請您持續(xù)關(guān)注我們，接待您再次光臨！

15)感謝您的好評，得到您的認(rèn)可是我們最大的榮幸，同時也給我們巨大的動力，讓我們在今后的服務(wù)中不斷提升、不斷創(chuàng)新，期望您的再次光臨，我們將竭誠為您服務(wù)

(三)幽默創(chuàng)意式好評回復(fù)

1)敬愛的客人：您好！感謝您對XXX酒店的激勵與推舉！金獎銀獎不如您的夸獎，金杯銀杯不如您的口碑，我們不會讓您消沉的！祝：萬事如意！

2)敬愛的客人，感謝您的激勵和斷定！我們所追求的就是讓顧客感動，“當(dāng)顧客有困難需要扶助時，讓顧客感動的機(jī)遇就到了”，“親情一家人”的服務(wù)品牌堅(jiān)持了N年一向不變，由于有您的認(rèn)可和激勵，我們將傳遞給全體員工，這是對我們最大的獎賞，我們將更加努力！期望您的再次光臨！

3)敬愛的客人：您好！感謝您對XXX的相信與選擇！從您步入XXX的那一刻開頭您就是我們的家人，我們夢想用自己的貼心給您家人般得照料，xxx就是您在xx和暖的家外之家！?；丶铱纯矗∽＃喊埠茫。?/p>

4)敬愛的客人：您好！感謝您對XXX酒店的大力支持，您的合意就是酒店前進(jìn)的動力，無需贅言，常來就好咯！祝：工作順?biāo)欤咳蘸眯那镺(∩_∩)O~

5)敬愛的客人：您好！最好的廣告是客人口口相傳的推舉，分外榮幸我們的服務(wù)能得到您的認(rèn)可。期望著您的下次入住！

6)敬愛的客人：您好！感謝您選擇XX酒店，再多的廣告，不如大家的口口相傳，我們向來重視口碑宣傳，更加重視每一個客人的切身感受，只要您來到酒店，就是我們的貴客，我們?nèi)菰S盡最大的努力，讓您的XX之旅變得輕松高興順心，期望您的再次光臨，感受xxx不一樣的風(fēng)采。祝：一切順?biāo)?/p>

7)敬愛的客人：您好！您每一次的選擇是我們的無尚榮幸，您對我們始終如一的支持讓我們倍感欣喜。期望與您的再次相聚！

8)敬愛的客人：您好！感謝您將如此重要的日子選擇在XXX度過，為您慶祝生日是我們的榮幸，您的合意將是我們前進(jìn)的動力，我們會不斷完善并努力提高，力爭做得更好；XXX期望您再次光臨！

9)敬愛的顧客您好！分外感謝您對我們酒店的支持，我們始終相信好的口碑確定是從客人最真誠的合意度推舉出去的，同時我們也很榮幸能為你供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。分外接待您無論商務(wù)出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠期望您的再次光臨！

10)敬愛的客人，您好！分外感謝您選擇懷X酒店并賦予關(guān)注和斷定。您的支持與激勵是我們不斷前進(jìn)的動力，愿我們陽光溫情的服務(wù)為您帶來至尊的