服務(wù)的交付與傳遞

第8講服務(wù)的交付與傳遞服務(wù)傳遞系統(tǒng)1顧客與企業(yè)在服務(wù)交付中的角色2服務(wù)傳遞過程中的中間商和電子渠道33服務(wù)傳遞系統(tǒng)

任何一項服務(wù)活動都可以被看作是一個包含著服務(wù)營運系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中首先對輸入的數(shù)據(jù)進行處理，形成服務(wù)產(chǎn)品的各個要素，然后進行服務(wù)傳遞，即對所有的要素進行最后的“總裝”，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。服務(wù)傳遞系統(tǒng)低度顧客接觸:因為顧客不直接出現(xiàn)在生產(chǎn)過程中而不會產(chǎn)生直接影響，其生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動化設(shè)施均可應(yīng)用工廠運作模式。高度顧客接觸:在設(shè)施選址上要接近目標顧客，設(shè)施布局要考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產(chǎn)進度表中，對服務(wù)過程的設(shè)計考慮到生產(chǎn)環(huán)節(jié)對顧客的直接影響，適當設(shè)計顧客參與。服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)作為一個系統(tǒng)服務(wù)A服務(wù)B顧客A顧客B技術(shù)核心有形支持服務(wù)接觸人員顧客看得見顧客看不見服務(wù)營運系統(tǒng)直接相互作用間接相互作用服務(wù)位置的選擇依據(jù)

（1）顧客的需求是什么？如果服務(wù)不在便利的位置提供，是否會導(dǎo)致服務(wù)采購或利用的延遲？不良的位置是否會造成顧客做出自己動手而無需服務(wù)的決定？可及性與便利是選擇服務(wù)（如選用銀行）的關(guān)鍵性因素嗎？（2）服務(wù)業(yè)公司所經(jīng)營的服務(wù)活動的基本趨勢如何？有其他競爭者的勢力正在滲入市場嗎？（3）服務(wù)業(yè)的靈活性有多大？它是基于技術(shù)還是人員？這些因素如何影響所在位置以及重置位置決策的靈活性？服務(wù)位置的選擇依據(jù)

（4）公司有選取便利位置的義務(wù)嗎？（如保健等公共服務(wù)）。（5）有什么新制度、程序、過程和技術(shù)，可用來克服過去所在位置決策所造成的不足？（6）補充性服務(wù)對所在位置決策的影響性多大？顧客是在尋找服務(wù)體系還是服務(wù)群落？其它服務(wù)機構(gòu)的位置是否加強已做出的任何位置決策？服務(wù)位置的確定

位置的重要性根據(jù)所要營銷的服務(wù)性質(zhì)不同而有所差異。一般來說，服務(wù)業(yè)可依其所在位置分為以下三類：（1）與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè)（2）集中的服務(wù)業(yè)（3）分散的服務(wù)業(yè)服務(wù)營銷的渠道選擇服務(wù)供應(yīng)商顧客中間商電子渠道

直銷直銷的優(yōu)勢1.對服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制。2.以真正個人化服務(wù)方式，能在其他標準化、一致化以外的市場，產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。

3.可以從顧客接觸時直接反饋回關(guān)于目前需要，這些需要的變化及其對競爭對手產(chǎn)品內(nèi)容的意見等信息。

直銷銷的的劣劣勢勢1.對對某某一一特特定定專專業(yè)業(yè)個個人人的的需需求求（（如如著著名名的的辯辯護護律律師師））情情況況下下，，公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的擴擴充充便便會會遇遇到到種種種種問問題題2.局局限限于于某某個個地地區(qū)區(qū)性性市市場場經(jīng)由中間商的的分銷渠道服務(wù)中介機構(gòu)構(gòu)代銷

零售商

經(jīng)紀

批發(fā)商

代理

觀光、旅游、、旅館、運輸輸、保險等等行業(yè)專門執(zhí)行或提提供一項服務(wù)務(wù)，然后以特特許權(quán)的方式式銷售該服務(wù)務(wù)股票市場和廣廣告服務(wù)等照相館和提供供干洗服務(wù)的的商店等服務(wù)的特征對對服務(wù)傳遞系系統(tǒng)的影響無形性與服務(wù)傳遞1不可分割性與服務(wù)傳遞2標準化的困難與服務(wù)傳遞33顧客參與和服務(wù)傳遞44服務(wù)的易逝性與服務(wù)傳遞5服務(wù)渠道的其其他特點（一）更短的的渠道（二）特許經(jīng)經(jīng)營渠道顧客在服務(wù)交交付中的角色色顧客參與服務(wù)務(wù)的心理需求求：1、顧客有著服服務(wù)體驗的心心理需求2、顧客求新穎穎和趣味性認認知的心理需需求3、顧客參與服服務(wù)有助于使使自己的愿望望或預(yù)期得以以完美實現(xiàn)顧客參與對服服務(wù)企業(yè)績效效的直接影響響1.有利于于提高企業(yè)的的生產(chǎn)率2.有助于于協(xié)調(diào)供求關(guān)關(guān)系3.顧客參參與有助于實實現(xiàn)服務(wù)定制制化服務(wù)傳遞系統(tǒng)統(tǒng)中顧客參與與程度的設(shè)計計1、在服務(wù)過過程中顧客直直接參與2、顧客在家家中或辦公室室通過電子媒媒介的間接參參與3、顧客沒有有參與服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距距口碑過去經(jīng)歷個人需要服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包包括之前和之后的的接觸）管理層對顧客客期望的感知知將感知轉(zhuǎn)化為為服務(wù)質(zhì)量規(guī)規(guī)范與顧客的外部部溝通顧客企業(yè)差距１差距２差距３差距４差距５服務(wù)質(zhì)量差距距模型企業(yè)在服務(wù)交交付中的角色色對于服務(wù)企業(yè)業(yè)而言，即使使已經(jīng)很好地地理解了顧客客的真實期望望（差距1），采取了有有效措施對服服務(wù)進行了設(shè)設(shè)計以符合顧顧客的這些期期望（差距2），如果沒有有進行良好的的服務(wù)傳遞（（差距3），仍然會對對服務(wù)質(zhì)量帶帶來損害。因因為在企業(yè)中中，服務(wù)的交交付與傳遞通通常是由員工工來完成的，，因此關(guān)注員員工在服務(wù)交交付中的關(guān)鍵鍵角色，能夠夠縮小服務(wù)傳傳遞過程中的的差距。縮小服務(wù)傳遞遞差距的戰(zhàn)略略1、聘用最合合適的員工2、對員工進進行培訓(xùn)，保保證服務(wù)質(zhì)量量3、提供服務(wù)務(wù)傳遞所需的的支持系統(tǒng)4、留住最好好的員工服務(wù)傳遞過程程中的中間商商和電子渠道道促銷流程所有權(quán)流程付款流程信息流程產(chǎn)品流程分銷渠道(一)分銷渠道產(chǎn)品流程供應(yīng)商運輸企業(yè)倉庫顧客運輸企業(yè)運輸企業(yè)倉庫制造商中間商所有權(quán)流程供應(yīng)商制造商中間商顧客信息流程供應(yīng)商運輸企業(yè)倉庫顧客運輸企業(yè)運輸企業(yè)倉庫制造商中間商促銷流程供應(yīng)商顧客中間商廣告代理商制造商廣告代理商分銷渠道類型型1、直接渠道與與間接渠道其其區(qū)別在于有有無中間商2、長渠道和短短渠道（1）零級渠道，，即由制造商商——消費者。（2）一級渠道，，即由制造商商——零售商——消費者。（3）二級渠道，，即由制造商商——批發(fā)商——零售商——消費者，或者者是制造商——代理商——零售商——消費者。（4）三級渠道，，即制造商——代理商——批發(fā)商——零售商——消費者。涉及到中間商商的主要問題題授權(quán)和控制之之間的緊張關(guān)關(guān)系渠道不明確目標和實施方方面的渠道沖沖突成本和報酬方方面的渠道沖沖突對各商店質(zhì)量量和一致性控制的困難特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指指一個人（特特許人，F(xiàn)ranchiser）授權(quán)給另一一個人（受許許人，F(xiàn)ranchisee），使其有權(quán)權(quán)利利用授權(quán)權(quán)者的知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)（intellectualpropertyright），包括：商商號（tradenames）、產(chǎn)品、商商標、設(shè)備分分銷（equipmentdistribution）等等。特許人：指指在特許經(jīng)營營活動中，將將自己所擁有有的商標、商商號、產(chǎn)品、、專利和專有有技術(shù)、經(jīng)營營模式及其他他營業(yè)標志授授予受許人使使用的組織或或個人。受許人：指指特許經(jīng)營活活動中，被授授予使用特許許人的商標、、商號、產(chǎn)品品、專利和專專有技術(shù)、經(jīng)經(jīng)營模式及其其他營業(yè)標志志的組織或個個人。特許經(jīng)營的基基本類型特許經(jīng)營按照照特許權(quán)的內(nèi)內(nèi)容劃分，可可以分為兩種種基本類型：：1.商品商標標型特許經(jīng)營營；2.經(jīng)營模式式特許經(jīng)營。。特許經(jīng)營的本本質(zhì)特征特許經(jīng)營是利利用自己的專專有技術(shù)與其其他人的資本本相結(jié)合來擴擴大經(jīng)營規(guī)模模的一種商業(yè)業(yè)發(fā)展模式。。對特許人來來說，是技術(shù)術(shù)和品牌價值值的擴張，而而不是資本的的擴張。特許經(jīng)營是以以經(jīng)營管理權(quán)權(quán)控制所有權(quán)權(quán)的一種商業(yè)業(yè)組織方式，，受許人擁有有加盟店的所所有權(quán)和管理理執(zhí)行權(quán)，但但不擁有管理理決策權(quán)。管管理決策權(quán)屬屬于特許人。。特許經(jīng)營是一一種雙贏的商商業(yè)模式。特許經(jīng)營是一一種特殊交易易。特許經(jīng)營是一一種智能型的的商業(yè)組織形形式。特許經(jīng)營的基基本原則規(guī)范開放互利漸進電子營銷渠道道應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)提提供可利用的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，以便使用用計算機或者者其他能夠使使用技術(shù)手段段的目標市場場通過電子手手段進行和完完成交易活動動。電子營銷渠道道的結(jié)構(gòu)1、無代銷和和再代銷2、信息流和和產(chǎn)品流傳統(tǒng)書店與亞亞馬遜網(wǎng)上書書店的渠道結(jié)結(jié)構(gòu)比較印刷廠零售書店顧客印刷廠圖書批發(fā)商亞馬遜書店顧客普通書店渠道道結(jié)構(gòu)亞馬遜書店渠渠道結(jié)構(gòu)電子渠道的優(yōu)優(yōu)勢以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理與關(guān)系的增強顧客選擇和定制化的能力顧客的便利性全球區(qū)域和范圍降低成本電子渠道的劣劣勢A缺乏與實際產(chǎn)品的接觸B對顧客購物動機的忽視C對于安全的擔心謝謝1月-2320:58:5720:5820:581月-231月-2320:5820:5820:58:571月-231月-2320:58:572023/1/520:58:579、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:58:5820:58:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:58:58下下午20:58:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。8:58:58下下午8:58下下午午20:58:581月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:58:5820:58:5820:58Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:58:5820:58:58January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:58:58下午午20:58:581月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:58:5820:58:5805January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。8:58:58下午8:58下下午20:58:581月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:58:5820:58:5820:581/5/20238:58:58PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2320:58:5820:58Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別