服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)售后運(yùn)營能力提升課件

4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)東風(fēng)風(fēng)神2011.8-35-您對(duì)售后掌握多少？保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率……、小測(cè)試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40%

產(chǎn)值=臺(tái)次*單車產(chǎn)值500元

臺(tái)次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費(fèi)用？售后有哪些維修項(xiàng)目？1234哪些項(xiàng)目更掙錢-35-如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場(chǎng)能力

人體健康機(jī)能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場(chǎng)能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機(jī)能生存能力！通過本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)從營銷角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段如何打造服務(wù)品牌一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度

2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服務(wù)品牌課程目標(biāo)課程內(nèi)容售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：工時(shí)收入-工時(shí)產(chǎn)值比*備件收入-備件毛利率工料比*鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比*養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*定保、維修、鈑噴臺(tái)次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車產(chǎn)值*服務(wù)收入：保險(xiǎn)收入-投保率、續(xù)保率*會(huì)費(fèi)收入-入會(huì)率、續(xù)會(huì)率車務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：*維修私單—維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率死庫存-死庫存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：*售后毛利率服務(wù)吸收率服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：回訪成功率投訴率*電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?滿意度與全國/區(qū)域平均值對(duì)比*預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件庫存深度*備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫存*車間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時(shí)交車率*當(dāng)天交車率返修率*售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場(chǎng)能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃：定崗、定編、定員職責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：目標(biāo)管理績效體系*

人力資源建設(shè)時(shí)間管理效率管理：服務(wù)顧問日均接車臺(tái)次*服務(wù)顧問月均產(chǎn)值烤漆房日均出車量*機(jī)修工位日均維修量*機(jī)修技師配比（人均維修量）*鈑噴技師配比（人均維修量）*車間人員生產(chǎn)時(shí)間利用率工時(shí)效率拉動(dòng)指標(biāo)：進(jìn)廠臺(tái)次*保有量及客戶活躍率續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*客戶流失率（6個(gè)月未回廠）新增客戶比例老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)）*曝光度：*曝光周期曝光頻次活動(dòng)頻次車友會(huì)建設(shè)：售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場(chǎng)能力利潤保有客戶盈利能力收入增加成本控制管理能力效率滿意度業(yè)務(wù)能力流程滿意度4S店售后“轉(zhuǎn)化器”短板客戶流失短板客戶流失降低利潤下降內(nèi)因推動(dòng)轉(zhuǎn)化率外因拉動(dòng)量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營分析市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)進(jìn)廠臺(tái)次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶量/率（6個(gè)月以上未回廠）*新增客戶量/率老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次*相關(guān)指標(biāo)（KPI）續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)臺(tái)次目標(biāo)（KPI）日臺(tái)次走勢(shì)圖（工具）月臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成對(duì)比（工具）續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達(dá)成對(duì)比表（工具）提升臺(tái)次的途徑？提升續(xù)保量（率）的方法？市場(chǎng)能能力客戶分分析客戶調(diào)調(diào)研調(diào)研內(nèi)內(nèi)容：：年齡、、性別別、職職業(yè)、、家庭庭結(jié)構(gòu)構(gòu)、喜喜好（（活動(dòng)動(dòng)場(chǎng)所所、娛娛樂興興趣、、媒體體渠道道……）調(diào)研方方法：：銷售部部門收收集資資料服務(wù)部部門內(nèi)內(nèi)部調(diào)調(diào)研（（工具具《客戶調(diào)調(diào)研表表》）網(wǎng)絡(luò)論論壇問問題收收集（（工具具《論壇客客戶問問題匯匯總表表》）調(diào)研問問卷設(shè)設(shè)計(jì)：：題目類類型、、順序序、題題量（（回答答時(shí)間間）部門設(shè)設(shè)專門門研討討會(huì)開開發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)調(diào)研話話術(shù)：：原則——開篇簡簡短、、目的的明確確突出介介紹客客戶會(huì)會(huì)得到到的利利益強(qiáng)調(diào)高高層（（總經(jīng)經(jīng)理））非常常重視視話術(shù)范范例：：您好??！**先生生（女女士）），我我是**，，非常常感謝謝您到到我們們店維維修保保養(yǎng)車車輛??！為了了加深深我們們對(duì)客客戶的的了解解，提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，想占占用您您幾分分鐘時(shí)時(shí)間，，與您您一起起做一一個(gè)簡簡短的的問卷卷調(diào)研研，好好嗎？？（我我們的的調(diào)研研都是是匿名名的，，不會(huì)會(huì)…）另外，，這是是個(gè)抽抽獎(jiǎng)券券，請(qǐng)請(qǐng)您收收好，，訪談?wù)劷Y(jié)束束后，，我們們會(huì)有有禮品品抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)活動(dòng)動(dòng)。您您可以以試試試運(yùn)氣氣哦。。這是調(diào)調(diào)研表表和筆筆，一一會(huì)兒兒我來來找您您拿好好嗎？？我們總總經(jīng)理理對(duì)這這個(gè)調(diào)調(diào)研結(jié)結(jié)果非非常重重視，，這也也是對(duì)對(duì)您日日后服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的保證證，所所以還還請(qǐng)您您費(fèi)心心認(rèn)真真幫我我們指指導(dǎo)……（調(diào)研研問卷卷內(nèi)容容展開開）非常感感謝您您協(xié)助助我們們調(diào)查查，如如果您您有用用車方方面的的問題題請(qǐng)隨隨時(shí)撥撥打我我們的的客服服電話話，祝祝您用用車愉愉快??！市場(chǎng)能能力客戶分分析調(diào)研結(jié)結(jié)果分分析例：媒媒體偏偏好現(xiàn)場(chǎng)互互動(dòng)一一：請(qǐng)學(xué)員員分組組就上上述問問題信信息研研討、、制定定簡明明解決決方案案用戶反反饋：：論壇壇反映映某客客戶稱稱來店店修車車，等等待時(shí)時(shí)間過過長，，且無無飲用用水……例：用用戶喜喜好市場(chǎng)能能力曝光度度媒體曝曝光曝光渠渠道：平面媒媒體網(wǎng)絡(luò)汽車雜雜志電視、、電臺(tái)臺(tái)……曝光手手段：事件曝曝光人物曝曝光活動(dòng)曝曝光……市場(chǎng)能能力曝光度度媒體曝曝光曝光手手段：事事件件曝光光借事件造事件1）贊助助有吸吸引力力的賽賽事或或演出出活動(dòng)2）借助助重大大事件件3）利用用節(jié)假假日或或特別別紀(jì)念念日1）邀請(qǐng)請(qǐng)用戶戶挑毛毛病造造事件件2）為一一位患患病用用戶愛愛心捐捐助3）凌晨晨救援援紀(jì)事事現(xiàn)場(chǎng)互互動(dòng)二二：請(qǐng)請(qǐng)學(xué)員員分組組探討討可借借、可可造的的事件件有哪哪些？？市場(chǎng)能能力曝光度度媒體曝曝光曝光手手段：人人物物曝光光現(xiàn)場(chǎng)互互動(dòng)三三：在在我們們公司司可以以樹立立什么么樣的的人物物形象象？吉利的的訪談?wù)劰适率略炀途土死罾顣８１本?039服務(wù)熱熱線-出了名名人張張捷捷達(dá)以網(wǎng)友友俱樂樂部服服務(wù)小小有名名氣的的畢加加索修修車專專家-老包市場(chǎng)能能力曝光度度媒體曝曝光曝光手手段：活活動(dòng)動(dòng)曝光光現(xiàn)場(chǎng)互互動(dòng)四四：請(qǐng)請(qǐng)學(xué)員員分組組探討討有哪哪些活活動(dòng)可可以借借鑒？？活動(dòng)曝曝光原原理：：——從時(shí)間間、地地點(diǎn)、、內(nèi)容容、利利益等等方面面讓特特定對(duì)對(duì)象能能夠參參與進(jìn)進(jìn)來，，獲得得好評(píng)評(píng)……例：1）售后后技能能公開開賽、、用戶戶維修修D(zhuǎn)IY2）夏季季服務(wù)務(wù)月活活動(dòng)3）利用用店慶慶或獲獲獎(jiǎng)回回報(bào)用用戶活活動(dòng)市場(chǎng)能能力曝光度度自身曝曝光案例借借鑒DM曝光：：針對(duì)用用車群群體比比較集集中的的區(qū)域域通過過直投投介紹紹本公公司售售后服服務(wù)，，或找找準(zhǔn)風(fēng)風(fēng)神車車發(fā)DM單“定點(diǎn)點(diǎn)活動(dòng)動(dòng)”曝曝光：：在用車車群較較為集集中的的單位位或社社區(qū)停停車場(chǎng)場(chǎng)舉辦辦售后后專項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)店頭活活動(dòng)曝曝光：：通過可可視化化的宣宣傳，，讓進(jìn)進(jìn)廠的的用戶戶感受受到售售后服服務(wù)關(guān)關(guān)懷活活動(dòng)曝光手手段：自身曝曝光的的特點(diǎn)點(diǎn)差異化化的促促銷措措施有大量量的宣宣傳制制作物物內(nèi)容清清晰易易理解解有系統(tǒng)統(tǒng)的培培訓(xùn)和和指導(dǎo)導(dǎo)話術(shù)術(shù)以感受受體驗(yàn)驗(yàn)為主主市場(chǎng)能能力車友會(huì)會(huì)建設(shè)設(shè)現(xiàn)場(chǎng)互互動(dòng)五五：請(qǐng)請(qǐng)學(xué)員員分組組探討討如何何打造造4S店的的售后后服務(wù)務(wù)品牌牌？歸宿感感：有一一個(gè)屬屬于東東風(fēng)風(fēng)風(fēng)神的的車友友組織織，與與4S店關(guān)關(guān)系親親近，，有依依賴優(yōu)越感感：因?yàn)闉闀?huì)員員而能能享受受到特特殊的的服務(wù)務(wù)或優(yōu)優(yōu)惠，，得到到尊重重4S店店利益益1、穩(wěn)定的的客戶戶資源源，減減少客客戶流流失2、獲取會(huì)會(huì)員支支持，，傳播播服務(wù)務(wù)，樹樹立口口碑3、借借助會(huì)會(huì)員卡卡，會(huì)會(huì)費(fèi)收收益和和儲(chǔ)值值卡收收益4、、更更利利于于銷銷量量增增加加客戶戶感感受受1、、做做好好哪哪些些基基本本功功（（維維修修質(zhì)質(zhì)量量、、效效率率、、滿滿意意度度、、團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)等等））2、、媒媒體體曝曝光光采采用用的的手手段段（（積積極極參參與與有有影影響響力力的的區(qū)區(qū)域域活活動(dòng)動(dòng)））3、、自自身身曝曝光光（（豐豐富富店店內(nèi)內(nèi)活活動(dòng)動(dòng)））4、、建建設(shè)設(shè)車車友友會(huì)會(huì)或或服服務(wù)務(wù)理理念念業(yè)務(wù)務(wù)能能力力服務(wù)務(wù)流流程程及及配配套套設(shè)設(shè)施施第一一時(shí)時(shí)間間接接待待流流程程改進(jìn)進(jìn)：：設(shè)接接待待崗崗配配對(duì)對(duì)講講機(jī)機(jī)（（話話術(shù)術(shù)））安排排客客服服每每日日檢檢查查30分分鐘鐘增加加內(nèi)內(nèi)部部滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)公公司司大大門門是是否否有有人人指指引引停停車車進(jìn)店店是是否否有有人人迎迎上上去去，，了了解解需需求求服務(wù)務(wù)顧顧問問在在什什么么地地方方客戶戶休休息息區(qū)區(qū)改進(jìn)進(jìn)：：3種種飲飲料料+報(bào)報(bào)紙紙+雜雜志志/書書籍籍+電電視視+上上網(wǎng)網(wǎng)列入入客客服服部部日日常常檢檢查查工工作作增加加內(nèi)內(nèi)部部滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查項(xiàng)項(xiàng)休息息區(qū)區(qū)自自我我評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)的的功功能能配配置置業(yè)務(wù)務(wù)能能力力客戶戶滿滿意意度度達(dá)達(dá)成成客戶戶滿滿意意度度與與考考核核掛掛鉤鉤的的““范范例例””廠家家電電話話調(diào)調(diào)查查的的滿滿意意度度排排名名在在全全國國排排名名后后30%或區(qū)區(qū)域域排排名名后后4名，，追追溯溯對(duì)對(duì)當(dāng)當(dāng)月月全全部部相相關(guān)關(guān)人人員員績績效效扣扣罰罰5%，并并對(duì)對(duì)直直接接責(zé)責(zé)任任人人和和部部門門經(jīng)經(jīng)理理追追加加當(dāng)當(dāng)月月績績效效10%的扣扣罰罰；；進(jìn)進(jìn)入入全全國國前前50名或或區(qū)區(qū)域域排排名名前前3名，，追追溯溯對(duì)對(duì)當(dāng)當(dāng)月月全全部部相相關(guān)關(guān)人人員員績績效效5%的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，，同同時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)有有直直接接貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)的的個(gè)個(gè)人人和和部部門門經(jīng)經(jīng)理理追追加加當(dāng)當(dāng)月月績績效效10%的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。。2011年新增增滿意度度獎(jiǎng)勵(lì)：：在考核期期內(nèi)，未未因滿意意度成績績不好導(dǎo)導(dǎo)致廠家家的扣罰罰，則返返還對(duì)績績效的扣扣罰（離離職員工工不退還還），并并按11年平均月月收入*0.3倍進(jìn)行獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)全員員在考核期期內(nèi)，因因滿意度度成績好好，得到到廠家獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)對(duì)全體員員工按照照11年平均月月收入*0.5倍進(jìn)行獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)能力力客戶滿意意度達(dá)成成滿意度改改進(jìn)前提提滿意度由由總經(jīng)理理安排專專人負(fù)責(zé)責(zé)滿意度指指標(biāo)分析析項(xiàng)以JDP項(xiàng)項(xiàng)目為準(zhǔn)準(zhǔn)滿意度指指標(biāo)分析析報(bào)告作作為改進(jìn)進(jìn)依據(jù)專人回訪訪客戶異議議及時(shí)傳傳遞、處處理滿意度報(bào)報(bào)告，并并內(nèi)部通通報(bào)滿意度弱弱項(xiàng)分析析改進(jìn)研討討，制定定改進(jìn)辦辦法客戶建議議上墻并并改進(jìn)滿意度改改進(jìn)步驟驟業(yè)務(wù)能力力客戶滿意意度達(dá)成成滿意度改改進(jìn)客戶回訪訪異議處處理的方方法1回訪訪專員填填寫的客客戶異議議單傳遞遞給具體體部門，，在24小時(shí)內(nèi)內(nèi)回復(fù)，，并給客客戶處理理辦法（（禮品+上門））2回訪訪專員對(duì)對(duì)回復(fù)結(jié)結(jié)果再進(jìn)進(jìn)行回訪訪滿意度報(bào)報(bào)告，并并內(nèi)部通通報(bào)1每周周報(bào)告2滿意意度對(duì)比比上墻（（橫向/縱向））3滿意意度與全全國/區(qū)區(qū)域平均均值對(duì)比比滿意度弱弱項(xiàng)分析析1環(huán)環(huán)比下降降的項(xiàng)目目2長期期得分低低的項(xiàng)目目方法：把把客戶所所反映的的問題分分類羅列列出來滿意度研研討、改改進(jìn)1售后后團(tuán)隊(duì)針針對(duì)滿意意度變化化趨勢(shì)分分析原因因2針對(duì)對(duì)客戶反反映的問問題找原原因措施：針針對(duì)弱項(xiàng)項(xiàng)制訂改改進(jìn)辦法法業(yè)務(wù)能力力備件備件庫存存度備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率備件庫存存度=月備件平平均庫存存成本近6個(gè)月月的平均均出庫成成本備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)次數(shù)=月備件銷銷售額×12（月初庫庫存+月末庫存存）/2備件滿足足率備件滿足足率=1－月因缺件件無法正正常維修修臺(tái)次月維修總總臺(tái)次×100%備件呆滯庫存存比例=呆滯庫存存?zhèn)浼沙杀究倐浼鞄齑娉杀颈尽?00%業(yè)務(wù)能力力車間備件庫存存度備件周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率一次性修修復(fù)率=一次維修修合格交交車臺(tái)次次交車總臺(tái)臺(tái)次準(zhǔn)時(shí)交車車率=預(yù)計(jì)時(shí)間間前交車車臺(tái)次交車總臺(tái)臺(tái)次當(dāng)天交車車率當(dāng)天交車車率=當(dāng)日進(jìn)展展且當(dāng)日日交車臺(tái)臺(tái)次當(dāng)日進(jìn)站站總臺(tái)次次×100%備件返修率=月返修修臺(tái)次次維修總總臺(tái)次次×100%×100%×100%業(yè)務(wù)能能力現(xiàn)場(chǎng)互互動(dòng)六六：請(qǐng)學(xué)員員分組組探討討如何何提升升客戶戶滿意意度？？1、找找出我我們自自己的的弱項(xiàng)項(xiàng)2、分分析原原因3、改改進(jìn)措措施4、讓讓員工工持續(xù)續(xù)重視視管理能能力售后組組織機(jī)機(jī)構(gòu)規(guī)規(guī)劃總經(jīng)理理銷售經(jīng)經(jīng)理售后經(jīng)經(jīng)理客服經(jīng)經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理行政經(jīng)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)經(jīng)理其他前臺(tái)主主管板噴主主管機(jī)修主主管技術(shù)主主管備件主主管保險(xiǎn)主主管其他調(diào)度保修鑒鑒定員員服務(wù)顧顧問調(diào)度備件人人員質(zhì)檢員員保修鑒鑒定員員保修鑒鑒定員員組織機(jī)機(jī)構(gòu)是是公司司高效效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的““車身身結(jié)構(gòu)構(gòu)”搭建好好，該該有的的崗位位必須須有不要輕輕易換換人不要長長時(shí)間間空缺缺或兼兼職穩(wěn)、執(zhí)執(zhí)行力力強(qiáng)學(xué)、提提高目標(biāo)、、追求求各司其其責(zé)，，發(fā)展展快管理能能力團(tuán)隊(duì)建建設(shè)團(tuán)隊(duì)形形成的的階段段和過過程西游記記目標(biāo)一一致,紅樓夢(mèng)夢(mèng)有規(guī)章章制度度未形形成企企業(yè)文文化水滸傳傳108人上梁梁山背背景不不一樣樣三國演演義天時(shí)地地利人人和差差異化化階段段學(xué)員思思考：請(qǐng)判斷斷貴店店的機(jī)機(jī)修團(tuán)團(tuán)隊(duì)處處于哪哪個(gè)階階段？？管理能能力團(tuán)隊(duì)建建設(shè)理念卡卡1安全全2財(cái)財(cái)富3創(chuàng)新新4聰聰明5誠實(shí)實(shí)6成成長7成功功8差差異化化9多樣樣化10服服務(wù)11公公平12和和諧13愛愛16競爭17決斷18開放19快樂20靈活21力量22冒險(xiǎn)23美24能力25耐心26樸素27權(quán)利28認(rèn)同29團(tuán)隊(duì)30同情31挑戰(zhàn)32效力33希望34信仰35信任36友誼37依賴38幽默39勇氣40忠誠41智慧42自由43自立44尊重45自律46真實(shí)47質(zhì)量48自主權(quán)最重要：一般重要：：不重要：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)七七：上下一一致共同的的價(jià)值觀是是團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)的第一步步管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)拼圖游戲現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八八：拼圖游游戲觀想評(píng)圖規(guī)則及及要求：1每組選選5個(gè)人參參加，每人人分得幾塊塊拼圖；用用自己拼圖圖或小組其其他人的拼拼圖，個(gè)小小組拼成5個(gè)大小一一致的正方方形2參與的的人不許說說話3自己不不用的可以以仍到桌中中央4自己可可以到桌中中央挑公共共的5自己可可以把自己己的小塊給給別人，但但不許主動(dòng)動(dòng)動(dòng)手去搶搶別人的6哪個(gè)組組最先完成成為優(yōu)勝管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)KPI管理現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)九九：KPI管理目標(biāo)績效建立績效體體系與目標(biāo)標(biāo)管理衡量方法：：各個(gè)崗位績績效量化各個(gè)崗位有有目標(biāo)要求求（KPI）績效量化*目標(biāo)KPI*考評(píng)評(píng)系數(shù)選4個(gè)售后后崗位，設(shè)設(shè)置哪些KPI演練，各占占多少比重重？管理能力時(shí)間管理直接價(jià)值高度重要高度緊迫間接價(jià)值高度重要低度緊迫高度緊迫低度重要無價(jià)值，但但必要低度重要低度緊迫無價(jià)值，不不必要重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)優(yōu)先矩陣，，不是事情情而是行動(dòng)動(dòng)判斷重要性性，做了對(duì)對(duì)你有好處處判斷緊迫性性，不做會(huì)會(huì)有什么嚴(yán)嚴(yán)重后果優(yōu)先矩陣管理能力時(shí)間管理優(yōu)先矩陣重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4危機(jī)迫切問問題限定時(shí)間必必須完成任任務(wù)設(shè)備故障、、停電、生生產(chǎn)停止員工沖突、、重傷搶救救客戶抱怨預(yù)防性措施施、建立關(guān)關(guān)系制定計(jì)劃提升技能問題調(diào)查，，標(biāo)準(zhǔn)化接待訪客某些電話，，某些抄送送郵件某些列席會(huì)會(huì)議某些領(lǐng)導(dǎo)交交辦事項(xiàng)某些提交數(shù)數(shù)據(jù)迫切需要解解決的事務(wù)務(wù)閑聊的電話話無關(guān)緊要的的郵件消磨時(shí)間的的活動(dòng)個(gè)人嗜好的的沉迷處理本該下下屬完成的的工作翻來覆去找找文件象限2的時(shí)時(shí)間往往分分配的少第3象限時(shí)時(shí)間分配過過多急功近利被危機(jī)牽著著鼻子走被視為巧言言令色輕視目標(biāo)和和計(jì)劃認(rèn)為自己是受受害者、缺乏乏自制力人際關(guān)系膚淺淺，甚至破裂裂第3、4象限限時(shí)間分配多多完全不負(fù)責(zé)任任被炒魷魚基本生活都需需要依賴他人人第1象限時(shí)間間分配過多壓力大，精疲疲力盡，被危危機(jī)牽著鼻子子走忙于收拾殘局局選擇重要性的的工作來做（（如組織架構(gòu)構(gòu)、績效體系系）授權(quán)+檢核讓下屬列工作作計(jì)劃總經(jīng)理時(shí)間管管理的作用：：管理能力效率管理備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問日均均接車臺(tái)次=月所有接車臺(tái)臺(tái)次所有服務(wù)顧問問烤漆房利用頻頻次=日板噴交車量量烤漆房數(shù)量當(dāng)天交車率機(jī)修工位利用用頻次=日機(jī)修交車臺(tái)臺(tái)次機(jī)修工位數(shù)備件機(jī)修（板噴））人員日維修修量=日機(jī)修（板噴噴）臺(tái)次所有機(jī)修（板板噴）人員備件生產(chǎn)性效率=月總結(jié)算工時(shí)時(shí)維修人員*8*26×100%盈利能力市場(chǎng)能力業(yè)務(wù)能力管理能力盈利能力利潤收入從哪來？？如何提升收入入？我們的競爭在在哪里？盈利能力維修盈利工時(shí)收入工時(shí)產(chǎn)值比=工時(shí)收入產(chǎn)值收入×100%反映維修人員員創(chuàng)造的價(jià)值值，比較純的的利潤參考值：30%-40%思考：什么情情況下可以提提升工時(shí)產(chǎn)值值比？備件收入備件毛利率=備件銷售收入入-備件成本本備件銷售收入入×100%反映備件的盈盈利水平，取取決于主機(jī)廠廠一般值：15%-2思考：提升備件盈利的方法？盈利能力維修盈利項(xiàng)目類型單車產(chǎn)值不同維修類型型接修臺(tái)次占占總接修臺(tái)次次的比例定期保養(yǎng)比例例=定期保養(yǎng)臺(tái)次次/總接修臺(tái)次×100%一般修理比例例=一般修理臺(tái)次次/總接修臺(tái)次×100%鈑噴修理比例例=鈑噴修理臺(tái)次次/總接修臺(tái)次×100%附：保修修理理比例=保修修理臺(tái)次次/總接修臺(tái)次×100%附：養(yǎng)護(hù)比例例=養(yǎng)護(hù)臺(tái)次次/總接待臺(tái)臺(tái)次×100%不同維修類型型的產(chǎn)值占總總產(chǎn)值的比例例定期保養(yǎng)比例例=定期產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%一般修理比例例=一般修理產(chǎn)值值/總產(chǎn)值×100%鈑噴修理比例例=鈑噴產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：保修修理理比例=保修產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：養(yǎng)護(hù)比例例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值值/總產(chǎn)值×100%各項(xiàng)單車產(chǎn)值值如何提升定期保養(yǎng)類：：推薦合成機(jī)機(jī)油；工時(shí)費(fèi)費(fèi)不打折一般修理類：：加大養(yǎng)護(hù)推推薦；年份長長的車；技術(shù)術(shù)能力板噴類：保險(xiǎn)險(xiǎn)公司合作；；多修少換盈利能力維修盈利維修儲(chǔ)值卡方式：1預(yù)存固定定維修額度--不同額度度對(duì)應(yīng)不同折折扣2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)卡--針對(duì)對(duì)保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折折扣對(duì)4S店意義義：1綁定客戶戶2與路邊店店競爭3現(xiàn)金流對(duì)客戶的好處處：1享受折扣扣2一次投入入，后續(xù)方便便3保養(yǎng)有計(jì)計(jì)劃盈利能力盈利漏洞維修私單維修單據(jù)項(xiàng)目目抽檢符合率率責(zé)任人：前臺(tái)臺(tái)服務(wù)主管、、車間主管方法：抽檢、、舉報(bào)死庫存比例責(zé)任人：備件件經(jīng)理、前臺(tái)臺(tái)服務(wù)主管方法：月備件件盤庫報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：：比例低于5%私自打折折扣單比例責(zé)任人：前臺(tái)臺(tái)服務(wù)主管統(tǒng)計(jì)方法：維維修單據(jù)財(cái)務(wù)務(wù)統(tǒng)計(jì)審核預(yù)防措施：層層級(jí)折扣審批批制度盈利能力綜合指標(biāo)維修毛利率死庫存比例服務(wù)吸收率服務(wù)經(jīng)理月報(bào)報(bào)表（范例））評(píng)價(jià)服務(wù)站服服務(wù)利潤是否否可以支撐整整個(gè)服務(wù)站的的運(yùn)營，使得得銷售利潤即即為服務(wù)站的的純利潤服務(wù)吸收率＝＝服務(wù)站毛利服務(wù)站運(yùn)營成成本×100％指標(biāo)結(jié)果≥1，表明服務(wù)站站運(yùn)營情況良良好、服務(wù)利利潤已可以維維持整個(gè)服務(wù)務(wù)站的運(yùn)營指標(biāo)結(jié)果＜1，表明服務(wù)站站運(yùn)營情況不不佳、服務(wù)利利潤還不可以以維持整個(gè)服服務(wù)站的運(yùn)營營盈利能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)十：：現(xiàn)階段如何提提升售后盈利利能力1、維修項(xiàng)目目上能否調(diào)整整2、如何擴(kuò)大大板噴產(chǎn)值3、如何挖掘掘養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)4、自己的企企業(yè)是否存在在盈利漏洞5、工時(shí)費(fèi)不不打折的辦法法-專業(yè)、信信賴課程總結(jié)-如如何留住客戶戶？一、提升客戶戶滿意度（綜綜合工程-員員工滿意、客客戶滿意）二、增加客戶戶失去的成本本a、會(huì)員卡機(jī)機(jī)制b、保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)卡c、保險(xiǎn)理賠賠轉(zhuǎn)內(nèi)部維修修d、完善的保保養(yǎng)記錄系統(tǒng)統(tǒng)e、感情成本本（相對(duì)固定定專人接待、、接送服務(wù)、、維修等待環(huán)環(huán)境好、免收1元內(nèi)零零錢）9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:44PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:44PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。2023/1/52023/1