服務(wù)的有形展示

7服務(wù)的有形展示7.1有形展示概述7.2有形展示的表現(xiàn)7.3服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)7.1有形展示概述7.1.1有形展示的內(nèi)涵7.1.2有形展示的作用7.1.3有形展示的分類7.1.1有形展示的內(nèi)涵有形展示就是指一切可傳達(dá)服務(wù)價(jià)值和服務(wù)特點(diǎn)的有形組成部分，包括：服務(wù)員工、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)設(shè)備、信息資料等。具體來講，可以從狹義和廣義兩個(gè)方面理解有形展示的內(nèi)涵：狹義，有形展示是服務(wù)產(chǎn)品組合的物證表現(xiàn)手段，屬于服務(wù)產(chǎn)品組合開發(fā)的有機(jī)組成部分。例如產(chǎn)品標(biāo)志（麥當(dāng)勞、肯德基）、布置專屬的產(chǎn)品展示廳、統(tǒng)一的人員服裝，服務(wù)場(chǎng)景等。從廣義來看，有形展示是傳遞整體服務(wù)企業(yè)形象的一個(gè)全局性的營銷策略，是服務(wù)營銷決策組合的不可或缺的組成部分。通過對(duì)企業(yè)的建筑物、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)設(shè)備、宣傳資料以及企業(yè)的整體形象等有形物的設(shè)計(jì)和管理，向顧客傳遞企業(yè)的整體形象，在顧客心目中樹立起可被識(shí)別的鮮明的企業(yè)形象。7.1.2有形展示的作用能幫助顧客預(yù)先感知服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和特點(diǎn)，為顧客選購產(chǎn)品提供評(píng)價(jià)依據(jù)，降低購買風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)購買。具體有以下幾點(diǎn)作用：1．能讓顧客通過感官直接感受服務(wù)能夠帶來的利益2．影響顧客對(duì)服務(wù)的第一印象

3．服務(wù)前引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望4．通過服務(wù)包裝提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量5．通過感知服務(wù)場(chǎng)景幫助顧客識(shí)別企業(yè)形象6．促使員工理解服務(wù)場(chǎng)景、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)7.1.3有形展示的分類1）按有形展示的構(gòu)成要素分類2）按能有形展示否被顧客擁有分類3）按有形展示的性質(zhì)分類4）按有形展示對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響分類1）按有形展示的構(gòu)成要素分類（1）服務(wù)場(chǎng)景①周圍因素（氣溫、濕度、通風(fēng)、氣味、聲音、政界等）②設(shè)計(jì)因素（結(jié)構(gòu)、式樣、風(fēng)格、顏色；布局、舒適度）③社交因素（人：服務(wù)人員、顧客、其他人員）（容貌、氣質(zhì)、服飾）（2）信息溝通①服務(wù)有形化強(qiáng)調(diào)與服務(wù)有關(guān)的有形物（如游艇內(nèi)就餐、跳舞、游戲等的音像廣告）創(chuàng)造服務(wù)的有形展示（保險(xiǎn)公司大紅傘廣告）②信息有形化口頭傳播公司承諾創(chuàng)造性地運(yùn)用易被感知的展示，如品牌標(biāo)識(shí)、形象代言人（3）價(jià)格標(biāo)識(shí)價(jià)目表、卡片、展示牌2）按有形展示能否被顧客擁有分類（1）邊緣展示能夠?qū)嶋H擁有的展示電影票、門票、入場(chǎng)券等賓館客房里的旅游指南、住宿須知、服務(wù)指南以及筆、紙之類等。（2）核心展示不能為顧客所擁有例如賓館的級(jí)別、銀行的形象等。3）按有形展示的性質(zhì)分類（1）與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示與服務(wù)過程有關(guān)數(shù)據(jù)處理服務(wù)需使用電子計(jì)算機(jī)交通運(yùn)輸服務(wù)需要車輛清洗服務(wù)需使用各種清洗工具和衛(wèi)生用品與服務(wù)結(jié)果有關(guān)廣告公司為客戶創(chuàng)作的廣告室內(nèi)裝飾公司為客戶裝修布置好的辦公室（2）與服務(wù)人員有關(guān)的有形展示服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、行為方式、為顧客提供的信息服務(wù)人員的外貌、服裝、使用的用具資料等。4）根據(jù)有形展示對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響分類（1）證明服務(wù)質(zhì)量的有形展示婚禮錄像帶可證明攝像服務(wù)質(zhì)量雜志廣告可證明廣告公司的服務(wù)質(zhì)量（2）只能向顧客表明服務(wù)質(zhì)量的有形展示各種服務(wù)工具，不能證明服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，卻可為顧客推測(cè)服務(wù)質(zhì)量提供證據(jù)。（3）象征服務(wù)質(zhì)量的有形展示例如，保險(xiǎn)公司在廣告中表現(xiàn)的一把大紅傘，象征投保的客戶可得到保險(xiǎn)公司的全面保護(hù)。7.2有有形形展展示示的的表表現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景其其他他有有形形物物證證有有形形展展示示策策略略服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景按按用用途途和和復(fù)復(fù)雜雜性性分分類類，，如如表表7-11））服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景的的用用途途自助助服服務(wù)務(wù)(只只有有顧顧客客)交往往性性服服務(wù)務(wù)(雇雇員員顧顧客客)遠(yuǎn)程程服服務(wù)務(wù)(只只有有雇雇員員)2））服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景的的復(fù)復(fù)雜雜性性復(fù)雜雜服服務(wù)務(wù)精簡(jiǎn)簡(jiǎn)服服務(wù)務(wù)共分分成成六六類類精簡(jiǎn)簡(jiǎn)自自助助、、復(fù)復(fù)雜雜自自助助精簡(jiǎn)簡(jiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程、、復(fù)復(fù)雜雜遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程精簡(jiǎn)簡(jiǎn)交交往往、、復(fù)復(fù)雜雜交交往往服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景理解解服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景按按用用途途和和復(fù)復(fù)雜雜性性，，對(duì)對(duì)管管理理服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景的的意意義義1））可可根根據(jù)據(jù)用用途途種種類類確確定定設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)重重點(diǎn)點(diǎn)自助助服服務(wù)務(wù)(重重點(diǎn)點(diǎn)放放在在顧顧客客)遠(yuǎn)程程服服務(wù)務(wù)(重重點(diǎn)點(diǎn)放放在在雇雇員員)交往往性性服服務(wù)務(wù)(雇雇員員顧顧客客兼兼顧顧)2））可可根根據(jù)據(jù)不不同同用用途途確確定定自自己己的的組組織織目目標(biāo)標(biāo)自助助服服務(wù)務(wù)(強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)營營銷銷目目標(biāo)標(biāo)，，是是要要吸吸引引顧顧客客、、讓讓顧顧客客滿滿意意)遠(yuǎn)程程服服務(wù)務(wù)(強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)組組織織目目標(biāo)標(biāo)是是要要注注意意員員工工的的積積極極性性生生產(chǎn)產(chǎn)率率與與滿滿意意度度)交往往性性服服務(wù)務(wù)(既既強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)營營銷銷目目標(biāo)標(biāo)、、又又強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)組組織織目目標(biāo)標(biāo))3））根根據(jù)據(jù)復(fù)復(fù)雜雜性性決決定定服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景的的復(fù)復(fù)雜雜程程度度復(fù)雜雜度度高高的的，，要要多多花花時(shí)時(shí)間間、、金金錢錢和和人人力力復(fù)雜雜度度低低的的，，則則追追求求精精簡(jiǎn)簡(jiǎn)、、節(jié)節(jié)約約其其他他有有形形物物證證除服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景之之外外還還有有其其它它有有形形物物證證其其他他有有形形物物證證（（服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景景之之外外））顧客客角角度度的的有有形形展展示示有有形形展展示示策策略略1））服服務(wù)務(wù)有有形形化化如信信用用卡卡2））把把服服務(wù)務(wù)同同易易于于讓讓顧顧客客接接受受的的有有形形物物體體聯(lián)聯(lián)系系起起來來如航航空空飛飛機(jī)機(jī)上上名名廚廚美美食食，，品品牌牌標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)、、形形象象代代言言人人等等3））把把重重點(diǎn)點(diǎn)放放在在發(fā)發(fā)展展企企業(yè)業(yè)同同顧顧客客的的長(zhǎng)長(zhǎng)期期關(guān)關(guān)系系上上如員員工工言言談?wù)勁e舉止止、、服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度，，發(fā)發(fā)送送的的紀(jì)紀(jì)念念品品等等4）重點(diǎn)點(diǎn)管理服服務(wù)場(chǎng)景景服務(wù)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)是是重點(diǎn)環(huán)境氛圍圍、整齊齊清潔、、文字宣宣傳，內(nèi)內(nèi)部布局局、音樂樂美術(shù)等等［實(shí)例7-1]航空公司司名廚美美食之差差別化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)德國漢莎莎航空公公司堅(jiān)持聘用用國際一一流名廚廚的原則則，讓知知名廚師師和資深深調(diào)酒師師專門為為頭等艙艙的客人人提供特特色服務(wù)務(wù)法國航空空公司法航重金金聘請(qǐng)的的法國名名廚就會(huì)會(huì)按照乘乘客的要要求精心心準(zhǔn)備好好地道的的自選正正餐，并并在乘客客方便的的時(shí)候隨隨時(shí)奉上上．英國航空空公司特別組建建了“烹烹飪理事事會(huì)”，，邀請(qǐng)一一些全英英國資深深的健康康飲食專專家前來來共同擬擬定和開開發(fā)英航航的機(jī)上上美食菜菜譜。中國國際際航空公公司與著名北北京烤鴨鴨店—全全聚德的的合作，，使享譽(yù)譽(yù)盛名的的北京全全聚德烤烤鴨登上上了國航航的頭等等艙；上上海的特特色名點(diǎn)點(diǎn)—南翔翔小籠包包、生煎煎饅頭等等也登上上了東航航的頭等等艙和商商務(wù)艙港龍航空空公司港龍公司司與上海海著名的的“小南南國”和和“夜上上?！眱蓛杉也惋嬶嫻竞虾献?，提提供最具具代表性性的上海海美食點(diǎn)點(diǎn)心“小小籠包””、“生生煎饅頭頭”、““酒釀圓圓子”等等；與上海知知名餐廳廳“夜上上?！焙虾献鳎寻焉虾５牡谋編筒瞬穗?，如如麻婆豆豆腐、蔥蔥油雞、、宮寶肉肉丁等搬搬上了航航班．為了照顧顧乘客的的不同口口味，港港龍航空空還特地地安排每每15天天更換一一次菜單單，并保保證三個(gè)個(gè)月內(nèi)不不重復(fù)菜菜式。［實(shí)例]房地產(chǎn)有有形展示示策略1．環(huán)境境展示：：2．人員員展示：：3．品牌牌載體：：4．信息息溝通展展示：1．環(huán)境境展示：：工地展示示：包括括圍板、、LOGO墻裝裝飾、引引導(dǎo)旗、、橫幅打打出的口口號(hào)、標(biāo)標(biāo)語等；；工程的的施工進(jìn)進(jìn)度和施施工狀況況；售樓處：：位置、、建筑外外觀風(fēng)格格、功能能分區(qū)、、裝修格格調(diào)；銷售資料料：售樓樓書、置置業(yè)指南南、戶型型匯編、、POP海報(bào)、、DM單單、購房房預(yù)定卡卡、客戶戶問候卡卡、辦公公用品等等；樣板房/展示間間：讓購購房者對(duì)對(duì)所要購購買的房房子形成成一個(gè)直直觀的感感受，從從而激發(fā)發(fā)購買的的愛好和和欲望；；其他展示示：諸如如沙盤、、戶型模模型、效效果圖、、展板、、禮品指指示牌等等。2．人員員展示：：置業(yè)顧問問：形象象與行為為規(guī)范、、溝通技技巧。第第一重要要。相關(guān)工作作人員：：保安、、保潔、、園林工工人、財(cái)財(cái)務(wù)等后后勤員工工。來訪顧客客。3．品牌牌載體：：VI系統(tǒng)統(tǒng)。VI是房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)和項(xiàng)目目形象、、品牌的的基礎(chǔ)。。房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的的VI系系統(tǒng)包括括三部分分，即：：基礎(chǔ)部分分的LOGO，，標(biāo)準(zhǔn)圖圖形，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)色，，標(biāo)準(zhǔn)字字體，基基本組合合，印刷刷規(guī)范等等；辦公系統(tǒng)統(tǒng)的名片片，信封封，信箋箋，便箋箋，手提提袋，合合同書，，門牌，，指示牌牌等；應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的公司司旗幟，，交通運(yùn)運(yùn)輸，禮禮品，服服飾，公公關(guān)等。。品牌房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品，員員工，產(chǎn)產(chǎn)品功能能和服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是否和承承諾一致致；公司的品品牌和企企業(yè)文化化；買賣關(guān)系系轉(zhuǎn)化為為朋友關(guān)關(guān)系，并并持之以以恒地持持續(xù)下去去。4．信息息溝通展展示：開發(fā)商信信息、樓樓盤信息息以及其其他消費(fèi)費(fèi)者關(guān)注注的信息息，通過過各種媒媒體的傳傳播，可可以使住住宅房地地產(chǎn)的無無形因素素向有形形轉(zhuǎn)化，，這些具具體的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化方式式有：廣告口碑名人示范范，樓盤盤聘請(qǐng)代代言人的的現(xiàn)象。。承諾和保保證像五證二二書國有土地地使用證證用地規(guī)劃劃許可證證施工許可可證建設(shè)規(guī)劃劃許可證證預(yù)售許可可證房屋質(zhì)量量保證書書使用說明明書7.3服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景設(shè)計(jì)計(jì)服服務(wù)場(chǎng)景景的作用用服服務(wù)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)的的要素分分析服服務(wù)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)的的影響因因素服服務(wù)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)的的步驟服服務(wù)場(chǎng)景景的作用用(1)包包裝作用用服務(wù)場(chǎng)景景是服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的“包裝裝”，并并以其外外在形象象向消費(fèi)費(fèi)者傳遞遞“內(nèi)在在”信息息（形象象、品牌牌、價(jià)值值）。(2)輔輔助作用用服務(wù)場(chǎng)景景也能作作為輔助助物為身身臨其境境的人們們提供幫幫助。設(shè)設(shè)計(jì)良好好的服務(wù)務(wù)設(shè)施，，可以使使顧客將將接受服服務(wù)的過過程視為為愉快的的經(jīng)歷，，在員工工看來也也將提供供服務(wù)視視為樂事事。(3)交交際作用用服務(wù)場(chǎng)景景的有效效設(shè)計(jì)可可促進(jìn)服服務(wù)參與與者（員員工、顧顧客）之之間的交交流，它它可以幫幫助傳遞遞所期望望的作用用、行為為、關(guān)系系等(4)區(qū)區(qū)別作用用服務(wù)場(chǎng)景景的設(shè)計(jì)計(jì)可將服服務(wù)組織織與其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手區(qū)分開開來；同一服務(wù)務(wù)組織不不同區(qū)域域也會(huì)有有所不同同，從而而可以界界定不同同風(fēng)格或或檔次價(jià)格差異異也常常常通過服服務(wù)場(chǎng)景景的變化化而變化化服服務(wù)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)的的要素分分析服務(wù)場(chǎng)景景設(shè)計(jì)要要考慮三三個(gè)方面面要素：：1）環(huán)境境因素(1)周周邊條件件(2)空空間布局局與功能能(3)標(biāo)標(biāo)志物及及其他象象征物2）內(nèi)部部反應(yīng)因因素：?jiǎn)T工和顧顧客會(huì)對(duì)對(duì)周圍有有形環(huán)境境在認(rèn)識(shí)識(shí)、情感感和生理理上產(chǎn)生生很多反反應(yīng)：(1)環(huán)環(huán)境與認(rèn)認(rèn)識(shí)：影影響人們們對(duì)人和和服務(wù)的的信任、、信心(2)環(huán)環(huán)境與情情感：高高興愉悅悅放松；；難過沮沮喪消沉沉(3)環(huán)環(huán)境與生生理：噪噪音引起起生理不不適；黑黑暗造成成恐懼(4)環(huán)境境與個(gè)個(gè)人反反應(yīng)(個(gè)人人情緒緒、目目標(biāo)和和期望望會(huì)影影響反反應(yīng))3）行行為因因素(1)個(gè)人人行為為（靠靠近地地點(diǎn)或或遠(yuǎn)離離地點(diǎn)點(diǎn)）(2)社會(huì)會(huì)交往往（影影響顧顧客與與員工工交流流的質(zhì)質(zhì)量））(1)環(huán)境境與認(rèn)認(rèn)識(shí)服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景能能影響響人們們的信信任。。律師事事務(wù)所所的辦辦公家家具、、裝演演以及及律師師所帶帶的配配飾等等可影影響顧顧客對(duì)對(duì)該律律師是是否可可靠、、服務(wù)務(wù)收費(fèi)費(fèi)價(jià)格格是否否合理理的印印象。。不同的的店堂堂氣氛氛會(huì)改改變顧顧客對(duì)對(duì)該店店出售售的產(chǎn)產(chǎn)品的的印象象。旅行社社辦公公室的的裝演演會(huì)影影響客客戶對(duì)對(duì)旅行行社的的判斷斷和信信心。?？梢詭蛶椭欘櫩突蚧騿T工工將公公司形形象進(jìn)進(jìn)行歸歸類。。餐飲業(yè)業(yè)中““快快餐””模式式、““豪豪華””模式式因環(huán)環(huán)境因因素不不同，，可以以使顧顧客非非常便便捷地地對(duì)餐餐廳種種類進(jìn)進(jìn)行劃劃分和和選擇擇。(2)環(huán)境境與情情感置身于于某個(gè)個(gè)環(huán)境境可以以使人人們感感到高高興、、愉悅悅和放放松，，而置置身另另一環(huán)環(huán)境可可以使使人們們感到到難過過、沮沮喪和和消沉沉。顏色、、裝演演、音音樂和和其他他氣氛氛因素素對(duì)置置身某某地的的人們們的情情緒影影響。。醫(yī)院的的某些些環(huán)境境刺激激（噪噪音、、氣味味）會(huì)會(huì)使他他們馬馬上感感到恐恐懼和和焦慮慮；政府機(jī)機(jī)關(guān)或或國際際機(jī)構(gòu)構(gòu)的內(nèi)內(nèi)部裝裝修和和宏偉偉的氣氣派會(huì)會(huì)使人人產(chǎn)生生自豪豪和敬敬慕的的感覺覺。環(huán)境學(xué)學(xué)家認(rèn)認(rèn)為任任何環(huán)環(huán)境，，自然然的或或人為為的，，都會(huì)會(huì)引起起兩個(gè)個(gè)方面面的情情感：：一是高興與不高高興；；二是是喚起程度（（即刺刺激或或興奮奮程度度）。。令人愉愉快又又有喚喚起作作用的的服務(wù)務(wù)場(chǎng)景景應(yīng)該該被定定義為為興奮型型；令人愉愉快但但沒有有喚起起作用用，使使人昏昏昏欲欲睡的的服務(wù)務(wù)場(chǎng)景景應(yīng)該該定義義為放松型型；有喚起起作用用但不不令人人愉快快的服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景即即定義義為苦惱型型；令人不不愉快快且使使人昏昏昏欲欲睡的的服務(wù)務(wù)場(chǎng)景景定義義為抑郁型型。(3)環(huán)境境與生生理太大的的噪音音會(huì)引引起生生理上上的不不適，，房間溫溫度不不適會(huì)會(huì)使人人發(fā)抖抖或大大汗淋淋漓，，空氣質(zhì)質(zhì)量不不好會(huì)會(huì)使人人呼吸吸困難難，光照過過強(qiáng)會(huì)會(huì)減弱弱視力力并造造成身身體不不適的的感覺覺。餐廳中中椅子子的舒舒適度度會(huì)影影響人人們?cè)谠谀抢锢锿Ａ袅舻臅r(shí)時(shí)間。。環(huán)境設(shè)設(shè)計(jì)和和相應(yīng)應(yīng)的生生理反反應(yīng)也也會(huì)影影響員員工能能否很很好地地完成成其工工作。。所有這這些生生理反反應(yīng)都都會(huì)直直接影影響人人們是是否愿愿意在在某種種環(huán)境境停留留及對(duì)對(duì)該環(huán)環(huán)境的的印象象。(4)環(huán)境境與個(gè)個(gè)人反反應(yīng)環(huán)境對(duì)對(duì)每個(gè)個(gè)人都都有反反應(yīng)，，包括括認(rèn)識(shí)識(shí)上的的、情情感上上的和和生理理上的的，并并且這這些反反應(yīng)將將影響響他們們?cè)谠撛摥h(huán)境境中的的行為為。但是，，每個(gè)個(gè)人、、每一一次的的反應(yīng)應(yīng)又不不完全全相同同，個(gè)個(gè)性差差異及及一些些臨時(shí)時(shí)條件件（如如心情情或者者目的的等））也會(huì)會(huì)引起起對(duì)服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景反反應(yīng)的的不同同。3）行行為因因素服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景引引起的的顧客客和員員工的的內(nèi)在在反應(yīng)應(yīng)最終終決定定他們們將會(huì)會(huì)采取取怎樣樣的行行為。。(1)個(gè)人人行為為靠近地地點(diǎn)或或遠(yuǎn)離離地點(diǎn)點(diǎn)顧客員員工間間的互互動(dòng)程程度員工有有效工工作的的能力力(2)社會(huì)會(huì)交往往服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景還還影響響顧客客與員員工間間交流流的質(zhì)質(zhì)量環(huán)境可可變因因素如如身體體接近近狀況況、座座位安安排、、空間間大小小和可可變通通性等等能夠夠定義義顧客客和員員工或或顧客客之間間交流流的可可能性性和限限度。。服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景設(shè)設(shè)計(jì)的的影響響因素素服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景的的設(shè)計(jì)計(jì)一般般要考考慮以以下一一些因因素：：(1)服務(wù)務(wù)組織織的目目標(biāo)(2)柔性性(3)員工工和顧顧客的的需求求(4)社會(huì)會(huì)與環(huán)環(huán)境服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景設(shè)設(shè)計(jì)的的步驟驟(1)調(diào)查查服務(wù)務(wù)環(huán)境境①環(huán)境調(diào)調(diào)查②直接觀觀察③試驗(yàn)法法(2)確定定服務(wù)務(wù)場(chǎng)景景的設(shè)設(shè)計(jì)目目標(biāo)(3)畫出出服務(wù)務(wù)場(chǎng)景景藍(lán)圖圖(4)協(xié)調(diào)調(diào)各職職能部部門本章練練習(xí)題題1．試試舉例例說明明有形形展示示的內(nèi)內(nèi)涵及及其作作用。。2．有有形展展示的的分類類方法法有哪哪些？？3．簡(jiǎn)簡(jiǎn)述服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景的的內(nèi)涵涵。4．除除了服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景外外，企企業(yè)還還有哪哪些有有形物物證？？請(qǐng)舉舉例說說明。。5．試試分析析服務(wù)務(wù)場(chǎng)景景中關(guān)關(guān)于環(huán)環(huán)境、、行為為和引引起的的內(nèi)部部反應(yīng)應(yīng)。6．服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景的的設(shè)計(jì)計(jì)要考考慮哪哪些因因素，，包括括哪些些步驟驟？討論性性案例例：美美國維維多利利亞飯飯店的的火車車站服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景設(shè)設(shè)計(jì)美國維維多利利亞飯飯店是是經(jīng)營營美國國食品品及提提供獨(dú)獨(dú)特就就餐經(jīng)經(jīng)歷的的主題題飯店店。飯飯店的的主題題是英英國火火車站站。為為單身身人士士、夫夫妻以以及家家庭就就餐設(shè)設(shè)計(jì)的的，他他們?cè)冈敢庠谠谕饷婷婢筒筒?，但但又付付不起起高價(jià)價(jià)。餐餐廳特特色食食物是是牛肉肉的上上肋，，那是是指在在昂貴貴商店店有賣賣。幾節(jié)火火車車車廂構(gòu)構(gòu)成了了維多多利亞亞飯店店的外外形，，入口口處有有一老老式的的紅色色電話話亭。。當(dāng)沿沿著火火車車車廂的的外部部走時(shí)時(shí)，可可以看看到有有一些些鋼制制的黑黑色鐵鐵路交交通信信號(hào)燈燈。餐廳是是由火火車站站車廂廂改裝裝而成成，餐餐廳的的內(nèi)部部裝修修也最最大限限度地地保留留了其其原有有特色色，包包括鐵鐵路設(shè)設(shè)施和和大事事記。。舊的的行李李手推推車用用來做做房間間的隔隔斷和和桌子子。一一盞瓦瓦斯燈燈、一一個(gè)紅紅色的的英式式電話話亭以以及一一輛倫倫敦出出租車車位于于飯店店前面面，依依靠他他們來來招徠徠顧客客。年年輕的的男大大學(xué)生生作服服務(wù)員員，女女大學(xué)學(xué)生提提供雞雞尾酒酒服務(wù)務(wù)，就就餐氛氛圍輕輕松．．飯店內(nèi)內(nèi)到處處可以以看到到火車車站的的不同同部分分，有有站牌牌、各各種裝裝飾或或新奇奇的裝裝置上上裝飾飾著的的列車車時(shí)刻刻表、、旅客客或車車廂的的精巧巧造型型等。。內(nèi)部部裝修修與外外部裝裝修也也引人人注目目，渾渾然一一體，，給人人一種種連續(xù)續(xù)性和和在火火車上上的真真實(shí)感感覺，，再把把雞尾尾酒桌桌放置置在活活動(dòng)中中心，，使人人有機(jī)機(jī)會(huì)融融于這這種氣氣氛，，仿佛佛使人人置身身于在在車站站看人人的情情景中中。一一部梯梯子通通向零零零散散散的的放著著行李李箱、、行李李袋、、啤酒酒桶的的頂樓樓，上上面懸懸掛著著“行行李領(lǐng)領(lǐng)取處處”的的招牌牌。討論性性案例例：美美國維維多利利亞飯飯店的的火車車站服服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)景設(shè)設(shè)計(jì)廚房取取食物物的窗窗口用用銅燈燈裝飾飾，上上方還還懸掛掛著車車站名名稱。。廚師師們身身著藍(lán)藍(lán)白相相間的的工裝裝，帶帶的帽帽子如如同列列車售售票員員一樣樣。每個(gè)餐餐廳都都有包包間，，單獨(dú)獨(dú)的餐餐桌由由車庫庫板制制成。?？腿巳寺渥埃?，可以以把大大衣掛掛在鋼鋼制衣衣架上上。桌桌子上上擺有有簡(jiǎn)單單的紅紅色桌桌布、、傳統(tǒng)統(tǒng)的銀銀器、、盤子子和杯杯子。。每個(gè)個(gè)包間間內(nèi)都都有自自己的的交通通燈，，朦朧朧的燈燈光創(chuàng)創(chuàng)造了了非常常浪漫漫的兩兩人世世界。。墻上上有老老式火火車或或時(shí)刻刻表的的照片片，車車的尾尾部是是放在在木框框里的的車廂廂布局局圖。。所有的食物物都列在““站臺(tái)”字字樣下面．．“站臺(tái)1”是“英英國紳士湯湯”或者““行李車色色拉吧，’’；“站臺(tái)臺(tái)2是開胃胃菜清單；；“站臺(tái)3是蔬菜；；“站臺(tái)４４＂則是甜甜品及酒水水類。菜牌的底部部寫著管理理層的目標(biāo)標(biāo)：為您提提供最好的的食物及服服務(wù)。如果果不滿意的的話，歡迎迎客人投訴訴。維多利亞飯飯店通常有有一些促銷銷活動(dòng)，如如紙板火柴柴、明信片片及餐巾，，而且這些些物品上都都標(biāo)有飯店店的標(biāo)志。。他們還有有一些禮券券、食品券券和為私人人宴會(huì)、會(huì)會(huì)議及生日日宴會(huì)提供供的獎(jiǎng)勵(lì)性性的物品。。維多利亞飯飯店的氣氛氛像一個(gè)繁繁忙的火車車站，但對(duì)對(duì)客人而言言確是不慌慌不忙。在在每道菜之之間會(huì)有一一段充裕的的時(shí)間，客客人可以放放松、聊天天以及消化化。同時(shí)，維多多利亞飯店店也有缺點(diǎn)點(diǎn)，例如，，每個(gè)車廂廂的過道過過于狹窄，，車廂的座座位與座位位之間過密密，從而限限制了隱私私權(quán)。維多利亞飯飯店非常接接近一個(gè)真真實(shí)的火車車站。雖然然在布局及及服務(wù)方面面還存在著著一些瑕疵疵，但它的的確是最令令人愉快的的一個(gè)就餐餐場(chǎng)所。設(shè)設(shè)施非常干干凈，而且且保養(yǎng)得非非常好，員員工訓(xùn)練有有素，舉止止得體，熱熱情大方，，氣氛令人人輕松愉快快．9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:02PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:59:03PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏