服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-第十一章-服務(wù)質(zhì)量管理oimc

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第十一章服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)情景鐵路部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量好壞是上級(jí)說(shuō)了算，還是旅客說(shuō)了算？上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的“上級(jí)視察、內(nèi)部考核”的老套路，將評(píng)判權(quán)交到廣大旅客、貨主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心接受該局委托，對(duì)上海、合肥、杭州、福州等13個(gè)車(chē)站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟車(chē)的服務(wù)質(zhì)量“打分”。經(jīng)過(guò)客觀(guān)測(cè)評(píng)，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心向上海鐵路局遞交了測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)以上25個(gè)文明服務(wù)示范站、列車(chē)的平均滿(mǎn)意度為79.93%。這次全新方式的測(cè)評(píng)，對(duì)各車(chē)站、列車(chē)人員的心理震動(dòng)很大。

上海鐵路局的服務(wù)質(zhì)量管理以旅客滿(mǎn)意度為中心，是顧客導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，更多地受顧客主觀(guān)因素的影響。服務(wù)質(zhì)量管理需要從顧客對(duì)服務(wù)的期望出發(fā)，以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)。MalcolmBaldrigeNationalQualityAward

馬爾科姆·鮑徳里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)一服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。1990年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，把質(zhì)量定義為：“一種服務(wù)或產(chǎn)品滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性的總和?！睆姆?wù)提供者的角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)顧客期望的程度。顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對(duì)比。在實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過(guò)高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀(guān)意義上說(shuō)，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。（二）服務(wù)質(zhì)量的特征1.服務(wù)質(zhì)量是一種主觀(guān)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。2.服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過(guò)程中形成。如果沒(méi)有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無(wú)法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過(guò)程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響?；?dòng)營(yíng)銷(xiāo)3.過(guò)過(guò)程程質(zhì)質(zhì)量量在在服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量構(gòu)構(gòu)成成中中占占據(jù)據(jù)及及其其重重要要地地位位服務(wù)務(wù)需需要要顧顧客客參參與與服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程，，與與員員工工進(jìn)進(jìn)行行面面對(duì)對(duì)面面接接觸觸，，顧顧客客不不僅僅關(guān)關(guān)注注產(chǎn)產(chǎn)出出質(zhì)質(zhì)量量，，而而且且注注重重服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中的的感感受受。。所所以以，，服服務(wù)務(wù)的的過(guò)過(guò)程程質(zhì)質(zhì)量量是是評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的一一個(gè)個(gè)重重要要組組成成部部分分。。4.服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是一一種種整整體體質(zhì)質(zhì)量量服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的形形成成，，需需要要服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)全全體體人人員員的的參參與與和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)。。不不僅僅一一線(xiàn)線(xiàn)的的服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)、、銷(xiāo)銷(xiāo)售售和和輔輔助助人人員員（（直直接接接接觸觸人人員員））關(guān)關(guān)系系到到服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，而而且且二二線(xiàn)線(xiàn)的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策策劃劃人人員員，，后后勤勤人人員員（（非非直直接接接接觸觸人人員員））對(duì)對(duì)一一線(xiàn)線(xiàn)人人員員的的支支持持和和有有形形證證據(jù)據(jù)也也關(guān)關(guān)系系到到服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)整整體體的的質(zhì)質(zhì)量量。。（三三））服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量構(gòu)構(gòu)成成顧客客在在接接受受服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)。。不不僅僅注注重重結(jié)結(jié)果果，，更更注注重重過(guò)過(guò)程程。。因因此此，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量可可分分為為““技術(shù)術(shù)質(zhì)質(zhì)量量”和和““功能能質(zhì)質(zhì)量量/過(guò)過(guò)程程質(zhì)質(zhì)量量”兩兩類(lèi)類(lèi)。。二者者共共同同構(gòu)構(gòu)成成了了感感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的基基本本內(nèi)內(nèi)容容。。技術(shù)術(shù)質(zhì)質(zhì)量量是指指服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程的的產(chǎn)產(chǎn)出出，，即即顧顧客客通通過(guò)過(guò)服服務(wù)務(wù)所所得得到到的的東東西西；；功能能質(zhì)質(zhì)量量/過(guò)過(guò)程程質(zhì)質(zhì)量量是指指顧顧客客如如何何得得到到這這種種服服務(wù)務(wù)，，是是指指服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中顧顧客客所所感感受受到到的的服服務(wù)務(wù)人人員員在在履履行行職職責(zé)責(zé)時(shí)時(shí)的的行行為為、、態(tài)態(tài)度度、、穿穿著著、、儀儀表表等等給給顧顧客客帶帶來(lái)來(lái)的的利利益益和和享享受受。。技術(shù)術(shù)質(zhì)質(zhì)量量著眼眼于于服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果的的質(zhì)質(zhì)量量。。如酒酒店店為為旅旅客客休休息息提提供供的的房房間間和和床床位位，，飯飯店店為為顧顧客客提提供供的的菜菜肴肴和和飲飲料料，，航航空空公公司司為為客客人人提提供供的的座座位位等等。。通常，，顧客客能比比較客客觀(guān)地地評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)務(wù)結(jié)果果的技技術(shù)質(zhì)質(zhì)量。。但在有有些情情況下下，服服務(wù)沒(méi)沒(méi)有特特定的的結(jié)果果，或或者顧顧客無(wú)無(wú)法判判斷服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出的的好壞壞，如如醫(yī)療療服務(wù)務(wù)/咨咨詢(xún)服服務(wù)等等技術(shù)術(shù)或?qū)?zhuān)業(yè)性性比較較強(qiáng)的的服務(wù)務(wù)，顧顧客不不清楚楚自己己得到到的最最終服服務(wù)結(jié)結(jié)果質(zhì)質(zhì)量如如何，，就只只有根根據(jù)服服務(wù)過(guò)過(guò)程來(lái)來(lái)判斷斷服務(wù)務(wù)質(zhì)量量了。。服務(wù)過(guò)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量/功能能質(zhì)量量不僅與與服務(wù)務(wù)地點(diǎn)點(diǎn)、時(shí)時(shí)間、、服務(wù)務(wù)程序序、服服務(wù)行行為方方式以以及服服務(wù)態(tài)態(tài)度、、服務(wù)務(wù)方法法有關(guān)關(guān)，而而且與與顧客客的個(gè)個(gè)性、、行為為、態(tài)態(tài)度等等因素素有關(guān)關(guān)。通通常，，顧客客對(duì)功功能質(zhì)質(zhì)量/過(guò)程程質(zhì)量量的評(píng)評(píng)估是是一種種比較較主觀(guān)觀(guān)的判判斷。。這是一一家全全球化化的龐龐大的的電梯梯維修修企業(yè)業(yè)，由由于顧顧客投投訴質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，，有一一段時(shí)時(shí)間顧顧客流流失嚴(yán)嚴(yán)重，，且一一直虧虧損。。為了了找找出出顧顧客客流流失失的的真真正正原原因因，，企企業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)行行了了一一次次大大規(guī)規(guī)模模的的顧顧客客調(diào)調(diào)查查。。調(diào)調(diào)查查表表是是建建立立在在這這樣樣一一個(gè)個(gè)前前提提之之上上：：維維修修和和養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)可可以以為為顧顧客客提提供供有有益益的的服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果，，這這個(gè)個(gè)結(jié)結(jié)果果可可以以被被視視作作一一種種產(chǎn)產(chǎn)品品。。定定量量分分析析和和調(diào)調(diào)查查的的結(jié)結(jié)果果表表明明，，這這家家企企業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量低低劣劣，，而而且且服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)格格過(guò)過(guò)高高。。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”1無(wú)論是高高層管理理人員、、銷(xiāo)售人人員，還還是營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員，，對(duì)這個(gè)個(gè)結(jié)論都都難以接接受，因因?yàn)樽鳛闉橐患易钭钪匾牡碾娞菥S維修企業(yè)業(yè)，他們們的員工工接受了了最好的的培訓(xùn)，，他們擁?yè)碛凶詈煤玫臋z測(cè)測(cè)設(shè)備，，最好的的維修工工具和設(shè)設(shè)備，維維修所需需的配件件種類(lèi)也也是最為為齊全的的。公司司中的每每個(gè)人都都認(rèn)為他他們的服服務(wù)是一一流的，，他們不不明白顧顧客為什什么會(huì)對(duì)對(duì)公司服服務(wù)質(zhì)量量形成如如此的印印象。價(jià)價(jià)格過(guò)高高比較容容易理解解，因?yàn)闉樽鳛橐灰患掖蠊?，他他們的管管理成本本過(guò)高，，所以?xún)r(jià)價(jià)格相對(duì)對(duì)較高。。案例一一家電梯梯維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”2由于高層管管理人員不不愿意接受受這樣的調(diào)調(diào)查結(jié)果，，公司進(jìn)行行了第二次次調(diào)查。調(diào)調(diào)查的范圍圍是100名接受過(guò)過(guò)服務(wù)的顧顧客，其中中包括那些些辦公樓和和家屬住宅宅樓的顧客客，調(diào)查的的目的就是是弄清公司司的問(wèn)題到到底出在哪哪里。雖然調(diào)查給給果得到了了一些修正正，但是流流失顧客所所表述的意意見(jiàn)卻基本本是一致的的：“我們們非常清楚楚貴公司擁?yè)碛幸涣鞯牡脑O(shè)備和一一流的員工工，也知道道大多數(shù)的的情況下你你們的工作作是令人滿(mǎn)滿(mǎn)意的，但但是我們對(duì)對(duì)你們提供供服務(wù)的方方式感到不不舒服，也也無(wú)法相信信貴公司的的維修人員員能像你們們承諾的那那樣開(kāi)展維維修工作，，而且你們們通常對(duì)諸諸如維修準(zhǔn)準(zhǔn)確時(shí)間之之類(lèi)問(wèn)題不不做出承諾諾。雖然公公司一些維維修人員能能夠?qū)︻櫩涂退P(guān)心的的問(wèn)題表示示關(guān)注，但但大多數(shù)的的維修人員員卻表現(xiàn)出出冷漠的態(tài)態(tài)度，甚至至于扔下未未修完的電電梯揚(yáng)長(zhǎng)而而去。對(duì)這這些行為我我們無(wú)法忍忍受，做貴貴公司的顧顧客讓人感感覺(jué)很累、、很復(fù)雜。。所以我們們認(rèn)為你們們的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量低劣，，而且價(jià)格格過(guò)高?！薄卑咐灰患壹译婋娞萏菥S維修修企企業(yè)業(yè)“殘缺缺”的“服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品”3第二二次次的的調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果非非常常明明確確地地說(shuō)說(shuō)明明了了這這樣樣一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題：：企企業(yè)業(yè)認(rèn)認(rèn)為為他他們們的的職職責(zé)責(zé)就就是是將將現(xiàn)現(xiàn)成成的的產(chǎn)產(chǎn)品品（（電電梯梯維維修修和和養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)的的結(jié)結(jié)果果））提提供供給給顧顧客客，，而而顧顧客客則則認(rèn)認(rèn)為為，，企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)提提供供的的是是““過(guò)過(guò)程程””。。還還有有，，顧顧客客認(rèn)認(rèn)為為雖雖然然企企業(yè)業(yè)所所提提供供的的結(jié)結(jié)果果是是令令人人滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的，，但但提提供供這這種種結(jié)結(jié)果果的的服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程和和服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中對(duì)對(duì)問(wèn)問(wèn)題題的的處處理理同同樣樣是是非非常常重重要要的的。。案例例一一家家電電梯梯維維修修企企業(yè)業(yè)“殘缺缺”的“服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品”4第二二次次調(diào)調(diào)查查幫幫助助企企業(yè)業(yè)高高層層人人員員認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到，，電電梯梯維維修修企企業(yè)業(yè)向向顧顧客客提提供供的的應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是是服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程，，而而在在其其向向顧顧客客所所提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合中中恰恰恰恰缺缺少少了了服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程這這樣樣一一個(gè)個(gè)重重要要的的內(nèi)內(nèi)容容。。同同時(shí)時(shí)，，他他們們也也意意識(shí)識(shí)到到，，在在顧顧客客問(wèn)問(wèn)題題的的解解決決方方案案中中，，不不僅僅要要包包括括服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程的的結(jié)結(jié)果果（（電電梯梯被被修修好好，，可可以以正正常常運(yùn)運(yùn)行行）），，也也包包括括服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程本本身身，，即即這這種種結(jié)結(jié)果果是是如如何何提提供供的的。。對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果和和服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程，，都都必必須須進(jìn)進(jìn)行行續(xù)續(xù)密密的的計(jì)計(jì)劃劃和和實(shí)實(shí)施施。。良良好好的的質(zhì)質(zhì)量量既既包包括括服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果的的質(zhì)質(zhì)量量，，也也包包括括服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程的的質(zhì)質(zhì)量量，，只只有有兩兩者者都都優(yōu)優(yōu)異異時(shí)時(shí)，，顧顧客客所所感感知知的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量才才能能提提高高。。而而且且在在顧顧客客的的眼眼中中，，服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)果果是是理理所所當(dāng)當(dāng)然然的的事事情情，，所所以以影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的最最重重要要的的因因素素就就是是服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程。。案例一一家家電梯維維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”5企業(yè)和顧顧客對(duì)服服務(wù)的理理解在這這里發(fā)生生了沖突突：企業(yè)業(yè)認(rèn)為它它們應(yīng)當(dāng)當(dāng)向顧客客提供事事先準(zhǔn)備備好的產(chǎn)產(chǎn)品，而而顧客則則認(rèn)為企企業(yè)不僅僅要保證證服務(wù)結(jié)結(jié)果，還還要重視視服務(wù)過(guò)過(guò)程，是是后者與與前者共共同為他他們提供供了價(jià)值值。案例思考題題1．案例中中電梯維修修公司的問(wèn)問(wèn)題到底出出在哪里？？2．結(jié)合案案例，談一一談你是怎怎樣理解服服務(wù)過(guò)程和和服務(wù)結(jié)果果的。3．如果你你是決策者者，你會(huì)對(duì)對(duì)公司的服服務(wù)現(xiàn)狀做做出怎樣的的調(diào)整？案例一一家電梯梯維修企業(yè)業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”6（四）服務(wù)務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵涵服務(wù)質(zhì)量是是顧客感知知的對(duì)象；；服務(wù)質(zhì)量可可以依靠客客觀(guān)方法加加以界定和和衡量，但但更多地是是按照顧客客主觀(guān)認(rèn)識(shí)識(shí)加以衡量量和檢驗(yàn)；；服務(wù)質(zhì)量發(fā)發(fā)生在服務(wù)務(wù)生產(chǎn)和交交易過(guò)程之之中；服務(wù)質(zhì)量是是在服務(wù)企企業(yè)與顧客客交易的真真實(shí)瞬間實(shí)實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的的提高需要要內(nèi)部形成成有效管理理和支持系系統(tǒng)。二測(cè)量服服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL(ServiceQuality)模型及其其應(yīng)用（一）服務(wù)務(wù)質(zhì)量五維維度模型對(duì)感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量維度度研究最具具代表性的的工作是由由PZB作作出的，即即服務(wù)質(zhì)量量包括五個(gè)個(gè)維度：移情性有形性可靠性保證性響應(yīng)性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感1.有形形性有形性是指指服務(wù)產(chǎn)品品有“有形形部分”，，如各種設(shè)設(shè)施設(shè)備以以及服務(wù)人人員的外表表等。由于于服務(wù)產(chǎn)品品的本質(zhì)是是一種行為為過(guò)程而不不是某種實(shí)實(shí)物，具有有不可感知知的特性，，所以顧客客只能借助助這些有形形的、可視視的部分來(lái)來(lái)把握服務(wù)務(wù)的實(shí)質(zhì)。。服務(wù)的有形形性從兩個(gè)個(gè)方面影響響顧客對(duì)服服務(wù)質(zhì)量的的認(rèn)識(shí)，一一方面，它它們提供了了有關(guān)服務(wù)務(wù)質(zhì)量本身身的有形線(xiàn)線(xiàn)索，另一一方面，它它們又直接接影響到顧顧客對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的感感知。2.可靠靠性可靠性指服服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤地地完成所承承諾的服務(wù)務(wù)，反映了了一個(gè)企業(yè)業(yè)服務(wù)績(jī)效效的一致性性。消費(fèi)者認(rèn)為為可靠性是是服務(wù)質(zhì)量量模型的五五方面當(dāng)中中最重要的的。許多以以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)著稱(chēng)的企企業(yè)是通過(guò)過(guò)“可靠””的服務(wù)來(lái)來(lái)建立自己己的聲譽(yù)。。3.響應(yīng)應(yīng)性響應(yīng)性指企企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備為顧客客提供快捷捷、有效的的服務(wù)。對(duì)對(duì)于顧客的的各種要求求，企業(yè)能能否予以及及時(shí)的滿(mǎn)足足將表明企企業(yè)的服務(wù)務(wù)導(dǎo)向，即即是否把顧顧客的利益益放在第一一位。同時(shí)，服務(wù)務(wù)傳遞的效效率則從一一個(gè)側(cè)面反反映了企業(yè)業(yè)的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。4.保證證性保證性是指指服務(wù)人員員的友好態(tài)態(tài)度與勝任任工作的能能力，它能能增強(qiáng)顧客客對(duì)企業(yè)服服務(wù)質(zhì)量的的信心和安安全感。當(dāng)當(dāng)顧客同一一位友好、、和善且學(xué)學(xué)識(shí)淵博的的服務(wù)人員員打交道時(shí)時(shí)，他會(huì)認(rèn)認(rèn)為自己找找對(duì)了公司司，從而獲獲得信心和和安全感。。友好態(tài)度和和勝任能力力二者是缺缺一不可的的。服務(wù)人人員缺乏友友善的態(tài)度度自然會(huì)讓讓顧客感到到不快，而而如果他們們對(duì)專(zhuān)業(yè)知知識(shí)懂得太太少也會(huì)使使顧客失望望，尤其是是在服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品不斷推推陳出新的的今天，服服務(wù)人員更更應(yīng)該擁有有較高的知知識(shí)水平。。5.移情情性移情性不是是指服務(wù)人人員的友好好態(tài)度問(wèn)題題，而是指指企業(yè)要真真誠(chéng)地關(guān)心心顧客，了了解他們的的實(shí)際需要要（甚至是是私人方面面的特殊要要求）并予予以滿(mǎn)足，，使整個(gè)服服務(wù)過(guò)程富富于“人情情味”。（二）服務(wù)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)方法根據(jù)上述五五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，，PZB建建立了SERVQUAL評(píng)估估方法，該該方法是建建立在對(duì)顧客期望服服務(wù)質(zhì)量和顧客接受受服務(wù)后對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感感知基礎(chǔ)之上，，采取評(píng)分分量化的方方法來(lái)測(cè)量量企業(yè)的服服務(wù)質(zhì)量。。首先度量顧顧客對(duì)服務(wù)務(wù)的期望，，然后度量量顧客對(duì)服服務(wù)的感知知，由此計(jì)計(jì)算出兩者者之間的差差異，并將將其作為判判斷服務(wù)質(zhì)質(zhì)量上水平平的依據(jù)。。差距越大大，顧客感感知離期望望越遠(yuǎn)，服服務(wù)質(zhì)量的的評(píng)價(jià)水平平就越低。。說(shuō)明：?jiǎn)柧砭聿捎?分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中間分?jǐn)?shù)表表示不同程程度。問(wèn)卷卷中的問(wèn)題題隨機(jī)排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40說(shuō)明：?jiǎn)柧砭聿捎?分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中間分?jǐn)?shù)表表示不同程程度。問(wèn)卷卷中的問(wèn)題題隨機(jī)排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40說(shuō)明：?jiǎn)柧砭聿捎?分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中間分?jǐn)?shù)表表示不同程程度。問(wèn)卷卷中的問(wèn)題題隨機(jī)排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing說(shuō)明：?jiǎn)枂?wèn)卷采用用7分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中間間分?jǐn)?shù)表表示不同同程度。。問(wèn)卷中中的問(wèn)題題隨機(jī)排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing說(shuō)明：?jiǎn)枂?wèn)卷采用用7分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中間間分?jǐn)?shù)表表示不同同程度。。問(wèn)卷中中的問(wèn)題題隨機(jī)排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)估估程序：：1、測(cè)定顧顧客的預(yù)預(yù)期服務(wù)務(wù)質(zhì)量；；2、測(cè)定顧顧客的感感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量；；3、確定服服務(wù)質(zhì)量量，即：：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量——預(yù)期服務(wù)務(wù)質(zhì)量——感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。1.對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的評(píng)評(píng)分量化化方法步步驟：（1）展展開(kāi)問(wèn)卷卷調(diào)查，，由顧客客打分。。（2）計(jì)計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)公式表示示的是單單個(gè)顧客客的總感感知質(zhì)量量，將此此時(shí)的分分?jǐn)?shù)SQ再除以以22（（問(wèn)題數(shù)數(shù)目），，就得到到了單個(gè)個(gè)顧客的的SERVQUAL分分?jǐn)?shù)，然然后將調(diào)調(diào)查中所所有顧客客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)加加總再除除以顧客客數(shù)目，，就得到到了企業(yè)業(yè)想要的的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)數(shù)。2.SERVQUAL研究服服務(wù)質(zhì)量量維度須須注意的的三個(gè)問(wèn)問(wèn)題：（1）對(duì)對(duì)于不同同的行業(yè)業(yè)，服務(wù)務(wù)質(zhì)量維維度有可可能不同同。（2）對(duì)對(duì)于不同同的服務(wù)務(wù)行業(yè)，，質(zhì)量維維度的重重要性可可能會(huì)存存在差異異。（比如，，旅客對(duì)對(duì)飛機(jī)航航班的可可靠性要要求是最最重要的的，但服服裝店服服務(wù)的可可靠性對(duì)對(duì)顧客來(lái)來(lái)說(shuō)卻不不一定是是最重要要的，倒倒是可響響應(yīng)性和和移情性性顯得比比較重要要了。））（3）不不同的顧顧客，特特別是不不同文化化背景的的顧客，，對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量維維度的理理解也會(huì)會(huì)存在差差異。（調(diào)查表表明，中中國(guó)顧客客比外國(guó)國(guó)顧客更更重視服服務(wù)的可可靠性））服務(wù)質(zhì)量的決定性因素可靠敏感能力方便禮貌溝通可信安全移情有形證據(jù)預(yù)期的服務(wù)(期望)感覺(jué)中的服務(wù)(感知)感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量（非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意）口頭宣傳個(gè)人需要以往經(jīng)驗(yàn)圖：決定顧客感覺(jué)中服務(wù)質(zhì)量的因素消費(fèi)者被被要求在在五個(gè)維維度之間間對(duì)100分進(jìn)行分分配，權(quán)權(quán)重的百百分比反反映了每每個(gè)方面面的平均均得分。。LeonardL.Berry,A.Parasuraman,andValerieA.Zeithamal,“ImprovingServiceQualityinAmerica:LessonsLearned”AcademyofManagementExecutive8,No.2(1994),32-52上述公式式成立的的一個(gè)前前提條件件就是認(rèn)認(rèn)為服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的五大屬屬性在決決定SERVQUAL分?jǐn)?shù)時(shí)時(shí)是同等等重要的的，而在在實(shí)際中中，不同同服務(wù)的的五個(gè)屬屬性的重重要性是是不同的的。于是是，服務(wù)務(wù)企業(yè)需需將服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的五個(gè)屬屬性進(jìn)行行重要性評(píng)估，得出每個(gè)屬屬性在某一服服務(wù)質(zhì)量中的的權(quán)重，然后加權(quán)平平均就得出了了更為合理的的SERVQUAL分?jǐn)?shù)數(shù)。公式為：：3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的的評(píng)分量化方方法全面步驟驟：第一步步，選選取服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；第二二步步，，根根據(jù)據(jù)各各條條標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在在所所調(diào)調(diào)查查的的服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)中中所所占占的的地地位位確確定定權(quán)權(quán)重重；；第三三步步，，對(duì)對(duì)每每條條標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)4-5道具具體體問(wèn)問(wèn)題題；；第四四步步，，制制作作問(wèn)問(wèn)卷卷；；第五五步步，，發(fā)發(fā)放放問(wèn)問(wèn)卷卷，，請(qǐng)請(qǐng)顧顧客客逐逐條條評(píng)評(píng)分分；；第六六步步，，對(duì)對(duì)問(wèn)問(wèn)卷卷進(jìn)進(jìn)行行綜綜合合統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)；；第七七步步，，采采用用顧顧客客期期望望值值模模型型分分別別測(cè)測(cè)算算出出預(yù)預(yù)期期質(zhì)質(zhì)量量和和感感知知質(zhì)質(zhì)量量；；第八八步步，，根根據(jù)據(jù)上上述述公公式式，，求求得得差差距距值值。。SERVQUAL分?jǐn)?shù)數(shù)=“實(shí)際際服服務(wù)務(wù)感感受受分分?jǐn)?shù)數(shù)-期望望服服務(wù)務(wù)分分?jǐn)?shù)數(shù)””三服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)（一一））服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距分分析析方方法法目前前，，差差距距分分析析法法在在西西方方國(guó)國(guó)家家比比較較盛盛行行。。例例如如，，旅旅館館的的管管理理人人員員往往往往在在客客人人結(jié)結(jié)束束居居住住離離店店時(shí)時(shí)，，請(qǐng)請(qǐng)他他們們填填寫(xiě)寫(xiě)一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)答答卷卷，，對(duì)對(duì)旅旅館館的的各各項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。航航空空公公司司在在旅旅客客到到達(dá)達(dá)目目的的地地之之前前，，請(qǐng)請(qǐng)他他們們填填空空問(wèn)問(wèn)答答卷卷，，對(duì)對(duì)此此行行的的各各項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。美美國(guó)國(guó)著著名名的的漢漢堡堡王王快快餐餐食食品品公公司司甚甚至至建建立立起起一一條條24小時(shí)的熱熱線(xiàn)電話(huà)話(huà)日夜接接受顧客客的批評(píng)評(píng)和建議議。據(jù)該該公司總總裁講，，該公司司通過(guò)熱熱線(xiàn)電話(huà)話(huà)平均每每天收到到近4000條改進(jìn)服服務(wù)的建建議。這這一辦法法無(wú)疑地地有助于于“漢堡堡王”食食品公司司服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提高，鞏鞏固了其其在飲食食市場(chǎng)上上的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位。。服務(wù)質(zhì)量差差距分析：：服務(wù)過(guò)程是是由對(duì)顧客客期望的認(rèn)認(rèn)識(shí)、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、服服務(wù)的傳遞遞等一系列列行為構(gòu)成成的。在這這些前后繼繼承、相互互制約的行行為中，由由于涉及多多個(gè)主體自自身的復(fù)雜雜性，往往往難以充分分達(dá)意和有有效實(shí)施，，從而造成成服務(wù)傳遞遞中的種種種差距，影影響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量差差距分析模模型口碑傳播個(gè)人需求親身體驗(yàn)服務(wù)期望實(shí)獲服務(wù)服務(wù)傳遞（實(shí)際交付的服務(wù)）欲傳遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與顧客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4營(yíng)銷(xiāo)者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員）服務(wù)質(zhì)量差差距1：是是指管理者者所了解的的顧客期望望與實(shí)際的的顧客期望望之間的差差距，這個(gè)個(gè)差距是管管理者對(duì)顧顧客期望質(zhì)質(zhì)量的感覺(jué)覺(jué)不明確。。差距1：管理者認(rèn)認(rèn)知差距產(chǎn)生原因：：對(duì)市場(chǎng)研究究和需求分分析所使用用的信息不不準(zhǔn)確；對(duì)期望的解解釋信息不不準(zhǔn)確；沒(méi)有需求分分析；從企業(yè)與顧顧客聯(lián)系的的層次向管管理者傳遞遞的信息失失真或喪失失；臃腫的組織織層次阻礙礙或改變了了在顧客聯(lián)聯(lián)系中所產(chǎn)產(chǎn)生的信息息。服務(wù)質(zhì)量差差距2：是是指管理者者對(duì)顧客質(zhì)質(zhì)量期望的的感知與針針對(duì)服務(wù)交交付所制定定的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范范之間的差差距。差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因：：計(jì)劃失誤或或計(jì)劃過(guò)程程不充分；；計(jì)劃管理混混亂；組織無(wú)明確確目標(biāo)，服服務(wù)質(zhì)量的的計(jì)劃得不到高層層管理者支支持；管理人員不不期望滿(mǎn)足足顧客要求求，或根本沒(méi)有有服務(wù)質(zhì)量量的企業(yè)文文化。服務(wù)質(zhì)量差差距3：是是指對(duì)服務(wù)務(wù)交付所制制定的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)實(shí)際交付的的服務(wù)質(zhì)量量之間的差差距，即在在服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和交易過(guò)過(guò)程中員工工的行為不不符合質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)。差距3：服務(wù)交付付差距產(chǎn)生原因：：服務(wù)人員：：?jiǎn)T工服務(wù)意意愿（主動(dòng)性））；員工與其其工作匹配配度（不適應(yīng)/不勝任/未接受足夠夠培訓(xùn)）；角色沖突突（服務(wù)人員員被管理者者要求VS.顧客實(shí)際需需要）；角色模糊糊（不能理解解工作角色色要求）；員工未被被充分授權(quán)權(quán)（無(wú)法及時(shí)時(shí)相應(yīng)顧客客特殊需要要）；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不不充分或根根本不開(kāi)展展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)；服務(wù)企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜或或太苛刻服務(wù)質(zhì)量差差距4：是是指營(yíng)銷(xiāo)溝溝通行為所所作出的承承諾與實(shí)際際提供的服服務(wù)不一致致。差距4：傳播差距距/營(yíng)銷(xiāo)溝通差差距產(chǎn)生原因：：營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)計(jì)劃與服務(wù)務(wù)生產(chǎn)不統(tǒng)統(tǒng)一；服務(wù)企業(yè)總總部（設(shè)計(jì)新服服務(wù)項(xiàng)目））與地方分部部（未被及時(shí)時(shí)通知）缺乏橫向溝溝通故意夸大其其辭，過(guò)度度承諾；服務(wù)質(zhì)量差差距5：是是指顧客對(duì)對(duì)服務(wù)的預(yù)預(yù)期與對(duì)實(shí)實(shí)際交付的的服務(wù)感知知之間的差差距。這一差距是是由上述四四種差距引引起的。這這種差距的的大小取決決于其他四四種差距。?？梢杂靡灰粋€(gè)公式來(lái)來(lái)表示他們們之間的關(guān)關(guān)系：差距5=差差距1+差差距2+差差距3+差差距4。差距5：認(rèn)知差距距/服務(wù)質(zhì)量感感知差距可能導(dǎo)致的的后果：消極的質(zhì)量量評(píng)價(jià)和質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題；；不佳的口碑碑宣傳；對(duì)企業(yè)形象象的消極影影響；顧客流失、、喪失業(yè)務(wù)務(wù)（二）提高高服務(wù)質(zhì)量量的策略服務(wù)質(zhì)量管管理是一個(gè)個(gè)較為復(fù)雜雜的過(guò)程，，我們這里里給出服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理的一般框框架。服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理活動(dòng)涉及及的三個(gè)主主體包括：：A．管理理者，B．．企業(yè)員工工，C．．顧客。在管理者的的層次上，服務(wù)質(zhì)量量管理開(kāi)始始于（1））傳統(tǒng)的需需求分析與與質(zhì)量控制制措施。（（2）企業(yè)業(yè)員工對(duì)質(zhì)質(zhì)量與行為為的內(nèi)部分分析，然后后分析的結(jié)結(jié)果和所收收集到的信信息可以用用來(lái)決定質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（（3）接著著這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)需要規(guī)劃劃內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)（4）和和外部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)（5）并并制定事后后的控制措措施。1服務(wù)質(zhì)量管管理框架在企業(yè)員工工層次上，職責(zé)不同同的職員理理解質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之后，，需要按照照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)開(kāi)始工作（（6）服務(wù)人員員除了進(jìn)行行服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)和交易（（8）之外，還還要密切注注意來(lái)自市市場(chǎng)上的信信號(hào)，分析析顧客的需需求與愿望望（7）當(dāng)初始需需求發(fā)生變變化并出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題題時(shí)，就要要進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)賣(mài)關(guān)系中的的質(zhì)量控制制。在顧客層次次上，顧客將期期望的服務(wù)務(wù)質(zhì)量（9）與實(shí)際感感知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量（10）進(jìn)行對(duì)比比，形成顧顧客的全面面感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量（11）外部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)可以對(duì)顧顧客的期望望服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行影響響，而顧客客的感知服服務(wù)質(zhì)量又又是服務(wù)傳傳遞的結(jié)果果，也是可可控的。2服務(wù)提提供過(guò)程綜綜合管理服務(wù)質(zhì)量管管理就是根根據(jù)提供前前、提供中中、提供后后三個(gè)階段段的顧客需需求，系統(tǒng)統(tǒng)地、有機(jī)機(jī)地展開(kāi)的的服務(wù)質(zhì)量量管理行為為。服務(wù)提供前前的質(zhì)量管理理從服務(wù)提提供系統(tǒng)的的檢查開(kāi)始始，它與服服務(wù)提供者者的人員準(zhǔn)準(zhǔn)備與物質(zhì)質(zhì)準(zhǔn)備密切切相關(guān)。服務(wù)提供中的質(zhì)量管理是是指對(duì)于每一一位顧客，都都盡可能地按按其期待的方方式提供其所所期待的服務(wù)務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供后的質(zhì)量管理是是指聽(tīng)取顧客客的購(gòu)后意見(jiàn)見(jiàn)，并把他們們的要求體現(xiàn)現(xiàn)在以后的服服務(wù)提供中。。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。21:00:2021:00:2021:001/5/20239:00:20PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2321:00:2021:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:00:2021:00:2021:00Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:00:2021:00:20January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:00:20下午午21:00:201月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:00:2021:00:2005January202317、做做前前，，能