服務(wù)營(yíng)銷-如何讓客戶繼續(xù)買單 FINAL

如何讓客戶繼續(xù)買單?小組成員：王競(jìng)博姚國(guó)孝丁清盞佘攀郭楠成員分工成員分工王競(jìng)博演示，協(xié)調(diào)姚國(guó)孝理論分析丁清盞PPT制作佘攀觀點(diǎn)收集整理郭楠資料收集一、案例背景分析Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.二、如何讓客戶繼續(xù)買單1、宏觀經(jīng)濟(jì)背景Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.1在911事件之前美國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)出現(xiàn)衰退，消費(fèi)者信心指數(shù)下降。而911事件的發(fā)生更惡化了這一情況。2眾所周知，美國(guó)的經(jīng)濟(jì)相當(dāng)大的一部分是靠消費(fèi)拉動(dòng)的。911事件之后，消費(fèi)者對(duì)未來(lái)的悲觀情緒加劇，這也導(dǎo)致了經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)一步惡化。消費(fèi)者的信心不足，使他們不再愿意透支消費(fèi)，所以對(duì)金融業(yè)也造成了巨大的沖擊。2.弗林·富勒咨詢公司（1）經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀：去年總收入超過(guò)5億美元；如今收入大幅下滑，其5000萬(wàn)美元的銀行業(yè)務(wù)今年縮水約20%，除互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目失誤以外，其對(duì)金融企業(yè)的咨詢服務(wù)皆有口皆碑。Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.（2）金融服務(wù)業(yè)務(wù)部門杰夫零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)部經(jīng)理零售銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人GLOBANK客戶部資深項(xiàng)目經(jīng)理零售銀行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人公司的一位咨詢顧問(wèn)1十年來(lái)，咨詢公司從GLOBANK獲得了8000萬(wàn)美元的咨詢費(fèi)2最近一筆可能達(dá)成的150萬(wàn)美元交易3GLOBANK津津樂(lè)道的一些業(yè)務(wù)，咨詢公司并沒(méi)有起到多大作用；而咨詢公司津津樂(lè)道的一些項(xiàng)目，GLOBANK卻并沒(méi)有采納（3）大客戶Globank銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步縮水，公司的前景將會(huì)暗淡許多如果失去GLOBANK?10名顧問(wèn)無(wú)事可做，面臨被迫裁員的危機(jī)弗林·富勒咨詢公司如何讓大客戶GLOBANK繼續(xù)買單？1.弗林林·富勒勒要要做做出出怎怎樣樣的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變，，才才能能讓讓客客戶戶繼繼續(xù)續(xù)買買單單？？20世紀(jì)紀(jì)九九十十年年代代后后期期，，咨咨詢?cè)冃行袠I(yè)業(yè)盛盛極極一一時(shí)時(shí)。。911事件件以以后后，，咨咨詢?cè)冃行袠I(yè)業(yè)收收入入大大幅幅下下滑滑。。在在新新的的環(huán)環(huán)境境下下，，咨咨詢?cè)児舅矩截酱母纳粕茝膹臉I(yè)業(yè)方方式式。（1）咨咨詢?cè)冃行袠I(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境變變化化①②③④過(guò)于于依依賴賴個(gè)個(gè)人人的的人人際際關(guān)關(guān)系系沒(méi)有有自自我我評(píng)評(píng)估估機(jī)機(jī)制制忽視視了了以以顧顧客客為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的思思想想缺乏乏危危機(jī)機(jī)公公關(guān)關(guān)意意識(shí)識(shí)，，應(yīng)應(yīng)急急機(jī)機(jī)制制不不完完善善Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.（2）弗弗林林·富勒勒的的從從業(yè)業(yè)方方式式存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題T麥肯肯錫錫咨咨詢?cè)児舅?Mckinsey&Company)怎么么做做？？“咨咨詢?cè)児舅静徊粌H僅僅僅是是向向客客戶戶提提供供簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的咨咨詢?cè)兎?wù)務(wù)，，還還要要拿拿出出有有效效、、可可行行的的建建議議，，并并幫幫助助客客戶戶實(shí)實(shí)施施建建議議，，同同時(shí)時(shí)還還要要盡盡量量節(jié)節(jié)省省客客戶戶的的費(fèi)費(fèi)用用，，貫貫徹徹客客戶戶利利益益高高于于公公司司利利益益的的思思想想。?！薄薄霸谠趯?duì)對(duì)公公司司提提出出建建議議之之后后，，還還要要確確保保公公司司實(shí)實(shí)施施建建議議并并逐逐步步實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)效效益益，，否否則則不不能能算算作作咨咨詢?cè)児すぷ髯魅∪〉玫贸沙晒?。?！薄?.要如如何何留留住住大大客客戶戶GLOBANK?分析析Globank現(xiàn)狀狀：：（1）新新CEO馬洛洛尼尼Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.著名的高效率經(jīng)理，善于勾畫(huà)遠(yuǎn)景，執(zhí)行能力很強(qiáng)他希望你隨時(shí)準(zhǔn)備好答案，而且是一個(gè)公事公辦的人曾經(jīng)成功地幫助過(guò)一個(gè)大型金融服務(wù)公司擺脫困境“讓讓你你們們的的咨咨詢?cè)冾欘檰?wèn)問(wèn)向向我我證證明明，，我我們們?yōu)闉槭彩裁疵葱栊枰麄儌儯?，否否則則我我不不再再聘聘用用他他們們。?！薄盰oucanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.12財(cái)務(wù)狀況惡化，費(fèi)用急劇上升（2）GLOBANK面臨臨主主要要的的困困難難銀行行狀狀況況報(bào)報(bào)告告顯顯示示：：連連續(xù)續(xù)兩兩年年虧虧損損，，大大多多數(shù)數(shù)部部門門正正在在失失去去市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額34股價(jià)價(jià)達(dá)達(dá)到到十十五五年年來(lái)來(lái)最最低低點(diǎn)點(diǎn)商業(yè)業(yè)銀銀行行貸貸款款有有數(shù)數(shù)億億美美元元呆呆賬賬損損失失Presentation新CEO馬洛尼希望聽(tīng)到的服務(wù)期望滿意Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.1過(guò)去十年來(lái)，弗林·富勒的工作給GLOBANK帶來(lái)多少收益？2咨詢公司如何幫助GLOBANK走出困境？a.恢復(fù)市場(chǎng)份額b.控制成本3弗林·富勒能否協(xié)作其制定更長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃？（3）新新CEO馬洛洛尼尼希希望望聽(tīng)聽(tīng)到到什什么么？？給Globank的展展示示介紹紹自自身身公公司司之前前的的合合作作GLOBANK面臨的的問(wèn)題題及對(duì)對(duì)策展望未未來(lái)形形勢(shì)，，提出出新對(duì)對(duì)策對(duì)績(jī)效效的承承諾Part1.介紹自自身公公司（（簡(jiǎn)要要）簡(jiǎn)要介介紹公公司在在該領(lǐng)領(lǐng)域的的專業(yè)業(yè)地位位如有可可能，，突出出公司司能給給GLOBANK帶來(lái)的的獨(dú)特特價(jià)值值Part2.之前的的合作作之前與與GLOBANK合作的的成功功案例例如有可可能，，突出出計(jì)算算出的的GLOBANK在弗林林·富勒10年來(lái)的的投資資回報(bào)報(bào)率（（ROI），說(shuō)說(shuō)明弗弗林·富勒的的服務(wù)務(wù)一直直改善善著GLOBANK的業(yè)績(jī)績(jī)。Part3.Globank面臨的的問(wèn)題題及對(duì)對(duì)策（（重點(diǎn)點(diǎn)）TextTextTexta.GLOBANK目前面臨的最主要危機(jī)問(wèn)題（財(cái)務(wù)、市場(chǎng)）b.GLOBANK與其他銀行的差距攜手共渡難關(guān)，提供一攬子解決方案a.方案方向：提高績(jī)效，改善財(cái)務(wù)狀況；提高市場(chǎng)份額b.咨詢業(yè)務(wù)適當(dāng)優(yōu)惠Text對(duì)策Text問(wèn)題TPart4.展望未未來(lái)形形勢(shì)，，提出出新對(duì)對(duì)策Phase1Phase2Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.給GLOBANK展示行業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)景GLOBANK為了適應(yīng)行行業(yè)發(fā)展趨趨勢(shì)應(yīng)該采采取的策略略。Part.5對(duì)績(jī)效的承承諾價(jià)格優(yōu)惠，，以及價(jià)格格和咨詢效效果相掛鉤鉤。采取本咨詢?cè)児静呗月裕A(yù)期能能給GLOBANK帶來(lái)的數(shù)量量化的收益益。對(duì)績(jī)效的承承諾AddyourcompanysloganThankYou!服務(wù)期望：：顧客心中服服務(wù)應(yīng)達(dá)到到和可達(dá)到到的水平。。“服務(wù)期期望”有時(shí)時(shí)等于“期期望的服務(wù)務(wù)”。理理想的服務(wù)務(wù)（DesiredService）——也稱“欲求求服務(wù)”，，是指顧客客心目中向向往和渴望望追求的較較高水平的的服務(wù)。Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.滿意：消費(fèi)者根據(jù)據(jù)其需要或或期望是否否被滿足對(duì)對(duì)產(chǎn)品或服服務(wù)進(jìn)行的的評(píng)價(jià)，沒(méi)沒(méi)能滿足需需要和期望望的產(chǎn)品或或服務(wù)被假假定導(dǎo)致了了不滿意。。Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.服務(wù)期望的的影響因素素服務(wù)期望影影響因素：：顧客的參與與程度價(jià)格因素顧客的需要要促進(jìn)服務(wù)感感知的策略略服務(wù)價(jià)格策策略服務(wù)承諾服務(wù)承諾（（ServicePromise），是指服服務(wù)機(jī)構(gòu)通通過(guò)廣告、、人員推銷銷和公共宣宣傳等溝通通方式向顧顧客預(yù)示服服務(wù)質(zhì)量或或服務(wù)效果果，并對(duì)服服務(wù)質(zhì)量或或服務(wù)效果果予以一定定的保證。。服務(wù)承諾的的重要性影響服務(wù)期期望的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵因素素；有利于降低低顧客的認(rèn)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)；；有利于樹(shù)立立顧客導(dǎo)向向的服務(wù)理理念；有利于顧客客監(jiān)督；有利于內(nèi)部部營(yíng)銷。顧客導(dǎo)向的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（（ServiceStandard）是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的的簡(jiǎn)稱，是是指服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)用以指指導(dǎo)和管理理服務(wù)行為為的規(guī)范。。顧客導(dǎo)向的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，也稱顧顧客界定的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，是指服服務(wù)機(jī)構(gòu)按按照顧客期期望或要求求而制定的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。21:00:2721:00:2721:001/5/20239:00:27PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:00:2721:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:00:2721:00:2721:00Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:00:2721:00:27January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20239:00:28下午21:00:281月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:00:2821:00:2805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:00:28下下午9:00下下午午21:00:281月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。21:00:2821:00:2821:001/5/20239:00:28PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:00:2821:00Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。21:00:2821:00:2821:00Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:00:2821:00:28January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:00:28下午21:00:281月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:00:2821:00:2805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。9:00:28下下午午9:00下下午午21:00:281月月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。21:00:2821:00:2821:001/5/20239:00:28PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:00:2821:00Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。21:00:2821:00:2821:00Thursda